外賣運營方案

1、外賣運營基礎方案一線上產品優(yōu)化1. 產品時效2. 差異化定價3. 產品圖片4. 活動設置5. 產品描述6. 配送范圍二門店優(yōu)化1. 基礎外賣培訓2. 外賣報損機制3. 外賣產品出餐結構4. 外賣產品擺放5. 配送團隊溝通6. 評價管理7. 客戶資料收集三外賣推廣 . 平臺推廣1. 門店二維碼推廣2. 流量活動報名3. 平臺競價4. 線上宣廣第一章：線上產品優(yōu)化方案1. 產品時效產品時效其標示意義為產品從門店生產加工打包完整后 , 多長時間會出現口感變化影響顧客體驗. 通常外賣產品所需產品時效應為 60Min+, 特殊產品例如海鮮煲仔類 , 現炸雞腿及面, 粉類產品時效不長 , 產品容易發(fā)生口感

2、變質的應在平臺備注告知顧客此產品多長時間后會產生口感問題 , 建議到店堂食.2. 差異化定價線上平臺抽點以及活動需求相對應的占據了外賣銷售額度的50%以上 , 要求的產品毛利相對于門店堂食應擁有更多的操作空間 . 外賣需求將毛利率保證在35%以上 , 特對線上銷售產品進行對于門店基礎之上的調價.3. 活動設置現有平臺流量端口主要來源于首頁排名端口以及品類餐品端口 , 而影響此兩個端口排名的主要可見因素如下：門店月售訂單量30%，優(yōu)惠活動（所設置的活動例：滿 30 減 12，優(yōu)惠金額占門檻的百分比權重，一定范圍內依據此權重進行排名，權重越大排名越高）30%，門店評價率15%（門店后臺評分，同上活

3、動權重區(qū)域排名） 。其余品牌標簽以及門店信用分為額外因素。而提升排名的最快方式即為將滿減活動提升, 刺激排名 , 提升訂單量進行一個良性循環(huán). 在輔以不可抗因素或訂單低迷情況使用平臺競價排名提升訂單量將排名穩(wěn)定在一個固定范圍之內 . 其主要目的將是提升品牌及門店在平臺的曝光率, 進而吸引顧客進店消費 ,提升業(yè)績的同時提升品牌知名度.4. 產品圖片1 .基于線上平臺對于品牌的敏感度不高, 所以對門店產品不熟悉 . 相對于門店 , 線上平臺對產品圖片要求更高 （ 顧客第一印象即為產品圖片 , 且無其余可參照情況 ）. 相對應產品圖片應為 :高光 , 高亮以白底凸顯產品形象, 以產品配以相關包裝品及

4、適當裝飾物 , 核心還是為產品本體. 提高產品對于顧客的吸引力 , 同時不會讓顧客產生實際收到產品與圖片不符而導致的對品牌不滿.2 . 門店裝修： 平臺內含展示網頁 （門頭及海報） ， 是客人在進入平臺點餐頁面第一印象， 可選擇品牌特點以及招牌產品作為海報和門頭屬性。 使客人在進入點餐頁面時收到吸引進而提升點單率。5. 產品描述大部分顧客在平臺上瀏覽點餐時, 并未清楚品牌在線下的情況且對品牌產品特色及具體內容一無所知 . 相當于將品牌跟小商家的產品拉至同一起跑線上 , 而要在平臺上吸引顧客并將品牌跟小商家區(qū)分開的最好方法是產品圖片以及產品描述 . 產品圖片用于優(yōu)化顧客的第一印象吸引顧客的注意力

5、 , 而產品描述將明確告知客人此款產品特色以及用料和食品安全程度進一步催發(fā)客人的下單欲望.6. 配送范圍第二章 : 門店優(yōu)化方案1. 基礎外賣培訓 . 店長 , 外賣員培訓 :1 .平臺基礎操作: 如何正確的使用平臺 , 接單方法 （ 自動接單 , 人工接單 ）. 每日數據查看（ 日, 周, 月 ）, 數據分析 （ 同比增長 , 減少 ,客群分布 ）, 顧客評價回復,商品庫存管理.2 . 平臺銷量培訓 : 活動是否適合周邊群體 （ 依據觀察客單價, 訂單量 ）, 排名是否保持穩(wěn)定（ 后臺首頁排名 , 品類排名查看）, 排名下降時是否需要競價排名提升訂單量 , 門店高峰期出餐是否超過負荷（ 餐品

