辭退員工管理與辭退面談方法

1、辭退員工管理與辭退面談技巧講義課程對(duì)象誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程 人力資源經(jīng)理、主管、員工 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理及主管課程目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 1. 1.         了解辭退員工管理的標(biāo)準(zhǔn)2. 2.         掌握辭退員工管理的原則3. 3.         學(xué)會(huì)體面辭退員工的技巧4. 4.  &#

2、160;      掌握辭退不同員工的策略5. 5.         掌握辭退員工的面談技巧6. 6.         學(xué)會(huì)避免辭退員工的法律風(fēng)險(xiǎn)  課程提綱通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？ 第一部分 人力資本與辭退成本第一講 人力資本提出與員工管理哲學(xué)基礎(chǔ)1. 資本與人力資本2. 員工管理哲學(xué)基礎(chǔ)3人力資本的特征 第二講 員工的辭退成本1. 引言2.

3、遣散成本3. 替換成本4怠工成本和機(jī)會(huì)成本5案例分析與練習(xí)：?jiǎn)T工離職成本核算 第二部分 辭退員工管理第三講 辭退員工管理的標(biāo)準(zhǔn)及制約因素1. 引言2. 辭退員工存在的問(wèn)題及處理標(biāo)準(zhǔn)3. 辭退員工管理的原則4. 辭退員工管理的制約因素 第四講 辭退時(shí)HR應(yīng)扮演的角色、決策因素及辭退的前期工作1. HR扮演的角色2. 決定因素3. 辭退的前期工作4. 辭退的原則5. 案例分析：辭退通知時(shí)的心理測(cè)試 第五講 如何體面地辭退員工及辭退不同員工的注意事項(xiàng)1. 如何體面地辭退員工2. 辭退后的員工關(guān)系管理 第六講 如何利用EQ技巧進(jìn)行辭退員工管理1. EQ的定義及構(gòu)

4、成因素2. 辭退員工時(shí)的組織意識(shí)與換位意識(shí)3. HR職業(yè)人士應(yīng)有的職稱4. 案例分析：辛巴達(dá)案例 第七講 員工激勵(lì)的操作技巧1. 被辭退員工的心理分析2. 被辭退員工的心理需求3. 被辭退員工心理調(diào)節(jié)及面談準(zhǔn)備4. 測(cè)試練習(xí) 第八講 辭退員工面談技巧1. 辭退員工面談技巧的意義2. 辭退員工面談技巧3 情景模擬:辭退員工面談 課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）辭退、裁減員工是人力資源經(jīng)理必須處理，又是最難處理的實(shí)際工作，被辭退的員工往往情緒激動(dòng)，人力資源管理人士處理不好，不僅影響心理健康，嚴(yán)重者會(huì)威脅企業(yè)運(yùn)營(yíng)及員工的人身安全。本課程將重點(diǎn)介紹如何在

5、保證企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)與員工身心健康的前提下，通過(guò)人力資源的管理手段與技巧做好辭退員工的管理工作，使公司健康、順利地發(fā)展。第5講 如何體面地辭退員工及辭退不同員工的注意事項(xiàng) 【本講重點(diǎn)】如何體面地辭退員工敏感崗位的處理辭退后的員工關(guān)系的管理 如何體面地辭退員工  1選擇有利的時(shí)機(jī)體面地辭退員工的第一種方法是學(xué)會(huì)選擇有利的時(shí)機(jī)。一般來(lái)說(shuō)，員工被辭退之后在心理上都有一個(gè)從無(wú)法接受到逐漸接受的發(fā)展過(guò)程，剛聽(tīng)到被辭退的消息時(shí)，員工的心理反應(yīng)是相當(dāng)強(qiáng)烈的。但是，在以后的幾天時(shí)間乃至一個(gè)月之內(nèi)，員工的心理沖突就會(huì)慢慢地化解，逐漸轉(zhuǎn)向?qū)ψ约旱闹肛?zé)。這正像俗話所說(shuō)的“時(shí)間是治

6、療心靈痛苦的最好良藥”。掌握員工的特殊資料在選擇有利的時(shí)機(jī)時(shí)，掌握員工的特殊資料是第一個(gè)需要特別關(guān)注的因素。即具體考察員工收到被辭退通知單的那天是不是他的某個(gè)重大節(jié)日，比如他的生日、他的結(jié)婚紀(jì)念日等等。如果你恰好選擇了那樣特殊的日子，將很容易引發(fā)較大的矛盾沖突，會(huì)對(duì)員工的心理造成很大的傷害和刺激。所以，在做離職員工管理的時(shí)候，要考查清楚員工的生日（包括陽(yáng)歷和陰歷）?？傊O(shè)法拿到員工的特殊資料，根據(jù)資料來(lái)安排發(fā)放辭退通知單的最合適的時(shí)間。充分考慮一般公司的季節(jié)性波動(dòng)公司的產(chǎn)品隨著季節(jié)而波動(dòng)，員工找工作也是隨著季節(jié)波動(dòng)的，每年的12月份絕對(duì)不是找工作的好時(shí)間，而13月份或24月份相對(duì)來(lái)說(shuō)是找工

