開(kāi)展收益管理提高酒店經(jīng)營(yíng)效益(培訓(xùn)稿)(最新整理By阿拉蕾)

1、 目前在酒店管理中，這個(gè)內(nèi)容很新。以前主要是針對(duì)酒店的財(cái)務(wù)總監(jiān)進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)才講。但是，許多酒店的老總聽(tīng)完之后，尤其是在今天酒店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈的情況下，老總們希望全體員工都要了解、學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)。于是，經(jīng)過(guò)商定，要求我向大家講講這個(gè)方面的內(nèi)容。 收益管理的內(nèi)容。一方面理論性較強(qiáng)，聽(tīng)起來(lái)可能有些枯燥無(wú)味，一方面牽涉到一些財(cái)務(wù)方面的知識(shí)。我盡可能講通俗點(diǎn)。不對(duì)的地方請(qǐng)大家批評(píng)指正。開(kāi)展收益開(kāi)源節(jié)流管理 提高經(jīng)營(yíng)效益開(kāi)源節(jié)流：主要表達(dá)在管理、營(yíng)銷、效勞三個(gè)方面。一、新一輪劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)催促老酒店創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)隨著廣州市地位優(yōu)勢(shì)的日益顯現(xiàn)，投資資本大量涌入廣州市酒店業(yè)，新的酒店日益增多，拼設(shè)施，拼豪華、拼硬

2、件，拼軟件等。一老酒店進(jìn)行SWOT分析和重新市場(chǎng)定位1、客觀進(jìn)行經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力分析1地理位置交通便利是消費(fèi)者最為關(guān)注的。調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于交通方面，消費(fèi)者平均可以忍受的從酒店到目的地的最長(zhǎng)時(shí)間是28分鐘。2設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備已全面陳舊，亟待更新，尤其是經(jīng)營(yíng)了五年或者五年以上的賓館，問(wèn)題更加突出。酒店耗能較大的有中央空調(diào)、鍋爐、生活用水、餐廳等。能耗控制問(wèn)題：應(yīng)采用低能耗、低排放、環(huán)保材料，到達(dá)綠色酒店的指標(biāo)。低能耗的標(biāo)準(zhǔn)為酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的7。這個(gè)指標(biāo)通過(guò)技術(shù)管理較容易到達(dá)。3管理水平酒店入住和離店手續(xù)最大忍受時(shí)間是10分鐘以內(nèi)。因私外出人員可以忍受的時(shí)間比公事外出人員稍長(zhǎng)一些。人工費(fèi)問(wèn)題：

3、比擬理想的是25，中國(guó)大酒店初建時(shí)為33%，后為23；麗都酒店為45，非常高。我們酒店呢？互動(dòng)，問(wèn)問(wèn)聽(tīng)課的員工，讓他們答復(fù)。應(yīng)該采用績(jī)效管理來(lái)降低人工費(fèi)。但也要注意一個(gè)問(wèn)題，并非是員工的工資越低越好。工資低，一般而言，員工的素質(zhì)水平也相應(yīng)地較差。4網(wǎng)絡(luò)渠道 普遍要求免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，要求 ，要求機(jī)票、火車票訂票效勞；商務(wù)旅游對(duì)高科技的通訊設(shè)施的需求較高。5人員素質(zhì) 酒店各種系統(tǒng)的操作使用；外語(yǔ)水平；效勞意識(shí)、效勞技巧；應(yīng)變能力；危機(jī)處理能力等。2、SWOT分析SStrength優(yōu)勢(shì)強(qiáng)項(xiàng)，如，地利，目前周邊大型、豪華、國(guó)際型酒店很少，競(jìng)爭(zhēng)劇烈程度不高等；W Weakness劣勢(shì)弱項(xiàng)，如，設(shè)

4、施設(shè)備陳舊，周邊大型企業(yè)不多、商貿(mào)經(jīng)濟(jì)不興旺等；效勞質(zhì)量、意識(shí)跟不上。O Opportunity機(jī)遇潛在開(kāi)展如，海珠區(qū)開(kāi)展房地產(chǎn)的開(kāi)展、海珠會(huì)展商圈的逐漸形成和成熟等；T Threat威脅挑戰(zhàn)，如，琶洲周邊商務(wù)酒店、會(huì)展酒店、國(guó)際知名五星級(jí)酒店的興起，獵德大橋不久通車，連接珠江新城，珠江新城的豪華、高檔奢侈酒店甚多等，會(huì)分流許多客源。獵德大橋通后，從天河城到番禺僅需20分鐘的車程，大橋不收費(fèi)，離會(huì)展中心又近，會(huì)分走一大批客源。二市場(chǎng)營(yíng)銷組合中諸因素的更新酒店市場(chǎng)營(yíng)銷不是經(jīng)營(yíng)銷售。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷它具有這樣一種功能：負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費(fèi)欲望，確定酒店的目標(biāo)市場(chǎng)，并且設(shè)計(jì)、組合、創(chuàng)造適當(dāng)

