五星電器三包法投訴處理課件

1、1Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary三包法投訴處理 2Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary國(guó)家三包法規(guī)三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。修的時(shí)間。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證修理、換貨、退貨。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證修理、換貨、退貨。產(chǎn)品自售出之日產(chǎn)品自售出之日7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理；貨或修理

2、；15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。換貨時(shí)只可調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。換貨時(shí)只可調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。在三包期內(nèi)，同一故障維修兩次，第三次仍不能正常使用，憑前兩在三包期內(nèi)，同一故障維修兩次，第三次仍不能正常使用，憑前兩次質(zhì)檢報(bào)告和第三次質(zhì)檢報(bào)告，由銷售者為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)次質(zhì)檢報(bào)告和第三次質(zhì)檢報(bào)告，由銷售者為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。如有同型號(hào)商品，但顧客不愿意調(diào)換而要求退貨的同規(guī)格的產(chǎn)品。如有同型號(hào)商品，但顧客不愿意調(diào)換而要求退貨的，銷售者給予退貨，但對(duì)已使用過的商品按相關(guān)規(guī)定收取折舊費(fèi)。，銷售者給予退貨，但對(duì)已使

3、用過的商品按相關(guān)規(guī)定收取折舊費(fèi)。3Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)給予退貨。當(dāng)給予退貨。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算?？照{(diào)的三包期大部分整機(jī)三年，壓縮機(jī)五年，如有特殊（廠家有卡空調(diào)的三包期大部分整機(jī)三年，壓縮機(jī)五年，如有特殊（廠家有卡）以廠家為準(zhǔn)，廠

4、家倒閉按三包規(guī)定條例為準(zhǔn)。）以廠家為準(zhǔn)，廠家倒閉按三包規(guī)定條例為準(zhǔn)。 如有下列情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理：如有下列情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理：消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的；非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的；無三包憑證及有效發(fā)票的；無三包憑證及有效發(fā)票的；三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的；三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的；因不可抗拒力造成損壞的。因不可抗拒力造成損壞的。4Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summar

5、y我司商品分售前機(jī)和售后機(jī)我司商品分售前機(jī)和售后機(jī)售前機(jī)：沒拆封，不影響二次銷售，未提售前機(jī)：沒拆封，不影響二次銷售，未提貨的商品退貨無特殊限制；貨已送，未拆貨的商品退貨無特殊限制；貨已送，未拆封也可。封也可。售后機(jī)：貨到顧客家，包裝已打開。售后機(jī)：貨到顧客家，包裝已打開。 備注備注 全國(guó)各地對(duì)服務(wù)的承諾有所不同，根據(jù)當(dāng)?shù)亟y(tǒng)一制全國(guó)各地對(duì)服務(wù)的承諾有所不同，根據(jù)當(dāng)?shù)亟y(tǒng)一制定確認(rèn)的三包相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行承諾，避免顧客的投訴。定確認(rèn)的三包相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行承諾，避免顧客的投訴。5Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary符合退貨 自售出之日起自售出之日起

6、7 7日內(nèi)，機(jī)器出現(xiàn)三包所列功能性故障日內(nèi)，機(jī)器出現(xiàn)三包所列功能性故障，消，消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款一次退清貨款 在整機(jī)三包有效期內(nèi)，經(jīng)兩次維修仍無法正常使用在整機(jī)三包有效期內(nèi)，經(jīng)兩次維修仍無法正常使用，銷售，銷售者者有有同型號(hào)同規(guī)格的商品或者不低于原產(chǎn)品性能的同品牌同型號(hào)同規(guī)格的商品或者不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費(fèi)者商品，消費(fèi)者不愿意換貨而要求退貨不愿意換貨而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并按三包規(guī)定的折舊率退貨，并按三包規(guī)定的折舊率收取折舊費(fèi)收取折舊費(fèi)

7、 在整機(jī)三包有效期內(nèi)，經(jīng)兩次維修仍無法正常使用在整機(jī)三包有效期內(nèi)，經(jīng)兩次維修仍無法正常使用，銷售，銷售者既者既無無同型號(hào)同規(guī)格的商品，同型號(hào)同規(guī)格的商品，也無也無不低于原產(chǎn)品性能的同不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，品牌商品，消費(fèi)者要求退貨的消費(fèi)者要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款一次退清貨款。6Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary符合保換 售出后第售出后第8 8至第至第1515日內(nèi)，機(jī)器出現(xiàn)三包所列功能性故障，日內(nèi)，機(jī)器出現(xiàn)三包所列功能性故障，消費(fèi)者消

