物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的外包服務(wù)質(zhì)量控制管理程序(doc)

1、【精品文檔】物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的外包服務(wù)質(zhì)量控制管理程序根據(jù)目前越來(lái)越多的專業(yè)化服務(wù)公司加入到物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)，協(xié)助物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)分 別承擔(dān)著社區(qū)安保；電梯專業(yè)維修/檢測(cè)；保安、消防監(jiān)控/報(bào)警設(shè)施、設(shè)備維修/檢測(cè)；水箱消毒/水質(zhì)檢測(cè)；社區(qū)環(huán)境保潔；社區(qū)垃圾外運(yùn)；化糞池清淘外運(yùn)；社區(qū)專業(yè)消殺等各項(xiàng)專業(yè)服務(wù) 保障。隨著多元化專業(yè)服務(wù)公司不斷加入物業(yè)服務(wù)行業(yè)之中，分享經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，這對(duì)細(xì)化專業(yè)分工、增加有序競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量，無(wú)疑有著積極、有效的促進(jìn)物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務(wù)質(zhì)量，減少暗箱操作，控制委托服務(wù)成本，降低投標(biāo) 物業(yè)經(jīng)理人 http:/報(bào)價(jià)，壓低服務(wù)管理收費(fèi)

2、標(biāo)準(zhǔn)，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，普遍都會(huì)采用實(shí)行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務(wù)” 管理方式。并且，很少采用放權(quán)于社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理，讓其承擔(dān)選擇“專業(yè)委托服務(wù)”合作企業(yè)責(zé) 任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于直接承擔(dān)著，各專業(yè)合作公司服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。所以，對(duì)委托服務(wù)管理 實(shí)施認(rèn)真評(píng)選、有效監(jiān)控、服務(wù)指導(dǎo)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行社區(qū)服務(wù)合同，保證服務(wù)質(zhì)量、打造 服務(wù)品牌有著至關(guān)重要的做用。一、委托服務(wù)招標(biāo)：由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)大都通過(guò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分別建有，相對(duì)穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)伙伴合作關(guān)系。并且 對(duì)各伙伴關(guān)系的服務(wù)報(bào)價(jià)、職工質(zhì)素、服務(wù)質(zhì)量也有大治了解，工作協(xié)調(diào)相對(duì)通暢。所以，物 業(yè)服務(wù)企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務(wù)

3、企業(yè)在 選擇專業(yè)服務(wù)公司時(shí)，極少采用公開(kāi)招標(biāo)而是選擇邀請(qǐng)招標(biāo)方式的理由。1、招標(biāo)活動(dòng)組職管理：物業(yè)服務(wù)企業(yè)可指定企業(yè)經(jīng)營(yíng)或管理部門(mén)承擔(dān)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)的組織管理工作。規(guī)模較小， 沒(méi)有專門(mén)設(shè)置經(jīng)營(yíng)或管理部門(mén)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可委托辦公室代為承擔(dān)招標(biāo)活動(dòng)組織管理工作。2、編制招標(biāo)文件：2.1招標(biāo)文件編制人選：根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標(biāo)服務(wù)管理投標(biāo)方案專業(yè)分冊(cè)內(nèi)容，指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔(dān)專業(yè) 服務(wù)招標(biāo)文件編寫(xiě)工作。2.2招標(biāo)文件編制內(nèi)容：2.2.1招標(biāo)邀請(qǐng)函。2.2.2招標(biāo)文件。管智庫(kù)ht2.2范文招標(biāo)技術(shù)資料Om/論含：招標(biāo)社區(qū)壓縮平面復(fù)制圖及可以提供的設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料等）。企2.2.4評(píng)標(biāo)文件（服務(wù)管理分

