與病人家屬溝通技巧

1、與病人及家屬溝通一般溝通的原因19981) 病情 2) 療程 3) 復(fù)康進(jìn)程 4) 護(hù)理模式 6) 情緒人際溝通的概念與要素 : 信息背景 、發(fā)出信息者、接收信息者、途徑、環(huán)境a). 信息背景引發(fā)溝通的理由，發(fā)出信息者的? 過去經(jīng)驗? 目前環(huán)境? 預(yù)期未來b). 信息發(fā)出者與信息接收者發(fā)出信息者、接收信息者：收、發(fā)角色不斷互換發(fā)出信息者及接收信息者都是編碼者、譯碼者。他們利用語言、圖形、動作、文字、聲音、表情轉(zhuǎn)化成思想或感情，解釋其含義。c). 信息目的是傳遞：思想 、感情、意見、觀點表達(dá)模式： 語言 、非語言 (行為、表情)d). 信息傳遞途徑感官渠道：視覺、味覺、嗅覺、聽覺和觸覺美國的護(hù)理

2、專家于 1986 年病人記憶內(nèi)容科研結(jié)果:? 聽過的 5%? 讀過的 10%? 見過的 30%? 討論過的 50%? 親自做過的 75%? 教過別人的 90%較佳信息傳遞： 講解 + 演示 + 實習(xí)e). 反饋理解信息接收者對信息理解和反應(yīng)?聽到了什么 ?聽懂了多少 ?感受如何 ?有什么問題 ?反饋有助：? 達(dá)至信息被正確理解，進(jìn)一步理解患者的需求，和澄清浯意。? 對制定護(hù)理計劃、評倫護(hù)理措施的有效性均是非常重要。1 / 7? 所以應(yīng)鼓勵病人進(jìn)行反饋f). 環(huán)境外在環(huán)境 場合、時間、地點、習(xí)俗文化內(nèi)在環(huán)境 心理狀況護(hù)士在發(fā)出信息前要： -? 細(xì)心觀察患者及其家人的非語言行為及情緒。? 適當(dāng)保持

3、沉默，及以同情的眼神交流。g). 提問題的技巧? 考慮對方的興趣、愛好及對方交流的目的? 適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}? 兩種問題模式 ：1)開放式自由發(fā)揮2)閉合式只有一個簡單明確答案2. 護(hù)士在治療性溝通的角色護(hù)士的角色 1998? 專業(yè)? 容易接近a). 治療性溝通的概念與特點i) 以患者為中心- 為了促進(jìn)患者健康- 滿足患者的健康需求為目的) 以目標(biāo)為導(dǎo)向- 準(zhǔn)備期與患者之間建立互信- 工作期使患者積極主動配合所制訂的護(hù)理計劃) 溝通不以主觀的挑選性 : 不要怕發(fā)生沖突而回避 、身體語言同樣在向患者傳遞信息b). 治療性溝通的目的 : 準(zhǔn)確評估患者的需要 、為提供有效的護(hù)理奠定基礎(chǔ) 、以促進(jìn)及穩(wěn)定患

4、者身心狀態(tài)c). 準(zhǔn)確評估患者的需要: 收集可靠資料? 臨床檢查身體狀況資料? 社會背景? 心理狀況? 特別需求2 / 7? 對醫(yī)療及醫(yī)護(hù)工作意見d). 為提供有效的護(hù)理奠定基礎(chǔ): 建立良好的護(hù)患關(guān)系? 有賴于護(hù)患有效溝通文流? 患者感受到被尊重、體貼及工作素質(zhì)? 患者對護(hù)士的信任e). 促進(jìn)及穩(wěn)定患者身心狀態(tài)? 向患者提供必要的相關(guān)信息、健康知識? 使能了解和掌握促進(jìn)自身疾病恢復(fù)和維護(hù)健康的方法? 給予適當(dāng)心理支持，以穩(wěn)定患者身、心狀態(tài)，促進(jìn)復(fù)康效果3. 治療性溝通常用技巧 - 會談會談的四個階段 :a) 準(zhǔn)備與計劃階段b) 交談開始階段c) 交談進(jìn)行階段d) 交談結(jié)束階段a). 準(zhǔn)備與計劃

