二十一世紀(jì)三大管理工具之首標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二

1、二十一世紀(jì)三大管理工具之首標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之十二 課程介紹興衰成敗，萬億資金累積的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 可為前車之鑒歷久彌新，跨國巨頭走過的成功道路， 足成后事之師 用大企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和方法，去啟發(fā)中小企業(yè)如何去做；一種全新的教學(xué)模式，案例式教學(xué)受到越來越多的重視，國內(nèi)高層次的商學(xué)院已全部引入案例式教學(xué)；哈佛視頻案例課堂2002年10月全面引進(jìn)中國； 是通過案例本身和培訓(xùn)師的引導(dǎo)、啟發(fā) -讓學(xué)員學(xué)到更多思考、解決問題的方法和能力 案例教學(xué)的起源與發(fā)展 案例教學(xué)理論與方法 如何用案例學(xué)習(xí)/培訓(xùn)目錄哈佛培養(yǎng)了6位美國總統(tǒng)：約翰。亞當(dāng)斯；約翰。昆西。亞當(dāng)斯；拉瑟福德。海斯；西奧多。羅斯福；富蘭克林。羅斯福；約翰。

2、肯尼迪33位諾貝爾金獎(jiǎng)獲得者、32位普利策獲得者、數(shù)百位跨國公司總裁 案例教學(xué)的起源軍事領(lǐng)域的案例教學(xué)例：軍事的管理、效率、戰(zhàn)爭案例（請(qǐng)管理專家）法學(xué)領(lǐng)域的案例教學(xué) 例：法律條文的建立也是通過大量的刑事、民事案例的積累總結(jié)出來醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的案例教學(xué) 例：全世界醫(yī)學(xué)界對(duì)重大疾病、流行疾病的案例收集、整理、研究；對(duì)醫(yī)學(xué)學(xué)科建立，保障人類生命安全有極大貢獻(xiàn) 管理案例教學(xué)法的起源管理案例教學(xué)法的起源商學(xué)院的管理案例教學(xué) 1908年，哈佛商學(xué)院首開其先1920年，出版第一本管理案例集1955年，受到福特基金會(huì)資助例：哈佛的課堂-培養(yǎng)實(shí)用型人才管理案例教學(xué)法的起源管理案例教學(xué)法的起源教育學(xué)意義上： 屬于古希臘

3、、古羅馬式的啟發(fā)式教育法； 沒有唯一真確答案沒有唯一真確答案 與中國學(xué)校傳統(tǒng)的灌裝式教育不同，更適于 成人教育 成人選擇接受教育受過往經(jīng)驗(yàn)及價(jià)值觀的影響個(gè)性影響學(xué)習(xí)表現(xiàn)通過學(xué)習(xí)以獲得成就感、榮譽(yù)感、參與感和個(gè)人發(fā)展注重實(shí)用性和時(shí)效性希望在平等、和諧、參與的氣氛中學(xué)習(xí)真實(shí)再現(xiàn)決策情景，相關(guān)數(shù)據(jù)豐富，且與案例中的角色和情景相關(guān)有明確的教學(xué)/培訓(xùn)目的，與一個(gè)或多個(gè)理論點(diǎn)相對(duì)應(yīng)案例使用者要經(jīng)過深入的討論才能得到答案什么是案例？什么是案例？什么是案例教學(xué)？什么是案例教學(xué)？ 學(xué)員學(xué)員 就實(shí)際問題的分析和解決進(jìn)行討論 運(yùn)用理論 在實(shí)際行動(dòng)與互相學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí) 保持責(zé)任感和自覺性 提高溝通能力 不是憑記憶學(xué)習(xí) 教

4、師教師 是一個(gè)助推器，而不是圣人 對(duì)學(xué)員未能思考的問題進(jìn)行討論的導(dǎo)引 挑戰(zhàn)和指導(dǎo)學(xué)員對(duì)可選擇的解決方案進(jìn)行思考 不是告訴學(xué)員答案不同管理教學(xué)法教學(xué)教學(xué)功效的比較評(píng)測維度知識(shí)傳授態(tài)度轉(zhuǎn)變分析能力培養(yǎng)人際能力培養(yǎng)學(xué)員接受力知識(shí)保留力序號(hào)教學(xué)方法名次名次名次名次名次名次總名次1案例研究24142212研討會(huì)33431523課堂講授98988894模擬練習(xí)65253655電影46765776指導(dǎo)式自學(xué)17677167角色扮演72324438敏感性訓(xùn)練81516349電視5989898 聯(lián)合國科教文組織調(diào)查提供通過讀 通過聽通過看通過見聞（聽看）通過說通過綜合培訓(xùn)案例教學(xué)之于管理培訓(xùn)案例教學(xué)之于管理培訓(xùn)

