提高零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)毛利率

1、發(fā)布人：發(fā)布人： 何溪玉何溪玉拓普QC小組提高零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)毛利率提高零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)毛利率 今年以來(lái)，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度放緩與國(guó)內(nèi)控?zé)熜蝿?shì)日益嚴(yán)峻的雙重壓力下，卷煙消費(fèi)市場(chǎng)受到顯著影響，零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售的毛利率出現(xiàn)嚴(yán)重下滑。為切實(shí)提高零售客戶(hù)毛利率，打造合作共贏(yíng)的客我關(guān)系，藍(lán)山縣煙草專(zhuān)賣(mài)局成立以“提高零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)毛利率”為課題的QC活動(dòng)小組，通過(guò)資料分析、實(shí)地調(diào)研等方式，深入探究影響零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)毛利率的真實(shí)原因，從而找出提高零售客戶(hù)盈利水平的有效途徑。前前 言言目目錄錄CATALOG選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)原因分析要因確認(rèn)制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施效果檢查鞏固措施總結(jié)及今后打算選擇課題小組概

2、況選題理由活動(dòng)計(jì)劃表Part 1第一部分第一部分小組概況小組名稱(chēng)拓普QC小組注冊(cè)登記號(hào)：課題名稱(chēng)提高零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)毛利率課題類(lèi)型攻關(guān)型成立日期：2016年6月27日活動(dòng)時(shí)間：2016.7-2016.12姓名性別學(xué)歷職稱(chēng)崗位小組分工何溪玉女本科無(wú)客戶(hù)經(jīng)理組長(zhǎng)、方案策劃鄒穎慧女碩士無(wú)市場(chǎng)經(jīng)理技術(shù)指導(dǎo)吳文彬女碩士無(wú)客戶(hù)經(jīng)理材料整理、活動(dòng)實(shí)施黃靜男本科經(jīng)濟(jì)師客戶(hù)經(jīng)理活動(dòng)實(shí)施選題理由上級(jí)要求上級(jí)要求打造合作共贏(yíng)的客我關(guān)系打造合作共贏(yíng)的客我關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查小組選題小組選題提高零售客戶(hù)毛利率提高零售客戶(hù)毛利率活動(dòng)計(jì)劃表現(xiàn)狀調(diào)查當(dāng)前藍(lán)山縣零售客戶(hù)盈利情況不同品牌規(guī)格的毛利率不同銷(xiāo)售方式的毛利率Part

3、2第二部分第二部分當(dāng)前藍(lán)山縣零售客戶(hù)盈利情況2016年度1-6月藍(lán)山縣零售客戶(hù)毛利率均低于8，盈利水平整體偏低，有較大的提升空間結(jié)果顯示結(jié)果顯示 為了解藍(lán)山縣零售客戶(hù)盈利水平的現(xiàn)狀，2016年7月11-17日，小組查閱了2016年相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)分析報(bào)告，并針對(duì)全縣1192名零售客戶(hù)展開(kāi)實(shí)地調(diào)研，統(tǒng)計(jì)出本年度各月的零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率，結(jié)果如圖2-1所示。不同品牌規(guī)格的毛利率 目前，永州煙草在售卷煙品牌規(guī)格多達(dá)112種，毛利率也各有不同。為進(jìn)一步了解藍(lán)山縣零售客戶(hù)卷煙盈利水平，2016年7月18-25日，小組深入走訪(fǎng)市場(chǎng)，隨機(jī)抽取10的零售客戶(hù)，詳細(xì)記錄其在售品牌的單包零售價(jià)和條裝零售價(jià)，分別統(tǒng)計(jì)毛

4、利率。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析。在藍(lán)山縣所有上柜卷煙品牌規(guī)格中，共有19個(gè)規(guī)格的毛利率低于8的標(biāo)準(zhǔn)值。為便于小組發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在，另加入銷(xiāo)量占比進(jìn)行綜合分析，結(jié)果如表2-1所示。 上表中19個(gè)品牌規(guī)格卷煙的毛利率均低于標(biāo)準(zhǔn)值，其中白沙（精品）、雙喜（軟）、芙蓉王（硬）、白沙（硬）、白沙（精品二代）五個(gè)規(guī)格卷煙的銷(xiāo)量占到總銷(xiāo)量的53.65。因此，上述五個(gè)規(guī)格的卷煙是決定零售客戶(hù)毛利率的關(guān)鍵因素。不同品牌規(guī)格的毛利率序號(hào)卷煙品牌規(guī)格平均毛利率銷(xiāo)量占比1白沙（精品）6.413.272芙蓉王（硬）4.510.643白沙（精品二代）6.17.984利群（新版）5.42.35雙喜（軟）6.612.766雙喜（硬經(jīng)典）6.3