8、費(fèi)者可選擇換貨或者修理，消費(fèi)者要求換貨時(shí)，消費(fèi)者消費(fèi)者可選擇換貨或者修理，消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者調(diào)換銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格同型號(hào)同規(guī)格的商品；的商品；同型同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品停止號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品停止生產(chǎn)時(shí)，應(yīng)生產(chǎn)時(shí)，應(yīng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能性能的的同品牌商品同品牌商品 在整機(jī)三包有效期內(nèi)，經(jīng)兩次維修仍無法正常使用在整機(jī)三包有效期內(nèi)，經(jīng)兩次維修仍無法正常使用，憑憑修修理者提供的理者提供的修理記錄修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的商品型號(hào)同規(guī)格的商品；同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)?shù)?，?yīng)

9、當(dāng)調(diào)換調(diào)換不低于原產(chǎn)品不低于原產(chǎn)品性能性能的同品牌商品的同品牌商品 在三包有效期內(nèi)在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起送修之日起超過超過6060日日未修好的，憑發(fā)貨票和修理者提供的修理記錄由未修好的，憑發(fā)貨票和修理者提供的修理記錄由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者調(diào)換同規(guī)格同型號(hào)商品調(diào)換同規(guī)格同型號(hào)商品；銷售者；銷售者無原無原規(guī)格型號(hào)產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)?shù)模瑧?yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原商品調(diào)換不低于原商品性能性能的同品牌商的同品牌商品品7Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary三包要點(diǎn) 符合電腦退貨條

10、件時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者將與主機(jī)符合電腦退貨條件時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者將與主機(jī)同時(shí)銷售的顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)器等商品一并退貨同時(shí)銷售的顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)器等商品一并退貨 整機(jī)換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供整機(jī)換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的新的商品，且三包有效期商品，且三包有效期自換貨之自換貨之日起重新計(jì)算日起重新計(jì)算。由銷售者在發(fā)票背面加蓋印章，并提供新。由銷售者在發(fā)票背面加蓋印章，并提供新的三包憑證。的三包憑證。 在在三包有效期內(nèi)三包有效期內(nèi)，微型計(jì)算機(jī)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由，微型計(jì)算機(jī)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)維護(hù)、修理。修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)維護(hù)、修理。 在三包有效期內(nèi)在三包有效期內(nèi)更換主要部件時(shí)，

11、應(yīng)當(dāng)使用更換主要部件時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用新的新的主要部件主要部件。更換后的主要部件三包有效期。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計(jì)算自更換之日起重新計(jì)算 （主要備件見附件一）（主要備件見附件一）8Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary不實(shí)行三包的情況l超過三包有效期的；超過三包有效期的； l未按產(chǎn)品使用說明的要求使用、維護(hù)、保管而造成損壞的未按產(chǎn)品使用說明的要求使用、維護(hù)、保管而造成損壞的； l非承擔(dān)三包的修理者拆動(dòng)造成損壞的；非承擔(dān)三包的修理者拆動(dòng)造成損壞的； l無有效三包憑證及有效發(fā)貨票的（能夠證明該商品在三包無有效三包憑證及有效

12、發(fā)貨票的（能夠證明該商品在三包有效期內(nèi)的除外）；有效期內(nèi)的除外）； l擅自涂改三包憑證的；擅自涂改三包憑證的；l三包憑證上的產(chǎn)品型號(hào)或編號(hào)與商品實(shí)物不相符合的；三包憑證上的產(chǎn)品型號(hào)或編號(hào)與商品實(shí)物不相符合的；l電腦手機(jī)使用盜版軟件造成損壞的；電腦手機(jī)使用盜版軟件造成損壞的； l電腦手機(jī)使用過程中感染病毒造成損壞的電腦手機(jī)使用過程中感染病毒造成損壞的 l無廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的；無廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的； l因不可抗力造成損壞的。因不可抗力造成損壞的。9Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary投訴處理10Five

13、Star Brand & Marketing Centre Weekly summary 投訴類 型 質(zhì)量投訴質(zhì)量投訴 占比：占比：75%75% 服務(wù)投訴服務(wù)投訴 占比：占比：20%20% 環(huán)境投訴環(huán)境投訴 占比：占比： 5%5%11Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary最新調(diào)查顯示 如果一個(gè)顧客不再去某家商店消費(fèi)，可能的原因如下表如果一個(gè)顧客不再去某家商店消費(fèi)，可能的原因如下表所示所示：比例比例1% 3% 5% 9% 14% 68%原因原因死亡死亡 搬遷搬遷興趣轉(zhuǎn)移興趣轉(zhuǎn)移競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)服務(wù)不滿意對(duì)服務(wù)不滿意

