營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)doc59

1、 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)O(shè)PERATION HANDBOOK沈陽索維信息科技有限公司目 錄第三章 商品管理規(guī)范36第一節(jié) 商品管理規(guī)范36一、 超市條形碼管理規(guī)范38二、 商品ABC分類管理規(guī)范40第二節(jié) 商品訂貨管理42一、 門店訂貨作業(yè)規(guī)范42二、 煙草購(gòu)銷作業(yè)程序45三、 商品囤貨管理規(guī)定46第三節(jié) 商品收貨管理48一、 門店商品收貨程序48二、 商品收貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范50第四節(jié) 日常商品管理52一、 商品補(bǔ)貨/理貨程序52二、 門店問題商品管理規(guī)范54三、 商品變價(jià)管理規(guī)范57四、 超市內(nèi)部自用品作業(yè)程序59五、 庫(kù)存更正控制程序61第五節(jié) 商品退調(diào)管理63一、 商品退換貨程序63二、 商品調(diào)撥程序6

2、5第六節(jié) 商品盤點(diǎn)管理66一、 超市盤點(diǎn)作業(yè)程序66第七節(jié) 商品陳列72一、 商品陳列管理規(guī)范72第四章 顧客服務(wù)規(guī)范76第一節(jié) 顧客服務(wù)管理76一、 顧客服務(wù)規(guī)范76二、 顧客退換貨程序79三、 贈(zèng)品發(fā)放程序81四、 顧客投訴處理程序82第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范84一、 收銀員工作流程84二、 開具發(fā)票的規(guī)定86三、 收受信用卡的規(guī)定87四、 收受支票的規(guī)定89五、現(xiàn)金繳納管理規(guī)定90第三章 商品管理規(guī)范第一節(jié) 商品管理規(guī)范1.0 目的為使公司采購(gòu)部采購(gòu)、各門店店長(zhǎng)、主管在商品配置、新品引進(jìn)、季節(jié)性商品管理、快訊商品管理、商品陳列、促銷及滯銷商品清場(chǎng)時(shí)有據(jù)可依，明確權(quán)利和責(zé)任，保證門店商品的配

3、置的合理性，促進(jìn)門店銷售業(yè)績(jī)的提高，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司采購(gòu)部及各門店3.0 相關(guān)文件 （無）4.0 名詞解釋 （無）5.0 職責(zé) 5.1 采購(gòu)部負(fù)責(zé)建立超市商品組織結(jié)構(gòu)表，引進(jìn)新商品及淘汰滯銷商品，制定商品價(jià)格，完成商品部門毛利及銷售指標(biāo)，進(jìn)行商品促銷活動(dòng)的談判和組織，DM品項(xiàng)的選擇與優(yōu)惠條件的談判，與供應(yīng)商進(jìn)行退換貨商品的洽談。5.2 電腦部錄入組負(fù)責(zé)新商品資料及訂單的錄入 5.3 營(yíng)運(yùn)部各門店負(fù)責(zé)商品的續(xù)訂貨，直送、直供商品的收貨，商品的陳列，銷售及辦理顧客退換貨手續(xù)。6.0 作業(yè)程序 6.1 商品配置： 公司各門店應(yīng)有明確的商品配置表，根據(jù)各門店陳列面等

4、具體情況，由公司采購(gòu)部負(fù)責(zé)確定公司各門店的商品配置，并建立商品配置檔案，在品項(xiàng)調(diào)整時(shí)及時(shí)調(diào)整。 各門店根據(jù)商品配置有確定商品的陳列，明確每個(gè)單品的陳列位置，建立商品陳列檔案并完成商品陳列圖，在品項(xiàng)調(diào)整時(shí)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以便對(duì)商品進(jìn)行管理。 各門店對(duì)商品配置表中的商品必須陳列、銷售及續(xù)訂貨，配置表中商品門店未陳列的，對(duì)主管處以一個(gè)品項(xiàng) 元的罰款，并限期改正。 6.2 商品的錄入 商品的錄入工作由電腦部錄入組負(fù)責(zé)，錄入組按照商品配置表完成錄入工作，并不得對(duì)商品信息擅自改動(dòng)。 錄入組隸屬公司電腦部，按照商品管理規(guī)范進(jìn)行錄入工作，采購(gòu)部不得干預(yù)錄入組的工作。 采購(gòu)部對(duì)錄入組的工作有權(quán)監(jiān)督，對(duì)錄入組出現(xiàn)的

5、差錯(cuò)有權(quán)限要求更正； 錄入組未按要求完成工作，或在錄入工作中存在差錯(cuò)的，對(duì)當(dāng)事人處以 元的罰款，并記工作過失一次 6.3 新品的引進(jìn)及滯銷品的清場(chǎng) 門店各商品大組中小組銷售后五名（或連續(xù)1個(gè)月無銷售）的商品，在確認(rèn)該商品無銷售前途的情況下，由門店整理后交公司采購(gòu)部，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)予以清場(chǎng)，并引進(jìn)同數(shù)量、同屬性的新品。 采購(gòu)部應(yīng)有合理的新品引進(jìn)及商品調(diào)整計(jì)劃，引進(jìn)新品時(shí)必須清退同屬性商品中同數(shù)量的滯銷商品，確保各門店商品結(jié)構(gòu)的合理性和穩(wěn)定性。 采購(gòu)部應(yīng)將新品到貨及滯銷品清場(chǎng)計(jì)劃及時(shí)通知門店，以便門店進(jìn)行安排。 各門店對(duì)采購(gòu)部瓣品引進(jìn)工作應(yīng)積極配合，大力支持：及時(shí)訂貨、及時(shí)出樣陳列促銷、及時(shí)將銷售情

6、況反饋給采購(gòu)部。 門店可根據(jù)本店實(shí)際情況和顧客的反饋提交新品需求。對(duì)門店所報(bào)的新品引進(jìn)需求，采購(gòu)部應(yīng)在一周內(nèi)予以答復(fù)，告知門店處理結(jié)果，采購(gòu)部未及時(shí)答復(fù)的，每次對(duì)相應(yīng)采購(gòu)主管處以50元罰款。 6.4 缺斷貨商品的處理 門店及采購(gòu)部應(yīng)共同努力，解決缺斷貨現(xiàn)象，必須保證公司各門店的AL類商品缺貨率小于5 門店應(yīng)根據(jù)庫(kù)存銷售情況、供應(yīng)商送貨情況及最小訂貨量下訂單，以保證供應(yīng)商安排送貨，確保門店不缺貨。 對(duì)于暫時(shí)缺貨的商品不允許拉排面，應(yīng)設(shè)立缺貨指示牌。 供應(yīng)商不送貨造成門店缺貨的商品，門店應(yīng)及時(shí)通知采購(gòu)部，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)解決，采購(gòu)部應(yīng)在26小時(shí)內(nèi)答復(fù)。 若門店缺貨商品是由于門店未下訂單的，由門店相應(yīng)主

