紳士淑女禮儀

1、 內(nèi)容： *儀容： 讓你的形象更具魅力 *日常儀態(tài)： 讓你訓(xùn)練有素的展示優(yōu)雅 *禮貌待客規(guī)范：讓你的服務(wù)更專業(yè) 站姿坐姿走姿 蹲姿握手禮儀服務(wù)儀態(tài)視線、神情遇見客人引領(lǐng)客人為客開門迎送賓客補(bǔ)位服務(wù)準(zhǔn)確服務(wù)快速服務(wù)掩飾尷尬。思考工作中您更信賴誰呢？（一）站姿 （一）站姿 正確的姿態(tài)從站姿開始。站立服務(wù)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。1、軀干(1)、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨自然舒展挺起。(2)、雙肩：保持水平放松，自然下垂。(3)、腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。(4)、直腰。(5)、重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。（一）站姿 2、頭部(1)、頭部端正，微收下頜。(2)、嘴微閉，面帶微笑。(

2、3)、眼睛平視前方，或注視周圍顧客。(4)、神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應(yīng)。（一）站姿 3、雙臂(1)、自然下垂，隨時保持為客人服務(wù)的姿勢。(2)、兩腿繃直。(3)、左右腳尖稍許分開呈45；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊。雙腳呈“V”字形。(4)、若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，不可依靠它物，站立位置距離墻面不少于30CM。（一）站姿 （二）坐姿 （二）坐姿 1、入座(1)、入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。(2)、從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。避免扭臀尋位或動作粗暴引起桌椅響聲。（二）坐姿

3、 2、坐姿(1)、只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上，或?qū)⒄麄€椅子坐滿。(2)、坐在寬大沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。(3)、女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐皺或顯出不雅。(4)、兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應(yīng)間隔1015CM；女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜。（二）坐姿 (5)、雙手可放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。(6)、上半身姿勢與站立同，頭要直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。(7)、坐在扶手椅上時，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在腿上。（二）坐姿 3、座談(1)、若坐姿方

4、向與客人不同，上體和兩腿要同時輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時，要防止身體扭曲變形。(2)、聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。(3)、不得有蹺二郎，或雙腿習(xí)慣性抖動，將雙腿向前伸直腿翹起，露出鞋底及手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。（二）坐姿 4、離座(1)、起座：從座位上站起時，動作要輕，避免引起響動。(2)、兩腳掌撐地，順勢站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腳，這時要注意不使上半身向前傾。(3)、離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子，從坐椅右側(cè)離位。（二）坐姿 （三）行姿 1、基本行姿(1)、正確行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)，以小腹用力使身體上提，胸挺起來。(2)、行走

5、時上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。(3)、理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。(4)、走路動作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的不良動作。雙臂自然擺動，手不可插入衣袋內(nèi)。（三）行姿 2、步幅、步頻(1)、步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40CM左右，女員工為30CM左右；步頻：男員工120125步/分鐘；女員工：125130步/分鐘。(2)、工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑(特殊緊急場合除外)，防止發(fā)生沖突。（三）行姿 3、手持物品的行姿(1)、員工在行走

6、中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。(2)、因公需要傳達(dá)文件、發(fā)送通知單、手握書本行走時，應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。(3)、在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調(diào)節(jié)身體平衡。(4)、不可將任何物品夾于腋下行走。（三）行姿 (5)、雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，腿不可彎曲、活動靈活。(6)、特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路、讓電梯時，記住道謝。(7)、行走中若須超過別人，一定要先說“對不起”，征得對方同意后再超越。（三）行姿 4、上下樓梯(1)、上樓梯A、小腿支撐起全身使后腿繃直后再往

7、上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右腳掌心上。B、切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起。C、逐級往上登，不可二、三級地跳跨。（三）行姿 (2)、下樓梯A、 走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之后，運(yùn)用感覺來掌握快慢節(jié)奏。B、 目光前視，雙手自然擺動，姿態(tài)輕松自如；腿部伸直，用腳掌握墊去全身重心，逐級勻速下樓。C、 盡力避免下樓時低著頭，緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。行 姿（四）鞠躬禮 鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會中基本禮儀之一。行此禮時，首先要心誠，才會得體。行禮不僅僅是由行禮的角度決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的心情。（四）鞠躬禮 1、基本動作(1)、首先站姿端正，面對客人，不要只點(diǎn)頭不躬

8、身，而是使上體慢慢前傾。(2)、兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于前身，右手握于左手上。(3)、行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬禮，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。(4)、雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線隨之移向地面。(5)、行禮同時與禮貌語言同時進(jìn)行，如“您好!歡迎光臨!”（四）鞠躬禮 2、四種鞠躬禮(1)、點(diǎn)頭禮：下躬角度為56。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會面以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點(diǎn)頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面。(2)、普通禮：

9、下躬角度為15，下躬時雙目注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。普通禮是一般場合下最普通使用的敬禮，如：初次見面、握手、致歉等。（四）鞠躬禮 (3)、中禮：下躬角度為30，下躬時雙目注視腳尖前2米處的地面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于對神佛和儀式上對上司、長輩、特別VIP等。(4)、最敬禮：下躬角度為45，下躬時雙目注視腳尖前1米處的地面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于對神佛、儀式上對上司、長輩、特別VIP等。鞠躬禮XXX:XXX:歡迎光臨歡迎光臨（五）握手禮 握手禮是社會交往中最常見的禮節(jié)，是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別時最流行的禮節(jié)。企業(yè)應(yīng)與客人施握手禮，可表示對客人的歡迎、

