運營管理考核標準

1、運營管理考核標準運營管理部2016年10月15日一、雨陽物業(yè)運營管理項目運作考核標準根據(jù)品質(zhì)管理運行要求，結(jié)合公司各項目部工作實際，為提升各項目部的服務(wù)品質(zhì)，促進其工作積極性，強化其獨立管理責(zé)任心，提高工作效率，達到和諧共振，統(tǒng)一運作的目的。特制定本考核標準：本考核標準共四部分，由公司運營部對項目整體運行管理進行考核，對照考核評分表逐個項目進行現(xiàn)場考評。考評標準依據(jù)：（一）武漢市物業(yè)管理示范大廈/住宅小區(qū)標準及評分細則（二）項目經(jīng)理工作績效考核標準（三）項目運作管理日?？己藱z查表（四）項目考核檢查時間安排表考評階段安排：（一）試行管理考評階段：2016年10月15日-2016年12月30日（二

2、）實操管理考評階段：2017年1月1日開始，按季度實行考核評分，項目經(jīng)理的考核結(jié)果匯總后進行通報，結(jié)合公司運營管理部、人事部、財務(wù)部、綜合部意見按照公司項目經(jīng)理考核管理辦法對照執(zhí)行。武漢市雨陽物業(yè)管理有限公司運營管理部2016年10月8日附：公司運營管理實施計劃與執(zhí)行方案武漢市物業(yè)管理示范大廈/住宅小區(qū)標準及評分細則項目經(jīng)理工作績效考核管理標準項目運作管理日常考核檢查表項目考核檢查時間安排表二、公司運營管理實施計劃與執(zhí)行方案總經(jīng)辦：根據(jù)公司現(xiàn)有的運行體系和控管現(xiàn)狀，結(jié)合各項目部的運營特點和個性需求。運營部現(xiàn)擬定從以下三步開始實施首期運營管理計劃，先從面上抓起，從可以做到可以做好的環(huán)節(jié)和流程為切

3、入點，以崗形崗紀和項目執(zhí)行力為主抓手。第一步完成項目點的責(zé)任管理、規(guī)范操作和運營模式組建，從側(cè)面進一步提高各項目點的現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量。第二步開展項目點的質(zhì)量檢查和質(zhì)量考核，全面推行公司的一體化建設(shè)，完善公司職能部門對各項目點的宏觀管控，建立健全公司的服務(wù)和質(zhì)量體系。真正實現(xiàn)由點及面，點面結(jié)合，快速反應(yīng)，及時整改等環(huán)節(jié)的服務(wù)大提升。具體實施步驟如下：（1）先培訓(xùn)項目經(jīng)理，以自身素質(zhì)和個人能力提升，項目規(guī)范管理事項，項目經(jīng)理的管理責(zé)任為重點。首先通過培訓(xùn)來充實、強化各經(jīng)理的項目管理能力，同時量化考核，界定責(zé)任。為下一步的激勵評比和項目考核奠定基礎(chǔ)。（2）深入項目基層一線，通知并下發(fā)運營檢查標準。將培訓(xùn)

4、推行到項目基層，補充項目經(jīng)理能力和精力的不足。通過二三級培訓(xùn)來提升主管和領(lǐng)班的管理水平和能力，達到既分工又協(xié)作的項目一體化管理。（3）通過調(diào)查、訪問、交流、座談等方式搜集匯總一線項目部管理存在的現(xiàn)有問題，在督導(dǎo)、幫帶、協(xié)調(diào)的過程中完善運營模式的組建。通過考核評比來固化公司的規(guī)范運作，從而實現(xiàn)服務(wù)提升。運營部 2016.10.8 三、考核評分標準（一）武漢市物業(yè)管理示范大廈/住宅小區(qū)標準及評分細則項目名稱： 年 月 日序號標準內(nèi)容規(guī)定分值評分細則自評分值考核分值一基礎(chǔ)管理321、按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用1符合1.0，不符合02、己辦理接管驗收手續(xù)1符合1.0，不符合03、由一家物業(yè)