5、3.367白沙（硬）698雙喜（硬經(jīng)典1906）5.22.39白沙（硬藍(lán)尚品）5.61.210芙蓉王（藍(lán)）5.81.411雙喜（硬金五葉神）5.30.6312雙喜（軟珍品好日子）5.60.5413玉溪（軟）5.20.1814中華（硬）5.30.4615中華（軟）4.70.1516南京（紅）5.30.1517雙喜（硬世紀(jì)經(jīng)典）5.20.2218白沙（和天下）4.60.519芙蓉王（軟藍(lán)）5.7 0.12結(jié)果顯示結(jié)果顯示不同銷(xiāo)售方式的毛利率 零售客戶(hù)銷(xiāo)售卷煙通常有單包零售和條裝零售兩種方式，這兩種方式的售價(jià)不同，毛利率也有較大差別。2016年7月25-31日，小組根據(jù)前期走訪(fǎng)調(diào)查結(jié)果，針對(duì)白沙（精

6、品）、雙喜（軟）、芙蓉王（硬）、白沙（硬）、白沙（精品二代）五個(gè)關(guān)鍵品牌卷煙，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析得出不同銷(xiāo)售方式的毛利率，結(jié)果如表2-2所示。單包零售條裝零售批發(fā)價(jià)實(shí)際零售價(jià)毛利率批發(fā)價(jià)實(shí)際零售價(jià)毛利率白沙（精品）7.638.612.776.3280.65.6芙蓉王（硬）21.8424.210.8218.36226.93.9白沙（精品二代）9.3310.512.593.2898.15.2雙喜（軟）5.726.4713.1157.2460.86.2白沙（硬）4.85.3210.8347.750.86.5不同銷(xiāo)售方式的毛利率結(jié)果顯示結(jié)果顯示 關(guān)鍵品牌卷煙的單包零售毛利率均超出了8的標(biāo)準(zhǔn)值，而條裝零售毛利

7、率則整體偏低，均未到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。因此，小組判定白沙（精品）、雙喜（軟）、芙蓉王（硬）、白沙（硬）、白沙（精品二代）五個(gè)關(guān)鍵品牌卷煙的條裝零售毛利率較低是導(dǎo)致零售客戶(hù)毛利率低的癥結(jié)所在。設(shè)定目標(biāo)Part 3第三部分第三部分設(shè)定目標(biāo) 根據(jù)省、市局相關(guān)文件要求，結(jié)合當(dāng)前藍(lán)山縣零卷煙市場(chǎng)現(xiàn)狀，根據(jù)省、市局相關(guān)文件要求，結(jié)合當(dāng)前藍(lán)山縣零卷煙市場(chǎng)現(xiàn)狀，經(jīng)小組討論，最終決定將零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率標(biāo)準(zhǔn)值設(shè)定為經(jīng)小組討論，最終決定將零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率標(biāo)準(zhǔn)值設(shè)定為8當(dāng)前藍(lán)山縣零售客戶(hù)盈利情況2016年度1-6月藍(lán)山縣零售客戶(hù)毛利率均低于8，盈利水平整體偏低，有較大的提升空間結(jié)果顯示結(jié)果顯示 為了解藍(lán)山縣零售客戶(hù)

8、盈利水平的現(xiàn)狀，2016年7月11-17日，小組查閱了2016年相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)分析報(bào)告，并針對(duì)全縣1192名零售客戶(hù)展開(kāi)實(shí)地調(diào)研，統(tǒng)計(jì)出本年度各月的零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率，結(jié)果如圖2-1所示。原因分析 2016年8月8-22日，小組成員通過(guò)查閱相關(guān)資料、走訪(fǎng)市場(chǎng)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理及零售客戶(hù)座談會(huì)等多種方式，對(duì)芙蓉王（硬）、白沙（精品）等五個(gè)關(guān)鍵品牌規(guī)格卷煙的條裝銷(xiāo)售情況進(jìn)行了深入調(diào)查分析，全方位查找其毛利率低于標(biāo)準(zhǔn)值的原因。期間召開(kāi)小組例會(huì)3次，梳理原因并繪制關(guān)聯(lián)圖，如圖4-1所示。Part 4第四部分第四部分原因分析原因分析涉煙案件查處力度不足卷煙價(jià)格標(biāo)簽及標(biāo)簽盒不足客戶(hù)經(jīng)理對(duì)明碼標(biāo)價(jià)工

