電子商務(wù)的誠信問題及其對策

1、 電子商務(wù)的誠信問題及其對策 摘要：從電子商務(wù)登陸中國以來，誠信問題一直是限制電子商務(wù)在中國快速發(fā)展的瓶頸。信用體系作為一切商務(wù)活動的基本準(zhǔn)則，在電子商務(wù)活動中擔(dān)負(fù)著重要使命，但由于各種現(xiàn)實原因，導(dǎo)致目前我國電子商務(wù)環(huán)境下誠信體系非常脆弱。本文旨在分析電子商務(wù)誠信缺失的表現(xiàn)與原因，并就此提出一些應(yīng)對之策，探索解決我國電子商務(wù)中誠信問題的方式，以求為營造良好的電子商務(wù)誠信環(huán)境服務(wù)。關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 誠信缺失 素質(zhì)教育 信用體系一、中國電子商務(wù)誠信建設(shè)的現(xiàn)狀經(jīng)過“十五”的發(fā)展，我國電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境有所改善，法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)信用等電子商務(wù)市場環(huán)境建設(shè)得到一定程度重視，近年來國家制定了互聯(lián)網(wǎng)管理的

2、一些條例在建立統(tǒng)一的電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行了積極有效探索，加大了信用體系建設(shè)的力度，部分行業(yè)和地方頒布了電子商務(wù)交易的管理辦法。據(jù)賽迪顧問發(fā)布的數(shù)據(jù)，中國電子商務(wù)交易額在2006年已突破1萬億元，是2003年的3.6倍。2007年，中國電子商務(wù)市場總體規(guī)模將達(dá)到17000億元，其中B2B市場規(guī)模預(yù)計將達(dá)到16900億元。中國電子商務(wù)市場近年來發(fā)展迅速，過去兩年來，中國電子商務(wù)交易額保持了50%至60%的增長速度，未來幾年內(nèi)仍將以較快的速度發(fā)展。在這快速發(fā)展的背后，也存在這大量的問題。誠信一直都是其關(guān)鍵的因素。誠信，從電子商務(wù)登陸中國以來，一直都是電子商務(wù)在中國快速發(fā)展的瓶頸。由于消費(fèi)者同電子商

3、務(wù)企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)交流，雙方很難有面對面直接溝通的機(jī)會。對于彼此的信任一般都是通過感受和體驗等比較初級的手段，并沒有成熟的體制或者適合的載體來支持開放性的真實信息的傳遞。于是，消費(fèi)者無法準(zhǔn)確的知道經(jīng)營者的信用狀況，只能憑借著自己的經(jīng)驗和判斷進(jìn)行消費(fèi)；經(jīng)營者無法完全地了解消費(fèi)者的真實程度，只能遵循著對方的需要和要求實現(xiàn)銷售。在雙方互相探索和嘗試信用程度的集合之中，中國的電子商務(wù)難免有許多尷尬和無奈，千分之一的交易成功率就是一個很好的證明。鑒于此，政府始終大力倡導(dǎo)電子商務(wù)誠信體系建設(shè)，通過制定法律法規(guī)約束和規(guī)范企業(yè)和消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)新行為，先后頒布了“電子簽名法”、修改后的“合同法”等多項法律法規(guī)，目

4、前有關(guān)部門正在制定的法規(guī)和政策還包括包括：中國電子商務(wù)稅收政策草案、 電子商務(wù)企業(yè)信用管理辦法、 B2B電子商務(wù)交易管理辦法、 B2C電子商務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)交易管理辦法、網(wǎng)上拍賣交易管理辦法、電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)的建議草案等，在“國務(wù)院關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見”中明確提出要加快信用體系建設(shè)，指出“加強(qiáng)政府監(jiān)管、行業(yè)自律以及部門間的協(xié)調(diào)與聯(lián)合，鼓勵企業(yè)積極參與；建立健全相關(guān)部門信用信息資源的共享機(jī)制，建設(shè)在線信用信息服務(wù)平臺，實現(xiàn)信用數(shù)據(jù)的動態(tài)采集、處理、交換；嚴(yán)格信用監(jiān)督和失信懲戒機(jī)制，逐步形成既符合我國國情又與國際接軌的信用服務(wù)體系。”商業(yè)銀行出于自身的需要也在不遺余力的開展企業(yè)和消費(fèi)者信用

