門店員工行為規(guī)范

1、員工行為規(guī)范第一章職業(yè)道德第二章服務(wù)規(guī)范第三章儀容儀表第四章站姿站位第五章服務(wù)用語(yǔ)第六章賣場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律第七章業(yè)務(wù)技能第八章商品售后服務(wù)第九章員工全程服務(wù)規(guī)范第十 章 個(gè)人衛(wèi)生第十一章賣場(chǎng)衛(wèi)生第十二章庫(kù)房衛(wèi)生第十三章食品衛(wèi)生第十四章環(huán)境衛(wèi)生18第一章職業(yè)道德以顧客為中心，以滿足顧客需求為己任，執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，作顧客貼心人。首問(wèn)：即事由發(fā)生時(shí)第一次咨詢。負(fù)責(zé)：即份內(nèi)應(yīng)做的事。制：規(guī)定、限定。制度，即為法度。負(fù)責(zé)制：作為員工接受咨詢開始即已承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。這個(gè)咨詢包括來(lái)自于外部及內(nèi)部其他環(huán)節(jié)的工作咨詢。首問(wèn)負(fù)責(zé)制：從接受詢問(wèn)起，無(wú)可爭(zhēng)議地負(fù)起責(zé)任，超出權(quán)限范圍時(shí)直接引領(lǐng)詢問(wèn)者到可以解決的環(huán)節(jié)，直

2、到解決為止。引領(lǐng)：即帶領(lǐng)咨詢者或在視野范圍內(nèi)指引咨詢者到解決地點(diǎn)。作為一種理念，應(yīng)當(dāng)成為全員的行為準(zhǔn)則。無(wú)論內(nèi)部、外部對(duì)于首先接受咨詢者，都必須無(wú)條件地負(fù)起責(zé)任；以自覺的態(tài)度落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制；以在具體工作中維護(hù)企業(yè)利益為原則，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。1、遵守“文明經(jīng)商、禮貌待客、誠(chéng)信無(wú)欺、公平交易”的商業(yè)職業(yè)道德，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)。2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3、認(rèn)真執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)工作規(guī)范流程。4、堅(jiān)持依法經(jīng)商，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。5、努力學(xué)習(xí)和掌握本職工作所需要的文化技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。6、宣傳介紹商品實(shí)事求是，以誠(chéng)待客。第二章 服務(wù)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一不、二專、三無(wú)、四為主、五服務(wù)。

3、一不：不出售假冒偽劣、三無(wú)產(chǎn)品、過(guò)期產(chǎn)品。二專：設(shè)專人負(fù)責(zé)商品退換工作；設(shè)專臺(tái) pos 機(jī)執(zhí)行商品退換貨程序，實(shí)現(xiàn)顧客退貨一站式和終端解決法，方便及時(shí)。三無(wú)：1、 無(wú)風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)： 全面保證商品的質(zhì)量， 增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)； 對(duì)顧客有高度責(zé)任心，讓顧客放心購(gòu)物；顧客對(duì)購(gòu)買的商品不滿意就無(wú)條件退貨。2、 無(wú)干擾購(gòu)物： 為顧客創(chuàng)造清新、 舒適的購(gòu)物環(huán)境， 做到商品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)明亮無(wú)衛(wèi)生死角，購(gòu)物通道暢通無(wú)阻，促銷、導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)醒目，商品標(biāo)價(jià)貨簽對(duì)位；改變傳統(tǒng)的“主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致”的服務(wù)方式，讓顧客自由自在的選擇商品，給顧客提供更好的購(gòu)物空間。3、 無(wú)障礙退貨： 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、 法規(guī)和公司

