優(yōu)秀QC案例提高新業(yè)務(wù)推廣成功率活動成果

1、肇慶移動鼎湖分公司“天外飛仙”QC小組目錄1、 小組簡介 32、 選題理由 53、 現(xiàn)狀調(diào)查 64、 設(shè)定目標(biāo) 85、 原因分析 96、 確定主要原因 107、 制定對策 128、 對策實(shí)施 139、 效果檢查 16十、制定鞏固措施 18十一、總結(jié)和下一步打算19小組簡介表1小組概況小組名稱鼎湖分公司服務(wù)營銷中心&KKFWT課題名稱提局新業(yè)務(wù)推廣成功率課題類型服務(wù)型成立日期2008年02月注冊編號ZQ20080150TQC教育人均接受QC教育5課時以上活動頻次兩周一次姓名性別年齡文化程度小組職務(wù)梁志玲女23人專小組統(tǒng)籌、發(fā)布、組織周捷男29本科數(shù)據(jù)審核陳志潔女27本科提升方案審核、制表

2、謝彥進(jìn)男27本科集團(tuán)數(shù)據(jù)支撐黎婕女27人專制定提升方案曾勁女28人專制定提升方案林健女29人專落實(shí)方案吳燕萍女28人專數(shù)據(jù)提取陳福軍男27人專落實(shí)方案李君女26人專落實(shí)方案課題活動2008年2月至2008年12月時間鼎湖分公司服務(wù)營銷中心 QC小組成員來自鼎湖分公 司服務(wù)營銷中心各室、服務(wù)廳，是一個跨部門、跨專業(yè)的 QC小組，其主要目標(biāo)是提高新業(yè)務(wù)推廣成功率，小組每兩 小組簡介 周活動一次，每月進(jìn)行一次成功率專題分析，嚴(yán)格遵循PDCA循環(huán)進(jìn)行活動，通過分析新業(yè)務(wù)推廣成功率低的主要 原因，制定提高成功率的方案，促進(jìn)新業(yè)務(wù)良好推廣及使用， 提高客戶滿意度和忠誠度。制表：陳志潔 時間：2008年2月

3、1日名詞解釋新業(yè)務(wù)：是指除基本通話業(yè)務(wù)外，中國移動向客戶提供的飛信、彩鈴、手機(jī)證券、手機(jī)支付、一起玩吧等豐富多彩增值業(yè)務(wù)。本次QC小組選取較難完成的新業(yè)務(wù)作為考核指標(biāo)，分別是：彩鈴下載用戶數(shù)、中央音樂平臺計(jì)費(fèi)下載量、手機(jī)報計(jì)費(fèi)用戶數(shù)、手機(jī)證券計(jì)費(fèi)用戶數(shù)、 手機(jī)支付用戶數(shù)。推廣成功率：是指下發(fā)到服營廳的新業(yè)務(wù)辦理量/任務(wù)總量選題理由1、選題理由公司要求& 客戶需求1）公司要求：服營廳新業(yè)務(wù)完成率占總?cè)蝿?wù)的50%2）客戶希望找到適合自己使用的新業(yè)務(wù)100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%2007年第四季度新業(yè)務(wù)推廣成功率| 成功率10月11月12月提高新業(yè)務(wù)推廣成

4、功率圖1選題理由（制表：梁志玲 時間：2008年2月3日）2、活動計(jì)劃時間安AE項(xiàng)目名稱2008 年2月37 月8 10 月11月12月1-23-89-1011-20212323-29選擇課題4現(xiàn)狀調(diào)查-b-設(shè)定目標(biāo) »分析原因要因確認(rèn), ， *制定對策 a對策實(shí)施效果檢查A鞏固措施A >總結(jié)與下T 打算表2活動計(jì)劃4活動計(jì)劃 實(shí)際進(jìn)度制表：梁志玲 時間：2008年2月1日三、現(xiàn)狀調(diào)查確定課題后，小組成員在08年2月開展了調(diào)查，調(diào)查數(shù)據(jù)如下:新業(yè)務(wù)推廣不成功頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表廳P類別頻數(shù)累積數(shù)累計(jì)頻率（項(xiàng)）（項(xiàng)）(%)1手機(jī)支付用戶數(shù)18018046.752手機(jī)證券計(jì)費(fèi)用戶數(shù)80240

