差異化服務(wù)參考流程及模版附件一

1、差異化服務(wù)參考流程及模版 助力政企，騰飛天翼差異化服務(wù)參考流程及模版（運(yùn)維試行版）中國(guó)電信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部2010年4月使用說明一、適用人員：各級(jí)政企客戶經(jīng)理、各級(jí)運(yùn)維客戶工程師二、服務(wù)范圍：本說明適用于“差異化服務(wù)工作”三、服務(wù)能力：中國(guó)電信運(yùn)維、中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息與支撐四、服務(wù)部門：中國(guó)電信政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐體系目 錄一、差異化服務(wù)總體流程4二、咨詢流程5三、客戶組網(wǎng)技術(shù)方案和建議提供流程5三、客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程5四、集團(tuán)直管客戶故障報(bào)告提供流程6五、運(yùn)行報(bào)告提供流程7六、重要通信保障流程8附錄一：政企支撐工作單9附錄二：支撐工作記錄10附錄三：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)要11附錄四：業(yè)務(wù)重保單1

2、2附錄五：中國(guó)電信集團(tuán)級(jí)客戶故障報(bào)告模版13中國(guó)電信集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維維護(hù)事業(yè)部 18 政企客戶網(wǎng)運(yùn)支撐中心一、差異化服務(wù)總體流程（一） 發(fā)起人：政企差異化服務(wù)負(fù)責(zé)人（二） 受理人：網(wǎng)運(yùn)差異化服務(wù)負(fù)責(zé)人（三） 方式：1、 在年度和季度計(jì)劃的基礎(chǔ)上，每月初，由政企差異化服務(wù)負(fù)責(zé)人制定月度計(jì)劃，提請(qǐng)政企部主管經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)運(yùn)差異化服務(wù)負(fù)責(zé)人。網(wǎng)運(yùn)部在收到計(jì)劃后負(fù)責(zé)組織相關(guān)網(wǎng)運(yùn)資源，并安排已經(jīng)選派的客戶工程師配合客戶經(jīng)理落實(shí)計(jì)劃中網(wǎng)運(yùn)涉及相關(guān)工作。2、 次月上旬，由網(wǎng)運(yùn)部整理上月計(jì)劃的完成情況，形成政企客戶差異化服務(wù)通報(bào)初稿（模版詳見附錄），發(fā)給政企部差異化服務(wù)負(fù)責(zé)人，并根據(jù)需要提供相關(guān)巡檢報(bào)告、聯(lián)席會(huì)

3、議紀(jì)要等資料，最終由政企部形成政企客戶差異化服務(wù)通報(bào)發(fā)布稿。3、 為保障差異化服務(wù)工作得以有效落實(shí)，如計(jì)劃內(nèi)的工作發(fā)生調(diào)整或有臨時(shí)增加的支撐工作，由客戶經(jīng)理在當(dāng)月15日前填寫政企支撐工作單（見附錄，選擇“政企VIP客戶差異化服務(wù)”），通過電子郵件發(fā)送至所搭檔的客戶工程師、網(wǎng)運(yùn)部和政企部差異化服務(wù)負(fù)責(zé)人，同時(shí)抄送主管經(jīng)理。客戶工程師收單后，與相關(guān)差異化服務(wù)負(fù)責(zé)人協(xié)商處理，并將處理結(jié)果填至工作單反饋至發(fā)起人，抄送上述相關(guān)人員，同時(shí)填寫支撐工作記錄。二、咨詢流程（一） 發(fā)起人：客戶經(jīng)理（二） 受理人：客戶工程師（三） 方式：客戶經(jīng)理以電話、郵件方式向客戶工程師進(jìn)行咨詢，客戶工程師提供支撐后，填寫支撐

