商業(yè)物業(yè)管理方案

1、單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐商業(yè)物業(yè)管理方案按其經(jīng)營方式主要為單體經(jīng)營，集中管理的模式，對商業(yè)街商鋪進行統(tǒng)一管理， 是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重 要影響。對于開發(fā)商來說，開發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有開發(fā)、銷售是不夠的，還 必須成立專門的商業(yè)管 按其經(jīng)營方式主要為單體經(jīng)營，集中管理的模式，對商業(yè)街商鋪進行統(tǒng)一管理， 是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區(qū)域商業(yè)中

2、心和商業(yè)品牌有重 要影響。對于開發(fā)商來說，開發(fā)、銷售商鋪是前提，但只有開發(fā)、銷售是不夠的，還必須 成立專門的商業(yè)管理公司對商鋪進行管理，才能長久發(fā)展。目前國內(nèi)商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情 況下，開發(fā)商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最 終風(fēng)險還是要落到開發(fā)商的頭上。商鋪物業(yè)管理理念讓買者“一站式”購物；讓賣者享受“一站式”管家服務(wù)，這將帶動專業(yè)化市場向 更高檔次邁進?！耙徽臼健钡墓芾砗筒少從Ｊ剑仁菍I(yè)市場吸引客戶的重要手段，也是未來建才專業(yè)市場的 趨勢。 城打 統(tǒng)的選取日期發(fā)展 建材 破傳 經(jīng)營模式，

3、根據(jù)產(chǎn)業(yè)集群的特點，推出了集批發(fā)、期貨、展示貿(mào)易、交易、零售、物流、 倉儲、辦公、生活配套、原材料配套、管理配套等12項專業(yè)服務(wù)于一體的商駐理念總體來說就是“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營”。專業(yè)市場是有計劃的商業(yè)聚集，對商鋪進行“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營”是專業(yè)市場區(qū)別 于其他房地產(chǎn)的核心特點?！敖y(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司 統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭?！胺稚⒔?jīng)營”，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直 接進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、

4、統(tǒng)一物管 為了達到“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必 須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐理地位。統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞?jīng)品牌審核后才能進入。審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標 登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、 稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等?！巴晟频淖饧s管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進入。租

5、約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較 關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化， 須經(jīng)業(yè)主委員會的認可（業(yè)主委員會成立之前，經(jīng)開發(fā)商認可）；營業(yè)時間的確定；承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一 管理；為整個商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù)在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會使用消防器 具，掌握火災(zāi)逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務(wù)水平。商鋪保潔服務(wù)管理商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境?外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場等；內(nèi)部環(huán)境

6、包括過道、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍,為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。商鋪保潔管理方法要做好商鋪的保潔服務(wù)管理，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定 出清潔的標準，根據(jù)這些標準、要求再定出保潔的頻率 （次數(shù)），還要再加上檢查手段, 如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等。制作商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標準，內(nèi)容有檢查的部位、項目、清潔的標準、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等。單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔

7、審核周小姐制訂商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程，這個“規(guī)程”指導(dǎo)保潔工對商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的的培訓(xùn)教材，其要點有：地面清潔、打 蠟;墻角線清潔；墻面除塵;大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔; 窗戶清潔;地毯清洗干凈等。商鋪保潔管理的重點商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、 紙肖;定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人 視覺上的不舒服，應(yīng)定時清潔以消除不潔現(xiàn)象；市場衛(wèi)生間墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點；商鋪外的銅

8、牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程 亮，提升商鋪的形象。商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時清理 ；雨大進門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶 進大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要 放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作；在商鋪的營業(yè)時間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免 造成顧客滑倒傷害事故；在雨雪天，商鋪進門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌 ；提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；對一切能利用的再生垃圾（包裝紙

9、、箱）要回收處理。商鋪綠化服務(wù)管理綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。商 鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng) 配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習(xí)性及要求， 制定詳細的管理細則，指導(dǎo)養(yǎng)護人員實行。項目綠地管理商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨立的構(gòu)單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪； 保持綠地環(huán)境整潔；及時清除死株

