招商人員專題培訓(xùn)課程

1、招商人員培訓(xùn)課程目 錄一、招商人員必備的職業(yè)素養(yǎng)二、招商人員的自我形象設(shè)計(jì)三、如何開發(fā)客戶資源四、如何進(jìn)行成功的面談五、卓有成效的說服術(shù)六、機(jī)智靈活的談判策略七、左右逢源的成交高招 八、優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣一、招商人員必備的職業(yè)素養(yǎng)（一）、如何做一名成功的招商員作為一名招商員，在你的招商中，你需要?jiǎng)佑媚憧梢允?用的一切，千方百計(jì)地把自已與商鋪推銷出去。發(fā)揮你自已的優(yōu)勢(shì)，克服顧客的顧慮，成功地把你自已 與你的服務(wù)展示出來。你要想到，別人代替不了你。你是世 界上最成功的招商顧問，你的信心、勇氣、想象力、持之以 恒的耐心是你的成功之源。除此之外你還需要一些心理素 質(zhì)：誠意，誠意是招商工作的最高美德。心

2、存誠意，表現(xiàn)于 外的是自然而然的語氣，容易使客戶了解你話語中的真實(shí) 性。假如沒有誠意，那么你為了招商所發(fā)表的美妙言辭，很 容易讓人覺得你在裝腔作勢(shì)，失去真實(shí)感?；ㄑ郧烧Z或許第 一次能行的通，但是第二次起，對(duì)方會(huì)對(duì)你投一懷疑的目光。勇氣，雖然有些客戶自以為是，經(jīng)常認(rèn)為自己擁有正確 的信念，因而持有與你一辯的態(tài)度。當(dāng)然客戶的這種態(tài)度不 適當(dāng)，但他們還是衷心希望能與富有堅(jiān)定信念及充滿勇氣的 人為伍?？蛻舻男睦砗芪⒚?，如果你自己產(chǎn)生“不能成交” 這種念頭，它就會(huì)由于心理感應(yīng)而傳達(dá)給客戶，使他說：“改天再說吧！ ”予以拒絕。你需要的招商知識(shí)，對(duì)于自己的工作、商品、招商須具 備充分的認(rèn)識(shí)。你或許對(duì)商品的了

3、解程度未及半數(shù)，當(dāng)客戶問你時(shí)，這個(gè)不知、哪個(gè)不曉，從而使客戶對(duì)你喪失信心， 他怎么能入住市場(chǎng)呢？你在招商時(shí)，需要有克服客戶異議的能力，在你的招商 態(tài)度、服務(wù)、價(jià)錢、付款條件中，無論那一方面的說服都是 促進(jìn)你成功的因素。如果你學(xué)會(huì)了當(dāng)客戶在不太愿意進(jìn)住 時(shí)，卻能針對(duì)客戶的不同心理，說服對(duì)方，那毫無疑問，你 已經(jīng)是個(gè)夠格的招商顧問了。（二）、招商人員應(yīng)備的基本技能1、洞察能力 由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社會(huì)經(jīng) 驗(yàn)等方面存在著不同的差異， 因而對(duì)一個(gè)事情就可能產(chǎn) 生不同的看法，仁者見仁，智者見智。又由于各人所處 的地位、 擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同， 從不同的角度去 觀察問題時(shí)，也會(huì)得

4、出不同的結(jié)論。要提高洞察能力， 必須從提高觀察的質(zhì)量入手。知識(shí)、方式、目的是影響 招商人員觀察質(zhì)量的主要因素。 知識(shí)是觀察客戶、 理解 客戶的基礎(chǔ)，招商人員所具有的知識(shí)越豐富、越精深， 那么對(duì)客戶的觀察也就會(huì)越深入、越周全。2、社交能力在社交場(chǎng)合， 常常可以看到一些人一旦與他人相識(shí)， 便 能很快找到彼此有共同興趣的話題， 很善于與交往對(duì)象 打交道， 雙方通過交談加深了互相了解， 彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善。為此，在招商過程 中，應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：1) 待人熱情誠懇，行為自然大方。2) 能設(shè)身處地的站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題，體諒客戶 的難處。3) 有自制能力，能控制自己的感情，能沉

