ISO9000練習(xí)題

1、練習(xí)一 選擇題從以下每題的幾個(gè)答案中選擇一個(gè)你認(rèn)為最合適的，并將代號(hào)填入（ ）中：（ B ）1.ISO9000族質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)是： A）產(chǎn)品要求的國際標(biāo)準(zhǔn) B）由ISO/TC176制定的質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn) C）是質(zhì)量管理體系審核的依據(jù) D）用于檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的國際（ B ）2.針對特定產(chǎn)品、合同或項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件是 A）質(zhì)量目標(biāo) B）質(zhì)量計(jì)劃 C）質(zhì)量手冊 D）程序文件（ D ）3.GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求 A）是為了統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和文件 B）是為了統(tǒng)一組織的質(zhì)量管理體系過程C）是為了規(guī)定與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 D）以上都不是（

2、D ）4. 為采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?A）設(shè)計(jì)評(píng)審 B）設(shè)計(jì)驗(yàn)證 C）設(shè)計(jì)確認(rèn) D）設(shè)計(jì)輸出（ A ）5.對顧客指定的供方提供的原材料，組織應(yīng) 。A）按”7.4采購”進(jìn)行控制 B） 按”顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制C）顧客對原材料的質(zhì)量負(fù)責(zé) D）B+C （ D ）6.質(zhì)量方針應(yīng)包括 A)產(chǎn)品的目標(biāo) B)滿足規(guī)定的要求的承諾 C)持續(xù)改進(jìn)的承諾 D)B+C（ D ）7.文件的詳略程度取決于 A)組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型 B)人員的能力 C)過程及其相互作用的復(fù)雜程度 D)A+B+C（ C ）8. 通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)性特性的產(chǎn)品是 。A)軟件 B)硬件 C)流程性材料 D)服務(wù)（ D ）9.

3、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng) 。A)可測量的 B)都是量化的 C)應(yīng)進(jìn)行分解 D) A+C（ D ）10.質(zhì)量手冊必須包括 。A)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) B)質(zhì)量管理體系的范圍 C)各過程的順序和相互作用的描述 D) B+C（B ）11.為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，有過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過程的識(shí)別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為 A)管理的系統(tǒng)方法 B)過程方法 C)基于事實(shí)的決策方法 D)系統(tǒng)論（ C ）12.內(nèi)審的審核結(jié)果應(yīng)作為 過程的輸入。A）設(shè)計(jì)和開發(fā) B）管理體系策劃 C）管理評(píng)審 D）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（ C ）13.當(dāng)對某份合同中與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審時(shí) A）必須召開會(huì)議對合同的要求進(jìn)行評(píng)

4、審 B）必須向總經(jīng)理報(bào)告C）采用任何有效的方式 D）以上都不是（ D ）14.一個(gè)組織的最高管理者主持對本組織的質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性進(jìn)行的評(píng)審是 A）第一方審核 B）第二方審核 C）第三方審核 D）管理評(píng)審（ D ）15. 實(shí)施GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織 A）提高組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)作能力 B）有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競爭能力，提高經(jīng)濟(jì)效益C）有利于組織持續(xù)滿足顧客的需求和期望，增強(qiáng)顧客滿意程度 D）A+B+C（ D ）16.組織應(yīng)確定并提供的資源是 A）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系所需的資源 B）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性所需的資源C）滿足顧客要求并增強(qiáng)顧客滿意所需的資源

5、D）A+B+C（ B ）17. 對供方的質(zhì)量管理體系要求可以體現(xiàn)在 A）與顧客簽定的銷售合同中 B）組織的采購信息中C）質(zhì)量計(jì)劃中 D）以上各項(xiàng)都不允許（ D ）18. 是需要確認(rèn)的過程 A）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 B）生產(chǎn)和服務(wù)提供過程 C）所有質(zhì)量管理體系過程 D）在產(chǎn)品使用或交付后問題才暴露的過程（ C ）19. 能夠達(dá)到可追溯目的的標(biāo)識(shí)是 。A）產(chǎn)品標(biāo)識(shí) B）產(chǎn)品的監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識(shí) C）唯一性標(biāo)識(shí) D）產(chǎn)品的防護(hù)標(biāo)識(shí)（ C ）20. 為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施是 。A）糾正 B）糾正措施 C）預(yù)防措施 D）改進(jìn)21.電視機(jī)的（C、價(jià)格）是賦予特性。（ A ）22.一

6、下哪個(gè)屬于GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中中“監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識(shí)”：· 車位已滿（ B ）23.某企業(yè)請來培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教師正在給內(nèi)審員授課。適合這一情景的條款是： B)（ C ）24.對顧客提供的原材料，組織應(yīng)： A）與采購的產(chǎn)品同等對待 B）進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn) C）進(jìn)行驗(yàn)證，如檢查合格證、外觀、數(shù)量等25.對一次審核活動(dòng)和安排的描述是（ 審核計(jì)劃）26.有組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)的名義對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核是指（B、第二方審核）27.內(nèi)部審核是為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的（ D）A、適宜性 B、有效性 C、符合性 D、B+C（ A ）28.檢查表（A是審核員對審核活動(dòng)進(jìn)