5、62.343彩鈴下載用戶數(shù)6030077.924手機(jī)報計(jì)費(fèi)用戶數(shù)4032083.125中央音樂平臺計(jì)費(fèi)下載量2034088.316其它536594.81合計(jì)3852007年10月-12月鼎湖分公司服營廳新業(yè)務(wù)推廣統(tǒng)計(jì)表月份2007 年 10月2007 年 11月2007 年 12月平均成功率成功推廣人數(shù)（人）460051754645480743%做成柱狀圖如下：第四季度平均每月辦理業(yè)務(wù)人數(shù)：約11500人次55004500350025001500500圖2 07年10月 12月新業(yè)務(wù)推廣統(tǒng)計(jì)圖（制表：陳志潔 時間：2008年2月4日）250200150100500新業(yè)務(wù)推廣不成功次數(shù)占比數(shù)調(diào)查

6、分層統(tǒng)計(jì)圖手機(jī)支付用戶數(shù)手機(jī)證券計(jì)費(fèi)用戶數(shù)彩手中其鈴機(jī)央它下報音載計(jì)樂用費(fèi)平戶用臺數(shù)戶計(jì)數(shù)費(fèi)下載量0%43%現(xiàn)狀目標(biāo)從新業(yè)務(wù)推廣成功次數(shù)占比數(shù)調(diào)查表分層統(tǒng)計(jì)圖得出手機(jī)支付用戶數(shù)是影響新業(yè)務(wù)完成率的核心指標(biāo)。四、設(shè)定目標(biāo)1、制定目標(biāo)小組經(jīng)過實(shí)測檢查和數(shù)據(jù)分析，討論后決定力爭通過此次QC活 動,提高新業(yè)務(wù)推廣成功率從 43%到65%。70%60%50%40%30%20%10%4 目標(biāo)設(shè)定（制圖：梁志玲時間： 2008 年 2 月 09 日 ）2、制定目標(biāo)依據(jù)1）小組通過現(xiàn)場采集服營廳客戶和服務(wù)人員的數(shù)據(jù)，并且通過現(xiàn)場調(diào)查客戶所知，60%以上的客戶表示愿意使用合適的新業(yè)務(wù)。2）經(jīng)過小組成員討論，新業(yè)

7、務(wù)推廣的各節(jié)點(diǎn)均屬于可控因素，所以達(dá)到 65% 的成功率是有可能的，因此，活動預(yù)計(jì)可達(dá)到的目標(biāo)為43%*1.5 =65%五、 原因分析為了更好地找到末端原因，小組成員通過頭腦風(fēng)暴法，圍繞服務(wù)廳新業(yè)務(wù)推廣成功率低，經(jīng)過小組成員多次分析、篩選和總結(jié)，整理成如下的系統(tǒng)圖：圖4原因分析（制圖：梁志玲 時間：2008年2月18日）通過小組成員的頭腦風(fēng)暴法發(fā)現(xiàn)小組成員分析的原因與客戶調(diào) 查相吻合，這正更加有力地證明了我們分析的末端原因正確。六、確定主要原因經(jīng)小組成員的分析，對于其他九個末端因素中的八個因素都進(jìn)行了一一確認(rèn):序號木端原因確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況負(fù)責(zé)人是否主因1新業(yè)務(wù)沒有整 合及分類據(jù)小組成員

8、統(tǒng)計(jì)客 戶失敗率失敗率占比超50%客戶調(diào)查 數(shù)據(jù)得出 65%陳忠潔是2重點(diǎn)不突出據(jù)小組成員統(tǒng)計(jì)客 戶失敗率失敗率占比超50%客戶調(diào)查 數(shù)據(jù)得出 65%曾勁是3缺乏匯總機(jī)制據(jù)小組成員統(tǒng)計(jì)客 戶失敗率失敗率占比超50%內(nèi)部客戶 調(diào)查數(shù)據(jù) 得出占比 35%梁志玲否（失敗率只后35%4電視、電臺投 放新業(yè)務(wù)廣告 少查看廣告投放廣告投放占比低于30%食后電視、 電臺投放 廣告的數(shù) 據(jù)，發(fā)現(xiàn)新 業(yè)務(wù)的投 放只占 20%,投放 量較低。黎婕是5新業(yè)務(wù)宣傳單 張少現(xiàn)場調(diào)查服務(wù)廳單 張單張占比彳氐于100%新業(yè)務(wù)有 13種，但只 有5種宣傳 單張。陳忠潔是6新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè) 備落后現(xiàn)場調(diào)查設(shè)備體驗(yàn)設(shè)備使用 年限高十