5、管理企業(yè)實施統(tǒng)一專業(yè)化管理1符合1.0，不符合04、建設(shè)單位在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確1符合1.0，基本符合0.5，不符合05、在房屋銷售合同簽訂時，購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確2符合2.0，基本符合1.0，不符合06、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定1符合1.0，已建立但管理、使用、續(xù)籌不符合規(guī)定扣0.5，未建立07、房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度完善2完善2.0，基本完善1.0，不完善08、業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責(zé)2符合2.0，基本符合1.0，不符合09、業(yè)主委員會

6、與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確2符合2.0，基本符合1.0，不符合010、物業(yè)管理企業(yè)制訂爭創(chuàng)規(guī)劃和具體實施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會同意1符合1.0，不符合011、小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法2制度、工作標準建立健全1.0，主要檢查：物業(yè)管理服務(wù)工作程序、質(zhì)量保證制度、收費管理制度、財務(wù)制度、崗位考核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣0.2；未制定具體的落實措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.512、物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴謹2管理人員、專業(yè)技術(shù)人員每發(fā)現(xiàn)1人無上崗證書扣0

7、.1；著裝及標志符合0.5，不符合0l3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率2符合2.0，基本符合1.0，不符合014、物業(yè)管理企業(yè)在收費、財務(wù)管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定；至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況2執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1.0，未執(zhí)行0；公開1.0，未公開015、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便2包括房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計成冊，房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修記錄，共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計安裝圖紙資料和臺帳。每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣0.216、建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便2

8、每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.217、建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄2符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未設(shè)服務(wù)電話扣0.5，發(fā)現(xiàn)一處處理不及時扣0.2，沒有回訪記錄每次扣0.118、定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達95以上2符合2.0，基本符合1.0，不符合019、建立并落實便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時率100、返修率不高于1，并有回訪記錄2建立并落實1.0，建立但未落實扣0.5，未建立扣1.0；及時率符合0.5，每降低1個百分點扣

9、0.1；返修率符合0.3，不符合0；回訪記錄完整0.2，記錄不完整或無回訪記錄0二房屋管理與維修養(yǎng)護141、主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯2符合2.0，無示意圖扣0.5，無路標扣0.3，幢、單元、戶號每缺一個扣0.12、無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途扣1.03、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、脫落、污損扣0.24、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損2符合2.0，未按規(guī)定設(shè)置0

10、；按規(guī)定設(shè)置，但不整齊或有破損每處扣0.1， 有安全隱患每處扣0.55、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計有要求外，不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.57、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5三共用設(shè)施設(shè)備管理151、共用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.52、共用設(shè)施設(shè)備運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患， 專業(yè)技術(shù)人員和維護人員嚴

11、格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范2設(shè)施設(shè)備運行按規(guī)定記錄0.5，無事故隱患0.5；遵守操作規(guī)程0.6，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2；遵守保養(yǎng)規(guī)范0.4，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.13、室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻2符合2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.24、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象1符合1.0，發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0.55、道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行2通暢、平整1.0，發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、積水扣0.2；發(fā)現(xiàn)井蓋缺損或丟失扣0.6，路面井蓋不影響通行0.4，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26、供水設(shè)備運行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；二次生活用

12、水有嚴格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標準；制定停水及事故處理方案2設(shè)備運行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染0.6，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2；保障措施嚴格0.4，無措施或措施不嚴0；水質(zhì)符合衛(wèi)生標準0.5，不符合0；有處理方案0.5.無處理方案07、制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好2符合2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.58、電梯按規(guī)定或約定時間運行，安全設(shè)施齊全，無安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案2符合2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.59、三北地區(qū)，冬季供暖室內(nèi)溫度不低于161符合1.