5、的酒店產(chǎn)品，以滿足市場(chǎng)的需要。簡(jiǎn)單說(shuō)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)、銷售活動(dòng)，營(yíng)銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。1、產(chǎn)品和效勞的組合1質(zhì)量全面質(zhì)量管理起源于60年代日本制造業(yè)所推崇的質(zhì)量控制方法，70年代引入美國(guó)。80年代為西方國(guó)家所普及。90年代開(kāi)始應(yīng)用于西方的效勞行業(yè)。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以滿足顧客需求為導(dǎo)向，全體員工都要參與質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理主要包含了兩方面的要點(diǎn)：第一，要提供顧客滿意的產(chǎn)品和效勞，酒店要生產(chǎn)特定的消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，而不是賣自己所能制造的產(chǎn)品。效勞是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨效勞出售，對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)

6、量評(píng)價(jià)，取決于顧客對(duì)由效勞支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受，如店內(nèi)營(yíng)銷、效勞營(yíng)銷等。產(chǎn)品與效勞密切相關(guān)，與全體員工密切相關(guān)，只要有一員工的效勞使賓客不滿意，就會(huì)造成100-1=0第二，產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量是一個(gè)形成和開(kāi)展的動(dòng)態(tài)過(guò)程，其中包括市場(chǎng)調(diào)研，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)，產(chǎn)品銷售和效勞等各個(gè)環(huán)節(jié)，質(zhì)量就是在這些過(guò)程的螺旋式循環(huán)中形成并不斷提高的。就酒店效勞而言，質(zhì)量包含了有形和無(wú)形兩個(gè)方面，即酒店的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。顧客的滿足程度是技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量要素來(lái)衡量的。技術(shù)質(zhì)量有形質(zhì)量指酒店的設(shè)備設(shè)施質(zhì)量和酒店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。酒店的設(shè)備設(shè)施質(zhì)量：指酒店硬件的完好程度，平安程度，舒適程度和方便程度以及與酒店的檔次，規(guī)

7、模，規(guī)格的吻合程度。它覆蓋了酒店各個(gè)角落和空位的有形物體，甚至包括了酒店的溫度和濕度。酒店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：指酒店提供的有形產(chǎn)品，如購(gòu)物品和餐飲產(chǎn)品的花色品種，外觀顏色，內(nèi)在質(zhì)量與價(jià)格之間的吻合程度。酒店效勞技術(shù)質(zhì)量的上下有非常具體細(xì)致的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，通常是可以衡量并且容易衡量， 功能質(zhì)量無(wú)形質(zhì)量指酒店的勞務(wù)質(zhì)量和酒店效勞的環(huán)境質(zhì)量。酒店的勞務(wù)質(zhì)量：指酒店的員工向顧客提供效勞時(shí)所表現(xiàn)出的行為方式，包括員工的效勞技巧，效勞方式，效勞態(tài)度，效勞效率，職業(yè)道德，團(tuán)隊(duì)精神，禮節(jié)儀表等，是酒店效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序的內(nèi)在表達(dá)。 酒店效勞的環(huán)境質(zhì)量：指酒店的自然環(huán)境和人際環(huán)境。優(yōu)質(zhì)的自然環(huán)境要使顧客在酒店停留期

8、間感受到文化和綠化的高雅品位和藝術(shù)的魅力。良好的人際環(huán)境表達(dá)為酒店的管理人員，效勞人員和顧客三者之間友好，和諧，理解的互動(dòng)關(guān)系。 功能質(zhì)量的上下雖然也有許多客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，但很大程度上取決于員工在效勞現(xiàn)場(chǎng)的心理狀態(tài)和顧客接受效勞時(shí)的主觀感受，常常因人，因時(shí)，因地而異，因此，功能質(zhì)量一方面是可以衡量的，另一方面又難以衡量。2品牌與品牌相關(guān)的概念：產(chǎn)品、商標(biāo)、名牌、品牌資產(chǎn)包括品牌忠誠(chéng)度、品牌認(rèn)知度、品牌感知質(zhì)量、品牌聯(lián)想、其他專有資產(chǎn)如商標(biāo)、專利、渠道關(guān)系等、品牌識(shí)別、品牌符號(hào)、品牌個(gè)性、品牌定位、品牌形象、品牌文化、品牌延伸、品牌結(jié)構(gòu)、品牌認(rèn)知度、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠(chéng)度、品牌偏好度、自主品牌品牌

