物業(yè)企業(yè)經(jīng)營中的外包服務質(zhì)量控制管理程序(doc)

1、【精品文檔】物業(yè)企業(yè)經(jīng)營中的外包服務質(zhì)量控制管理程序根據(jù)目前越來越多的專業(yè)化服務公司加入到物業(yè)服務管理行業(yè)，協(xié)助物業(yè)服務管理企業(yè)分 別承擔著社區(qū)安保；電梯專業(yè)維修/檢測；保安、消防監(jiān)控/報警設施、設備維修/檢測；水箱消毒/水質(zhì)檢測；社區(qū)環(huán)境保潔；社區(qū)垃圾外運；化糞池清淘外運；社區(qū)專業(yè)消殺等各項專業(yè)服務 保障。隨著多元化專業(yè)服務公司不斷加入物業(yè)服務行業(yè)之中，分享經(jīng)營市場，這對細化專業(yè)分工、增加有序競爭、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、提高服務質(zhì)量，無疑有著積極、有效的促進物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。物業(yè)服務企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務質(zhì)量，減少暗箱操作，控制委托服務成本，降低投標 物業(yè)經(jīng)理人 http:/報價，壓低服務管理收費

2、標準，增加市場競爭能力，普遍都會采用實行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務” 管理方式。并且，很少采用放權(quán)于社區(qū)項目經(jīng)理，讓其承擔選擇“專業(yè)委托服務”合作企業(yè)責 任。物業(yè)服務企業(yè)由于直接承擔著，各專業(yè)合作公司服務質(zhì)量的責任。所以，對委托服務管理 實施認真評選、有效監(jiān)控、服務指導對物業(yè)服務企業(yè)履行社區(qū)服務合同，保證服務質(zhì)量、打造 服務品牌有著至關(guān)重要的做用。一、委托服務招標：由于物業(yè)服務企業(yè)大都通過經(jīng)營活動分別建有，相對穩(wěn)定的專業(yè)服務伙伴合作關(guān)系。并且 對各伙伴關(guān)系的服務報價、職工質(zhì)素、服務質(zhì)量也有大治了解，工作協(xié)調(diào)相對通暢。所以，物 業(yè)服務企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務企業(yè)進行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務

3、企業(yè)在 選擇專業(yè)服務公司時，極少采用公開招標而是選擇邀請招標方式的理由。1、招標活動組職管理：物業(yè)服務企業(yè)可指定企業(yè)經(jīng)營或管理部門承擔邀請招標活動的組織管理工作。規(guī)模較小， 沒有專門設置經(jīng)營或管理部門的物業(yè)服務企業(yè)，可委托辦公室代為承擔招標活動組織管理工作。2、編制招標文件：2.1招標文件編制人選：根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)中標服務管理投標方案專業(yè)分冊內(nèi)容，指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔專業(yè) 服務招標文件編寫工作。2.2招標文件編制內(nèi)容：2.2.1招標邀請函。2.2.2招標文件。管智庫ht2.2范文招標技術(shù)資料Om/論含：招標社區(qū)壓縮平面復制圖及可以提供的設施設備技術(shù)資料等）。企2.2.4評標文件（服務管理分

4、項評分標準、服務管理分項評分記錄表；財務管理分項評分標 準、財務管理分項評分記錄表；投標單位得分匯總記錄表等）。2.2.5招標其它文件（投標單位承諾書、投標單位應標登記表、投標單位有效投標登記表、 評標得分排序表、評標候選排名表、中標通知單、參加投標感謝信/函等），可采用企業(yè)招標文件范本或委托其他（她）人員編制。3、招標文件保密規(guī)定：3.1招標文件保密范圍：為充份體現(xiàn)邀請招標活動對所有參加競標企業(yè)的公平、公正原則，物業(yè)服務企業(yè)應建立相 應的招標文件保密規(guī)定，配套相應管理程序，提供保密編寫環(huán)境，控制無關(guān)人等接觸編寫責任 人員。并對編制責任人員提出保守“文件”機密要求，并將“文件”稿件、電子檔案、

