物流園管理方案1

1、物業(yè)管理服務(wù)方案第一部分全權(quán)委托一.物流園功能分類(lèi)臺(tái)州物流園劃分區(qū)域?yàn)楝F(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)、專(zhuān)線物流市場(chǎng)、包裝加工、燈具、 家具、五金、地板、油漆、建材等多功能、實(shí)用化、人性化、統(tǒng)一 管理的服務(wù)區(qū)域。1、貨運(yùn)服務(wù)型貨運(yùn)樞紐型物流園區(qū)應(yīng)符合以下要求：a）依托空運(yùn)或海運(yùn)或陸運(yùn)樞紐而規(guī)劃，至少有兩種不同的運(yùn)輸形式銜接；b）提供大批量貨物轉(zhuǎn)換的配套設(shè)施，實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)輸形式的有效銜接；c）主要服務(wù)于國(guó)際性或區(qū)域性物流運(yùn)輸及轉(zhuǎn)換。注1：空港物流園區(qū)依托機(jī)場(chǎng)，以空運(yùn)、快運(yùn)為主，銜接航空與公路轉(zhuǎn)運(yùn)；注2：海港物流園區(qū)依托港口，銜接海運(yùn)與內(nèi)河、鐵路、公路轉(zhuǎn)運(yùn)；注3:陸港物流園區(qū)依托公路或鐵路樞紐，以公路干線運(yùn)輸為主，銜接公鐵

2、轉(zhuǎn) 運(yùn)。2、生產(chǎn)服務(wù)型生產(chǎn)服務(wù)型物流園區(qū)應(yīng)符合以下要求：a）依托經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、高新技術(shù)園區(qū)等制造產(chǎn)業(yè)園區(qū)而規(guī)劃；b）提供制造型企業(yè)一體化物流服務(wù)；c）主要服務(wù)于生產(chǎn)制造業(yè)物料供應(yīng)與產(chǎn)品銷(xiāo)售。3、商貿(mào)服務(wù)型商貿(mào)服務(wù)型物流園區(qū)應(yīng)符合以下要求：a）依托各類(lèi)大型商品貿(mào)易現(xiàn)貨市場(chǎng)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)而規(guī)劃，為商貿(mào)市場(chǎng)服務(wù)；b）提供商品的集散、運(yùn)輸、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、信息處理、流通加工等物流服務(wù);c）主要服務(wù)于商貿(mào)流通業(yè)商品集散。4、綜合服務(wù)型綜合服務(wù)型物流園區(qū)應(yīng)符合以下要求：a）依托城市配送、生產(chǎn)制造業(yè)、商貿(mào)流通業(yè)等多元對(duì)象而規(guī)劃；b）位于城市交通運(yùn)輸主要節(jié)點(diǎn)，提供綜合物流功能服務(wù)；c）主要服務(wù)于城市配送與區(qū)域運(yùn)輸。二.

3、協(xié)助房產(chǎn)公司一同招商臺(tái)州物流園項(xiàng)目應(yīng)依據(jù)一些較為成熟的物流園的園區(qū)定位，以倉(cāng)儲(chǔ)為主 導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，以可帶動(dòng)人流的專(zhuān)項(xiàng)物流市場(chǎng)、五金、家具等為輔助產(chǎn)業(yè)，做綜合 性商貿(mào)物流中心的市場(chǎng)定位。一、招商總體策略1 .銷(xiāo)售與招商關(guān)系招商成果帶動(dòng)剩余面積銷(xiāo)售 本項(xiàng)目的起點(diǎn)在于招商，重點(diǎn)在于銷(xiāo)售;招商工作的執(zhí)行直接關(guān)系到項(xiàng)目的銷(xiāo)售和未來(lái)的發(fā)展；商業(yè)價(jià)值提升關(guān)鍵在于引進(jìn)的企業(yè)是否有足夠的號(hào)召力和吸引力；招商與銷(xiāo)售的緊密互動(dòng)，一方面可以保障項(xiàng)目未來(lái)的良性發(fā)展和經(jīng)營(yíng)，另一方面也可以通過(guò)知名品牌企業(yè)的招商成功帶動(dòng)銷(xiāo)售 ，將商鋪推向市場(chǎng)，又可以 保證資金鏈順暢，實(shí)現(xiàn)合適利潤(rùn)最大化。2 .因時(shí)利勢(shì)，因勢(shì)利導(dǎo)前期對(duì)租賃模式和招商

4、模式不作固定而是做最優(yōu)準(zhǔn)備和多方面選擇，全面了解、掌控、收集重點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)信息加以資料整理 ，在后期根據(jù)實(shí)際情況再作最 后最終決定。知名品牌物流公司招商先行，散戶(hù)控制跟進(jìn)知名品牌物流公司的提前確定，是整個(gè)項(xiàng)目主體要點(diǎn)和項(xiàng)目成功操作的保證 并能提升發(fā)展商物業(yè)品牌形象以及商業(yè)價(jià)值。盡早進(jìn)行知名企業(yè)的招商工作，可以在大范圍經(jīng)營(yíng)客戶(hù)中選擇品牌號(hào)召力強(qiáng)，租金承受力強(qiáng)，符合商業(yè)檔次規(guī)劃的商家入駐經(jīng)營(yíng)，并確定所需經(jīng)營(yíng)面積以利于小型商家進(jìn)場(chǎng)定位。品牌企業(yè)的確定對(duì)商業(yè)鋪位招商價(jià)格的提升，投資客戶(hù)的吸引，人流匯聚，買(mǎi)點(diǎn) 推廣，散戶(hù)的招商，租金提高等方面都將會(huì)帶來(lái)極其重要的促進(jìn)作用.商業(yè)運(yùn)作 講究"成行成市

5、",本地區(qū)其他商家自然趨之若鷲.3 .形象先行，造市先造勢(shì)形象先行，造市先造勢(shì).先塑造區(qū)域化和高端化的市場(chǎng)形象差異，引起市場(chǎng)高度 關(guān)注，通過(guò)媒介和形象三方面的造勢(shì)，以求達(dá)到營(yíng)造現(xiàn)有傳統(tǒng)市場(chǎng)的恐慌，樹(shù)立 市場(chǎng)形象標(biāo)桿和引領(lǐng)市場(chǎng)升級(jí)換代的目的，進(jìn)而引起區(qū)域業(yè)內(nèi)轟動(dòng).4 .嚴(yán)格把關(guān)，先緊后松商家經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)弱直接影響臺(tái)州物流園的生命力 ，不加以甄別而使大量輻射區(qū) 域小，經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)商家進(jìn)駐，不僅難以保證項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)收益實(shí)現(xiàn)，一旦被市場(chǎng)淘 汰，勢(shì)必使整個(gè)項(xiàng)目陷入困境.5 .放水養(yǎng)魚(yú)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)具有長(zhǎng)期性特點(diǎn)，采用合理租金與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，先將整個(gè)市場(chǎng)造旺，然后 根據(jù)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，適當(dāng)穩(wěn)步地調(diào)整租金，讓經(jīng)營(yíng)商家看