9、管理是營(yíng)銷的核心任務(wù)，是營(yíng)銷低本錢的最正確捷徑；品牌建設(shè)不一定需要大量的資金、做廣告。品牌的關(guān)鍵是效勞、信任、細(xì)節(jié)制勝等。品牌不僅是對(duì)外分銷商、消費(fèi)者銷售的利器，而且也是對(duì)內(nèi)員工、供給商管理的道德力量。3管理公司 在酒店的某些問(wèn)題上可以咨詢管理公司見(jiàn)管理公司的經(jīng)營(yíng)范圍與方式，獲得建議和依據(jù)。2、銷售渠道1銷售網(wǎng)絡(luò)(人員；因特網(wǎng)) 據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有的優(yōu)勢(shì)是：第一， 有利于拓展?jié)撛谑袌?chǎng)；第二，有利于“一對(duì)一營(yíng)銷，即雙向的溝通，了解每一位顧客的不同需求，區(qū)別每一位顧客的差異而進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷；第三， 有利于無(wú)形效勞有形化；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以采取三種形式：網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研；網(wǎng)上廣告媒介宣傳；網(wǎng)上

10、銷售，直接訂房等。2網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)酒店/賓館網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)：包括酒店宣傳、餐飲預(yù)訂、菜單展示、客房預(yù)訂、會(huì)議室管理、客戶留言、新聞發(fā)布和后臺(tái)管理等模塊。3、價(jià)格定價(jià)時(shí)不要先推算企業(yè)的本錢和利潤(rùn)，首先考慮消費(fèi)者愿意付出的全部本錢。      酒店定價(jià)的三種策略：    第一，避強(qiáng)定價(jià)：就是防止與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的直接沖突，在顧客心目中迅速樹立自己的形象。以婚宴為例    目前婚宴市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，各飯店都有自己的招數(shù)，如“滿十送一、“提供婚禮用車、用房、“代發(fā)請(qǐng)柬、代辦司儀等，令新人

11、省去了不少煩惱。除了上述增值工程外，還新出現(xiàn)了“代辦酒水業(yè)務(wù)。    代辦酒水是指按進(jìn)價(jià)向婚宴舉辦者結(jié)帳，數(shù)量上多退少補(bǔ)，省去了婚宴舉辦者自辦酒水的種種麻煩，促進(jìn)了消費(fèi)，外表看起來(lái)飯店無(wú)利可圖，實(shí)際上飯店因?yàn)殇N量增加，可以從供貨商那里得到回傭，這是運(yùn)用避強(qiáng)定價(jià)策略到達(dá)舍明求暗目的的典型。    舍明將婚宴舉辦者十分關(guān)注的酒水利潤(rùn)讓掉。    求暗菜肴毛利，酒水回傭，在該飯店辦婚宴價(jià)格實(shí)惠的口碑，為爭(zhēng)取下一個(gè)婚宴做好鋪墊。    第二，迎

12、頭定價(jià)：就是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“對(duì)著干,低檔次的競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)在短期內(nèi)奏效，必須迅速完善效勞，使之演變?yōu)橘|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。    第三，重新定價(jià)：就是對(duì)銷路不暢，市場(chǎng)反響差的產(chǎn)品進(jìn)行二次定價(jià)，“知錯(cuò)就改。菜肴、客房都有可能成為銷路不暢的產(chǎn)品，要善于利用價(jià)格杠桿，隨時(shí)調(diào)整。以旅游團(tuán)隊(duì)接待為例    客房的固定本錢同樣要通過(guò)提高出租率來(lái)轉(zhuǎn)化，而接待旅游團(tuán)隊(duì)是提高根本客房出租率最直接、最有效的方法，在實(shí)際客房出租率不是很高的情況下，接待旅行社團(tuán)隊(duì)可以幫助消化酒店的固定本錢。假設(shè)客房部一天的固定本錢空調(diào)、人員工資、房屋及設(shè)備折舊等為10000元