7、行具體策劃的結(jié)果（ B ）29.針對特定時(shí)間所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核是 A）審核計(jì)劃 B）審核方案 C）審核范圍 D）A+C（ B ）30.內(nèi)部審核的首末次會(huì)議由（受審核部門負(fù)責(zé)人）（ D ）31.以下哪項(xiàng)活動(dòng)必須由無直接責(zé)任的人員來執(zhí)行 A）管理評(píng)審 B）與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 C）設(shè)計(jì)和開發(fā) D）內(nèi)部審核（ D ）32.收集信息的方法可以是 A）面談 B）觀察 C）查閱文件和記錄 D）A+B+C（ B ）33. 針對內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由 實(shí)施糾正措施 A）審核組 B）出現(xiàn)不符合項(xiàng)的責(zé)任部門 C）管理者代表 D）審核組長（ B ）34. 審核是一個(gè) 的過程 A）發(fā)

8、現(xiàn)不合格 B）抽樣調(diào)查 C）對不合格品處置 D）檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量（ D ）35. 內(nèi)審員的作用 。A）對質(zhì)量管理體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用 B）對質(zhì)量管理體系的保持和改進(jìn)起參謀作用 C）在第二，三方審核中起內(nèi)外接口的作用 D）A+B+C （ C ）36.審核準(zhǔn)則是 。A)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) B)合同 C)用作依據(jù)的一組方針、程序或要求 D)法律法規(guī)（ D ）37.審核工作文件包括 。A)檢查表和抽樣計(jì)劃 B)記錄信息的表格 C)審核后形成的記錄 D) A+B+C （ B ）38.現(xiàn)場審核活動(dòng)由 控制A)最高管理者 B)審核組長 C)受審核部門負(fù)責(zé)人 D)管理者代表（ C ）39. 不是內(nèi)審員的責(zé)任A)編制

9、檢查表 B)實(shí)施現(xiàn)場審核 C)制定糾正措施 D)跟蹤驗(yàn)證糾正措施（ A ）40.審核報(bào)告中可以不包括 。A)審核計(jì)劃 B)審核準(zhǔn)則 C)審核發(fā)現(xiàn) D)審核結(jié)論練習(xí)二 判斷題下列各題中，你認(rèn)為正確的在（ ）中劃“”，錯(cuò)誤的劃“×”（）1. 持續(xù)改進(jìn)的對象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。（）2. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一個(gè)組成部分，應(yīng)與其他管理體系相容。（）2. 不合格品在經(jīng)過糾正后應(yīng)進(jìn)行再次驗(yàn)證。（）3.設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)包含或引用產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則。（×）5.只有按策劃的安排圓滿完成所有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程之后，才能放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。（×）6

10、.組織應(yīng)分別編制“糾正措施控制程序”和“預(yù)防措施控制程序”。（）4.過程的監(jiān)視和測量包括對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測量。（×）5.對供方的評(píng)價(jià)選擇就是對供方提供的產(chǎn)品質(zhì)量的好壞進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)。（×）6.組織應(yīng)對與供方簽定的采購合同進(jìn)行評(píng)審。（）7.管理的系統(tǒng)方法和過程方法研究的對象都與過程有關(guān)。（）8. 組織應(yīng)對顧客以口頭的方式提出的與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審。（×）9. 闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)文件是質(zhì)量計(jì)劃。（）13. 對顧客提供的原材料，組織應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，如檢查合格證、外觀、數(shù)量。（×）10.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)能夠達(dá)到防止誤用不合格品的目的。（）

11、11.組織對外包過程實(shí)施控制。（×）12.組織對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制不包括對交付產(chǎn)品后實(shí)施的活動(dòng)的控制。（）13.組織最高管理者的管理承諾是建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。（）14. 當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用時(shí)應(yīng)向顧客報(bào)告。（×）15.管理者代表不一定是組織自己的管理層中的人員。（×）19.組織應(yīng)分別編制“文件控制程序”和“記錄控制程序”。（）16.在組織中使用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)能夠幫助組織實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。（）17. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃包括對設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的策劃。（）18. 最高管理者必須定期進(jìn)行管理評(píng)審。（×）23. ISO9001：2

12、000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定對所有的供方都應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇。（）24. 對信息和數(shù)據(jù)的邏輯分析或直覺判斷是進(jìn)行有效決策的基礎(chǔ)。（×）25. 程序文件指ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求編寫的程序文件。（）19. 對員工的能力判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。（×）20.為確保質(zhì)量管理體系，所要求的文件的控制，現(xiàn)行有效文件必須有受控標(biāo)識(shí)。（×）21.過程監(jiān)視和測量是為了證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求。（×）22. 只有得到了顧客的批準(zhǔn)后，在策劃安排的某項(xiàng)活動(dòng)/過程未圓滿完成之前均可放行或交付產(chǎn)品。（）23. 工作環(huán)境的對象是指工作時(shí)所處一組條件,可以是物理的,社會(huì)的,心理的和環(huán)境因素。