4、工作記錄。三、客戶組網(wǎng)技術(shù)方案和建議提供流程（一） 發(fā)起人：客戶經(jīng)理（二） 受理人：客戶工程師（三） 方式：由客戶經(jīng)理填寫政企支撐工作單（見附錄，選擇“方案提供”），通過郵件發(fā)送至客戶工程師，抄送發(fā)起方、受理方主管經(jīng)理。客戶工程師完成工作后，將技術(shù)方案、建議做為工作單附件，并填寫工作單相關(guān)反饋信息，郵件答復(fù)發(fā)起人，抄送發(fā)起方、受理方主管經(jīng)理，同時(shí)填寫支撐工作記錄。三、客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程（一） 發(fā)起人：客戶經(jīng)理（二） 受理人：客戶工程師（三） 方式：由客戶經(jīng)理填寫政企支撐工作單（見附錄，選擇“客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”），通過郵件發(fā)送至客戶工程師，抄送發(fā)起方、受理方主管經(jīng)理。客戶工程師負(fù)責(zé)組織力量提供支撐，完

5、成工作后，將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)要做為工作單附件，并填寫工作單相關(guān)反饋信息，郵件答復(fù)發(fā)起人，抄送發(fā)起方、受理方主管經(jīng)理，同時(shí)填寫支撐工作記錄。注：網(wǎng)運(yùn)部門領(lǐng)導(dǎo)陪同走訪客戶參照本流程處理。四、集團(tuán)直管客戶故障報(bào)告提供流程（一） 發(fā)起人：客戶經(jīng)理（二） 受理人：客戶工程師（三） 方式：1、 集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部向已經(jīng)明確故障報(bào)告需求的集團(tuán)級(jí)客戶提供故障報(bào)告，請(qǐng)客戶經(jīng)理務(wù)必協(xié)調(diào)客戶在故障發(fā)生后及時(shí)向8008281000進(jìn)行申告。2、 客戶提出故障報(bào)告要求后，由客戶經(jīng)理填寫政企支撐工作單（見附錄，選擇“集團(tuán)直管故障報(bào)告提供”），通過郵件發(fā)送至ct_cnoc，抄送客戶工程師。集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部形成故障報(bào)告（統(tǒng)一格式為中國(guó)電信集團(tuán)級(jí)

6、客戶故障報(bào)告模版）后，郵件反饋至發(fā)起人，抄送客戶工程師。3、 為確保故障報(bào)告發(fā)送至身份有效的客戶經(jīng)理，集團(tuán)各行業(yè)客戶中心出現(xiàn)客戶經(jīng)理人員調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)將變更情況郵件通知ct_cnoc，并抄送客戶工程師。4、 省內(nèi)重要客戶故障報(bào)告流程可參考上述內(nèi)容制定。五、運(yùn)行報(bào)告提供流程（一） 發(fā)起方：客戶經(jīng)理（二） 受理人：客戶工程師（三） 方式：1、 集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部依據(jù)用戶租用中國(guó)電信的合同/協(xié)議中的相關(guān)條款，為明確需要提供運(yùn)行報(bào)告的政企VIP客戶提供月度運(yùn)行報(bào)告，目前已為27家客戶提供此差異化服務(wù)2、 集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部按月將月度運(yùn)行報(bào)告通過郵件發(fā)送至政企部各行業(yè)客戶中心對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際工作需要，整

7、理后發(fā)送給客戶。3、 如需增加或調(diào)整月度運(yùn)行報(bào)告的政企VIP客戶，請(qǐng)客戶經(jīng)理填寫政企支撐單（見附錄，選擇“月度運(yùn)行報(bào)告提供”，并按要求提供合同/協(xié)議號(hào)和相關(guān)條款，及合同/協(xié)議電子版），打印后由發(fā)起方主管三級(jí)經(jīng)理及部門主管二級(jí)經(jīng)理簽字確認(rèn)?？蛻艄こ處熃訂魏?，按照網(wǎng)運(yùn)部?jī)?nèi)部處理。工作完成后，由客戶工程師填寫工作單相關(guān)反饋信息，將工作單電子版郵件反饋發(fā)起人，同時(shí)更新月度運(yùn)行報(bào)告政企客戶清單，填寫支撐工作記錄。4、 省內(nèi)重要客戶運(yùn)行報(bào)告提供流程可參考上述流程制定。六、重要通信保障流程（一） 發(fā)起人：客戶經(jīng)理（二） 受理人：客戶工程師（三） 方式：由客戶經(jīng)理填寫業(yè)務(wù)重保單（見附錄），打印后由發(fā)起方主管經(jīng)