5、編制依 據(jù)文件一并納入保密范圍。3.2 “組織”與“文件”分離：物業(yè)服務企業(yè)在招標活動中，要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標 文件編制人在完成文件編寫工作，將評標文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進行保密封存 后，刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標邀請函、招標文件、招標技術(shù)資料，一并交企業(yè) 邀請招標活動組織管理部門，完成編制責任工作。3.3保密存檔：企業(yè)辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后，應將審批稿封存入檔，電子文檔在加密 備份保存后，承擔評標文件保密存檔責任。3.4保密存檔期限：評標文件保密存檔期限，在接到企業(yè)總經(jīng)理簽暑的，邀請招標活動組織管理部門，注有準 確開標日期

6、的提取評標文件申請，并在開標日的規(guī)定開標時間，攜帶評標文件電子文檔到開標 現(xiàn)場辦理交接手續(xù)，解除保密管理。3.5評標文件打?。喊此璺輸?shù)打印復制評標文件。企業(yè)邀請招標活動組織管理部門可利用開標后的休息時間,4、招標文件審批程序：專業(yè)服務招標文件編寫工作完成后，由承擔編寫責任人按本企業(yè)邀請招標文件審批程序， 逐級完成文件審核、批準工作。邀請招標活動的其它招標文件，可不納入招標文件審批范圍之內(nèi)。5、發(fā)出招標邀請：由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門，可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領(lǐng)導推薦，結(jié)合專業(yè) 服務企業(yè)合作評價，排出邀請名單。報企業(yè)總經(jīng)理批準后，發(fā)出招標邀請。7、選擇專家評委：由企業(yè)決策團隊選擇內(nèi)部資

7、深專業(yè)人員，組成“專家評委”，使用企業(yè)編制的評標文件，依據(jù)“文件”評標標準，承擔邀請招標活動投標方案評判工作。8、組織現(xiàn)場考察：由于中標物業(yè)服務企業(yè)還未接管進場，無法利用管理權(quán)力安排規(guī)范的投標企業(yè)考察活動。 所以，企業(yè)邀請招標活動組織管理部門，只能依靠招標社區(qū)籌建項目部盡力幫助下，盡可能祥 細的完成投標企業(yè)現(xiàn)場考察組織實施工作。9、招標技術(shù)交底：由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門依據(jù)招標文件規(guī)定，在預定會議室承擔企業(yè)招標技術(shù)交底會議的組織管理工作。并邀請招標文件編制人、招標社區(qū)項目經(jīng)理、招標專業(yè)工程師/部門經(jīng)理到場，對投標企業(yè)提出的有關(guān)招標社區(qū)之內(nèi)的專業(yè)問題（不含標準）做出回答，其它問題可 由“活

8、動組織管理部門”統(tǒng)一做出回答。10、得出評標結(jié)論：企業(yè)內(nèi)部“專家評委”依據(jù)評標文件評標標準，得出投標得分排序名單。由專家組成員招 開評審總結(jié)會議，形成中標企業(yè)綜合優(yōu)勢評估報告，由企業(yè)總經(jīng)理審核、批準后，得出評標結(jié) 論。11、下達中標通知：企業(yè)邀請招標活動組織管理部門根據(jù)“評標結(jié)論”，采用電話通知、函件領(lǐng)取的方式，向中標企業(yè)及中標候選企業(yè)，下達中標及獲得候選資格通知。中標通知單及中標候選人通知單應采用統(tǒng)一格式，并加蓋企業(yè)公章，放入企業(yè)專用信封/文件袋內(nèi)遞交中標及候選企業(yè)。企業(yè)邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時，應向其它參加專業(yè)服務投標的企 業(yè)，發(fā)出參加投標感謝信函。二、簽定委托服務合同

9、：1、擬定合同文本：物業(yè)服務企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務合同文本時，可采用要求中標專業(yè)公司提供委托服務合 同文本的方式，用以減輕企業(yè)工作強度，調(diào)動專業(yè)公司發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢。2、洽商合同條款：2.1劃定服務范圍：物業(yè)服務企業(yè)在與專業(yè)服務公司洽商合同條款時，應首先就合同服務范圍形成雙方共識。專業(yè)委托服務合同約定的服務范圍，應以物業(yè)服務企業(yè)投標方案專業(yè)分冊承諾的范圍相一 至，并符合社區(qū)專業(yè)服務需要。2.2確定服務質(zhì)量：物業(yè)服務企業(yè)在與專業(yè)服務公司就合同服務范圍形成雙方共識后，應在滿足投標方案專業(yè) 分冊承諾的服務質(zhì)量基礎(chǔ)上，采用高出承諾一些的要求，商定服務質(zhì)量條款。2.3確定服務管理程序：為充分保證社區(qū)物業(yè)

