出租汽車駕駛員禮儀服務基礎知識

1、出租汽車駕駛員禮儀服務基礎知識 一、禮貌禮節(jié)的概念  禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。禮貌決非客套，而是文明的需要。禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。各國、各民族都有自己的禮節(jié)，然而禮節(jié)也是隨著時代的進步而發(fā)生變化的。握手禮原是起源于西方國家的禮節(jié)，開始傳入我國時也曾令許多人感到別扭，而今天已成為習以為常的禮節(jié)了。

2、60; 禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，它們二者之間的關系是相輔相成的。有禮貌而不懂得禮節(jié)，容易失禮。禮貌禮節(jié)之間關系如此密切，但對它們還必須有所區(qū)別，有了禮貌并不意味著懂得和掌握交際禮節(jié)；同樣，即使熟知禮節(jié)的人也未必時時處處在講禮貌。要真正懂得禮貌就需要學習、掌握交際禮節(jié)。   著名的英國哲學家培根說過：“行為舉止是心靈的外衣?！薄暗谝挥∠蟆敝陵P重要，而“第一印象”的產(chǎn)生主要來自于對一個人的儀表、儀容和儀態(tài)以及其言行舉止的判斷。因此，開展社會主義精神文明活動，提倡人們要講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講科學，做到心靈美、語言美、行為美和環(huán)境美，其實質(zhì)就是通過各種

3、不同的途徑和形式的思想教育培養(yǎng)人們崇尚道德觀念，造就人人講究禮貌禮節(jié)的好習慣，優(yōu)化社會風氣，提高全民族的素質(zhì)。   二、講究禮貌禮節(jié)的意義 （1）講究禮貌禮節(jié)是建設高度社會主義精神文明的需要。 （2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結、促使人際關系和諧的需要。 （3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應有的行為規(guī)范。 （4）講究禮貌禮節(jié)是出租汽車駕駛員的基本素質(zhì)要求之一。    三、培養(yǎng)禮貌的途徑  途徑之一：有德才會有禮，無德必定無禮，修禮宜先修德，即應在加強  道德修養(yǎng)上下功夫。

4、0; 途徑之二：自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識，使自己在禮貌禮節(jié)方面博聞多識。  途徑之三：廣泛學習科學、文化知識，用豐富的知識充實自己。  途徑之四：努力進行自我性情陶冶，糾正自己不文明、不講禮貌的不良習氣。  途徑之五：積極參加社交活動，在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。 四、禮貌修養(yǎng)的基本準則 （一）遵守公德公德，是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最簡單、最起碼的公共生活準則。公德的內(nèi)容包括愛護公物、遵守公共秩序、救死扶傷、在邪惡面前主持正義等等。 （二）遵時守信人際交往必須遵時守信。遵時，就是要遵守規(guī)

5、定的時間和約定的時間，不得違時，不可失約。守信，就是要講信用，不可言而無信。 （三）真誠友善所謂真誠，是指交往時必須做到誠心待人、心口如一，而不能虛情假意、口是心非。 （四）謙虛隨和做到謙虛隨和。謙虛，就是虛心，不自滿；隨和，指能順應眾人的意見而不固執(zhí)己見。 （五）理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點、立場和態(tài)度，不但懂得別人的思想深處的東西，而且能體諒別人，心領神會別人的喜、怒、哀、樂。寬容，就是寬宏大量，能容人，能原諒別人的過失。 （六）熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫度。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情

6、，也不能缺乏熱情。 （七）互尊互幫互尊就是人與人之間要相互尊重；互幫就是人與人之間要互相幫助。講究禮貌，是為了表達對別人的尊重。實際上，尊重應該是相互的，你尊重別人，別人自然也就尊重你；你不尊重別人，你也就不會被尊重。  五、儀表儀容的概念儀表即人的外表，包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面，是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容則主要指人的容貌。儀表儀容是一個不容忽略的交際因素，因為良好的儀表儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象。  六、注重個人儀表儀容的意義   注重儀表儀容是出租車駕駛員的一項基本素質(zhì)，出租汽車服務接待工作的特點是直接

7、向乘客提供服務，來自五湖四海的乘客會對服務接待工作人員的形象留下很深的印象。良好的儀表儀容會產(chǎn)生積極的宣傳效果；儀容儀表反映出企業(yè)出租汽車的管理水平和服務水平。服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質(zhì)；注重儀表儀容是尊重乘客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)現(xiàn)。服務人員的儀表儀容美能滿足乘客視覺方面的需要，著裝整潔大方、講究禮貌禮節(jié)的出租車服務人員使乘客感到自己是位高貴的客人，在求尊的心理上得到滿足；同時，注重儀表儀容反映出租車駕駛員的自尊自愛。   愛美之心人皆有之，良好的儀表儀容既能表示對乘客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛。提倡端莊大方的儀表和整潔美觀的儀容，這就