13、（）24. 管理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)及變更的需要。（）25. 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。（）26. 公司所建立的質(zhì)量管理體系必須滿足客戶的要求及法律、法規(guī)的要求。（×）27. 組織的質(zhì)量體系文件只能由質(zhì)量手冊，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書、記錄組成。（×）28. 沒有抱怨和投訴就表明顧客滿意了（×）29. 與產(chǎn)品有關(guān)的評(píng)審只需要考慮顧客的合同要求的內(nèi)容就可以。（×）30. 與顧客溝通就是指顧客購買了產(chǎn)品后能找到組織及時(shí)解決問題的途徑。（×）31. 所有的生產(chǎn)都需要作業(yè)指導(dǎo)書。（）32. 組織實(shí)施ISO9000

14、族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益。（×）33. 用于監(jiān)視和測量的計(jì)算機(jī)軟件只需在初次使用前對其是否具備滿足預(yù)期的測量能力進(jìn)行確認(rèn)。（）34. 對于內(nèi)審中確定的不合格項(xiàng)，組織均應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施。（）35. 并非所有的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程都需要進(jìn)行確認(rèn)。（×）36. 現(xiàn)場審核時(shí)不能對審核計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和修改，以確保審核任務(wù)的完成。（×）37. 檢查表可以規(guī)范審核程序并保持明確的審核目標(biāo)，因此在現(xiàn)場審核時(shí)，必須嚴(yán)格按檢查表審核。 （38. 供方提供的有關(guān)信息可以作為組織對供方進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)的依據(jù)。（）39.審核員的能力體現(xiàn)在個(gè)人素質(zhì)和對知識(shí)和技能的應(yīng)用兩個(gè)方面。

15、（×）40.內(nèi)部審核的結(jié)論是審核組在對不符合項(xiàng)分析后得出的審核結(jié)果。（×）41.內(nèi)部審核和管理評(píng)審都是組織對自己的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)活動(dòng)，兩項(xiàng)活動(dòng)可以合二為一。（×）42.為了找到更多的不符合項(xiàng)，審核時(shí)可以增加抽樣量。（×）43.審核過程中，審核員與所有人員進(jìn)行的面談而收集到的信息均可作為審核證據(jù)。（）44.審核準(zhǔn)則可以包括合同和適用的法律法規(guī)。（）45.內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)的糾正措施的實(shí)施及其有效性應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證。（×）46.每一次內(nèi)部審核必須覆蓋組織所有的質(zhì)量管理體系過程。（×）47. 對質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的方法就是內(nèi)部審核。（）48

16、. 每一個(gè)內(nèi)審員都應(yīng)在質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施方面起到帶頭的作用。（×）49.組織應(yīng)針對質(zhì)量管理體系實(shí)施運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的每一個(gè)不符合項(xiàng)采取糾正措施。（×）50. 對質(zhì)量管理體系符合性和有效性的綜合評(píng)價(jià)是審核計(jì)劃中的重要內(nèi)容。（）51.組織的內(nèi)審員應(yīng)具備基本的素質(zhì)和能力，獲得相應(yīng)的培訓(xùn)，具備審核的能力和專業(yè)能力。（）52. 審核員在審核中收集到的與審核準(zhǔn)則有關(guān)的信息都可以作為審核證據(jù)。（×）53. 內(nèi)審的目的是找出不符合項(xiàng)以便改正，即發(fā)現(xiàn)的問題越多，審核員的工作越出色。練習(xí)三 填空題指出GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中適用于下述情景的某項(xiàng)條款，請將條款號(hào)填在橫線上。1“

17、某產(chǎn)品的設(shè)計(jì)圖紙中標(biāo)明了該產(chǎn)品所用材料的名稱、性能、規(guī)格、型號(hào)等信息?！边m合于這一情景的條款是 3“生產(chǎn)部針對管理評(píng)審時(shí)提出的改進(jìn)要求采取糾正措施。”適合于這一情景的條款是 4“質(zhì)檢科正在對檢驗(yàn)記錄進(jìn)行清理，將超過保存期的記錄進(jìn)行銷毀?！边m合于這一情景的條款是 5“辦公室每季度對各部門文件和記錄的控制情況進(jìn)行一次檢查?！边m合于這一情景的條款是 6“某學(xué)校的教研室正在討論開發(fā)新課程的方案。”適合于這一情景的條款是 7“總工召集各部門負(fù)責(zé)人對工程部起擬的投標(biāo)書進(jìn)行討論?！边m合于這一情景的條款是 8“學(xué)校后勤集團(tuán)的餐飲部對每季度收集的飯菜質(zhì)量和餐飲服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表進(jìn)行分類整理分析?！边m合于這一情景的條

