杭州用“二化三網(wǎng)”推進(jìn)和諧“數(shù)字社區(qū)”建設(shè)

1、杭州用匕化三網(wǎng)”推進(jìn)和諧數(shù)字社區(qū)”建設(shè)近年來，上城區(qū)抓好現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用工作，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)地推進(jìn)數(shù)字社區(qū)”建設(shè)，通過信息化來提升社區(qū)建設(shè)和社區(qū)服務(wù)水平，利用上化三網(wǎng)”的信息化手段，來推進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)。今年，又在全市率先提出通過上網(wǎng)融合”（即電信、電視、計(jì)算機(jī)三大網(wǎng)絡(luò)分別對應(yīng)電話服務(wù)網(wǎng)、電視服務(wù)網(wǎng)和電腦服務(wù)網(wǎng)）打造便民利民社區(qū)服務(wù)平臺的新目標(biāo)。數(shù)字社區(qū)”建設(shè)成效顯著，社區(qū)信息化水平走在了全市乃至全省、全國的前列。一、上化三網(wǎng)”建設(shè)概況（一）一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦公自動化。上城區(qū)于2003年12月18日實(shí)現(xiàn)了區(qū)、街、社區(qū)三級縱向聯(lián)網(wǎng)，建成了社區(qū)信息綜合平臺。各職能部門、街道與社區(qū)之間文件的傳送以

2、及職能部門查看、調(diào)用社區(qū)的有關(guān)基礎(chǔ)資料，都實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上運(yùn)作。區(qū)、街、社區(qū)三級實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通后，區(qū)各職能部門只要從瀏覽器上輸入社區(qū)信息網(wǎng)的專用網(wǎng)址，隨時(shí)都可以檢查社區(qū)的臺帳，了解社區(qū)最新工作動態(tài)，及時(shí)進(jìn)行檢查指導(dǎo)，大大地縮短了工作的流程，有效地提高了工作效率。職能部門還可以方便快捷地調(diào)用社區(qū)的有關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等資料，供決策參考。各社區(qū)的工作、活動情況可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流。區(qū)、街道、社區(qū)之間的公文的發(fā)送、信息的傳遞也都在網(wǎng)上進(jìn)行。目前，全區(qū)已有500多臺電腦連入社區(qū)信息綜合平臺，今年底基本上實(shí)現(xiàn)全體社工人手一臺電腦，真正實(shí)現(xiàn)辦公自動化。（二）一個管理軟件，實(shí)現(xiàn)臺帳電子化。2003年初，上城區(qū)對社區(qū)工作負(fù)擔(dān)

3、過重當(dāng)中的臺帳多問題進(jìn)行了疏理，并在此基礎(chǔ)上，按照規(guī)范后的社區(qū)工作臺帳格式、內(nèi)容，開發(fā)了“e家人”社區(qū)事務(wù)綜合管理系統(tǒng)軟件（網(wǎng)絡(luò)版），將原先各部門要求的臺帳內(nèi)容全部輸入管理軟件。2004年6月底完成全部居民基本資料和社區(qū)工作臺帳的輸入工作，除為迎接全國、省、市有特殊要求的檢查外，基本取消了手工和紙質(zhì)臺帳，真正實(shí)現(xiàn)了臺帳的無紙化、電子化。2004年度全區(qū)的星級社區(qū)檢查考核各部門是通過網(wǎng)上檢查進(jìn)行的。今年，又根據(jù)杭州市社區(qū)信息化管理服務(wù)軟件基本功能規(guī)范對管理軟件進(jìn)行了二次開發(fā)和系統(tǒng)環(huán)境升級。升級后的上城區(qū)“彖人”社區(qū)事務(wù)綜合管理系統(tǒng)軟件，不但考慮了部門、街道、社區(qū)的工作需要，還增加了社區(qū)互動功能和

4、網(wǎng)上辦公功能，完善了區(qū)一級部門對社區(qū)工作的指導(dǎo)功能。（三）利用三網(wǎng)”，搭建社區(qū)服務(wù)平臺。1.主網(wǎng)”是指電腦服務(wù)網(wǎng)、電視服務(wù)網(wǎng)和電話服務(wù)網(wǎng)。電腦服務(wù)網(wǎng)：在市信息化辦公室、市經(jīng)濟(jì)信息中心和信雅達(dá)公司的幫助、支持、指導(dǎo)下，我區(qū)所有社區(qū)都在互聯(lián)網(wǎng)上建立了社區(qū)網(wǎng)站，社區(qū)網(wǎng)站上有社區(qū)介紹、社區(qū)公告、社區(qū)咨詢（社區(qū)周邊公交車信息查詢、社區(qū)周邊學(xué)校以及相應(yīng)教育機(jī)構(gòu)的查詢、社區(qū)醫(yī)療、便民維修、周邊健身場所的查詢、車位查詢等）、社區(qū)周邊服務(wù)信息（家政服務(wù)、飲食定餐、鮮花定購、訂水服務(wù)、電腦維修、志愿者服務(wù)）等內(nèi)容。有的社區(qū)將社區(qū)食堂的菜譜等也放到網(wǎng)上，居民只要鼠標(biāo)輕輕一擊，即可得到所需的信息，享受方便快捷的服務(wù)。