5、著、冷靜的處 理問題。4) 即有主見，又不剛愎自用。3、應(yīng)變能力在日常工作中， 招商人員所接觸的客戶很復(fù)雜， 很廣泛， 他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的 文化知識(shí)、 思想觀念、 社會(huì)閱歷、 生活習(xí)慣和交往禮節(jié)。 在招商過程中，招商人員首先要認(rèn)真觀察對(duì)手的特點(diǎn)， 了解社會(huì)各階層的知識(shí)水準(zhǔn)和涵養(yǎng)， 以適應(yīng)不同客戶的 具體要求。(三) 、成功招商顧問的幾個(gè)特點(diǎn)1. 必須工作認(rèn)真和勤勞 這個(gè)行業(yè)，要求招商顧問非常勤奮。貪圖安逸和自由 自在的人，決不適合。因?yàn)檎猩倘藛T的娛樂，只是工 作罷了，并非象一般人的享受。2. 要自律 招商人員中的成功人士，懂得自律，他們擅飲而不貪杯。在各種應(yīng)酬中尋

6、找客源，尋找商機(jī)。3. 要有上進(jìn)心招商顧問一定要有目標(biāo)，有了目標(biāo)之后，又要付出汗 水卻爭(zhēng)取成果。4. 要有自信心對(duì)自己的才能，應(yīng)充滿希望和自信心。心理狀態(tài)要平 衡，切勿因挫折而半途而廢。對(duì)于任何機(jī)會(huì)，都要爭(zhēng) 取而不放棄！5. 要有斗志斗志是內(nèi)在的。只有自己在現(xiàn)實(shí)中不斷磨練，才會(huì)有 斗志！有了斗志之后，工作便自然積極和勤勉了。斗 志在艱苦中才會(huì)激勵(lì)出來。（四）、招商人員應(yīng)有的職業(yè)道德 招商人員是企業(yè)的尖兵，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尖銳化的今天，誰 能夠領(lǐng)先掌握客戶，誰就能夠?yàn)樽约旱钠髽I(yè)奠定成功的基 礎(chǔ)。因此，每一位招上人員都想贏得定單，但是非正規(guī)程序 成交對(duì)企業(yè)百害而無一易，這里便要說到職業(yè)道德了。a）不應(yīng)為

7、了業(yè)績(jī)而不擇手段b）正派公司才會(huì)有正派招商人員c）制定招商人員信條（五）、對(duì)招商新手有用的幾個(gè)觀念1、向內(nèi)行請(qǐng)教。2、招商時(shí)勤奮是你的靈魂。3、如果你能對(duì)客戶了解，那你付出的努力就有回報(bào)。4、真正接受的客戶只有 20%。5、永無機(jī)會(huì)改變自己的第一印象。6、成功的業(yè)務(wù) 80%流和建立感情， 20%來自市場(chǎng)吸 引力。7、招商從客戶拒絕開始。8、80%的客戶都會(huì)說你招商的價(jià)格高。9、只要決心成功，就會(huì)戰(zhàn)勝失敗。（六）、全面掌握公司的情況對(duì)于客戶來講，招商人員就是公司。但事實(shí)上，招商人 員只是代表公司而已。招商人員并不是決定公司的政策，只 能執(zhí)行公司的政策。既然招商人員代表著公司，他就有責(zé)任去熟悉他所

8、服務(wù) 的公司以及公司的政策。這些有關(guān)公司的知識(shí)，對(duì)招商會(huì)有 很多好處。能夠巧妙回答有關(guān)公司情況問題的招商人員，通 常都會(huì)給客戶留下深刻而良好的印象。當(dāng)你的招商環(huán)境和競(jìng) 爭(zhēng)者的招商環(huán)境非常近似時(shí)，公司的形象常常是影響客戶入 住的關(guān)鍵因素。如果對(duì)公司的情況未有足夠的了解，事情可能會(huì)變的很 糟。假如在接受客戶的定金之后，才發(fā)現(xiàn)公司沒有足夠的技術(shù)，無法滿足客戶的需求，不僅招商人員個(gè)人會(huì)受到抱怨，而且公司的形象也會(huì)受到影響。（七）、做出自己的特色1）專業(yè)化2）顧問化3）人性化二、招商人員的自我形象設(shè)計(jì)人的第一印象是最不容易磨滅的。 沒有自信的人總是讓人 覺得縮手縮腳。有些人能很容易博得別人的好感，就因?yàn)?/p>