5、階段 了解患者的基本狀況(現(xiàn)在和過去病史 ) 明解交談的目的及會談提綱(引導(dǎo)方向 ) 選擇合適的會談時間及地點(最好有家人在場 ) 做好環(huán)境的配合(安靜，私隱 )b). 交談開始階段 有禮貌地稱對方 主動介紹自已 說明交談目的和所需時間 協(xié)助提供舒適交談體位c). 交談進(jìn)行階段 應(yīng)牢記以患者為中心的原則 傾聽、核實和提問 鼓勵患者交談 指導(dǎo)性之交談 非指導(dǎo)性之交談 注意身體語言的反饋d). 交談結(jié)束階段 控制在計劃時間內(nèi)(也要考慮現(xiàn)場情況作出調(diào)整) 簡明總結(jié)交談內(nèi)容扼要，核實泛錄的準(zhǔn)確性 約定下次交談時間和內(nèi)容3 / 7 感謝對方的合作4. 阻礙治療性溝通的不當(dāng)溝通方式? 突然改變話題? 虛假

6、的或不適當(dāng)?shù)谋ＷC? 主觀說教? 急于陳述自己的觀點或迅速結(jié)論或解答5. 溝通技巧在日常護(hù)理工作中應(yīng)用 a). 與患者日常溝通的技巧b). 特殊情況下的溝通技巧a). 與患者日常溝通的技巧? 傾聽患者所談? 為患者的談話內(nèi)容保密? 理解患者感受? 對患者的需要作出反應(yīng)? 向患者提供信息b). 特殊情況下的溝通技巧： 1) 憤怒的患者 2) 不斷抱怨的患者 3) 悲哀的患者 4) 抑郁的患者 5) 病情嚴(yán)重的患者 6) 感知覺有障礙的患者 7) 告知患者不好的消息1. 憤怒的患者 ? 鎮(zhèn)靜? 忍耐? 傾聽? 必要時暫換他人代替2. 不斷抱怨的患者? 禮貌? 不驕不躁? 耐心聆聽? 以誠相待? 妥善

7、解決? 不敷衍了事3. 悲哀的患者? 讓其發(fā)泄? 輕輕安撫? 給毛巾或溫飲? 鼓勵傾訴? 介紹治愈 /復(fù)康過案，提升戰(zhàn)勝疾病的勇氣4. 抑郁的患者? 關(guān)懷體貼? 親切和藹4 / 7? 開導(dǎo)? 取得每點進(jìn)步時，都給予肯定與表揚5. 病情嚴(yán)重的患者? 交談時間 1010 分鐘內(nèi)? 內(nèi)容以詢問性、安慰鼓勵性或指導(dǎo)性? 對無意識者，可反復(fù)持續(xù)用同一句話? 觸摸6. 感知覺有障礙的患者 ? 輕輕觸摸? 面對面? 不要喊叫? 俯在耳邊講話? 采用筆談、圖片、圖形? 視力障礙者，進(jìn)入和離開病房時都要揚聲7. 告知患者不好的消息 (揭示壞消息 )? 逐步滲透病況具體階段的消息? 適當(dāng)?shù)匕凳炯膊〉膰?yán)重性? 先向

8、家人如實交待，共同商量治療問題主動聆聽技巧? 聆聽內(nèi)容包括事件，感情和動機。? 坐姿輕松，時間不趕逼。? 態(tài)度親切，要把當(dāng)事人是唯一關(guān)心的對象。? 環(huán)境適合，不會受打擾。? 坐位安排，當(dāng)事人與輔導(dǎo)者位置，仿似時鐘四時正的安排，彼此間無物阻隔。? 有眼神接觸，面部表情顯示你的投入。? 開放式問題幫助當(dāng)時人自然地流露個人想法。? 例如 今曰怎么樣？? 早期避免問為甚么，以免當(dāng)時人找原因響應(yīng)及引出一些不必要的解決方法。封閉式問題? 避免使用? 當(dāng)事人只會答是或否? 不能幫助對方深入了解自己的問題? 可能引致靜默? 甚至要不停想其它話題發(fā)問? 例如 你現(xiàn)在有沒有痛？靜默? 當(dāng)事人靜默的原因可能是十分痛