4、的有關(guān)規(guī)定， 堅(jiān)持“先行負(fù)責(zé)制” ，及時(shí)解決商品退換問(wèn)題。四為主：處理退換貨中，在嚴(yán)格貫徹執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 、 商品質(zhì)量法和國(guó)家有關(guān)退換商品規(guī)定的前提下，做到可退可不退，以退為主；可換可不換，以換為主； 可修可不修，以修為主；責(zé)任分不清，以我為主的原則。五服務(wù)：商品服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、語(yǔ)言服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、功能服務(wù)；1、 商品服務(wù)： 經(jīng)營(yíng)品種盡力滿足消費(fèi)者的需求； 商品價(jià)格定位準(zhǔn)確； 商品陳列美觀整齊，拿取商品伸手可及；商品質(zhì)量信的過(guò)，有完整的售后服務(wù)保障體系。2、環(huán)境服務(wù)：店堂干凈整潔，寬敞明亮，購(gòu)物通道暢通無(wú)阻，導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)明顯，杜絕各種形式的“強(qiáng)買強(qiáng)賣”3、語(yǔ)言服務(wù)：熱情周到，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道

5、，不清楚，沒有等字眼”。4、設(shè)施服務(wù)：設(shè)備設(shè)施安全高效運(yùn)行，無(wú)探出、鋒利菱角、無(wú)破損陳列屬具等，保證便捷易取及安全。5、功能服務(wù)：服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)到位；處理問(wèn)題實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制” ；提供銀行卡結(jié)算/ 導(dǎo)購(gòu)員熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知識(shí)；大宗購(gòu)物送貨上門；為行動(dòng)不便人員提供免費(fèi)送貨服務(wù)；第三章 儀容儀表一、在崗員工必須統(tǒng)一著工裝。工裝、 鞋襪干凈整潔，工裝紐扣齊全，襯衣衣扣從領(lǐng)下第二顆起扣齊，系領(lǐng)帶時(shí)需從第一顆起扣齊，外衣、馬甲衣扣完整扣齊，襯衣放在褲子或裙子內(nèi)。二、一線人員統(tǒng)一在胸前指定佩帶位置端正佩戴工號(hào)牌，要求穿深色、黑色褲子， 深色鞋， 在崗期間不準(zhǔn)穿拖鞋 （

6、趿拉著鞋） 、 背心、 短褲、 超短裙、花褲子等奇裝異服。三、 儀容端莊，面容和藹，舉止大方， 發(fā)型整齊， 不染頭發(fā) （黑發(fā)除外）1、男員工前發(fā)不遮眉，后發(fā)不壓領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須、大鬢角，不剃光頭，不蓬頭垢面。2、 女員工淡妝上崗不濃妝艷抹， 不留長(zhǎng)指甲， 不染指甲油， 前留海不過(guò)眉，不梳奇型怪發(fā)。四、裝飾品佩戴適度。佩戴飾物標(biāo)準(zhǔn)：戒指一枚、項(xiàng)鏈一條、耳環(huán)一副，不戴時(shí)裝戒指、項(xiàng)鏈，工裝上除證章外不準(zhǔn)戴其他飾物。五、經(jīng)營(yíng)直接入口食品的員工，在崗期間，不準(zhǔn)戴戒指、耳環(huán)、手表、項(xiàng)鏈、手鏈。第四章 站姿站位一、營(yíng)業(yè)員實(shí)行站立服務(wù)。面對(duì)顧客，站姿端正，頭頸、背部挺直，雙腳與肩等寬，面部保持微笑。男

7、員工雙手自然背后或自然下垂身體兩側(cè)；女員工雙手輕握在腹部處或自然下垂身體兩側(cè)。二、在崗期間，不得出現(xiàn)趴靠柜臺(tái)、貨架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不規(guī)范動(dòng)作。三、有顧客進(jìn)店時(shí)所有員工必須站立迎接。四、銀臺(tái)內(nèi)實(shí)行定崗站位，與店門口迎賓員工保持等距離站位。五、舉止：面對(duì)顧客不剔牙、挖耳朵、弄頭發(fā)、伸懶腰、打哈欠，喝水要背對(duì)顧客。第五章 服務(wù)用語(yǔ)一、 接待顧客要求語(yǔ)調(diào)親切、 吐字清晰、 音量適度、 語(yǔ)速適中， 服務(wù)過(guò) 程用語(yǔ)恰當(dāng)，靈活使用五大規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，即： “您好” 、 “歡迎光臨！ ”； “謝 謝” ； “對(duì)不起” 、 “沒關(guān)系” ； “請(qǐng)您原諒” ； “歡迎您再來(lái)” ，貫穿服務(wù)始終。二、接待

