淺談酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1、淺談酒店餐飲效勞質(zhì)量存在的問題胡雪芹工業(yè)經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 230051 “摘要：“質(zhì)量是企業(yè)的生命這已成為現(xiàn)在所有企業(yè)共同認(rèn)可的，無論是食物 的質(zhì)量還是效勞的質(zhì)量，在鼓勵(lì)的市場競爭下酒店的是否能立足最重要是在于它 的效勞質(zhì)量。酒店主要是為客人提供一些方便，吃放，住宿和一些娛樂工程的服務(wù)，在所有的效勞當(dāng)中餐飲最為重要，本文通過對酒店餐飲效勞質(zhì)量管理存在的 問題進(jìn)行分析。隨著格林菲爾華美達(dá)大酒店的成立， 在格林菲爾旗下的酒店由原 來的幾家到現(xiàn)在國有37家，怎么管理，怎么讓效勞讓客人滿意成為擺在面前首 當(dāng)其沖的難題。關(guān)鍵詞：質(zhì)量；酒店人才；效勞引言當(dāng)今社會，無論是國還是國外，酒店市場的競爭壓力都是很

2、大的，正因?yàn)檫@樣，消費(fèi)者對效勞的要求也就越來越高。 酒店行業(yè)要想有更好的開展，那在效勞質(zhì)量問題上要加大力度的進(jìn)行管理。 管理需要什么？需要人才。隨著酒店管理的 開展，效勞質(zhì)量就是首要選擇的，要想有好的效勞質(zhì)量，就需要員工是一個(gè)全能 人才，所謂的全能人才就是復(fù)合型人才。 有了這樣什么都懂的人才，效勞上會有 所提高，會帶來回頭客，這樣經(jīng)濟(jì)效益就會好，這樣酒店市場與能在激流涌進(jìn)中 站穩(wěn)腳跟。1實(shí)習(xí)情況概況1.1酒店概況華美達(dá)大酒店于2021年10月9日投入運(yùn)營，是由格林菲爾投資興建的國際 品牌酒店，委托溫德姆國際酒店集團(tuán)管理。酒店地處市前進(jìn)東路777號黃浦公園 之中，距虹橋機(jī)場35公里，屬于18分鐘

3、經(jīng)濟(jì)生活圈，整個(gè)酒店由三個(gè)局部組成， 其中包括高星級酒店200左右間客房全套房酒店公寓近 500套套房以與 紅頂會館。紅頂會館是我們酒店的最大特色之一： 健身房、球類、娛樂KTV SPA 恒溫游泳池，室攀巖等。酒店餐飲：中餐可容納200人同時(shí)就餐，主理本幫菜，菜與江浙經(jīng)典名菜， 西餐擁有200人餐位，提供中西式自助餐與各國品種豐富的零點(diǎn)美食會議設(shè)施完備先進(jìn)，擁有1個(gè)大多功能廳，容納500人宴會，與7個(gè)多功能 會議室。1.2實(shí)習(xí)崗位情況簡介我的實(shí)習(xí)崗位是中餐效勞員，我們是2021年8月6號來到，帶著滿腔熱血 來到格林菲爾華美達(dá)大酒店，抬頭仰望 12層主樓，27層輔樓。到酒店經(jīng)過簡單 的培訓(xùn)就開始

4、分崗位，我被分到中餐廳， 剛來到中餐廳，每天跟著老的效勞員看 著學(xué)，很長時(shí)間我們都不能單獨(dú)的看包廂，雖不能自己應(yīng)付自如，但慢慢的我們 也了解我們每天的職責(zé)是什么？每天上班必須準(zhǔn)備的五寶：筆記本、筆、開瓶器、打火機(jī)、雜物夾?？熘形鐣r(shí)客人也就會陸陸續(xù)續(xù)的來了， 所以這時(shí)就要做好接待 工作，客人到了之后，問客人是否有預(yù)定， 然后引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺位或客人滿意 的臺位，為客人拉椅鋪好餐巾，遞上菜單，酒水單。點(diǎn)餐要適度的給客人推薦一 些菜，可以給客人講一下菜的烹飪法，配料等等，用餐過程中要給客人倒酒，上 菜時(shí)要給客人報(bào)菜名，在客人用餐的整個(gè)過程都要提高警惕，因?yàn)闆]有誰可以預(yù) 料下一秒會發(fā)生什么！最后水果上