7、作的好時(shí)機(jī)。所以，當(dāng)你決定讓某個(gè)員工離職時(shí)，最好選在比較好找工作的時(shí)間通知他，這樣可以讓這位員工有希望找到其它工作，不至于影響到他的正常生活。 2暗示其辭職所謂的“暗示”辭職不是指人力資源部經(jīng)理或部門經(jīng)理通過(guò)舉出員工工作中犯過(guò)的錯(cuò)誤，對(duì)將要被辭的員工進(jìn)行猛烈的抨擊的方式來(lái)“暗示”其承認(rèn)錯(cuò)誤，主動(dòng)辭職。這種方式不是“暗示”辭職的正確方式，“暗示”辭職是指如果相同的錯(cuò)誤一位員工連犯了兩次，而且在其犯第一次錯(cuò)誤時(shí)你對(duì)他和氣地指出并且制定了考核標(biāo)準(zhǔn)，如果再犯，那么他自己也會(huì)覺(jué)得很不好意思，自己就會(huì)主動(dòng)辭職了。實(shí)際上，經(jīng)常也會(huì)有這樣的情況：有的員工雖然屢次被暗示，但是依然不辭職。這是一種很正常

8、的現(xiàn)象，因?yàn)樗赡芤恢睕](méi)有找到一份新工作，而跳槽對(duì)他來(lái)說(shuō)意味著很大的風(fēng)險(xiǎn)性。這時(shí)，作為人力資源部經(jīng)理就要設(shè)法與該員工做好溝通了。 3讓別人“挖走”他（她）體面解雇員工的第三種方法就是設(shè)法讓別人“挖走”該員工，特別是一些高層員工。高層員工的工資相對(duì)比較高，知名度比較大，針對(duì)現(xiàn)在獵頭公司非?；钴S的情況，你可以向獵頭公司推薦。同時(shí)，可以請(qǐng)獵頭公司打電話給這位員工，要求其寄一份簡(jiǎn)歷。這樣，可以讓該員工意識(shí)到自己的機(jī)會(huì)來(lái)臨，減少員工被辭退時(shí)的痛苦。通過(guò)你和獵頭公司的合作，很體面地為被辭員工保留了面子。  敏感崗位的處理  公司高層的辭退管理 1

9、風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)影響公司形象。公司高層員工一般要負(fù)責(zé)對(duì)外溝通，所以，公司高層員工常常代表一定的公司形象。公司高層員工的離開(kāi)可能會(huì)帶走一個(gè)團(tuán)隊(duì)。公司高層員工在離開(kāi)公司時(shí)，可能會(huì)帶領(lǐng)一些人集體跳槽。這很可能會(huì)造成一個(gè)部門的癱瘓，損失可謂慘重。社會(huì)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)、保密及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)。社會(huì)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生是因?yàn)楣靖邔訂T工與社會(huì)的各級(jí)人士，特別是與政府機(jī)關(guān)往往都有比較好的溝通，如果被辭退的公司高層員工利用社會(huì)關(guān)系和原公司進(jìn)行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，原公司很可能會(huì)處于非常不利的地位。 2應(yīng)對(duì)措施針對(duì)公司高層員工應(yīng)做好以下應(yīng)對(duì)工作，以減免風(fēng)險(xiǎn)：盡量保留高層員工的面子。越是高層的人越關(guān)注面子。你可以專門抽出時(shí)間對(duì)高層員工進(jìn)行

10、專門了解和研究，可以用聊天的方式引導(dǎo)其主動(dòng)提出辭職，同時(shí)還要尊重他所提出的要求。保全面子是處理高層管理人員最重要的一點(diǎn)。支付足夠的補(bǔ)償。為了避免發(fā)生一些不必要的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)公司的高層員工還要支付足夠的補(bǔ)償，可能還要簽定同業(yè)禁止協(xié)議。進(jìn)行關(guān)系或工作隔離。例如原來(lái)負(fù)責(zé)與政府聯(lián)絡(luò)，現(xiàn)在讓負(fù)責(zé)與政府聯(lián)絡(luò)，這樣的隔離可能是兩三個(gè)月，甚至半年，這就是通常所說(shuō)的關(guān)系隔離；工作隔離通常采用派遣某高層員工去參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在其培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間，將其權(quán)力移交給他人的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。 營(yíng)銷人員的辭退管理 1風(fēng)險(xiǎn)辭退營(yíng)銷人員會(huì)帶來(lái)兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：保密風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)銷人員會(huì)把客戶帶走。同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)銷部門是給公司直