5、社區(qū)網(wǎng)站也為社區(qū)與居民之間構(gòu)筑了一個網(wǎng)上交流平臺，社區(qū)居委會把社區(qū)所做的工作和將要做什么工作，以及一些與居民密切相關(guān)的政策等都在網(wǎng)上發(fā)布，有效地提高了社區(qū)工作的透明度。我們還將居民事務(wù)聽證也搬到了網(wǎng)上，通過網(wǎng)上投票來征集居民的意見?，F(xiàn)在居民對社區(qū)有什么意見和建議，居民之間的交流都可以到網(wǎng)站論壇上去說一說”，拉近了社區(qū)與居民之間的距離，拓寬了居民主動參與社區(qū)建設(shè)、管理自己家園的渠道，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)工作的雙向互動。電視服務(wù)網(wǎng)：2005年8月在華數(shù)電視有限公司的幫助下，全區(qū)完成有線電視模轉(zhuǎn)數(shù)的整體平移工作，率先在全市實(shí)現(xiàn)數(shù)字電視”化。通過在數(shù)字電視上開通社區(qū)是我家”頻道，實(shí)現(xiàn)電腦服務(wù)網(wǎng)與電視服務(wù)網(wǎng)的互補(bǔ)

6、，在電視機(jī)與電腦兩個不同的多媒體終端上實(shí)現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)信息的共享和互動。社區(qū)是我家”頻道，作為一個社區(qū)服務(wù)平臺，主要有社區(qū)政務(wù)類（社區(qū)動態(tài)、居務(wù)公開、居民風(fēng)采等）、公共信息類（社區(qū)交通、工商預(yù)警、天氣預(yù)報(bào)等）、服務(wù)類（商品信息、服務(wù)信息）和家庭信息類（居民水電費(fèi)和物業(yè)管理等）四大板塊，除家庭信息類外，其信息的采集與發(fā)布都是由每個社區(qū)自行完成，現(xiàn)在被社工形象地稱為社區(qū)電視臺”的社區(qū)是我家”頻道，已經(jīng)成為社區(qū)與居民更直接、更快捷的溝通服務(wù)渠道。電話服務(wù)網(wǎng)：2005年8月，我區(qū)已實(shí)現(xiàn)與杭州市民呼叫中心服務(wù)熱線“9634駟個方面的聯(lián)動，一是市民服務(wù)熱線“96345與上城區(qū)的51個社區(qū)居委會實(shí)現(xiàn)呼叫和電子

7、信息聯(lián)動，在所有社區(qū)安裝了電子工單系統(tǒng)，呼叫中心采用語音和電子工單兩種方式把政務(wù)類服務(wù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)辦到社區(qū)。二是與區(qū)政府87812345應(yīng)急指揮服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫和電子信息聯(lián)動，咨詢、受理、反饋上城區(qū)居民的緊急呼叫請求。三是與上城區(qū)所有醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站（室）的電話和51個社區(qū)的責(zé)任醫(yī)生的小靈通電話實(shí)現(xiàn)呼叫和電子信息聯(lián)動，咨詢、受理、反饋上城區(qū)居民的醫(yī)療服務(wù)呼叫請求。四是與上城區(qū)51個社區(qū)的便民商業(yè)服務(wù)企業(yè)及為老服務(wù)聯(lián)盟單位實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)網(wǎng)和呼叫聯(lián)動，咨詢、受理、反饋上城區(qū)居民的商業(yè)服務(wù)呼叫請求，為廣大居民提供個性化服務(wù)。目前我們己將由社區(qū)收集提供的2萬多條服務(wù)信息輸入了96345服務(wù)平臺，已有近800