9、作執(zhí)行不到位零售客戶(hù)嫌麻煩而不愿維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)零售客戶(hù)店面形象不佳客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力不足未對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)毛利率考核貨源投放政策不合理卷煙市場(chǎng)價(jià)格缺乏有效監(jiān)管要因確認(rèn)經(jīng)排查，9個(gè)末端因素?zé)o不可控因素，因此，小組對(duì)9個(gè)末端因素進(jìn)行逐一確認(rèn)，要因確認(rèn)表如下。Part 5第五部分第五部分要因確認(rèn)表要因確認(rèn)表要因確認(rèn)一：卷煙市場(chǎng)價(jià)格缺乏有效監(jiān)管 根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，在調(diào)查樣本中，五個(gè)品牌規(guī)格的卷煙都出現(xiàn)不同程度的不正常售價(jià)情況，且占比都大于20。因此，判定“卷煙市場(chǎng)價(jià)格缺乏有效監(jiān)管”為“要因”要要 因因 為檢查卷煙市場(chǎng)價(jià)格缺乏有效監(jiān)管對(duì)藍(lán)山縣零售客戶(hù)盈利水平的影響，8月19日-22日，小組成員隨機(jī)抽取了1

10、0的零售客戶(hù)，對(duì)其在售的芙蓉王（硬）、白沙（精品）等五個(gè)品牌規(guī)格卷煙的條裝零售價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如表5-2所示。卷煙規(guī)格 樣本數(shù)不正常售價(jià)情況戶(hù)數(shù)不正常售價(jià)情況比例是否缺乏有效市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管白沙（精品）12097 80.83是芙蓉王（硬）12010385.83是白沙（精品二代）12010184.17是雙喜（軟）1208369.16是白沙（硬）1208570.83是要因確認(rèn)二：貨源投放政策不合理 統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，2016年1-6月藍(lán)山縣各品牌規(guī)格卷煙的貨源使用率均低于80，說(shuō)明上半年各品牌規(guī)格的卷煙存在投放量過(guò)大的情況。因此，判定“貨源投放政策不合理”為“要因”要要 因因 供求關(guān)系作為影響市場(chǎng)價(jià)格變

11、化的主要因素，也是我們調(diào)查的重點(diǎn)。8月24-25日，小組成員調(diào)取了2016年1-6月永州市局貨源投放政策，對(duì)比芙蓉王（硬）、白沙（精品）等七個(gè)品牌規(guī)格卷煙的實(shí)際訂購(gòu)量進(jìn)行貨源使用率分析，結(jié)果如表5-3所示。 卷煙規(guī)格一月二月三月四月五月六月白沙（精品）626764696566芙蓉王（硬）647162586263白沙（精品二代）666861596160雙喜（軟）716962656464白沙（硬）626563626465要因確認(rèn)三：未針對(duì)零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率制定考核方案 經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市、縣局對(duì)市場(chǎng)服務(wù)分部工作人員并未做出零售客戶(hù)毛利率考核要求，無(wú)法調(diào)動(dòng)員工的積極性，對(duì)零售客戶(hù)盈利水平造成了一定影

12、響。因此，判定“未針對(duì)零售客戶(hù)毛利率制定考核方案”為“要因” 小組成員在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，零售客戶(hù)不清楚自身的卷煙銷(xiāo)售毛利率，也不知道如何提高毛利率，缺乏專(zhuān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。為了解藍(lán)山縣營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)工作人員的對(duì)零售客戶(hù)盈利水平的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)情況，8月18-19日，小組成員查閱了市局、縣局的績(jī)效考核方案。要要 因因要因確認(rèn)四：客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力不足由上表可知，在藍(lán)山縣1-6月客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)一項(xiàng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度偏低，僅有三月、六月達(dá)到市局規(guī)定的滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)值，平均滿(mǎn)意度為92.8，未達(dá)到市局標(biāo)準(zhǔn)。因此，判定“客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力不足”為“要因”。要要 因因 客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力直接關(guān)系著對(duì)零售客