5、適應(yīng)于各類型的管理者經(jīng)營管理智慧是一種意會(huì)和感覺，不可言傳經(jīng)營管理智慧是一種意會(huì)和感覺，不可言傳案例教學(xué)的精髓：“理論與實(shí)踐的互動(dòng)”可以幫助管理層達(dá)成共識(shí)，起到促進(jìn)組織發(fā)展的作用。案例教學(xué)之于學(xué)員案例教學(xué)之于學(xué)員啟迪智慧培養(yǎng)技能促進(jìn)溝通（表達(dá)、辯護(hù)）增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作決策-解決問題增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力拓展視野 不重對(duì)錯(cuò)，重在分析與決策能力 不重經(jīng)驗(yàn)，重在知識(shí)框架的應(yīng)用 不重傳授， 重在教師與學(xué)員互動(dòng)案例教學(xué)要點(diǎn)案例教學(xué)要點(diǎn)從而達(dá)到如下目的： 面對(duì)面的雙向溝通全體參加者地位均等，平起平坐學(xué)習(xí)過程注重討論、參與、互動(dòng) 小組與小組之間競賽型小組與小組之間對(duì)抗型小組與小組之間角色扮演培訓(xùn)主管與學(xué)員小組之間當(dāng)事者的角

6、度 不能站在局外旁觀者的角度，“純客觀”的學(xué)究式地去分析與評(píng)論，必須必須“進(jìn)入角色進(jìn)入角色”，站到案例中主要角色的立場上去觀察與思考，設(shè)身處地的去體驗(yàn)，才能真正的學(xué)到知識(shí) 要找出案例所描述的情景中存在的問題與機(jī)會(huì)； 找出問題產(chǎn)生的原因及各問題間的主次輕重關(guān)系， 擬定各種針對(duì)性的備選行動(dòng)方案， 提供它們各自的支持論據(jù)，進(jìn)行權(quán)衡對(duì)比后， 從中做出抉擇，制定最后決策。第二方面的技巧易為人所忽視，但是很重要： 要以嚴(yán)密的邏輯，清晰而有條理口述的方式，把自己的分析表達(dá)出來。 標(biāo)桿管理作為近20年來最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個(gè)部分他山之石核心流程持續(xù)改進(jìn)背景資料介紹 10 分鐘視頻案例演示

7、20 分鐘案例討論 30 分鐘問答與學(xué)員自由交流30分鐘內(nèi)容簡介： 美孚公司以其良好的客戶服務(wù)、快速反應(yīng)和較高的客戶忠誠度而著稱。本部分討論了美孚公司如何通過在其分公司中應(yīng)用標(biāo)桿管理而使它的加油站取得更優(yōu)異的業(yè)績。我們將學(xué)到：1、確認(rèn)對(duì)顧客滿意的貢獻(xiàn)最大的活動(dòng)和服務(wù)流程2、從無關(guān)聯(lián)的行業(yè)中收集、使用標(biāo)桿管理的數(shù)據(jù)3、從標(biāo)桿管理設(shè)計(jì)和目標(biāo)設(shè)置活動(dòng)轉(zhuǎn)向落實(shí) 觀看案例的過程中請(qǐng)思考一下對(duì)本段案例的看法1、分配討論小組2、每個(gè)小組為自己起個(gè)名字3、解釋為什么要用這個(gè)名字1、你們公司用什么方法獲取，對(duì)顧客來說認(rèn)為最重要的東西？2、你認(rèn)為你們公司的哪些流程可以改進(jìn)？1、你認(rèn)為應(yīng)該派代表參加標(biāo)桿管理的部門有