11、接帶來(lái)利潤(rùn)的部門，營(yíng)銷人員跳槽之后，如果進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司，會(huì)對(duì)原公司造成很大的威脅。 2應(yīng)對(duì)措施對(duì)辭退營(yíng)銷人員可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，有以下應(yīng)對(duì)措施：最好針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)簽訂相關(guān)的協(xié)議。逐步隔離風(fēng)險(xiǎn)。公司可以在將其辭退之前，使其與別人調(diào)換崗位。如原來(lái)做銷售，現(xiàn)在讓其做市場(chǎng)（市場(chǎng)和銷售是兩個(gè)不同的部門，銷售是直接面對(duì)客戶回收資金的，市場(chǎng)是指客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等等），實(shí)現(xiàn)工作隔離，以便逐漸隔離風(fēng)險(xiǎn)。 財(cái)務(wù)人員的辭退管理 辭退財(cái)務(wù)人員，可能帶來(lái)三種風(fēng)險(xiǎn)： 1財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指公司在進(jìn)行財(cái)務(wù)管理時(shí)，可能會(huì)有一些不規(guī)范的行為。例如吃中午飯時(shí)，公司要求你拿發(fā)票報(bào)銷，如果你吃

12、飯的小飯店沒(méi)有發(fā)票，但是你還是拿收據(jù)入賬報(bào)銷了，收據(jù)入賬是不合法的。這件事情本身風(fēng)險(xiǎn)非常小，但是一旦財(cái)務(wù)人員與相關(guān)部門相互協(xié)調(diào)，把公司內(nèi)部的資料泄密，那么風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)變得相當(dāng)大了。 2公司政治風(fēng)險(xiǎn)公司政治風(fēng)險(xiǎn)往往體現(xiàn)在發(fā)票或支票不能回收上。財(cái)務(wù)人員跳槽，往往會(huì)涉及發(fā)票或支票。在進(jìn)行支票控制時(shí)，有些財(cái)務(wù)人員可能會(huì)和其它部門聯(lián)合，把公司的賬款劃出，或使貨款故意無(wú)法回收，風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)大。 3社會(huì)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)公司與政府的關(guān)系體現(xiàn)在財(cái)務(wù)審計(jì)、稅務(wù)監(jiān)察和工商鑒定等方面，每一方面都很重要。社會(huì)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)是指財(cái)務(wù)人員走后，公司和政府的關(guān)系脫節(jié)，所以，財(cái)務(wù)人員走后，應(yīng)及時(shí)地做好與政府相關(guān)部門的溝通，以防范

13、社會(huì)關(guān)系方面的風(fēng)險(xiǎn)。 辭退后員工關(guān)系的管理 1辭退后員工關(guān)系管理的四大內(nèi)容針對(duì)上面提到的三種比較敏感的崗位，一定要做好辭退后的員工關(guān)系管理的工作。經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。在經(jīng)濟(jì)上給予合法的補(bǔ)償，這種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償一定要有；盡力為被辭退員工找到再就業(yè)的機(jī)會(huì)。避免由于被辭退而產(chǎn)生不滿，做出對(duì)原公司不利的舉動(dòng)；給予其心理上的安撫，減少他們的痛苦。主要包括物質(zhì)和精神這兩方面的需要，物質(zhì)需要要由金錢和物質(zhì)來(lái)?yè)Q取，精神需要雖然是無(wú)形的，卻能切實(shí)地在辭退員工管理的過(guò)程中發(fā)揮實(shí)際作用；與之保持良好的聯(lián)系。這種聯(lián)系具體是指在每年春節(jié)時(shí)，把公司的賀年卡寄給被辭退的員工，讓其關(guān)注公司的發(fā)展，或在年度內(nèi)邀請(qǐng)被辭退

14、的員工聚餐等等。 2辭退后員工關(guān)系管理的意義做好辭退后員工關(guān)系管理工作有三個(gè)重要的意義：對(duì)于在職員工有正面的激勵(lì)作用。當(dāng)一位員工被公司辭退時(shí)，其他員工都在觀望，由他人也會(huì)想到自己。因此處理好了一位員工的辭退事宜，對(duì)別的員工就會(huì)產(chǎn)生很好的激勵(lì)作用。有利于提升公司的企業(yè)形象和聲譽(yù)。辭退更能顯示出公司的企業(yè)文化。有利于公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。被辭退的員工雖然離開(kāi)了公司，但是還可能給公司帶來(lái)一些相關(guān)的業(yè)務(wù)量，所以，辭退員工時(shí)，要盡量使其得到公正、公平的尊重。 【自檢】請(qǐng)判斷下列行為的對(duì)錯(cuò)。序號(hào)行為對(duì)與錯(cuò)1在員工的結(jié)婚紀(jì)念日發(fā)放辭退通知單對(duì) 錯(cuò)2在12月份辭退員工對(duì)錯(cuò)3派遣即將被辭退的高層人

