電動(dòng)汽車充電站管理與服務(wù)規(guī)范

1、ICSDB3301杭州市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范DB 3301/T x x x X 20X X附件1:電動(dòng)汽車充電站管理與服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）20XX - XX -XX發(fā)布20 X X - X X - X X 實(shí)施杭 州 市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局前言II1 范圍12規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語(yǔ)和定義14 總體要求14.1 硬件要求14.2 軟件系統(tǒng)要求 24.3 充電卡24.4 環(huán)境要求 25營(yíng)運(yùn)服務(wù)21.1 充電方式21.2 服務(wù)窗口及熱線服務(wù) 21.3 預(yù)約服務(wù)31.4 充電服務(wù)流程 31.5 費(fèi)用結(jié)算31.6 服務(wù)人員要求 31.7 標(biāo)志與公告 41.8 設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 41.9 投訴、反饋與記錄 46

2、安全與應(yīng)急46.1 組織管理46.2 安全管理56.3 消防安全56.4 突發(fā)事件的應(yīng)急處置 57 評(píng)價(jià)與改進(jìn)67.1 評(píng)價(jià)67.2 持續(xù)改進(jìn)67.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)6附錄A （資料性附錄）充電樁例行檢查項(xiàng)目 7附錄B （規(guī)范性附錄）評(píng)價(jià)指標(biāo)1t算方法8附錄C （規(guī)范性附錄）服務(wù)滿意度調(diào)查10本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T 1.1-2009本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市X X X X X 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：XX 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：XXX標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)進(jìn)行編寫(xiě)。XXX X提出并歸口。XXX、 XXXXX、 XXXXX、 X X X X Xo、XXX、 XXX、 XXX、 XXX、 X X X o電動(dòng)汽車

3、充電站管理與服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)定了電動(dòng)汽車充電站的總體要求、營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范、安全與應(yīng)急和評(píng)價(jià)與改進(jìn)等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于電動(dòng)汽車充電站（樁）管理與服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T 14549 電能質(zhì)量公用電網(wǎng)諧波GB/T 29781電動(dòng)汽車充電站通用要求GB 50052供配電設(shè)計(jì)系統(tǒng)規(guī)范GB 50966-2014電動(dòng)汽車充電站設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。1.

4、1交流充電樁 AC charging spot安裝在電動(dòng)汽車外、與交流電網(wǎng)連接，為電動(dòng)汽車車載充電機(jī)提供交流電源的供電裝置。1.2直流充電樁 DC charging spot安裝在電動(dòng)汽車外，為電動(dòng)汽車動(dòng)力電池提供直流電源的供電裝置。1.3充電樁 charging spot交流充電樁與直流充電樁的統(tǒng)稱。1.4充電站 EV charging station采用整車充電模式為電動(dòng)汽車提供電能的場(chǎng)所。1.5供電系統(tǒng) EV power-supply system為充電站的運(yùn)行提供電源的電力設(shè)備和配電線路總稱。4 總體要求4.1 硬件要求4.1.1 供電系統(tǒng)4.1.1.1 供電系統(tǒng)應(yīng)符合 GB/T 29

5、781-2013 中第 6章的規(guī)定。4.1.1.2 供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB 50052 的有關(guān)規(guī)定。4.1.1.3 充電站電能質(zhì)量應(yīng)符合GB/T 14549 的有關(guān)規(guī)定。4.1.2 充電樁充電樁應(yīng)符合GB/T 29781-2013 中7.1 的規(guī)定。4.1.3 監(jiān)控充電站監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T 29781-2013 中第 8章的規(guī)定。4.1.4 服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB 50966-2014 中第 4章的規(guī)定。4.2 軟件系統(tǒng)要求4.2.1 基本要求4.2.1.1 充電服務(wù)軟件系統(tǒng)包括充電管理軟件、充電樁軟件接口和信息平臺(tái)。4.2.1.2 充電管理軟件宜包括以下系統(tǒng)：充電發(fā)卡、費(fèi)用結(jié)