18、款是 8.4 9“一臺(tái)已經(jīng)校準(zhǔn)的計(jì)量裝置沒有檢定標(biāo)識(shí)。”適合于這一情景的條款是 7.6 10“某小學(xué)按GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時(shí)刪減了7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)?！边m合于這一情景的條款是 1.2 11“裝配車間的檢驗(yàn)員在最終產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單上簽名”適合于這一情景的條款是 12“賓館管理部門編制了<前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范>”適合于這一情景的條款是 7.1 13“棉紡廠的機(jī)織車間的溫度和濕度達(dá)不到規(guī)定要求?！边m合于這一情景的條款是 6.4 14“由于沒有統(tǒng)一的規(guī)定，某工序每個(gè)工人的做法都不同，而且產(chǎn)品的合格率差別很大。”適合于這一情景的條款是 15“銷售科將客戶電話訂貨產(chǎn)品的信息傳真給客戶

19、進(jìn)行確認(rèn)”。適合于這一情景的條款是 16“顧客經(jīng)常投訴服務(wù)員的態(tài)度不好，餐廳經(jīng)理總是對被投訴的服務(wù)員進(jìn)行罰款處理，嚴(yán)重的開除處理。”適合于這一情景的條款是 17“辦公室正在組織新來的大學(xué)生崗前培訓(xùn)?！边m合于這一情景的條款是 18“某公司將已出售的電磁輻射超標(biāo)的手機(jī)全部招回了。”適合于這一情景的條款是 8.3 19“物業(yè)小區(qū)正在檢修供暖設(shè)施?！边m合于這一情景的條款是 6.3 20“制藥廠的試驗(yàn)室正在對新開發(fā)的流感疫苗的療效進(jìn)行動(dòng)物試驗(yàn)?！边m合于這一情景的條款是 21“商場降價(jià)處理外殼上有劃痕的冰箱?！边m合于這一情景的條款是8.3 22“組織不能確認(rèn)他們能把培訓(xùn)記錄保持多久?！边m合于這一情景的條款

20、是 23“我們的管理評(píng)審會(huì)議解決了許多問題大家都知道.但是在開管理評(píng)審會(huì)議那天,記錄員出差去了,所以沒有記錄.”。適合于這一情景的條款是 5.6 24“酒店的餐飲服務(wù)人員沒有有健康證?！边m合于這一情景的條款是 25“在電路版印刷車間，審核員發(fā)現(xiàn)已印刷好的電路板被雜亂無章地?cái)[放在地上”適合于這一情景的條款是 26“某企業(yè)的電工沒有操作證。”適合于這一情景的條款是 27“采購控制程序規(guī)定：所有原材料到廠后，由供應(yīng)科填寫送檢單報(bào)質(zhì)檢科，由質(zhì)檢科檢驗(yàn)合格后入庫?！边m合于這一情景的條款是 38“試驗(yàn)員每次使用天平前均要進(jìn)行調(diào)整?！?適合于這一情景的條款是 7.6 29“庫房針對內(nèi)審時(shí)提出的不符合項(xiàng)采取糾

21、正措施?！边m合于這一情景的條款是 30“某機(jī)械加工廠的質(zhì)量手冊中寫明刪減GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中7.3設(shè)計(jì)和開發(fā),但沒寫明刪減的理由?！边m合于這一情景的條款是 31“某療養(yǎng)院新植了150平米的草坪和120株花木，使療養(yǎng)院的空氣更加清新?！边m合于這一情景的條款是 6.4 32“客戶發(fā)來傳真詢問是否同意合同補(bǔ)充條款，但銷售科未及時(shí)回復(fù)?！边m合于這一情景的條款是 33“施工現(xiàn)場的檢驗(yàn)員詳細(xì)記錄了每批水泥和鋼筋的供貨單位、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量及使用單位等信息?！边m合于這一情景的條款是 34“顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不是現(xiàn)行版本?！边m合于這一情景的條款是 35“技術(shù)科的資料員在已作廢的圖紙上加蓋作廢章?！边m合于這一

22、情景的條款是 36“計(jì)量員用推車將三臺(tái)精密儀器送到生產(chǎn)線去校準(zhǔn)生產(chǎn)檢測用的儀表，因修路儀器在小車上顛簸不停?！边m合于這一情景的條款是 7.6 37“某汽車制造公司規(guī)定：只有通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證的汽車配件廠才有資格入選合格供應(yīng)商?！边m合于這一情景的條款是 38“某企業(yè)規(guī)定對顧客提供的配件不須檢驗(yàn)，配件質(zhì)量由顧客負(fù)責(zé)。”適合于這一情景的條款是 39“某電腦操作人員不會(huì)利用某程序?qū)?shù)字進(jìn)行累加，而每次都要由同事代打。”適合于這一情景的條款是 40在審核中問及誰是管理者代表，常務(wù)副廠長說：“是我，當(dāng)廠長外出時(shí)就由我全權(quán)代表?！眴柺欠裼袑ｉT的任務(wù)？答：“不用，作為常務(wù)副廠長是當(dāng)然的代表”。適合于這一情