4、項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分記錄表；財(cái)務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分標(biāo) 準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分記錄表；投標(biāo)單位得分匯總記錄表等）。2.2.5招標(biāo)其它文件（投標(biāo)單位承諾書(shū)、投標(biāo)單位應(yīng)標(biāo)登記表、投標(biāo)單位有效投標(biāo)登記表、 評(píng)標(biāo)得分排序表、評(píng)標(biāo)候選排名表、中標(biāo)通知單、參加投標(biāo)感謝信/函等），可采用企業(yè)招標(biāo)文件范本或委托其他（她）人員編制。3、招標(biāo)文件保密規(guī)定：3.1招標(biāo)文件保密范圍：為充份體現(xiàn)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)對(duì)所有參加競(jìng)標(biāo)企業(yè)的公平、公正原則，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立相 應(yīng)的招標(biāo)文件保密規(guī)定，配套相應(yīng)管理程序，提供保密編寫(xiě)環(huán)境，控制無(wú)關(guān)人等接觸編寫(xiě)責(zé)任 人員。并對(duì)編制責(zé)任人員提出保守“文件”機(jī)密要求，并將“文件”稿件、電子檔案、

5、編制依 據(jù)文件一并納入保密范圍。3.2 “組織”與“文件”分離：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招標(biāo)活動(dòng)中，要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評(píng)標(biāo) 文件編制人在完成文件編寫(xiě)工作，將評(píng)標(biāo)文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進(jìn)行保密封存 后，刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標(biāo)邀請(qǐng)函、招標(biāo)文件、招標(biāo)技術(shù)資料，一并交企業(yè) 邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)，完成編制責(zé)任工作。3.3保密存檔：企業(yè)辦公室在接收評(píng)標(biāo)文件審批稿及電子文檔后，應(yīng)將審批稿封存入檔，電子文檔在加密 備份保存后，承擔(dān)評(píng)標(biāo)文件保密存檔責(zé)任。3.4保密存檔期限：評(píng)標(biāo)文件保密存檔期限，在接到企業(yè)總經(jīng)理簽暑的，邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)，注有準(zhǔn) 確開(kāi)標(biāo)日期

6、的提取評(píng)標(biāo)文件申請(qǐng)，并在開(kāi)標(biāo)日的規(guī)定開(kāi)標(biāo)時(shí)間，攜帶評(píng)標(biāo)文件電子文檔到開(kāi)標(biāo) 現(xiàn)場(chǎng)辦理交接手續(xù)，解除保密管理。3.5評(píng)標(biāo)文件打?。喊此璺輸?shù)打印復(fù)制評(píng)標(biāo)文件。企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)可利用開(kāi)標(biāo)后的休息時(shí)間,4、招標(biāo)文件審批程序：專業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫(xiě)工作完成后，由承擔(dān)編寫(xiě)責(zé)任人按本企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)文件審批程序， 逐級(jí)完成文件審核、批準(zhǔn)工作。邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)的其它招標(biāo)文件，可不納入招標(biāo)文件審批范圍之內(nèi)。5、發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)：由企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)，可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領(lǐng)導(dǎo)推薦，結(jié)合專業(yè) 服務(wù)企業(yè)合作評(píng)價(jià)，排出邀請(qǐng)名單。報(bào)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)。7、選擇專家評(píng)委：由企業(yè)決策團(tuán)隊(duì)選擇內(nèi)部資

7、深專業(yè)人員，組成“專家評(píng)委”，使用企業(yè)編制的評(píng)標(biāo)文件，依據(jù)“文件”評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，承擔(dān)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)投標(biāo)方案評(píng)判工作。8、組織現(xiàn)場(chǎng)考察：由于中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還未接管進(jìn)場(chǎng)，無(wú)法利用管理權(quán)力安排規(guī)范的投標(biāo)企業(yè)考察活動(dòng)。 所以，企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)，只能依靠招標(biāo)社區(qū)籌建項(xiàng)目部盡力幫助下，盡可能祥 細(xì)的完成投標(biāo)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)考察組織實(shí)施工作。9、招標(biāo)技術(shù)交底：由企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)依據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定，在預(yù)定會(huì)議室承擔(dān)企業(yè)招標(biāo)技術(shù)交底會(huì)議的組織管理工作。并邀請(qǐng)招標(biāo)文件編制人、招標(biāo)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理、招標(biāo)專業(yè)工程師/部門(mén)經(jīng)理到場(chǎng)，對(duì)投標(biāo)企業(yè)提出的有關(guān)招標(biāo)社區(qū)之內(nèi)的專業(yè)問(wèn)題（不含標(biāo)準(zhǔn)）做出回答，其它問(wèn)題可 由“活