8、顧客要有 “五聲” 。1、顧客進(jìn)入門店，要有迎聲；2、顧客咨詢商品知識(shí)或其它問(wèn)題，要有答聲；3、顧客購(gòu)買商品或付款結(jié)帳時(shí)，要有謝聲；4、接待顧客過(guò)程中，發(fā)生過(guò)錯(cuò)要有致歉聲；5、顧客離開收銀臺(tái)、或商店時(shí)要有道別聲。三、出現(xiàn)問(wèn)題做到 “六不計(jì)較” ：1、顧客與你打招呼，稱呼不當(dāng)不計(jì)較；2、顧客購(gòu)買商品時(shí)，舉止不文雅不計(jì)較；3、主動(dòng)迎客，顧客不理睬時(shí)不計(jì)較；4、遇顧客性情暴躁，語(yǔ)言欠妥時(shí)不計(jì)較；5、主動(dòng)推薦，被顧客誤解時(shí)不計(jì)較；6、人少事多，得不到顧客體諒時(shí)不計(jì)較。4、 接待顧客嚴(yán)禁使用否定、 質(zhì)問(wèn)、 嘲諷等不文明、 不禮貌語(yǔ)言。 做到“五不講” ：1、粗話、臟話、無(wú)理的話不講；2、諷刺、挖苦、刺激

9、顧客，激化矛盾的話不講；3、有傷顧客自尊心和有損顧客人格的話不講；4、埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；5、頂撞、反駁、教訓(xùn)顧客的話不講。5、 嚴(yán)格執(zhí)行 “四不說(shuō)、一不讓” 服務(wù)規(guī)范：1、當(dāng)顧客要買的東西無(wú)貨時(shí)，不說(shuō)“沒有” ，要主動(dòng)介紹替代商品或說(shuō)明缺貨原因及到貨時(shí)間；2、 當(dāng)顧客詢問(wèn)商品的性能和食用方法時(shí)， 不說(shuō) “不知道” ， 要實(shí)事求是、熱情的介紹，確實(shí)不了解的，要請(qǐng)教其他員工解釋；3、當(dāng)顧客提出要退貨時(shí)，不說(shuō)“不退不換” ；4、當(dāng)顧客提出打折或其它優(yōu)惠意見時(shí)，不說(shuō)“不打折或無(wú)優(yōu)惠” 。5、當(dāng)顧客無(wú)意地將店內(nèi)物品損壞時(shí)，不讓顧客賠償。六、 接待顧客出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)：1、態(tài)度要冷靜，屬于售貨員差錯(cuò)，要主

10、動(dòng)承認(rèn)，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯(cuò)，態(tài)度要和藹予以諒解，得禮讓人，并說(shuō)“沒關(guān)系，誰(shuí)都難免” 。2、差錯(cuò)原因自己查不清時(shí)，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助解決。第六章 賣場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律一、提前 15 分鐘到崗，穿戴好工裝、發(fā)帽、證章，打卡上崗、打卡后即為上班，不得再進(jìn)行其它任何與工作無(wú)關(guān)的事情。二、遵守班次安排制度，不得隨意調(diào)換班次，需要調(diào)換班次的，經(jīng)所在門店店長(zhǎng)批準(zhǔn)，并報(bào)公司經(jīng)理，不得遲到、早退或空崗。三、工作時(shí)間不得串崗聊天或私自離崗?fù)獬?。四、遵守賣場(chǎng)紀(jì)律“十不準(zhǔn)” ：1、不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西、看書報(bào)、玩手機(jī)、玩弄商品，工作間歇不喝酒。3、 不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)扎堆聊天或發(fā)呆走神， 面對(duì)顧客不剔牙、 挖耳鼻、