7、管承擔(dān)全部責(zé)任，每一品項(xiàng)對(duì)主管處以 元罰款，店長(zhǎng)處以 元罰款，并限期改正。 門店已下訂單的缺貨商品，且門店已及時(shí)通知采購(gòu)部，而采購(gòu)部未予以及時(shí)答復(fù)、解決的，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)處以 元罰款，并限期改正。 6.5 季節(jié)性商品的管理 季節(jié)性商品由采購(gòu)部根據(jù)季節(jié)設(shè)定訂貨及銷售時(shí)期，對(duì)季節(jié)性商品的訂貨及銷售時(shí)期進(jìn)行確定，以利門店訂貨及退貨，未設(shè)定季節(jié)性商品訂貨及銷售時(shí)期進(jìn)行確定，以利門店訂貨及退貨，未設(shè)定季節(jié)性商品訂貨及銷售時(shí)期的，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)主管處以一個(gè)品項(xiàng) 元的罰款，并限期改正。 門店根據(jù)采購(gòu)部設(shè)定的訂貨時(shí)期及商品銷售情況，安排季節(jié)性商品的訂貨、促銷及退貨，門店未及時(shí)訂貨退貨的，對(duì)主管處以一個(gè)品項(xiàng) 元的罰款，

8、店長(zhǎng)處以 元的罰款并限期改正。 門店的季節(jié)性商品訂貨、促銷及退貨工作的問題應(yīng)及時(shí)反饋采購(gòu)部，采購(gòu)部應(yīng)在26小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，告知門店處理意見或結(jié)果，未及時(shí)答復(fù)反饋處理意見的，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)主管處以 元罰款。 6.6 快訊商品的管理 快訊商品品項(xiàng)及銷售價(jià)格的確定，由公司采購(gòu)部參考門店意見，根據(jù)市場(chǎng)情況、供應(yīng)商配合程度、業(yè)績(jī)及毛利需要確定。 門店在快訊上檔前，應(yīng)及時(shí)檢查快訊商品到貨情況，檢查快訊商品到貨異常情況，報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部并抄送采購(gòu)部，以便采購(gòu)部及時(shí)協(xié)調(diào)解決，或采取補(bǔ)救措施。 門店快訊商品缺貨的，由采購(gòu)部選擇可替代商品進(jìn)行替代，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)處以一個(gè)品項(xiàng) 元罰款，并限期改正。 各門店應(yīng)做好快訊商品的陳列計(jì)

9、劃，在快訊上檔時(shí)應(yīng)保證快訊商品顯著陳列及促銷宣傳力度，以保證快訊商品的銷售業(yè)績(jī)。 對(duì)于限量銷售的快訊商品，采購(gòu)部應(yīng)在快訊開始前書面通知門店，以便門店安排限時(shí)限量銷售，避免結(jié)算時(shí)出現(xiàn)價(jià)格差異，門店安排限時(shí)限量銷售，避免顧客投訴，采購(gòu)未預(yù)先通知的，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)處以一個(gè)品項(xiàng) 元的罰款。 對(duì)于暢銷的快訊商品，門店應(yīng)在快訊訂貨期內(nèi)加大訂貨量，適當(dāng)屯貨，以提高門店的毛利率水平，增加公司毛利； 對(duì)于滯銷或銷售不佳的快訊商品，門店應(yīng)控制訂貨，并在快訊結(jié)束時(shí)及時(shí)辦理退貨手續(xù)，避免出現(xiàn)退貨差異。 每期快訊結(jié)束后兩天內(nèi)，門店應(yīng)將快訊商品銷售情況分析報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部并抄送采購(gòu)部，以解決快訊商品銷售中存在的問題，門店未及時(shí)完

10、成的，對(duì)責(zé)任人處以 元罰款。一、 超市條形碼管理規(guī)范1.0 目的條形碼技術(shù)是超市必用的專業(yè)技術(shù)，商品的條形碼質(zhì)量直接影響到商品的銷售。為保證超市內(nèi)商品的正常銷售和快速流通，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司全體員工與超市有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商皆適用。3.0 相關(guān)文件 （無）4.0 名詞解釋 4.1 國(guó)際條形碼（bar code） 商品信息的數(shù)據(jù)符號(hào)，由不同組合的數(shù)字和粗細(xì)不等的數(shù)線組成，通過電子掃描，可以讀取該商品的信息。國(guó)際上通用的條形碼由13位數(shù)字組成。5.0 職責(zé) 5.1 供應(yīng)商：確保所有供應(yīng)給超市的商品都有其正確的條形碼，并提供新商品的條形碼交給采購(gòu)部，否則需要向超市購(gòu)買店內(nèi)碼。 5.2

11、 采購(gòu)部：對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行反復(fù)的強(qiáng)調(diào)與宣傳，確保所有供應(yīng)給超市的商品都有其正確的條形碼，并且在新商品引進(jìn)時(shí)有正確的條形碼資料交給電腦部。 5.3 電腦部：負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商商品的條形碼資料進(jìn)行錄入 5.4 配送中心：確保供應(yīng)商送來的商品與訂單上的商品條形碼一致且有效。 5.5 各門店：經(jīng)常檢查店面的各種商品條形碼是否有效、正確，對(duì)條形碼脫落的商品進(jìn)行重新粘貼條形碼。 5.6 收銀員：正確地掃描商品條形碼，確保商品信息與條形碼信息的一致。6.0 作業(yè)程序 6.1 所有供應(yīng)給超市的商品都應(yīng)該有其正確的條形碼 所有無條形碼的商品需提前根據(jù)訂單的數(shù)量向超市購(gòu)買店內(nèi)碼并在送貨前按超市要求粘貼完畢 所有供應(yīng)商每次供

12、應(yīng)的商品，其條形碼都應(yīng)該和超市電腦里的商品條形碼保持一致，否則供應(yīng)商送來的商品將無法收貨。 所有供應(yīng)商的商品，如果其商品條形碼有所變更的話，需提前7天以書面形式，傳真至我超市采購(gòu)部，以便我方及時(shí)更改，傳真內(nèi)容需寫明商品名稱、規(guī)格、原來的條形碼和變更后的條形碼。 6.2 店內(nèi)碼的粘貼要求 如果供應(yīng)商所送的商品不能掃描，需要貼店內(nèi)碼時(shí)，應(yīng)將店內(nèi)碼覆蓋在商品包裝上的原條形碼上，若原條形碼過大或過長(zhǎng)，應(yīng)垂直把原來的條形碼覆蓋，以免在收銀掃描時(shí)發(fā)生錯(cuò)掃。 如果商品上沒有原條形碼，就可以直接把店內(nèi)碼貼在商品上，但要注意不要影響商品的美觀（如杯子的條形碼可以粘在杯子底部，罐頭可以粘在罐頭的背面等。） 6.3