5、完 15分鐘后給客人打賬單，在這個(gè)過程當(dāng)中 效勞員一定要看清楚，對好賬單，如果出錯(cuò)會很麻煩，如果是因?yàn)槟愕倪^錯(cuò)，客 人少付錢，那么少付的局部就由你來付，客人結(jié)賬時(shí)問是否要開發(fā)票，個(gè)人還是 公司的？簡單的流程也需要我們細(xì)心的觀察慢慢的琢磨。當(dāng)我們拿著工資時(shí)我們就會想這都是用汗水掙來的，同時(shí)也對工作多了一份熱情。2餐飲效勞質(zhì)量存在的問題在現(xiàn)在的很多酒店都存在著大量效勞質(zhì)量問題， 酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備 為依托，為顧客所提供的效勞在價(jià)值和使用價(jià)值上適合和滿足顧客期望的程度。 除了設(shè)施設(shè)備好的效勞也是免不了的。 從效勞企業(yè)角度而言，酒店效勞質(zhì)量指的 是效勞特征對組織的規(guī)定與要求的符合程度， 從顧客角

6、度而言，酒店效勞質(zhì)量一 般是指顧客享用效勞時(shí)的感受到達(dá)或者超過期望的程度。這樣客人才會感到滿 意、。效勞質(zhì)量是衡量我們的效勞是否符合消費(fèi)者期望的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對餐飲效勞質(zhì) 量實(shí)施有效的管理需要什么？需要人才， 更需要復(fù)合型人才，這樣會對餐飲效勞 質(zhì)量的提高起到事半功倍的效果， 還會贏的很多回頭客，下面是對華美達(dá)大酒店 餐飲效勞質(zhì)量管理問題的分析與建議。2.1效勞人員的效勞意識不強(qiáng)我們?nèi)A美達(dá)酒店在算是小有名氣，所以有很多的回頭客，都非常的熟悉了， 很多客人一到我們就知道要為他泡龍井而不是我們免費(fèi)的大麥茶。記得有一次一位日本人來酒店吃飯，他是一位常客， 他吃飯有一個(gè)特點(diǎn)就是要公筷，在這次來 酒店，效勞

7、的是我和一位新來的，我以為她放了公筷，其實(shí)她沒放，我也沒注意, 在用餐過程當(dāng)中，那位客人把自己的筷子作為公筷而自己用勺子。 我們都沒注意， 這時(shí)經(jīng)理巡臺時(shí)，看見了給客人拿筷子去，就在這時(shí)那位客人悄悄的跟經(jīng)理說我 是第一次來吃飯么？經(jīng)理很不好意思的給客人擺上了筷子，后來經(jīng)理跟我們說： 你們沒有看到客人用的是勺子么？我們都羞愧的低下了頭。就這小小的失誤會給 酒店帶來多大的影響，要增強(qiáng)效勞人員的效勞意識。2.2效勞流程不熟悉操作不規(guī)我們剛來到華美達(dá)就承受了效勞流程的培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過程當(dāng)中很多時(shí)候 不太注意，所以很多細(xì)節(jié)不是很明白，所以在操作的過程當(dāng)中有很多的不規(guī)。我 們是在11點(diǎn)以后準(zhǔn)備好包廂等待客