10、、病株，缺株要補檀：定期對花木修剪整形 發(fā)現(xiàn)病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標識；草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；臺風(fēng)前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。商鋪室內(nèi)綠化管理花卉擺放前要有設(shè)計圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設(shè)計風(fēng)格相協(xié)調(diào)；花卉上掛？名稱牌”，簡介花卉學(xué)名、俗稱、習(xí)性，宣傳養(yǎng)花的常識，爭取業(yè)戶和 顧客的配合，共同創(chuàng)造幽雅清新的購物環(huán)境，同時又陶冶情操，增加商鋪的文化氛圍花卉搬運時，注意保護花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔；商鋪過道人流量較大，因此商鋪過道擺放的花卉要經(jīng)常檢

11、查，及時修剪，清除黃 葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調(diào)劑、 更換位置；檢查督導(dǎo)部門主管對保沽、綠化，服務(wù)各組工作時時進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題記錄在案，并追 究各組長責(zé)任：管理處經(jīng)理、業(yè)戶部督導(dǎo)不定期對各組工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題立即 督促主管部門整改，每月累積數(shù)次，對主管進行處罰。商鋪經(jīng)營服務(wù)管理商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會把商鋪經(jīng)營管理范 疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發(fā)同時委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng) 營管理.作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián) 系起來。租賃管理出租方式的管理主要是在租金商

12、定時要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營的范圍及類別;附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營特色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營商品給管理帶 來的易難也應(yīng)作為一個因素。租金計算可采用兩種形式，一種先規(guī)定單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐一個固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收 取租金。協(xié)議租金出租的注意事項：在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營管理經(jīng)驗，資金狀況， 以及目前所經(jīng)營店鋪的數(shù)目，業(yè)績情況及所經(jīng)營品種是否符合

13、行業(yè)的規(guī)定等；承租人的經(jīng)營性質(zhì)，經(jīng)營范圍，所經(jīng)營的商品檔次和質(zhì)量 是否有能力進行一定投 入的商業(yè)推廣活動，從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。租金條款租金制定的參考因素：要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪 地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況：要參考商品經(jīng)營的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營特色、承 租人要承租的層次、位置等情況等：要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營狀況等。 租金的組成要素：租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險，貸款資金利息、投資回報率等。 水電能耗費、商鋪管理酬金、商鋪利潤，物業(yè)管理費等。大中修整改更新基金等累加

14、應(yīng)分攤到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的）等廣告策劃樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計要 求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置 ；廣告策劃是商鋪經(jīng)營服務(wù)管理的一項重要任務(wù)，就是要設(shè)法把顧客吸引進來，把 承租人留住。因此要策劃和組織各項商業(yè)推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模 特表演，攝影展，商品使用演示等節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商 鋪的文化氛圈，又擴大了商鋪的知名度，吸引大批消費者來購物助興。協(xié)調(diào)好社會關(guān)系，與政府及其他組織機構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，參與社會公益活動如捐單位名稱：深圳市*科技有限公

15、司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐助失學(xué)兒童等，會給業(yè)戶帶來潛在的商業(yè)機會。項目開發(fā)開辦商務(wù)中心，為業(yè)戶提供傳真、復(fù)印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務(wù)：開辦茶座.為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地：舉辦舞會、卡拉 0K節(jié)日慶 祝，年終聯(lián)歡等文娛活動，活躍業(yè)戶的文化生活：辦好商鋪內(nèi)部食堂.為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價廉的飯萊， 為顧客提供寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務(wù)： 開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等： 為顧客，業(yè)戶提供全方位的服務(wù)，使顧客生活中的大多數(shù)服務(wù)要求都能在商業(yè)街 中得到滿足。商鋪廣告管理

16、業(yè)戶為了樹立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、 報刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內(nèi)部懸掛醒目的招牌、 廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪的環(huán)境秩序和整體形象，在支 持商業(yè)宣傳策劃的同時，必須加強商鋪的廣告宣傳管理。商鋪的整體布局設(shè)計是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設(shè)計相協(xié)調(diào)，這就要求承租業(yè)戶的廣告設(shè)計必須 經(jīng)過物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會破壞商鋪的整體設(shè)計格調(diào)。倉儲加工管理 倉儲管理的任務(wù)1、利用市場經(jīng)濟手段獲得最大的倉儲資源的配置。2、以高效率為原則組織管理機構(gòu)。3、