9、外 表給人留下了好的印象。（一）、什么樣的招商員不受歡迎死板、性格不開朗說話小聲小氣、口齒模糊不清過于拘謹(jǐn)輕率老奸巨猾皺眉頭傲慢見面熟言語不得體（二）、從里到外都要講究1、在跟客戶交談的時(shí)候，你必須盯著對(duì)方看，尋找對(duì)方的 反應(yīng)，哪怕是一瞬間的反應(yīng)2、必須記住一點(diǎn)，你自已的穿著打扮要同招商的工作相協(xié) 調(diào)3、要注意你的聲音，你的招商內(nèi)容的介紹，你的魅力，皆 始于聲音4、要設(shè)身處地地為客戶著想，客戶想要什么，除此之外， 還有什么要求5、在招商過程中，最不容易做到的是忘掉自已6、針對(duì)客戶的不同情況適時(shí)調(diào)整角色7、決不能憑穿戴去低估任何一位顧客（三）、贏得他人信賴的小招術(shù)1、放慢說話的速度，給人留下誠實(shí)

10、的好印象2、打電話給別人時(shí)，先問一句： “你現(xiàn)在有空嗎？”3、提前 10 分鐘到達(dá)約會(huì)的地方4、直截了當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)過錯(cuò)，可以表現(xiàn)自已的坦誠5、復(fù)述對(duì)方的問題足以表現(xiàn)自已對(duì)這件事情的認(rèn)真態(tài)度6、滿足對(duì)方不經(jīng)意間流露出的愿望7、從容不迫地道別8、傾聽失意者說話，可以獲得對(duì)方的信任感9、對(duì)不在場(chǎng)的第三者表示關(guān)心，可以加強(qiáng)對(duì)方對(duì)我們的印三、如何開發(fā)客戶資源（一）、將客戶編成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)趕快建立自已的客戶網(wǎng)絡(luò)，并通過這一網(wǎng)絡(luò)，去迅速展 開業(yè)務(wù)。如何建立一張良好的客戶網(wǎng)絡(luò)：1、將客戶組織化可利用一些時(shí)間，將所有客戶集合組織起來，舉辦一些 活動(dòng)，借此機(jī)會(huì)可以出動(dòng)公司里的高級(jí)干部和客戶聯(lián)絡(luò)感 情。2、與客戶成為知心朋

11、友 如果我們與客戶成了知心朋友，那么他將會(huì)對(duì)你無所顧 忌地高談闊論。他可能會(huì)和你一起談他的朋友，他的客戶， 甚至于讓你去找他們或者幫你電話預(yù)約，這樣你將又有新的 客戶出現(xiàn)。3、客戶網(wǎng)要經(jīng)常更新血液 客戶網(wǎng)是經(jīng)常變化的，所以必須不斷更新，使這一網(wǎng)絡(luò) 始終保持一定的張力，這就需要我們做出合理的取舍。（二）、開發(fā)客戶方法一：地毯式訪問 地毯式訪問法。也叫“闖見訪問法” 。這種尋找客戶方法 的理論根據(jù)是“平均法則” 。其作業(yè)原理是，如果訪問徹底 的，那么總會(huì)找出一些準(zhǔn)客戶， 其中有某一比例會(huì)達(dá)成交易 換句話說，招商人員所要尋找的客戶是平均分布在某一地區(qū)或所有的人當(dāng)中。因此，招商人員在不太熟悉招商對(duì)象的