13、 對(duì)于沒有條形碼（店內(nèi)碼）的商品 收貨部：可以拒收 營(yíng)運(yùn)部：認(rèn)真檢查商品，發(fā)現(xiàn)有商品的條形碼脫落，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。二、 商品ABC分類管理規(guī)范1.0 目的為明確規(guī)定公司商品ABC分類管理，以便各部門對(duì)各類商品定位、管理有清晰的意識(shí)，并在實(shí)際操作中認(rèn)真執(zhí)行，全面提升公司效益，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司采購(gòu)部、各門店、財(cái)務(wù)部、配送中心、電腦部。3.0 相關(guān)文件 （無）4.0 名詞解釋 商品ABC分類管理是根據(jù)商品對(duì)超市銷售的貢獻(xiàn)度及顧客對(duì)商品本身的需求度來對(duì)商品進(jìn)行A、B、C類的分類管理，通過對(duì)A類商品的優(yōu)先引進(jìn)、優(yōu)先訂貨、優(yōu)先收貨、優(yōu)先陳列、優(yōu)先結(jié)付，使A類商品產(chǎn)生更高的效益。同時(shí)

14、通過對(duì)C類商品的調(diào)整，逐步淘汰滯銷商品，從而達(dá)到商品的優(yōu)化組合。 在系統(tǒng)中，我們規(guī)定： 每月銷售金額占總銷售金額70比例的商品為當(dāng)月A類商品 每月銷售金額占總銷售金額20比例的商品為當(dāng)月B類商品 每月銷售金額占總銷售金額10比例的商品為當(dāng)月C類商品5.0 職責(zé) 5.1 電腦部：負(fù)責(zé)每月25日打印當(dāng)月ABC類商品報(bào)表，以便各部門能根據(jù)當(dāng)月的ABC商品進(jìn)行相應(yīng)的管理 5.2 采購(gòu)部：根據(jù)ABC類商品報(bào)表，加大與A類商品供應(yīng)商的談判力度，爭(zhēng)取更多的A類商品促銷動(dòng)，或爭(zhēng)取A類商品更好的合作條件。同時(shí)對(duì)C類商品進(jìn)行分析和調(diào)整，并逐步淘汰連續(xù)4周無銷售的C類商品 5.3 營(yíng)運(yùn)部：各門店店長(zhǎng)根據(jù)各門店的AB

15、C類商品報(bào)表，調(diào)整商品的陳列和庫(kù)存，確保A類商品都有較好的陳列，加大A類商品的訂貨量，確保A類商品的庫(kù)存；同時(shí)C類商品的陳列和庫(kù)存。 5.4 財(cái)務(wù)部：根據(jù)ABC類商品報(bào)表，優(yōu)先對(duì)A類商品的供應(yīng)商結(jié)款，并可采取優(yōu)惠的結(jié)算措施。同時(shí)慎重考慮對(duì)C類商品的供應(yīng)商進(jìn)行結(jié)付。 5.5 配送中心：根據(jù)ABC類商品報(bào)表，優(yōu)先對(duì)A類商品收貨、配貨，同時(shí)檢查C類商品的庫(kù)存，并對(duì)采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部提出庫(kù)存調(diào)整意見。6.0 作業(yè)程序 6.1 每月25日電腦部打印當(dāng)月ABC類商品報(bào)表，包括： 交總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、配送中心 超市每月A類商品明細(xì)表 超市每月銷售前100名商品明細(xì)表 超市每月銷售后100名商品明細(xì)表 交各門店店長(zhǎng)

16、 各店每月A類商品明細(xì)表 各店每月銷售前100名商品明細(xì)表 各店每月銷售后100名商品明細(xì)表 交采購(gòu)部 各部門每月A類商品明細(xì)表 超市每月銷售前100名商品明細(xì)表 超市每月銷售后100名商品明細(xì)表 6.2 每月26日至30日，采購(gòu)部確認(rèn)ABC商品品項(xiàng) 確認(rèn)各部門當(dāng)月ABC商品分類 分析上月ABC商品銷售業(yè)績(jī)情況，重點(diǎn)分析A類商品的銷售、毛利、庫(kù)存與周轉(zhuǎn)次數(shù) 根據(jù)A類商品排名及供應(yīng)商支持力度，提出下月A類商品端架、堆頭計(jì)劃，提出A類商品促銷計(jì)劃 根據(jù)實(shí)際情況提出C類商品調(diào)整方案，包括換貨、退貨、降價(jià)及其他促銷方式 6.3 每月3日前，營(yíng)運(yùn)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、配送中心進(jìn)行討論，提出本月ABC商品執(zhí)行方案

17、 確定當(dāng)月A類商品端架、堆頭陳列計(jì)劃 通過A類商品促銷計(jì)劃 通過C類商品調(diào)整方案 上月A類商品業(yè)績(jī)檢討及C類商品調(diào)整方案總結(jié) 上月ABC商品庫(kù)存及結(jié)算總結(jié)及本月ABC類商品庫(kù)存及結(jié)算執(zhí)行注意事項(xiàng) 6.4 每月3日至8日，各門店店長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)月ABC類商品調(diào)整陳列 確保A類商品陳列在較好的位置并有2-4個(gè)的排面 對(duì)門店銷售前100名商品要陳列在端架上或黃金陳列位置上不少于4個(gè)的排面 6.5 每月3日至20日，采購(gòu)與供應(yīng)商進(jìn)行談判，確定 6.5.1 A類商品的促銷活動(dòng)及優(yōu)惠政策 6.5.2 C類商品的調(diào)整方案，包括退貨、換貨及降價(jià)處理等 6.6 每月3日至次月2日，各門店店長(zhǎng)、采購(gòu)要重視A類商品的訂貨

18、，確保有不少于3天的存貨（生鮮商品除外），銷售前100名商品嚴(yán)禁非供應(yīng)商原因的缺貨 6.7 每月3日至次月2日，配送中心按照當(dāng)月ABC類商品報(bào)表，優(yōu)先對(duì)A類商品收貨、配貨，同時(shí)檢查C類商品的庫(kù)存，并對(duì)采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部提出庫(kù)存調(diào)整意見 6.8 每月5日至10日，采購(gòu)部報(bào)上月A類商品優(yōu)先結(jié)付供應(yīng)商名單及C類商品延遲支付供應(yīng)商名單 6.9 財(cái)務(wù)部核對(duì)采購(gòu)部提交的A、C類供應(yīng)商名單，并根據(jù)核準(zhǔn)后的供應(yīng)商分類進(jìn)行結(jié)付 7.0 罰則 7.1 電腦部未能按時(shí)提供ABC類商品相關(guān)報(bào)表的，罰款 元 7.2 采購(gòu)部未能按時(shí)提交ABC類商品促銷計(jì)劃的，罰款 元 7.3 營(yíng)運(yùn)部各門店店長(zhǎng)對(duì)門店銷售前100名商品的陳列不

19、能達(dá)到要求的，罰款 元； 7.4 由于門店（或采購(gòu)）訂貨不及時(shí)或數(shù)量不足而造成的銷售前100名商品的缺貨，門店店長(zhǎng)（或采購(gòu)）罰款 元 7.5 配送中心對(duì)A類商品供應(yīng)商沒有優(yōu)先收貨的而造成損失的，罰款 元 7.6 財(cái)務(wù)部對(duì)C類商品供應(yīng)商沒有慎重付款而造成損失的，罰款 元第二節(jié) 商品訂貨管理一、 門店訂貨作業(yè)規(guī)范1.0 目的為明確告知門店部門主管以上干部訂貨原則，確保不缺貨，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司各門店主管級(jí)以上干部訂貨時(shí)皆適用。3.0 相關(guān)文件 3.1 促銷策劃與組織程序 3.2 促銷實(shí)施與控制程序 3.3 DM快訊制作和發(fā)布控制程序 3.4 商品調(diào)撥程序4.0 名詞解釋 （無）5