6、算系統(tǒng)；充電服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)；充電站監(jiān)控系統(tǒng)等；4.2.1.3 充電樁軟件接口應(yīng)符合：通信協(xié)議應(yīng)統(tǒng)一兼容；有軟件升級(jí)接口或可網(wǎng)絡(luò)升級(jí)。4.2.1.4 信息平臺(tái)應(yīng)符合：支持顧客進(jìn)行充電操作、充電預(yù)約服務(wù)；具有充電信息、顧客信息及充電樁信息記錄、存儲(chǔ)及查詢等功能；支持與供應(yīng)商、顧客或第三方支付系統(tǒng)等的結(jié)算功能。4.2.2 軟件安全要求軟件安全應(yīng)符合：a) 信息安全，對(duì)注冊(cè)個(gè)人信息、商家信息、消費(fèi)信息等數(shù)據(jù)進(jìn)行保密安全加密，防止信息外泄；b) 支付安全，對(duì)顧客支付過(guò)程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密，保證顧客支付過(guò)程安全；c) 言論過(guò)濾，對(duì)顧客端系統(tǒng)的顧客的留言評(píng)論要進(jìn)行敏感字處理，防止違法行為進(jìn)行傳播。4.3 充電卡

7、4.3.1 應(yīng)建立與軟件配套的充電卡, 實(shí)現(xiàn)全城服務(wù)站點(diǎn)通用。 充電卡宜與城市其他公共交通結(jié)算系統(tǒng)兼容。4.3.2 宜兼容支持RFID、銀聯(lián)卡、第三方支付方式。4.4 環(huán)境要求環(huán)境要求應(yīng)符合GB/T 29781-2013 中第 5章的規(guī)定。5 營(yíng)運(yùn)服務(wù)5.1 充電方式充電方式包括自助充電服務(wù)和工作人員輔助充電服務(wù)。5.2 服務(wù)窗口及熱線服務(wù)5.2.1 充電卡窗口應(yīng)提供售卡、充值、退卡、掛失和咨詢等服務(wù)。5.2.2 虛擬服務(wù)窗口(網(wǎng)頁(yè)或 APB應(yīng)對(duì)用戶做到事前告知、事間確認(rèn)和事后通知等服務(wù)。5.2.3 應(yīng)設(shè)置 24 小時(shí)服務(wù)熱線并保持接線暢通， 服務(wù)熱線可以為顧客提供充電預(yù)約服務(wù)、 充電業(yè)務(wù)咨

8、詢、投訴、其它增值服務(wù)等。5.2.4 應(yīng)公布充電站服務(wù)人員的服務(wù)電話，以保持顧客與服務(wù)人員的聯(lián)系暢通。5.3 預(yù)約服務(wù)5.3.1 充電站宜設(shè)置預(yù)約服務(wù)，并提供可保證預(yù)約顧客按預(yù)約時(shí)間充電的功能和設(shè)施。5.3.2 充電站宜在明顯位置顯示已預(yù)約的充電樁，便于顧客選擇可用的充電樁進(jìn)行充電。5.4 充電服務(wù)流程5.4.1 充電服務(wù)宜由作業(yè)人員為顧客提供，如采用自助服務(wù)方式，應(yīng)在操作區(qū)設(shè)置明顯的操作指南，顧客應(yīng)按規(guī)定充電流程進(jìn)行充電。5.4.2 車輛駛?cè)氤潆娬緯r(shí)，詢問(wèn)顧客是否有預(yù)約，如有預(yù)約，充電作業(yè)人員應(yīng)核對(duì)預(yù)約人的信息。5.4.3 作業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)車輛進(jìn)入充電位置，當(dāng)車輛停穩(wěn)，切斷電動(dòng)汽車動(dòng)力電源

9、和輔助電源，拉緊手剎，人員離車后，方可進(jìn)行充電作業(yè)。用戶自覺(jué)服從站點(diǎn)工作人員的安排。5.4.4 充電前，作業(yè)人員應(yīng)檢查充電接口是否正常完好，并督促用戶對(duì)車輛進(jìn)行充電前檢查，對(duì)充電設(shè)備與電動(dòng)汽車連接和充電參數(shù)的設(shè)置進(jìn)行確認(rèn)。5.4.5 充電啟動(dòng)后，確認(rèn)充電正常，并定期巡視充電狀態(tài)。發(fā)生安全事故，應(yīng)快速按下紅色急停按鈕，切斷電源。5.4.6 充電過(guò)程中，車輛嚴(yán)禁啟動(dòng)或移動(dòng)，嚴(yán)禁帶電插拔充電插頭。5.4.7 充電結(jié)束后、行車前，作業(yè)人員應(yīng)確認(rèn)充電終止以及充電設(shè)備與電動(dòng)汽車物理分離。5.5 費(fèi)用結(jié)算5.5.1 根據(jù)公示的電價(jià)核算收費(fèi)金額，計(jì)價(jià)應(yīng)準(zhǔn)確，收費(fèi)應(yīng)向顧客明示。（結(jié)算時(shí)應(yīng)向顧客提供明確的收費(fèi)明細(xì)