13、，變動(dòng)本錢率為營(yíng)業(yè)額的10%水電、客用品及布草洗滌費(fèi)用等。    如果當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入為12000元，按會(huì)計(jì)方法是當(dāng)天實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)為800元。     如果當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入剛好為10000元，按會(huì)計(jì)方法是當(dāng)天虧損1000元；但是，從管理會(huì)計(jì)的角度看，此時(shí)的概念既不是保本，也不是虧本，正確的表述應(yīng)該是當(dāng)天轉(zhuǎn)化了10000元價(jià)值的固定本錢。    同樣的道理：如果當(dāng)天客房出租率很低，是否可以按照保本價(jià)或略低于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格銷售客房呢？答復(fù)是肯定的，因?yàn)楣潭ū惧X始終需要轉(zhuǎn)化為貨幣，是整體轉(zhuǎn)化還是

14、分期轉(zhuǎn)化并不重要，這就是重新定價(jià)的計(jì)算根底。   再以宴請(qǐng)為例    目前較高檔的宴請(qǐng)一般都上龍蝦，龍蝦不僅是高檔菜，而且也是整桌宴席身價(jià)的象征，但計(jì)價(jià)時(shí)各酒店都不相同，絕大多數(shù)社會(huì)飯店采取的是靈活作價(jià)，如一只1.5斤、進(jìn)價(jià)240元的龍蝦只售280元，按照傳統(tǒng)的內(nèi)扣毛利率的作價(jià)方式，該龍蝦的毛利率只有：    售價(jià)進(jìn)價(jià)÷售價(jià)×100%=14.29%    按照星級(jí)飯店最低35%的內(nèi)扣毛利率計(jì)算，此龍蝦起碼要賣369元，如此高檔

15、宴席在星級(jí)飯店內(nèi)日趨稀少也就缺乏為奇了。    龍蝦進(jìn)貨后沒(méi)有及時(shí)銷售，會(huì)導(dǎo)致餐飲資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題，同樣酒店每月銷售不了幾只龍蝦，供貨商也會(huì)失去信心。    與婚宴同樣的理由，飯店也可以采取“舍明求暗的策略。餐飲部只要不歇業(yè)就存在固定本錢，如果用餐的顧客少、營(yíng)業(yè)額低，固定本錢就不能全額轉(zhuǎn)化為價(jià)值。因此餐飲首先要考慮的是“人氣，然后才是利潤(rùn)。    餐飲管理人員要注重絕對(duì)，輕視相對(duì)。堅(jiān)守較高的綜合毛利率，不考慮用局部的犧牲來(lái)?yè)Q取利潤(rùn)的增加，是賣方市場(chǎng)的做法，而WTO以后的中國(guó)，效勞

16、領(lǐng)域全由消費(fèi)者說(shuō)了算，一個(gè)全面的買方市場(chǎng)已經(jīng)到來(lái)。1折扣各種折扣及授權(quán)    第一，禮節(jié)性折扣授予一線領(lǐng)班或主管第二，旅行社折扣有兩種：一是旅行社事先通過(guò)協(xié)議成為酒店訂房網(wǎng)絡(luò)成員或稱客房零售商代商務(wù)客人訂房，按目前行業(yè)慣例為10%傭金，總臺(tái)向客人收取門市價(jià)此門市價(jià)一定是隨行就市，有一定競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，由酒店財(cái)務(wù)返回10%或更多給旅行社。另一種是旅行社組團(tuán)入住，由酒店?duì)I銷部門依據(jù)訂房期的客源情況以及營(yíng)銷協(xié)議，通知總臺(tái)及財(cái)務(wù)結(jié)帳。    旅行社既是客房零售商，又是為酒店送來(lái)旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)的批發(fā)商，因此酒店要重視與旅行

17、社的合作，搞好關(guān)系。    第三，長(zhǎng)期住客折扣由酒店出臺(tái)相關(guān)政策，鼓勵(lì)客人長(zhǎng)住，如住十天送一天、住房送早餐等等。    第四，官方折扣酒店管理層為協(xié)調(diào)各方關(guān)系，對(duì)關(guān)系單位高級(jí)行政人員實(shí)行的一種優(yōu)惠折扣。    第五，商務(wù)折扣由營(yíng)銷部門與客戶具體議定的折扣。2季節(jié)優(yōu)惠價(jià)淡季：如何把淡季變?yōu)橥?，做到淡季不淡旺季：商?wù)旺季、家庭旺季、學(xué)生旺季等 3捆綁式銷售價(jià)格花都東方酒店把特價(jià)菜與贈(zèng)券連在一起做捆綁式營(yíng)銷。他們把酒店幾種受顧客喜歡的靚湯和農(nóng)家菜作為特價(jià)菜，在大廳拉上菜式和價(jià)格介