13、戶(hù)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)效果，為了解當(dāng)前藍(lán)山縣客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力及經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)效果，8月19-20日，小組成員調(diào)取了藍(lán)山縣2016年1-6月客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)一項(xiàng)的評(píng)分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如表5-4所示。 時(shí)間客戶(hù)滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)值是否達(dá)標(biāo)一月9295否二月8995否三月9695是四月9295否五月9395否六月9595是均值92.895否要因確認(rèn)五：零售客戶(hù)店面形象不佳 根據(jù)上表所示，在藍(lán)山縣6月份卷煙銷(xiāo)售毛利率前十名的客戶(hù)中，店面形象良好的僅有6戶(hù)，并未達(dá)到預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明店面形象不佳并不是導(dǎo)致零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率較低的必要條件。因此，判定“零售客戶(hù)店面形象不佳”為“非要因”。非非 要

14、要 因因 為了解零售客戶(hù)店面形象對(duì)盈利水平的影響，8月22-28日，小組成員選取了6月份藍(lán)山縣盈利水平前十名的零售客戶(hù)，實(shí)地勘察其店面形象，調(diào)查結(jié)果如表5-5。客戶(hù)名稱(chēng)是否有地柜是否有背柜店鋪是否整潔是否有醒目門(mén)頭店鋪面積總體形象藍(lán)山縣譚記轉(zhuǎn)盤(pán)煙酒副食店 22良好藍(lán)山縣福潤(rùn)多超市260良好藍(lán)山縣姣姣副食店 20不合格藍(lán)山縣南嶺食品店 36良好藍(lán)山縣新世紀(jì)煙酒商行54良好藍(lán)山縣金生副食店 15不合格藍(lán)山縣祥壽便利店 18不合格藍(lán)山縣香香煙酒副食店15良好藍(lán)山縣李素梅副食店 18不合格藍(lán)山縣小蘭副食店 12良好要因確認(rèn)六：涉煙案件檢查力度不足 由上表可知，2016年上半年，藍(lán)山縣專(zhuān)賣(mài)監(jiān)督管理股每月

15、涉煙案件查處率均100，達(dá)到市局考核要求。因此，判定“涉煙案件檢查力度不足”為“非要因”。非非 要要 因因 為了解涉煙案件檢查情況對(duì)零售客戶(hù)盈利水平的影響，8月22-24日，小組成員調(diào)取了藍(lán)山縣專(zhuān)賣(mài)監(jiān)督管理股2016年1-6月涉煙案件查處記錄，并對(duì)比市局每月下達(dá)的考核目標(biāo)，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果如表5-6所示。 時(shí)間實(shí)際查處數(shù)市局要求執(zhí)行率一月64150二月44100三月84200四月64150五月44100六月194475合計(jì)4724195.8要因確認(rèn)七：卷煙價(jià)簽及價(jià)簽盒不足 由上表可知，藍(lán)山縣2016年上半年價(jià)簽及價(jià)簽盒進(jìn)貨量1200組，庫(kù)存量100組，進(jìn)貨充足并尚有較多庫(kù)存，價(jià)簽及價(jià)簽盒缺失、未及

16、時(shí)補(bǔ)充屬于偶然現(xiàn)象。因此，判定“卷煙價(jià)簽及價(jià)簽盒不足”為“非要因”。非非 要要 因因 經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，藍(lán)山縣零售客戶(hù)中存在卷煙價(jià)格標(biāo)簽及標(biāo)簽盒缺失、未及時(shí)補(bǔ)充的情況。8月24-25日，小組成員查閱了2016年上半年?duì)I銷(xiāo)物資出入庫(kù)登記臺(tái)帳，查詢(xún)卷煙價(jià)格標(biāo)簽及標(biāo)簽盒的進(jìn)貨量、庫(kù)存量，以一套完整價(jià)簽加20個(gè)價(jià)簽盒為一組計(jì)算，結(jié)果如表5-6所示。物資1-6月進(jìn)貨量6月庫(kù)存量卷煙價(jià)簽（套）1500623價(jià)簽盒（個(gè)）300009700明碼標(biāo)價(jià)組合套裝（組）1500485要因確認(rèn)八：零售客戶(hù)不愿維護(hù)明碼標(biāo)價(jià) 調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在明碼標(biāo)價(jià)全部執(zhí)行到位的一周后，各零售客戶(hù)的明碼標(biāo)價(jià)比例又有較大幅度降低，未達(dá)到100