6、到本項(xiàng)目的發(fā)展前景是大 有空間的.這樣，房產(chǎn)公司與商戶(hù)才能一同成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)共贏.放水養(yǎng)魚(yú)的原則就是 商家"先做人氣，再做生意”的戰(zhàn)略.二、招商執(zhí)行策略（一）招商策略1 .主動(dòng)出擊策略這是招商比較常見(jiàn)的策略之一.在立足本地市場(chǎng)的同時(shí)，招商范圍將擴(kuò)大到其 他城市，如樂(lè)山、成都等周邊城市，將一些具有市場(chǎng)知名度和號(hào)召力的品牌企業(yè) 進(jìn)行邀請(qǐng)并進(jìn)行一對(duì)一的洽談，加強(qiáng)前期雙方的了解和溝通，為下一步與商家進(jìn)入實(shí)質(zhì)性奠定基礎(chǔ)2 .控制性策略各階段推出的優(yōu)惠政策進(jìn)行名額控制，制造緊張感；保留部分好位置不推出，以備其他外地品牌或者談判周期較長(zhǎng)的品牌進(jìn)入，同時(shí)有利于解決不可預(yù)見(jiàn)的調(diào)整和糾紛.3 .以商招商、發(fā)

7、揮頭羊效應(yīng)首先確定入場(chǎng)各行業(yè)和品牌大戶(hù)及有影響力之商戶(hù)，充分發(fā)揮大品牌、大商戶(hù) 的帶動(dòng)效應(yīng)，增強(qiáng)項(xiàng)目核心競(jìng)爭(zhēng)力，并奠定其他中小戶(hù)入場(chǎng)的信息.4 .大戶(hù)“三優(yōu)”，小戶(hù)扶持大戶(hù)“三優(yōu)”政策：優(yōu)先認(rèn)租：行業(yè)內(nèi)大戶(hù)優(yōu)先在我們給定的范圍內(nèi)選鋪；優(yōu)惠招商：給予行業(yè)內(nèi)大戶(hù)和品牌企業(yè)給予租金優(yōu)惠；優(yōu)化組合：計(jì)劃中合理分布大戶(hù)的位置，充分發(fā)揮他們的品牌和市場(chǎng)影響力，有利于帶旺其他中小物流企業(yè)，也利于整個(gè)市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)。小戶(hù)扶持政策：引進(jìn)優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)給予有發(fā)展?jié)摿Φ闹行∥锪髌髽I(yè)；給予部分企業(yè)優(yōu)惠付款條件，減輕其經(jīng)營(yíng)壓力；（二）物業(yè)管理優(yōu)惠政策1 .招商政策任何新興商業(yè)開(kāi)業(yè)一一興旺一一達(dá)到合理的租金水平，均需要一定的 時(shí)

8、間來(lái)進(jìn)行培育，培育時(shí)間的長(zhǎng)短根據(jù)市場(chǎng)所處的位置、商業(yè)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán) 境等的不同而有所差異。若不給予市場(chǎng)一定的培育期，一步到位的直接以理想的租金對(duì)商戶(hù)招商，對(duì)市場(chǎng)而言無(wú)異于“殺雞取卵”，但由于商戶(hù)經(jīng)營(yíng)成本過(guò)大造成裝修投入不足 及經(jīng)營(yíng)模式太小，難以形成良好的購(gòu)物環(huán)境，加之市場(chǎng)人氣、客源短期內(nèi)難 以形成，市場(chǎng)不溫不火，老商戶(hù)不愿支撐、新商戶(hù)不敢進(jìn)場(chǎng)，造成惡性循環(huán)。 為此，我們提出“放水養(yǎng)魚(yú)”的招商政策，從三個(gè)方面對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行培育： 合理的業(yè)態(tài)規(guī)則：有選擇性的引入有一定經(jīng)營(yíng)能力的業(yè)態(tài)商家。物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠：開(kāi)業(yè)前1-2年給予商戶(hù)不同程度的物業(yè)管理優(yōu)惠， 同時(shí)對(duì)簽訂長(zhǎng) 期租賃合同的商戶(hù)提供一定免物業(yè)費(fèi)期。2 .價(jià)

9、格策略樹(shù)立項(xiàng)目高端價(jià)值形象，低開(kāi)高走，穩(wěn)步上升確認(rèn)項(xiàng)目合理實(shí)收租金后，初期對(duì)外宣傳租金定位高于普通市場(chǎng)，通過(guò)高端價(jià)格樹(shù)立項(xiàng)目高端產(chǎn)業(yè)形象。但考慮到市場(chǎng)實(shí)際租金承受能力及對(duì)商戶(hù)養(yǎng)水放魚(yú)的經(jīng)營(yíng)政策，在商場(chǎng)培育期和第二年，招商過(guò)程中可以通過(guò)各種類(lèi)活動(dòng)及折扣給予商戶(hù)一定租金優(yōu)惠，使整個(gè)租金達(dá)到市場(chǎng)普通水平，通過(guò)高 端形象、低端價(jià)格迅速引爆市場(chǎng)，隨著市場(chǎng)關(guān)注度的提升，以及商戶(hù)的入駐 率不斷提高，通過(guò)減少折扣穩(wěn)步提升租金價(jià)格。平衡周邊商業(yè)項(xiàng)目租金和其商業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，我方建議應(yīng)將租金標(biāo)準(zhǔn)調(diào)至 與周邊物流市場(chǎng)價(jià)格一致。對(duì)未售出的空置房，我方與房產(chǎn)公司溝通協(xié)調(diào)物業(yè)費(fèi)、暖氣費(fèi)等優(yōu)惠政 束。3 .招商優(yōu)惠措施知名企業(yè)

10、的進(jìn)入時(shí)整個(gè)項(xiàng)目的整體形象及對(duì)商家吸引力提升的重要一個(gè) 步驟，所以為了確保品牌企業(yè)的進(jìn)入，可適當(dāng)對(duì)主力客戶(hù)提供相對(duì)優(yōu)厚招商 政策。 租金條件優(yōu)惠政策 優(yōu)先選鋪權(quán) 免費(fèi)為其做形象宣傳（在招商宣傳媒體上）三招商執(zhí)行管理1 .招商的標(biāo)準(zhǔn)流程為了便于更好地開(kāi)展本項(xiàng)目的招商工作，我們根據(jù)臺(tái)州物流園的總體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和項(xiàng)目定位建立了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的招商執(zhí)行流程，使得我們的招商工作可 以有目的、有步驟地進(jìn)行。四招商準(zhǔn)備工作2 .現(xiàn)場(chǎng)物資準(zhǔn)備1）效果圖（項(xiàng)目主體及分析剖面）2）招商手冊(cè)（包括項(xiàng)目簡(jiǎn)介及格項(xiàng)目?jī)?nèi)部結(jié)構(gòu)及功能圖）3）招商單張4）現(xiàn)場(chǎng)vi（手提袋、便簽紙、水杯、小禮品等）5）招商細(xì)則（商戶(hù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、條件極其他