6、無法在15 分鐘內完成出品打包 ）2. 外賣報損機制門店在日常外賣過程中常會遇到顧客無理由取消或餐品已經出品但是客人突然不需要以及物流在配送過程中失誤導致的餐品損失. 應在保證能夠給客人提供優(yōu)質服務的情況下對損失進行挽回 :1. 是否有訂單在不超過產品時效期間有相同產品需求.2. 物流問題追責, 確認是否物流問題或是門店打包時產生問題 . 確認物流問題可與物流團隊協商以成本價格讓物流團隊承擔損失.3. 顧客致電門店說明產品問題情況下, 盡量不使用退單方式處理問題 . 應溝通顧客重新制作配送或線下進行賠付. 以保證平臺接單率及訂單量提升. 此問題需申請門店每月固定額度報損 , 由店長實行.3.

7、外賣產品出餐結構 . 優(yōu)先外賣產品出單, 外賣產品時效性要求很高 . 涉及物流及客人預等待時. 而相對應的堂食客人已經進店, 表示堂食客人對時間要求較為寬松, 且已經對, 可稍微放緩堂食時間 . 產品預準備： 高銷量以及參與活動的產品配料可以預先準備一定數量爆單期間才不會出現出餐來不及導致混亂。門店可申請保溫箱用于外賣餐品的預備。 外賣產品應按照訂單出單順序進行出餐， 防止配送員因為出餐順序問題跟門店產品沖突。出餐優(yōu)先級為：即時單預訂單順序單，預定單一般預定時間都為 11:45 分-12:10 較多，可以在11 點左右的時間優(yōu)先制作即時單的菜品，在 11： 15-11:20 分制作預定單，可以

8、有效提高第一波產品的出餐效率。4. 外賣產品的擺放. . 提前預備產品可以使用保溫箱保溫 . 并放置于打包臺方便操作. . 現做產品最好是在打包臺劃分放置位置， 分門別類， 方便打包人員進行區(qū)分打包，降低尋找產品時間。5. 配送團隊的溝通現階段使用的配送方式為自配送+平臺快送方式。實際計算每單配送成本約8-9 元， 扣除前端收取配送費 4 元。 實際支出在4-5 元以上， 相對比專送15%抽點，以及二十元以下4 元保底（美團 3 元）的情況，建議及專送為主，夜宵時段以達達或快送為輔提升門店排名（專送及快送簽約商戶有排名加成） . 配送員普遍對時間要求較高且相對服務素質不高， 在催單以及溝通時盡

9、量使用緩和語氣, 告知產品按順序制作或還需要大約多長時間讓他們先去其他商戶取餐 . 避免高峰期與配送員產生沖突浪費出餐時間 . . 有遇到配送員在店內大喊大叫或無理行為 , 先現場告知情況, 然后將情況溝通一下 , 這邊與配送團隊進行溝通反饋. . 遇到漏餐或餐品撒漏情況, 第一時間詢問配送員可否進行二次配送（ 漏餐情況可與我溝通, 詢問配送團隊是否由順帶路線配送員可以順帶配送）. 如遇無法二次配送情況, 第一時間告知在微信對接群內發(fā)送出來, 同時溝通客人詢問時候可以以線下賠付的方式處理. . 門店內遇到的任何外賣問題都可以在微信對接群內反饋, 我們將會與對應的配送負責人進行溝通以及責任區(qū)分.

10、第三章 : 外賣推廣方案1. 門店二維碼平臺內含點餐頁面二維碼 （掃碼可領取點餐紅包） 且七天內于掃碼顧客點餐平臺頁面中排名置頂，可制作臺卡以及餐盒貼。 臺卡可放置門店內，引導堂食客人掃碼進而在顧客有需要時能第一時間查看到門店。 餐盒貼可使用于外賣出品包裝盒上，以明確優(yōu)惠或特點吸引顧客掃碼進而提升顧客第二次下單幾率。2. 流量活動報名平臺活動不定期會推出， ，半價，以及各類美食活動。這類活動均有各自單獨的流量入口，可選擇性挑選幾類產品組合專門用于平臺報名所需。提升門店曝光率。3. 競價排名老店盤活最需要的就是曝光率， 而在排名已經不處于平臺點餐頁面前端時。 門店所擁有的曝光率是持續(xù)下降的，而提升曝光率的最好方式就是使用競價排名，依據區(qū)域以及門店客單情