10、服務得以有序展開，并達到減少干擾業(yè)戶生活，保障服務質(zhì)量的要求,專業(yè)服務公司應承諾尊守，物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)投標方案服務管理程序，并以和物業(yè)服務企業(yè)社 區(qū)項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。2.4適用投訴處置及服務受理程序：專業(yè)服務公司同意使用物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)投標方案投訴處置程序，遵循首問服務受理程序,培訓職工掌握受理投訴及服務申請。并按程序規(guī)定上報客戶服務區(qū)域管理人員或物業(yè)服務值班 室，減少嚴重投訴演變。2.5服務質(zhì)量評價：專業(yè)服務公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式，評價服務質(zhì)量。由社區(qū)客戶服務部 門承擔，客戶滿意調(diào)查和統(tǒng)計業(yè)戶投訴記錄，并依此按月做出服務質(zhì)量評價。2.6擬定服務進場計劃：

11、物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司簽定合同時，應針對物業(yè)二手項目服務管理接管進場特點， 擬定服務進場計劃，配合物業(yè)服務企業(yè)按約定時間準時開始提供約定服務工作。2.7協(xié)商結(jié)算方式：物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司簽定合同時，應就服務費用結(jié)算日期、結(jié)算方式、未能達到 服務質(zhì)量評價扣減計算方式、服務費用結(jié)算審批程序，做出明確合同約定。2.8制訂違約責任：物業(yè)服務企業(yè)在和專業(yè)服務公司應就違反劃定服務范圍、確定服務質(zhì)量、確定服務管理程 序、違反適用投訴處置及服務受理程序、未能達到服務質(zhì)量評價標準違約責任合同條款。促使 專業(yè)公司認真履行委托服務合同，承擔合同義務。并為物業(yè)服務企業(yè)維護自身權(quán)益，做好法律 判定依據(jù)。3、擬

12、定專業(yè)服務合同：物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司就合同條款內(nèi)容取得一致時，可由企業(yè)邀請招標活動組織管 理部門擬定合同文本，并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務接管進場日定合同生效日期。擬定合同文本完成，報企業(yè)總經(jīng)理審核、批準后，轉(zhuǎn)交專業(yè)服務公司總經(jīng)理認可。約定簽 約時間、確定簽約地點、尋問專業(yè)服務公司出席簽約代表職務，并做出相應安排。4、簽定服務合同：企業(yè)邀請招標活動組織管理部門，應在簽約日上班后，做好簽約合同打印、裝訂，備好公 章、檢查簽約場地符合簽約環(huán)境后，邀請企業(yè)委派簽約代表，在約定的時間與專業(yè)服務公司代 表簽定專業(yè)委托服務合同。三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督：物業(yè)服務企業(yè)在承接二手項目服務管理業(yè)務時，應該最大限度的將社

13、區(qū)業(yè)主管理委員會， 拉入社區(qū)服務決策之中。1、監(jiān)督控制范圍：物業(yè)服務企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務投訴的社區(qū)保安、保潔勞動密集型專業(yè)服務，納入業(yè) 主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍，主動邀請做為評委參加全程招標活動。利用“知道越多、陷的 越深，參予越多、埋怨越少”的心理學科定率，在評審專業(yè)服務投標方案時，可積極誠懇的聽 取社區(qū)業(yè)主管理委員會的評選意見，并對其所做出的評選結(jié)論予以尊重。對于其它專業(yè)性很強，又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的，委托專業(yè)服務項目，可 不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。2、監(jiān)督控制與服務管理關(guān)系：在實行社區(qū)業(yè)主實施監(jiān)督控制管理機制的物業(yè)二手社區(qū)，其物業(yè)服務項目經(jīng)理的管理權(quán)限 將會受到不同

14、程度的限制和約束。但與之對比形成的服務投訴減少，對物業(yè)服務企業(yè)來說，無 疑算是一種表達誠信姿態(tài)，延長服務期限，保證合同約定收益的有效方法。而且，在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務管理權(quán)限的所謂“對立”現(xiàn)象中，其本質(zhì)只能說是 一種心理對立，如果社區(qū)項目經(jīng)理可以放松心態(tài)，使用換位思考方式，就會有效的緩和或化解 雙方所謂的“對立”立場，并在相對和諧輕松的環(huán)境中，履行社區(qū)物業(yè)服務管理責任。四、賦予社區(qū)客戶服務經(jīng)理服務質(zhì)量評價責任：為有效發(fā)揮客戶服務經(jīng)理可以利用客戶服務人員網(wǎng)絡，快速掌握社區(qū)服務工作進展，了解 社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢，結(jié)合物盡其用、人盡其責服務管理方法，物業(yè)服務企業(yè)應當賦予社 區(qū)客戶服務經(jīng)理，

