客服工作總結

1、客服工作總結實用】客服工作總結三篇1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠 我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓 層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對 各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得 到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以 商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？?核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進 行二至三次聯合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單 （ 參加人員由服 務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理 ） ，現場管理逐級負責、 分級管理（服務辦

2、公司級T各商品部部門級T班長級T店長一員工）,加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制， 進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更 換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過 6 次， 我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全 體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境， 截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我 們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工 微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都

3、 微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更 進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選 人共 44 人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝 通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴 處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服 務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序 規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服務辦定 期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰 ），在今年 8 月份公司安排我 對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴 處理藝術

4、，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管 理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴 371起完結率（質量類： 224例，服務類:9 例，綜合類： 131例，突 發(fā)事件： 7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保 協(xié)議第三方責任險 （保費共 3000 元，三店同保 ） ，只要是在我公司發(fā) 生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化，個人工作總結 10 月客 服個人工作總結。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日 常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到 公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化

5、，管理標準化，杜絕 執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問題及 時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度 對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部 門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在 每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式， 管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加 接近。4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日 的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現 的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限， 并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能得到

6、及時解決 （ 但也有部分問題得 不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進 ） ，杜 絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在 XX年前三季度服務辦對 賣場進行檢查，共計發(fā)現處理各類員工違紀 5823 人次，公司平均違 紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違 紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以 罰代管的被動局面。5、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的 . 提升。我們根據值班經理 業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專 業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通 過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志

7、不知道如何開 展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”， 從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步 完善自我監(jiān)督、自我管理機制 , 前三季度度服務辦內部共計各類培訓 近 20 余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合， 從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累 計 20 余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培 訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的 滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服 務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水 平去管理，雖然現在

8、分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把 分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處 處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效， 受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?？偨Y XX年前三季度 服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們 的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存 在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業(yè)素質還相對較低， 在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發(fā)達城 市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在 XX年第

9、四季度XX年 一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提 倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受 到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。建立完善售后服務隊伍，為服務油田保駕護航，客戶在選購產品 時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情 況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產 品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現代企業(yè)市場競 爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術業(yè)務水平的 售后服務隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務人 員的基礎之上，招聘并培訓了采油，化工等專業(yè)技術人員四名，

10、進 一步完善壯大了售后服務隊伍，為產品更好的在油田上使用奠定了 基礎，為服務油田保駕護航。在實踐中學習，增強業(yè)務技術經驗實踐是最好的老師，在實踐中 才能更好的檢驗已經學到的專業(yè)知識；了解到產品使用的各個環(huán)節(jié)； 學習到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交 流中增強人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后， 先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現場學習了解壓裂，注水， 原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也 有了一定的提高。加強內部各部門間合作，售后內外都服務售后服務在全力保證產 品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內部質檢部，研發(fā)部， 生產技術部的

11、合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為 產品更新及檢測等提供數據支持。20xx 年，售后服務部主要進行了以下工作：(1) 先后兩次在油田公司下屬 23 個采油廠提取共計油樣 60 余桶， 水樣 40 余桶，為新產品研發(fā)及產品適用性實驗提供支持。(2) 為質檢部采集產品現場使用要求及檢測方法。(3) 解決了甘谷驛等采油廠出現的產品使用問題。不足之處售后服務部成立時間較短，新成員多，現場實踐經驗較 為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各 種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心，專業(yè)心，加 強工作效率，工作質量。要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極

12、主動 共同服務于公司的各項工作中。為公司產品更好的在油田使用，為 更好地服務油田貢獻自己的微薄之力?，F將對客服工作的內容、認識與感想匯報如下：我在 4s 客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作 內容有：a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準 確并及時錄入客戶信息。b、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯系方式，通過 電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋 的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協(xié)調，給客戶處理 意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復。c、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對 快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提 醒。d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然 后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。在認識與感想方面，個人總結如下：為客服人員，要具備良好的 素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感 受到我們代表的