8、人，當(dāng)客人來時(shí)我們要引領(lǐng)客人到預(yù)訂的位 子或客人覺得滿意的位置，為客人拉椅，撤筷套，鋪好口布，倒茶水，問客人現(xiàn) 在是否需要點(diǎn)菜，然后拿菜單酒水單，點(diǎn)完菜，上菜過程當(dāng)中有的菜需要擺上刀 或叉，結(jié)賬過程當(dāng)中要看清楚，客人離座時(shí)要為客人指引電梯。 就這過程會有很 多時(shí)候做的不規(guī)，這又是我親身經(jīng)歷的一件事，在一次客人來時(shí)，客人說是荷蘭廳，我說我們這里沒有荷蘭廳只有春蘭廳， 客人以為是就進(jìn)去了，后來又有客人 來說是春蘭廳，兩個(gè)客人不認(rèn)識，后來才發(fā)現(xiàn) 前一個(gè)客人是夏荷廳的，幸虧客人 沒有說什么就走到夏荷廳，但有一絲的不快樂，我們經(jīng)理就說是我們失誤給客人 免了效勞費(fèi)。當(dāng)客人吃完飯走時(shí)我也沒送客人，客人自己走

9、了，沒過一會兒客人回來了，問我電梯怎么到不了 20樓，我才恍然大悟，告訴客人，餐廳的電梯到 不了 20樓，只有到一樓換另一個(gè)電梯才可到達(dá) 20樓。我告訴了客人，客人很感 我，但我很羞愧，因?yàn)檫@是我應(yīng)該做的，因?yàn)槲覀兊男诹鞒滩惶煜げ僮鞑恳?guī) 導(dǎo)致很多客人投訴，給酒店帶來不好的影響。2.3效勞員文化素質(zhì)不高雖然我們酒店有很多的實(shí)習(xí)生，但還是會有很多的外面聘的，文化部太高， 特別是英語不行，其實(shí)我們這些實(shí)習(xí)生英語有時(shí)也不行，很多時(shí)候客人是老外， 而很多效勞員英語又會的不多，只會簡單的交流，這時(shí)就很難辦，像這種時(shí)候我 就想我要是一個(gè)英語好的人多好， 就不用求助他人，在這些突發(fā)情況下， 我就可 以一個(gè)

10、人解決，所以說要培養(yǎng)復(fù)合型人才。像這樣的英盲問題太多，我自己就經(jīng)歷過一次，有一天餐廳來了幾個(gè)外國人， 他們不會講漢語，幾個(gè)客人走過來直接做下要點(diǎn)菜，那天我正好在旁邊，客人叫我時(shí)，我很緊因?yàn)槲业挠⒄Z實(shí)在不太好，只會最簡單的，但還是硬著頭皮上，第 一句話就是good morning客人微笑，可能也知道我們不太了解他的話， 就用手 點(diǎn)菜單上的菜，這個(gè)這個(gè)，但是他說的其他的我真的沒聽懂，點(diǎn)好菜之后，客人 又叫我，他跟我要一樣?xùn)|西，我聽了半天也沒聽懂，就大致聽他要sugar、soup、 soap我聽了他是要糖還是湯或是肥皂，肥皂不可能，沒弄明白為了不出錯(cuò)，最 后還是求助經(jīng)理，經(jīng)理走過來和客人講了幾句，經(jīng)

11、理說客人要點(diǎn)soy sacue醬油，多么簡單的簡單的一件事，對于我就那么的難，我要會英語多好，后來想一 想，我們中餐廳是沒有早餐的，客人來時(shí)已是中午，我因?yàn)闆_動(dòng)第一句話就說成 了 good morning，多為難的事，所以要努力的成為一個(gè)復(fù)合型人才了。2.4包廂的硬件設(shè)施不完善我所說的設(shè)施是包廂的空調(diào)，燈光，排風(fēng)，等簡單的設(shè)施，還有很多是用 餐過程當(dāng)中會用到的餐具，如吃大閘蟹的時(shí)候會用到的鉗子之類的， 還有吃牛排 時(shí)用的刀叉，很多東西都缺，有次客人來了，覺的太熱了，讓我們把空調(diào)翻開， 我們說空調(diào)已經(jīng)翻開，可是過了很久包廂里還是很熱，客人很不快樂，后來才知道空調(diào)壞了，客人正在用餐又工程部的人又不