8、哪些？2、你認(rèn)為公司應(yīng)該怎樣培訓(xùn)這些部門的員工代表？1、你們公司除了提供特定的產(chǎn)品和服務(wù)外，它還屬于什么行業(yè)？2、選擇你的標(biāo)桿公司；在挑選標(biāo)桿公司時(shí)，你使用什么標(biāo)準(zhǔn)？在標(biāo)桿管理由計(jì)劃轉(zhuǎn)向?qū)嵤r(shí)會(huì)有諸多問題，如員工工作態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)等等1、你將采取什么樣的步驟處理實(shí)施過程中潛在的問題？標(biāo)桿管理的最有用的觀點(diǎn)通常出現(xiàn)在行業(yè)領(lǐng)域外尋找創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。為取得最好的結(jié)果，實(shí)施標(biāo)桿管理的隊(duì)伍應(yīng)包括來自不同職能部門的代表：如工程、財(cái)務(wù)、管理、市場營銷部門等。如果參與其中的人缺乏相應(yīng)流程的經(jīng)驗(yàn)，則新的問題、思想、方法就更可能出現(xiàn)。對(duì)作為標(biāo)桿的公司進(jìn)行標(biāo)桿管理比較的最佳場所不是在公司總部，而是在生產(chǎn)服務(wù)的第一線

9、。 觀察員工是如何解決日常工作中的問題，以及如何滿足顧客需求的，從而能獲得有效工作流程、態(tài)度和行為的第一手資料。對(duì)最好實(shí)踐的廣泛搜尋并不必要花費(fèi)大筆的開銷和時(shí)間。對(duì)標(biāo)桿管理策略的實(shí)施是一個(gè)需要長期努力的過程。需要征求從高層領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場員工的各種支持，向員工說明“怎樣”“為什嗎這樣”工作。1、計(jì)劃：A、確定對(duì)哪個(gè)流程進(jìn)行標(biāo)桿管理B、確定用于比較的公司C、確定收集資料的方法并收集資料A、確定公司目前的做法與最好的做法之間的差距B、擬定未來的績效水準(zhǔn)A、就標(biāo)桿管理中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交流并獲得認(rèn)同B、確定部門目標(biāo)A、制定行動(dòng)計(jì)劃B、實(shí)施明確的行動(dòng)并監(jiān)測進(jìn)展情況A、處于領(lǐng)先地位B、全面整合各種活動(dòng)C、重新調(diào)校標(biāo)

10、桿 標(biāo)桿管理作為近20年來最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個(gè)部分他山之石核心流程持續(xù)改進(jìn)哈佛視頻案例介紹 15 分鐘視頻案例演示 20 分鐘案例討論 50 分鐘問答 15 分鐘GTE 公司是美國最大的市內(nèi) 公司。市場的多變和技術(shù)的快速發(fā)展迫使GTE認(rèn)真考慮它的 修理服務(wù)：完成一項(xiàng)修理工作經(jīng)常要花費(fèi)過量的時(shí)間?？蛻舴?wù)代表總是缺乏必要的工具和足夠的訓(xùn)練。為了更好地提供維修服務(wù)，他們從研究在定單執(zhí)行與修理服務(wù)上表現(xiàn)出色的公司入手。標(biāo)桿管理核心流程案例梗概郵購銷售巨頭Lands End公司的員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)讓他們大開眼界。GTE的小組成員隨后轉(zhuǎn)向奧的斯（OTIS）電梯公司，該公司以出色的派遣作業(yè)

11、與及時(shí)修理服務(wù)而聞名。GTE以佛羅里達(dá)為試點(diǎn)著手推行它從Lands End和奧的斯那兒學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)。標(biāo)桿管理已經(jīng)成了GTE的生存之道。 觀看案例的過程中請(qǐng)思考一下對(duì)本段案例的看法提升顧客滿意度的最好方法是一步步地勾勒出直接涉及顧客的流程。 詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，能幫助公司在著手進(jìn)行標(biāo)桿管理時(shí)提出正確恰當(dāng)?shù)膯栴}。當(dāng)你考察一個(gè)公司時(shí)，要明確地認(rèn)識(shí)到自己想學(xué)到些什么。如果在去考察一個(gè)公司時(shí)腦子里沒有清晰的目標(biāo)，那就只是在做一次“行業(yè)旅行” 。選擇作為標(biāo)桿的公司應(yīng)在某一方面做得尤為出色，并因之獲得競爭優(yōu)勢。例如，為使其修理服務(wù)更有效率，GTE考察了奧梯斯電梯公司。奧梯