11、規(guī)則）6）招商流程7）招商合同（租賃意向書(shū)、委托書(shū)、登記表、相關(guān)協(xié)議等）8）商業(yè)管理守則9）工作人員工作牌3 .相關(guān)文件準(zhǔn)備1） 土地使用權(quán)證2）建設(shè)用地規(guī)劃許可證3）建設(shè)工程規(guī)劃許可證4）開(kāi)工許可證5）租賃資格許可證6）產(chǎn)權(quán)清晰，無(wú)抵押、債權(quán)、債務(wù)關(guān)系三.物業(yè)服務(wù)介入方案一、前期物業(yè)工作重點(diǎn)1、建立臺(tái)州物流園項(xiàng)目管理部的溝通渠道。與同仁建立置業(yè)良好的溝通是臺(tái)州物流園管理成功與否的關(guān)鍵，在項(xiàng)目進(jìn)駐的初始階段起，就建立24小時(shí)值班的客戶(hù)服務(wù)熱線，隨時(shí)接受業(yè)主咨詢(xún)和服務(wù)需求。1.2、 全面了解臺(tái)州物流園的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施、設(shè)備安裝等情況， 參與工程驗(yàn)收，協(xié)助成品保護(hù)，進(jìn)行器材檢查、外觀檢查

12、、性能檢查、功能 測(cè)試、標(biāo)牌檢查，并按整改計(jì)劃督促整改。1.3、 擬定管理制度。結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)管理方案進(jìn)行調(diào)整，使之更 加適合公司的管理要求。擬定物業(yè)轄區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度、裝修施工管理辦法、大門(mén)出入管理辦法、 停車(chē)場(chǎng)管理辦法等。設(shè)置物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理處，規(guī)定各類(lèi)人員崗位責(zé)任制定等。制定上崗人員的培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施計(jì)劃。1.4、 辦理移交接管事宜，進(jìn)行工程及物業(yè)資料交接。1.5、 建立良好的外部公共服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以利于今后工作的開(kāi)展。消防、排水等公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)。同物業(yè)管理中心、街道辦、小區(qū)等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通。1.6、 公司內(nèi)部檔案資料的建立與管理。經(jīng)整理后按照資料本身的內(nèi)

13、在規(guī)律和 聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)與歸檔，所有資料實(shí)行“雙檔”（電子檔案、文本檔案） 管理，并對(duì)重要資料進(jìn)行備份以及規(guī)定相應(yīng)的保存時(shí)限。2.前期管理總要求2.1 嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范要求進(jìn)行各項(xiàng)驗(yàn)收， 確保物業(yè)質(zhì)量。參加設(shè)備安裝工程的 分部分項(xiàng)工程驗(yàn)收、隱蔽工程的驗(yàn)收和設(shè)備安裝工程的綜合驗(yàn)收。熟悉物流 園內(nèi)各設(shè)備系統(tǒng)安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的狀態(tài)參數(shù)，掌握設(shè)備系統(tǒng)的調(diào)節(jié)控制方法、 緊急情況的處理措施，提出設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行管理方面的整改意見(jiàn)和建議。2.2 明確房產(chǎn)公司、施工安裝單位、物業(yè)公司及專(zhuān)業(yè)公司各方的責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系。2.3 充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)商戶(hù)負(fù)責(zé)，對(duì)房產(chǎn)公司負(fù)責(zé)、對(duì)

14、社會(huì)負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)建材商城進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。2.4 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面驗(yàn)收，如有整改，在整改完畢后對(duì)整改項(xiàng)目進(jìn)行接管，解釋另列清單交接。2.5 接管臺(tái)州物流園物業(yè)管理后確保各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展。前期管理流程在舁 廳P工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1成立臺(tái)州物流 園前期介入工 作組客戶(hù)檔案建立時(shí)間項(xiàng)目 進(jìn)展確定物業(yè)資料歸類(lèi)收集協(xié)商確定管理處辦公場(chǎng)所；2成立物流園物 業(yè)管理處辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)；前2個(gè)月人員配置、培訓(xùn)；管理處辦公設(shè)備配置。收集各類(lèi)工程資料；熟悉、掌握各類(lèi)設(shè)施和系統(tǒng)3前期介入導(dǎo)入物流園物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；入5 二個(gè)月4導(dǎo)入物流園 物業(yè)管理模式導(dǎo)入物流園物業(yè)管理理念。物業(yè)驗(yàn)收

15、（軟、硬件）；資料移交：5物業(yè)接管準(zhǔn)備收集商戶(hù)業(yè)主合理化建議分析調(diào)查結(jié)果入討 一個(gè)月 內(nèi)6首次業(yè)主 意見(jiàn)調(diào)查提出改進(jìn)方案。入5 一個(gè)月 內(nèi)2.1.1前期介入工作計(jì)劃2.1.2日常管理期工作計(jì)劃管理策劃內(nèi)容描述備注體系完善完善日常管理流程，修訂管理辦法；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；展開(kāi)管理的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期上門(mén)回訪及開(kāi)展商戶(hù)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查；全回升展物流園商業(yè)文化活動(dòng)（一年不少于 2次）；開(kāi)展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作物流園辦事指南；策劃營(yíng)運(yùn)定期開(kāi)展商戶(hù)業(yè)主滿意度調(diào)查，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管五年年內(nèi)達(dá)到市優(yōu)秀物業(yè)管理示范物流

16、園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)配備人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)計(jì)劃:在舁 廳P培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)1公司制度全體人員明確工作紀(jì)律2物業(yè)管理辦法辦公室人員熟悉掌握法規(guī)、便于日常工作3物業(yè)收費(fèi)辦法收費(fèi)員熟悉掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4房屋保修期限全體員工熟悉了解區(qū)劃維修義務(wù)5設(shè)備故障及報(bào)備處理相關(guān)員工提升專(zhuān)業(yè)技能6房屋維修管理相關(guān)員工提升專(zhuān)業(yè)技能7保安專(zhuān)業(yè)技能相關(guān)員工加強(qiáng)員工應(yīng)急處理能力8法律常識(shí)的案例分析相關(guān)員工加強(qiáng)員工法律知識(shí)，懂法、用法9消防治安教育相關(guān)員工加強(qiáng)員工安全消防意識(shí)3.物業(yè)服務(wù)前期介入工作流程二、業(yè)主、使用人裝飾服務(wù)方案(1)提醒商戶(hù)業(yè)主認(rèn)真填寫(xiě)辦理入住各項(xiàng)表單并仔細(xì)閱讀表單中的各項(xiàng) 內(nèi)容。(2)物業(yè)公司員工同商戶(hù)

17、業(yè)主共同驗(yàn)房時(shí)一定要仔細(xì)認(rèn)真檢查室內(nèi)已存 在的設(shè)施以及完好程度并記錄好商戶(hù)業(yè)主提出的需整改的各項(xiàng)問(wèn)題。(3)給商戶(hù)業(yè)主發(fā)放鑰匙時(shí)要交代好室內(nèi)每扇門(mén)的鑰匙數(shù)量及開(kāi)啟方式，并讓商戶(hù)業(yè)主親自試開(kāi)。(4)驗(yàn)房過(guò)程中詳細(xì)解答商戶(hù)業(yè)主提出的各項(xiàng)問(wèn)題，對(duì)房屋存在的細(xì)小 瑕疵在裝修過(guò)程中能處理的盡量給商戶(hù)業(yè)主做出解釋?zhuān)苊獠槐匾穆闊?5)在業(yè)主材料，工人進(jìn)場(chǎng)時(shí)，需要安全部門(mén)崗位密切配合，如果發(fā)現(xiàn) 有異常的裝修材料進(jìn)場(chǎng)，一定要問(wèn)清楚。(6)水、電線路的施工是業(yè)主裝修工程的正式開(kāi)始，建議業(yè)主將所有冷 熱水管鋪設(shè)在離地面30cm以上的墻壁上，避免破壞地面上的防水層。一旦破 壞了防水層，提醒業(yè)主防水層已經(jīng)破壞，并