20、.0 職責(zé) 5.1 各門店部門主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)實(shí)際的訂貨數(shù)量，填寫門店要貨單，并報(bào)店長(zhǎng)審核 5.2 各門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核本店各商品部門主管填寫的門店要貨單，并報(bào)采購(gòu)部采購(gòu)匯總。 5.3 采購(gòu)部根據(jù)實(shí)際庫(kù)存情況決定是內(nèi)部各門店商品調(diào)撥還是向供應(yīng)商訂貨。6.0 作業(yè)程序 6.1 門店商品訂貨應(yīng)考慮以下因素（食品的平均庫(kù)存天數(shù)為20天，百貨的平均庫(kù)存天數(shù)為30天） 商品在排面的最基本陳列 商品的DMS值（日平均銷售量） 現(xiàn)有的庫(kù)存量 端架/促銷區(qū)的陳列量 是否出端架或做堆頭，計(jì)算出基本陳列量，再加上庫(kù)存天數(shù) 上DM或商品做促銷的商品 與促銷商品是否有相關(guān)聯(lián)性 如現(xiàn)在咖啡在做促銷，可考慮咖啡壺等相關(guān)商品 季

21、節(jié)性商品/流行性商品（如電風(fēng)扇、跳舞毯等） 商品貨源的提供安全性（從年節(jié)因素，氣候因素，運(yùn)輸條件，供應(yīng)商庫(kù)存等方面來考核供應(yīng)商的實(shí)力能力、合力等） 最少訂貨量：電腦中應(yīng)有設(shè)計(jì) 商品的進(jìn)貨折扣/ 搭贈(zèng)門店在快訊商品的下單期間，或廠商進(jìn)行促銷活動(dòng)期間，我們可以得到該商品較低的促銷進(jìn)價(jià)或較豐富的促銷贈(zèng)品（可售、不可售）這樣以利于提高門店的毛利水平。 商品的庫(kù)存空間：是否還有存放位置 商品保質(zhì)期：一年保質(zhì)期，留足2/3存留時(shí)間，半年以上保質(zhì)期，留足1/2存留時(shí)間 電腦自動(dòng)建議訂單數(shù)量是否合理 供應(yīng)商的送貨行程安排 當(dāng)日進(jìn)貨量及人力情況安排 主管下單時(shí)，特別是快訊訂單，不要將到貨日期安排在同一天，同時(shí)到

22、貨；分日期，分時(shí)段有續(xù)到貨，以減輕收貨區(qū)及部門庫(kù)存的壓力； 大宗團(tuán)購(gòu) 盤點(diǎn)因素：各門店不得在盤點(diǎn)期間，大量進(jìn)貨以影響盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響.1 應(yīng)考慮該商品是否是生活必需品 油、鹽、醬、醋、米；.2 應(yīng)考慮該商品競(jìng)爭(zhēng)不詳是否作快訊 品牌知名度 日均銷售量 價(jià)格.3 我們是否有競(jìng)爭(zhēng)力 價(jià)格 供貨的數(shù)量 送貨的行程的準(zhǔn)確性 6.2 訂單的操作程序 門店主管將本部門商品按小分類在每個(gè)周日（周一至周五）打印出商品清單，營(yíng)運(yùn)主管每天對(duì)一個(gè)小婁類的商品進(jìn)行訂貨，依次循環(huán)。 門店主管根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際情況，參考訂貨應(yīng)考慮的若干因素，按照科學(xué)下訂單的方法，嚴(yán)謹(jǐn)、慎重地填寫空白要貨單，申請(qǐng)訂貨。 門店店長(zhǎng)審核要

23、貨單 門店出納每天匯總當(dāng)天要貨單于下午四點(diǎn)交總部采購(gòu)部 采購(gòu)部采購(gòu)根據(jù)商品的實(shí)際庫(kù)存情況決定是從其他門店調(diào)撥商品還是向供應(yīng)商訂貨.1 如果是內(nèi)部庫(kù)存尚足或其他門店庫(kù)存過剩，采購(gòu)填寫內(nèi)部調(diào)撥單，由配送中心負(fù)責(zé)門店間商品調(diào)撥的執(zhí)行。.2 如果是內(nèi)部庫(kù)存不足，采購(gòu)負(fù)責(zé)匯總各門店訂貨單，統(tǒng)一向供應(yīng)商訂貨。 電腦錄入員錄入訂貨單 打印訂貨單一式四聯(lián).1 訂貨單第一聯(lián)送至財(cái)務(wù)留存.2 第二聯(lián)留給門店（由門店出納第二天下午16：00來?。?3 第三聯(lián)送至配送中心.4 第四聯(lián)傳真給供應(yīng)商后，自己留存。訂貨單交接必須有交接清單。 6.3 合理訂貨量的計(jì)算： 日均銷售時(shí)90前5周日均銷售量10前1天銷售量 訂貨頻

24、率：兩次訂貨日期間隔的天數(shù)（通常為7天） 供應(yīng)商交貨期：從主管下訂單到供應(yīng)商送到物流收貨部的天數(shù) 最大貨架儲(chǔ)存量商品的貨架排面商品在貨架上縱向的列數(shù) 最大安全庫(kù)存天數(shù)：保證商品不脫銷的庫(kù)存天數(shù)（特別是為了保證臨時(shí)的團(tuán)購(gòu)訂單及時(shí)出貨） 建議訂貨量（訂貨頻率供應(yīng)商交貨期）日均銷售量最大貨架儲(chǔ)存量1/2已訂數(shù)量庫(kù)存數(shù)量 其中：訂貨頻率供應(yīng)商交貨期最大安全庫(kù)存天數(shù) 訂貨頻率供應(yīng)商交貨期2/3帳期天數(shù)（財(cái)期7天以上商品） （帳期7天或7天以下賬期商品按10天考慮） 6.4 促銷商品訂單 為確保促銷商品的銷售，對(duì)促銷商品要加大訂單的力度 正常促銷商品訂貨量正常訂貨量1.5 驚爆商品訂貨量正常訂貨量3 6.