5、體系建設(shè)，目前銀行間消費(fèi)者信用數(shù)據(jù)庫已經(jīng)初步建成并開始聯(lián)網(wǎng)使用，企業(yè)信用數(shù)據(jù)庫也正在建立過程中。作為企業(yè)和消費(fèi)者，也在大力支持信用體系建設(shè)。很多企業(yè)和有識之士呼吁行業(yè)自律和消費(fèi)誠信，總之，一個守法經(jīng)營，誠信消費(fèi)的電子商務(wù)軟環(huán)境正在形成。二、電子商務(wù)中誠信缺失的表現(xiàn)1、商業(yè)秘密和客戶隱私得不到保護(hù)網(wǎng)絡(luò)具有公開性，商家和消費(fèi)者的個體信息在未征得同意時不得公開，否則將構(gòu)成對隱私權(quán)的侵犯。而目前很多商業(yè)性網(wǎng)站并不注重對客戶信息的保護(hù)，甚至有時將客戶信息資料，如名稱、營業(yè)地址、通訊地址、聯(lián)系方式以及個人的姓名、郵寄地址、聯(lián)系方式和公司經(jīng)營信息、公司員工資料以及個人的家庭住址、家庭電話、個人工作信息、簡歷

6、等作為商品在出售。于是，商業(yè)秘密和隱私將可能受到侵犯，且難以獲得有效的法律救濟(jì)。 2 、網(wǎng)絡(luò)詐騙 有些網(wǎng)站利用虛假的公司名稱、地址等誘導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者，而網(wǎng)站本身既沒有通信管理部門核發(fā)的經(jīng)營許可，也沒有在工商行政管理部門登記注冊，卻在其網(wǎng)站上提供虛假的商品信息，以低價誘導(dǎo)消費(fèi)者，待其向指定的銀行賬號匯入款項后便不知下落。 3 、商品質(zhì)量低劣 有些網(wǎng)站將質(zhì)量低劣的商品吹得天花亂墜，神乎其神，以此誤導(dǎo)消費(fèi)者；消費(fèi)者購買此類商品后往往費(fèi)時費(fèi)力四處投訴，而網(wǎng)站則不肯承擔(dān)責(zé)任，使消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物的興趣和信心受到極大地?fù)p害。 4、 違法經(jīng)營網(wǎng)上行 有些網(wǎng)站利用法律空檔，大打“擦邊球”。如寧波市北侖區(qū)某汽車配

7、件廠等4家個體工商戶，主要從事汽車配件銷售，于2004年38月加入阿里巴巴網(wǎng)站成為誠信通會員，并委托阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司在Internet上制作發(fā)布網(wǎng)頁，涉及產(chǎn)品展示、公司介紹、供求商機(jī)等。在“企業(yè)經(jīng)濟(jì)性質(zhì)”中，均表述為“私營獨資企業(yè)”；在“注冊資金”欄目中，為“人民幣1 0005 000萬元”；在“年營業(yè)額”欄目中，為“人民幣300500萬元”；在“年出口額”欄目中，為“人民幣1 0005 000萬元”；在“管理體系認(rèn)證”欄目中虛假表述為通過“ISO9001”認(rèn)證等。而事實是，4家企業(yè)的組成形式均為個體工商戶，營業(yè)執(zhí)照中無注冊資金欄目，實際上也沒有5001 000萬元據(jù)悉，寧波北