17、不斷滿足社會需要為原則開展商務(wù)活動。4、以高效率、低成本為原則組織倉儲生產(chǎn)。5、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、講信用建立企業(yè)形象。6通過制度化、科學(xué)化的先進手段不斷提高管理水平。單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐7、從技術(shù)到精神領(lǐng)域提高員工素質(zhì)。 倉儲管理的基本原則1、效率的原則。倉儲作業(yè)管理的核心是效率管理。2、經(jīng)濟效益的原則。作為參與市場經(jīng)濟活動主體之一的倉儲業(yè)，也應(yīng)圍繞著獲得 最大經(jīng)濟效益的目的進行組織和經(jīng)營。3、服務(wù)的原則 倉儲管理的主要活動1、企業(yè)倉儲活動的類型企業(yè)可以選擇自建倉庫、租賃公共倉庫或采用合同制倉儲為庫存的物料、商品準

18、備倉儲空間。1）自有倉庫倉儲，相對于公共倉儲而言，企業(yè)利用自有倉庫進行倉儲活動可以更大 程度地控制倉儲，管理也更具靈活性。2）租賃公共倉庫倉儲，企業(yè)通常租賃提供營業(yè)性服務(wù)的公共倉儲進行儲存。3）合同制倉儲，合同倉儲公司能夠提供專業(yè)、高效、經(jīng)濟和準確的分銷服務(wù)。 一個企業(yè)是自建倉庫還是租賃公共倉庫或采用合同制倉儲需要考慮以下因素： 周轉(zhuǎn)總量；需要的穩(wěn)定性； 市場密度。2、倉儲的一般業(yè)務(wù)程序1）簽訂倉儲合同。2）驗收貨物。3）辦理入庫手續(xù)。4）貨物保管。5）貨物出庫單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐3、倉儲管理的內(nèi)容1）訂貨、交

19、貨。2）進貨、交貨時的檢驗。3）倉庫內(nèi)的保管、裝卸作業(yè)。4）場所管理。5）備貨作業(yè)。產(chǎn)品在倉儲中的組合、妥善配載和流通包裝、成組等活動就是為了提高裝卸效率， 充分利用運輸工具，從而降低運輸成本的支出。合理和準確的倉儲活動會減少商品的 換裝、流動，減少作業(yè)次數(shù)，采取機械化和自動化的倉儲作業(yè)，都有利于降低倉儲作 業(yè)成本。優(yōu)良的倉儲管理，能對商品實施有效的保管和養(yǎng)護，并進行準確的數(shù)量控制， 從而大大減少倉儲的風(fēng)險。商鋪保險管理商鋪的物業(yè)管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均 有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操

20、作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險和最大限度地 減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施：工程或服務(wù)的公眾責(zé)任險、財產(chǎn)險（火險）;物業(yè)管理方可以向保險公司投保公眾責(zé) 任險、第三方責(zé)任險等險種，在考慮保險額度時，可以根據(jù)事故發(fā)生率的高低選擇投 保的金額。還有一種是財產(chǎn)險，是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺風(fēng)、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)主動出面向商鋪方和各業(yè)戶的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見。系統(tǒng)管理（全面配合企劃部門）VI是企業(yè)的視覺識別系統(tǒng)，包括基本要素（企業(yè)名稱、企業(yè)標志、標準字、標準色、 企業(yè)造型等）和應(yīng)

21、用要素（產(chǎn)品造型、辦公用品、服裝、招牌、交通工具等 ），通過具體 符號的視覺傳達設(shè)計，直接進入人腦，留下對企業(yè)的視覺影象。公司VI系統(tǒng)由基礎(chǔ)部分、應(yīng)用部分兩大部分組成。分類如下: 基礎(chǔ)部分：1、企業(yè)標志單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐2、企業(yè)標準字體3、企業(yè)標準色及輔助色4、輔助圖形及圖章應(yīng)用部分：1、辦公用品類2、員工服飾類3、交通運輸類4、廣告宣傳類5、環(huán)境識別類VI系統(tǒng)確立流程為：1- 企劃部提供VI系統(tǒng)設(shè)計初稿2- 組織有關(guān)部門、人員對 VI系統(tǒng)設(shè)計初稿進行討論3- 企劃部依可行意見修改、調(diào)整4- 修改、調(diào)整后的V

