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文檔簡介
1、銷售禮儀規(guī)范一、禮儀的定義禮儀是一種典章、制度,包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為、舉止,調(diào)整人與人之間的關(guān)系。二、著裝禮儀1、 男職員l 短發(fā),清潔、整齊,不要太新潮l 精神飽滿,面帶微笑l 每天刮胡須,飯后潔牙l 白色或單色襯衫,領(lǐng)口、袖口無污跡l 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,系得美觀大方(顏色、長短、領(lǐng)帶夾)l 西裝平整、清潔(扣子、商標(biāo))l 西裝口袋不放物品(筆)l 西褲平整,有褲線l 短指甲,保持清潔l 皮鞋光亮,深色襪子l 全身3種顏色以內(nèi)2、 女職員l 發(fā)型文雅、莊重,梳理整齊,長發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴l 化淡妝,面帶微笑;l 著正規(guī)套裝,大方、得體;l 指甲不宜過長,并保持清潔
2、。涂指甲油時(shí)須自然色;l 裙子長度適宜;l 膚色絲襪,無破洞(備用襪);ll 鞋子光亮、清潔;lll 全身3種顏色以內(nèi)。二、 儀態(tài)1、站姿l 抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈字型,身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開,比肩略窄,雙手合起,放在腹前或背后。 l 站立開會(huì)時(shí),男職員應(yīng)兩腳分開,比肩略窄,雙手合起放在背后;女職員應(yīng)雙腳并攏,腳尖分呈字型,雙手合起放于腹前2、 坐姿輕輕入座,至少坐滿椅子的,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開)。對(duì)坐談話時(shí),身體稍向前傾,表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收。3、蹲姿一腳在前,
3、一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。4、微笑微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí),要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。三、 禮節(jié)(一) 握手1、 順序:上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先l2、 時(shí)間:35秒為宜3、 力度:不宜過大,但也不宜毫無力度l4、 握手時(shí),應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑5、 切不可帶著手套與人握手(二)鞠躬1、 鞠躬時(shí),應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象。2、 鞠躬的場合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時(shí),行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來訪時(shí),行30
4、度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人,并攏雙腳,視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮)。男性雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面。(三) 問候1、 早晨上班見面時(shí),互相問候 “早晨好! ”、“早上好!”等(上午10點(diǎn)鐘前)。2、 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。3、 在公司或外出時(shí)遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼4、 下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開,如“明天見”、“再見”等。(四) 訪問客戶1、 訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的,并將訪問日程記錄下來2、2、3、4、5、6、7、8、9、 訪問時(shí),要注意遵時(shí)守約10、11、3、 到訪問單位前臺(tái)時(shí),應(yīng)先自我介紹4、
5、 見到被訪問者時(shí),應(yīng)鞠躬問候(初次見面,遞上名片)5、 如遇到被訪問者的上司,應(yīng)主動(dòng)起立問候(遞上名片),會(huì)談重新開始。6、7、6、 盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成7、告辭時(shí),要與被訪問者打招呼道別(五)引路1、在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè),讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致,并適當(dāng)做些介紹 2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢,并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 (六) 搭乘電梯1、 電梯沒有其他人的情況在客人(上司)之前進(jìn)入電梯,按住“開”的按鈕,再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后,按住“開”的按鈕,請(qǐng)客人先下2、電梯
6、內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人(上司)優(yōu)先 2、 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立禮節(jié)20字訣®停下腳步 ®面帶微笑 ®注視對(duì)方 ®鞠躬到位 ®說早上好四、 語言®請(qǐng) ®對(duì)不起 ®麻煩您 ®勞駕®打擾了®好的®是®清楚®您好®某先生或小姐 ®歡迎 ®貴公司請(qǐng)問哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(再會(huì))
7、非常感謝(謝謝)五、 電話禮儀(一)接電話 1、及時(shí)。超過3聲要致歉 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語:新聯(lián)康您好!我是XX(人) 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、確認(rèn)對(duì)方名字 7、詢問來電事項(xiàng) 8、 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) 9、禮貌地結(jié)束電話 10、讓對(duì)方先掛筒 (二)打電話 1、 準(zhǔn)備提綱2、 簡明扼要3、 微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語:您好!我是新聯(lián)康公司XXX,請(qǐng)問。 5、確定對(duì)方及問候 6、說明來電事項(xiàng) 7、再匯總確認(rèn) 8、禮貌地結(jié)束談話 9、掛斷電話(三)電話注意事項(xiàng) 1、 聽到電話鈴響,若口中正嚼東西,不要立刻接聽電話,應(yīng)迅速吐出食物,再接電話;2、 聽到電話鈴響,若正嬉笑或爭執(zhí),一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話;3、 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神;4、 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭;5、 講電話的聲音不要過大,話筒離口的距離不要過近;6、 若是代聽電話,一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言;7、 接聽讓人久等的電話,要向來電者致歉;8、 電話來時(shí)正和來客
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