8、動(dòng)組織管理部門(mén)”統(tǒng)一做出回答。10、得出評(píng)標(biāo)結(jié)論：企業(yè)內(nèi)部“專家評(píng)委”依據(jù)評(píng)標(biāo)文件評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，得出投標(biāo)得分排序名單。由專家組成員招 開(kāi)評(píng)審總結(jié)會(huì)議，形成中標(biāo)企業(yè)綜合優(yōu)勢(shì)評(píng)估報(bào)告，由企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后，得出評(píng)標(biāo)結(jié) 論。11、下達(dá)中標(biāo)通知：企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)根據(jù)“評(píng)標(biāo)結(jié)論”，采用電話通知、函件領(lǐng)取的方式，向中標(biāo)企業(yè)及中標(biāo)候選企業(yè)，下達(dá)中標(biāo)及獲得候選資格通知。中標(biāo)通知單及中標(biāo)候選人通知單應(yīng)采用統(tǒng)一格式，并加蓋企業(yè)公章，放入企業(yè)專用信封/文件袋內(nèi)遞交中標(biāo)及候選企業(yè)。企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)在下達(dá)中標(biāo)通知的同時(shí)，應(yīng)向其它參加專業(yè)服務(wù)投標(biāo)的企 業(yè)，發(fā)出參加投標(biāo)感謝信函。二、簽定委托服務(wù)合同

9、：1、擬定合同文本：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務(wù)合同文本時(shí)，可采用要求中標(biāo)專業(yè)公司提供委托服務(wù)合 同文本的方式，用以減輕企業(yè)工作強(qiáng)度，調(diào)動(dòng)專業(yè)公司發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)。2、洽商合同條款：2.1劃定服務(wù)范圍：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司洽商合同條款時(shí)，應(yīng)首先就合同服務(wù)范圍形成雙方共識(shí)。專業(yè)委托服務(wù)合同約定的服務(wù)范圍，應(yīng)以物業(yè)服務(wù)企業(yè)投標(biāo)方案專業(yè)分冊(cè)承諾的范圍相一 至，并符合社區(qū)專業(yè)服務(wù)需要。2.2確定服務(wù)質(zhì)量：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司就合同服務(wù)范圍形成雙方共識(shí)后，應(yīng)在滿足投標(biāo)方案專業(yè) 分冊(cè)承諾的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上，采用高出承諾一些的要求，商定服務(wù)質(zhì)量條款。2.3確定服務(wù)管理程序：為充分保證社區(qū)物業(yè)

10、服務(wù)得以有序展開(kāi)，并達(dá)到減少干擾業(yè)戶生活，保障服務(wù)質(zhì)量的要求,專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)承諾尊守，物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案服務(wù)管理程序，并以和物業(yè)服務(wù)企業(yè)社 區(qū)項(xiàng)目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。2.4適用投訴處置及服務(wù)受理程序：專業(yè)服務(wù)公司同意使用物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案投訴處置程序，遵循首問(wèn)服務(wù)受理程序,培訓(xùn)職工掌握受理投訴及服務(wù)申請(qǐng)。并按程序規(guī)定上報(bào)客戶服務(wù)區(qū)域管理人員或物業(yè)服務(wù)值班 室，減少嚴(yán)重投訴演變。2.5服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：專業(yè)服務(wù)公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。由社區(qū)客戶服務(wù)部 門(mén)承擔(dān)，客戶滿意調(diào)查和統(tǒng)計(jì)業(yè)戶投訴記錄，并依此按月做出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。2.6擬定服務(wù)進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃：

11、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時(shí)，應(yīng)針對(duì)物業(yè)二手項(xiàng)目服務(wù)管理接管進(jìn)場(chǎng)特點(diǎn)， 擬定服務(wù)進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃，配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始提供約定服務(wù)工作。2.7協(xié)商結(jié)算方式：物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時(shí)，應(yīng)就服務(wù)費(fèi)用結(jié)算日期、結(jié)算方式、未能達(dá)到 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)扣減計(jì)算方式、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批程序，做出明確合同約定。2.8制訂違約責(zé)任：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在和專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)就違反劃定服務(wù)范圍、確定服務(wù)質(zhì)量、確定服務(wù)管理程 序、違反適用投訴處置及服務(wù)受理程序、未能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)違約責(zé)任合同條款。促使 專業(yè)公司認(rèn)真履行委托服務(wù)合同，承擔(dān)合同義務(wù)。并為物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)自身權(quán)益，做好法律 判定依據(jù)。3、擬