10、、充電單價(jià)、充電量及收費(fèi)總金額等）。5.5.2 可采用充電卡或現(xiàn)金結(jié)算方式，費(fèi)用結(jié)算完成后，將結(jié)算票據(jù)交給顧客。5.6 服務(wù)人員要求5.6.1 一般要求5.6.1.1 服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，熱愛(ài)祖國(guó)，遵紀(jì)守法、堅(jiān)持原則、誠(chéng)實(shí)守信、文明有禮、愛(ài)崗敬業(yè)。 自覺(jué)維護(hù)顧客利益， 自覺(jué)維護(hù)城市文明窗口形象。 服從監(jiān)管人員和服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員的監(jiān)督檢查。5.6.1.2 服務(wù)人員應(yīng)佩戴或在服務(wù)點(diǎn)內(nèi)的醒目位置懸掛標(biāo)明個(gè)人姓名、工號(hào)、崗位的服務(wù)標(biāo)志。應(yīng)配備工作服和安全防護(hù)用具。5.6.1.3 電動(dòng)汽車進(jìn)、出充電站時(shí)，充電站應(yīng)提供車輛進(jìn)場(chǎng)、停車入位和離場(chǎng)等引導(dǎo)服務(wù)。5.6.1.4 管理人員和作業(yè)人員應(yīng)接受

11、安全教育和崗位技能培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后上崗。作業(yè)人員應(yīng)按照操作流程和崗位規(guī)范進(jìn)行操作。5.6.2 崗位技能要求5.6.2.1 管理人員應(yīng)了解電動(dòng)汽車的構(gòu)造和充電設(shè)備的工作原理，掌握充電服務(wù)流程。5.6.2.2 安全員應(yīng)了解電動(dòng)汽車的構(gòu)造、充電站設(shè)備的工作原理，掌握充電操作規(guī)程、安全知識(shí)和應(yīng)急處理方法。5.6.2.3 充電作業(yè)人員應(yīng)了解動(dòng)力蓄電池應(yīng)用的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握電動(dòng)汽車充電安全知識(shí)、本崗位操作規(guī)程和緊急情況的處理方法。5.6.2.4 設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)掌握充電設(shè)備的工作原理，動(dòng)力蓄電池的基本知識(shí)，電動(dòng)汽車構(gòu)造，掌握本崗位操作規(guī)程，充電設(shè)備檢測(cè)、故障判斷和處理。5.7 標(biāo)志與公告5.7.1 充電

12、站應(yīng)明顯位置設(shè)置公示牌，明示運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的名稱、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方式、服務(wù)熱線、站點(diǎn)地圖指示、 求援電話、 監(jiān)督舉報(bào)電話以及當(dāng)前站內(nèi)充電設(shè)備可供使用 情況等。5.7.2 充電站的公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合 GB/T 10001.1 的要求。5.7.3 因城市道路等建設(shè)需要而改變服務(wù)點(diǎn)位置的，應(yīng)提前一周在現(xiàn)場(chǎng)或相關(guān)媒體公告。5.7.4 新增服務(wù)點(diǎn)應(yīng)定期提前通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)及現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行公告。5.8 設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)5.8.1 充電樁硬件維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)人員應(yīng)按照充電樁生產(chǎn)廠家的顧客手冊(cè)和附錄A進(jìn)行定期保養(yǎng)與例行檢查，保持其安全、清潔、完好，并做好相關(guān)檢查保養(yǎng)記錄。5.8.2 軟件系統(tǒng)的