8、家企事業(yè)單位信息加盟和100多家企事業(yè)單位服務(wù)加盟為老聯(lián)盟中心，進(jìn)入96345服務(wù)平臺。我們將實(shí)施了二年的“家人”社區(qū)無紙化辦公網(wǎng)絡(luò)形成的數(shù)據(jù)庫向96345平臺開放，直接解決了96345呼叫平臺對呼叫用戶的身份識別問題，為開展社區(qū)居民家庭呼叫社區(qū)就近服務(wù)、老年人專業(yè)呼叫器服務(wù)、特色醫(yī)療救助服務(wù)等提供了用戶動態(tài)數(shù)據(jù)的支撐。96345電話服務(wù)網(wǎng)已能滿足上城區(qū)居民的一般咨詢與服務(wù)。二、七化三網(wǎng)”建設(shè)顯現(xiàn)的成效（一）政府從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)型的有效探索現(xiàn)在政府職能都在積極地從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，而這個轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵就是如何能為轄區(qū)內(nèi)的城市居民提供全方位、多層次、立體型的社區(qū)服務(wù)，得到居民的認(rèn)可。而提供各種服務(wù)的

9、關(guān)鍵，恰恰就是各種社區(qū)信息資源的如何有效整合。據(jù)聯(lián)合國教科文組織研究報(bào)告顯示，中國有80%的社會信息資源掌握在政府部門手中，而其中又有80%是有價(jià)值的。我們將有200多人花了4個月收集的各種社區(qū)信息，無償?shù)靥峁┙o了三家運(yùn)行商，這說明了政府部門在面對居民的多元化需求時(shí)，清楚地看到要滿足需求就必須找市場，而不是靠政府官員的臨時(shí)救場。看到了解決企業(yè)與居民之間的供需信息不對稱，嚴(yán)重阻礙社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸”問題，就是要運(yùn)用政府的公信力，在需求與供給之間搭起了一個誠信的平臺。通過三網(wǎng)”的有效載體把居民的需求與提供服務(wù)的市場進(jìn)行了成功對接，體現(xiàn)了一個真正服務(wù)于民的政府的誠意。政府搭建資源共享的信息平臺，讓

10、更多的企業(yè)在平臺上展示，讓更多的百姓受益，這就是打造服務(wù)型政府進(jìn)行的有效探索。（二）深化社區(qū)建設(shè)的有效途徑一是為社區(qū)減負(fù)奠定了基礎(chǔ)。2003年我們就開通了內(nèi)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)匕化”即辦公自動化、臺帳電子化，如今有了三網(wǎng)”的載體，居民的服務(wù)需求直接就能與社會資源對接，改變了以往社區(qū)工作者救火兵”、萬能鑰匙但不萬能”的角色。從根本上為社區(qū)干部提供了自我減負(fù)的先進(jìn)工具，為社區(qū)工作者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，為社區(qū)管理提升了先進(jìn)手段。二是為居民參與搭起了平臺，社區(qū)建設(shè)要搞得好，一個社區(qū)與居民之間暢通的溝通渠道必不可少。有了土網(wǎng)”這個平臺，社區(qū)居委會可以把政務(wù)公開、事務(wù)公開、財(cái)務(wù)公開建到網(wǎng)上，進(jìn)一步提高社區(qū)的公信力；居

11、民想了解一下最近社區(qū)有什么活動，可以打開數(shù)字電視看一看，對社區(qū)有好的意見和建議，也可以到網(wǎng)站論壇上去說一說健全的民意表達(dá)機(jī)制，有利于培育居民的民主自治意識和管理意識，為政治民主健康發(fā)展提供有效的載體和溝通渠道。這也極大地調(diào)動了居民參與社區(qū)建設(shè)的積極性，進(jìn)一步改進(jìn)了社區(qū)的工作作風(fēng)，密切了與群眾的聯(lián)系，促進(jìn)決策的民主化和科學(xué)化，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)工作的良性循環(huán)發(fā)展。（三）促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)健康、快速發(fā)展有效方式原先我們在每個社區(qū)都設(shè)了一個服務(wù)熱線，主要為本社區(qū)居民提供政務(wù)類的咨詢服務(wù)，但做不了商業(yè)類服務(wù)，而一些運(yùn)行商能做商業(yè)類的服務(wù)，卻做不了政務(wù)類的服務(wù)，不但服務(wù)資源的共享難以實(shí)現(xiàn)，在服務(wù)時(shí)間和內(nèi)容上也都受到