23、景的條款是 41“顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量問題反復(fù)投訴多次，但生產(chǎn)部的技術(shù)人員卻不知道。”適合于這一情景的條款是 42“雖然合同要求當(dāng)流程更改時(shí)應(yīng)通知客戶，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)合同XY-001流程被修改時(shí)，客戶并沒有得到通知?！边m合于這一情景的條款是 簡答題：1、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的含義是什么？答：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2.過程方法和管理系統(tǒng)方法的區(qū)別和聯(lián)系？過程方法管理系統(tǒng)方法研究對象單個(gè)過程及該過程和其相關(guān)過程的關(guān)系若干過程乃至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系管理對象一組活動(dòng)一組過程目 的高效地達(dá)到過程的目標(biāo)提高實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的有效性和效率聯(lián) 系過程方法和管

24、理的系統(tǒng)方法管理的都是過程，并且過程方法是管理系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)3.質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是什么？答：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參與（4）過程方法（5）管理的系統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進(jìn)（7）基于事實(shí)的決策方法（8）與供方互利的關(guān)系4.與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括那些方面？答：（1）顧客明確規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動(dòng)的要求。（2）顧客雖然沒有明確規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知預(yù)期的用途所必需的要求。（3）適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求。（4）組織認(rèn)為必要的任何附加要求。5.最高管理者在質(zhì)量管理體系管理職責(zé)是什么？答。（1）建立質(zhì)量方針，確保質(zhì)量目標(biāo)的建立；（2）確保組織關(guān)注顧客要求；（3）建立、實(shí)施

25、、保持QMS、改進(jìn)QMS；（4）確定組織的各相關(guān)權(quán)限與職責(zé)，確保資源；（5）管理評(píng)審。6. ISO9001標(biāo)準(zhǔn)允許刪減的條件和范圍是什么？答：（1）刪減范圍：標(biāo)準(zhǔn)僅限“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”過程的刪減； （2）刪減條件：刪減不允許影響“兩符合”的能力和責(zé)任要求7、簡要說明什么是質(zhì)量的“明示的”“通常隱含的”和“必須履行的”要求？答：“明示的”：顧客組織及其他相關(guān)方已明確規(guī)定的需求或期望?！巴ǔｋ[含的”：顧客組織及其他相關(guān)方的慣例與常規(guī)需求或期望，眾所周知，通常在相關(guān)要求或文件不會(huì)明確提出?！氨仨毬男械摹保悍ㄒ?guī)或強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。8.什么是質(zhì)量管理體系審核？其特點(diǎn)是什么？答：質(zhì)量管理體系審核：為獲得審核證據(jù)并

26、對質(zhì)量管理體系進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足質(zhì)量管理體系準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。 特點(diǎn)：（1）被審核的質(zhì)量管理體系必須是正規(guī)的；（2）是一個(gè)系統(tǒng)的獨(dú)立的并形成文件的過程；（3）是一個(gè)抽樣檢查的過程。9.組織應(yīng)對哪些方面的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析？答：（1）顧客滿意（2）產(chǎn)品要求的符合性（3）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)（4）供方10.內(nèi)審的目的和審核準(zhǔn)則是什么？答：內(nèi)審的目的是確定質(zhì)量管理體系的符合性和有效性；審核準(zhǔn)則是： （1）標(biāo)準(zhǔn)要求（2）顧客要求（3）適用法律法規(guī)要求（4）組織確定的質(zhì)量管理體系文件要求11.審核員的職責(zé)是什么？（1）有效地策劃和執(zhí)行分配的

27、審核活動(dòng)編制檢查表（2）參與審核過程中的溝通及首末次會(huì)議（3）有效地完成分配的審核任務(wù)，收集審核證據(jù)、報(bào)告審核發(fā)現(xiàn)（4）參與審核發(fā)現(xiàn)的評(píng)審和審核員的工作（5）配合并支持審核組長和其他審核員的工作（6）根據(jù)審核要求，監(jiān)督審核后續(xù)活動(dòng)實(shí)施12.審核組在內(nèi)部審核現(xiàn)場審核階的主要活動(dòng)有那些？（1）召開首次會(huì)議（2）現(xiàn)場審核，收集和驗(yàn)證消息，獲得審核證據(jù)（3）形成審核發(fā)現(xiàn)（4）準(zhǔn)備并形成審核結(jié)論（5）審核過程中的溝通（6）召開末次會(huì)議（7）審核報(bào)告13.什么是審核證據(jù)？審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論？它們之間的關(guān)系是什么？審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)自己的記錄，事實(shí)陳述或其他信息審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證

28、據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果審核結(jié)論：審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結(jié)果相互關(guān)系：（1）獲得審核證據(jù)，形成審核發(fā)現(xiàn)，得出審核結(jié)論都是圍繞審核準(zhǔn)則相關(guān)的活動(dòng)（2）獲得審核證據(jù)是形成審核發(fā)現(xiàn)的前提條件，得出審核結(jié)論，則需要分析所有的審核發(fā)現(xiàn)（3）審核發(fā)現(xiàn)是針對獲得以審核證據(jù)得出針對性的審核結(jié)果，即：每一項(xiàng)審核證據(jù)形式一項(xiàng)審核發(fā)現(xiàn)，得到一項(xiàng)對應(yīng)的審核結(jié)果，而審核結(jié)論是集中所有的審核發(fā)現(xiàn)得到的最終審核結(jié)果14. 末次會(huì)議的議程？（1）重申審核的目的、準(zhǔn)則和范圍（2）提出審核發(fā)現(xiàn)（3）宣布審核結(jié)論（4）討論糾正和預(yù)防措施的時(shí)間表15.質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（1）形成文件的質(zhì)量方