15、員外出培訓(xùn)半年，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)工作隔離對(duì)錯(cuò)4邀請(qǐng)被辭退的員工來(lái)公司聚餐對(duì)錯(cuò)見(jiàn)參考答案51 【本講小結(jié)】體面地辭退員工無(wú)論是對(duì)公司還是對(duì)個(gè)人都意義重大。尤其是對(duì)那些身在公司高層或財(cái)務(wù)、銷售等敏感崗位的員工來(lái)說(shuō)，體面地辭退意義更為重大。公司高層、銷售和財(cái)務(wù)等崗位的人員是三類身處敏感崗位的員工，對(duì)于這三類員工的辭退工作既有風(fēng)險(xiǎn)又有處理技巧。人力資源部門應(yīng)慎重地掌握這三類員工的辭退風(fēng)險(xiǎn)與技巧，以免因?yàn)樘幚聿划?dāng)而給公司帶來(lái)各方面的巨大損失。 【心得體會(huì)】_ 第6講 如何利用技巧進(jìn)行辭退員工管理 【本講重點(diǎn)】的定義及構(gòu)成因素辭退員工時(shí)的組織與換位意識(shí)智商、情商與管理職業(yè)

16、心理臺(tái)階 的定義及構(gòu)成因素 圖61 情商構(gòu)架圖 1的定義是一種洞察自己和他人情感、自我激勵(lì)、管理及處理人際關(guān)系的綜合能力。有兩點(diǎn)需要關(guān)注：自己管理自己情緒的能力；自己推動(dòng)和影響別人情緒的能力。 2的構(gòu)成因素的構(gòu)成因素包括自我和社會(huì)這兩方面的意識(shí)、自我管理和社會(huì)技能。自我意識(shí)的構(gòu)成因素中的第一位也是最早產(chǎn)生的是自我意識(shí)。一個(gè)人的自我意識(shí)是第一位的，一個(gè)人自信或不自信都屬于這個(gè)人的自我意識(shí)。例如，你知道現(xiàn)在你的體重已經(jīng)超標(biāo)了，這就是一種自我意識(shí)。自我管理和社會(huì)技能自我意識(shí)的產(chǎn)生會(huì)激發(fā)人的自我管理。當(dāng)你意識(shí)到自己體重已超標(biāo)時(shí)，你可能就會(huì)進(jìn)行自我管理，就會(huì)主動(dòng)地

17、去參加運(yùn)動(dòng)、自覺(jué)地節(jié)食，當(dāng)你既參加運(yùn)動(dòng)又節(jié)食之后，你的身體就會(huì)越來(lái)越健康。做事也是如此，當(dāng)你意識(shí)到自己的工作方式有問(wèn)題時(shí)，你會(huì)自我管理，會(huì)通過(guò)各種可行的方式來(lái)改進(jìn)，久而久之，你的工作能力就會(huì)獲得提升。所以，自我管理能使個(gè)人形成一種社會(huì)技能。社會(huì)意識(shí)社會(huì)意識(shí)是他人的意識(shí)，也就是他人對(duì)你的評(píng)價(jià)。例如，你可以認(rèn)為自己的體重沒(méi)有超標(biāo)，但是其他人卻有相反的意見(jiàn)，這也會(huì)對(duì)你造成一定的影響。例如你的上司認(rèn)為你體重招標(biāo)，為了和上司有一個(gè)比較好的工作關(guān)系，你可能就會(huì)想盡各種辦法地去運(yùn)動(dòng)和減肥。社會(huì)意識(shí)也能讓一個(gè)人形成自我管理，從而形成社會(huì)技能，甚至可以這樣說(shuō)的社會(huì)技能就是對(duì)別人的正面影響。 3構(gòu)成因素