17、的標(biāo)準(zhǔn)值。因此，判定“零售客戶(hù)不愿維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)”為“要因”。 要要 因因 在調(diào)查中，有工作人員反應(yīng)，在發(fā)放卷煙價(jià)簽及價(jià)簽盒、并幫助零售客戶(hù)擺放好之后，部分零售客戶(hù)往往會(huì)因嫌麻煩而不愿意對(duì)明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行后續(xù)維護(hù)，這也增加了明碼標(biāo)價(jià)工作的困難，并最終影響了零售客戶(hù)的盈利水平。為進(jìn)一步了解因零售客戶(hù)不配合而產(chǎn)生的影響，8月15-28日，小組成員隨機(jī)抽取10的零售客戶(hù)，對(duì)其上柜品牌統(tǒng)一進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，一周后逐戶(hù)檢查維護(hù)情況，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果如圖5-1所示。要因確認(rèn)九：客戶(hù)經(jīng)理對(duì)明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位 從上表中可看出，在1-6月的檢查中，藍(lán)山縣市場(chǎng)服務(wù)分部在明碼標(biāo)價(jià)一項(xiàng)中的評(píng)分均達(dá)到市局標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)標(biāo)率100。因此

18、，判定“客戶(hù)經(jīng)理對(duì)明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位”為“非要因”。 非非 要要 因因 為了解由于客戶(hù)經(jīng)理執(zhí)行不到位而對(duì)明碼標(biāo)價(jià)工作產(chǎn)生的影響，8月25-26日，小組成員調(diào)取了2016年1-6月各縣（區(qū)）分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量考核情況表，查詢(xún)明碼標(biāo)價(jià)一項(xiàng)的考核情況。 項(xiàng)目一月二月三月四月五月六月 上半年度明碼標(biāo)價(jià)評(píng)分5555555標(biāo)準(zhǔn)分5555555是否達(dá)標(biāo)是是是是是是是卷煙市場(chǎng)價(jià)格缺乏有效監(jiān)管貨源投放政策不合理未針對(duì)零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率制定考核方案客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力不足零售客戶(hù)不愿維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)小組成員對(duì)9個(gè)末端因素逐一驗(yàn)證，最終確定了5個(gè)要因：結(jié)論制定對(duì)策通過(guò)要因確認(rèn)環(huán)節(jié)，小組確認(rèn)了5個(gè)要因。針對(duì)每

19、個(gè)要因，小組采取頭腦風(fēng)暴的方式，提出了多條可供選擇的對(duì)策，并通過(guò)優(yōu)劣勢(shì)比較分析，明確了實(shí)施對(duì)策，如表6-1所示。Part 6第六部分第六部分對(duì)策選擇評(píng)價(jià)表對(duì)策選擇評(píng)價(jià)表對(duì)策表序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施完成時(shí)間負(fù)責(zé)人1卷煙市場(chǎng)價(jià)格缺乏有效監(jiān)管建立零售客戶(hù)價(jià)格自律機(jī)制出現(xiàn)不正常售價(jià)情況的零售客戶(hù)比例20成立零售客戶(hù)價(jià)格自律小組制定小組章程建立監(jiān)察制度9月25日黃靜2貨源投放政策不合理建立動(dòng)態(tài)貨源投放及補(bǔ)充機(jī)制月度貨源使用率80建立動(dòng)態(tài)貨源投放機(jī)制強(qiáng)化事件用煙的貨源補(bǔ)充作用9月18日吳文彬3未針對(duì)零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率制定考核方案建立零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率考核制度考核目標(biāo)明確，考核對(duì)象覆蓋率達(dá)到100將提