14、12Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary 這些不投訴的顧客是對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)很滿意所以不這些不投訴的顧客是對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)很滿意所以不投訴嗎？投訴嗎？ 答：答：ON那他們表示投訴的做法什么呢？那他們表示投訴的做法什么呢？ 答：答：他們的做法是不再到曾感到不滿的商店去購(gòu)他們的做法是不再到曾感到不滿的商店去購(gòu)買產(chǎn)品。買產(chǎn)品。13Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary忠告 ! ! ! 門店一定要重視和處理好顧客的不滿，千萬門店一定要重視和處理好顧客的不滿，千萬別認(rèn)為沒有顧客投訴就萬事大吉

15、。別認(rèn)為沒有顧客投訴就萬事大吉。 有些顧客認(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間和精力來抱怨，不如有些顧客認(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間和精力來抱怨，不如離開你。離開你。14Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary商場(chǎng)環(huán)境方面投訴 室內(nèi)空氣（悶熱、太冷）室內(nèi)空氣（悶熱、太冷） 地面衛(wèi)生（濕滑）地面衛(wèi)生（濕滑） 購(gòu)物環(huán)境購(gòu)物環(huán)境 賣場(chǎng)音樂賣場(chǎng)音樂 賣場(chǎng)施工賣場(chǎng)施工 賣場(chǎng)專柜調(diào)整賣場(chǎng)專柜調(diào)整15Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary投訴處理技巧投訴處理技巧語言技巧語言技巧 如果顧客在現(xiàn)場(chǎng)吵鬧，嚴(yán)重影響了柜臺(tái)的如果顧客在現(xiàn)場(chǎng)吵

16、鬧，嚴(yán)重影響了柜臺(tái)的銷售，可先將顧客帶到遠(yuǎn)離顧客的區(qū)域。比如銷售，可先將顧客帶到遠(yuǎn)離顧客的區(qū)域。比如可對(duì)顧客說：可對(duì)顧客說：“這里太這里太*，我們先到辦公室喝，我們先到辦公室喝點(diǎn)水，再慢慢談好嗎？點(diǎn)水，再慢慢談好嗎？”或者說：或者說：“您大老遠(yuǎn)您大老遠(yuǎn)來讓您站著說話真不禮貌，請(qǐng)到我們辦公室我來讓您站著說話真不禮貌，請(qǐng)到我們辦公室我們坐下來慢慢談。們坐下來慢慢談?！?6Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary接待技巧接待技巧 引導(dǎo)顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩引導(dǎo)顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。比如：和一下情

17、緒。比如：“您先喝口水，有話我們慢慢說。您先喝口水，有話我們慢慢說。” 3. 交談技巧交談技巧 銷售人員對(duì)顧客說話要注意禮貌用語，如：銷售人員對(duì)顧客說話要注意禮貌用語，如：“謝謝謝謝您的寶貴意見。您的寶貴意見?！彼自捳f伸手不打笑臉人，你的微笑和俗話說伸手不打笑臉人，你的微笑和客氣可以將本來氣勢(shì)洶洶的顧客軟化下來。比如如果讓客氣可以將本來氣勢(shì)洶洶的顧客軟化下來。比如如果讓顧客等待，可說：顧客等待，可說：“我們正在調(diào)查事情的原因，請(qǐng)您稍我們正在調(diào)查事情的原因，請(qǐng)您稍等一下。等一下?！?7Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary哪些投訴是我們

18、應(yīng)該避免的漏輸漏輸/錯(cuò)輸錯(cuò)輸 服務(wù)態(tài)度差服務(wù)態(tài)度差承諾不兌現(xiàn)承諾不兌現(xiàn) 不實(shí)介紹不實(shí)介紹 操作流程不規(guī)范操作流程不規(guī)范/慢慢 來訪投訴踢皮球來訪投訴踢皮球18Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary消費(fèi)爭(zhēng)議解決途徑 商場(chǎng)與消費(fèi)者協(xié)商處理商場(chǎng)與消費(fèi)者協(xié)商處理 消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入調(diào)解消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入調(diào)解 消費(fèi)者向相關(guān)行政部門申訴（工商）消費(fèi)者向相關(guān)行政部門申訴（工商） 向人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟向人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟19Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary 投訴處理流程20Five Star Br