18、對(duì)業(yè)主開(kāi)具“整改通知單”。(7)小區(qū)的可視對(duì)講、安全防范系統(tǒng)必須經(jīng)過(guò)物業(yè)指定的專(zhuān)業(yè)人員才能 移動(dòng)。(8)廚房的燃?xì)夤艿啦荒苡懈膭?dòng)，否則燃?xì)夤緦⒉粫?huì)通氣，同時(shí)存在 安全隱患，一旦發(fā)生泄漏，后果將十分嚴(yán)重。三、二次裝修管理收鋪后，隨之而來(lái)的就是商鋪二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的 結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)物業(yè)統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。1、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)（一）針對(duì)商鋪商戶(hù)的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)商戶(hù)，減輕二次裝修管理

19、的壓力。（二）制訂詳細(xì)的裝修手冊(cè)，在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給商戶(hù)，同時(shí)管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)商戶(hù)進(jìn)行二次裝修。2、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查（一）加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書(shū)”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修承諾書(shū)”，同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束，驗(yàn)收合格后退還裝修保證金。（二）加強(qiáng)裝修過(guò)程的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理”。我們要求，各專(zhuān)業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在入駐前著重給予培訓(xùn)。（三）強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：1 .為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們?cè)趯?shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外

20、，管理處保安員、保潔員等各崗位也對(duì)二次 裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管， 消除管理盲點(diǎn)，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。2 .為維持裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全, 控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)；實(shí)施對(duì)外來(lái)人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各出入口， 對(duì)搬出/入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消 除因裝修而帶來(lái)的噪音和垃圾污染。3 .依法管理，以理服人對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說(shuō)服教育為主，勸其整改。對(duì)整改不良 的我們將以裝修責(zé)任書(shū)為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。 對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的商戶(hù)，我們將積極采

21、取法律途徑予以解決， 確保房屋本體及公共設(shè)施的完好。4 .謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患著重驗(yàn)收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì) 量，對(duì)隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向管理處申報(bào)，經(jīng)管 理處驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)， 我們將再次上門(mén)復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。5 .商戶(hù)投訴處理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理商戶(hù)的投訴能贏得商戶(hù)的高度信賴(lài)，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，破壞與商戶(hù)之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程 管理規(guī)

22、定。6 .投訴受理商戶(hù)可通過(guò)電話、來(lái)訪、書(shū)信或其他形式投訴，值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向商戶(hù)說(shuō)明緣由并協(xié)助商戶(hù)進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決；對(duì)商戶(hù)的有效投訴，由值班人員填寫(xiě)投訴受理登記表，并安排有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，重大投訴向管理處經(jīng)理助理匯報(bào)，由管理處經(jīng)理助理按權(quán)限處理。7 .投訴處理為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率，值班人員須做好投訴記錄備查。對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其他方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并要求與商戶(hù)約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)

23、三個(gè)工作日），暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向商戶(hù)進(jìn)行解釋。對(duì)于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半月進(jìn)行一次總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。8 .投訴回訪商戶(hù)有效投訴處理完畢后，由客戶(hù)中心以電話或上門(mén)的形式回訪，以征求商戶(hù)意見(jiàn)，同時(shí)在投訴受理登記表上做好回訪記錄，我們要 求回訪率為98%。裝修管理程序業(yè) 主1 .申請(qǐng)物業(yè)公司物管部2 .審核簽定文件”4物業(yè)公司維修部3審核圖紙 |物業(yè)公司財(cái)務(wù)部14.繳費(fèi)物業(yè)公司物管部1f 5 .發(fā)放裝修施工: |/ 6.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管| 7.退押金入駐完工驗(yàn)收合格 四、物流園內(nèi)或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案（一）設(shè)立警戒線，設(shè)置明顯“禁止入內(nèi)”標(biāo)志，專(zhuān)人 24小時(shí)監(jiān)

24、護(hù)，及時(shí)傳遞信息。（二）向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，組織采取技術(shù)措施，必要時(shí)相關(guān)人員全部撤離。（三）及時(shí)組織力量進(jìn)行危險(xiǎn)物清除、修復(fù)。五、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔保潔方案（一）由專(zhuān)人每天對(duì)道路、物流園樓道、停車(chē)場(chǎng)地等進(jìn)行清掃（二）人員分工明確，各自對(duì)分管區(qū)負(fù)責(zé)（三）實(shí)行百分考核（四）衛(wèi)生每天打掃一次，樓梯、扶手、玻璃每星期擦拭兩遍（五）每周四組織衛(wèi)生檢查，每周五下午召開(kāi)例會(huì)，總結(jié)衛(wèi)生情況安排下周工作（六）負(fù)責(zé)垃圾的處理、收集、清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清；（七）定期對(duì)鼠、嶂、蚊蠅、螞蟻進(jìn)行消殺以及其它蟲(chóng)害的預(yù)防。六、物流園車(chē)輛行駛、停放及公共秩序維護(hù)（1）做到物流園主要出入口晝夜有專(zhuān)人值守，危及人身安全處有明

25、顯標(biāo)志和防范措施；(2)維護(hù)交通秩序：包括對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛和非機(jī)動(dòng)車(chē)輛的行駛方向、速度、臨時(shí)停放位置進(jìn)行管理，保持車(chē)輛行駛通暢；(3)看管公共財(cái)產(chǎn)：包括物流園內(nèi)的門(mén)、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、花、草、樹(shù)木等；(4)夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計(jì)劃、有記錄；(5)發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí)，應(yīng)立即采取措施，并及時(shí)報(bào)警和配合公安部門(mén)進(jìn)行處理。四.安全管理1 .確保保安員的綜合素質(zhì)1 .素質(zhì)管理對(duì)保安員采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理辦法管理。2 .意識(shí)培養(yǎng)努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“商戶(hù)需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉?lái)保安員單一的護(hù)

26、衛(wèi)功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員”的有機(jī)統(tǒng)一體。2 .安全管理體系的建立1. 公司成立治安巡邏小隊(duì)，對(duì)商鋪24小時(shí)不間斷巡邏，做好商鋪安保問(wèn)題，并及時(shí)記錄。2.確定“動(dòng)態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動(dòng)崗位相結(jié)合的設(shè)置，對(duì)物業(yè)范圍實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。3.在動(dòng)態(tài)管理的層次上我們采用機(jī)動(dòng)巡邏方式機(jī)動(dòng)巡邏負(fù)責(zé)物業(yè)整體 外圍、組團(tuán)之間、樓宇內(nèi)部、重點(diǎn)防范部位及治安死角的安全巡視。確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。4. 在防范的策略上強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。5.強(qiáng)調(diào)全員管理。車(chē)管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“

27、快速反應(yīng)，快速支援”體系。5. 充分發(fā)揮商戶(hù)的力量，動(dòng)員商戶(hù)共同參與商業(yè)區(qū)安全防范。三.安全管理的重點(diǎn)1 .接管入駐期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來(lái)可疑人員。這一時(shí)期的工 作重點(diǎn)是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證商業(yè)區(qū)環(huán)境的干凈整潔。2 .正常營(yíng)業(yè)期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著 重體現(xiàn)技防的威力。工作重點(diǎn)是疏導(dǎo)車(chē)輛，防盜和公共秩序維護(hù)。3 .逐步完善技防手段我們將通過(guò)多種渠道籌集資金，并積極爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)商及商戶(hù)的支持，逐步完善商業(yè)區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。我們擬逐步在商業(yè)區(qū)內(nèi)配備包括報(bào)警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更