12、好進(jìn)來維修，主管就讓效勞員把上 面的窗戶翻開，才得到緩解?？墒墙佣B三事讓客人很生氣，就是客人點(diǎn)了遼參， 可是很多包廂都在用刀叉，所以沒有了，后來就沒給客人上刀叉，客人很是生氣， 就說你讓我們用手去吃么？這件事影響很大，被經(jīng)理知道了，給客人道了歉，并承諾效勞費(fèi)免收，但是第二天還是收到了客人的投訴信。3餐飲效勞質(zhì)量問題存在的原因3.1效勞員在效勞過程當(dāng)中的不規(guī)行為很多時(shí)候效勞員干的時(shí)間長了就會想當(dāng)然的干，不會按照規(guī)的的流程去做，這里面也有很多原因，在日常當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)們不監(jiān)督效勞員，看到很多不規(guī)的也不去加以 指點(diǎn)，培訓(xùn)過后就不做檢查，所以導(dǎo)致效勞員按照自己想法去做，即使知道錯(cuò)了， 也會覺得她自己的很方

13、便，不會去改變，不會按照培訓(xùn)時(shí)那么規(guī)時(shí)去做，那么長時(shí)間就會養(yǎng)成不好的習(xí)慣。其實(shí)最主要的原因是我們效勞員本身的原因。3.2設(shè)施出現(xiàn)的故障設(shè)備不齊全就像我上面寫到的客人覺得空調(diào)很熱， 溫度怎么也降不下來，其實(shí)這些問題 是可以防止的，在早上清掃包廂時(shí)應(yīng)該全部檢查一下， 有時(shí)效勞員會認(rèn)為空調(diào)一 般不會壞，所以就不會去檢查，這樣就導(dǎo)致客人會有不好的情緒，即使脾氣很好的人，在遇到這種情況也會發(fā)火，會損害酒店的形象，對酒店產(chǎn)生不好的影響。 還有就是在客人用餐時(shí)，一種食物需要用刀叉或者其他工具，而沒有給客人擺上， 肯定會影響客人的心情，也會覺得酒店很不規(guī)。3.3效勞人員文化水平要求問題在當(dāng)今社會酒店最缺人，所

14、以老是會說酒店的就業(yè)率是100%其實(shí)每個(gè)酒店都缺人，所以這就導(dǎo)致，一般人正常人都可以來面試，而且正常情況下都可以 過，所以很多效勞員的文化水平不高， 甚至素質(zhì)也很低，像很多效勞員遇到外國 客人就不知道要怎么辦，不僅客人困掃， 自己也覺得為難，有點(diǎn)效勞員素質(zhì)不是 很好，客人多問兩句，就覺得不耐煩，你不耐煩，客人就更加不會理會你的不耐 煩，直接投訴。這樣給酒店帶來很不便與不好的影響。3.4效勞員責(zé)任心不強(qiáng)在我們酒店很多效勞員的責(zé)任心不強(qiáng)， 心不齊導(dǎo)致很多事情要催促去做，自 己不會主動(dòng)去想客人需要什么？我是否要加什么？記得有一次是婚宴， 二樓三樓 都有宴會，這是一個(gè)女士很禮貌的問效勞員是否還有寶寶椅

15、， 效勞員想也不想就 說沒有，客人就說你是否可以去幫著找一下， 因?yàn)楹⒆幼笠巫诱娴牟恍?，可?效勞員嫌麻煩不去找，結(jié)果客人自己到了三樓找到三樓主管借了寶寶椅。 還寶寶 椅時(shí)客人非常生氣的投訴了那幾個(gè)效勞員，說沒有責(zé)任心。4改善餐飲效勞質(zhì)量的措施4.1加強(qiáng)效勞意識的教育首先酒店應(yīng)該每星期都要進(jìn)行培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)效勞流程，因?yàn)榱鞒虇栴} 時(shí)間長了自然而然就會了，主要就是他自己要不要按照規(guī)的去做， 其次還要培訓(xùn) 他們的效勞意識，讓他們知道質(zhì)量是酒店生命線，讓他們意識到這樣做是應(yīng)該的， 這樣他就會很主動(dòng)，思想是積極，這樣他的質(zhì)量也就不會差。4.2實(shí)行菜肴提和酒水提成獎(jiǎng)賞制度酒店的工資不是很高，所以以前

