(再也不怕客人投訴了)解決辦法

1、處理投訴是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，沒(méi)有一個(gè)固定的處理辦法，應(yīng)按現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境靈活處理，不可死板按規(guī)章。現(xiàn)將日常營(yíng)業(yè)中經(jīng)常遇到的一些投訴情況列出梳理，淺加分析。一、客人投訴服務(wù)欠佳   如果客人對(duì)服務(wù)不滿意非要找經(jīng)理過(guò)來(lái)，服務(wù)員首先可以訴苦求饒：“先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來(lái)，我一個(gè)小女孩千里來(lái)打工，一個(gè)月工資不夠你吃頓飯，月 月都要寄錢(qián)回家養(yǎng)父母。經(jīng)理來(lái)了就會(huì)解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會(huì)跟一個(gè)小女孩計(jì)較吧，我笨！服務(wù)不好，我知錯(cuò)了,求你原諒我吧。”   如這套不成，管理人過(guò)去，要先聽(tīng)客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領(lǐng)班或部長(zhǎng)過(guò)來(lái)，問(wèn)清這桌是

2、哪個(gè)服務(wù)員，并說(shuō)：“看！服務(wù)不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來(lái)了，解雇或扣一個(gè)月獎(jiǎng)金，再向客人道歉?！边@種情況下很多客人則不會(huì)過(guò)于計(jì)較，會(huì)叫你收回成命。二、弄臟客人衣服   服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)跟客人道歉以及說(shuō)明可以負(fù)責(zé)清洗，可以按照第一條的話來(lái)求饒，如果效果不好，經(jīng)理過(guò)去則說(shuō)：“對(duì)不起，老板！我們服務(wù)員太笨了，弄臟您的衣服，我會(huì)讓她賠您錢(qián)，但希望您體諒她下，她一個(gè)月也賺不了太多錢(qián)。”   原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來(lái)負(fù)責(zé)，但千萬(wàn)不要讓客人知道。說(shuō)成是扣服務(wù)員工資可博得客人同情心，否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開(kāi)口。三、客人在進(jìn)餐中要求退菜，換菜、漏菜

3、，投訴出品欠佳   菜肴有投訴，如有欠火候或過(guò)火等。經(jīng)檢查屬實(shí)，那是廚房自身的問(wèn)題，應(yīng)無(wú)條件退菜。   另外有可能客人多點(diǎn)菜，怕吃不完。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質(zhì)量問(wèn)題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包 帶走。如客人實(shí)在不要，應(yīng)立即轉(zhuǎn)賣(mài)其他客人，以免浪費(fèi)成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅(jiān)持才取消。   如證實(shí)漏開(kāi)單，應(yīng)先向客人道歉，說(shuō)傳錯(cuò)菜，答應(yīng)馬上優(yōu)先補(bǔ)做這道菜，觀察客人的反應(yīng)行事，入單或取消。  如反映菜品質(zhì)量問(wèn)題，不論對(duì)錯(cuò)，先道

4、歉，再拿走食物與廚師長(zhǎng)反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問(wèn)題，不必要爭(zhēng)論，告知客人會(huì)幫他重新做一道，如果客人說(shuō)不用，就幫他取消此菜。四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲(chóng)或雜物等   首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗(yàn)真假，緊接著要派部長(zhǎng)級(jí)管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說(shuō)盡，再打個(gè)折扣，以避免舉報(bào)投訴為原則，大化小處理。五、客人打架1通知保安過(guò)去勸架；2通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理；3馬上全場(chǎng)亮燈；4服務(wù)員站好崗位不要走單；5將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場(chǎng)，但保留碎片索賠。   平常管理人應(yīng)在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬(wàn)不要等客人打起來(lái)才制止，一旦打起來(lái)控制不了，餐廳會(huì)損失慘重，

5、先知先覺(jué)哪臺(tái)有火藥味，通知保安及管理人在他的臺(tái)周?chē)舱?，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā)第一時(shí)間制止。六、餐廳客人物品被偷   首先要安慰客人，然后可這樣告知：“先生，我很理解你來(lái)吃飯本來(lái)是一件開(kāi)心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在 周?chē)疫^(guò)，都找不到，唯一可做的事就是報(bào)警，我們可以派人陪你一塊去?！比绻腿艘蟮昀锝o予賠償，可解釋?zhuān)骸澳筚r償是可以理解，但我們亦有我們的難 處，我們從未見(jiàn)過(guò)你的包是什么樣子，也沒(méi)見(jiàn)過(guò)包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報(bào)警，讓派出所來(lái)作出決定，是店責(zé)任

6、的話我們 會(huì)賠給你的?！逼?、客人來(lái)電話投訴用餐后拉肚子   第一要表達(dá)對(duì)客人身體的關(guān)心和擔(dān)憂，然后及時(shí)詢(xún)問(wèn)清楚就餐情況。例如：“先生，真對(duì)不起，你目前身體覺(jué)得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡(luò)電話， 昨天晚上在哪個(gè)包間用餐，共多少人，吃過(guò)什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過(guò)哪家醫(yī)院看過(guò)病，病歷上說(shuō)什么，是否需要我馬上派人來(lái)探望 你?！辈⒏嬷獙?duì)方會(huì)將此事告知總經(jīng)理，是日去問(wèn)候進(jìn)展情形。我們不能推掉責(zé)任，但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前，也不能承認(rèn)是本店問(wèn)題。八、客人來(lái)電話說(shuō)遺留物品     &#

7、160;                                     先問(wèn)客人掉失物品形狀、顏色、特點(diǎn)、價(jià)值、何時(shí)、何地、臺(tái)號(hào)、記起服務(wù)員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來(lái)。當(dāng)時(shí)馬上查詢(xún)，如找不到，叫對(duì)方留下姓 名