8、要求我們不斷地通過學習，加強文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的審美觀，在實踐中提高素質(zhì)，在崗位上展示自己的精神風貌。儀表儀容不僅僅是個人形象的問題，而且更重要的是它反映了一個國家或一個民族的道德水準、文明程度、文化修養(yǎng)、精神面貌和生活水平。  七、儀表儀容的基本要求 （一）服裝方面制服是標志一個人從事何種職業(yè)的服裝。制服的設計充分考慮了穿著者所從事的職業(yè)和身份，是和穿著者的整個工作環(huán)境及工作職能相適應的。穿上醒目的制服不但易于他人辨認，而且也使穿著者有一種自豪感和職業(yè)的責任感。  （二）修飾及衛(wèi)生方面的基本要求  對于服務接待工作人員來說，禮貌修飾

9、是很必要的。適當?shù)耐饷残揎?，會使自己容光煥發(fā)，充滿活力。同時要指出，男士剃光頭和蓄長發(fā)，留長須，女士過分的打扮和濃妝艷抹與出租車服務工作是不相適宜的。從心理學的角度去認識，出租汽車駕駛員在各種場合都要注意自己的身份和裝束。   頭發(fā)要勤洗適時梳洗，發(fā)型要樸實大方。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，女駕駛員以短發(fā)為宜。在工作崗位上，除手表外，一般不可佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物。不得留長指甲，也不要涂有色的指甲油?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類會使口內(nèi)留有異味的食物。 八、什么是儀態(tài)  

10、; 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度。在日常生活中，人們常會評論某個人的行為優(yōu)雅或粗俗。實際上，這就是在評論其言行舉止是否符合禮貌禮節(jié)的要求。只注意相貌、服飾的外表美而行為輕浮、粗俗的人，是不會使別人產(chǎn)生美感的。出租車服務接待人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括工作中的舉止，如對乘客的態(tài)度、說話的聲音、面部的表情等。九、微笑服務有這樣一句話：如果你不漂亮，就要使自己有才華；如果你既不漂亮，又沒有才華，你就要學會微笑！在市場經(jīng)濟條件下，競爭越來越激烈，服務人員除了要懂得服務技巧外，還要學會微笑服務，將微笑融入生活，用發(fā)自內(nèi)心的微笑對待身邊的每一個人。1、微笑的益處微笑可以感染顧客顧客消費或投訴時

11、，可不想看到服務人員愁眉苦臉的樣子。此時，如果你真誠地對顧客微笑，你就可能感染他，使他感到愉悅，或者調(diào)整態(tài)度。微笑可以激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到您我很高興，我愿意為您服務。”所以，微笑可以激發(fā)你的熱情，使你為顧客提供更為周到的服務?？梢栽黾觿?chuàng)造力當人微笑時，會處于一種輕松、愉悅的狀態(tài)，有助于活躍思維，從而創(chuàng)造性地解決問題。相反，如果人的神經(jīng)一直處于緊張狀態(tài)，創(chuàng)造力就會被扼殺。2、如何微笑微笑前，應做好心態(tài)準備首先，在大腦里安裝一個過濾器，把生活、工作中不愉快的事情全部過濾掉。其次，保持樂觀的心態(tài)并學會幽默。再次，學會寬容，不拿別人的錯誤來懲罰自己。最后，享受人生，知足常樂。3、微笑的種

12、類在人類的微笑中，微笑的用途最廣、效益最大。微笑大致可以分為如下幾類：自信的微笑：這種微笑充滿著自信和力量，遇到困難或危險時，能幫助你沖破難關。禮貌的微笑：一個懂得禮貌的人，會將這種微笑當作禮物，慷慨地贈予他人。真誠的微笑：能表現(xiàn)出對他人的尊重、理解和同情。微笑訓練微笑可以進行技術性訓練。微笑的基本做法是：不發(fā)聲，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春風。微笑的要求是：自然、大方，發(fā)自內(nèi)心并顯示親切。微笑時，嘴角兩端應向上翹起練習時，使雙頰肌肉向上抬，口中發(fā)出普通話的“一”字音。甜美的微笑就自然呈現(xiàn)了。4、微笑的三結合A、與眼睛的結合當你微笑時，你的眼睛也要“微笑”，否則，會給人

13、“皮笑肉不笑”的感覺。眼睛會說話，也會笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”二是“眼神笑?！盉、與語言的結合C、與身體結合微笑要與正確的身體語言、禮儀動作相結合，才會相得益彰，給人以最佳印象。要防止生硬、虛偽、笑不由衷。溫馨小貼士：微笑是世界性的通行貨幣，微笑是解脫痛苦的良方，微笑是獲利最多的投資，微笑永遠是快樂的開始！十、行為的具體要求 立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向后伸半步