12、斯熱線系統(tǒng)熱線系統(tǒng)使奧梯斯的反響速度與服務(wù)質(zhì)量在電梯行業(yè)史中上是最好的。如果實(shí)際操作的人沒有參與其中，那么任何主動(dòng)措施都不會(huì)成功。只有這些人才最了解當(dāng)前什么奏效，在貫徹執(zhí)行新方法時(shí)支持他們，對(duì)于將設(shè)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)也是至關(guān)重要的。為實(shí)現(xiàn)業(yè)績突破而進(jìn)行標(biāo)桿管理，還需要在員工交流與培訓(xùn)上進(jìn)行大量投資。GTE的經(jīng)理們從Lands End 那里學(xué)會(huì)了讓新員工接受如何與客戶溝通的培訓(xùn)以及要定期更新產(chǎn)品目錄。對(duì)本段案例的看法GTE公司將 維修確定為一個(gè)核心流程。你所在的組織中，什么樣的流程對(duì)顧客滿意度有著最大的影響，哪些流程對(duì)收入貢獻(xiàn)最大？你認(rèn)為什么樣的公司在執(zhí)行問題1中你所認(rèn)定的核心流程時(shí)能達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)？你將

13、采取什么樣的方法來確保你已經(jīng)盡可能全面地列出了這些公司？GTE公司花費(fèi)數(shù)月追蹤他們的維修流程，從而發(fā)現(xiàn)存在的問題與改進(jìn)的機(jī)會(huì)。貴公司的管理者對(duì)本公司的核心流程的執(zhí)行步驟的熟悉程度如何？GTE的方法對(duì)你們公司適用嗎？如果不，你能列出替代方法嗎？選擇你所認(rèn)定的一個(gè)核心流程，寫下你們公司中應(yīng)參加該流程的標(biāo)桿管理的員工列表。現(xiàn)在從你認(rèn)為在該領(lǐng)域中表現(xiàn)出色的公司中挑出一家，為到上述公司中進(jìn)行標(biāo)桿管理的考察需要做哪些準(zhǔn)備呢？你的公司是否已為支持標(biāo)桿管理行動(dòng)做好準(zhǔn)備？在標(biāo)桿管理活動(dòng)進(jìn)行的期間，你將采取什么樣的步驟來維持你的業(yè)務(wù)？你將有可能需要用到什么額外的資源（如果確實(shí)有的話）來開展和支持你的行動(dòng)？標(biāo)桿管理

14、是用以達(dá)到績效目標(biāo)的一種重要方法。標(biāo)桿管理能指出現(xiàn)存的弱點(diǎn)，并揭示出改進(jìn)的可能性。標(biāo)桿管理作為近20年來最流行的管理方式，在哈佛案例課堂中分為3個(gè)部分他山之石核心流程持續(xù)改進(jìn) 觀看案例的過程中請(qǐng)思考一下對(duì)本段案例的看法哈佛視頻案例介紹 10 分鐘視頻案例演示 20 分鐘案例討論 30分鐘問答 20 分鐘1、陽光保健聯(lián)盟建立了一個(gè)核心的標(biāo)桿管理部門，以指導(dǎo)它的300個(gè)成員組織，并實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和程序上的高效。 如果你的公司想進(jìn)行標(biāo)桿管理，那麼一個(gè)標(biāo)桿管理的“合作組織”是否有效，你將如何建立它？贊成或反對(duì)標(biāo)桿管理“合作組織”的理由是什麼？2、陽光保健聯(lián)盟的成員定期集會(huì)從而確認(rèn)對(duì)提供優(yōu)良服務(wù)起關(guān)鍵作用的流程。 選擇自己公司的兩個(gè)基本流程，讓你的小組成員估算現(xiàn)階段這些流程對(duì)公司的運(yùn)營效率和顧客的貢獻(xiàn)為何？3、選擇你剛才確認(rèn)的基本流程的一個(gè)，并考慮：為了能盡可能徹底了解這一環(huán)節(jié)，你將進(jìn)行怎樣的內(nèi)部研究？ 你的研究小組由什么人員組成，你將與誰進(jìn)行交流以便更深入了解該流程，你會(huì)問些什么問題？4、評(píng)估在標(biāo)桿管理的每一階段都是至關(guān)重要的。 你將使用什么樣的工作業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)你的標(biāo)桿流程進(jìn)行評(píng)估？5、確認(rèn)4-5個(gè)業(yè)內(nèi)或業(yè)外組織，作為候選標(biāo)桿。 怎樣才能最經(jīng)濟(jì)有效地了解標(biāo)桿企業(yè)是如何執(zhí)行你所需要的管理流程的？ 你怎樣為你將要進(jìn)行的考察的價(jià)值進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序？為了從標(biāo)桿管理中獲得最大利