8、侖工商分局做出行政處罰決定：責(zé)令寧波市北侖區(qū)某汽車配件廠等4家個體工商戶停止在網(wǎng)上發(fā)布含有虛假內(nèi)容廣告，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公開更正消除影響，各罰款2 300元。 5、不履行服務(wù)承諾說一套做一套。有些網(wǎng)站承諾消費(fèi)者在購物后一定時間內(nèi)送貨上門，但往往不能在承諾的時間內(nèi)及時送達(dá)，影響了消費(fèi)者的信心；還有的網(wǎng)站對網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任，不進(jìn)行售后服務(wù)，甚至將全部責(zé)任推到消費(fèi)者頭上，如此等等。三 、電子商務(wù)誠信缺失的原因1、 我國誠信基礎(chǔ)薄弱，意識淡薄，導(dǎo)致電子商務(wù)交易社會信任度低由于我國長期的“重商主義”影響，導(dǎo)致一些傳統(tǒng)的社會誠信道德與倫理的缺失。現(xiàn)實社會中，假冒偽劣商品肆虐、虛假廣告泛濫、合

9、同履約率低、經(jīng)理人缺少誠信、信用卡詐騙、對欠債追討不力等誠信問題每天見于報端，幾乎成了普遍現(xiàn)象；而電子商務(wù)作為不見面的交易模式，更難得到消費(fèi)者的認(rèn)同，而“無商不奸”的觀念在人們的思想中根深蒂固，企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者、人與人之間防范多于信任，都是電子商務(wù)發(fā)展的心理障礙。 2、社會信用體制尚未完全建立，導(dǎo)致電子商務(wù)難于運(yùn)營 我國信用系統(tǒng)嚴(yán)重滯后，還未建立起健全的誠信管理體系，缺乏有效的失信、違規(guī)行為監(jiān)督懲罰機(jī)制，市場化運(yùn)作模式雖已初露端倪，但運(yùn)作存在不規(guī)范現(xiàn)象，未形成有效的行政管理機(jī)制，行業(yè)自律尚未形成。而電子商務(wù)貿(mào)易內(nèi)的信用評級還完全屬于行業(yè)和個人行為，還沒有得到政府的支持和認(rèn)可，所以評級中

10、介機(jī)構(gòu)、評級依據(jù)都未得到法律認(rèn)同，從而評級也就沒有法律效力。同時，我國電子商務(wù)信用信息存在分割問題。主要由兩方面的原因引起的，一方面是我國以前的信用體系建設(shè)本身就是行業(yè)性質(zhì)的，銀行、稅務(wù)、法律、保險等部門都有各自的信息庫，這些信息庫本身沒有相互聯(lián)網(wǎng)，因而無法實現(xiàn)信息共享；另一方面在電子商務(wù)貿(mào)易中，即使各行業(yè)的信息庫進(jìn)行互聯(lián)，但是由于行業(yè)有些商業(yè)信用信息相互保密，造成貿(mào)易雙方無法從中獲得有利的信息。信用系統(tǒng)建設(shè)的缺失嚴(yán)重影響了電子商務(wù)的正常發(fā)展。 3 、網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性、技術(shù)上的特點都不可避免地導(dǎo)致買賣雙方地位的不平等由于網(wǎng)上交易雙方通過網(wǎng)頁交流，難有面對面的溝通，雙方對商品的信息掌握程度不一，

11、只能根據(jù)經(jīng)驗進(jìn)行交易。根據(jù)CNNIC（中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告，由用戶實際購買和期待購買的商品種類可以看出，價格相對較低的商品如圖書、音像、軟件、鮮花禮品、通訊產(chǎn)品等是網(wǎng)上消費(fèi)的主要熱點。在信息不對稱下，消費(fèi)者只選擇些商品信息不重要的商品，而對購買卷入度高的大型家電、電子產(chǎn)品以及伴隨著休閑行為的服裝產(chǎn)品則相對冷清。四、 電子商務(wù)誠信建設(shè)的舉措 1、 加大誠信建設(shè)和教育，提高全民誠信素質(zhì) 弘揚(yáng)社會主義“八榮八恥”觀，以誠實守信為榮，以見利忘義為恥。利用媒體與教育表揚(yáng)誠實經(jīng)商、誠實消費(fèi)、誠實做人，揭露不講誠信、損人利己、見利忘義的丑惡現(xiàn)象，倡導(dǎo)誠信觀念，提高社會公德和全