8、理簽字確認(rèn)，同時(shí)發(fā)送電子版至客戶工程師。客戶工程師接單后，協(xié)調(diào)組織實(shí)施保障工作，并在保障完成后，填寫單反饋信息后通過電子郵件發(fā)送至發(fā)起人，同時(shí)填寫支撐工作記錄。附錄一：政企支撐工作單政企支撐工作單客戶經(jīng)理/業(yè)務(wù)經(jīng)理填寫部分支撐類別 1.方案提供 2.客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 3.月度運(yùn)行報(bào)告提供 4.集體直管故障報(bào)告提供 5政企VIP客戶差異化服務(wù) 6.其他聯(lián)系人方式需填寫聯(lián)系人所屬單位、部門、職務(wù)，固定電話/手機(jī)、郵件地址支撐需求描述1。支撐需求簡(jiǎn)要描述；如為方案提供，請(qǐng)簡(jiǎn)要描述客戶需求；如為客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，請(qǐng)?zhí)顚懼钨Y源需求、時(shí)間、地點(diǎn)、政企部參加人員，相關(guān)聯(lián)系人等；如為月度運(yùn)行報(bào)告提供，請(qǐng)?zhí)顚懞贤?協(xié)

9、議號(hào)及合同/協(xié)議內(nèi)的約定條款，并將已簽合同電子版做為本單的附件；提供如為故障報(bào)告提供，請(qǐng)?zhí)顚懝收仙旮鏁r(shí)間及申告單（故障單）的流水號(hào)；如果政企VIP客戶差異化服務(wù)，請(qǐng)?zhí)顚懹?jì)劃內(nèi)調(diào)整內(nèi)容或計(jì)劃外臨時(shí)增加工作內(nèi)容等。2。希望反饋的時(shí)間。3。其他需要說明的事項(xiàng)。政企審批主管經(jīng)理意見：客戶工程師填寫部分收單日期收單人處理建議注：提請(qǐng)審批前填寫處理結(jié)果注：處理完畢后填寫，如方案是否已經(jīng)提供或建議、客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是否已完成及可能的說明、月度報(bào)告提供協(xié)調(diào)結(jié)果、政企VIP客戶差異化協(xié)調(diào)結(jié)論等網(wǎng)運(yùn)審批支撐中心三級(jí)經(jīng)理意見：填寫說明：1?！百Y源核查情況說明”僅在選擇“資源核查”類別時(shí)需要填寫，選擇其他類別無(wú)需填寫。2

10、。“客戶端情況說明”在選擇非“資源核查”時(shí)，僅需填寫“客戶名稱”和“是否已簽協(xié)議，協(xié)調(diào)/合同號(hào)”，選擇“資源核查”則需全部填寫。3。選擇“資源核查”且屬于加急資源核查時(shí)，或選擇“業(yè)務(wù)重?！睍r(shí)，或選擇“月度運(yùn)行報(bào)告提供”時(shí)，請(qǐng)將本工作單填寫完畢后打印，依據(jù)流程規(guī)定交由相關(guān)經(jīng)理審批。選擇其他類別，無(wú)需填寫“政企審批”和“網(wǎng)運(yùn)審批”。附錄二：支撐工作記錄支撐工作記錄受理時(shí)間發(fā)起單位發(fā)起人受理人支撐情況簡(jiǎn)要描述支撐類別計(jì)劃完成時(shí)間協(xié)同工作人員實(shí)際完成時(shí)間遺留問題填寫說明：1、請(qǐng)?jiān)谔峁┲喂ぷ鲿r(shí)填寫；2、填寫“支撐類別”時(shí)請(qǐng)分別在咨詢、方案提供、客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、故障報(bào)告提供、業(yè)務(wù)重保、政企客戶差異化服務(wù)、