18、的具體內(nèi)容圖62 情商構(gòu)成的因素以自我意識(shí)為例，人的自我意識(shí)包括自信、自我情感意識(shí)和自我評(píng)估等三部分內(nèi)容。有的員工雖然失去了一份工作，但是他卻十分自信并滿不在乎地認(rèn)為“此處不留我，自有留我處，處處不留我，我當(dāng)個(gè)體戶”，這樣的員工屬于非常有自信的員工，他面對(duì)被辭退的情況時(shí)，首先想到的卻是自己完全有能力找到一份更好的工作，想到公司還必須要給自己補(bǔ)償。辭退員工時(shí)的組織意識(shí)與換位意識(shí)  社會(huì)意識(shí)包括換位和組織等兩方面的意識(shí)。在做人力資源管理尤其是辭退員工管理時(shí)，要充分利用社會(huì)意識(shí)。具體內(nèi)容包括與公司領(lǐng)導(dǎo)同步、與辭退員工和部門經(jīng)理?yè)Q位。 1與公司領(lǐng)導(dǎo)同步公司領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是

19、決策，他平時(shí)所想的更多的是公司的宏觀戰(zhàn)略、盈利能力、核心競(jìng)爭(zhēng)力等三方面的事情，如果你不能與公司領(lǐng)導(dǎo)在這些方面同步，那你就無(wú)法與公司領(lǐng)導(dǎo)形成一種戰(zhàn)略伙伴的關(guān)系。戰(zhàn)略伙伴的關(guān)系用一句俗話來(lái)形容就是“你的上司坐奔馳，你就要開(kāi)寶馬，否則無(wú)效?！?#160;2與被辭退員工換位與被辭退員工的換位就是要深切地關(guān)注被辭退員工的心理需求。在辭退員工時(shí)，人力資源的管理人士要考慮到員工可能面臨的各種情況。比如，有的員工一旦被辭退，整個(gè)家庭就會(huì)沒(méi)有經(jīng)濟(jì)收入，因此一定要充分了解員工的家庭和經(jīng)濟(jì)的背景。對(duì)于一些員工的不良行為，人力資源的管理人士要設(shè)法充分運(yùn)用換位思考，認(rèn)真地了解事情背后可能隱藏的不得已的原因，即使做出了辭

20、退決定，也要站在員工的立場(chǎng)來(lái)盡量地幫助他解決一些困難。 3與部門經(jīng)理?yè)Q位部門經(jīng)理是一個(gè)戰(zhàn)斗的單位，如果將公司比作一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，銷售和工程等部門就是戰(zhàn)爭(zhēng)的前沿陣地，人力資源部則是后勤支持部隊(duì)。要想使公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力在戰(zhàn)場(chǎng)上得到有效地提升，各個(gè)部門就要各盡其職。所以，人力資源部可以提出要求，但是一定要事先溝通聯(lián)絡(luò)，因?yàn)闊o(wú)論如何人力資源部都是作為公司的服務(wù)部門出現(xiàn)的。如果人力資源部提前做好相關(guān)部門經(jīng)理的培訓(xùn)工作，才有可能減少對(duì)人力資源部的壓力。總而言之，如果能做好換位思考和具備組織意識(shí)，會(huì)使人力資源從業(yè)人士形成一些社會(huì)技能。這些技能包括一種發(fā)自內(nèi)心的善良和堅(jiān)持國(guó)家相關(guān)政策之下的影響、發(fā)展、撫慰

21、、領(lǐng)導(dǎo)、溝通等各方面的能力，這些技能也是人力資源從業(yè)人士必須具備的能力。  智商、情商與管理 圖63 智商、情商與管理把情商、智商和人力資源管理分成了四個(gè)象限，這四個(gè)象限的內(nèi)容其實(shí)對(duì)任何一個(gè)人的人生都是有重要的指導(dǎo)作用的。大家都知道在歷史上周瑜是屬于很高但是卻不高的人，所以他落得一個(gè)被氣死的結(jié)局；在歷史上同樣有一般但是很高的人卻非常成功，從商業(yè)角度來(lái)說(shuō)，紅鼎商人胡雪巖就是一個(gè)很好的例子；對(duì)當(dāng)今世界最富有的人比爾·蓋茨來(lái)說(shuō)，他大學(xué)都沒(méi)有讀完，但是他有一個(gè)非常好的母親，而且他曾在公司上班，有良好的員工關(guān)系，所以，情商對(duì)人力資源管理來(lái)說(shuō)是非常重要的。 