12、情 況下，可以直接訪問某一特定地區(qū)或某一特定職業(yè)的所有個(gè) 人或組織，從中尋找自已的客戶。1、地毯式訪問法的優(yōu)點(diǎn)（1）、可以借機(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，能夠比較客觀和全面地了解 客戶需求情況。（2）、可以擴(kuò)大招商市場(chǎng)的影響，使客戶形成共同的市場(chǎng)影響（3）、可以積累招商工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是以新招商人員來說， 這是必經(jīng)之路（4）、如果招商人員事先做了必要的選擇和準(zhǔn)備，招商技巧 得法，則可以收到意想不到的新收獲，爭(zhēng)取更多的新客戶2、地毯式訪問的缺點(diǎn)（1）、最大缺點(diǎn)就在于它的相對(duì)盲目性（2）、在許多情況下，人們大多不歡迎不速之客（3）、由于招商工作和“地毯式訪問”本身的有機(jī)聯(lián)系和相 互影響。如果招商工作一旦失誤，就會(huì)

13、影響整個(gè)招商計(jì)劃。（三）、開發(fā)客戶方法二：連鎖介紹連鎖介紹法，也叫“無限連鎖介紹法” ，就是招商人員請(qǐng) 求現(xiàn)有客戶介紹未來可能的準(zhǔn)客戶方法。這種方法要求招商 人員設(shè)法從每一次招商談話中弄到其他更多客戶名單，為下一次招商訪問做好準(zhǔn)備1、連鎖介紹法的優(yōu)點(diǎn)（1）、可以避免招商人員主觀判斷的盲目性（2）、可以贏得被介紹顧客的信任（3）、成功率一般都比較高2、連鎖介紹法的缺點(diǎn)（1）、事先難以制定完整的推銷訪問計(jì)劃（2）、推銷員常常處于被動(dòng)地位（四）、開發(fā)客戶方法三：中心開花 中心開花法，也叫“有力人士利用法” ，就是招商人員在 某一特定的招商范圍里發(fā)展一些具有影響力的中心人物，并 在他們的協(xié)助下把該范圍

14、里的個(gè)人或組織都變成招商人員 的準(zhǔn)客戶。1、中心開花法的優(yōu)點(diǎn)（1）、雖然不需要招商員反復(fù)向中心人物周圍的每一位客戶 做招商說服工作，卻需要招商人員反復(fù)向中心人物做工作 （ 2）、有時(shí)難以確定誰是真正的中心人物， 有可能弄巧成拙， 造成不利后果（五）、開發(fā)客戶方法四：個(gè)人觀察 個(gè)人觀察法，也叫“直觀法” ，就是招商人員根據(jù)自已對(duì) 周圍生活環(huán)境的直接觀察和判斷，尋找潛在的客戶。這是一 種古老而基本的方法。1、個(gè)人觀察法的優(yōu)點(diǎn)（1）、可以使招商人員直接面對(duì)現(xiàn)實(shí)，面對(duì)市場(chǎng)，排除中間 性干擾（2）、可以使招商人員擴(kuò)大視野，跳出原有招商區(qū)，發(fā)現(xiàn)新 客戶，創(chuàng)造新的招商業(yè)績(jī)（3）、可以幫助招商人員培養(yǎng)洞察能力

15、，積累招商經(jīng)驗(yàn)，提 高招商能力（ 4 ）、個(gè)人觀察法是其他各種方法的基礎(chǔ)，招商員在使用任 何其他方法尋找客戶時(shí)，都離不開個(gè)人觀察2、個(gè)人觀察法的缺點(diǎn)（1）、將受到招商人員個(gè)人見聞的局限（2）、由于事先完全不了解客戶對(duì)象，往往容易陷入空洞的 可能性里，失敗率比較高（六）、開發(fā)客戶方法六：廣告開拓所謂廣告開拓法，是指招商人員利用各種廣告媒介尋找 客戶的辦法。1、廣告開拓法優(yōu)點(diǎn)（1）、可以借助各種現(xiàn)代化手段大規(guī)模地傳播招商信息（2）、不僅可以尋找客戶，而且可以說服客戶進(jìn)住（3）、不僅使招商人員從陳舊的落后招商方式中解放出來， 而且可以節(jié)省招商費(fèi)用，降低單位招商成本2、廣告開拓法的局限性（1）、最大的