15、承擔專業(yè)服務質(zhì)量評價、編制評價報告責任。五、賦予社區(qū)項目經(jīng)理管理權(quán)力：雖然物業(yè)服務企業(yè)出于自身管理需要剝奪了社區(qū)項目經(jīng)理，自主選擇專業(yè)委托服務公司的 權(quán)力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務管理得以有效落實，確保服務質(zhì)量達到合同承諾標準， 并對專業(yè)服務過程實施同步監(jiān)督，及時處置質(zhì)量投訴，物業(yè)服務企業(yè)應當賦予社區(qū)項目經(jīng)理， 對社區(qū)所有專業(yè)服務行使決對工作管理權(quán)力。用以隨時發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務合同 規(guī)定事宜，維護企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權(quán)益。六、利用財務結(jié)算約束社區(qū)專業(yè)服務質(zhì)量：物業(yè)服務企業(yè)應在社區(qū)項目建立完善的，專業(yè)服務費用結(jié)算審批工作程序，用以約束專業(yè) 服務公司重視服務質(zhì)量。其工作程序可為：1、

16、專業(yè)服務公司在委托服務合同約定結(jié)算日期前3天，向社區(qū)項目（物業(yè)）值班室提交當 月/季服務費用結(jié)算申清;2、由社區(qū)項目（物業(yè)）值班室按專業(yè)服務分類，通知工程、保安、保潔、綠化服務部門經(jīng) 理/主管簽暑結(jié)算意見。3、由社區(qū)項目（物業(yè)）值班室通知客戶服務經(jīng)理，審核專業(yè)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見，查驗、統(tǒng)計投訴記錄，做出服務質(zhì)量評價，簽暑結(jié)算評價意見；對質(zhì)量評價未能達到合同約定 標評的結(jié)算申請，在做出展緩予以結(jié)算決定后， 應將決定意見連同投訴記錄一并由社區(qū)項目（物業(yè)）值班室打回申請企業(yè)，限期（2天）拿出整改方案，進入再次審批程序。4、在客戶服務經(jīng)理做“合格”服務質(zhì)量評價后，應當面向社區(qū)項目經(jīng)理匯報專業(yè)服

17、務質(zhì)量 審核意見，并請社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示。5、客戶服務經(jīng)理在取得社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示后，應將批示交社區(qū)項目（物業(yè)）值班 室，通知專業(yè)服務公司按項目經(jīng)理批示到財務部門辦理費用結(jié)算業(yè)務。6、社區(qū)財務人員在逐項審核社區(qū)項目專業(yè)經(jīng)理/主管、社區(qū)客戶服務經(jīng)理、社區(qū)項目經(jīng)理 簽暑意見符合程序規(guī)定，對照合同結(jié)算約定日期、金額無誤后，方可索要服務發(fā)票、支付結(jié)算 費用。7、未獲得結(jié)算同意批準的，由其專業(yè)公司代表領(lǐng)取批示意見后，接“意見”限時拿出整改 方案，進入社區(qū)質(zhì)量不合格處罰審批工作程序。七、建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度：物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)與各專業(yè)服務公司簽定的委托服務合同，建立建立社區(qū)質(zhì)量不合格

18、處 罰管理制度，并依此決定對未達到約定服務質(zhì)量的，專業(yè)服務公司予以施適當過失經(jīng)濟處罰。社區(qū)項目經(jīng)理在行使過失經(jīng)濟處罰權(quán)時，應注意給保持簽約服務公司留有繼續(xù)履行合同的 經(jīng)濟基礎(chǔ)，并特別應該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權(quán)益依法得到保障。具體操作方式：在簽約服務公司存在輕微質(zhì)量過失時，其處罰額度應控制在， 傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后，達到促使做出整改響應，提高服務質(zhì)量的目的。在簽約服務公司存在較大質(zhì)量過失時，其處罰額度應控制在，傭金額度的8%之內(nèi)。在使其受到較大處罰后，達到促使做出更換項目現(xiàn)場負責人，及時開展對應培訓，做出積極整改響應，提高服務質(zhì)量的目的。在簽約服務公司