12、民誠信素質(zhì)，形成誠實守信的社會環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。 2、 健全相關(guān)法律、法規(guī)和制度的建設(shè) 信用是一個多視角、多范疇的概念，既然它是一個法學(xué)概念，就應(yīng)該在理論和立法上不斷完善它，因此完全有必要加強(qiáng)信用法制的建設(shè)。法律、法規(guī)作為誠信的最后一道保 障，在不斷完善現(xiàn)行法律體系的前提下，對相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行建立和修改，可出臺信用報告法、社會信用信息法、企業(yè)信用管理條例等，加大執(zhí)法力度。同時，根據(jù)電子商務(wù)的環(huán)境和交易特點，建立電子交易法律和制度、電子支付制度、信用卡制度等。 3 、完善信用體系建設(shè) 信用是市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)和生命線，特別是在經(jīng)濟(jì)全球化的過程中，信用是進(jìn)入國際 市場的通行證。電子商務(wù)作為一種

13、商業(yè)活動，信用同樣是其存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。電子商務(wù)和信用服務(wù)都是發(fā)展很快的新興領(lǐng)域，市場前景廣闊。從二者的關(guān)系看，一方面，電 子商務(wù)需要信用體系，而信用體系也很可能最先在電子商務(wù)領(lǐng)域取得廣泛的應(yīng)用并體現(xiàn)其價值。沒有信用體系支持的電子商務(wù)活動風(fēng)險極高，后果不堪設(shè)想。解決我國電子商務(wù)中誠信缺失問題的關(guān)鍵是建立系統(tǒng)健全的社會信用管理體系，而社會信用管理體系的 建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，她涉及到我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的方方面面。圖1-1 信用體系模式整體框架完善的電子商務(wù)信用體系應(yīng)包括以下幾個方面：（1）建立可查詢的網(wǎng)上企業(yè)和個人信用信息數(shù)據(jù)庫。實現(xiàn)各個資信機(jī)構(gòu)的信用信息全國互聯(lián)，繼而建立類似個人身份證、學(xué)歷學(xué)

14、位證書一樣的管理和查詢系統(tǒng)。不管是個人信用信息，還是企業(yè)信用信息，該系統(tǒng)應(yīng)該是覆蓋各方面社會經(jīng)濟(jì)活動信用的資信系統(tǒng)。以便于人們隨時查詢企業(yè)和個人信用狀況，而網(wǎng)絡(luò)的開放性保證誠信資料的更新，參見圖1-1信用體系模式整體框架圖。（2）建立第三方的信用評價機(jī)制.傳統(tǒng)商務(wù)中建立直接互相信任關(guān)系的做法，最常見的一種就是利用第三方資信公司進(jìn)行資信調(diào)查和評級，或利用國際信用證來保證交易雙方 的支付和運(yùn)輸能夠順利進(jìn)行。電子商務(wù)同樣如此,也需要適合其發(fā)展的網(wǎng)站認(rèn)證方法。（3）政府部門建立信息監(jiān)管機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)監(jiān)管企業(yè)自身網(wǎng)站發(fā)布的產(chǎn)品信息的真?zhèn)?；監(jiān)管中介機(jī)構(gòu)為各企業(yè)發(fā)布產(chǎn)品信息的真?zhèn)?，審核各企業(yè)網(wǎng)上交易條

