物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定

1、物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定 物業(yè)顧客溝通及顧客滿足度測量管理規(guī)定 1.0目的 準(zhǔn)時、精確地了解顧客和相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿足度，以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。 2.0適用范圍 適用于公司各部門（管理處）。 3.0職責(zé) 3.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行狀況，并對與本部門相關(guān)的投訴進(jìn)行匯總分析。 3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門，管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿足度調(diào)查活動和專項(xiàng)調(diào)查活動，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。 3.3管理處每月通過詳細(xì)形式與顧客溝通，如走訪、回訪、上門服務(wù)等。 3.4公司各部門負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。 4.0程序

2、4.1顧客溝通 4.1.1在供應(yīng)服務(wù)過程中，對顧客潛在的要求或感知信息，各相關(guān)部門應(yīng)采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進(jìn)行溝通，達(dá)到顧客滿足，以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進(jìn)。 4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動計(jì)劃開展各種形式的社區(qū)文化活動；將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示（如每月使行財(cái)務(wù)公開制度、各種零修理價目表等）來加強(qiáng)與顧客溝通。 4.1.3當(dāng)發(fā)生電梯修理、供水供電線路修理等狀況時，管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客，并在修理現(xiàn)場作明顯警示標(biāo)識，提示顧客留意。 4.1.4公司各部門應(yīng)利用各種媒介加強(qiáng)與顧客溝通，如企業(yè)報(bào)、問卷調(diào)查等。 4.1.5各管理處每天24小時值班，接受顧

3、客的報(bào)修或投訴，相關(guān)負(fù)責(zé)人對投訴或報(bào)修飾準(zhǔn)時有效地進(jìn)行處理，確保顧客滿足。 4.1.6管理處每年底將邀請部分業(yè)主參與業(yè)主代表座談會，直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽取業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議，會后將整理的會議紀(jì)要送管理部備案。 4.2顧客投訴處理 按顧客投訴處理規(guī)定執(zhí)行。 4.3顧客滿足度測量及監(jiān)控 4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%，對投訴或嚴(yán)重質(zhì)量修理等需進(jìn)行回訪的，回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式，但電話回訪不得超過全部走訪戶數(shù)的50%，并填寫訪問住戶記錄以備查閱。 4.3.2管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次訪問住戶記錄，并在記錄本上簽字以示查閱，發(fā)覺未處理或處理

4、不合格的事項(xiàng)，追究其相關(guān)人員責(zé)任，并責(zé)令其限期予以處理，同時填寫不合格報(bào)告。 4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿足度調(diào)查活動，依據(jù)工作需要，也可另外組織專項(xiàng)的調(diào)查。 4.3.4調(diào)查活動應(yīng)掩蓋本公司管理的全部區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)滿意但不限于以下方面要求： a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上； b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則，對平常有投訴的顧客在問卷調(diào)查時應(yīng)當(dāng)掩蓋到。 c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80%以上，若少于則由發(fā)放者對未收回的顧客進(jìn)行回訪征求意見。 d)顧客的滿足率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。 4.3.7管理部在每次組織的顧客滿足度調(diào)查結(jié)束后，一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進(jìn)行匯總分析；第二周應(yīng)把一些有針對性的問題進(jìn)行回訪，回訪形式可以是電話回訪，也可以是登門回訪或是信函等形式；第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理，處理方式：（1）對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明，公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等；（2）對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進(jìn)行，回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在訪問住戶記錄上簽字。 5.0相關(guān)文件和記錄 a)訪問住戶記錄 b)顧客投訴處理規(guī)定 c)顧客投訴處理表 d)顧客投訴登記表 e)顧客投訴處理簽認(rèn)單 f)顧客滿足度調(diào)查表 注：1、