20、升零售客戶(hù)納入市場(chǎng)服務(wù)分部下半年重點(diǎn)工作項(xiàng)目制定零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率考核方案下達(dá)考核目標(biāo)方案9月25日鄒瑩慧4客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力不足加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)技能培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)一項(xiàng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度90開(kāi)設(shè)客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)技能培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估，鞏固學(xué)習(xí)效果9月11日吳文彬5零售客戶(hù)不愿維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)改良價(jià)簽盒明碼標(biāo)價(jià)比例95 對(duì)價(jià)簽盒進(jìn)行改良并發(fā)放到位 9月18日何溪玉對(duì)策確定后，小組利用5W1H方法制定了對(duì)策表，分別落實(shí)到責(zé)任人和完成時(shí)間，如表6-2所示對(duì)策實(shí)施建立零售客戶(hù)價(jià)格自律機(jī)制建立動(dòng)態(tài)貨源投放及補(bǔ)充機(jī)制建立零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率考核制度Part 7第七部分第七部分加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的經(jīng)

21、營(yíng)指導(dǎo)技能培訓(xùn)改良價(jià)簽盒實(shí)施一：建立零售客戶(hù)價(jià)格自律機(jī)制零售客戶(hù)價(jià)格自律機(jī)制第一，以自主自愿、鼓勵(lì)參與為原則，以街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位成立零售客戶(hù)價(jià)格自律小組，每組由組員推選一名小組長(zhǎng)及五名監(jiān)督員第二，組織自律小組與所屬客戶(hù)經(jīng)理、轄區(qū)市管員共同制定小組章程，包括條裝卷煙標(biāo)準(zhǔn)零售價(jià)、考核要求、工作職責(zé)、獎(jiǎng)懲措施等內(nèi)容第三，建立監(jiān)察制度，定期走訪(fǎng)市場(chǎng)與不定期暗訪(fǎng)相結(jié)合，與零售客戶(hù)互相監(jiān)督、及時(shí)追責(zé)，積極引導(dǎo)自律小組健康運(yùn)行。實(shí)施一：建立零售客戶(hù)價(jià)格自律機(jī)制實(shí)施一：建立零售客戶(hù)價(jià)格自律機(jī)制 根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，五個(gè)品牌規(guī)格的卷煙雖然在市場(chǎng)上仍存在少數(shù)不正常售價(jià)情況，但其占比皆小于20，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于活動(dòng)前的占比數(shù)據(jù)。

22、可見(jiàn)，在自律小組與各部門(mén)工作人員的共同努力下，藍(lán)山縣卷煙市場(chǎng)價(jià)格已得到有效監(jiān)管。 效果檢查效果檢查 對(duì)策實(shí)施后，全縣1192名零售客戶(hù)中共有1104名自愿參加價(jià)格自律小組，參與比例達(dá)93。9月26-27日，公司組織工作人員進(jìn)行了一次針對(duì)價(jià)格水平的暗訪(fǎng)，隨機(jī)抽取10的零售客戶(hù)，對(duì)其在售的芙蓉王（硬）、白沙（精品）等五個(gè)品牌規(guī)格卷煙的條裝零售價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，調(diào)查結(jié)果如右表所示：卷煙規(guī)格 樣本數(shù)不正常售價(jià)情況戶(hù)數(shù)不正常售價(jià)情況比例是否缺乏有效市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管白沙（精品）12013 10.83否芙蓉王（硬）1202218.33否白沙（精品二代）1201512.5否雙喜（軟）1201613.33否白沙（硬）1

23、201815否實(shí)施二：建立動(dòng)態(tài)貨源投放及補(bǔ)充機(jī)制 建立動(dòng)態(tài)貨源投放機(jī)制。以A、B、C三個(gè)客戶(hù)等級(jí)大類(lèi)為劃分標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)以上五個(gè)品牌規(guī)格卷煙的本周訂購(gòu)量，并在此基礎(chǔ)上上浮20，作為下周各品牌規(guī)格貨源投放量的標(biāo)準(zhǔn)值（當(dāng)完全滿(mǎn)足品牌的標(biāo)準(zhǔn)值10時(shí)，則取10作為新的標(biāo)準(zhǔn)值）。 強(qiáng)化事件用煙的貨源補(bǔ)充作用。當(dāng)客戶(hù)實(shí)際需求量超出貨源投放量且超出數(shù)量10時(shí)，允許通過(guò)申請(qǐng)事件用煙增加投放量（緊俏規(guī)格、省局調(diào)控規(guī)格除外） 為提高當(dāng)前貨源政策的合理性、科學(xué)性，達(dá)到國(guó)家局“基本滿(mǎn)足，稍緊平衡”的策略目標(biāo)，9月9-17日，小組根據(jù)省、市局有關(guān)文件要求，結(jié)合2016年藍(lán)山縣1-6月貨源使用情況，經(jīng)研究討論形成動(dòng)態(tài)貨源投放