25、5 科學(xué)控制庫(kù)存 采取庫(kù)存ABC管理法： 分類品種數(shù)銷售額 庫(kù)存天數(shù)指標(biāo)天數(shù)訂貨頻率A類商品107050每周二次以上B類商品2020100每周一次以上C類商品7010200每月一次 每天了解庫(kù)存金額及天數(shù)，并采取對(duì)策 定期研究各部門銷售前50名商品（A類商品）的庫(kù)存狀況，并采取對(duì)策 定期研究滯銷7天以上或庫(kù)存天數(shù)超過部門指標(biāo)兩倍，并采取對(duì)策 定期研究庫(kù)存金額前50名或庫(kù)存天數(shù)前50名的商品，并采取對(duì)策。二、 煙草購(gòu)銷作業(yè)程序1.0 目的通過規(guī)范煙草購(gòu)銷流程，使各門店明確煙草購(gòu)銷規(guī)范，確保煙草商品的充足庫(kù)存，保證銷售，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司各門店采購(gòu)煙草商品時(shí)適用。3.0 相關(guān)文件

26、 3.1 門店訂貨作業(yè)程序 3.2 門店商品收貨程序 3.3 商品收貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范4.0 名詞解釋 煙草專賣：煙草商品屬國(guó)家?？厣唐?，必須從國(guó)家正規(guī)煙草專營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)貨，決不允許從其他非正規(guī)渠道采購(gòu)。5.0 職責(zé) （無）6.0 作業(yè)程序 6.1 煙草采購(gòu)申請(qǐng) 各門店煙草實(shí)物負(fù)責(zé)人根據(jù)門店實(shí)際情況，填寫煙草購(gòu)銷申請(qǐng)單，報(bào)交門店店長(zhǎng)審批。 門店店長(zhǎng)根據(jù)門店煙草商品實(shí)際銷售和庫(kù)存情況，核準(zhǔn)煙草購(gòu)銷申請(qǐng)單，并上報(bào)財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部核對(duì)庫(kù)存后，由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字領(lǐng)取支票。 嚴(yán)禁各門店用備用金（現(xiàn)金）購(gòu)進(jìn)煙草，一旦發(fā)現(xiàn)，將對(duì)門店店長(zhǎng)做出嚴(yán)肅處理。 6.2 煙草采購(gòu) 門店憑支票到各區(qū)煙草公司采購(gòu)煙草商品。 6.3 商品錄入

27、 各門店購(gòu)進(jìn)煙草后，及時(shí)填寫門店商品驗(yàn)收單，并交門店錄入員。 門店錄入員應(yīng)立即按照門店商品驗(yàn)收單錄入系統(tǒng) 錄入員打印三聯(lián)門店商品驗(yàn)收單并交實(shí)際采購(gòu)人、店長(zhǎng)簽字確認(rèn) 門店出納于當(dāng)天把簽字后的門店商品驗(yàn)收單財(cái)務(wù)聯(lián)上交財(cái)務(wù)，其余兩聯(lián)留作門店存檔。 6.4 開具發(fā)票 每月25日前，各門店將購(gòu)煙小票與財(cái)務(wù)部核對(duì)無誤后，到煙草公司開具增值稅發(fā)票，并填寫付款通知單，由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后及時(shí)送交財(cái)務(wù)部做相應(yīng)財(cái)務(wù)處理。三、 商品囤貨管理規(guī)定1.0 目的為明確規(guī)定公司的門店經(jīng)理、主管知道囤貨的基本原理，做好正確的囤貨動(dòng)作，避免節(jié)假日供應(yīng)商放假、門店銷售高峰期商品缺貨，造成門店業(yè)績(jī)損失，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍

28、公司采購(gòu)部、營(yíng)運(yùn)部3.0 相關(guān)文件 （無）4.0 名詞解釋 （無）5.0 職責(zé) （無）6.0 作業(yè)程序 6.1 囤貨原因 節(jié)慶原因.1 國(guó)家法定假日（元旦、五一、國(guó)慶等），供應(yīng)商放假不送貨.2 中國(guó)民俗節(jié)日（端午、中秋、春節(jié)等），銷售高峰，供應(yīng)商無法保證送貨時(shí)間、送貨量 氣候、運(yùn)輸因素 貨源的保證 6.2 囤貨的時(shí)間 節(jié)日前60天開始進(jìn)行 6.3 囤貨流程 采購(gòu)部在節(jié)假日前60日，與供應(yīng)商確認(rèn)供應(yīng)商放假日程及送貨行程，并將供應(yīng)商節(jié)假日送貨行程通知門店 門店根據(jù)節(jié)假日特點(diǎn)，確定囤貨品種 門店根據(jù)需囤貨商品正常銷售情況、歷史銷售情況及市場(chǎng)情況，對(duì)該商品節(jié)假日銷售進(jìn)行預(yù)估，各門店提前60天填寫要貨計(jì)

29、劃表，交給采購(gòu)部。 采購(gòu)根據(jù)預(yù)估銷量、商品庫(kù)存量、供應(yīng)商送貨行程，核定商品囤貨量，經(jīng)部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)簽字確認(rèn)后，下訂單訂貨，并確認(rèn)供應(yīng)商能保證送貨。 供貨出現(xiàn)異常（到貨量不足或供應(yīng)商不送貨），門店應(yīng)及時(shí)通知采購(gòu)、與采購(gòu)溝通，由采購(gòu)協(xié)調(diào)解決。 對(duì)于采購(gòu)無法協(xié)調(diào)解決的缺、斷貨商品，門店可選擇替代性商品進(jìn)行囤貨動(dòng)作。 6.4 囤貨注意事項(xiàng) 囤貨量控制 囤貨商品預(yù)估銷量應(yīng)具有科學(xué)性，囤貨量應(yīng)盡量控制，避免囤貨的盲目性，造成庫(kù)存壓力和損失 節(jié)假日后庫(kù)存控制 檢查囤貨商品銷售情況，對(duì)囤貨商品庫(kù)存情況進(jìn)行檢查，對(duì)庫(kù)存較大商品在節(jié)假日后7天內(nèi)及時(shí)辦理退貨。第三節(jié) 商品收貨管理一、 門店商品收貨程序1.0 目的為

30、規(guī)范供應(yīng)商直送、直供及配送中心配送商品的收貨流程，提高收貨效率，特定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司門店全體員工收貨時(shí)適用。3.0 相關(guān)文件 3.1 商品收貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范4.0 名詞解釋 4.1 直送商品：某些生鮮商品由供應(yīng)商直接送到門店，門店根據(jù)實(shí)際送貨數(shù)量收貨的商品。 4.2 直供商品：由供應(yīng)商根據(jù)訂單直接送到門店，門店根據(jù)訂單來驗(yàn)收的商品。 4.3 配送商品：由總部配送中心統(tǒng)一配送的商品5.0 職責(zé) 5.1 采購(gòu)部負(fù)責(zé)向供應(yīng)商發(fā)送訂單 5.2 營(yíng)運(yùn)部各門店負(fù)責(zé)驗(yàn)收各類商品，并及時(shí)上架銷售 5.3 配送中心負(fù)責(zé)配送商品的收貨，并及時(shí)向各門店配送商品6.0 作業(yè)程序 6.1 直送商品的收貨 采購(gòu)向