16、酒店沒有實(shí)行這種制度時(shí)， 很多效勞員覺得 干的沒勁，工資太低沒有勁，后來實(shí)行菜肴提成和酒水提成之后， 工資不高到額 外收入高了很多，這種制度很能提起效勞員的興趣，效勞起來就會覺得更加有勁， 現(xiàn)在我們酒店還有一種制度就是菜肴提成三個(gè)月累計(jì)的前三名還有獎(jiǎng)。4.3加強(qiáng)員工與各部門的合作、提高員工的觀察能力在酒店各個(gè)部門都有著密切的關(guān)系，所以不僅本部門的員工互相合作，其他部門的也要加強(qiáng)合作，如IT部來修電腦，如果是一些小毛病你不知道的，你可以讓他教教你，以后這種簡單的問題就不用去找他了，省去很多麻煩。提高員工的觀察能力，很多時(shí)候老外的話你可能聽不明白，可是你要細(xì)心 的去觀察，他需要什么？如他捂著肚子很

17、痛苦并東西望的樣子，他肯定是在找洗手間，要用敏銳眼睛去發(fā)現(xiàn)。4.4培訓(xùn)復(fù)合型人才21世紀(jì)最缺的是什么？人才！而 21世紀(jì)什么最貴？還是人才！?天下無賊?里 的賊頭黎叔說“賊都是需要技術(shù)，而真正企業(yè)所需的人才更是需要有技術(shù)有專業(yè) 知識，才能適應(yīng)市場開展的，經(jīng)濟(jì)進(jìn)步，有多項(xiàng)專業(yè)技能，并在另外領(lǐng)域有特長 的復(fù)合型人才更是市場上最缺乏的，更是企業(yè)又求之假設(shè)渴的人才類型。所以當(dāng)今社會，隨著經(jīng)濟(jì)開展需要的不斷提升，酒店培養(yǎng)復(fù)合型人才的需求也越來越大。 那么想要成為一名優(yōu)秀的復(fù)合型人才不僅需要具備多種條件，掌握多種技能，還要有較強(qiáng)的能力和較高的素質(zhì)，并能夠在很多領(lǐng)域大顯身手，現(xiàn)如今，“培養(yǎng)復(fù)合型員工 “復(fù)合

18、型管理干部開始成為處于不同層次的酒店的共同目標(biāo)，作為 格林菲爾華美達(dá)要想開更多的酒店，就更需要不斷的培養(yǎng)復(fù)合型人才。就從我們 酒店來看千燈華美達(dá)即將開業(yè)，缺的是什么？是人才，是可以管理大酒店的人才，更缺可以讓酒店正常運(yùn)營的復(fù)合型員工，所以我們酒店現(xiàn)在要培養(yǎng)這類人才，如何培養(yǎng)復(fù)合型人才從我們酒店可以看出，培養(yǎng)復(fù)合型人才會為酒店帶來很多益處。聽老員工說 在2021年格林菲爾華美達(dá)大酒店開業(yè)，當(dāng)時(shí)前臺和結(jié)賬退房的是兩個(gè)部門，前 廳部又分為前臺接待、收銀、預(yù)訂、禮賓、總機(jī)、大堂副理等多個(gè)職位，后來酒 店領(lǐng)導(dǎo)觀察員工的積極性不高，對重復(fù)的勞動(dòng)產(chǎn)生厭倦情緒，對日后開展不報(bào)希 望，而且人員流失相對不協(xié)調(diào)，后