22、;職業(yè)心理臺(tái)階 人力資源從業(yè)人士應(yīng)該有兩個(gè)職稱，這兩個(gè)職稱并不是社會(huì)現(xiàn)象所給的，而是自己在職業(yè)發(fā)展中應(yīng)做到的。只有在同時(shí)具有這兩種職稱的能力時(shí)，你才能真正面對(duì)人力資源管理工作中的方方面面的問(wèn)題。 1員工靈魂的工程師如果一家公司沒(méi)有宣傳、企劃、事業(yè)文化等部門，那么，負(fù)責(zé)這家公司企業(yè)文化宣傳的一定是人力資源部。人力資源從業(yè)人士一定要努力地建立公司內(nèi)部的企業(yè)文化。以海爾公司的企業(yè)文化為例，海爾公司的企業(yè)文化有兩點(diǎn)很重要：公司的客戶服務(wù)意識(shí)；創(chuàng)新能力。海爾曾經(jīng)有一位員工在為一位大山里的老大媽送洗衣機(jī)時(shí)，花了一小時(shí)的時(shí)間來(lái)親自背過(guò)去。由此可見(jiàn)海爾的客戶服務(wù)意識(shí)是多么出色的。 

23、;2職業(yè)生涯的指導(dǎo)師一般員工都有敬業(yè)心，如果公司為員工提供了事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，那么，在這種環(huán)境氛圍內(nèi)工作的員工的工作效率則是普通員工的4倍。因此，人力資源從業(yè)人士在做辭退員工管理時(shí)，一定要提醒員工整個(gè)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成方式，告訴員工現(xiàn)在社會(huì)的市場(chǎng)價(jià)位是怎樣的，指導(dǎo)他應(yīng)該朝著哪個(gè)方向發(fā)展。只要人力資源從業(yè)人士能做到這些，相信任何員工都會(huì)從內(nèi)心油然而生著對(duì)人力資源從業(yè)人士產(chǎn)生感謝的心愿。 【自檢】請(qǐng)做下面的“人力資源辛巴達(dá)練習(xí)”，然后回答問(wèn)題。有四個(gè)人現(xiàn)在在公司上班：哥頓和杰克分別是人力資源部的主管和銷售部的經(jīng)理，雷夫和麥克是無(wú)話不談的朋友并分別是人力資源部的人事助理和銷售部的文員。杰克因麥

24、克不能勝任工作而向人力資源部提交辭退申請(qǐng)，計(jì)劃在15天內(nèi)解除麥克的勞動(dòng)合同。杰克將辭退申請(qǐng)交給了人力資源部人事助理雷夫先生，雷夫看到辭退書后大吃一驚，他將辭退書轉(zhuǎn)交給了人力資源部經(jīng)理哥頓先生，哥頓先生詳細(xì)審查了各種支持文件和做了相關(guān)工作了解后在辭退書上簽了字，按公司的授權(quán)規(guī)定，此辭退書不經(jīng)過(guò)總經(jīng)理審批即可生效。哥頓和杰克協(xié)商后準(zhǔn)備在一個(gè)星期之后通知麥克，安排麥克領(lǐng)取相應(yīng)的補(bǔ)償并讓麥克離開(kāi)公司。雷夫覺(jué)得應(yīng)在此時(shí)幫麥克渡過(guò)難關(guān)，為了使麥克留下來(lái)，他將此事告訴了當(dāng)?shù)卣鞴芄賳T何麻子，何麻子與公司的麥克是親戚關(guān)系，并影響著公司80%以上的業(yè)務(wù)。何麻子聽(tīng)說(shuō)此事后假裝到公司參觀，并在參觀過(guò)程中故意提及和

25、詢問(wèn)了麥克的工作表現(xiàn)。哥頓感到事情重大，向總經(jīng)理匯報(bào)了基本情況，兩天后，哥頓接到了經(jīng)過(guò)董事會(huì)親自討論后形成的決議：將麥克留下來(lái)。問(wèn)：（1）如果你是人力資源部經(jīng)理哥頓先生，你將如何處理？（2）如果公司董事會(huì)討論后形成的決議是將麥克辭退，你又該如何處理呢？答：（1）_（2）_見(jiàn)參考答案61 【本講小結(jié)】誰(shuí)都會(huì)發(fā)火，因?yàn)榘l(fā)火很容易。但要用合適的方式，為合適的目的，在合適時(shí)，以合適的程度，對(duì)合適的人發(fā)火就不是那么容易了。為了使這種不容易變成容易，人力資源的從業(yè)人員就要學(xué)會(huì)如何用技巧來(lái)進(jìn)行辭退員工的管理。要運(yùn)用技巧，就要了解的定義、構(gòu)成因素、構(gòu)成因素的具體內(nèi)容及相互作用的方式；要學(xué)會(huì)利用社會(huì)意