12、定專業(yè)服務(wù)合同：物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司就合同條款內(nèi)容取得一致時(shí)，可由企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管 理部門(mén)擬定合同文本，并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務(wù)接管進(jìn)場(chǎng)日定合同生效日期。擬定合同文本完成，報(bào)企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)交專業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理認(rèn)可。約定簽 約時(shí)間、確定簽約地點(diǎn)、尋問(wèn)專業(yè)服務(wù)公司出席簽約代表職務(wù)，并做出相應(yīng)安排。4、簽定服務(wù)合同：企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)，應(yīng)在簽約日上班后，做好簽約合同打印、裝訂，備好公 章、檢查簽約場(chǎng)地符合簽約環(huán)境后，邀請(qǐng)企業(yè)委派簽約代表，在約定的時(shí)間與專業(yè)服務(wù)公司代 表簽定專業(yè)委托服務(wù)合同。三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接二手項(xiàng)目服務(wù)管理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該最大限度的將社

13、區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)， 拉入社區(qū)服務(wù)決策之中。1、監(jiān)督控制范圍：物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務(wù)投訴的社區(qū)保安、保潔勞動(dòng)密集型專業(yè)服務(wù)，納入業(yè) 主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍，主動(dòng)邀請(qǐng)做為評(píng)委參加全程招標(biāo)活動(dòng)。利用“知道越多、陷的 越深，參予越多、埋怨越少”的心理學(xué)科定率，在評(píng)審專業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案時(shí)，可積極誠(chéng)懇的聽(tīng) 取社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)的評(píng)選意見(jiàn)，并對(duì)其所做出的評(píng)選結(jié)論予以尊重。對(duì)于其它專業(yè)性很強(qiáng)，又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的，委托專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，可 不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。2、監(jiān)督控制與服務(wù)管理關(guān)系：在實(shí)行社區(qū)業(yè)主實(shí)施監(jiān)督控制管理機(jī)制的物業(yè)二手社區(qū)，其物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的管理權(quán)限 將會(huì)受到不同

14、程度的限制和約束。但與之對(duì)比形成的服務(wù)投訴減少，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú) 疑算是一種表達(dá)誠(chéng)信姿態(tài)，延長(zhǎng)服務(wù)期限，保證合同約定收益的有效方法。而且，在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務(wù)管理權(quán)限的所謂“對(duì)立”現(xiàn)象中，其本質(zhì)只能說(shuō)是 一種心理對(duì)立，如果社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理可以放松心態(tài)，使用換位思考方式，就會(huì)有效的緩和或化解 雙方所謂的“對(duì)立”立場(chǎng)，并在相對(duì)和諧輕松的環(huán)境中，履行社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理責(zé)任。四、賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)責(zé)任：為有效發(fā)揮客戶服務(wù)經(jīng)理可以利用客戶服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò)，快速掌握社區(qū)服務(wù)工作進(jìn)展，了解 社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合物盡其用、人盡其責(zé)服務(wù)管理方法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社 區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理，

15、承擔(dān)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、編制評(píng)價(jià)報(bào)告責(zé)任。五、賦予社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理管理權(quán)力：雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于自身管理需要?jiǎng)儕Z了社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理，自主選擇專業(yè)委托服務(wù)公司的 權(quán)力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務(wù)管理得以有效落實(shí)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同承諾標(biāo)準(zhǔn)， 并對(duì)專業(yè)服務(wù)過(guò)程實(shí)施同步監(jiān)督，及時(shí)處置質(zhì)量投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理， 對(duì)社區(qū)所有專業(yè)服務(wù)行使決對(duì)工作管理權(quán)力。用以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務(wù)合同 規(guī)定事宜，維護(hù)企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權(quán)益。六、利用財(cái)務(wù)結(jié)算約束社區(qū)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在社區(qū)項(xiàng)目建立完善的，專業(yè)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批工作程序，用以約束專業(yè) 服務(wù)公司重視服務(wù)質(zhì)量。其工作程序可為：1、