11、搔頭發(fā)、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，喝水要背對(duì)顧客，不對(duì)顧客評(píng)頭論足，不模仿顧客的動(dòng)作。3、不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、相互追跑、哼歌、吹口哨。4、不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)私分商品，不得將欲購(gòu)商品預(yù)先存放它處。5、不準(zhǔn)私配店內(nèi)鑰匙。6、不準(zhǔn)因補(bǔ)貨、理貨、做帳而不理睬顧客。7、不準(zhǔn)頂撞、責(zé)難顧客。8、不準(zhǔn)在上班時(shí)間購(gòu)物、待客會(huì)友、帶小孩上崗或電話聊天。9、不準(zhǔn)挪借銷售款和票券。10、收銀員不準(zhǔn)在工作服兜內(nèi)攜帶個(gè)人錢物。錢款按規(guī)定登記入箱，禁止私自開啟錢箱，如需開啟，必須兩人經(jīng)手。第七章 業(yè)務(wù)技能營(yíng)業(yè)員要努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到“四掌握” 、 “四知道” 。一、 四掌握：1、掌握商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，把好商品售前、售中質(zhì)量關(guān)。2

12、、掌握本組商品知識(shí)、操作技術(shù)，禮貌接待顧客。3、掌握商品陳列知識(shí)，正確按商品配置表進(jìn)行商品陳列。4、掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，做好商品的明碼標(biāo)價(jià)工作。二、四知道：1、知道本組所經(jīng)營(yíng)商品的品名、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、廠名、廠址、商品標(biāo)簽、編碼及食品標(biāo)簽（含進(jìn)口預(yù)包裝食品的標(biāo)簽）的通用標(biāo)準(zhǔn)。2、知道本組所經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)、性能、用途、食用或使用方法，保管方法等商品知識(shí)。3、知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類商品的銷售價(jià)格等信息。4、知道消法明確的消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者十項(xiàng)義務(wù)。消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利1、安全權(quán)： 消費(fèi)者在購(gòu)買、 使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、 財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)力。2、知情權(quán)： 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、 使用的商品或者

13、接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)力。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、 檢驗(yàn)合格證明、 使用方法說(shuō)明書、 售后服務(wù)， 或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。3、自主選擇權(quán)： 消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者， 自主選擇商品品種或者服務(wù)方式， 自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、 接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。4、公平交易權(quán)： 消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)， 有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)著的強(qiáng)制交易行為。5、求償權(quán)： 消費(fèi)者因購(gòu)買、 使用商品或者接受服務(wù)受到人身、

14、 財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)力。6、結(jié)社權(quán)：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)力。7、獲得知識(shí)權(quán)： 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。8、人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗尊重權(quán)。9、監(jiān)督權(quán)： 消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行督的權(quán)力。經(jīng)營(yíng)者的十條義務(wù)1、履行法律法規(guī)和與顧客約定的義務(wù)2、接受監(jiān)督的義務(wù)3、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)4、提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù)5、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)準(zhǔn)的義務(wù)6、出具購(gòu)物憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)7、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)8、履行三包的義務(wù)9、不得以格式合同等方式排除或限制消權(quán)的義務(wù)10、 不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)第八章 商

15、品售后服務(wù)1、 公 開便民項(xiàng)目，落實(shí)服務(wù)措施，解決顧客后顧之憂，做到買時(shí)方便，用時(shí)滿意，退換及時(shí)。2、 退 換商品堅(jiān)持“四為主”原則：可退可不退的以退為主；可換可不換的以換為主；責(zé)任分不清的以我方為主；大小問(wèn)題不出門店為主。3、 顧 客購(gòu)物交款后當(dāng)場(chǎng)提出退換的商品，除特殊商品外，應(yīng)予退換。4、 顧 客離開門店后，回來(lái)要求退換的：1、一般商品不臟不殘，管退管換。2、屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保退保換并賠禮道歉。3、 商品退換需有購(gòu)物憑證， 若購(gòu)物憑證遺失， 消費(fèi)者如果提供了準(zhǔn)確的購(gòu)物日期和商品價(jià)格或店內(nèi)編碼，經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú)誤后，一般可做換貨處理。5、 出 售大宗商品，需提供送貨上門的，嚴(yán)格執(zhí)行