19、and & Marketing Centre Weekly summary處理步驟熱情接待熱情接待傾聽意見傾聽意見詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄分類歸檔分類歸檔及時(shí)反饋及時(shí)反饋正確解釋正確解釋作出處理作出處理了解實(shí)情了解實(shí)情耐心詢問耐心詢問21Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary處理方法 一、服務(wù)質(zhì)量的投訴一、服務(wù)質(zhì)量的投訴 1 1、言語、言語 2 2、態(tài)度、態(tài)度 3 3、行為、行為22Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary 二、產(chǎn)品投訴二、產(chǎn)品投訴 1 1、可退可不退的、可退可不退的

20、2 2、可換可不換的、可換可不換的 3 3、分不清責(zé)任的、分不清責(zé)任的23Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary上門投訴 顧客有時(shí)不會(huì)用信函或電話投訴，而是不顧客有時(shí)不會(huì)用信函或電話投訴，而是不惜時(shí)間和精力親自上門提出投訴，他們的惜時(shí)間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴(yán)重，或?qū)ν对V處理的期望值不滿可能更嚴(yán)重，或?qū)ν对V處理的期望值更高。面對(duì)這樣的直接來訪者，我們必須更高。面對(duì)這樣的直接來訪者，我們必須展現(xiàn)出高效率工作的一面，做好現(xiàn)場(chǎng)處理展現(xiàn)出高效率工作的一面，做好現(xiàn)場(chǎng)處理，盡量能迅速解決問題，使顧客離開門店，盡量能迅速解決問題，

21、使顧客離開門店時(shí)有所收獲。時(shí)有所收獲。 24Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理流程 投訴產(chǎn)生：投訴產(chǎn)生： 投訴者到專柜或總臺(tái)，第一接待人穩(wěn)定顧客投訴者到專柜或總臺(tái)，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對(duì)于產(chǎn)品進(jìn)行初步了解（確認(rèn)是否為商品本情緒對(duì)于產(chǎn)品進(jìn)行初步了解（確認(rèn)是否為商品本身質(zhì)量問題）身質(zhì)量問題） 25Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary 情況一：產(chǎn)品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題情況一：產(chǎn)品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題 接待人真誠(chéng)地向顧客至以歉意 參照三包法，給出處理意見 顧客接受并對(duì)

22、于處理結(jié)果表示滿意26Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary情況二、不屬產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題 向顧客說明情況并提示使用方法及注意事項(xiàng)向顧客說明情況并提示使用方法及注意事項(xiàng) 顧客情緒非常激動(dòng)，不滿意處理意見，第一接待顧客情緒非常激動(dòng)，不滿意處理意見，第一接待人立即將投訴原因、顧客特點(diǎn)等情況上報(bào)部門負(fù)人立即將投訴原因、顧客特點(diǎn)等情況上報(bào)部門負(fù)責(zé)，由部門主管出面協(xié)調(diào)處理責(zé)，由部門主管出面協(xié)調(diào)處理 主管參照主管參照三包法三包法給出處理意見，顧客對(duì)處理給出處理意見，顧客對(duì)處理意見還是不滿意的意見還是不滿意的, ,三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù)三天內(nèi)給

23、予顧客最終處理答復(fù) 部門主管當(dāng)天應(yīng)將投訴情況反饋至門店負(fù)責(zé)人員部門主管當(dāng)天應(yīng)將投訴情況反饋至門店負(fù)責(zé)人員及投訴商品所屬品牌公司，和所屬品牌公司進(jìn)行及投訴商品所屬品牌公司，和所屬品牌公司進(jìn)行商議處理，二天內(nèi)必須給予顧客處理結(jié)果商議處理，二天內(nèi)必須給予顧客處理結(jié)果. . 27Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary賣場(chǎng)服務(wù)投訴處理流程 投訴產(chǎn)生：投訴產(chǎn)生： 顧客投訴，第一接待人穩(wěn)定顧客顧客投訴，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對(duì)于投訴原因作一初步了解情緒對(duì)于投訴原因作一初步了解 28Five Star Brand & Marketing Centre