9、三年服務(wù)廳只 有2003年 的備機(jī)，較 落后，而且 占50%上 的新業(yè)務(wù) 體驗(yàn)落后。陳忠潔是7推廣人員對新 業(yè)務(wù)/、了解現(xiàn)場抽問營業(yè)員知曉率低于90%抽問營業(yè) 員的新業(yè) 務(wù)知曉率 只有35%梁志玲是8缺乏對新業(yè)務(wù) 的試用現(xiàn)場模擬新業(yè)務(wù)試用率低于90%現(xiàn)場模擬 營業(yè)員對 新業(yè)務(wù)試 用只后30%黎婕是9缺乏對新業(yè)務(wù) 推廣的技巧現(xiàn)場抽查模擬新業(yè)務(wù)培訓(xùn)課時少于3小時新業(yè)務(wù)技 巧培訓(xùn)為0 次曾勁是表5要因確認(rèn)制表：梁志玲 時間：2008年2月23日七、制定對策要因目標(biāo)措施負(fù)責(zé)人完成時間新業(yè)務(wù)沒有整合 及分類匯總現(xiàn)有新業(yè)務(wù) 進(jìn)行系統(tǒng)整合將新業(yè)務(wù)特征、內(nèi)容 的關(guān)聯(lián)性等進(jìn)行整 合，并且可以讓客戶 可以一目了然

10、參考“必勝客”的點(diǎn)餐牌制作新業(yè)務(wù)“點(diǎn)餐牌”黎婕2008-5-30重點(diǎn)不突出將全年的推廣任務(wù)分重、難點(diǎn)制定母季度重點(diǎn)業(yè)務(wù) 進(jìn)行推廣開展全年服務(wù)廳主題宣 傳計(jì)劃黎婕2008-5-30電視、電臺投放 新業(yè)務(wù)廣告少制定新業(yè)務(wù)廣告 投放計(jì)劃表新業(yè)務(wù)全年宣傳投放 占總量的30%以上在制定全年廣告及宣傳 計(jì)劃時務(wù)必要增加新業(yè) 務(wù)宣傳的量化指標(biāo)陳志潔2008-4-1新業(yè)務(wù)宣傳單張 少制作已經(jīng)推出的 新業(yè)務(wù)單張新業(yè)務(wù)宣傳單上架率達(dá) 100%將其加入到宣傳制作考 核，務(wù)必要求新業(yè)務(wù)單 張全面、到位陳志潔2008-4-1新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備 落后店面手機(jī)作為體 險設(shè)備將店面經(jīng)理的多普達(dá) 或者聯(lián)想手機(jī)放置前 臺體驗(yàn)檢查每一

11、間服營廳是否 已經(jīng)將多普達(dá)或者聯(lián)想 手機(jī)作為體驗(yàn)手機(jī)。陳志潔2008-4-1推廣人員對新業(yè)務(wù)不了解加強(qiáng)針對新業(yè)務(wù) 的培訓(xùn)新業(yè)務(wù)現(xiàn)場抽問回答 準(zhǔn)確率90%增加新業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程， 并建立現(xiàn)場抽問機(jī)制曾勁2008-3-31映乏對新業(yè)務(wù)的 試用加強(qiáng)對新業(yè)務(wù)的 試用新業(yè)務(wù)試用率90%每一個新業(yè)務(wù)推出后10天全體服營廳人員 務(wù)必首次使用，并進(jìn)行 通報曾勁2008-3-31映乏對新業(yè)務(wù)推亡的技巧增加對新業(yè)務(wù)技 巧的培訓(xùn)力度新業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)覆蓋率90% ,課時不少于3小時增加新業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)課 程曾勁2008-3-31表6對策表制表：梁志玲 時間：2008年2月25日八、對策實(shí)施實(shí)施一、制作業(yè)務(wù)匯總“點(diǎn)餐牌”創(chuàng)新的

