5餐飲特殊客人的接待流程

1、柏郡國際精品酒店餐飲服務(wù)部培訓資料餐飲特殊客人的接待程序 編碼：F0005號部門：餐飲服務(wù)部課程名稱：餐飲特殊客人的接待程序授訓對象：管理人員、服務(wù)員、傳菜員培訓環(huán)境及場地：培訓教室培訓用道具：重要 / 緊急度：重要培訓師：樓面經(jīng)理培訓課時：二個課時考核辦法：情景考試培訓內(nèi)容：餐飲特殊客人的接待程序為老年客人服務(wù)的程序與標準程 序標 準領(lǐng)位1.當老年人來就餐時，服務(wù)員應(yīng)主動上前攙扶客人并將客人安排在靠邊的位置，不要安排在過道的位置，有拐杖的要放好，以免絆倒他人。點菜2.要主動為客人介紹一些較嫩、有營養(yǎng)、不關(guān)辛辣的食品供他們參考，并問清他們的口味。餐中服務(wù)3.為客人斟倒各種飲料時不要太滿，對他們

2、的特殊服務(wù)服務(wù)員要耐心的幫助解決。4.盡量避免從老人身旁上菜，上菜時說明此菜的營養(yǎng)價值和特點。5、注意提醒老人走路時防止地滑，上下樓梯不要踩空，以防摔倒餐畢6.就餐完畢后應(yīng)主動拉椅并且扶客人上車。為兒童服務(wù)的程序和標準程 序標 準安排座椅1、當客人帶兒童用餐時，服務(wù)員主動及時地為客人提供兒童用餐所需的服務(wù)，減少客人的麻煩。2、當客人帶小孩出現(xiàn)時，服務(wù)員主動詢問客人是否需要兒童椅，得到認可后，立即準備。3、服務(wù)員備好兒童椅后，請客人將小孩抱到椅子上，并放好兒童椅的擋板，注意盡量不要將兒童安排在過道的座位上。擺放餐具4、按照兒童年齡的大小擺放餐具，4歲以下的兒童擺放專用的塑料兒童餐具，不擺玻璃器皿

3、。推薦適合兒童的食品和飲料5、當客人點飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為兒童準備吸管。6、客人點菜時，主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心。7、不要為小朋友上熱茶。8、為客人分湯時，為兒童準備一小湯碗，放在兒童母親右側(cè)。9、如果小孩子在過道玩?；蛘叽螋[時，要向其父母建議讓他們坐在桌邊發(fā)免發(fā)生意外。10、服務(wù)員不允許私自帶小朋友在公共場合玩耍。11、餐廳可以適當?shù)臑樾∨笥褱蕚湟恍┬↑c心，小玩具，小禮品，送給小朋友，以穩(wěn)定小朋友的情緒。12、當客人準備離開餐廳時，服務(wù)員在征得客人同意后，將小朋友從兒童椅上抱下交給小孩的監(jiān)護人。為殘疾客人服務(wù)的程序與標準程序標 準征求意見1、當

4、殘疾客人就餐時，服務(wù)員應(yīng)主動征求其它客人的意見，得到同意后方可上前攙扶客人，并將客人安排在靠邊的餐位上，盡量不要安排在過道上，有拐杖的要放好，以免絆倒他人。提供特殊優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2、對殘疾客人應(yīng)給予更多的照顧，但要適當，不要過份的關(guān)照，以免引起客人的不愉快，要小心地移開桌上的用品，幫助選擇菜肴，上菜或上飲料時要注意委婉提示。3、對耳聾的客人要用手示意，上菜上飲料時要用手輕輕指示上菜的位置。4、對殘疾客人的就餐要理解他們的不便，不要對他們進行嘲笑，要小心且恰當?shù)闹斏鞯貛椭麄?。為左手用餐的客人服?wù)的程序與標準程序標 準安排座位1、服務(wù)員了解到客人左手用餐時，應(yīng)關(guān)照客人就座的位置，如果是方桌，請客人坐

5、在左邊沒有客人的位置上，如果是圓桌，盡量使客人左側(cè)半米內(nèi)無客人落座。擺放餐具2、服務(wù)員托盤站在客人右側(cè)，將客人餐盤右側(cè)的筷子，筷架，等餐具撤在托盤上，后站在客人左側(cè)，將餐具擺放在客人的左側(cè)為左手用餐的客人服務(wù)3、為客人服務(wù)飲料時，將飲料放在客人左手易拿到的位置，站客人的左側(cè)為客人服務(wù)4、為客人服務(wù)食品及小吃時，將食品從客人的左側(cè)用左手放在餐盤上，將小吃放在客人的左側(cè)。為生病的客人服務(wù)的程序與標準了解情況1、當客人來到餐廳后，告訴服務(wù)員，客人生病需要的特殊食品時，服務(wù)員要禮貌的問清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù)，并盡量滿足客人的要求。2、如果客人出現(xiàn)身體不適，而沒有告訴服務(wù)員時，服務(wù)員需主動詢問客人，以便幫助客人。安排座位3、領(lǐng)位員將客人安排在餐廳門口的位置上，以便客人離開餐廳或去洗手間，但應(yīng)向客說明。4、如果客人頭痛或心臟不好，為客人安排相對較安靜的座信位。為生病的客人服務(wù)5、積極向客人推薦可口的飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯、面食一類的食品。6、如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就醫(yī)場所。7、為客人提供白開水，以方便客人服藥。8、如遇突