24、 Weekly summary情況一：賣場(chǎng)服務(wù)流程上出現(xiàn)問題 接待人真誠(chéng)地向顧客至以歉意并及時(shí)上報(bào)接待人真誠(chéng)地向顧客至以歉意并及時(shí)上報(bào) 商場(chǎng)經(jīng)理或主管商場(chǎng)經(jīng)理或主管 感謝顧客的寶貴意見，作好記錄并立即安感謝顧客的寶貴意見，作好記錄并立即安 排整改；排整改； 顧客接受并對(duì)于處理結(jié)果表示滿意顧客接受并對(duì)于處理結(jié)果表示滿意29Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary情況二、員工服務(wù)態(tài)度方面投訴部門管理人員當(dāng)面道歉部門管理人員當(dāng)面道歉顧客情緒非常激動(dòng)，須將顧客迎至商場(chǎng)辦公室顧客情緒非常激動(dòng)，須將顧客迎至商場(chǎng)辦公室視情況安排當(dāng)事人當(dāng)面給投訴人道歉

25、，并給予視情況安排當(dāng)事人當(dāng)面給投訴人道歉，并給予顧客安慰顧客安慰部門不能處理的，須立即將投訴情況反饋至商部門不能處理的，須立即將投訴情況反饋至商管辦，由門店出面進(jìn)行處理管辦，由門店出面進(jìn)行處理處理完畢，將經(jīng)過做好登記備案，當(dāng)天或第二處理完畢，將經(jīng)過做好登記備案，當(dāng)天或第二天向該員工所屬公司反饋事情經(jīng)過，及時(shí)給出天向該員工所屬公司反饋事情經(jīng)過，及時(shí)給出被投訴員工的處理意見被投訴員工的處理意見并于第二天回訪顧客并于第二天回訪顧客30Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary商場(chǎng)環(huán)境投訴處理流程 投訴產(chǎn)生：投訴產(chǎn)生： 投訴者到商場(chǎng)總臺(tái)說明投訴原

26、因，第投訴者到商場(chǎng)總臺(tái)說明投訴原因，第一接待人詳細(xì)作好記錄，及時(shí)將投訴情況反饋至一接待人詳細(xì)作好記錄，及時(shí)將投訴情況反饋至商場(chǎng)經(jīng)理或主管處商場(chǎng)經(jīng)理或主管處 31Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary商場(chǎng)環(huán)境投訴處理流程 1 1、投訴受理：商場(chǎng)經(jīng)理或主管對(duì)于顧客的投、投訴受理：商場(chǎng)經(jīng)理或主管對(duì)于顧客的投 訴，給予誠(chéng)懇道歉并給出處理意見；訴，給予誠(chéng)懇道歉并給出處理意見； 2 2、立即整改：在商場(chǎng)條件允許下，完全可以、立即整改：在商場(chǎng)條件允許下，完全可以 立即解決的應(yīng)當(dāng)馬上安排整改立即解決的應(yīng)當(dāng)馬上安排整改3 3、感謝顧客：投訴事件處理完畢

27、，應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)地向、感謝顧客：投訴事件處理完畢，應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)地向 顧客表示歉意并感謝；顧客表示歉意并感謝； 4 4、臺(tái)帳登記：商場(chǎng)方面必須及時(shí)進(jìn)行投訴臺(tái)帳登、臺(tái)帳登記：商場(chǎng)方面必須及時(shí)進(jìn)行投訴臺(tái)帳登 記，方便公司對(duì)商場(chǎng)投訴進(jìn)行整理分析記，方便公司對(duì)商場(chǎng)投訴進(jìn)行整理分析并備檔并備檔。32Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary案例分析 某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，總臺(tái)接到一起顧客投訴，顧客說從某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，總臺(tái)接到一起顧客投訴，顧客說從商場(chǎng)購(gòu)買的商場(chǎng)購(gòu)買的“晨光晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：致是：顧客李

28、小姐從商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后，馬上去一顧客李小姐從商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽媽，這里有蒼蠅。媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來

29、說：位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃1010只蒼蠅只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場(chǎng)邊說邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說要去里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)消協(xié)”投訴，引起了許投訴，引起了許多顧客圍觀。多顧客圍觀。 33Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary問

30、題 請(qǐng)問該商場(chǎng)在處理該投訴事件哪個(gè)請(qǐng)問該商場(chǎng)在處理該投訴事件哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？ 如果是你在處理會(huì)怎么做？如果是你在處理會(huì)怎么做？34Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary處理該起投訴的重點(diǎn) 該購(gòu)物場(chǎng)所負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕該購(gòu)物場(chǎng)所負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請(qǐng)到辦公快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問詢問事情的經(jīng)事情的經(jīng)過。過。 35Five Star Brand & Marketing Centre Weekly summary詢問內(nèi)容 詢問重點(diǎn)：詢問重點(diǎn)： 1 1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定