28、系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施四.針對(duì)建材市場(chǎng)安全管理操作規(guī)程1、根據(jù)實(shí)際情況，將建材市場(chǎng)劃分區(qū)域，例如：油漆類(lèi)、木板類(lèi)、水管 類(lèi)等。2、商戶(hù)業(yè)主自覺(jué)遵守消防、火災(zāi)隱患、用電設(shè)備等制度。3、應(yīng)按管理要求建材市場(chǎng)商戶(hù)將商品擺放整齊，并對(duì)商戶(hù)進(jìn)行火災(zāi)隱患 等教育，讓商戶(hù)了解火災(zāi)隱患、消防安全等知識(shí)。4、入駐將于商戶(hù)簽訂消防安全書(shū)、火災(zāi)隱患安全書(shū)等協(xié)議。5、根據(jù)建材市場(chǎng)的特殊性，對(duì)商戶(hù)嚴(yán)格要求做到防火、防潮、防 電等安全措施，配備相關(guān)的安全器材。五.消防管理消防工作至關(guān)重要，我們始終保持高度警覺(jué)，將日常消防管理作為 一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。我們著重開(kāi)展以下幾項(xiàng)工作：我們堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)

29、行防火 安全責(zé)任制，并樹(shù)立“全員防消”的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作（一）消防教育宣傳工作：我們將在物業(yè)范圍內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀 請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座。入駐時(shí)，我們還將向每商戶(hù)發(fā)放一 冊(cè)商場(chǎng)防火手冊(cè)，同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家到商業(yè)區(qū)定點(diǎn)服務(wù)， 規(guī)定商戶(hù)配置必要的滅火器。(二)做好消防培訓(xùn)及演練工作:重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和商戶(hù)共同參與的消防演練，提高全體商戶(hù)的“自救”意識(shí)和能力，防范于“未燃”。加強(qiáng)二次裝修的消防管理(一)對(duì)二次裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場(chǎng)施工。(二)對(duì)于復(fù)

30、雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須 提供消防報(bào)批手續(xù)以及防火方案，方可開(kāi)工。(三)嚴(yán)禁占用公共位置、通道進(jìn)行裝修相關(guān)活動(dòng)。六、綠化養(yǎng)護(hù)方案(1)制定小區(qū)綠化管理制度，合理配置綠化作業(yè)人員，實(shí)行崗位責(zé)任制;根據(jù)季節(jié)變化制訂每月的綠化管養(yǎng)計(jì)劃；(2)利用現(xiàn)有條件進(jìn)行植物種植綠化，布置草樹(shù)木品種和數(shù)量；(3)在保證現(xiàn)有綠化水平的檔次上，合理選種和配置；(4)在適當(dāng)?shù)牡胤焦嬷参锩Q(chēng)、產(chǎn)地、種植季節(jié)、生長(zhǎng)特征和管理辦法等;(5)根據(jù)季節(jié)的變化，適時(shí)擺放盆花，美化環(huán)境;(6)定期對(duì)植物進(jìn)行培土、施肥、除草、修枝、剪葉、補(bǔ)苗、澆水，大型灌木修剪成型；(7)對(duì)枯死的植物及時(shí)補(bǔ)種或更換；(8

31、)定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害；(9)保持綠化地清潔；(10)每月月底前做好綠化工作計(jì)劃/操作記錄表，交管理人員存檔;(11)物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)主管負(fù)責(zé)對(duì)綠化工作進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、日常巡查、 不定期抽檢，并記錄于綠化工作記錄。發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時(shí)督促改正，組 織返工，保持小區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔。六.衛(wèi)生管理(一)環(huán)境衛(wèi)生管理要點(diǎn)：1 .全員保潔，重點(diǎn)部位，重點(diǎn)保潔。2 .確保商業(yè)區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類(lèi)衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)齊全；3 .建立專(zhuān)業(yè)化的保潔隊(duì)伍，制訂詳細(xì)的操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行每日8小時(shí)在崗保潔服務(wù)；4 .生活垃圾和裝修垃圾實(shí)行分類(lèi)袋裝，日產(chǎn)日清，收集和轉(zhuǎn)運(yùn)采用密閉方式。(二)環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn):

32、序號(hào)項(xiàng)目具體措施標(biāo)準(zhǔn)01垃圾箱每日清淤-次并套上垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干 凈無(wú)垃圾粘附物垃圾車(chē)、池垃圾車(chē)、池每星期沖洗，每周 徹底消殺一次垃圾車(chē)無(wú)明顯附著物，垃圾池周?chē)鸁o(wú)積 水、污漬02樓道地面1、水泥地面每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次2、瓷磚地面每周用地拖擦拭 一遍1、水泥地面目視無(wú)煙頭、碎紙、果皮等 垃圾，無(wú)積水、無(wú)塵土、無(wú)痰跡2、瓷磚地面十凈，無(wú)明顯污跡黑印，無(wú) 積水，條縫清晰3、大理石地面光亮，可映出照明輪廓， 干凈無(wú)蠟跡03公共墻面1、內(nèi)墻面每周徹底清?一次， 每日巡掃污染處2、天棚、墻角每周除塵、除 蛛網(wǎng)1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無(wú)明顯灰塵， 無(wú)蛛網(wǎng)2、瓷磚墻面目視

33、無(wú)污跡、無(wú)塵、無(wú)舌L張 貼3、外墻光亮、整潔，無(wú)明顯水漬、油漬04公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦代次目視燈罩表面十凈，內(nèi)部無(wú)枳塵05消火栓、電表 蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮，目視無(wú)塵2、箱頂、側(cè)無(wú)塵，用白紙巾擦試30厘米不被明顯污染3、無(wú)明顯積塵、無(wú)蛛網(wǎng)06玻璃門(mén)、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每周用 清潔劑徹底清淤-次1、玻璃目視明亮，無(wú)灰塵、污跡、無(wú)水珠2、窗臺(tái)目視無(wú)積塵3、鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無(wú)塵樓梯梯級(jí)每天清掃，每周拖什次。目視干凈無(wú)垃圾，無(wú)雜物，無(wú)明顯污跡（油 污、黑印等）08各種指示牌、標(biāo)識(shí)每周清洗擦心次目視無(wú)明顯積塵、無(wú)水珠、無(wú)

34、破損09集中綠地每日清掃一次，每隔4小時(shí)巡 掃一次草坪目視干凈，無(wú)明顯廢紙、塑料袋、瓶 罐等垃圾，無(wú)磚頭、大石子，配自動(dòng)剪草 機(jī)10宣傳欄每?jī)纱蟛链尾Ａ髁粒恳暉o(wú)塵、無(wú)水珠，不銹鋼面 光亮，宣傳欄內(nèi)無(wú)明顯的可見(jiàn)積塵11花池每月徹底擦抹及沖洗一次。隨時(shí)清潔污染處瓷貼片干凈、無(wú)明顯污跡、水垢12地向其他公共設(shè)施每月徹底擦代次，隨時(shí)清潔污染處無(wú)張貼，無(wú)U涂劃，無(wú)破損13廣場(chǎng)地磚、道路每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡目視干凈，無(wú)雜物，無(wú)明顯污跡，條縫清掃一次，每月沖花-次晰、無(wú)雜草14單車(chē)棚、地面停 車(chē)設(shè)施每天用清潔毛巾擦代次；每季度刷漆一次目視無(wú)明顯污跡，無(wú)積塵，無(wú)生銹破損現(xiàn) 象15雨水井、排水溝每周