18、紹的條幅。但酒店要求每桌消費(fèi)其它菜品100元以上才能享受推薦的特色菜。同時(shí)滿100元再送28元的消費(fèi)券，顧客下次消費(fèi)時(shí)可以代現(xiàn)金結(jié)算，25天內(nèi)使用有效。以此類推，下次消費(fèi)滿100元再點(diǎn)再送特價(jià)菜的消費(fèi)額不計(jì)入消費(fèi)限額里。顧客是否認(rèn)同酒店的這種捆綁式營(yíng)銷呢？顧客認(rèn)為：價(jià)格又低、品質(zhì)又好的特價(jià)菜，有非常大的誘惑。但酒店要賺錢，不可能讓你全吃特價(jià)菜，因此做一定的消費(fèi)限制也無(wú)可非議。顧客認(rèn)為：消費(fèi)人數(shù)多還好，點(diǎn)幾個(gè)菜就超過(guò)100元了，如果是一兩個(gè)人就餐，可能就沒(méi)口福，吃不到特價(jià)菜了。不可能為了吃上特價(jià)菜去點(diǎn)一大堆其它菜吧，顧客建議酒店最好能提供多種近價(jià)位的特價(jià)菜，以滿足顧客的不同需求。實(shí)際結(jié)果是，捆綁

19、式的銷售確實(shí)提升了營(yíng)業(yè)額，相配套的贈(zèng)券方式比單純的菜品打折好，它更夠刺激顧客的再次消費(fèi)。贈(zèng)券使用的時(shí)間限制也能有效提升顧客的消費(fèi)頻率。 4、促銷盡力開(kāi)創(chuàng)銷售渠道，要強(qiáng)調(diào)與客戶溝通，淡化強(qiáng)制促銷。1廣告 廣告媒體選擇媒體優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)報(bào)紙靈活、及時(shí)、廣泛、可信不易保存、表現(xiàn)力不高雜志針對(duì)性強(qiáng)、保存期長(zhǎng)傳播有限、不及時(shí)廣播速度快、傳播廣、本錢低只有聲音、不易保存電視感染力強(qiáng)、觸及面廣針對(duì)性缺乏、本錢較高互聯(lián)網(wǎng)信息量大、交互溝通、本錢較低用戶尚待開(kāi)展直接郵寄選擇性強(qiáng)可能造成濫寄、本錢高戶外廣告展露時(shí)間長(zhǎng)缺乏創(chuàng)新黃頁(yè)本地覆蓋面大、本錢低高競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)意有限新聞信選擇性強(qiáng)、交互時(shí)機(jī)多本錢不易控制廣告冊(cè)靈活性、全彩

20、色本錢不易控制電話觸及面廣用戶可能不接受 2展示利用酒店客房展示渠道，做產(chǎn)品宣傳、效勞質(zhì)量調(diào)查、信息反響、目標(biāo)夾頁(yè)廣告等，都較其他渠道有很大的優(yōu)勢(shì)。以市場(chǎng)調(diào)查為例，假設(shè)把調(diào)查地點(diǎn)選在大堂對(duì)顧客進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，首先是顧客根本上沒(méi)心機(jī)；其次是地點(diǎn)，人流較大，環(huán)境吵雜，調(diào)查訪問(wèn)不能深入仔細(xì)；再者調(diào)查對(duì)象人員素質(zhì)參差不齊，配合程度和回饋信息的真實(shí)程度都會(huì)有折扣，造成訪問(wèn)有效率下降。但假設(shè)是放在酒店客房，這些情況都會(huì)有效防止，從而提高問(wèn)卷的有效率。3人員推銷酒店銷售是一項(xiàng)艱巨而又細(xì)致的工作，容不得半點(diǎn)花架子。人員推銷是指酒店銷售人員直接與顧客、潛在顧客接觸、洽談，以到達(dá)促進(jìn)銷售目的的活動(dòng)。人員推