24、及補(bǔ)充機(jī)制的書(shū)面報(bào)告，并報(bào)送市場(chǎng)服務(wù)分部，申請(qǐng)對(duì)白沙（精品）、雙喜（軟）、芙蓉王（硬）、白沙（硬）、白沙（精品二代）五個(gè)關(guān)鍵品牌卷煙進(jìn)行試點(diǎn)，建立動(dòng)態(tài)貨源投放及補(bǔ)充機(jī)制。實(shí)施二：建立動(dòng)態(tài)貨源投放及補(bǔ)充機(jī)制 效果檢查效果檢查 建立動(dòng)態(tài)貨源投放及補(bǔ)充機(jī)制后，藍(lán)山縣試點(diǎn)規(guī)格的貨源使用率均有較大幅度提升，具體情況如表7-2所示。 卷煙規(guī)格新機(jī)制試行前貨源使用率新機(jī)制試行后貨源使用率A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)白沙（精品）776853868587芙蓉王（硬）746246838582白沙（精品二代）796459848284雙喜（軟）677167858692白沙（硬）696273818089實(shí)施三：建立零售客戶(hù)

25、卷煙銷(xiāo)售毛利率考核制度行動(dòng)快捷有效計(jì)劃周密合理思想步調(diào)一致第一，將提升零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率納入市場(chǎng)服務(wù)分部下半年重點(diǎn)工作項(xiàng)目。在藍(lán)山縣市場(chǎng)服務(wù)分部下半年工作計(jì)劃中，明確將提升零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率作為重點(diǎn)工作項(xiàng)目第二，制定零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率考核方案。包括：設(shè)置客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率目標(biāo)、明確市場(chǎng)服務(wù)分部各崗位工作人員職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)及考核方式、考核結(jié)果兌現(xiàn)第三，下達(dá)考核目標(biāo)方案。通過(guò)部門(mén)會(huì)議、印發(fā)文件等形式，向市場(chǎng)服務(wù)分部所有員工下達(dá)考核目標(biāo)方案。 將零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率納入員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，可有效提高工作人員對(duì)客戶(hù)盈利水平的重視程度。9月12-25日，小組成員在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，在市場(chǎng)服務(wù)分

26、部建立了零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率考核制度。實(shí)施三：建立零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率考核制度 效果檢查效果檢查 通過(guò)建立績(jī)效考核制度，客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率考核的對(duì)象覆蓋了市場(chǎng)服務(wù)分部全體工作人員，覆蓋率達(dá)到100。各崗位人員對(duì)客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率更加重視、目標(biāo)更加明確，為下半年藍(lán)山縣市場(chǎng)服務(wù)分部提升客戶(hù)盈利水平工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。實(shí)施四：加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)技能培訓(xùn) 為提高藍(lán)山縣客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力，小組成員開(kāi)設(shè)客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力培訓(xùn)班，邀請(qǐng)湖南省精益企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司為藍(lán)山縣市場(chǎng)服務(wù)分部全體客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)技能知識(shí)、經(jīng)典案例分析、情景模擬教學(xué)等。培訓(xùn)結(jié)束后，為檢驗(yàn)并

27、鞏固教學(xué)成果，小組成員組織客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，根據(jù)課堂表現(xiàn)、筆試分?jǐn)?shù)、情景模擬三項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行綜合評(píng)分，評(píng)分90分為達(dá)標(biāo)。實(shí)施四：加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)技能培訓(xùn) 效果檢查效果檢查 通過(guò)培訓(xùn),藍(lán)山縣客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)效果綜合評(píng)分均高于90分，達(dá)標(biāo)率達(dá)到100。9月26-27日，小組成員隨機(jī)抽取10的零售客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，其中客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)一項(xiàng)的滿(mǎn)意度有明顯提升，具體結(jié)果如表7-3所示?？蛻?hù)經(jīng)理課堂表現(xiàn)筆試分?jǐn)?shù)情景模擬培訓(xùn)效果綜合評(píng)分是否達(dá)標(biāo)成蘭鳳97949796是李芬98939695.6是楊曉芳96959695.6是楊蘭英98959596是陳曉敏95939594.3是李艷慧97969696.3