11、其他等進(jìn)行選擇；3、以“支撐類別”為統(tǒng)計(jì)項(xiàng)，按月進(jìn)行工作統(tǒng)計(jì)。附錄三：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)要政企客戶支撐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)要XXX網(wǎng)運(yùn)部現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)日期：XXX年X月X日客戶名稱XXX 聯(lián)系電話*客戶經(jīng)理 XXX 聯(lián)系電話*客戶工程師XXX 聯(lián)系電話*編制時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主題關(guān)于XXXXXX 紀(jì)要內(nèi)容一、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間：XXX年X月X日，具體時(shí)間段二、政企部陪同人員：XXXXXX三、其他人員：XXXXXX 四、客戶人員：XXXXXX五、大致提供的服務(wù)內(nèi)容或會(huì)議達(dá)成的共識(shí)：1、2、3、六、遺留問題：1、2、3、備注：附錄四：業(yè)務(wù)重保單中國(guó)電信業(yè)務(wù)重保單編 號(hào) 客戶編碼客戶級(jí)別客戶名稱客戶聯(lián)系人/電話客戶地址發(fā)單部門重點(diǎn)保障

12、任務(wù)說明保障期限XXXX年X月X日X：00起至XXXX年X月X日X：00止保障等級(jí) 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí)保障要求及需要保障地點(diǎn)、電路代號(hào)XXX用戶定于XXXX年X月X日X：00起至XXXX年X月X日X：00進(jìn)行，,要求中國(guó)電信對(duì)相關(guān)線路予以保障。電路清單附后。保障地客戶聯(lián)系人及聯(lián)系電話其它說明（合同編號(hào)，是否有賠付內(nèi)容）發(fā)起客戶經(jīng)理/聯(lián)系方式發(fā)單時(shí)間政企部負(fù)責(zé)人受理客戶工程師/聯(lián)系方式重要業(yè)務(wù)通信保障任務(wù)執(zhí)行情況反饋保障措施保障結(jié)果客戶工程師部門經(jīng)理附錄五：中國(guó)電信集團(tuán)級(jí)客戶故障報(bào)告模版中國(guó)電信政企客戶故障處理報(bào)告客戶名稱客戶標(biāo)識(shí)碼故障單編號(hào)業(yè)務(wù)類型電路編號(hào)客戶服務(wù)等級(jí)電路維護(hù)等級(jí)申告時(shí)間申告聯(lián)系

13、人/電話業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間故障歷時(shí)故障現(xiàn)象故障處理過程故障原因分析處理結(jié)果改進(jìn)措施及建議報(bào)告提交部門: XXXXXXX年X月X日附錄六：月度運(yùn)行報(bào)告模版用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service ForemostXXXXXX專線電路網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運(yùn)行報(bào)告XXXX年X月中國(guó)電信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部 XXXX年X月X日XXX單位：貴單位X月專線電路網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運(yùn)行情況報(bào)告如下：一、整體運(yùn)行情況介紹二、運(yùn)行報(bào)表序號(hào)甲端城市乙端城市電路類型電路代號(hào)業(yè)務(wù)可用率12345注：業(yè)務(wù)可用率（1中國(guó)電信原因業(yè)務(wù)中斷總歷時(shí)/31天×24小時(shí)×60分鐘）×100%三、用戶故障申告報(bào)表序號(hào)電路編號(hào)申告時(shí)間業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間故障歷時(shí)（分鐘）故障原因概述備注123真誠(chéng)感謝您使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)，并希望得到您一如既往的支持.中國(guó)電信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部XXXX年X月X日附錄七：政企客戶差異化服務(wù)通報(bào)模版政企客戶差異化服務(wù)工作通報(bào)（第X期）中國(guó)電信集團(tuán)公司 2010年X月一、整體情況在政企部、網(wǎng)絡(luò)部的協(xié)同推進(jìn)下，自x月份啟動(dòng)的政企客戶差異化服務(wù)工作以來，截止X月底共完成各類售后差異化服務(wù)工作185項(xiàng)器中X月份，共計(jì)，具體包括在X月份差異化服務(wù)工作實(shí)施中，共計(jì)涵蓋客戶X家，作業(yè)計(jì)劃完成率為二、X月份各項(xiàng)差異化服務(wù)工作落實(shí)情況（一）完成情況匯總客戶聯(lián)