13、維護(hù)保養(yǎng)要求應(yīng)定期對(duì)充電樁的計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等進(jìn)行調(diào)試、測(cè)試，保證系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。5.9 投訴、反饋與記錄5.9.1 顧客溝通渠道的建立5.9.1.1 運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴受理部門(mén)，健全顧客投訴處理制度，落實(shí)專人進(jìn)行管理。5.9.1.2 應(yīng)設(shè)立并公布投訴和服務(wù)（如電話和網(wǎng)絡(luò)）的渠道等，方便顧客溝通。5.9.2 投訴反饋處置要求5.9.2.1 投訴受理部門(mén)對(duì)顧客投訴的處理應(yīng)及時(shí)、合理，記錄、檔案應(yīng)保管完整。5.9.2.2 一般問(wèn)題應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行投訴反饋，復(fù)雜問(wèn)題不超過(guò)五個(gè)工作日進(jìn)行投訴答復(fù)。5.9.3 記錄5.9.3.1 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄，包括充電記錄、設(shè)備維護(hù)記錄、設(shè)備檢

14、修記錄、巡視記錄、運(yùn)行日志、交接班記錄等。5.9.3.2 服務(wù)過(guò)程應(yīng)保留原始記錄。記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整。5.9.3.3 記錄保存期限不應(yīng)少于3年。6 安全與應(yīng)急6.1 組織管理6.1.1 充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置安全管理組織機(jī)構(gòu)，并配備專職或兼職的安全員，要建立安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，建設(shè)安全應(yīng)急保障體系。并負(fù)責(zé)制、修訂充電站安全工作指導(dǎo)書(shū)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、評(píng)估充電站安全管理工作。6.1.2 充電站管理人員是充電站安全管理第一責(zé)任人， 對(duì)充電站安全進(jìn)行管理。 應(yīng)建立運(yùn)行值班制度，包括日常巡檢、運(yùn)行交接班、值班日志等。要落實(shí)、貫徹安全工作的相關(guān)規(guī)定及要求，組織開(kāi)展充電站安全實(shí)施工作，落實(shí)各級(jí)

15、人員的應(yīng)急職責(zé)。6.1.3 安全員應(yīng)對(duì)充電站進(jìn)行巡查，糾正違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)采取措施。6.2 安全管理6.2.1 日常安全管理6.2.1.1 充電站應(yīng)按值進(jìn)行日常巡視檢查，分散充電樁應(yīng)定期進(jìn)行日常巡視檢查。6.2.1.2 充電站每日應(yīng)做好站內(nèi)日查，當(dāng)班管理人員應(yīng)對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違章行為和不安全因素，有權(quán)制止并向上級(jí)反映情況。充電作業(yè)人員應(yīng)定期或根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行巡視。6.2.1.3 充電站每周組織一次安全檢查。充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)每月對(duì)所轄充電站進(jìn)行一次安全檢查。并應(yīng)根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)和重大節(jié)日對(duì)充電站站進(jìn)行專項(xiàng)檢查。6.2.2 設(shè)備安全管理6.2.2.1 按國(guó)家及廠家設(shè)備技術(shù)規(guī)范等規(guī)

16、定要求對(duì)充電設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)。6.2.2.2 專業(yè)設(shè)備安全管理由專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)或廠家售后負(fù)責(zé)，要求定期進(jìn)行例行設(shè)備安全檢查，具體檢查項(xiàng)目可參考附錄A 要求。 對(duì)于偶發(fā)故障則要求相關(guān)充電樁生產(chǎn)廠家在故障發(fā)生后及時(shí)進(jìn)行維修， 對(duì)于重大故障要求一個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理， 對(duì)于常規(guī)故障要求三個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理， 對(duì)于輕微故障可電話指導(dǎo)充電站工作人員進(jìn)行處理。6.2.2.3 電氣設(shè)備在使用期間的檢修、測(cè)試及維修應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行，非專業(yè)人員不應(yīng)從事電氣設(shè)備和電氣裝置的維修，設(shè)備維修前應(yīng)切斷電源。6.2.2.4 各充電設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)按國(guó)家要求確保充電設(shè)備在各種場(chǎng)景中的應(yīng)用安全，提供經(jīng)過(guò)相關(guān)國(guó)家安全質(zhì)量