31、供應(yīng)商下達(dá)永續(xù)訂單，只有商品的名稱、規(guī)格、價(jià)格而無具體的數(shù)量 供應(yīng)商按照永續(xù)訂單上的商品要求，每日給各門店定時(shí)送貨（通常要求早上送貨） 門店根據(jù)永續(xù)訂單上的商品名稱、規(guī)格、價(jià)格，驗(yàn)收供應(yīng)同送來的商品質(zhì)量，清點(diǎn)數(shù)量 門店要重點(diǎn)檢查直送商品的質(zhì)量，確保商品的質(zhì)量關(guān) 門店主管根據(jù)實(shí)際送貨商品的名稱、規(guī)格、價(jià)格與數(shù)量，填寫空白的門店直送商品驗(yàn)收單 門店主管將手寫的門店直送商品驗(yàn)收單交給門店錄入員，錄入員做直送商品的收貨錄入，并打印出一式四聯(lián)的門店直送商品驗(yàn)收單 收貨人、主管及供應(yīng)商在門店直送商品驗(yàn)收單上簽字，門店主管回蓋門店收貨章，門店及供應(yīng)商各留一聯(lián)，一聯(lián)交財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交電腦部。 6.2 直供商品的

32、收貨 各門店根據(jù)本店實(shí)際情況，向總部采購(gòu)提交門店要貨計(jì)劃表，采購(gòu)進(jìn)行匯總后，向供應(yīng)商發(fā)放各門店訂單。 供應(yīng)商嚴(yán)格按照訂單上的商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、時(shí)間送貨。 門店按照訂單號(hào)打印與訂單一一對(duì)應(yīng)的訂單驗(yàn)收單，嚴(yán)格按照訂單上的商品名稱、規(guī)格、數(shù)量收貨，清點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時(shí)把實(shí)收商品數(shù)量填在訂單驗(yàn)收單上，收貨員與供應(yīng)商共同簽字確認(rèn)。 關(guān)于商品質(zhì)量：門店應(yīng)嚴(yán)格遵守門店收貨商品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收貨。如有任何問題，需請(qǐng)示店長(zhǎng)，并與采購(gòu)及時(shí)取得聯(lián)系。 收貨員將已簽字的訂單驗(yàn)收單交給門店錄入員，錄入員在電腦中進(jìn)行收貨錄入，并打印出一式四聯(lián)的訂單驗(yàn)收單，門店收貨員與供應(yīng)同分別簽字，門店主管加蓋門店收貨章，門店及供應(yīng)商

33、各留一聯(lián)，余下兩聯(lián)由出納分別交給電腦部和財(cái)務(wù)部，以備供應(yīng)商結(jié)賬時(shí)用。 6.3 配送商品的收貨 根據(jù)各門店的門店要貨計(jì)劃表，配送商品由配送中心配送給各門店 新商品如屬配送商品，則根據(jù)采購(gòu)的門店配送商品配送單，配送中心將商品配送給各門店 配送中心配送的商品，門店可清點(diǎn)整件數(shù)量，開箱抽查30商品 門店收貨人員根據(jù)實(shí)際配送數(shù)量，填寫門店配送商品驗(yàn)收單，門店收貨人員和配送中心送貨人員共同簽名確認(rèn)。 門店收貨人員將簽名確認(rèn)的門店配送商品驗(yàn)收單交門店錄入員，門店錄入員做門店配送商品收貨錄入，打印門店配送商品驗(yàn)收單一式四聯(lián)，門店收貨人員和配送中心送貨人員共同簽名確認(rèn)，門店主管加蓋門店收貨章，門店和配送中心一聯(lián)

34、，余下兩聯(lián)由出納分別交給電腦部和財(cái)務(wù)部。 6.4 收貨匯總 每日門店錄入員將當(dāng)日各類商品收貨情況匯總，填寫門店每日收貨情況匯總表一式三聯(lián)，一聯(lián)留底，一聯(lián)上交門店店長(zhǎng)審核確認(rèn)，一聯(lián)由出納于次日交給總部電腦部。 電腦部錄入小組憑門店每日收貨情況匯總表，做收貨錄入核查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。 門店錄入員必須每周、每月填寫門店每周/ 每月收貨情況匯總表，一式三聯(lián)，一聯(lián)留底，一 聯(lián)上交門店店長(zhǎng)審核確認(rèn)，一聯(lián)由出納于次日交給總部電腦部。二、 商品收貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1.0 目的通過明確商品收貨標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)商品質(zhì)量管理，維護(hù)公司形象，特制定本管理規(guī)定2.0適用范圍公司全體員工收貨時(shí)皆適用。3.0 相關(guān)文件 3.1 門店

35、商品收貨程序 3.2 生鮮商品收貨和存放管理4.0 名詞解釋 （無）5.0 職責(zé) 5.1 門店各商品部門理貨員及主管負(fù)責(zé)門店商品的收貨 5.2 配送中心收貨人員負(fù)責(zé)配送商品的收貨。6.0 作業(yè)程序 6.1 一般商品收貨標(biāo)準(zhǔn)： 外箱需完整無損 超市包裝單位需正確無誤，包裝牢固。 送貨數(shù)量不得多于訂單數(shù)量，如果供應(yīng)商送貨數(shù)量超出訂單范圍，門店只按訂單數(shù)量錄入，超出部分的商品，門店可根據(jù)實(shí)際情況決定是否收下。.1 門店如收下超出部分的商品，則電腦系統(tǒng)認(rèn)為多出商品屬于副銷售，門店通知采購(gòu)根據(jù)超出數(shù)量補(bǔ)下訂單。.2 門店如因庫(kù)存情況，不收超出部分商品，則供應(yīng)商應(yīng)將超出部分商品拉走。 供應(yīng)商必須在定單規(guī)定

36、送貨日期前三天或后三天送貨，否則，可以拒收。 送貨描述、含量、規(guī)格等，必須與超市電腦系統(tǒng)中的商品描述一致。 條形碼：送貨商品上的條形碼，必須與超市電腦系統(tǒng)中此商品的條形碼一致。不符合，需粘貼超市店內(nèi)碼，粘貼內(nèi)碼的位置必須符合超市的要求。 保質(zhì)期限：一年保質(zhì)期商品，必須具有2/3有效時(shí)間，一年以上保質(zhì)期，必須具有1/2有效時(shí)間，否則可拒收。 成套商品配件必須齊全。 中文標(biāo)識(shí)：進(jìn)口商品上必須有中文標(biāo)識(shí) 防偽標(biāo)識(shí)：煙、酒等特殊商品，必須粘有防偽標(biāo)識(shí)。 衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證：食品，部分洗化用品，必須有質(zhì)量檢驗(yàn)合格證或衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證（采購(gòu)收取復(fù)印件轉(zhuǎn)樓面一份日常備查） 根據(jù)商品的特點(diǎn)或使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)

37、格、等級(jí)、所含主要成分的名稱和含量。食品應(yīng)標(biāo)明：質(zhì)量、容量、凈含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等。非食品應(yīng)注明有關(guān)規(guī)格、成分、包裝方法、中文標(biāo)示、失效日期、產(chǎn)地認(rèn)證等。 6.2 食品類商品不得出現(xiàn)以下情況 罐頭、凹凸罐，外殼生銹，有刮痕，有油漬等。 腌制食品：包裝破損、有液汁流出有腐臭味道及汁液渾濁或液汁太少、真空包裝漏氣。 調(diào)味品：罐蓋不密封、有雜物滲入、包裝破損潮濕、有油漬。 食用油：漏油、包裝生銹、油脂混濁不清、有沉淀物或泡沫。 飲料類：包裝不完整、有漏氣、有凝聚物或其他沉淀物、雜物、凹凸罐。 糖果餅干：包裝破損或不完整、內(nèi)含物破碎、受潮、有發(fā)霉、發(fā)軟現(xiàn)象。 沖調(diào)飲品：包裝不完整、有破損、凹凸罐、