29、針和質(zhì)量目標(biāo)（2）質(zhì)量手冊（3）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄（4）組織確定的為確保其過程的有效策劃，運(yùn)行和控制所需的文件包括記錄16. 如果你是某公司的內(nèi)審員，讓你審公司辦公室，請寫出“4.2.3”審核思路。（1）為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)（2）必要時(shí)對文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)（3）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別（4）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本（5）確保文件保持清晰、易于識(shí)別（6）確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)（7）防止作廢文件的非預(yù)期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。17.

30、如果你是某公司的內(nèi)審員，讓你審公司人力資源部，請寫出“6.2.2”審核思路。（1）確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所需的能力（2）適用時(shí)，提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力（3）評(píng)價(jià)所采取措施的有效性（4）確保組織的人員認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)（5）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。18. 如果你是某公司的內(nèi)審員，讓你審公司銷售部，請寫出“7.2.2”審核思路。（1）產(chǎn)品要求已得到規(guī)定（2）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決（3）組織有能力滿足規(guī)定的要求。案例分析：1. 審核員在銷售科查閱到2004年一季度與顧客簽訂了13份合同，審

31、核員要求查看對這些合同進(jìn)行評(píng)審的記錄，銷售科長說：“所有的合同都評(píng)審了，但我們沒有書面的評(píng)審記錄，我們單位的計(jì)算機(jī)都是聯(lián)網(wǎng)的，所有的合同評(píng)審都在網(wǎng)上進(jìn)行，評(píng)審之后認(rèn)為可以滿足要求時(shí)才簽訂合同，但評(píng)審記錄都從計(jì)算機(jī)中刪除了，沒有保存?！闭埜鶕?jù)所述案例情景判斷：本案例有不符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：不符合GB/T19001的中，評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾不符合的性質(zhì)：一般不符合2. 審核員在某食品包裝車間里，看見工人用一臺(tái)電子秤稱量待包裝的食品。審核員看見食品包裝袋上注明每袋食品的重量為50+0.50克，審核員抽查現(xiàn)場已稱完重量的兩袋，發(fā)現(xiàn)秤量值分別是48.30克和48.35克

32、。工人解釋說：“每袋的重量都是夠的，只是這臺(tái)秤不準(zhǔn)。”審核員看見秤上貼的校準(zhǔn)標(biāo)簽上表明該秤是在校準(zhǔn)周期內(nèi)的，但該秤在不稱量食品時(shí)確實(shí)不能回0。請根據(jù)所述案例情景判斷：本案例有不符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：不符合GB/T19001的中7.6，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定（驗(yàn)證）不符合的性質(zhì)：一般不符合3. 某生產(chǎn)小型家用電器的企業(yè)，程序規(guī)定：“在訂貨會(huì)上如有客戶要訂貨，經(jīng)廠長授權(quán)的銷售人員可先與客戶草簽合同，然后將合同帶回，由銷售科長在合同背面加蓋合同評(píng)審印章并組織評(píng)審，如合同可以接受就簽字，再在合同上加蓋工廠的公章?！睂徍藛T查看三份合同，看見銷售員草簽的日期為10

33、月10日，經(jīng)銷售處長在評(píng)審后的簽字日期為10月15日，加蓋公章的日期為10月13日。請根據(jù)所述案例情景判斷：本案例有不符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：不符合GB/T19001的中，評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾不符合的性質(zhì)：一般不符合4. 審核員在質(zhì)檢科查到一份不合格品報(bào)告單上寫明：“按WE12-2009工藝文件進(jìn)行返修?！睂徍藛T要求查看這批不合格品的復(fù)檢記錄，質(zhì)檢員說：“這批不合格品按工藝文件返修后還是不合格的，檢驗(yàn)已沒有什么意義了?！闭埜鶕?jù)所述案例情景判斷：本案例有不符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：不符合GB/T19001的中8.3，在不合格品得到糾正之后應(yīng)對其再次進(jìn)行驗(yàn)

34、證，以證實(shí)符合要求。不符合的性質(zhì)：一般不符合5. 在成品倉庫，審核員看到堆放的42.5級(jí)硅酸鹽水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已經(jīng)破裂，而倉庫管理規(guī)定中規(guī)定碼放高度不能超過16包。倉庫管理員解釋說：“近來庫房比較緊張，只好堆放得高一些，可以節(jié)省碼放地方?！闭埜鶕?jù)所述案例情景判斷：本案例有不符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：不符合GB/T19001的中，組織應(yīng)在產(chǎn)品內(nèi)部處理和交付到規(guī)定的地點(diǎn)期間對其提供防護(hù)，以保持符合要求。不符合的性質(zhì)：一般不符合6審核員在銷售部查2009年2月銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)，發(fā)現(xiàn)一批DT34型密封件共計(jì)1000件注明“因合同更改積壓”字樣，銷售