22、I系統(tǒng)報總經(jīng)辦審定5- VI系統(tǒng)確立承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；投保范圍事宜；統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護和提高經(jīng)營者的共同利益。?由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧 管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無 節(jié)造節(jié)過”。統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。?商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證商鋪的高效運轉(zhuǎn)。常見的方式有：單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐指導(dǎo)項目：店

23、鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排；協(xié)調(diào)項目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進經(jīng)營者之間合作；服務(wù)項目：行政事務(wù)管理；監(jiān)督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。 統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養(yǎng)。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用 面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、倉儲管理、意外事故處理等。商鋪的 各項設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修，增 加使用的安全性和耐久性。商鋪物業(yè)的管理特點顧客流量大商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要， 有些零售商品易燃易爆，因此消

24、防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時, 疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負責(zé)，一切為他們著想。促進 商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和 購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則。管理點分散出入口多，管理區(qū)域分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理 難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。營業(yè)時間性強顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日雙休日和下班及晚間，而平時和白 天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、 關(guān)門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無

25、序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。車輛管理難度大來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。商鋪物業(yè)管理組織架構(gòu)及人員配備管理處經(jīng)理維修服務(wù)部業(yè)戶服務(wù)部保安服務(wù)部保潔綠化服務(wù)部商鋪管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛 職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費都用在刀刃上。業(yè)戶服務(wù)部設(shè)主管一人，可由物業(yè)經(jīng)理兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè) 戶接待員

26、若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務(wù)、物料管理等職。接待員 的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。維保服務(wù)部設(shè)主管一人，全面負責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要 職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根 據(jù)商鋪經(jīng)營服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進行合理配置。保安服務(wù)部設(shè)主管一人，全面負責(zé)商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要 職能使安全防范與消防管理。保潔綠化部設(shè)主管一人，全面負責(zé)商鋪的室內(nèi)保潔、室外保潔與綠地養(yǎng)護工作。該部門的主 要職責(zé)是保潔服務(wù)管理和綠化服務(wù)管理。 具體保潔和綠化作

27、業(yè)人員根據(jù)商鋪保潔范圍、 保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。商鋪的物業(yè)服務(wù)管理商鋪物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進行分項描述：商鋪業(yè)戶服務(wù)管理商鋪裝修服務(wù)管理商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理商鋪保安服務(wù)管理 商鋪保潔服務(wù)管理 項目綠化服務(wù)管理 商鋪經(jīng)營服務(wù)管理 商鋪廣告管理 倉儲加工管理 商鋪保險管理 系統(tǒng)管理 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。 接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧

28、客提供服務(wù)并 與業(yè)戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包 括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理 結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一；報修接待商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修， 應(yīng)迅速做記錄，填寫維修任務(wù)單，即時派維修工到現(xiàn)場搶修；走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面:是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資

29、料，共同進度文檔審核周小姐二是對報修后的維修結(jié)果進行回訪；三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切, 都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。內(nèi)外聯(lián)系商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費 等;向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的 好壞。商鋪的外部聯(lián)系：商鋪與街道、居委、公安、消防、勞動、環(huán)保、水、電、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上 的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功 倍。商鋪

30、裝修服務(wù)管理裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職 能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提 出裝修申請;也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過 申請批準后作一些小的變動裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個方面：建立周全、詳細、便于操作的管理制度；專人負責(zé)對工程實行嚴格的監(jiān)督；選定資質(zhì)高、信譽好的工程承包商進行裝修；對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理。商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂

31、輪、切割機等設(shè)備的，應(yīng)嚴格遵守商鋪動火申請制度的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認可的裝修設(shè)計圖、裝修協(xié)議,對工程進行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕 重作不同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物 業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等 ）進行增建、改裝的 為該層的消防設(shè)備（包括