35、沖洗一次，每月徹底消殺 三次無(wú)明顯垃圾，雜物及泥沙，無(wú)蚊蟲(chóng)滋生16不銹鋼門(mén)框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時(shí) 清潔污染處1、亞光不銹鋼表面尢污跡，無(wú)灰塵，半 米內(nèi)可映出人影2、鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰 映出人物影像七.物業(yè)維修應(yīng)急方案斷水、斷電、斷暖、斷燃?xì)獾膽?yīng)急措施(1)供暖：與一次管網(wǎng)熱源供應(yīng)商積極協(xié)助，調(diào)好換熱站進(jìn)、出水流量、 壓力。供暖前進(jìn)行試壓、調(diào)壓、定壓，運(yùn)行中用流量?jī)x測(cè)試水流量，進(jìn)行流 量平衡調(diào)試，使流量均衡。無(wú)償為用戶(hù)更換排氣閥、室內(nèi)調(diào)試測(cè)量，無(wú)償?shù)?為用戶(hù)提供管網(wǎng)改造、維修技術(shù)咨詢(xún)和指導(dǎo)(2)供水：積極協(xié)調(diào)供水商保證水源，經(jīng)常巡查供水管網(wǎng)。接到水廠停 水通知后提前24

36、小時(shí)在各棟樓顯要位置用告示牌通知業(yè)主，說(shuō)明停水原因、 時(shí)間和范圍，提醒住戶(hù)提前儲(chǔ)備用水。若片區(qū)管網(wǎng)故障維修停水應(yīng)當(dāng)盡量提前在顯眼處張貼通告，通知項(xiàng)目?jī)?nèi)住戶(hù)。(通告詳細(xì)寫(xiě)明：停水日期、恢復(fù)供水日期、通知各住戶(hù)提前儲(chǔ)備用水，立即組織人員搶修；若 停水時(shí)間較長(zhǎng)，要想辦法為住戶(hù)送水(3)供電：積極與供電商協(xié)調(diào)，努力保證電的正常供應(yīng)。對(duì)供電線路進(jìn)行全面的檢查，對(duì)絕緣程度低、老化、破損、無(wú)法滿足負(fù)荷的線路及時(shí)檢修、更換，增設(shè)避雷設(shè)備，擴(kuò)大安全系數(shù)。接到電力公司停水通知后提前24小時(shí)在各棟樓顯要位置用告示牌通知業(yè)主。(4)因供暖、供水、供電商。燃燒公司的原因需停供的，立即告知業(yè)主，轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)管網(wǎng)漏水等意外，

37、設(shè)備人員 30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，124小時(shí)內(nèi)修 復(fù)(5)閉路電視、固定電話：發(fā)現(xiàn)閉路線、電纜線等老化、破損、脫落等影響使用時(shí)，立即告知供應(yīng)商，督促及時(shí)修復(fù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急措施1 、發(fā)生或可能多生的嚴(yán)重傳染病；發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)不明原因的群體新疾病；發(fā)生或者可能發(fā)生重大食物中毒事件的。發(fā)生上述情況應(yīng)及時(shí)向小區(qū)報(bào)告并與相關(guān)單位聯(lián)系上報(bào)。公共排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施1、關(guān)閉相應(yīng)上水節(jié)門(mén)，清除地面污水，搬離易受潮物品。2、該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車(chē)、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處理。3、維修工對(duì)阻塞管道及污水泵坑進(jìn)行疏通，并設(shè)圍欄和標(biāo)識(shí)。4、疏通過(guò)程中物業(yè)工程人員不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)， 協(xié)助前臺(tái)做好客戶(hù)解釋工作。

38、5、疏通完畢后，清理并恢復(fù)工作現(xiàn)場(chǎng)豐富小區(qū)文化、加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施1、在小區(qū)主要路口設(shè)置宣傳欄，每月至少出一期板報(bào)，向住戶(hù)宣傳國(guó)家 政策、時(shí)事政治、生活常識(shí)、消防知識(shí)；并配合街道、派出所、居委會(huì)，開(kāi) 展各種形式的宣傳教育活動(dòng)。2、每年在制訂年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃時(shí)，根據(jù)小區(qū)居委會(huì)文化活動(dòng)的需要，在活 動(dòng)經(jīng)費(fèi)方面給予充分考慮，協(xié)助小區(qū)居委會(huì)每年舉辦不少于兩次的大型娛樂(lè) 性活動(dòng)。3、配合街道開(kāi)展創(chuàng)建文明小區(qū)居委會(huì)活動(dòng)；協(xié)助街道搞好小區(qū)內(nèi)、外的 環(huán)境衛(wèi)生，配合小區(qū)居委會(huì)做好計(jì)劃生育宣傳、管理等工作4、每年對(duì)小區(qū)低保及特殊困難業(yè)主慰問(wèn)。5、積極參與小區(qū)文化建設(shè)，為小區(qū)文化建設(shè)添磚加瓦。6、創(chuàng)建公司網(wǎng)站，

39、為廣大業(yè)主與企業(yè)搭建交流平臺(tái)。7、每月開(kāi)展業(yè)主服務(wù)滿意度調(diào)查8、開(kāi)辦小區(qū)業(yè)主短信群發(fā)平臺(tái)，讓業(yè)主隨時(shí)了解小區(qū)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。八.天浩物業(yè)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)規(guī)劃1、服務(wù)管理模式的設(shè)想根據(jù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的要求與項(xiàng)目的特點(diǎn)相結(jié)合，天浩物業(yè)公司通過(guò)對(duì)項(xiàng) 目的情況分析及對(duì)項(xiàng)目周邊情況的了解，結(jié)合對(duì)項(xiàng)目的定位，我們臺(tái)州物流園的物業(yè)管理服務(wù)一定要把“安全、舒適、快捷、健康”放在首位。臺(tái)州物流園物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個(gè)字展開(kāi)。安全是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心；舒適是指要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨；快捷是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與物業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，交換信息；健康是指良好的環(huán)境促進(jìn)人的身心健康，同時(shí)豐

40、富多彩，形式各樣的小 區(qū)文化活動(dòng)引領(lǐng)業(yè)主健康的生活工作習(xí)慣。為此，項(xiàng)目的物業(yè)管理與服務(wù)要按照以下要求展開(kāi)：1.1 科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)臺(tái)州物流園技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。要積極探索 制定并不斷完善一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度，使整個(gè)管理工作有章可循， 有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的 員工隊(duì)伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。只有這樣，才能達(dá)到好 的管理效果。1.2 加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶(hù)檔案臺(tái)州物流園管理最重要的就是安全管理。而物流園物業(yè)管理的安全保衛(wèi) 工作極其重要，必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度，堅(jiān)持