26、識(shí)中的組織和換位的意識(shí)；要充分了解、和人力資源管理的關(guān)系，竭盡全力地爭(zhēng)取成為員工靈魂的工程師和職業(yè)的指導(dǎo)師。 【心得體會(huì)】_  第7講 被辭退員工心理分析及應(yīng)對(duì)策略 【本講重點(diǎn)】被辭退員工的心理需求被辭退員工的需求管理被辭退員工的心理調(diào)節(jié) 被辭退員工的心理需求  1潛意識(shí)效應(yīng)人的意識(shí)分兩個(gè)層次：第一個(gè)層次是意識(shí)，第二個(gè)層次是潛意識(shí)。潛意識(shí)對(duì)人的行動(dòng)影響很大。在辭退員工管理中，如果人力資源的從業(yè)人士在與員工談話之前就認(rèn)為一定無(wú)法在良好的氛圍中進(jìn)行談話，其結(jié)果必然也不會(huì)很好。人力資源的管理過(guò)程中，如果人力資源的管理人士不注意工作

27、技巧，辭退員工時(shí)，就與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，結(jié)果造成了勞動(dòng)爭(zhēng)議。那么，很可能在辭退員工時(shí)，還會(huì)造成爭(zhēng)吵的局面，這樣勢(shì)必很容易與員工形成一種心理對(duì)峙。潛意識(shí)在一個(gè)人的日常生活中占據(jù)了整個(gè)意識(shí)的97%，所以，人力資源的管理人士在與員工進(jìn)行任何面談時(shí)，都要有一個(gè)積極的方向，要盡力地在員工心目中樹(shù)立一種公正、公平、平等的潛意識(shí)。根據(jù)潛意識(shí)理論，人力資源的管理人士首先要了解被辭退員工的心理需求，然后才能根據(jù)這些需求來(lái)出色的做好具體工作。 2兩類被辭退員工一般來(lái)說(shuō)，被辭退員工有兩種類型：自我否定和自我保護(hù)等類型。自我否定型自我否定型的員工會(huì)認(rèn)為失去工作就表示自己很沒(méi)用，并且覺(jué)得很難再找到工作，總體來(lái)說(shuō)，這

28、類員工是失望和焦慮的。自我保護(hù)型自我保護(hù)型的員工則認(rèn)為失去工作僅僅是生活中的一小朵浪花而已，沒(méi)有什么大不了的，他會(huì)寬慰自己離開(kāi)公司反而可能會(huì)遇到更好的機(jī)會(huì)。按照馬斯洛的需要理論，當(dāng)今我國(guó)社會(huì)已基本上解決了生理的和安全的需要。對(duì)被辭退員工來(lái)說(shuō)，他所需要的是歸屬和愛(ài)的需要、被尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。圖71 馬斯洛的需求理論 3強(qiáng)烈的精神需要發(fā)展的穩(wěn)定性員工都需要發(fā)展的穩(wěn)定性，一旦突然不穩(wěn)定了、被公司解雇了、沒(méi)有工資了，這時(shí)就成為員工發(fā)展中的一個(gè)關(guān)節(jié)點(diǎn)、轉(zhuǎn)折點(diǎn)，因?yàn)樗姆€(wěn)定被打破了。所以，人力資源管理人士最好在辭退員工時(shí)為其做好職業(yè)指導(dǎo)，幫助其尋找新的穩(wěn)定感。自尊需要的迫切性被辭退的員工在心

29、理上都是有陰暗面的，特別是對(duì)我國(guó)這樣一個(gè)自古以來(lái)的民族的傳統(tǒng)就愛(ài)重面子的國(guó)家來(lái)說(shuō)，員工任何的尊重需要沒(méi)有得到滿足都會(huì)造成不必要的甚至是無(wú)盡的麻煩和損失。如果你能滿足了員工離職時(shí)重要的精神需要尊重和面子的需要，所有的事情都會(huì)迎刃而解。職業(yè)發(fā)展需要要求人力資源管理人士在員工離職時(shí)，最好能根據(jù)你的考察和研究，為被辭退員工做一個(gè)客觀有益的職業(yè)生涯指導(dǎo)。 4物質(zhì)需要物質(zhì)需要主要包括生活和工作等方面的物質(zhì)需要。物質(zhì)需要對(duì)一般人來(lái)說(shuō)是低層次的，如果員工真的有這方面的需要，不妨可以嘗試進(jìn)行人道主義的援助，可以發(fā)動(dòng)公司員工們捐款。但是，一般來(lái)說(shuō)，即使你滿足了員工的物質(zhì)需要，員工還是很可能會(huì)和你“糾纏不