12、業(yè)務(wù)點(diǎn)餐牌實(shí)施二、圍繞服營廳新業(yè)務(wù)銷售時的應(yīng)用技巧展開顛覆 5秒-移動服營廳新業(yè)務(wù)銷售技巧的培訓(xùn)，提高銷售技巧，對最新的新業(yè)務(wù)進(jìn) 行全員培訓(xùn)。顛覆5秒-移動服營廳新業(yè)務(wù)銷售技巧培訓(xùn)現(xiàn)場牙部門根文 licEQJicft Int ernet £iploEez文網(wǎng)>值 清明0 1*3 曲球 工Hg 雷JV1QPQ - E1 國心；：“耨E e a-，"3 二 L3& m“通 hf p "a登好也力，“f日中*/.di*cigH nHF0TbM卬打1*即#g南519Y3訪跖加共喇丫 O 時到 選聘 AE關(guān)閉 *由龍 戲布呼啤 0同文記量 打印文靜特姓一單M

13、M移動通侑集團(tuán)廣東有限公11肇慶分公 （部門（通知）粵一< Z tKIH I T 號關(guān)于開展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣技巧培訓(xùn)的通知扃湖公司股旁營鋪中心各骯印，建首廳;為及時讓一眼營銷人員充分熟沙歌崔業(yè)界-堂樨默捉業(yè)并推廣技巧，并切究落實(shí)開展數(shù)據(jù)業(yè)界實(shí)悻集道推廣競賽.現(xiàn)開展數(shù)據(jù)業(yè)齊培訓(xùn)工作，具悻如下： jE訓(xùn)內(nèi)容：7主要收據(jù)業(yè)先知汛：無級音樂全曲下戴J，手機(jī)報.七廿一 1擋郵箱.手機(jī)證券，手機(jī)支付.一跑瓦吧.實(shí)施三、將2008年所有新業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析，在下發(fā)每月任務(wù)的同時制定相關(guān)激勵措施每月任務(wù)制定表格關(guān)于開展2008年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)體渠道推廣競賽的通知各分公司、市公司各部,中心：為切實(shí)利用實(shí)體案道廣泛推

14、廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，有效引導(dǎo)各分公司.各社會尖道網(wǎng)點(diǎn) 開展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷，以競賽的形式推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，完成各項(xiàng)KH考核指標(biāo)。現(xiàn)盥織 200s年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)渠遒推廣競賽，具體安排如下：一.競賽時同：2008年4月I日至H月30E!二、競賽參與人員：一）各分公司一線營銷人員（二）各分公司社會渠遒網(wǎng)點(diǎn)一線營業(yè)員（三）各分公司臨時促銷員或營銷先鐸（四）數(shù)據(jù)業(yè)芬營銷代理業(yè)務(wù)促銷員新業(yè)務(wù)推廣競賽文件實(shí)施四、2008年將每個季度進(jìn)行主題宣傳，突出新業(yè)務(wù)宣傳重點(diǎn)。（圖為服務(wù)廳每季度的主題宣傳）九、效果檢查經(jīng)過三個月的實(shí)施后，鼎湖分公司的新業(yè)務(wù)推廣成率得到明顯的 提高，QC小組統(tǒng)計(jì)了 2008年6月一8月新業(yè)務(wù)推廣成功率，結(jié)果

15、 如下：時間新業(yè)推廣成功率2008年6月66.70%2008年7月70%2008年8月81.90%平均值72.87%（制表人：陳志潔 制表時間：2008年10月15日）要因?qū)嵤┣皩?shí)施后新業(yè)務(wù)沒有整合及 分類參考“必勝客”的點(diǎn)餐牌制作 新業(yè)務(wù)“點(diǎn)餐牌”失敗率占比為65%失敗率占比為28%重點(diǎn)不突出開展全年服務(wù)廳主題宣傳計(jì) 劃失敗率占比為 65%失敗率占比為25%電視、電臺投放新 業(yè)務(wù)廣告少在制定全年廣告及宣傳計(jì)劃 時務(wù)必要增加新業(yè)務(wù)宣傳的 量化指標(biāo)查看電視、電臺投放 廣告的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)新 業(yè)務(wù)的投放只有20%。新業(yè)務(wù)的投放達(dá) 36%。新業(yè)務(wù)宣傳單張少將其加入到宣傳制作考核，務(wù) 必要求新業(yè)務(wù)單張全面