16、缺點(diǎn)是招商對(duì)象的選擇性不容易掌握（2）、有些招商不宜于使用廣告開拓法尋找客戶（3）、根據(jù)國家有關(guān)廣告法規(guī)，有些招商項(xiàng)目不準(zhǔn)做廣告（4）、在大多數(shù)情況下，利用廣告開拓法尋找客戶，難以測(cè) 定實(shí)際效果（七）、與客戶套近乎的七種方法1、喚起客戶注意2、介紹接近法3、優(yōu)勢(shì)接近法4、饋贈(zèng)接近法5、利益接近法6、好奇接近法7、展示接近法四、如何進(jìn)行成功的面談（一）、全面了解招商知識(shí)招商人員到客戶那里拜訪之前必須把本人所負(fù)責(zé)招商的 有關(guān)知識(shí)一字不漏地裝在腦子里，這是身為招商人員的必備 條件。對(duì)自已所負(fù)責(zé)招商有關(guān)知識(shí)掌握得越多，工作起來就 越有信心，在招商談判中也就越有主控權(quán)。（二）、面談的五個(gè)方法1、開門見山

17、法2、閑話家常法3、條件交換法4、溫酒勸飲法5、緘默等待法（三）、應(yīng)避免的十七種愚蠢的洽談（1）、碰到客戶就沉不住氣，一副急于出售的樣子，這最要 不得（2）、對(duì)方一問底價(jià)， 就以為即將成交， 甚至自動(dòng)給予折扣， 降價(jià)后，還征詢對(duì)方是否滿意，實(shí)在是笨到極點(diǎn)（3）、以低姿態(tài)打電話給客戶，問對(duì)方，下次什么時(shí)候可以 再來，這是不戰(zhàn)先屈已之兵，亂之始也（ 4）、客戶口說“不錯(cuò)” ，就以為即將成交，而我不可支， 以致言談松懈，戒心解除，敗之始也（5）、沒詳加明察細(xì)考，就認(rèn)定對(duì)方必然會(huì)進(jìn)住，真是一廂 情愿！這種自以為是、自我陶醉的心態(tài)，是基層業(yè)務(wù)員最常 犯的錯(cuò)誤（6）、客戶問什么，才答什么。（7）、客戶一來

18、，就請(qǐng)他寫個(gè)問巻調(diào)查，最容易讓人產(chǎn)生戒 心，徒增招商、談判和議價(jià)和困擾（8）、拼命解說招商重點(diǎn)，缺失反倒避而不談（9）、因客戶未提商品弱點(diǎn)而沾沾自喜（10）、切忌對(duì)客戶的看法相應(yīng)不理，甚至一概否決（11）、切勿有“先入為主”的成見（12）、漫無目標(biāo)，毫無重點(diǎn)地挨家挨戶拜訪，最事倍功半（ 13）、招商人員自已都不了解的招商內(nèi)容，客戶肯定不會(huì) 進(jìn)?。?4）、向客戶表明已付的訂金可以退還（15）、拜托客戶先付“一點(diǎn)點(diǎn)”的訂金，會(huì)讓客戶產(chǎn)生戒 心，甚至還以為你在騙他呢?。?6）、買賣應(yīng)求速戰(zhàn)速?zèng)Q，以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多，日久生變（17）、未獲得明確答復(fù)，就讓客戶離去五、卓有成效的說服術(shù)說服即通過說理，使對(duì)方理解

19、信服。說服是一種十分重 要的語言藝術(shù)。只有說服了對(duì)方，才能進(jìn)行信息溝通，才能 達(dá)到招商的目的。說服實(shí)際上包括以理服人、以情感人、以 利誘人、察顏觀色這四個(gè)方面。（一）、客戶為什么拒絕你1、從拒絕的真實(shí)性區(qū)分只有明確客戶提出的異議，才能對(duì)癥下藥。切記不要對(duì) 每個(gè)異議都去處理，要提高判斷問題的能力，看看對(duì)方的異 議是否解切。2、從拒絕的形式上區(qū)分（1）、經(jīng)濟(jì)能力不足（2）、不需要（3）、托辭拒絕（4）、因反感而拒絕（5）、因不安而拒絕（6）、因誤解而拒絕3、從拒絕的性質(zhì)上區(qū)分（1）、自然防范（2）、緩兵之計(jì)（3）、所謂經(jīng)驗(yàn)（4）、自身差勁六、機(jī)智靈活的談判策略（一）、如何駕馭談判的進(jìn)程 1、明確達(dá)

