廣西旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案

1、2010 廣西旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案文章出處: 廣西旅游網(wǎng) 作者： 責(zé)任編輯 :lq 關(guān)鍵字：發(fā)表時間：2010115 瀏覽次數(shù)： 14 按照旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要 （20092015）、2010 全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動方案的要求和國家旅游局“ 2010 全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年 啟動儀式”暨電視電話會議精神 ,結(jié)合廣西的實際，特制定此方案 .一、指導(dǎo)思想，優(yōu)化我區(qū)旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅,樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)廣西旅認(rèn)真貫徹落實國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見 游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量 游業(yè)又好又快發(fā)展。、目標(biāo)和任務(wù)旅游服務(wù)水平全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、

2、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識日益增強(qiáng) 旅游全行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理工作機(jī)制進(jìn)一步完善,旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn) ,人民群眾滿意度不斷提高。三、活動內(nèi)容及責(zé)任分工（一）組織開展“滿意在廣西”系列旅游質(zhì)量宣傳活動1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動。按照國家旅游局制定工作總體方案及其制 作的公益廣告宣傳片、編印宣傳資料,結(jié)合廣西實際，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。2、組織舉辦 “文明旅游、 理性消費” 進(jìn)社區(qū)宣傳活動周。 確定把 2010年 4 月的第二周 作為全區(qū)“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社 區(qū),就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消

3、費者進(jìn)行 宣傳 .3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行" 為主題 ,組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道 ,為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍。質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé) ,信息中心、宣傳辦、廣西旅游協(xié)會、中國旅游報社駐廣西記者站配 合。各市旅游局、協(xié)會、旅游企業(yè)參與 .（二 ）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查,進(jìn)一步調(diào)整完善全區(qū)游客滿意度調(diào)查工作方案 ,擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍 ,增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、 半年和年度滿意度調(diào)查報告 ,公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目 的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)

4、、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施,加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。質(zhì)量規(guī)范與管理處、規(guī)劃財務(wù)處、信息中心負(fù)責(zé)。2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況,促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題,引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務(wù)。質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé) ,信息中心、中國旅游報社廣西記者站配合。各市旅游局、質(zhì)監(jiān)所參與。（三）開展促進(jìn)旅游重點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實旅行社條例及旅行社條例實施細(xì)則，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點 ,抓好旅行社的守法經(jīng)營，抓好旅行社對內(nèi)設(shè)部門、分支機(jī)構(gòu) 和從業(yè)人員的規(guī)范管理， 有效遏制低價競爭、 欺詐旅游者

5、、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費、 擅自變更 行程、 非法滯留等違規(guī)行為； 以深化完善旅行社質(zhì)量等級劃分與評定為重點， 抓好旅行社誠 信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工,有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保障旅游者的安全為重點，抓好旅行社委托服務(wù)行為的規(guī)范,抓好旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保等安全管理工作的強(qiáng)化 ,有效減少旅游交通安全等事故的發(fā)生。質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，廣西旅行社協(xié)會、質(zhì)監(jiān)所配合.各市旅游局、質(zhì)監(jiān)所、協(xié)會、各旅行社參與。2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。全面宣傳實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn) ,進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù) 的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平 .加強(qiáng)星級飯店評定和復(fù)核工作 ,完善星級飯店的退出機(jī)制和星

6、評工作 的監(jiān)督機(jī)制，切實維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平 .加大旅游星級飯店管 理人員、 服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度， 組織舉辦全區(qū)旅游飯店服務(wù)技能大賽， 提高旅游飯店員 工的服務(wù)技能水平 .認(rèn)真組織我區(qū)旅游飯店參加“中國飯店金星獎"評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。培訓(xùn)工作和服務(wù)技能大賽由質(zhì)量規(guī)范與管理處、 人教處、培訓(xùn)中心、 廣西旅游協(xié)會共同負(fù)責(zé) ; 星級標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評工作的監(jiān)督由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)， 廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會配合； 星 級飯店的評定和復(fù)核、 “中國飯店金星獎”評選由廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣西星評委負(fù)責(zé)。 各市旅游局、協(xié)會、各旅游飯店參與 .3、提升旅游景區(qū)服

7、務(wù)質(zhì)量。 加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理 ,加大對 A 級景區(qū)的評定與復(fù)核工 作力度，切實維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性 .完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景 區(qū)的軟硬件水平 .繼續(xù)開展 A 級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動 .規(guī)劃財務(wù)處負(fù)責(zé) ,廣西旅游景區(qū)協(xié)會配合 .各市旅游局、協(xié)會、各景區(qū)參與 .4、提升旅游車船服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真貫徹實施國家旅游局旅游車船企業(yè)服務(wù)規(guī)范、旅游車船企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度和辦法 、旅游汽車租賃服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范等,深入宣貫實施廣西旅游車船服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 ，提高旅游車船企業(yè)服務(wù)的規(guī)范化水平。加大對旅游車船相 關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的實施和檢查工作力度 ,推動旅游車船企業(yè)的經(jīng)營評比與業(yè)務(wù)技術(shù)交流.加強(qiáng)研