21、銷是強(qiáng)有力的、可靠的促銷手段。特別是對(duì)于顧客不熟悉、價(jià)格昂貴的酒店產(chǎn)品，如會(huì)議設(shè)施、多功能廳、宴會(huì)廳而言，人員推銷更不失為一種行之有效的推銷方式。因此，無(wú)視人員推銷，將導(dǎo)致酒店銷售上的失誤。人員推銷有著一般宣傳和廣告無(wú)法替代的優(yōu)點(diǎn)。第一，人員推銷有助于雙向溝通信息，酒店推銷人員可以把酒店的設(shè)施、效勞、價(jià)格等信息傳遞給潛在的顧客，并針對(duì)消費(fèi)者要求和建議，糾正他們對(duì)酒店產(chǎn)品效勞的偏見(jiàn)，同時(shí)改良酒店工作。第二，人員推銷有助于獲取反響信息，調(diào)整酒店?duì)I銷策略。人員推銷使消費(fèi)者與酒店之間聯(lián)系直接化，便于推銷有助于直接了解產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的定位，了解有關(guān)市場(chǎng)方面種種信息。第三，人員推銷有助于開(kāi)拓酒店市場(chǎng)的

22、回頭客。人員推銷是面對(duì)面的推銷，能夠溝通思想與情感，建立友誼，以取得對(duì)產(chǎn)品的信任，增強(qiáng)酒店的吸引力；同時(shí)，人員以因人而異和因地制宜，對(duì)不同旅游消費(fèi)者采取不同的推銷方法爭(zhēng)取長(zhǎng)期主顧。4營(yíng)業(yè)推廣它是一種適宜于短期推銷的促銷方法，是酒店為鼓勵(lì)購(gòu)置、銷售商品和勞務(wù)而采取的所有營(yíng)銷活動(dòng)除廣告、公關(guān)和人員推銷之外。營(yíng)業(yè)推廣能夠迅速刺激需求，鼓勵(lì)購(gòu)置的有效促銷形式。制定營(yíng)業(yè)推廣策略，要選擇幾種推廣方式，還要結(jié)合產(chǎn)品、市場(chǎng)、推廣目標(biāo)等。營(yíng)業(yè)推廣形式有禮品、代獎(jiǎng)券、有獎(jiǎng)銷售、附送樣品、交易、現(xiàn)場(chǎng)示范、競(jìng)賽、交易折扣、津貼、展銷會(huì)等。營(yíng)業(yè)推廣的目標(biāo)有三類：一是針對(duì)消費(fèi)者的，如免費(fèi)入住七天酒店的做法、折價(jià)贈(zèng)券等；二

23、是針對(duì)中間商的，如購(gòu)貨折扣、合作廣告、推銷獎(jiǎng)金、經(jīng)銷競(jìng)賽等；三是針對(duì)酒店推銷人員的，如獎(jiǎng)金、推銷競(jìng)賽等。  5公共關(guān)系與消費(fèi)者、供給商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織的關(guān)系，到達(dá)互惠互利。二、收益管理使酒店市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)入理性科學(xué)的新階段表達(dá)在管理、營(yíng)銷、效勞三個(gè)方面。一什么是收益管理1、收益管理又稱產(chǎn)出管理、價(jià)格彈性管理，是指利用不同時(shí)間段的價(jià)格差異化和折扣分配，實(shí)現(xiàn)收益最大化的管理模式。簡(jiǎn)單地說(shuō)，收益管理是一種指導(dǎo)企業(yè)如何在適宜的時(shí)間，以適宜的價(jià)格，把適宜的產(chǎn)品，賣給適宜的顧客的科學(xué)管理方法，其目標(biāo)是：企業(yè)在顧客滿意的同時(shí)實(shí)現(xiàn)收益最大化。2、收益管理與節(jié)約開(kāi)支降低本錢是兩回事,開(kāi)源與節(jié)

24、流以到達(dá)增加利潤(rùn)的目的。3、酒店收益管理是通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的供求關(guān)系的分析和預(yù)測(cè)，結(jié)合酒店產(chǎn)品和效勞的特點(diǎn)，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，賣給適當(dāng)?shù)目驮词袌?chǎng)的一種經(jīng)營(yíng)管理手法。1對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，滿足顧客的需求始終是放在第一位的。2不同細(xì)分市場(chǎng)顧客有不同需求，對(duì)價(jià)格有不同的接受程度。3酒店的產(chǎn)品客房及其效勞具有時(shí)間性和不可儲(chǔ)存性，要適合顧客的特點(diǎn)，盡可能將產(chǎn)品銷售出去，降低空置率。4把握好顧客產(chǎn)品時(shí)間價(jià)格之間的關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)酒店收益最大化。二收益管理給酒店帶來(lái)科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷和內(nèi)部管理1、收益管理是一種現(xiàn)代科學(xué)管理方法，它綜合運(yùn)用了微觀經(jīng)濟(jì)、企業(yè)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、數(shù)學(xué)優(yōu)化等知識(shí)，在準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)未來(lái)