20、到目標(biāo)需要解決多少問題 為了很好地駕馭談判的進(jìn)程，主談必須明確達(dá)到目標(biāo)需 要解決的問題有哪些。主談應(yīng)有責(zé)任將所有的大小問題列入 腦海中，做到心中有數(shù)。這是成功地展開洽談工作的基本要 求。2、抓住分歧的實(shí)質(zhì)因?yàn)槿说奈幕摒B(yǎng)和個(gè)性品格各不相同，故在談判中， 對(duì)于一個(gè)問題的回答往主會(huì)有多種策略和技巧，有時(shí)也會(huì)讓 人難以理解，甚至出現(xiàn)離題太遠(yuǎn)的現(xiàn)象。這就需要招商人員 能夠抓住分歧的實(shí)質(zhì)，把握住洽談發(fā)展的方向。3、不斷小結(jié)談判成果 招商人員及時(shí)小結(jié)談判成果是提高談判效率的重要手 段。無論談判千變?nèi)f化，所涉及之處應(yīng)有一定的目的。4、掌握談判的節(jié)奏談判的節(jié)奏主要反映在時(shí)間的長(zhǎng)短和問題安排的松緊程 度兩個(gè)方面

21、。談判展開后，雙方條件已經(jīng)亮出，何時(shí)爭(zhēng)，何 時(shí)止，爭(zhēng)什么，讓什以都有個(gè)節(jié)奏問題。洽談時(shí)態(tài)度強(qiáng)硬與 否，談判時(shí)間安排的緊或松也是節(jié)奏問題。實(shí)踐證明，招商 人員把整個(gè)談判節(jié)奏安排得好與差會(huì)直接影響談判的效果。（二）、談判中應(yīng)遵守的基本原則1、只有在非談不可時(shí)才談判2、除非已有充分準(zhǔn)備，否則不要和對(duì)方討論任何問題 在談判之前，應(yīng)做完你的調(diào)查、準(zhǔn)備工作3、談判成功的基本條件是互利互惠，故在提出高要求 時(shí)也應(yīng)有退讓。4、保守自已的秘密，不要太早泄露全部實(shí)力5、不可強(qiáng)求和戀戰(zhàn)6、向?qū)Ψ绞┘訅毫σ蟹执?、“以戰(zhàn)取勝”的談判策略只在特定條件下使用8、要打跛僵局，可變換交易形式9、確立談判截止時(shí)間，有利于集中

22、精力完成任務(wù)10、不與做不了主的對(duì)手多做糾纏（三）、十三種成功的談判技巧1、給對(duì)方以信任2、高價(jià)低成3、得到一個(gè)有威望的盟友4、表明立場(chǎng)5、推諉責(zé)任6、漁翁得利7、各個(gè)擊跛8、拖延時(shí)間9、保持冷漠10、蓄意待發(fā)11、互相讓步12、投石問路13、出其不意七、左右逢源的成交高招（一）、十一種暗示成交的謀略（ 1）、招商人員從正面進(jìn)攻，重復(fù)簽合同的要求（2）、要結(jié)束商談時(shí)，話不要說得太多，多聽對(duì)方意見（3）、假如對(duì)方不同意簽訂合同，要詢問他原因所在（ 4）、要一再向?qū)Ψ奖ＷC，現(xiàn)在進(jìn)住對(duì)他是最有利的，告訴他一些好的理由（5）、大膽地假設(shè)一切問題都已解決了（ 6）、和對(duì)方商議細(xì)節(jié)問題（7）、采取一種結(jié)束的實(shí)際行動(dòng)（8）、告訴對(duì)方，如果不快點(diǎn)簽訂合同，可能會(huì)因此而 發(fā)生利益損失（9）、提供某項(xiàng)特殊的優(yōu)待作為趕快簽訂合同的鼓勵(lì)（10）、給客戶講一個(gè)