17、檢測(cè)部門(mén)安全檢測(cè)合格的產(chǎn)品。6.2.2.5 露天設(shè)置的充電樁應(yīng)有安全防護(hù)措施，保證雷雨等特殊天氣的充電安全。6.2.2.6 各相關(guān)充電設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該提供一套設(shè)備安全維護(hù)檢查保養(yǎng)的要求，供各充電站管理人員使用。6.3 消防安全6.3.1 充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行消防安全檢查，消防設(shè)施和監(jiān)控器材應(yīng)由專人定期進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)，滅火和監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)處于完好狀態(tài)。6.3.2 充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和應(yīng)急演練，全體人員應(yīng)掌握消防知識(shí)，熟知消防器材的位置、性能和使用方法。6.3.3 充電站內(nèi)各緊急出口通道應(yīng)保持暢通。發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)能及時(shí)采取有效的處置措施，及時(shí)疏散人員，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)。6.4 突發(fā)事件

18、的應(yīng)急處置6.4.1 充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置應(yīng)急組織，建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、車輛故障、電池破損燃燒爆炸、供電系統(tǒng)故障、人員觸電、設(shè)備故障、停電和斷網(wǎng)等。6.4.2 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)滿足統(tǒng)一指揮，分級(jí)負(fù)責(zé)；組織機(jī)構(gòu)健全；人員和物資配備充足；通信暢通；行動(dòng)迅速、準(zhǔn)確等基本要求。應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容應(yīng)包括：組織機(jī)構(gòu)、人員、物資、事件等級(jí)、報(bào)告程序、事故處置方法、快速疏散方法、緊急救護(hù)措施、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、清理和善后工作等。6.4.3 應(yīng)急預(yù)案中涉及的應(yīng)急設(shè)備應(yīng)在指定場(chǎng)所存放，專人負(fù)責(zé)，定期檢查應(yīng)急預(yù)案所需物資的有效性。6.4.4 每半年應(yīng)至少進(jìn)行一次應(yīng)急預(yù)案的全員培訓(xùn)和演練，針對(duì)演練中的問(wèn)題， 修改和完善

19、應(yīng)急預(yù)案。6.4.5 突發(fā)事件的處置應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行。7 評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1 評(píng)價(jià)7.1.1 充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、普查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。每年應(yīng)至少對(duì)充電站運(yùn)營(yíng)整體情況進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。7.1.2 評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括：a) 核查、分析服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)資料；b) 檢查、評(píng)估規(guī)章制度、操作規(guī)程的制定和執(zhí)行情況；c) 檢查作業(yè)人員的現(xiàn)場(chǎng)記錄。7.1.3 評(píng)價(jià)前應(yīng)制定評(píng)價(jià)計(jì)劃，成立評(píng)價(jià)小組。評(píng)價(jià)后應(yīng)編寫(xiě)評(píng)價(jià)報(bào)告。7.1.4 充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)接受社會(huì)對(duì)服務(wù)管理的監(jiān)督。7.1.5 充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴、表?yè)P(yáng)記錄和處理記錄。7.1.6 充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)每年應(yīng)至少進(jìn)行一次顧客滿

20、意度調(diào)查。7.2 持續(xù)改進(jìn)充電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析評(píng)價(jià)的結(jié)果，進(jìn)行服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，包括：d) 對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的項(xiàng)目實(shí)施改進(jìn)，并對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤；e) 對(duì)顧客進(jìn)行回訪， 聽(tīng)取顧客對(duì)處理結(jié)果或后續(xù)工作的意見(jiàn)或建議。 分析服務(wù)行為與管理規(guī)范的 符合性和有效性，適時(shí)修訂服務(wù)規(guī)范。7.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)7.3.1 充電樁完好率不小于90%。7.3.2 消防器材合格率100%。7.3.3 有效服務(wù)投訴率應(yīng)不大于2%o。7.3.4 投訴處理率100%。7.3.5 服務(wù)滿意度應(yīng)不小于85%。7.3.6 服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法應(yīng)符合附錄B和附錄C的要求。附錄 A（資料性附錄）充電樁例行檢查項(xiàng)目充電樁例行檢查項(xiàng)目見(jiàn)表