16、專業(yè)服務(wù)公司在委托服務(wù)合同約定結(jié)算日期前3天，向社區(qū)項(xiàng)目（物業(yè)）值班室提交當(dāng) 月/季服務(wù)費(fèi)用結(jié)算申清;2、由社區(qū)項(xiàng)目（物業(yè)）值班室按專業(yè)服務(wù)分類，通知工程、保安、保潔、綠化服務(wù)部門(mén)經(jīng) 理/主管簽暑結(jié)算意見(jiàn)。3、由社區(qū)項(xiàng)目（物業(yè)）值班室通知客戶服務(wù)經(jīng)理，審核專業(yè)部門(mén)經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見(jiàn)，查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)投訴記錄，做出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，簽暑結(jié)算評(píng)價(jià)意見(jiàn)；對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)未能達(dá)到合同約定 標(biāo)評(píng)的結(jié)算申請(qǐng)，在做出展緩予以結(jié)算決定后， 應(yīng)將決定意見(jiàn)連同投訴記錄一并由社區(qū)項(xiàng)目（物業(yè)）值班室打回申請(qǐng)企業(yè)，限期（2天）拿出整改方案，進(jìn)入再次審批程序。4、在客戶服務(wù)經(jīng)理做“合格”服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)后，應(yīng)當(dāng)面向社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)專業(yè)服

17、務(wù)質(zhì)量 審核意見(jiàn)，并請(qǐng)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示。5、客戶服務(wù)經(jīng)理在取得社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示后，應(yīng)將批示交社區(qū)項(xiàng)目（物業(yè)）值班 室，通知專業(yè)服務(wù)公司按項(xiàng)目經(jīng)理批示到財(cái)務(wù)部門(mén)辦理費(fèi)用結(jié)算業(yè)務(wù)。6、社區(qū)財(cái)務(wù)人員在逐項(xiàng)審核社區(qū)項(xiàng)目專業(yè)經(jīng)理/主管、社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理、社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理 簽暑意見(jiàn)符合程序規(guī)定，對(duì)照合同結(jié)算約定日期、金額無(wú)誤后，方可索要服務(wù)發(fā)票、支付結(jié)算 費(fèi)用。7、未獲得結(jié)算同意批準(zhǔn)的，由其專業(yè)公司代表領(lǐng)取批示意見(jiàn)后，接“意見(jiàn)”限時(shí)拿出整改 方案，進(jìn)入社區(qū)質(zhì)量不合格處罰審批工作程序。七、建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)與各專業(yè)服務(wù)公司簽定的委托服務(wù)合同，建立建立社區(qū)質(zhì)量不合格

18、處 罰管理制度，并依此決定對(duì)未達(dá)到約定服務(wù)質(zhì)量的，專業(yè)服務(wù)公司予以施適當(dāng)過(guò)失經(jīng)濟(jì)處罰。社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理在行使過(guò)失經(jīng)濟(jì)處罰權(quán)時(shí)，應(yīng)注意給保持簽約服務(wù)公司留有繼續(xù)履行合同的 經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，并特別應(yīng)該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)益依法得到保障。具體操作方式：在簽約服務(wù)公司存在輕微質(zhì)量過(guò)失時(shí)，其處罰額度應(yīng)控制在， 傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后，達(dá)到促使做出整改響應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。在簽約服務(wù)公司存在較大質(zhì)量過(guò)失時(shí)，其處罰額度應(yīng)控制在，傭金額度的8%之內(nèi)。在使其受到較大處罰后，達(dá)到促使做出更換項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，及時(shí)開(kāi)展對(duì)應(yīng)培訓(xùn)，做出積極整改響應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。在簽約服務(wù)公司