12、了限制，不利于社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量與水平的提高。與市民服務(wù)熱線“96345呼叫中心進(jìn)行對接后，依托電信網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建區(qū)政府、社區(qū)統(tǒng)一信息應(yīng)用服務(wù)平臺，將信息生活服務(wù)圈、政府便民熱線聯(lián)動和社區(qū)電子政務(wù)三者融合，建成上城區(qū)、街、居三級便民熱線呼叫聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)。實(shí)現(xiàn)了服務(wù)全方位，時(shí)間全天候。如商務(wù)類的“96345'市民服務(wù)中心就能直接提供了，對一些政務(wù)類、咨詢類的可以實(shí)現(xiàn)區(qū)政府部門、社區(qū)與居民直接通話或以電子工單形式回復(fù)的方式給予解決。呼叫中心還儲存了上城區(qū)所有優(yōu)撫對象、低保戶、享受居家養(yǎng)老服務(wù)人員和一些需要得到特殊幫助的家庭的電話號碼，上述幾類人員只要一撥“96345；呼叫中心顯示屏上馬上會自動提示，工作

13、人員會安排志愿者或?yàn)槔戏?wù)聯(lián)盟”企業(yè)上門服務(wù)。此外，我們還在呼叫中心建立了上城區(qū)為老服務(wù)聯(lián)盟管理中心”，負(fù)責(zé)對聯(lián)盟企業(yè)進(jìn)行選擇、培訓(xùn)及日常運(yùn)行監(jiān)控。三網(wǎng)”后臺運(yùn)營商還將在政府有關(guān)部門的指導(dǎo)下，建立一套嚴(yán)格的星級考評機(jī)制，對商家提供的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，并將考評結(jié)果及時(shí)在網(wǎng)上公布，對那些存在質(zhì)量問題并不及時(shí)改正的企業(yè)列入黑名單，取消在網(wǎng)上發(fā)布信息的資格，也為信譽(yù)度高的服務(wù)企業(yè)提供一個良好的成長環(huán)境。區(qū)政府還將聯(lián)合有關(guān)部門對一些服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證并進(jìn)行表彰和獎勵，以鼓勵更多的企業(yè)加盟為民服務(wù)行業(yè)?？梢哉f，一流的服務(wù)平臺，全面的服務(wù)資源，完善的管理體制，這三部分疊加支撐了整個服務(wù)體系的有效運(yùn)行，

14、也是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)健康、快速發(fā)展的必要條件。（四）推進(jìn)上網(wǎng)融合”，打造便民服務(wù)平臺的有效手段用現(xiàn)代信息技術(shù)管理與服務(wù)于居民，建設(shè)數(shù)字社區(qū)，擺在我們面前的最大的瓶頸問題是如何克服數(shù)字鴻溝”實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代信息技術(shù)與全體居民的零距離接觸。因此，充分利用我市已有的網(wǎng)絡(luò)資源，通過上網(wǎng)融合”，打造服務(wù)平臺顯得尤其重要。所謂上網(wǎng)融合”，是指電信、電視、計(jì)算機(jī)三大網(wǎng)絡(luò)通過技術(shù)改造，都向社會提供包括語音、數(shù)據(jù)、圖像等綜合多媒體信息業(yè)務(wù)，彼此間在國家法律、法規(guī)和政策的框架內(nèi)，進(jìn)行公平競爭，以便充分發(fā)揮我國現(xiàn)有信息通信基礎(chǔ)設(shè)施的作用，改善面向全體社會成員的信息通信服務(wù)。由于三網(wǎng)”服務(wù)內(nèi)容（主要與居民生活息息相關(guān)）的相近性和服

15、務(wù)對象（社區(qū)居民）的一致性，決定三網(wǎng)融合”是可行的，并且是有必要的；而土網(wǎng)”建設(shè)依托的不同形式的服務(wù)終端（分別是電話、電視、電腦），從方便居民的角度來說，需要三網(wǎng)”并存。因此，上網(wǎng)融合”主要指業(yè)務(wù)應(yīng)用的融合，表現(xiàn)為技術(shù)上趨向一致，網(wǎng)絡(luò)層上可以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，業(yè)務(wù)層互相滲透和交叉，使有限的網(wǎng)絡(luò)資源和信息資源實(shí)現(xiàn)最大程度的共享，避免不必要的重復(fù)建設(shè)。土網(wǎng)融合”能實(shí)現(xiàn)信息資源的最大共享。土網(wǎng)”表現(xiàn)形式不同，但服務(wù)內(nèi)容基本上相同，而且信息資源的提供者主要以社區(qū)為主。這種從下到上的資源共享方式打破了以往信息資源人為地分割孤立、運(yùn)用商主要靠信息壟斷來獲取競爭優(yōu)勢的局面，要求運(yùn)營商主要在改善服務(wù)方式和提高服務(wù)