16、送貨時(shí)效，送貨到家，擺放到位。做到免費(fèi)送貨，不刁難顧客，如果顧客自己有運(yùn)輸工具，要主動(dòng)幫助顧客把貨運(yùn)出門店裝上車。第九章 員工全程服務(wù)規(guī)范一、班前準(zhǔn)備程序1、 準(zhǔn)時(shí)打卡上崗， 在此之前要穿戴好工裝， 證章一律佩帶在胸前指定位置。2、開店前整理、補(bǔ)充、上齊商品。 檢查貨架商品是否有缺貨、斷檔，及時(shí)補(bǔ)充上齊商品。 按品種的規(guī)格、型號(hào)、顏色分類碼放整理商品。 貨架兩端、堆頭、端頭和頂部商品做到碼放整齊美觀。3、準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用物品，檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)用設(shè)備設(shè)施。 收銀員要按規(guī)定程序打開收銀設(shè)備， 輸入自己的密碼， 檢查裝好備足打印紙， 塑料袋、 清點(diǎn)備用金 （包括柜臺(tái)收銀） ， 按票面分類放好， 準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。 內(nèi)審

17、部要做好各類設(shè)備監(jiān)察檢測(cè)，保持設(shè)備和安全系統(tǒng)正常有效。檢查核對(duì)商品標(biāo)簽、度量衡器具，做到貨簽相符，排列整齊，度量衡器具準(zhǔn)確有效。 直接入口食品柜組做好工具、 用具的清洗消毒， 準(zhǔn)備好售貨用具、 包裝用品，做到準(zhǔn)備工作件件落實(shí)。 門店店長(zhǎng)及總部運(yùn)營(yíng)管理部人員定期檢查各崗班前準(zhǔn)備工作的到位情況（現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器、設(shè)備、照明等設(shè)施） ，通道是否暢通，商品豐滿度，各崗人員儀容儀表情況，保證正點(diǎn)接待顧客。4、搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，及時(shí)清理紙箱、廢棄物。上下內(nèi)外做到地潔、柜凈、玻璃亮、商品無(wú)塵土，水杯、臉盆、抹布、墩布、掃帚、毛巾等衛(wèi)生用品一律放在規(guī)定的隱蔽處，不得暴露在明顯的地方。5、 早晨正式開店?duì)I業(yè)時(shí)

18、站位迎接首批顧客， 待顧客進(jìn)入店內(nèi)， 進(jìn)行跟蹤 服務(wù)。1、 首問(wèn)負(fù)責(zé)制。 第一個(gè)遇到顧客詢問(wèn)的員工要對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底， 要禮貌應(yīng)答，給予顧客熱情的幫助。如無(wú)法明確回答的問(wèn)題或無(wú)法辦理的事宜，應(yīng)將顧客指引到服務(wù)臺(tái)或找到相關(guān)人員解決，協(xié)助顧客將問(wèn)題解決到底。不準(zhǔn)對(duì)顧客回答“不知道” 、 “不清楚”一類的語(yǔ)句。2、店內(nèi)接待顧客 顧客進(jìn)入 （超市） 走進(jìn)某區(qū)區(qū)域內(nèi)要注意觀察顧客的需求， 發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)或服務(wù)時(shí)，要立即迎上去說(shuō)好第一句話（ “您好” 、 “歡迎光臨” 、“需要幫忙嗎” ） ，給予熱情解答和滿意服務(wù)。當(dāng)顧客主動(dòng)咨詢時(shí)，要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，熱情接待，禮貌應(yīng)答，如實(shí)介紹商品的性能、特點(diǎn)、規(guī)格、質(zhì)量

19、、價(jià)格等，做到客觀全面。 對(duì)手持商品的顧客， 要主動(dòng)遞上購(gòu)物籃， 對(duì)將商品放入自備包裝和衣袋的，要?jiǎng)衿浞湃胭?gòu)物籃，不聽勸阻的要陪同顧客到收銀臺(tái)交款，如出現(xiàn)其它情況及時(shí)與上級(jí)主管聯(lián)系。 當(dāng)顧客咨詢商品時(shí)， 要如實(shí)介紹商品的性能、 產(chǎn)地、 適用范圍及對(duì)象，當(dāng)好顧客的參謀，如顧客需要商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，可介紹同類商品替代，或留下顧客通訊方式，來(lái)貨后及時(shí)通知。對(duì)特殊的顧客要特殊對(duì)待，對(duì)兒童顧客要多囑咐，對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)行動(dòng)不便的顧客，要主動(dòng)提供多方面的幫助，使其能夠選擇滿意的商品。 將顧客所購(gòu)商品有禮貌地遞交到顧客面前， 要交待清楚， 并將零錢交到顧客手中，做到先付貨后收款，收款時(shí)唱收唱付。當(dāng)顧客購(gòu)