13、0，不符合0四保安、消防、車輛管理101、小區(qū)基本實行封閉式管理1符合1.0，不符合02、有專業(yè)保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認真負責(zé)2符合2.0，無專業(yè)保安隊伍扣1.0，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.23、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施1符合1.0，不符合04、消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案2符合2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合規(guī)定扣0.55、機動車停車場管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進出有登記2制度完善0.5，基本完善0.3，不完善0；因管理責(zé)任造成車輛丟失扣0.5(管理單位公開承諾賠償?shù)牟豢?；

14、每發(fā)現(xiàn)一臺車輛亂停亂放扣0.1，出入無記錄扣0.26、非機動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序2符合2.0，制度不全或不落實的扣1.0，亂停放每部車扣0.2五環(huán)境衛(wèi)生管理141、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.22、清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標準化保潔2未實行責(zé)任制的扣1.0，無專職清潔人員和責(zé)任范圍的扣0.5，未實行標準化保潔的扣0.53、垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺2每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.2，未達到垃圾日產(chǎn)日清的扣0.5，未定期進行衛(wèi)生消毒滅殺扣0.54、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害1符合1.0

15、，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.25、小區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.27、商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標準；無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.28、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜1符合1.0，不符合09、排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標準，外墻無污染1符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2六綠化管理7l、小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)1符合1.0，基本符合0.5，不符合02

16、、綠地?zé)o改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象2符合2.0，基本符合1.0，不符合03、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿2長勢不好扣1.0，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分4、綠地?zé)o紙屑、煙頭、石地等雜物2符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2七精神文明建設(shè)3l、開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動2符合2.0，基本符合1.0，不符合02、創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)1符合1.0，基本符合0.5，不符合0八管 理 效 益5l、物業(yè)管理服務(wù)費用收繳率98以上2符合2.0，每降低1個百分點扣0.52、提供便民有償服務(wù)，開展多種經(jīng)營2符合2.0，基本符合1.0，不符合

17、03、本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況1盈利1.0，持平0.5，虧本014考核評分標準（二）四、考核評分標準（三）項目運作管理日常考核檢查表被檢查項目/部門 日期及時間：檢查人員： 項目檢查內(nèi)容 項目經(jīng)理簽字：檢查結(jié)果：優(yōu)秀 良好 基本合格 不合格 檢查人簽字： 整改要求：業(yè)主方意見：運營管理部負責(zé)人意見： 項目負責(zé)人意見：五、項目運作管理日?？己藱z查匯總表 檢查時間（2016年10月16日-10月31日）日期物業(yè)項目項目日常檢查（項目運作管理日?？己藱z查內(nèi)容信息匯總）整改要求項目負責(zé)人確認簽字及完成整改時間參與考核檢查人員確認簽字拜訪甲方，聽取對項目物業(yè)管理工作的建議、意見10月17日湖北省公安廳10

18、月18日湖北省水利廳10月19日湖北省國土資源廳六、項目考核檢查時間安排表第一條線路：（運營管理部匯總考核評分結(jié)果）湖北省公安廳（2016年10月17日）湖北省水利廳（2016年10月18日）湖北省國土資源廳（2016年10月19日）湖北省體育局（2016年10月20日）湖北省統(tǒng)戰(zhàn)部（2016年10月21日）湖北省統(tǒng)計局（2016年10月24日）湖北省博物館、湖北美術(shù)館（2016年10月25日）湖北省人防（2016年10月26日上午）湖北省殘聯(lián)（2016年10月26日下午）湖北省住建廳（2016年10月27日）湖北省南水北調(diào)（2016年10月28日）湖北省糧食局（2016年10月31日）第二條線路：（運營管理部匯總考核評分結(jié)果）東西湖招商、東西湖臺商、東西湖交通大隊、輕工大學(xué)（2016年11月1日-3日）第三條線路：（運營管理部匯總考核評分結(jié)果）湖北