8、、電話號(hào)碼，等我們?cè)敿?xì)再查或等服務(wù)員回來(lái)再查。詢(xún)問(wèn)有關(guān)保安人員，客人離去時(shí)，是否攜帶什么物品，再將結(jié)果去電話告訴客人。九、客人向酒樓索取藥時(shí)     除創(chuàng)可貼外，酒店不準(zhǔn)供應(yīng)藥物，因?yàn)槊總€(gè)人身體素質(zhì)不一，藥品可能對(duì)大部分人適合，但對(duì)小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢 查身體后才能開(kāi)藥，否則沒(méi)出事還好，一旦出事就會(huì)賴(lài)酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。管理人不準(zhǔn)供應(yīng)藥品，出了事誰(shuí)都擔(dān)不起，不要自找麻煩。必要時(shí)要求客人寫(xiě) 藥名付款派人代他去藥房買(mǎi)，再?lài)?yán)重可以幫忙打電話叫救護(hù)車(chē)送醫(yī)院。十、客人在酒樓受傷 

9、60;如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢(shì)嚴(yán)重或流血不停，用車(chē)送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。如受傷程度小，應(yīng)當(dāng)好言好語(yǔ)，送水果、打折 等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說(shuō)無(wú)事則記清楚，在日記本上記錄當(dāng)時(shí)發(fā)生的細(xì)節(jié)，找目擊人，證明是他自己錯(cuò)，避免日 后翻舊帳告我們。十一、客人沒(méi)錢(qián)或不夠錢(qián)結(jié)賬    要求客人打電話或派人出外籌錢(qián)，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當(dāng)放寬，盡量靈活點(diǎn)。十二、當(dāng)一些客人老挑理或?qū)ε?wù)員不禮貌   將女服務(wù)員調(diào)到別的樓層，說(shuō)她已下班，他

10、們所點(diǎn)飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付帳時(shí)說(shuō)未喝未吃沒(méi)有證據(jù)。并叮囑服務(wù)員小心說(shuō)話，多派部長(zhǎng)專(zhuān)盯此臺(tái)。十三、客人堅(jiān)持帶貓、狗進(jìn)餐廳   向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進(jìn)飯店：“貓、狗是動(dòng)物，不像人有靈性，可能隨時(shí)隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責(zé)任，餐廳亦擔(dān)不起。”  十四、客人要求服務(wù)員喝酒   應(yīng)好言推脫說(shuō)店規(guī)不準(zhǔn)喝酒，就算經(jīng)理在客人面前同意后，回頭照扣獎(jiǎng)金，因喝完酒影響服務(wù)。如果實(shí)在無(wú)法推掉，就

11、喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務(wù)員接替。十五、客人在進(jìn)餐中損壞了餐具   首先弄清楚客人是無(wú)意還是有意，若無(wú)意則安排服務(wù)員收拾善后現(xiàn)場(chǎng)就可以，若有意者則看損壞價(jià)值多少，是否熟客。損失大則偷偷開(kāi)單加進(jìn)帳單，希望不發(fā)現(xiàn)就平安無(wú)事，發(fā)現(xiàn)投訴則找保安在旁解釋。十六、客人酒后嘔吐                         &

12、#160;                        一般客人會(huì)在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等，管理人可偷偷把清潔費(fèi)開(kāi)進(jìn)帳單，不超過(guò)50元，就算客人發(fā)現(xiàn)，也可通過(guò)。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺(jué)才離開(kāi)。十七、客人拿走餐具器皿不還不認(rèn)   苦著臉過(guò)去說(shuō)：先生，你拿走餐具當(dāng)好玩或紀(jì)念品是小意

13、思，但苦了我要扣工資來(lái)賠償，我一個(gè)月才五六百元，又要寄錢(qián)回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。十八、客人發(fā)現(xiàn)多收了錢(qián)，查證屬實(shí)怎么說(shuō)   向客人解釋?zhuān)@是樓面跟收銀溝通不好，出了錯(cuò)誤，收銀有三人互相監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰(shuí)都不愿多收，這純粹是因誤會(huì)而造成的，請(qǐng)?jiān)?，必要時(shí)可以請(qǐng)算錯(cuò)的收銀員來(lái)道歉。十九、客人感覺(jué)我店酒或煙是假怎么回答    先自己嘗一下，感覺(jué)90%不會(huì)假就向客人說(shuō)：“我們老板對(duì)假煙酒是很重視的，非常注意進(jìn)貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌，因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過(guò)，每批貨可能有

14、差異，但問(wèn)題不大。相信我店，絕不賣(mài)假。”二十、處理突然停電事故    如遇突然停電，管理人及服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布：“只是跳閘問(wèn)題，一兩分鐘后來(lái)電?！卑才欧?wù)員在周?chē)c(diǎn)蠟燭，并看好臺(tái)，不要跑單，馬上找 工程部了解事故原因及問(wèn)何時(shí)來(lái)電，如果短時(shí)間能來(lái)電，則繼續(xù)營(yíng)業(yè)。需要長(zhǎng)時(shí)間或者不清楚何時(shí)來(lái)電，應(yīng)通知領(lǐng)位請(qǐng)新來(lái)的客人暫時(shí)聊聊天、看看菜單，讓吃完的 各人先結(jié)帳，以免跑單，沒(méi)上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。二十一、店突然報(bào)火警怎辦   第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會(huì)不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴(yán)重程度，如果是一點(diǎn)小火自己安排員工撲滅，如果太危險(xiǎn)就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上，其他人通知上級(jí)及電報(bào)火警。緊急時(shí)地面有地風(fēng)，濃煙不會(huì)在地面，需要爬著走向出口。二十二、客人車(chē)輛丟失或被砸、被剮&