35、部長說：“這是南昌新興公司今年1月份訂的貨，本來訂好要3000件，但后來他們來電話說只要2000件，可是我們忘了通知生產(chǎn)部，所以就積壓了這1000件，到現(xiàn)在還沒有賣出去?！?)請根據(jù)所述案例情景判斷：本案例有不符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：不符合GB/T19001的中，產(chǎn)品要求已得到規(guī)定不符合的性質(zhì)：一般不符合7.在技術(shù)科，審核員發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)文件和工藝文件沒蓋受控章，只有文件的編號(hào)及發(fā)放日期，技術(shù)科長急忙解釋，公司的文件控制程序中規(guī)定，質(zhì)量管理體系運(yùn)行的文件均為受控文件，除質(zhì)量手冊外，其他文件均不加蓋受控章請根據(jù)所述案例情景判斷：本案例不符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：符合GB/T1

36、9001-2008中的文件控制中的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)給予以控制”；也符合公司“文件控制程序”規(guī)定不符合的性質(zhì)：不符合8.審核員在供應(yīng)部審核，查看2008年的材料采購統(tǒng)計(jì)表，發(fā)現(xiàn)2008年共從北京新華公司采購某種零件共計(jì)6批15000個(gè)，但大約有20%左右的零件因質(zhì)量不好由新華公司進(jìn)行更換。審核員查合格供方名錄上列有北京新華公司，審核員問：“如何對北京新華公司進(jìn)行選擇評(píng)價(jià)的？“并請供應(yīng)部長提供對北京新華公司的評(píng)價(jià)記錄，供應(yīng)部長說 ：“我們沒有評(píng)價(jià)過北京新華公司，這家公司是我們的老關(guān)系了，幾年前就給我們供貨，價(jià)格便宜，又送貨上門，有什么質(zhì)量問題，一個(gè)電話，人家就包退包換?！闭埜鶕?jù)所述案例

37、情景判斷：本案例有不符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：不符合GB/T19001-2008中的，組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方。不符合的性質(zhì)：一般不符合 9.在成品車間，審核員看到檢驗(yàn)員正在檢驗(yàn)H-15型產(chǎn)品，檢驗(yàn)員介紹說：“H-15型產(chǎn)品是抽檢，通常200件為一批，抽10件檢驗(yàn)?！睂徍藛T問：“都要檢驗(yàn)?zāi)男╉?xiàng)目？”檢驗(yàn)員將H-15型產(chǎn)品的檢驗(yàn)指導(dǎo)書拿給審核員看，審核員看見檢驗(yàn)指導(dǎo)書上規(guī)定：H-15型產(chǎn)品200件為一批，每批抽20件檢驗(yàn)。檢驗(yàn)員說：“每批抽20件檢驗(yàn)工作量太大，我們抽檢10件的檢驗(yàn)記錄很清楚，你可查看，沒有不合格的?！闭埜鶕?jù)所述案例情景判斷：本案例有不

38、符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：不符合GB/T19001-2008中的，這種監(jiān)視和測量依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。不符合的性質(zhì)：一般不符合 10. .審核員在進(jìn)貨檢驗(yàn)站看見一個(gè)箱子內(nèi)裝5個(gè)零件，箱子上掛著一個(gè)“拒收”標(biāo)牌。檢驗(yàn)科長說：“這批零件應(yīng)該兩個(gè)星期前就到貨，但今天早上才收到，一共有20個(gè)，因生產(chǎn)急用經(jīng)生產(chǎn)部部長批準(zhǔn)先用了15個(gè)零件，但經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)這5個(gè)全部不合格，所以掛了“拒收”標(biāo)牌。審核員問：“另外的那15個(gè)零件呢？”檢驗(yàn)科長說：“車間主任說那15個(gè)零件已經(jīng)裝配在產(chǎn)品上使用了，但因沒有什么特殊標(biāo)記，現(xiàn)在也不知道裝配在哪些產(chǎn)品上了，一時(shí)很難找到?！闭埜鶕?jù)所述案例

39、情景判斷：本案例有不符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：不符合GB/T19001-2008中的，在有可追溯性要求的場合，組織應(yīng)控制產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)，并保持紀(jì)錄。不符合的性質(zhì)：一般不符合 11. 公司規(guī)定所有技術(shù)文件由技術(shù)部負(fù)責(zé)發(fā)放，審核員在技術(shù)部查看編號(hào)為W-009“文件控制清單”中列有編號(hào)為0145的化工原料檢驗(yàn)規(guī)程注明是2008年版本的，但審核員在檢驗(yàn)科發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢員使用的化工原料檢驗(yàn)規(guī)程是2005年版本。請根據(jù)所述案例情景判斷：本案例有不符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：不符合GB/T19001-2008中的，確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版述。不符合的性質(zhì)：一般不符合 12. 審核