8、究和引導(dǎo)，提升自駕車旅游、汽車露營地、車船租賃、車船俱樂部等旅游交通新業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量 .各市旅游局、協(xié)會、各旅游廣西旅游協(xié)會負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理處、規(guī)劃財務(wù)處配合 車船企業(yè)參與。5、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。制定實施 關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)工作的實施意見 ，統(tǒng)籌推 進(jìn)導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)。實施“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)名 師，提高導(dǎo)游培訓(xùn)的專業(yè)化水平。在 2009 廣西導(dǎo)游風(fēng)采大賽基礎(chǔ)上 ,組織優(yōu)秀導(dǎo)游代表參加 以“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的全國導(dǎo)游講解員大賽,把導(dǎo)游培訓(xùn)貫穿于比賽活動的全過程 ,實行賽訓(xùn)結(jié)合，以賽帶訓(xùn) ,推出一批“導(dǎo)游之星”技術(shù)能手，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游員

9、和模范導(dǎo)游員。改進(jìn)導(dǎo)游考試考核和 IC 卡計分管理，研究推動導(dǎo)游管理體制改革，會同人 事勞動部門制訂實施導(dǎo)游薪酬待遇方案，完善社會導(dǎo)游管理機(jī)制,完善中國導(dǎo)游網(wǎng)，開設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂，加強(qiáng)導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)交流 ,全面提升導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量.導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、 “名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由人教處負(fù)責(zé)，質(zhì)量規(guī)范與管理 處配合；導(dǎo)游大賽、 導(dǎo)游薪酬待遇方案、 導(dǎo)游網(wǎng)和 IC 卡由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)， 人教處、 信息中心配合。各市旅游局、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。（四）組織開展旅游質(zhì)量專項檢查1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項治理活動。針對“一日游” 、強(qiáng)迫購物和參加自費項目、旅游 合同、 旅游

10、廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、 中越邊境旅游、 出境旅游等重點市 場，部署、指導(dǎo)、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理，依據(jù)旅行社條例等法 律法規(guī) ,查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守法誠 信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識 ,提高服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，監(jiān)察室、質(zhì)監(jiān)所配合。各市旅游局參與。2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn),建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊伍， 在全區(qū)范圍內(nèi)組織開展對旅行社、 飯店、 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨 區(qū)域交叉檢查行動 .檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對外發(fā)布檢查結(jié)果.旅行社、飯店由質(zhì)量規(guī)范

11、與管理處負(fù)責(zé),質(zhì)監(jiān)所配合。景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)處負(fù)責(zé)，監(jiān)察室、廣西旅行社協(xié)會、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會、廣西旅游景區(qū)協(xié)會配合.各市旅游局、各旅游企業(yè)參與.3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。配合全國集中相關(guān)專家開展對五星級飯店開展暗 訪檢查。 同時， 在全區(qū)范圍內(nèi)開展對一至四星級飯店的檢查， 對于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星 級標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理 .質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé) ,監(jiān)察室、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會配合 .各市旅游局、協(xié)會、各星級飯店 參與 .（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作1、開展優(yōu)秀旅游城市目的地標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作.總結(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建 設(shè)等工作經(jīng)驗， 會同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅

12、游目的地認(rèn)定工作， 促進(jìn)旅游目的 地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)優(yōu)辦負(fù)責(zé) ,質(zhì)量規(guī)范與管理處、法規(guī)處、廣西旅游協(xié)會配合。各市旅游局參與。2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點活動。配合國家旅游局開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范 縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動， 突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、 推廣工作， 配合國家旅游局繼續(xù)抓好國 家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等 常規(guī)工作 ,切實發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識，為提升旅游服 務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證 .質(zhì)量規(guī)范與管理處牽頭負(fù)責(zé)，規(guī)劃財務(wù)處、法規(guī)處、廣西旅游協(xié)會配合。各市旅游局、協(xié)會 參與。3、提升旅游產(chǎn)業(yè)素

13、質(zhì) .做好國家旅游局召開旅行社、飯店、景區(qū)等行業(yè)發(fā)展工作座談會 的相關(guān)準(zhǔn)備工作， 研究制定促進(jìn)主要旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域持續(xù)健康發(fā)展的工作意見， 為提升服務(wù)質(zhì) 量奠定基礎(chǔ)。旅行社、飯店由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)處負(fù)責(zé) ,法規(guī)處、廣西旅行社協(xié)會、 廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會、廣西旅游景區(qū)協(xié)會院配合。各市旅游局、有關(guān)旅游企業(yè)參與。4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力 推進(jìn)旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求 ,選 擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點， 積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬 制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制，提