10、問候、祝賀、感謝。一、基本姿勢(1)、保持基本站姿，面向?qū)Ψ?、微笑?2)、立正、身體稍前傾，距離受禮者一步。(3)、伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。(4)、握手動作與問候語言相伴進(jìn)行。（五）握手禮 （五）握手禮 2、力度與時間(1)、兩人關(guān)系親近時，可用力稍大些，握的時間稍長些，但至多以不超過20秒為宜。(2)、力度適中，不可用力過大或有氣無力。(3)、一般情況則握36秒即可。（五）握手禮三、握手的禮節(jié)(1)、順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。(2)、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大、時間過長。(3)、多人相互

11、握手時，注意不可交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手。(4)、握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套、濕著手與人相握。手上有不便時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。禮貌待客規(guī)范有些人學(xué)習(xí)了一生，而且也學(xué)會了一切，但卻沒有學(xué)會怎樣有禮貌。 (法國)大仲馬在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有一些禮儀簡單而又普遍，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之于烹調(diào)。古人云：不學(xué)禮，無以立。（一）服務(wù)儀態(tài)(1)、不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作。(2)、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。(3)、每位員工都應(yīng)隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。(4)、充滿愛心，工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人

12、生觀、價值觀，在工作中表現(xiàn)出愛心，對顧客的愛心，對企業(yè)的愛心，對本職工作的愛心。（二）稱呼禮節(jié)1、對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。2、員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固的記住客人相貌和姓名，并隨時在服務(wù)中稱呼其姓名，會令客人感動。特別是常客，走到哪里都會有企業(yè)員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。3、尊稱客人的姓氏，會使他有一種已被企業(yè)確認(rèn)了自己身份的感覺。4、稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”;對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太；對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士。（三）視線、神情1、任何時候都不允許企業(yè)員工擋住客人的視線。2、隨時保持與客人視線接觸的積極

13、狀態(tài)；與顧客視線相交時，員工應(yīng)主動作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感。3、注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。4、隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。5、當(dāng)你正與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時，可在不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。（三）視線、神情6、跟坐著的顧客說話時，應(yīng)欠身以求拉平視線。7、在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應(yīng)主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。8、個子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客問詢，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離，但故意躬身則有嘲笑對方

14、之嫌。9、與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，更顯可親可信。（四）遇見客人1、企業(yè)員工，無論一線或二線，遇見客人時須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候。2、近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。3、在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好。4、非急事不可超越客人，需超越時先說聲：“對不起”，超過后再回轉(zhuǎn)身點(diǎn)頭致謝。（四）遇見客人5、在走道拐彎處時特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。6、二人以上行走時，不可排列行走，應(yīng)分散行走。7、不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。（五）引領(lǐng)客人1、引領(lǐng)客人時，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持1米-1.5左右，以使自己走在通道里側(cè)，

15、讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表親切。2、拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說：“請這邊走”。3、走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：“請足下留神”。（五）引領(lǐng)客人4、上下樓：上樓時，停下來請客人先上。上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領(lǐng)女士時，自己要先上，以免女士走高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。5、出入電梯：轎廂內(nèi)無人時，自己先進(jìn)去控制住門，再請客人進(jìn)入。一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面已有其他客人時，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先

16、入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭示意。（五）引領(lǐng)客人6、隨客人而行時，應(yīng)走在客人右側(cè)1米處。7、當(dāng)有顧客問詢?nèi)绾蔚狡髽I(yè)另一區(qū)去時，不可簡單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往。（六）為客開門1、將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門。2、進(jìn)入拉式門時：進(jìn)門前應(yīng)搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓客人先入，自己再用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。3、進(jìn)入推式門時：進(jìn)門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將把握住，將門固定，將客人讓進(jìn)房間。（七）迎送賓客1、客人到來之時，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動向。2、通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時，要快速出迎：主動熱情問候，實(shí)行“三到服務(wù)”：人到、微笑到

17、、禮貌語言到。迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。3、迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望，并切實(shí)提供服務(wù)，盡一切努力滿足之。此時若自己正辦其他事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，快速出迎。（七）迎送賓客4、客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對前往機(jī)場的客人說：“祝您一路順風(fēng)!”，而應(yīng)說：“祝您一路平安!”，以避免對方感到不吉利。5、應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人遠(yuǎn)去。6、送別時，也可輕輕揮動右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。7、樓層道別：將客人送到電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處，立正鞠躬道別。（八）背

18、影風(fēng)度1、在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對客人。2、當(dāng)員工在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時，行走中，時常會有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。3、員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影，往往決定著最終印象的好壞。4、員工行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人注意、評論著我們的背影。行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風(fēng)姿。（八）背影風(fēng)度5、切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走；或是走路時旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。6、平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間可相互檢查提醒。（九）談

19、話禮節(jié)1、與客人交談時，首先保持著裝整潔，站姿端正，無任何小動作，不良舉止。2、發(fā)現(xiàn)客人走來時，要主動迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。3、交談時與客人距離以75CM為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時，要主動拉開一段距離。4、表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。5、談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏；不要對客人使用飯店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。（九）談話禮節(jié)6、音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不干擾他人為宜。7、談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和，最忌粗俗的口頭語。常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語。8、與多位客人交談時，應(yīng)盡量使用每人都聽懂的語言。9、善于傾聽：“沉默似金貴”。客人多喜歡那些善于傾聽的人?？腿苏勗捴?，注意注視、聆聽、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭，以此帶給對方好感?？腿苏f話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達(dá)得更清楚，但千萬不要這樣做。（九）談話禮節(jié)10、 員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對?？?，也應(yīng)有