21、A.1。表A.1充電樁例行檢查項(xiàng)目一覽表序號(hào)主要檢查內(nèi)容1檢查充電樁連接電纜是否正常2檢查充電樁固定螺母是否缺失或松動(dòng)3檢查充電樁各高低壓電路有無(wú)異常4檢查充電樁各種安全標(biāo)識(shí)是否正常5檢查充電樁機(jī)體有無(wú)明顯晃動(dòng)6檢查充電樁顯示屏是否完好7檢查充電樁接插件有無(wú)裂痕8檢查充電槍是否完好9檢查充電樁開(kāi)啟后充電槍拔下未插車上時(shí)是否有危險(xiǎn)強(qiáng)電10檢查充電站地網(wǎng)是否可靠，各充電樁接地是否可靠，接地連續(xù)性阻值是否小于0.1歐姆11檢查充電樁各種充電功能是否正常12檢查充電樁各存儲(chǔ)數(shù)據(jù)是否正常13檢查充電樁各種歷史告警數(shù)據(jù)、故障數(shù)據(jù)是否存在異常14檢查計(jì)量計(jì)費(fèi)功能是否正常、精準(zhǔn)15檢查充電樁指示燈功能是否正常

22、16檢查充電樁各種告警、保護(hù)功能是否正常17檢查充電樁各種通信功能是否正常18檢查后臺(tái)管理軟件的各種管理功能是否正常19檢查各種結(jié)算數(shù)據(jù)是否正確20檢查充電站的各種安防措施是否正常附錄 B（規(guī)范性附錄）評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法B.1 充電樁完好率充電樁每年正常運(yùn)營(yíng)小時(shí)數(shù)與運(yùn)營(yíng)總小時(shí)數(shù)之比。計(jì)算見(jiàn)式（B.4）:A1 =% 100% （B.1）Ci式中：Ai充電樁完好率；Bi充電樁每年正常運(yùn)營(yíng)總小時(shí)數(shù)，單位為小時(shí)；Ci充電樁每年運(yùn)營(yíng)總小時(shí)數(shù)，單位為小時(shí)。被檢查合格的消防器材數(shù)與被檢查消防器材總數(shù)之比。計(jì)算見(jiàn)式（B.2）:B2A2- 100% （B.2）8.2 消防器材合格率C2式中：A一消防器材合格率；B

23、2一被檢查合格的消防器材數(shù)，單位為個(gè)；C2一被檢查消防器材總數(shù)，單位為個(gè)。8.3 有效服務(wù)投訴率有效服務(wù)投訴總數(shù)與運(yùn)營(yíng)總數(shù)之比。計(jì)算見(jiàn)式（B.3）:Be 一A3 = 父1000%0 （B.3）C3式中：A一有效服務(wù)投訴率；B3有效服務(wù)投訴總數(shù)，單位為次；C一運(yùn)營(yíng)總數(shù)，單位為次。8.4 投訴處理率已經(jīng)處理的服務(wù)有效投訴次數(shù)與服務(wù)有效投訴總數(shù)之比。計(jì)算見(jiàn)式（B.4 ）:B, A4 =包 100% （B.4）B3式中：A投訴處理率；B4已處理的服務(wù)有效投訴次數(shù)，單位為次；B3一服務(wù)有效投訴總數(shù)，單位為次。BA附錄 C（規(guī)范性附錄）服務(wù)滿意度調(diào)查C.1 原則滿意度是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一個(gè)指標(biāo)。滿意

24、度調(diào)查應(yīng)堅(jiān)持全面、客觀、尊重服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)的原則，使調(diào)查結(jié)果切實(shí)反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。C.2 調(diào)查方法采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，通過(guò)訪談、發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查表等方式獲得調(diào)查結(jié)果。調(diào)查內(nèi)容 設(shè)置要全面、客觀地反映服務(wù)質(zhì)量。抽樣樣本應(yīng)具有代表性，樣本大小以一段時(shí)間（一天、一個(gè)月或一 年等）內(nèi)接受服務(wù)的顧客的數(shù)量為基數(shù)，按（C.1 ）式計(jì)算。(C.1)n =10 5%N式中：n 樣本大小;N基數(shù)。C.3滿意度計(jì)算對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度可通過(guò)設(shè)定多個(gè)項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)（見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表）。對(duì)每一項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果分五檔次并量化打分，第一檔為“很滿意（很好）”，得10分；第二檔為“比較滿意（較好）”，得8分；第三檔為“滿意（一般）”，得6分；第四檔為“不滿意（較差）”，得 3分；第五檔為“非常不滿意（很差）”，得 0分。n個(gè)抽樣樣本對(duì)某一調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目