19、存在重大質(zhì)量過(guò)失時(shí)，在不考慮更換專業(yè)服務(wù)公司的前題下，依據(jù)雙方合 同，做出相應(yīng)處罰。在處罰額度超過(guò)當(dāng)次結(jié)算傭金時(shí)，可采用分期抵扣處罰金額。必要時(shí)在報(bào) 請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可采取向?qū)I(yè)服務(wù)公司施加力，并在做出繼續(xù)許可承擔(dān)社區(qū)服 務(wù)意見(jiàn)后，要求受到處罰服務(wù)企業(yè)同意，在未足額扣除處罰金額前，由社區(qū)項(xiàng)目部直接發(fā)放無(wú) 過(guò)失職工工資，用以穩(wěn)定職工隊(duì)伍，保證社區(qū)服務(wù)不受處罰影響的目的。專業(yè)服務(wù)公司社區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)在，職工工資廠審批表上簽字，確認(rèn)代發(fā)數(shù)額，以便日后 進(jìn)行財(cái)務(wù)核對(duì)。社區(qū)項(xiàng)目部在采用直發(fā)工資方式時(shí)，可要求專業(yè)服務(wù)公司提供職工工資統(tǒng)計(jì)表單，并加蓋 公章。社區(qū)項(xiàng)目客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)審核扣除過(guò)失職工

20、相應(yīng)工資后，方可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑同意發(fā) 放批示。八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)方法：物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項(xiàng)最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務(wù)，納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控 范圍。并在服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批程序中，加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)的滿意評(píng)價(jià)，社區(qū)項(xiàng) 目經(jīng)理方可批準(zhǔn)結(jié)算當(dāng)月/次費(fèi)用。促使專業(yè)服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)必須將服務(wù)質(zhì)量，是否達(dá)到業(yè)戶滿意,將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關(guān)注。九、專業(yè)服務(wù)罰金的使用管理:1、尊重社區(qū)業(yè)戶權(quán)益：社區(qū)每個(gè)按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的業(yè)戶，都應(yīng)毫無(wú)疑問(wèn)的得到物業(yè)服務(wù)管理合同約定的 優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)。在社區(qū)某個(gè)專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并受到相應(yīng)處罰時(shí)，按時(shí)繳納物業(yè)服 務(wù)管理費(fèi)的

21、，社區(qū)業(yè)戶權(quán)益也受到了不同成度侵害。他（她）們?cè)谙蛏鐓^(qū)物業(yè)做出投訴的同時(shí)， 也同樣具有要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)臋?quán)力。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)罰金的使用上，應(yīng)本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服 務(wù)罰金的，使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿，是否真正維護(hù)社區(qū)業(yè)戶合法權(quán)益的角度，能否制 定公正的罰金使用管理規(guī)定，是檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務(wù)管理承諾的有效評(píng)判依 據(jù)。2、罰金的產(chǎn)生原因：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采用委托專業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)社區(qū)分項(xiàng)服務(wù)責(zé)任時(shí)，為保證接受委托服務(wù)的 專業(yè)公司所提供的服務(wù)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，通常都會(huì)采用約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條款的方式，對(duì)專業(yè)公司的 服務(wù)做出明確的量化標(biāo)準(zhǔn)限制，并約定相應(yīng)的違約責(zé)任條款。

22、在專業(yè)服務(wù)公司所提供的服務(wù)質(zhì) 量未能達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維護(hù)自已與社區(qū)業(yè)主簽定的，各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到服務(wù)管理 合同約定標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)企業(yè)自身信譽(yù)，不得不做出的相應(yīng)處罰措施。其目的是為了促使所有承接 社區(qū)專業(yè)服務(wù)的公司，認(rèn)真履行合同約定條款，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量限定標(biāo)準(zhǔn)，為所有社區(qū)業(yè)戶營(yíng)造 和諧、舒適的生活質(zhì)量環(huán)境。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)違規(guī)專業(yè)服務(wù)公司行使處罰權(quán)時(shí)，只能說(shuō)明被處罰專業(yè)服務(wù)公司未能達(dá) 到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不代表專業(yè)服務(wù)公司沒(méi)有履行服務(wù)約定服務(wù)責(zé)任。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)權(quán)做 出全部剝奪專業(yè)服務(wù)公司服務(wù)費(fèi)用的決定。并且，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該、也必須尊重專業(yè)服務(wù)公 司職工所付出的服務(wù)勞動(dòng)成果。特別是那些為禰補(bǔ)質(zhì)量過(guò)失，做出努力的專業(yè)服務(wù)公司職工， 更是應(yīng)該得到適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，用以表達(dá)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)他（她）們所付出的努力表示敬意。3、罰金的使用方式：物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)要求財(cái)務(wù)部門(mén)，將專業(yè)服務(wù)