30、休”的。 被辭退員工的需求管理  1滿足情緒需要你的一個(gè)朋友失戀了，一個(gè)人在十分傷心地哭，如果這時(shí)你能真誠(chéng)友好地拍拍他的肩膀?qū)λf(shuō)“別哭了，咱出去兜兜風(fēng)吧！”，他可能會(huì)接著哭、接著悲傷，因?yàn)檫@時(shí)的傷心哭泣對(duì)他來(lái)說(shuō)是一個(gè)最簡(jiǎn)單的情緒發(fā)泄需要，無(wú)論是他的好朋友還是他的父母，在這種時(shí)候最需要做的就是讓他盡情地發(fā)泄情緒，而你只需要在旁邊默默地滿足他的需要就完全夠了。對(duì)被辭退的員工來(lái)說(shuō)，最初都有一個(gè)心里難過(guò)的過(guò)渡時(shí)期，你要給他時(shí)間讓他充分地發(fā)泄自己的痛苦的情緒，慢慢地他就能夠接受事實(shí)了。 2滿足精神需要滿足精神需要主要就是滿足員工離職時(shí)的尊重和面子等方面的需要，使

31、員工得到被尊重的感覺(jué)，使員工有自我的存在感，這樣才能順利地解決問(wèn)題。 3注重滿足其職業(yè)指導(dǎo)的需要以西門子公司為例，凡是被辭退的員工，西門子公司都會(huì)介紹其去相關(guān)的職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)，并且在一定程度上報(bào)銷1，000元左右的培訓(xùn)費(fèi)用。這樣的措施有很多公司都可以做到，在這種情況下，如果你滿足了員工的基本要求，員工就會(huì)在一個(gè)正常的軌道上和你進(jìn)行談判。 被辭退員工的心理調(diào)節(jié) 1輔導(dǎo)以積極的態(tài)度來(lái)消除挫折輔導(dǎo)員工以積極的態(tài)度消除挫折有兩種方法：教導(dǎo)其用理智和意志控制情緒；幫助其用有效的措施以克服困難。用理智和意志控制情緒要求員工用理智的態(tài)度對(duì)待挫折，往往是說(shuō)起來(lái)容易，但做起來(lái)卻很難，

32、而且員工是否還能有理智的態(tài)度也不是人力資源部經(jīng)理說(shuō)一遍就可以生效的。對(duì)于那些自我保護(hù)型的員工來(lái)說(shuō)，可能很容易奏效，但是，對(duì)于大部分被辭退的員工來(lái)說(shuō)，更有效的方法可能是幫助其用有效的措施來(lái)克服再就業(yè)和眼前經(jīng)濟(jì)上的困難。用有效的措施克服困難有些公司針對(duì)這個(gè)問(wèn)題推行了“員工援助計(jì)劃”。所謂的“員工援助計(jì)劃”，其實(shí)就是一種互助組，類似大學(xué)里的課外協(xié)會(huì)。當(dāng)員工情緒低落，遇到問(wèn)題時(shí)，可以充分地運(yùn)用熟悉的人，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)有效地幫助其平穩(wěn)情緒。例如東莞有一家公司的人力資源部經(jīng)理，針對(duì)他所在公司的實(shí)際情況，在員工中成立了互助組和心里對(duì)談組，以此來(lái)解決外地員工在生活、心理等各個(gè)方面可能遇到的問(wèn)題，為員工提供了

33、一個(gè)可以釋放壓力的空間。同時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)員工無(wú)法宣泄情緒，就主動(dòng)地打電話和他的好友以及親人溝通，以便能更好地幫助他。所以，當(dāng)你準(zhǔn)備解雇一位員工時(shí)，特別是對(duì)于性格比較暴躁的員工，在沒(méi)有發(fā)放正式的辭退通知單之前，最好先給他的家里或與他比較好的朋友打個(gè)電話說(shuō)明一下情況，讓他們幫助做好他的思想工作，讓他們幫助你時(shí)刻跟蹤他的情緒，這些都是人力資源部能力范圍之內(nèi)的事情。 2員工自我調(diào)節(jié)的方法圖72 員工自我調(diào)節(jié)的方法員工需要掌握自我調(diào)節(jié)的方法，對(duì)于被辭退的員工來(lái)說(shuō)，自我調(diào)節(jié)是必需的。內(nèi)因決定外因，無(wú)論公司如何幫助，如果自己始終無(wú)法調(diào)節(jié)情緒，那也很難從失業(yè)的陰影中解脫出來(lái)。員工自我調(diào)節(jié)的方法有合適的宣泄情緒；良好地轉(zhuǎn)移精神；學(xué)會(huì)原諒自己，努力恢復(fù)自尊；力爭(zhēng)把挫折變成前進(jìn)的動(dòng)力。 【自檢】你將要與一名員工進(jìn)行辭退面談，為了使面談朝著積極的方向發(fā)展，請(qǐng)你做一個(gè)面談?dòng)?jì)劃。被辭退員工的類型自我否定性自我保護(hù)性被辭退員工的心理需求物質(zhì) 精神 被辭退員工的需求管理  被辭退員工的心理調(diào)節(jié)&