32、消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進行增建或改造的；電視監(jiān)控系 統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè) 戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、 電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè) 管理處選定施工方。業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖 ； 樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細節(jié)）;排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細 節(jié)）;電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖 （附有敷設(shè)電線資料及負荷量）;照明設(shè)備位置

33、 圖;假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細節(jié) ；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險等。裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：對施工人員的管理，以及對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn) 場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復(fù)雜，大多是臨時工， 施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工，而 其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。 對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施

34、工人員有否嚴格按認可的設(shè)計圖紙進行施工，有否 違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等， 如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、 裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當然，也可由物業(yè) 管理處修理，但有關(guān)費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細記錄，作為竣工 驗收時的證據(jù)或參考。商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標準較高，維修要求嚴，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不 同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設(shè)施，

35、設(shè)備上，因為商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它 物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營 活動的正常運行。商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)的正常使用。商鋪供電需要絕 對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素， 對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調(diào)系統(tǒng) 的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調(diào)正常運行。商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實施過程與辦公項目類似，在此省略。 商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修管理商鋪修繕的計劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修

36、繕計劃，安 排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕 結(jié)果。工程性質(zhì)的確定依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求， 通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止營業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件，保持 原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝?梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，管理

37、工作做得好，可使建筑 物內(nèi)的部分業(yè)戶繼續(xù)營業(yè)；小修工程（亦稱零修工程或養(yǎng)護工程）是指及時修復(fù)的小損小壞，以保持建筑物原有 完損等級的日常養(yǎng)護工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補面層，門，窗、 地面的整修等。小修工程較小影響商業(yè)經(jīng)營，但也應(yīng)加強施工管理，盡可能不影響業(yè) 戶及顧客。建筑物維修的檔案管理建筑物維修的技術(shù)檔案的管理是對原有建筑物技術(shù)資料的補充，是為日后建筑物 的維修、整改、擴建等工作提供不可缺少的依據(jù)。單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐維修或施工工程的管理設(shè)備、設(shè)施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發(fā)包時，應(yīng)給有

38、相應(yīng)資質(zhì)的修繕 施工單位承接。外發(fā)包合同應(yīng)要求該施工單位對修繕工程有設(shè)置總工程師、主任工程 師、技術(shù)隊長或技術(shù)負責(zé)人的措施，形成工程施工過程中的技術(shù)決策、管理體系，總 工程師為技術(shù)總監(jiān)，各崗位有技術(shù)負責(zé)人，職、權(quán)、責(zé)分明。維保部派專人在整個工 程施工過程中對現(xiàn)場的質(zhì)量、安全（包括防火）和是否按外發(fā)包合同要求和對施工現(xiàn)場環(huán) 衛(wèi)（裝潢垃圾）、環(huán)保措施進行監(jiān)督管理。檢查監(jiān)督維保部主管對屬下各維修組的維修與保養(yǎng)每天進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題（苗子）記錄在案,追查分管維修工的責(zé)任；發(fā)生責(zé)任事故追究維保部主管的責(zé)任。商鋪保安服務(wù)管理治安管理商鋪的安全保衛(wèi)工作包括治安防盜、防范突法事件、監(jiān)控中心管理、車輛管理、 停

39、車場管理等。其管理的重點如下：安全保衛(wèi)管理是商鋪物業(yè)管理的要點，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和 治安管理。商鋪物業(yè)一般都安裝先進的自動火災(zāi)報警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與 電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達到一定的濃度或溫度達到一定的高度這兩 種裝置便自動通過導(dǎo)線將報警信號傳輸至報警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動噴淋裝置；運用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位、多角度，發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性 事件時監(jiān)控人員及時錄像存作查證。在地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。人防方面由于商鋪中鋪面多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防是商服物業(yè) 管理中必不可少的。商鋪主要進出門崗的保安員發(fā)現(xiàn)可疑人員時用對講機通知場內(nèi)保安人員加以注意。 流動崗應(yīng)不間斷、流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。對突發(fā)事件和惡性事件應(yīng)及時處置防止事態(tài)擴大并注意保護現(xiàn)場及時向上級和公 安部門報告。防竊防盜的管理單位名稱：深圳市*科技有限公司文檔編號文檔文名稱：文檔密級文檔制訂陳先生分享資料，共同進度文檔審核周小姐建材市