20、買商品數(shù)量較多時(shí)，要請(qǐng)顧客過(guò)目，然后幫助顧客將商品捆扎牢固或提供包裝袋，便于顧客攜帶，不準(zhǔn)將商品扔給顧客或?qū)⑸唐贩旁诠衽_(tái)上不說(shuō)話，以防商品丟失。 交易結(jié)束后，在顧客離開時(shí)，恰當(dāng)使用道別用語(yǔ)： “謝謝光臨” 、 “歡迎再來(lái)” 、 “再見”等，顧客致謝時(shí)，必須有答聲。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收尾程序1、 提前 5 分鐘做閉店準(zhǔn)備， 除正常接待顧客外， 其他員工站到門口指定位置，禮貌送走最后一位顧客，不允許因營(yíng)業(yè)結(jié)束而冷淡顧客，催促顧客的行為。營(yíng)業(yè)結(jié)束后開始清理衛(wèi)生，打掃衛(wèi)生結(jié)束后正式下班。2、收銀員接待完最后一位顧客后 退出、關(guān)閉收款操作系統(tǒng)，清點(diǎn)登記銷售款。 到指定地點(diǎn)封存好備用金。及時(shí)清理購(gòu)物車筐，擺

21、放到固定位置。清掃、 整理收銀臺(tái)作業(yè)區(qū)域的使用物品， 收好、 鎖好塑料袋等物品， 搞好銀臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生，拔掉插座，切斷電源。檢查完水、電、門窗等各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施后，打卡下班，鎖閉店門并做好檢查。第十 章 個(gè)人衛(wèi)生1. 男員工禁止留胡須， 女員工淡妝上崗， 不得濃妝艷抹， 不得噴灑刺激味濃 的香水。2. 保持頭發(fā)清潔， 女員工除露耳短發(fā)外， 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)一律以發(fā)髻系于后腦， 不允許染發(fā)，男員工不能蓄長(zhǎng)發(fā)及染發(fā)，禁止剃光頭。3. 保持口腔衛(wèi)生， 上班前不吃蔥、 蒜等異味食物、 不喝含酒精的飲料， 飯后須漱口4. 工作服干凈整潔。 上身應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服， 下身著深色褲裝， 不得穿裙裝、無(wú)袖裝、露背露胸裝，不能穿拖

22、鞋上班，宜選用平跟鞋。5. 不允許佩戴除結(jié)婚戒指外的其它飾品。6. 指甲要保持整潔，長(zhǎng)度不得超過(guò)2 毫米，不能涂上有顏色的指甲油。7. 定期參加衛(wèi)生培訓(xùn)， 掌握相關(guān)的衛(wèi)生知識(shí)， 新員工需經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可上崗。8. 堅(jiān)持參加每年的健康體檢，一線員工上崗應(yīng)具備健康證。9. 經(jīng)營(yíng)食品的人員患有痢疾、 傷寒、 病毒性肝炎、 活動(dòng)性肺結(jié)核、 化膿性滲出性皮膚病等病癥時(shí)，不準(zhǔn)上崗。10. 做到“四勤” ：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗工裝。第十一章賣場(chǎng)衛(wèi)生1、維護(hù)、保持商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨地吐痰、倒水，保持店堂整潔。2、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清理，要在營(yíng)業(yè)前清理完畢，做到地潔、柜凈、玻璃亮，貨架、商品無(wú)塵土，過(guò)道無(wú)雜物，暢通無(wú)阻。3、 超市內(nèi)所有整箱商品， 除碼放堆頭、 地堆外， 一律存放到貨架底部整理箱內(nèi)或庫(kù)房中，通道內(nèi)不得隨意