14、或移動一下位置，但上身仍應保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。行態(tài)：走姿應端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不要奔跑追逐、可大步走,但要給超過的人道歉。坐姿:坐端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),落座時不要太快，右腳后收半步，坐時占椅面的2/3左右的面積，上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然交叉放在雙膝上,手指并攏，兩肩自然放松，勿倚靠座椅的背部。手勢:手勢是具

15、有表現(xiàn)力的語言。引路時要用到，在給賓客指方向時,手指以肘關節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向，并且眼睛和手的方向一致。十一、鞠躬禮儀要領鞠躬前以基本服務站姿為基礎，面帶微笑，神態(tài)自然。鞠躬時要挺胸、抬頭、收腹，自腰以上向前傾。鞠躬時上身抬起的速度要比下彎時稍慢一些。上身下彎時，首先看對方的眼睛，然后再看對方的腳，抬起上身后再次注視對方的眼睛。鞠躬的分類按照上身傾斜角度的不同可以將鞠躬分為以下三種類型：一度鞠躬：上身傾斜角度約為15度左右，表示致意，用于一般的服務性問候。二度鞠躬：上身傾斜角度約為45度左右，表示向?qū)Ψ骄炊Y，常用于重要活動、重要場合中的問候禮節(jié)。三度鞠躬：上身傾斜角度約為90度左右，表示向?qū)?/p>

16、方深度敬禮和道歉，常用于中國傳統(tǒng)的婚禮、追悼會等正式儀式，服務場合中很少使用。三種行禮方式適用于不同的情況，在日常工作中服務人員最好使用一度鞠躬；在參加重要活動、接待重要來賓時可以選擇使用二度鞠躬；三度鞠躬在服務工作中較少使用。溫馨小貼士：點頭致意禮是服務人員在日常工作中經(jīng)常使用的問候禮儀，致意時應配合一度鞠躬和問候語一起使用。十二、需要改善的個人儀表儀容儀態(tài)   1、衣冠不整；2、服飾不適；3、禮貌不周；4、禮節(jié)不妥；5、修養(yǎng)不足；6、精神不振；7、舉止不雅；8、表情不佳；9、不講衛(wèi)生；10、化妝不當。 十三、禮貌服務用語   禮貌服務用語是

17、出租汽車行業(yè)的從業(yè)人員，在接待乘客時需使用的一種禮貌語言。它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務的雙重特性，是服務人員用來向乘客表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。服務時要有“五聲”，即乘客到來時有問候聲，遇到乘客時有招呼聲，得到協(xié)助時有致謝聲，麻煩乘客時有致歉聲，乘客離店時有道別聲。要杜絕使用“四語”，即不尊重乘客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語和刁難他人的斗氣語。 十四、怎樣使用禮貌服務用語   使用禮貌服務用語，乘客會感受到禮遇和尊敬；使用禮貌服務用語，顯示良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)；使用禮貌服務用語，從一個側(cè)面又反映了服務水平。  

18、 （一）言辭的禮貌性   言辭的禮貌性，主要表現(xiàn)在接待工作人員使用的是敬語。敬語主要包含尊敬語、謙讓語和鄭重語。說話者直接表示自己對聽話者敬意的語言叫尊敬語；說話者利用自謙，直接表示自己對聽話者敬意的語言叫謙讓語；說話者使用客氣、禮貌的語言向聽話者間接表示敬意的語言則叫做鄭重語。   （二）措辭的修飾性   措辭的修飾性主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用的謙謹語和委婉語兩方面。謙謹語是謙虛、友善的語言，它能充分表現(xiàn)說話人對聽話者的尊重。謙謹語常常以征詢式、商量式的語氣表達。委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞來替代對方有可能忌諱的詞語，以曲折

19、的表達方式來提示雙方都明白但又不必點明的事物。   謙謹語和委婉語是與乘客溝通思想感情的有效手段。針對不同的對象、不同的性別和年齡、不同的場合，靈活地運用不同的用語，才有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。十五、選用詢問和回答的方式   在與乘客對話中，還應該注意選用詢問和回答的方式，以利雙方的交流和理解。詢問分式如下：   1、關切性的詢問。當乘客來到，我們往往需用主動關切的語話來表示歡迎光臨和表現(xiàn)我們服務的熱忱。   2、征求性的詢問。當乘客需作決定或選擇時，我們通常需用征詢性的話語來幫助乘客出主意。   3、提議性的詢問。當乘客在為難、猶豫，需要他人幫助時，我們不妨以試探性的口吻向乘客提議。   回答方式如下：   1、針對性的回答。   2、解釋性的回答。   3、寬慰性的回答。   同時，說話時要注意語言音調(diào)和語速的恰當運用，對于不同的對象，要根據(jù)實際情況作適當?shù)恼{(diào)整。 十六