41、出入檢 查登記制度，堅(jiān)持定期檢查樓棟防盜與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持安全管理下班交 接檢查制度，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，力求做到萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)，應(yīng)全面建立客戶(hù)檔案，熟悉商戶(hù)業(yè)主情況，增加溝通了解，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保業(yè) 主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。1.3 加強(qiáng)消防管理，做好防火工作由于臺(tái)州物流園功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入駐 初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災(zāi)隱患因素多。因此，小區(qū)物業(yè) 管理防火要求高，應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)消防工作的管理。做好對(duì)業(yè)主、對(duì)各施工單 位用火、用電的宣傳教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本 知 識(shí)，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)

42、施， 落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，消除事故隱患。1.4 重視清潔管理環(huán)境衛(wèi)生好壞是管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn) 的基礎(chǔ)上，為物流園提供專(zhuān)業(yè)的清潔服務(wù)工作。為此要制定完善的清潔細(xì)則， 明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡 視保潔，保證物流園硬質(zhì)路面、過(guò)道以及地下室隨臟隨清，做到無(wú)灰塵和雜 物。1.5 強(qiáng)化設(shè)備管理及設(shè)施的維修保養(yǎng)設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是物流園是否正常運(yùn)作的核心。應(yīng)重視對(duì)臺(tái)州物 流園水電設(shè)施（包括高低壓變電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè) 施）的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測(cè)試。要有健全的

43、檢查維修制度，要對(duì)公用設(shè)備、公共場(chǎng)所，如走道 、樓梯 間等定期檢查、維修維護(hù)。對(duì)業(yè)主的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，并定期檢查。1.6 設(shè)立接待中心，完善配套服務(wù)管理就是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，物流園應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立客服中心。幫助商戶(hù)業(yè)主、租戶(hù)辦理各種手續(xù)，解決相關(guān)問(wèn)題；提供問(wèn)訊、商務(wù)等各類(lèi)服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來(lái)訪客人，回復(fù)電話投訴，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等。1.7 加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作物流園管理處應(yīng)加強(qiáng)與商戶(hù)業(yè)主的溝通，主動(dòng)征詢(xún)、聽(tīng)取他們對(duì)管理服務(wù)工作的意見(jiàn)與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶(hù)的投訴，及時(shí)反映、解決他們提出的問(wèn)題。要謹(jǐn)慎對(duì)待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)

44、調(diào)配合好政府各部門(mén)的工作，還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平。2、服務(wù)管理目標(biāo)構(gòu)建“陽(yáng)光物流園”臺(tái)州物流園作為高尚物業(yè)居所，我公司開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度 重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與商業(yè)建設(shè)的愿望，共同營(yíng)建高品質(zhì) 的服務(wù)環(huán)境。2.1 倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔 方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防” 等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在園內(nèi)，我們 推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi) 放，開(kāi)放管理”。把熱心公益事業(yè)

45、的商戶(hù)業(yè)主組織起來(lái)，參與商戶(hù)的安全管理和商戶(hù)文化建設(shè)。并且，通過(guò)實(shí)施“年度管理報(bào)告制度”，定期如實(shí)向商戶(hù)業(yè) 主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、企業(yè)文化 等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。2.2 推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的 規(guī)范”。服務(wù)連著商戶(hù)業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在 權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重 自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提 供發(fā)自?xún)?nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品 的供

46、方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。2.3 營(yíng)建“和睦親善”的商業(yè)文化商業(yè)文化是物業(yè)管理人與業(yè)主共同創(chuàng)造的、具有商業(yè)特色的精神財(cái)富和 物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，商業(yè)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和 睦親善”的文化氛圍，以取代物流園中正在蔓延的“人情冷漠”。我們將以開(kāi) 展健康豐富的商業(yè)活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的商業(yè)公共秩序。我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、法制科普、全民健身、社會(huì)公益、 尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居” 等八大主題來(lái)組織、策劃各項(xiàng)活動(dòng)，努力 把臺(tái)州物流園創(chuàng)建為“精神商業(yè)家園”。2.4 溫馨的微笑服務(wù)物業(yè)管理是傳承現(xiàn)代文明的有效手段。通過(guò)物業(yè)管理服務(wù)人員對(duì)商

47、戶(hù)、對(duì)同事保持溫馨的微笑，給商戶(hù)提供真誠(chéng)的服務(wù)，增加商戶(hù)業(yè)主對(duì)我們的信任度和自豪感；通過(guò)商業(yè)活動(dòng)和便民服務(wù)，建立和睦的鄰里關(guān)系，融洽商戶(hù) 與物業(yè)管理服務(wù)人員的關(guān)系，塑造高品味的文化氛圍，創(chuàng)造文明物流區(qū)九.結(jié)束語(yǔ)對(duì)于貴公司和天浩物業(yè)服務(wù)有限公司來(lái)說(shuō)，本次物業(yè)管理項(xiàng)目的成功合作無(wú)疑是對(duì)雙方在管理上的一次創(chuàng)新，也客觀的反映出貴公司高層高瞻遠(yuǎn)矚的眼光，它將集約和優(yōu)化各方資源，符合物流市場(chǎng)不斷專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展.作為天浩物業(yè)服務(wù)有限公司來(lái)說(shuō)，我們將把握機(jī)遇，把每次挑戰(zhàn)當(dāng)作一次機(jī)遇加以 發(fā)展，我們有理由相信，通過(guò)我們積極的態(tài)度，科學(xué)的管理方法和專(zhuān)業(yè)的水 平，一定會(huì)給貴公司及使用人呈上一份滿意的答卷，因?yàn)槲蚁嘈?

48、"沒(méi)有最好， 只有創(chuàng)新"。遺漏工程工作流程圖， 物業(yè)公司填寫(xiě)1式3聯(lián)遺漏工程單:1聯(lián)管理處存；1聯(lián)開(kāi)發(fā)商；*物業(yè)公司每天匯總遺漏工程單送發(fā)展商工程部通知管理處驗(yàn)收，物業(yè)公司準(zhǔn)備需要驗(yàn)收單元的資料通知工程部 參與驗(yàn)收驗(yàn)收合格一”不合格通知物業(yè)公司，由物業(yè)公司書(shū)面 或電話通知商戶(hù)驗(yàn)收拋業(yè)公司每周進(jìn)行遺漏工程統(tǒng)計(jì) 送：物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理維修部開(kāi)發(fā)商工程部常規(guī)物業(yè)管理物業(yè)服務(wù)方案一、物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)方案。共用部分天浩物業(yè)的共用部位主要指道路、地坪、門(mén)窗、公共照明、消防設(shè)施、 溝池渠井、園林綠地等維修服務(wù)方案(1)道路、地坪、門(mén)窗由保潔人員分段負(fù)責(zé)，每日清

49、掃與維護(hù)，保持干 凈、完好無(wú)損、隨壞隨修。(2)出現(xiàn)坑、破損等在3日內(nèi)維修、恢復(fù)直至合格(3)保證小區(qū)室外照明設(shè)施，燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無(wú)破損。(4)管道通暢無(wú)堵塞、無(wú)泄露，消防設(shè)施正常有效。(5)溝池渠井，井蓋完好率100%無(wú)缺損，無(wú)堵，井內(nèi)無(wú)積物，化糞池 出口無(wú)堵塞。(6)配電箱等由專(zhuān)人維護(hù)使用，及時(shí)維修保養(yǎng)，保證啟用靈敏、安全、 有效。(7)門(mén)窗經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修或更換。(8)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行大、中、小檢修。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施的服務(wù)方案主要指路燈、車(chē)棚、供熱管網(wǎng)、自來(lái)水管道、排污上下水等。(一)根據(jù)季節(jié)制定符合實(shí)際的共用設(shè)施設(shè)備使用計(jì)劃，包括開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)、維