38、內(nèi)含物受潮成塊狀、真空包裝漏氣。6.2.8 米及面食：內(nèi)含物混有雜物，內(nèi)含物受潮結(jié)塊狀，內(nèi)含物生蟲或經(jīng)蟲蛀，內(nèi)含物發(fā)芽或發(fā)霉。 6.3 洗化、百貨類商品不得出現(xiàn)以下情況 商品有破損、斷裂、劃傷 外表有油漬不凈者 商品有瑕疵 6.4 生鮮商品收貨標(biāo)準(zhǔn) 見生鮮管理規(guī)范手冊(cè)生鮮商品收貨標(biāo)準(zhǔn) 6.5 供應(yīng)商送貨商品有如下情況之一的，可拒收 商品描述、含量、條碼、規(guī)格等，與訂單不相符。 超過規(guī)定的保質(zhì)期。（一年保質(zhì)期，超過2/3存留時(shí)間的；一年以上保質(zhì)期，超過1/2存留時(shí)間的） 沒有按超市要求進(jìn)行包裝的商品 外包裝破損嚴(yán)重，單品受壓變形，外表有劃痕等。 質(zhì)量問題，如奶制品中沉淀物，肉類發(fā)白發(fā)黑等情況。

39、不予配合的供應(yīng)商（該退貨的商品沒有退換貨的）予以拒收 供應(yīng)商不愿卸貨，而將貨拉走者 成套商品配件不全者 直供商品無訂單。 “三無”產(chǎn)品，無中文標(biāo)識(shí)商品，應(yīng)有防偽標(biāo)志，沒有可拒收。第四節(jié) 日常商品管理一、 商品補(bǔ)貨/理貨程序1.0 目的為明確規(guī)定公司的補(bǔ)貨/理貨流程與原則，確保商品豐滿，維護(hù)公司形象，使消費(fèi)者得到充足的商品，特制定本管理規(guī)定2.0適用范圍公司各門店員工在補(bǔ)貨/理貨時(shí)皆適用3.0 相關(guān)文件 （無）4.0 名詞解釋 （無）5.0 職責(zé) （無）6.0 作業(yè)程序 6.1 商品補(bǔ)貨/ 理貨時(shí)的順序 區(qū)域順序：端架地堆其他促銷區(qū)排面收銀區(qū) 商品順序：DM商品店內(nèi)促銷商品A類商品普通商品 所有

40、做促銷活動(dòng)的商品都應(yīng)該優(yōu)先補(bǔ)貨 6.2 補(bǔ)貨的流程 補(bǔ)貨開始前應(yīng)做準(zhǔn)備工作.1 檢查該商品庫(kù)存.2 清潔貨架.3 檢查價(jià)簽 補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)該：.1 檢查訂貨單和臨時(shí)倉(cāng)庫(kù).2 檢查商品.3 如有POP，必須輔助檢查是否放回原處 補(bǔ)貨結(jié)束后，應(yīng)該：.1 清潔貨架.2 檢查價(jià)簽.3 回收紙箱 6.3 補(bǔ)貨的基本原則 商品數(shù)量不足，缺貨時(shí)必須補(bǔ)貨 補(bǔ)貨時(shí)以補(bǔ)滿為原則 遵循先進(jìn)先出的原則，把貨架上原有的商品先拿出來，在把要上的商品放在貨架的最里面，最后把原來的商品放在貨架的最外面。食品尤其要確保先進(jìn)先出。 補(bǔ)貨時(shí)不能堵塞通道，不影響清潔衛(wèi)生，不影響顧客中的自由購(gòu)物。 補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更換陳列位置，不允許超過陳列

41、的范圍 補(bǔ)貨時(shí)必須清潔衛(wèi)生，把零散的商品放在貨架的最頂端，必須把紙箱拆箱壓扁，防止漏貨，并疊放整齊。 補(bǔ)貨時(shí)，所有商品的正面必須朝外，面向顧客。 6.4 理貨 當(dāng)貨物零亂時(shí)，要迅速理貨 要隨時(shí)把零星商品收回和歸位。 注意易混亂的商品，如毛巾，內(nèi)衣等，要隨時(shí)整理。 歸位應(yīng)將不同貨號(hào)的商品一一分開，放回原位。 量販包裝的商品，要注意包裝及條形碼、價(jià)簽的一一對(duì)應(yīng) 理貨時(shí)不能隨意更改商品原來的排面 理貨時(shí)遵循從上到下，從左到右的順序 在每次補(bǔ)貨的過程中，我們要進(jìn)行一次理貨工作 在營(yíng)業(yè)高峰前后，我們必須理一次貨 我們每天剛開門時(shí)，要進(jìn)行一次理貨，并進(jìn)行一次清潔工作，每天工作結(jié)束后也要進(jìn)行一次理貨。二、

42、門店問題商品管理規(guī)范1.0 目的為使門店所有員工在整理問題商品時(shí)都能規(guī)范操作，及時(shí)處理，減少損失，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司全體員工皆適用。3.0 相關(guān)文件 （無）4.0 名詞解釋 4.1 問題商品包括破損/破包商品及不合格商品 破損/破包商品指外包裝受到損壞，但商品本身無質(zhì)量問題的商品，通常經(jīng)過處理后可以進(jìn)行再銷售。 不合格商品指商品本身質(zhì)量受到破壞，影響顧客購(gòu)買，不能再次銷售的商品。5.0 職責(zé) 5.1 營(yíng)運(yùn)部各門店：發(fā)現(xiàn)問題商品馬上撤下貨架，并根據(jù)問題商品實(shí)際情況進(jìn)行處理。 5.2 采購(gòu)部：與供應(yīng)商進(jìn)行問題商品的索賠 5.3 電腦部：執(zhí)行由于問題商品降價(jià)帶來的變價(jià)和庫(kù)存更正。6

43、.0 作業(yè)程序 6.1 破損/破包商品產(chǎn)生的原因 顧客拆封時(shí)造成 顧客破壞 顧客偷竊后剩余的物品 員工處理商品時(shí)不慎毀損 顧客結(jié)賬時(shí)滾地而造成破壞。 商品包裝不良造成 開箱時(shí)割刀劃傷 擠壓 臟 其他原因 6.2 不合格品產(chǎn)生的原因 過期或變質(zhì) 國(guó)家相應(yīng)機(jī)關(guān)在通告的因?qū)嵃l(fā)事件導(dǎo)致的不合格產(chǎn)品 缺配件的商品 其他質(zhì)量問題 6.3 處理原則 問題商品應(yīng)每日整理，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)在第一時(shí)間撤下貨架，單獨(dú)存放。避免堆積過多或任意丟棄造成困擾。 門店將撤下貨架的商品歸類、匯總，每日填寫問題商品清單，上報(bào)店長(zhǎng)審批。并與采購(gòu)確認(rèn)商品是否可退換。 門店店長(zhǎng)確認(rèn)問題商品后，在門店問題商品清單上簽字，并取采購(gòu)部。 采購(gòu)