19、來酒店就請了現(xiàn)在的副總經(jīng)理，他來到酒店之后對人員進(jìn)行了合理的調(diào)整和整合。首先將前臺收銀員與前臺接待兩個(gè)部門進(jìn)行 合并，一名接待員不僅包括登記入住還要完成結(jié)賬退房的整個(gè)過程，這樣人員減少，又將大堂總機(jī)搬到客房部與客房總機(jī)合并，總機(jī)可以幫助客人解決在酒店的 一些瑣事。在整合前期部門做了大量的準(zhǔn)備工作，包括員工的思想教育工作，接 著又對員工進(jìn)行了為期較長的理論與實(shí)際操作培訓(xùn)， 讓員工充分的掌握不同崗位 的專業(yè)知識與技能最終實(shí)現(xiàn)有效合并。不僅是客人能夠得到快速有效的效勞，員 工掌握多項(xiàng)技能對前景充滿了希望， 他做這個(gè)位置可以學(xué)到很多東西，而且酒店 也實(shí)現(xiàn)了人員精簡，一年可以減少酒店很多費(fèi)用，同時(shí)員工的

20、工資與福利待遇得 到有效的提高，酒店與員工能夠到達(dá)雙贏。在我們酒店像我們這樣的實(shí)習(xí)生很多， 酒店可以采取輪崗，實(shí)習(xí)生的素質(zhì)稍 好點(diǎn)，學(xué)東西也快，就像我們實(shí)習(xí)七個(gè)月， 酒店可以讓我們每個(gè)部門都涉與去了 解，每個(gè)部門做兩個(gè)月。這樣實(shí)習(xí)生會覺得學(xué)到很多東西，在于老師溝通交流時(shí) 會跟老師反映這種情況，以后也會更多的合作， 實(shí)習(xí)也會覺的有希望，懂得多自 然而然就想學(xué)的更多，能學(xué)到東西，實(shí)習(xí)生留下來的可能性就變大了。底子厚培養(yǎng)他們就很容易了。很早就有人分析：復(fù)合型人才的重要性和可貴性，但由于這類人才實(shí)在稀缺 自己培養(yǎng)也煞費(fèi)精力，培養(yǎng)好了還要留神被競爭對手挖角， 所以這類人才一直匱 乏。當(dāng)年金融風(fēng)暴來襲，一

21、些酒店為了維持生存和開展，反而開始實(shí)質(zhì)著手培養(yǎng) 復(fù)合型人才以度過難關(guān)，長遠(yuǎn)來看這對提升酒店行業(yè)人力素質(zhì)將產(chǎn)生積極影響。可見，酒店要想開展壯大，還要通過培養(yǎng)復(fù)合型人才來滿足日益增長的需求。以上講的是從酒店方面，其實(shí)要想從根本上改善這一情況應(yīng)該從學(xué)校如手，隨著經(jīng)濟(jì)的開展需要高等院校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)復(fù)合型人才，其實(shí)在學(xué)校多加強(qiáng)實(shí)際訓(xùn)練比天天做在那學(xué)習(xí)理論要好的多， 在學(xué)校就模擬酒店場景訓(xùn)練，要有餐 廳、客房，讓學(xué)生很直觀的感受酒店。等了最后一學(xué)期再到一些酒店去體驗(yàn)，當(dāng) 學(xué)生來到酒店實(shí)習(xí)時(shí)，必然會親身經(jīng)歷一些和管理相關(guān)的問題， 更會經(jīng)歷一些讓 他覺的要學(xué)的東西，在回到學(xué)校就不會盲目的承受知識的灌輸，就會積極主動(dòng)地 去尋求一些問題的答案，這樣學(xué)生可以從不同層面來了解酒店，這也是一種方法。 由于旅游業(yè)、酒店業(yè)的開展越來越快，也越來越國際化，目前，傳統(tǒng)的職業(yè)培養(yǎng) 人才方式只適于初級效勞人員培養(yǎng)，很難到達(dá)行業(yè)飛速開展所要求的效勞水平。 要改變現(xiàn)狀，首先就要改變目前應(yīng)試型的教學(xué)模式， 吸收國際酒店專業(yè)人才培養(yǎng) 的先進(jìn)技術(shù)，制定以素質(zhì)為根底，以能力為目標(biāo)的人才培養(yǎng)教學(xué)方法。高校酒店管理專業(yè)人才，應(yīng)該是既有很強(qiáng)的理論知識、技能知識、還有外語、管理、營銷、 籌劃、應(yīng)變等實(shí)務(wù)技能的國際型人才。特別要