50、修、保養(yǎng)等等(二)路燈及時(shí)維護(hù)，無(wú)歪斜、無(wú)破損、無(wú)缺燈泡、漏電等，保證安全、 正常使用。春夏季每晚11點(diǎn)一12點(diǎn)開(kāi)關(guān)，冬季每天10點(diǎn)一12點(diǎn)開(kāi)關(guān)，春節(jié) 10點(diǎn)一7菱晨2點(diǎn)開(kāi)關(guān)，其他節(jié)日適當(dāng)延長(zhǎng)(三)樓道燈保證正常使用，出現(xiàn)不亮等 2小時(shí)內(nèi)修復(fù)好(四)配備合格的運(yùn)行管理人員，根據(jù)設(shè)備性能，使用范圍和工作條件， 進(jìn)行科學(xué)管理，保證設(shè)備正常運(yùn)行（五）供熱管網(wǎng)的閥門(mén)、伸縮器、法蘭等停暖后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行全面的檢修與保養(yǎng)，供暖后進(jìn)行運(yùn)行狀態(tài)檢測(cè)，達(dá)到不泄露、不泄壓。運(yùn)行暢通、正常。用流量計(jì)測(cè)試流量，進(jìn)行流量平衡，保證供熱負(fù)荷均衡，用測(cè)溫儀每月進(jìn)行一次供回水測(cè)量，平衡熱量調(diào)節(jié)熱源。運(yùn)行中出現(xiàn)跑、冒、漏在24小

51、時(shí)內(nèi)處理完畢共用修流程示意圖:報(bào)服務(wù)主管至現(xiàn)場(chǎng)指 導(dǎo)、監(jiān)督維修大中修公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)流程圖:簽訂合同二、業(yè)主、使用人裝飾裝修服務(wù)方案(1)提醒業(yè)主認(rèn)真填寫(xiě)辦理入住各項(xiàng)表單并仔細(xì)閱讀表單中的各項(xiàng)內(nèi) 容。(2)同業(yè)主共同驗(yàn)房時(shí)一定要仔細(xì)認(rèn)真檢查室內(nèi)已存在的設(shè)施以及完好 程度并記錄好業(yè)主提出的需整改的各項(xiàng)問(wèn)題。(3)給業(yè)主發(fā)放鑰匙時(shí)要交代好室內(nèi)每扇門(mén)的鑰匙數(shù)量及開(kāi)啟方式，并 讓業(yè)主親自試開(kāi)。(4)驗(yàn)房過(guò)程中詳細(xì)解答業(yè)主提出的各項(xiàng)問(wèn)題，對(duì)房屋存在的細(xì)小瑕疵在裝修過(guò)程中能處理的盡量給業(yè)主做出解釋?zhuān)苊獠槐匾穆闊?）在業(yè)主材料，工人進(jìn)場(chǎng)時(shí)，需要安全部門(mén)崗位密切配合，如果發(fā)現(xiàn)有異常的裝修材料進(jìn)場(chǎng)，一定

52、要問(wèn)清楚。（6）水、電線路的施工是業(yè)主裝修工程的正式開(kāi)始，建議業(yè)主將所有冷熱水管鋪設(shè)在離地面30cm以上的墻壁上，避免破壞地面上的防水層。一旦破壞了防水層，提醒業(yè)主防水層已經(jīng)破壞，并對(duì)業(yè)主開(kāi)具“整改通知單”。（7）小區(qū)的可視對(duì)講、安全防范系統(tǒng)必須經(jīng)過(guò)物業(yè)指定的專(zhuān)業(yè)人員才能 移動(dòng)。（8）廚房的燃?xì)夤艿啦荒苡懈膭?dòng)，否則燃?xì)夤緦⒉粫?huì)通氣，同時(shí)存在安全隱患，一旦發(fā)生泄漏，后果將十分嚴(yán)重。三、住宅外或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案（一）設(shè)立警戒線，設(shè)置明顯“禁止入內(nèi)”標(biāo)志，專(zhuān)人24小時(shí)監(jiān)護(hù)，及時(shí)傳遞信息。（二）向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，組織采取技術(shù)措施，必要時(shí)相關(guān)人員全部 撤離。（三）及時(shí)組織力量

53、進(jìn)行危險(xiǎn)物清除、修復(fù)。四、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔保潔方案（一）由專(zhuān)人每天對(duì)道路、住宅區(qū)樓道、停車(chē)場(chǎng)地等進(jìn)行清掃（二）人員分工明確，各自對(duì)分管區(qū)負(fù)責(zé)（三）實(shí)行百分考核(四)衛(wèi)生每天打掃一次，樓梯、扶手、玻璃每星期擦拭兩遍(五)每周四組織衛(wèi)生檢查，每周五下午召開(kāi)例會(huì)，總結(jié)衛(wèi)生情況安排下周工作(六)負(fù)責(zé)垃圾的處理、收集、清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清；(七)定期對(duì)鼠、嶂、蚊蠅、螞蟻進(jìn)行消殺以及其它蟲(chóng)害的預(yù)防。五、小區(qū)車(chē)輛行駛、停放及公共秩序維護(hù)(1)封閉式小區(qū)：做到小區(qū)主要出入口晝夜有專(zhuān)人值守，危及人身安全 處有明顯標(biāo)志和防范措施；(2)維護(hù)交通秩序：包括對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛和非機(jī)動(dòng)車(chē)輛的行駛方向、速度、 臨時(shí)停放位

54、置進(jìn)行管理，保持車(chē)輛行駛通暢；(3)看管公共財(cái)產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門(mén)、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、花、 草、樹(shù)木、果實(shí)等；(4)夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計(jì)劃、有記錄；(5)發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí)，應(yīng)立即采取措施，并及時(shí) 報(bào)警和配合公安部門(mén)進(jìn)行處理。六、綠化養(yǎng)護(hù)方案(1)制定小區(qū)綠化管理制度，合理配置綠化作業(yè)人員，實(shí)行崗位責(zé)任制;根據(jù)季節(jié)變化制訂每月的綠化管養(yǎng)計(jì)劃;(2)利用現(xiàn)有條件進(jìn)行植物種植綠化，布置草樹(shù)木品種和數(shù)量；(3)在保證現(xiàn)有綠化水平的檔次上，合理選種和配置；(4)在適當(dāng)?shù)牡胤焦嬷参锩Q(chēng)、產(chǎn)地、種植季節(jié)、生長(zhǎng)特征和管理辦 法等；(5)根據(jù)季節(jié)的變化，適時(shí)擺放盆花，美化環(huán)境；(6)定期對(duì)植物進(jìn)行培土、施肥、除草、修枝、剪葉、補(bǔ)苗、澆水，大 型灌木修剪成型；(7)對(duì)枯死的植物及時(shí)補(bǔ)種或更換；(8)定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害；(9)保持綠化地清潔；(10