44、部應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)與供應(yīng)商聯(lián)系，確認(rèn)不合格商品的退/換貨事宜 供應(yīng)商確認(rèn)處理方式后，如果可以退換貨，則供應(yīng)商在三天內(nèi)到門店進(jìn)行退/換貨。如果屬經(jīng)銷商品，又不在供應(yīng)商退/換貨范圍內(nèi)，則按以下處理原則處理。 破損/破包商品處理原則.1 破損/破包商品應(yīng)盡可能再包裝銷售，不可隨意堆損.2 破損/破包商品應(yīng)陳列在規(guī)定位置，促銷（叫賣）出售.3 破損/破包商品促銷應(yīng)有選擇地進(jìn)行，應(yīng)選擇在周末或人流高峰時(shí)開始。.4 一個(gè)量販包裝商品破損或數(shù)量短少時(shí)A 重新組成量販包裝：可以補(bǔ)充相同品質(zhì)的非量販包裝的單品，進(jìn)行包裝，重新包裝成一個(gè)量販包裝售賣（非量販包裝的單品需要做庫(kù)存更正。）B 分拆成非量販包裝商品：也可以考慮

45、與其相同品質(zhì)的非量販包裝的單品，一起做為非量販包裝的單品的清倉(cāng)貨號(hào)中出清。C 兩個(gè)相同的量販包裝商品破損或數(shù)量短少時(shí)，可以將兩個(gè)量販包裝的商品集中在一起，湊成一個(gè)量販包裝，不足時(shí)，補(bǔ)充非量販商品。發(fā)現(xiàn)問題商品采購(gòu)與供應(yīng)商索賠撤下貨架，單獨(dú)存放供應(yīng)商退貨確認(rèn)問題商品類型供應(yīng)商可否退換貨變價(jià)銷售重新包裝是否可以再包裝不合格商品破損/破包商品是否可以再銷售再銷售換外包裝量販包裝，重新組合置于清倉(cāng)位置店長(zhǎng)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)審批庫(kù)存更正顧客購(gòu)買總經(jīng)辦是否可以再利用防損部銷毀捐贈(zèng)轉(zhuǎn)為自用品庫(kù)存更正是是是否是否否問題商品處理流程三、 商品變價(jià)管理規(guī)范1.0 目的為明確規(guī)定公司的采購(gòu)部及營(yíng)運(yùn)部的變價(jià)工作，明確變價(jià)的

46、權(quán)責(zé)和流程，維持公司的利益，特制定本管理規(guī)范。2.0適用范圍公司全體員工變更價(jià)格時(shí)皆適用。3.0 相關(guān)文件 3.1 價(jià)簽管理規(guī)范4.0 名詞解釋 4.1 門店變價(jià)：由門店提出申請(qǐng)的價(jià)格變更。 4.2 采購(gòu)變價(jià)：由采購(gòu)提出申請(qǐng)的價(jià)格變更。5.0 職責(zé) 5.1 采購(gòu)部：提出變價(jià)計(jì)劃，并就商品進(jìn)價(jià)優(yōu)惠與供應(yīng)商進(jìn)行談判。 5.2 門店：提出門店變價(jià)計(jì)劃，并且執(zhí)行變價(jià)。 5.3 電腦部：在信息系統(tǒng)上執(zhí)行經(jīng)過審批的變價(jià)。6.0 作業(yè)程序 6.1 店面變價(jià) 生鮮商品： 生鮮商品中的蔬菜、水果、鮮活水產(chǎn)、雞蛋等價(jià)格波動(dòng)較大的商品及門店自制熟食類，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，可進(jìn)行每日隨機(jī)變價(jià)：電子稱的變價(jià)，必須先由電腦部變價(jià)

47、，再傳送至電子稱中。 價(jià)格錯(cuò)誤、形象商品、門店促銷商品： 門店發(fā)現(xiàn)價(jià)格錯(cuò)誤的商品、經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查認(rèn)為須變價(jià)的商品及門店開展促銷活動(dòng)須變價(jià)商品，可申請(qǐng)變價(jià)，填寫變價(jià)申請(qǐng)單，經(jīng)采購(gòu)確認(rèn)后，交由電腦部進(jìn)行變價(jià)操作，促銷結(jié)束應(yīng)馬上變回原價(jià)。 進(jìn)入刪除品項(xiàng)商品： 經(jīng)營(yíng)采雙方討論，進(jìn)入刪除品項(xiàng)商品，無法退貨的，經(jīng)采購(gòu)?fù)?，門店可申請(qǐng)變價(jià)。 破損、破包商品 門店可根據(jù)商品破損、破包的實(shí)際情況，與采購(gòu)溝通退（換）貨信息后，提出變價(jià)申請(qǐng)。 驚爆快訊商品： 驚爆快訊商品，在銷售檔期內(nèi)一律不準(zhǔn)變價(jià) 新商品： 新商品的銷售價(jià)格一律由采購(gòu)確定，門店不允許進(jìn)行變價(jià)動(dòng)作。 門店申請(qǐng)變價(jià)流程： 門店主管提出變價(jià)申請(qǐng)門店店長(zhǎng)簽字確

48、認(rèn)采購(gòu)簽字確認(rèn)財(cái)務(wù)部簽字確認(rèn)電腦部進(jìn)行變價(jià)門店執(zhí)行變價(jià)更換價(jià)簽及POP牌。 6.2 采購(gòu)變價(jià) 采購(gòu)可根據(jù)商品進(jìn)價(jià)變化、促銷活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)品種、門店銷售、季節(jié)變化及市場(chǎng)情況，進(jìn)行變價(jià)申請(qǐng)，由電腦部在系統(tǒng)中執(zhí)行變價(jià)，并將變價(jià)情況及時(shí)通知門店。 當(dāng)部分商品即將過保質(zhì)期，又無法退貨，采購(gòu)有權(quán)做出變價(jià)申請(qǐng)。 樣品及大宗商品，采購(gòu)有權(quán)做出變價(jià)申請(qǐng)。 采購(gòu)變價(jià)程序： 采購(gòu)主管提出申請(qǐng)采購(gòu)經(jīng)理核批財(cái)務(wù)確認(rèn)電腦部進(jìn)行變價(jià)通知門店 6.3 變價(jià)規(guī)定 采購(gòu)部應(yīng)保證門店形象商品的低價(jià) 采購(gòu)可以對(duì)門店的不規(guī)范變價(jià)，向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總投訴，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理將于三日內(nèi)將處理結(jié)果反饋采購(gòu)部。 采購(gòu)未能及時(shí)（不超過1天）核準(zhǔn)門店提出的變價(jià)申請(qǐng)的，門店可上報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總，采購(gòu)部將于三日內(nèi)將處理結(jié)果反饋門店。