16、質(zhì)量上下功夫，有助于營造一個公平競爭的環(huán)境。三、七化三網(wǎng)”建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義（一）為打造和諧社區(qū)增添了活力上化“三網(wǎng)”是利用現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)，為社區(qū)工作者搭建了一個工作平臺，為廣大居民搭建了一個社區(qū)服務(wù)的平臺，也為構(gòu)建和諧社會、打造和諧社區(qū)、推進(jìn)三個文明”建設(shè)注入了新的活力。匕化”的成功實(shí)施為社區(qū)減負(fù)創(chuàng)造了條件，為社區(qū)管理提供了先進(jìn)手段，使社區(qū)工作者有了更多的時(shí)間與精力去架好居民與政府連接溝通、反映民情的橋梁。三網(wǎng)'的成功搭建，形成了政府搭建資源共享的信息平臺，讓更多的企業(yè)在平臺上展示，讓更多的百姓受益的社區(qū)服務(wù)新機(jī)制，向內(nèi)容多元化、方式社會化、機(jī)制市場化、活動經(jīng)?；?、手段信息化、理念人

17、性化等六化”的方向發(fā)展。通過上化“三網(wǎng)”的實(shí)施，拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)形式，滿足居民需求，提高居民生活質(zhì)量。只有讓老百姓親身感受到生活方便快捷、無憂舒適時(shí)才會感受到社區(qū)的和諧，而千千萬萬個社區(qū)的和諧才能形成整體社會的和諧。（二）為滿足居民多樣化需求搭建了橋梁以民為本、以民為先”，方便、快捷是社區(qū)服務(wù)的核心內(nèi)容。但是我們發(fā)現(xiàn)，要真正實(shí)現(xiàn)居民的生活便利，還存在著一些制約因素。一是信息上的不暢通是影響生活便利的瓶頸”因素。具體表現(xiàn)為：社區(qū)轄區(qū)內(nèi)大都設(shè)賓館、飯店、學(xué)校、醫(yī)院、商場、超市等各種服務(wù)機(jī)構(gòu)，家政、家電維修等小型服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也廣泛分布于大街小巷，但由于在信息上的不暢通，使得服務(wù)資源不能與居民需求之

18、間形成有效地對接。二是居民對服務(wù)需求呈現(xiàn)出多樣性，今年4月份，我們挑選了近2000名不同層次的居民進(jìn)行了社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目需求情況調(diào)查，在列出的20多個服務(wù)項(xiàng)目中，沒有出現(xiàn)一個零票項(xiàng)目。說明隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，居民希望通過便捷的方式獲取服務(wù)的呼聲越來越高，而特別是對年青一族來說，傳統(tǒng)小打小鬧的服務(wù)模式顯然不能符合他們的要求，利用手機(jī)電話、互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字電視等先進(jìn)的信息技術(shù)，隨時(shí)隨地都能獲取滿意的服務(wù)，才真正符合社區(qū)服務(wù)的方便快捷性。三是社區(qū)服務(wù)應(yīng)該注重個性化。過去，社區(qū)服務(wù)更側(cè)重于群體性，如定期開展志愿者服務(wù)、舉辦青少年、老年人活動，從某種意義上來說，居民成為社區(qū)服務(wù)的被動客體。而先進(jìn)的社區(qū)服務(wù)理念要求社區(qū)服務(wù)應(yīng)注重于人性化、個性化。而從社區(qū)服務(wù)主要貫穿于居民日常生活中的角度來說，服務(wù)需求時(shí)時(shí)處處都會產(chǎn)生，需求需要及時(shí)釋放，而不應(yīng)累積起來在一次集中活動上再去解決。通過電信、電視、計(jì)算機(jī)三大網(wǎng)絡(luò)分別對應(yīng)電話服務(wù)網(wǎng)、電視服務(wù)網(wǎng)和電腦服務(wù)網(wǎng)，打造便民利民社區(qū)服務(wù)新平臺。（三）為創(chuàng)建社區(qū)服務(wù)新模式奠定了基礎(chǔ)從打造精品城區(qū)和社區(qū)建設(shè)要保持領(lǐng)跑地位的要求出發(fā)，我們提出了社區(qū)服務(wù)要從4個要素上有新的突破，即人人都應(yīng)成為服務(wù)對象，時(shí)時(shí)處處都可以提出服務(wù)需求，憑借任何設(shè)施設(shè)備，得到滿意的服務(wù)內(nèi)容。我們把此稱為“5A”式社區(qū)服務(wù)新模式，即任何人（Anyon