15、款，并進(jìn)行數(shù)字簽名。對企業(yè)網(wǎng)站和企業(yè)發(fā)布的產(chǎn)品信息進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，應(yīng)做到及時，處罰力度大，在監(jiān)管中避免貿(mào)易前的背信問題。建立信用體系步驟：如下 （a）、首先必須獲得中央政府批準(zhǔn)及各級政府部門的支持。在信息化建設(shè)和電子政務(wù)搞得比較好的省、市選取3-5個試點，進(jìn)行區(qū)域化的政府信用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)的可行性研究和試驗，其目的是取得經(jīng)驗，為全國的數(shù)據(jù)整合制訂標(biāo)準(zhǔn)和實施途徑。 （b）、試點取得成功的基礎(chǔ)上，引入信用咨詢和服務(wù)企業(yè)，進(jìn)一步完善數(shù)據(jù)的完備性提高可用度，同時開始對金融企業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合試驗，并開展跨地區(qū)數(shù)據(jù)整合的試驗。 （c）、全國推廣統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和整合實施方法，迅速完成全國信用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)

16、，信用數(shù)據(jù)的加工和信用信息增值，也在信用咨詢和服務(wù)企業(yè)的支持下同步開展，初步 完成社會信用體系的建設(shè)。（d）、培養(yǎng)全社會的誠信意識和誠信消費(fèi)習(xí)慣 ，在電子商務(wù)活動中，促進(jìn)完善電子商務(wù)誠信機(jī)制的另一個至關(guān)重要的因素是，人們的誠實守信意識和成熟的誠信消費(fèi)習(xí)慣。誠信消費(fèi)概念不局限于貸款消費(fèi)，還應(yīng)包括人們在消費(fèi)過程中的互相信任和采用先進(jìn)的電子信用支付手段。 4、 致力網(wǎng)站建設(shè)，做到以消費(fèi)者為中心 由于網(wǎng)上購物時消費(fèi)者不能直接觸摸商品，網(wǎng)上購物消費(fèi)者最大的擔(dān)心是商品的質(zhì)量，因此網(wǎng)站應(yīng)對上網(wǎng)產(chǎn)品提供詳盡的描述，盡量保障商品介紹和圖片的一致性；保障用戶的隱私權(quán)，對消費(fèi)者個人信息和購買的商品制定了嚴(yán)格的保密制

17、度；增加網(wǎng)站的安全性，保護(hù)信息不被外部或內(nèi)部的不良使用；增加網(wǎng)站的品牌知名度，增加用戶的購買信心。 5、 提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)仍是消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購物、網(wǎng)上交易所追求的根本利益。電子商務(wù)企業(yè)要及時了解并滿足用戶的最新要求，必須提高產(chǎn)品的前期、中期和后期的服務(wù)，提高網(wǎng)絡(luò)在線以及網(wǎng)下的服務(wù)水準(zhǔn)；要求企業(yè)將網(wǎng)上業(yè)務(wù)與網(wǎng)下服務(wù)相結(jié)合，對用戶的問題及時回復(fù)，對暫時不能解決的問題應(yīng)誠懇地做出解釋；為了方便消費(fèi)者咨詢、查詢和投訴，可提供類如800熱線電話或人工服務(wù)等傳統(tǒng)手段；對于倉促做出決定的顧客，同意他們在一段時間修改訂單；經(jīng)常與用戶保持聯(lián)系，使用戶從信任產(chǎn)品到信任企業(yè)，由信任企業(yè)到信任企業(yè)的未來，從信任企業(yè)到信任整個電子商務(wù)，來促進(jìn)我國電子商務(wù)健康有序的發(fā)展。五、展望  中國的電子商務(wù)是一個"市場機(jī)會與風(fēng)險并存"的市場，隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化、全球化程的加快和電子商務(wù)在企業(yè)的廣泛應(yīng)用，對于擴(kuò)大貿(mào)易機(jī)會，提高貿(mào)易效率，降低貿(mào)易成本，增強(qiáng)企業(yè)競爭力和應(yīng)變能力有著非常重要的作用。因此，建立健全我國社會信用 管理體系，通過對客戶的調(diào)查和事前、事中、事后的風(fēng)險控制