14、升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。人教處負(fù)責(zé) ,質(zhì)量規(guī)范與管理處、廣西旅行社協(xié)會、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會、廣西旅游景區(qū)協(xié) 會配合。各市旅游局、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。5、加強(qiáng)旅游安全保障工作 .認(rèn)真貫徹實施國家旅游局 旅游者安全保障辦法 ，宣貫旅 游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案 ，開展 “旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比” ，建立完善重點地區(qū)旅游安全 預(yù)警預(yù)報制度 ,鞏固廣西“平安行車旅游活動”成果 ,完善旅游安全責(zé)任制度 ,開展“出境旅游 安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月 "活動，增強(qiáng)安全意識，保障旅游安全.質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，辦公室、廣西旅游協(xié)會配合.各市旅游局、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。四、活動計劃安排（一）

15、前期準(zhǔn)備。 2010年 1月 10日至月底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定。（二）宣傳發(fā)動。 2010年 1 月，在組織做好國家旅游局召開“ 2010全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升 啟動儀式” 電視電話會議的的同時， 對全區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動的各項活動進(jìn)行總體部三）重點活動1、 2010 年 1 月，自治區(qū)旅游局和柳州、桂林、北海等旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年 啟動儀式。2、 2010 年 2 月，按照國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游公益廣告宣傳活動 方案要求 ,制定廣西相應(yīng)的活動方案，配合國家旅游局做好部署自治區(qū)級、重點城市電視臺 同時播發(fā)旅游公益廣告片 , 同時組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒

16、體開展系列、專題、深度宣傳。3、2010 年第一季度 ,按照國家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作方案，做好我區(qū)的啟動試點工作 ;按照國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方 案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評選表彰工作方案， 做好廣西飯店服務(wù)技能大賽組織、 準(zhǔn) 備工作啟動 ,組織推選全國優(yōu)秀導(dǎo)游員、模范導(dǎo)游員等工作。4、2010年 3月，貫徹落實國家旅游局旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會精神。5、2010 年 4 月，組織“文明旅游、理性消費”進(jìn)社區(qū)宣傳活動周，發(fā)布廣西第一季度 游客滿意度調(diào)查報告 .6、2010 年 5 月，貫徹落實國家旅游局召開的旅游目的地創(chuàng)建暨旅游景區(qū)發(fā)展工

17、作座談 會，下發(fā)旅游者安全保障辦法 ，舉辦旅游保險宣傳周。7、2010 年 6 月，貫徹落實國家旅游局召開的旅游飯店行業(yè)發(fā)展工作座談會精神，舉辦 全區(qū)旅游飯店服務(wù)技能大賽決賽 ,做好選派參加全國飯店服務(wù)技能大賽選手的各項準(zhǔn)備工作.全區(qū)各市組織開展面向游客和公眾的街頭旅游宣傳咨詢活動，迎接暑假旅游旺季。8、2010 年 7 月，發(fā)布第二季度及半年全區(qū)游客滿意度調(diào)查報告，組織開展“旅游質(zhì)量 萬里行 "活動 ,舉辦旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比活動，深化廣西平安行車旅游工作.9、2010 年 8 9月,全區(qū)各市組織旅游市場檢查和開展專項治理.10、2010 年 10 月 ,組織選派廣西優(yōu)秀導(dǎo)游員和

18、模范導(dǎo)游員參加全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo) 游員表彰大會 ,發(fā)布第三季度游客滿意度調(diào)查報告，組織開展星級飯店暗訪檢查活動。11、2010 年 11 月,貫徹落實國家旅游局組織召開的全國導(dǎo)游工作座談會精神,組織做好選派廣西導(dǎo)游代表參加國家旅游局舉辦的全國導(dǎo)游講解員大賽決賽 .12、2011年 1月，發(fā)布游客滿意度調(diào)查年度報告 .（四）總結(jié)1、 2010年 12 月,各市開展質(zhì)量年活動總結(jié)和報告。2、 2011年 1月，自治區(qū)旅游局在全區(qū)旅游工作會議上進(jìn)行質(zhì)量年工作總結(jié)五、組織領(lǐng)導(dǎo)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作,由自治區(qū)旅游局和各市旅游局、 旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo) ,一把手負(fù)總責(zé)。自治區(qū)旅游局設(shè)立專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組，陳建 軍局長任組長 ,芮宏副局長任副組長 ,質(zhì)量規(guī)范與管理處、 規(guī)劃財務(wù)處、 政策法規(guī)處、 人教處、 辦公室、宣傳辦、監(jiān)察室、信息中心、創(chuàng)優(yōu)辦、質(zhì)監(jiān)所主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員 ,領(lǐng)導(dǎo)小 組下設(shè)辦公室 ,辦公室設(shè)在質(zhì)量規(guī)范與管理處 .各市旅游局指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé) 人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。 自治區(qū)旅游局和各市旅游部門會同相關(guān)部門