9、苦，以至停止響應(yīng)，甚致思想也暫停不能響應(yīng)，亦可能是思想太多，需要時間整理內(nèi)心的想法和感受再作響應(yīng)。5 / 7? 輔導(dǎo)者，與當(dāng)事人保持眼神接觸，讓對方感受到你正在聆聽。? 輔導(dǎo)者嘗試分辨靜默的類別，在適當(dāng)時打開話題。? 例如當(dāng)事人靜默其間流淚，可作以下響應(yīng)：我知道你不開心，你為什么哭？一般導(dǎo)引式? 交談時一般性的提示。? 例如 是、啊、唔或者只是點頭，透過一些表情去表達(dá)。澄清? 幫助對方把不明朗的問題弄得更清晰 ,找出事情和感受的核心。? 例如 你說你很擔(dān)心，擔(dān)心什么呢？你說自己沒有用，你怎么樣沒有用？反映? 綜合當(dāng)時人全部談話，反映談話的內(nèi)容或反映當(dāng)時人的感受，以鼓勵對方繼續(xù)談下去及接納自己的

10、感覺。? 重復(fù)時不妨稍作修改，以減少厭煩。? 例如 當(dāng)時人：唉！都幾十歲，沒有怎么樣啦！輔導(dǎo)者：你覺得幾十歲沒有怎么樣。選擇性反映可在當(dāng)事人的說話中，選出重要的部份用來反問，以鼓勵他繼續(xù)解釋。例如? 當(dāng)事人：做人都沒有用啰！還累人累己，不如早點死掉，不用在這半死！? 當(dāng)事人感到很無奈， 說做人沒有用和半死， 同時又內(nèi)疚、 難過，怕負(fù)累家人，以致想早點死掉，表示有死的念頭，感到絕望。? 輔導(dǎo)者：聽你這樣說，你覺得沒有用，怎樣沒有用呀? 或你好難過和內(nèi)疚，怕負(fù)累家人。? 或你好絕望，什么時候這樣想呀？重敘? 輔導(dǎo)者用自己的語言重復(fù)當(dāng)事人談話的含意， 一則讓對方感受到你細(xì)心聆聽，二則可澄清有否誤解。

11、? 例如 當(dāng)事人：我有病不能替兒子做飯，也不能照顧孫兒，我真是很沒用。兒子，請不要怪我！輔導(dǎo)者：你感到很無奈和內(nèi)疚， 不能幫你的兒子， 你是不是擔(dān)心你的兒子會遺棄你？分享觀感? 向當(dāng)事人說出自己對他的行為的觀感，包括身體或情緒上的問題，直接從當(dāng)6 / 7事人身上找出行為的意義，而非假定自己已經(jīng)知道，也表示關(guān)懷對方，使對方有興趣繼續(xù)談。? 例如 我一直很關(guān)心你，觀察到你很勤力做運動，好積極接受治療，但整天苦著臉，你擔(dān)心什么？可以說說吧。同感心? 代入當(dāng)事人的處境去了解對方的感受，讓當(dāng)事人知道他的感受。? 被了解和接納，并鼓勵他繼續(xù)把它說出來。? 對當(dāng)事人的想法或感受，不作任何判斷。? 例如 當(dāng)事人：醫(yī)生說我有癌癥，我真是很難接受。對質(zhì)? 用支持的態(tài)度挑戰(zhàn)當(dāng)事人曾說出的想法。? 幫助當(dāng)事人認(rèn)識及擴闊自己的想法、感受和行動。? 但太多對質(zhì)，易產(chǎn)生不安情緒，適宜在建立良好關(guān)系后才使用。? 例如 你說你的兒子沒有來看你，沒什么的。但是你說起來，就眼紅，聲都變啦。 撮要? 幫