28、是黃靜96949795.6是吳文彬98979697是何溪玉97959696是實(shí)施五：改良價(jià)簽盒 在實(shí)地走訪(fǎng)中有客戶(hù)反應(yīng)，價(jià)簽盒在拿放卷煙的過(guò)程中十分容易被移動(dòng)，從而導(dǎo)致弄亂、遺失，加大了零售客戶(hù)的維護(hù)難度。為解決這一問(wèn)題，小組對(duì)目前使用的價(jià)簽盒進(jìn)行了改良，在價(jià)簽盒的底部及背面貼上具有粘性的雙面膠，在使用時(shí)可把雙面膠撕開(kāi)，將價(jià)簽盒固定在煙柜中。9月12-18日，小組成員選取全縣10的零售客戶(hù)試用改良后的價(jià)簽盒，并幫助零售客戶(hù)擺放好價(jià)簽及價(jià)簽盒，明碼標(biāo)價(jià)率達(dá)到100。實(shí)施五：改良價(jià)簽盒 效果檢查效果檢查 9月26-30日，小組成員對(duì)試用新價(jià)簽盒的零售客戶(hù)進(jìn)行逐戶(hù)走訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)新價(jià)簽盒的使用情況并統(tǒng)計(jì)明

29、碼標(biāo)價(jià)率。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，使用新價(jià)簽盒后，零售客戶(hù)的明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)情況良好，明碼標(biāo)價(jià)率得到明顯提升。效果檢查Part 8第八部分第八部分課題目標(biāo)檢查癥結(jié)效果檢查經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益創(chuàng)新性及推廣性課題目標(biāo)檢查 由右圖可知，通過(guò)QC活動(dòng)的開(kāi)展，2016年10月藍(lán)山縣零售客戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售毛利率由活動(dòng)前的6.6%上升到活動(dòng)后的8.32%，極大提高了零售客戶(hù)盈利水平，實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)。 全部對(duì)策措施實(shí)施完成后，2016年10月24-30日，小組在市場(chǎng)服務(wù)分部的幫助下，對(duì)全縣1192名零售客戶(hù)展開(kāi)了盈利水平調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析。癥結(jié)效果檢查 統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，活動(dòng)后五個(gè)關(guān)鍵規(guī)格卷煙的條裝零售毛利率較之前均

30、有明顯提升。其中白沙（精品）、雙喜（軟）、白沙（硬）、白沙（精品二代）四個(gè)規(guī)格卷煙的條裝零售毛利率均高于8，芙蓉王（硬）的條裝零售毛利率也從活動(dòng)前的3.9提升至7，解決了癥結(jié)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)。 2016年10月30-31日，小組成員對(duì)白沙（精品）、雙喜（軟）、芙蓉王（硬）、白沙（硬）、白沙（精品二代）五個(gè)關(guān)鍵品牌卷煙的條裝零售毛利率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如下表所示。卷煙規(guī)格活動(dòng)前毛利率 活動(dòng)后毛利率增幅白沙（精品）5.68.12.5芙蓉王（硬）3.97.13.2白沙（精品二代）5.28.53.3雙喜（軟）6.28.32.1白沙（硬）6.58.21.7經(jīng)濟(jì)效益培訓(xùn)老師費(fèi)用：2000 元印制培訓(xùn)資料：8 * 6 = 48 元餐飲費(fèi)用：12 * 2 * 30 = 720 元成本客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)費(fèi)用：改良價(jià)簽盒費(fèi)用：80元2000 + 48 + 720 + 80 = 2848 元共計(jì)經(jīng)濟(jì)效益 提高零售客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售毛利率對(duì)于激發(fā)零售客戶(hù)的銷(xiāo)售熱情、增加公司卷煙銷(xiāo)量、提高企業(yè)整體效益具有十分重要的積極作用。受到本次活動(dòng)影響，藍(lán)山縣卷煙銷(xiāo)量得到了較大提升，具體情況如圖下圖所示。效益 在零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)毛利率提升的影響下，藍(lán)山縣卷煙銷(xiāo)量增長(zhǎng)幅度高達(dá)14.85，預(yù)計(jì)年可增加卷煙銷(xiāo)售收入4142.2萬(wàn)元（11970*14.85*2.