19、存在重大質(zhì)量過失時，在不考慮更換專業(yè)服務公司的前題下，依據(jù)雙方合 同，做出相應處罰。在處罰額度超過當次結(jié)算傭金時，可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報 請物業(yè)服務企業(yè)總經(jīng)理批準后，可采取向?qū)I(yè)服務公司施加力，并在做出繼續(xù)許可承擔社區(qū)服 務意見后，要求受到處罰服務企業(yè)同意，在未足額扣除處罰金額前，由社區(qū)項目部直接發(fā)放無 過失職工工資，用以穩(wěn)定職工隊伍，保證社區(qū)服務不受處罰影響的目的。專業(yè)服務公司社區(qū)服務負責人應在，職工工資廠審批表上簽字，確認代發(fā)數(shù)額，以便日后 進行財務核對。社區(qū)項目部在采用直發(fā)工資方式時，可要求專業(yè)服務公司提供職工工資統(tǒng)計表單，并加蓋 公章。社區(qū)項目客戶服務經(jīng)理應審核扣除過失職工

20、相應工資后，方可上報項目經(jīng)理簽暑同意發(fā) 放批示。八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務質(zhì)量達標方法：物業(yè)服務企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務，納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控 范圍。并在服務費用結(jié)算審批程序中，加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會的滿意評價，社區(qū)項 目經(jīng)理方可批準結(jié)算當月/次費用。促使專業(yè)服務公司領(lǐng)導必須將服務質(zhì)量，是否達到業(yè)戶滿意,將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關(guān)注。九、專業(yè)服務罰金的使用管理:1、尊重社區(qū)業(yè)戶權(quán)益：社區(qū)每個按時繳納物業(yè)服務管理費的業(yè)戶，都應毫無疑問的得到物業(yè)服務管理合同約定的 優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務。在社區(qū)某個專業(yè)服務項目未能達到標準，并受到相應處罰時，按時繳納物業(yè)服 務管理費的

21、，社區(qū)業(yè)戶權(quán)益也受到了不同成度侵害。他（她）們在向社區(qū)物業(yè)做出投訴的同時， 也同樣具有要求得到相應補償?shù)臋?quán)力。所以，物業(yè)服務企業(yè)在專業(yè)服務罰金的使用上，應本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服 務罰金的，使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿，是否真正維護社區(qū)業(yè)戶合法權(quán)益的角度，能否制 定公正的罰金使用管理規(guī)定，是檢驗物業(yè)服務企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務管理承諾的有效評判依 據(jù)。2、罰金的產(chǎn)生原因：物業(yè)服務企業(yè)在采用委托專業(yè)服務公司承擔社區(qū)分項服務責任時，為保證接受委托服務的 專業(yè)公司所提供的服務達到相應標準，通常都會采用約定質(zhì)量標準條款的方式，對專業(yè)公司的 服務做出明確的量化標準限制，并約定相應的違約責任條款。

22、在專業(yè)服務公司所提供的服務質(zhì) 量未能達到約定標準時，物業(yè)服務企業(yè)為維護自已與社區(qū)業(yè)主簽定的，各項服務達到服務管理 合同約定標準，維護企業(yè)自身信譽，不得不做出的相應處罰措施。其目的是為了促使所有承接 社區(qū)專業(yè)服務的公司，認真履行合同約定條款，達到服務質(zhì)量限定標準，為所有社區(qū)業(yè)戶營造 和諧、舒適的生活質(zhì)量環(huán)境。物業(yè)服務企業(yè)在對違規(guī)專業(yè)服務公司行使處罰權(quán)時，只能說明被處罰專業(yè)服務公司未能達 到質(zhì)量標準，并不代表專業(yè)服務公司沒有履行服務約定服務責任。所以，物業(yè)服務企業(yè)無權(quán)做 出全部剝奪專業(yè)服務公司服務費用的決定。并且，物業(yè)服務企業(yè)應該、也必須尊重專業(yè)服務公 司職工所付出的服務勞動成果。特別是那些為禰補質(zhì)量過失，做出努力的專業(yè)服務公司職工， 更是應該得到適當獎勵，用以表達物業(yè)服務企業(yè)對他（她）們所付出的努力表示敬意。3、罰金的使用方式：物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應要求財務部門，將專業(yè)服務