16、、到位新業(yè)務(wù)有13種，但只 有5種宣傳單張。全部上架新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備落 后檢查每一間服營廳是否已經(jīng) 將多普達(dá)或者聯(lián)想手機(jī)作為 體驗(yàn)手機(jī)。服務(wù)廳只有 2003年 的備機(jī)，較落后，而 且占50%以上的新業(yè) 務(wù)體驗(yàn)落后。投放的多普達(dá)或者聯(lián)想手機(jī) 的體驗(yàn)手機(jī)能夠體驗(yàn) 100%的 新業(yè)務(wù)。推廣人員對新業(yè)務(wù) 不了解增加新業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，并建立 現(xiàn)場抽問機(jī)制抽問營業(yè)員的新業(yè)務(wù) 知曉率只有35%新業(yè)務(wù)現(xiàn)場抽問回答準(zhǔn)確率>90%玦乏對新業(yè)務(wù)的試 用每一個新業(yè)務(wù)推出后 10天全 體服營廳人員務(wù)必首次使用， 并進(jìn)行通報現(xiàn)場模擬營業(yè)員對新業(yè)務(wù)試用只有30%新業(yè)務(wù)試用率90%玦乏對新業(yè)務(wù)推廣 的技巧增加新業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)

17、課程新業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)為0次新業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)覆蓋率90%,課時不少于 3小時對策實(shí)施前后對比（制表人：陳志潔制表時間：2008年10月15日）經(jīng)過持續(xù)的實(shí)施后，鼎湖分公司的全年新業(yè)務(wù)推廣成率超出了確定的目標(biāo)，從活動前的43%提升到了 84.99%,結(jié)果如下：新業(yè)務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)值（萬）月均完成 數(shù)全年完成率是否達(dá)到目 標(biāo)彩鈴下載用戶數(shù)0.650.4873.85%M 1中央音樂平臺廿或卜載 量4.564.1591.01%是手機(jī)報用戶數(shù)0.250.26104.00%是手機(jī)證券四用戶數(shù)0.020.01575.00%是手機(jī)支付用戶數(shù)0.090.07381.11%是全年總業(yè)務(wù)完成率84.99%是（制表人：梁志玲 制

18、表時間：2009年01月05日）活動效果圖如下:活動效果圖（制表人：梁志玲 制表時間：2009年12月25日）十、制定鞏固措施本小組通過近半年的理論探討和實(shí)證分析，在提高新業(yè)務(wù)完成率 方面取得了顯著的成效，為了進(jìn)一步鞏固本次QC活動的成果，特制 定以下鞏固策略：1、 繼續(xù)優(yōu)化新業(yè)務(wù)宣傳流程與策略，將本次 QC小組運(yùn)用的多元化宣傳策略進(jìn)行匯總，制定新業(yè)務(wù)宣傳流程，并將其 放到公用文檔進(jìn)行使用。部門通知一關(guān)于鼎湖分公司文件歸檔要求2、 制定新業(yè)務(wù)培訓(xùn)流程，確保以后的新業(yè)務(wù)一上架都按照流程進(jìn)行培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。鼎湖分公司培訓(xùn)流程3、 制定09年每月的檢查時間，檢查各服務(wù)界面對新業(yè)務(wù)知 識的掌握情況和實(shí)操能力。4、 在09年1月15號前收集本次新業(yè)務(wù)推廣成功案例，將其 編成學(xué)習(xí)案例，供大家學(xué)習(xí)?；顒有Ч麍D2十一、總結(jié)和下一步打算天外飛仙QC小組經(jīng)過半年的努力，在提高新業(yè)務(wù)完成率方面取 得了一定的成效，完成了預(yù)期的目標(biāo)。本次活動使小組成員得到了鍛 煉，提高了分析問題和解決問題的