40、員在銷售部查看上季度產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，看到有許多顧客要求退、換貨的記錄，退換數(shù)量占了全部銷售產(chǎn)品的21%，報(bào)表中寫明的原因分析是運(yùn)輸不當(dāng)造成產(chǎn)品外殼破損。審核員問：“對這種情況是如何處理的？”銷售部長說：“這不是我們的責(zé)任，發(fā)貨時(shí)產(chǎn)品的外殼都是好的，產(chǎn)品都是合格的，這些問題都是由于火車和汽車野蠻運(yùn)輸造成的，我們也沒有辦法，只能退換或修理。”請根據(jù)所述案例情景判斷：本案例有不符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：不符合GB/T19001-2008中的，組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)該與所謂到不合格的影響程度相適應(yīng)。不符合的性質(zhì)：一般不符合 13. 某建筑施

41、工單位(乙方)與建設(shè)單位(甲方)簽訂的合同中寫明：施工中使用的鋼筋必須是甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的。審核員要求查看鋼筋的檢驗(yàn)記錄，施工項(xiàng)目部的質(zhì)檢員說：“這些鋼筋是從甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的，質(zhì)量當(dāng)然由甲方負(fù)責(zé)，我們用不著檢驗(yàn)?！闭埜鶕?jù)所述案例情景判斷：本案例有不符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：不符合GB/T19001-2008中的，組織應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。不符合的性質(zhì)：一般不符合 14. 某化工廠在內(nèi)部審核時(shí)，針對不同部門，組成審核組。在對四車間審核時(shí)，由質(zhì)量辦主任做審核組長，三車間、四車間技術(shù)副主任為組員，因?yàn)樗麄儍蓚€(gè)對四車間流程、設(shè)備、工藝和

42、人員等最了解。請根據(jù)所述案例情景判斷：本案例有不符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：不符合GB/T19001-2008中的，審核員不應(yīng)審核自己的工作。不符合的性質(zhì)：一般不符合 15. 審核員在技術(shù)部審核，車間主任王某拿了一張圖紙來找技術(shù)部部長，王某指著圖紙上的一個(gè)尺寸問技術(shù)部長：“這個(gè)尺寸是不是有問題？”技術(shù)部長看了看圖紙并查看了幾份技術(shù)資料說：“確實(shí)不正確。”說著就用鋼筆作了修改，并簽上了自己的名字。審核員查看產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序，上面規(guī)定：“所有的設(shè)計(jì)更改均應(yīng)得到技術(shù)副總經(jīng)理的批準(zhǔn)?！闭埜鶕?jù)所述案例情景判斷：本案例有不符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：不符合GB/T19001-200

43、8中的，應(yīng)對設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。不符合的性質(zhì)：一般不符合 16. 某公司組織職工前往旅游熱點(diǎn)城市度假，他們提前一個(gè)月向某賓館預(yù)訂了客房，而且交了定金。但是在到賓館時(shí)被告知：因假日期間客源旺盛，該公司預(yù)訂的客房已被售完。對此公司十分不滿，向賓館索賠。賓館表示，此情況發(fā)生屬于“超額預(yù)訂”照成，而超額預(yù)訂是賓館經(jīng)常采用的預(yù)訂策約。賓館可以退還定金，但不承擔(dān)賠償責(zé)任。請根據(jù)所述案例情景判斷：本案例有不符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：不符合GB/T19001-2008中的，問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改。不符合的性質(zhì)：一般不符合 17. 2009年

44、2月1日審核員在質(zhì)檢科審核，看到一臺(tái)編號(hào)為NO.28的進(jìn)口測試設(shè)備，設(shè)備上有“2007年12月1日校準(zhǔn)，有效期一年”的標(biāo)識(shí)，審核員要求該科長該設(shè)備的周檢記錄，質(zhì)檢科長說：“這臺(tái)進(jìn)口設(shè)備本市沒法檢定，要到省計(jì)量中心進(jìn)行校準(zhǔn)，路途遠(yuǎn)、不方便，再說這臺(tái)設(shè)備一直很準(zhǔn)，所以沒檢?！闭埜鶕?jù)所述案例情景判斷：本案例有不符合不符合事實(shí)描述：不符合條款、內(nèi)容：不符合GB/T19001-2008中的7.6，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定（驗(yàn)證）不符合的性質(zhì)：一般不符合 18. 審核員在化驗(yàn)室審核，抽查到一個(gè)編號(hào)為NO.301生鐵10噸的化學(xué)份，含碳量超標(biāo)，判定為不合格品，在原料庫生鐵的不合格區(qū)審核員看到編號(hào)為NO.301生鐵，數(shù)量10噸，掛標(biāo)牌“退回”。請根據(jù)所述案例情景判斷：以上情節(jié)無充足證據(jù)證實(shí)為不符合理由：（1）GB/T19001-2008 8.3不合格品控制中的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防正其非預(yù)期的使用或交付?！保?）編號(hào)為NO.301生鐵1