物業(yè)投訴處理策略課件

1、第一步客戶投訴處 詳細詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細詢問投訴人事件情況，如有必要則親臨現(xiàn)場了解情況。管理處主管部門親臨現(xiàn)場向投訴客戶了解情況，進行處理。第二步可以及時解決的問題將處理結(jié)果及時回復客戶，并征求客戶意見。將處理結(jié)果送至管理處存檔第三步一時難以解決的問題第四步管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限及時上報接上表感謝你告知，您對我們的某項服務(wù)不滿意。雖然我們旨在從一開始就提供最高標準的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題。 我們會對顧客的憂慮積極作出答復，并且非常重視使用一些特殊的處理程序，我們誠心希望您

2、繼續(xù)使用我們的服務(wù)，期待著能再次接待您。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)。您最近與我公司聯(lián)系有關(guān)的問題，我希望可以就此和您單獨電話討論，但是未能與您取得聯(lián)系。煩請您打電話給（可為您接聽的人員姓名、電話號碼），并通知他們我們何時可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您致電。得知您遇到了問題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。雖然我們旨在提供最高標準的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復，并且非常重視使用中的特殊程序。再次感謝您與我們聯(lián)絡(luò)我希望很快可以與您對話。您最近就的問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負責解決這一問題。請您

3、選擇：我想單獨直接和您電話對話，但未能聯(lián)絡(luò)上。煩請您打給（可為您接聽的人的人員姓名、電話號碼），并通知他們我們何時可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您回電。或者：我想單獨直接和您電話交談，我會在今后幾天與您聯(lián)系。我希望我們能盡快解決問題。雖然我們旨在提供最高標準的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，很高興您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復，并且非常重視使用中的特殊程序。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)我希望很快可以與您對話。您最近就問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負責解決這一問題。您的要求正由部門的專家進行調(diào)查，我已讓該人天內(nèi)向我匯報。屆時，我會與您電話聯(lián)絡(luò)，如有必要，專家會和您直接聯(lián)絡(luò)。我希望盡快解決問題。雖然我們旨在提供最高標準的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題。我們很高興您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復，并且非常重視使用中的特殊程序。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)我希望很快可以與您對話。確保所有投訴都有記錄。確認投訴嚴重性，評估是否有必要采