25、顧客需求和產(chǎn)品供給趨勢(shì)的情況下，以持續(xù)增長(zhǎng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益為目標(biāo)，合理制訂最正確產(chǎn)品價(jià)格，并動(dòng)態(tài)地調(diào)控產(chǎn)品的供給以滿足顧客的需求。2、收益管理策略與市場(chǎng)營(yíng)銷策略既是互相補(bǔ)充和支持的，又是相對(duì)獨(dú)立3、收益管理始于美國(guó)的航空業(yè)深航收益管理系統(tǒng)瑞馬收益管理系統(tǒng)于2005年12月13日正式通過(guò)驗(yàn)收,現(xiàn)廣泛應(yīng)用于酒店業(yè),也應(yīng)用于其它旅游企業(yè),游船業(yè)等產(chǎn)品有時(shí)間性和不可儲(chǔ)藏的產(chǎn)品和效勞的行業(yè)。三、收益管理經(jīng)典案例分析以X酒店的收益管理為例X酒店建于2001年，集團(tuán)給他們當(dāng)年訂的銷售額為400萬(wàn)，實(shí)際完成450萬(wàn)。集團(tuán)見(jiàn)狀，提高了第二年的銷售額。2002年，集團(tuán)將銷售額定為480萬(wàn)，實(shí)際完成了520萬(wàn)。于是集團(tuán)

26、又提高來(lái)年的銷售額。以此類推，一直到2006年，銷售額定到了1000萬(wàn)。就在這年，銷售額沒(méi)有完成，掉下來(lái)了。集團(tuán)在定2007年的銷售額時(shí)進(jìn)行了下調(diào)，下調(diào)到900萬(wàn)。但實(shí)際上，員工心理都知道，他們不僅可以完成1000萬(wàn)的銷售指標(biāo)，甚至可以超額完成都不是問(wèn)題。那么問(wèn)題在那里呢？我們來(lái)分析一下，這是否是正確的收益管理方式。顯然不是。錯(cuò)在那里呢？第一，確定銷售定額不理性，僅僅依據(jù)上年的銷售額來(lái)確定，因?yàn)椴荒軣o(wú)限地調(diào)高；或者根據(jù)未完成的數(shù)據(jù)來(lái)定，都是不理性的決策。第二，不分析市場(chǎng)，僅看數(shù)據(jù)不行。數(shù)據(jù)要看，但絕對(duì)不是唯一。如果這樣的話，香格里拉的銷售額僅為33，那早就要關(guān)門了。應(yīng)該在分析長(zhǎng)期市場(chǎng)的根底上來(lái)

27、確定。第三，沒(méi)有分析沒(méi)完成任務(wù)的真正原因是什么？管理是否走下坡路？市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太劇烈？?jī)H僅依賴銷售部？效勞質(zhì)量下降，等等.。如何改良呢？從銷售方面看：1、樹立全員銷售的意識(shí)，即市場(chǎng)銷售效勞營(yíng)銷全員銷售銷售部要對(duì)客源市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，提供銷售流線圖客人的消費(fèi)額、消費(fèi)水平、每年、每月、每天有多少客人、各種數(shù)據(jù)，在科學(xué)分析的根底上，制定合理地銷售額。2、客情分析要考慮投資回報(bào)和折舊等問(wèn)題。例如，投資2個(gè)億，我30年收回本錢，那我的折舊、保底到底是多少？不能空穴來(lái)風(fēng)。3、要根據(jù)營(yíng)業(yè)額總收入、利潤(rùn)率、毛利潤(rùn)來(lái)定銷售額。例如，一般低檔餐廳的毛利率可達(dá) 30%40%左右，星級(jí)酒店餐廳毛利率可達(dá) 50%60%左右，因

28、投資較高?？头康拿矢?，到達(dá)了9095。所以應(yīng)該根據(jù)營(yíng)業(yè)額總收入、利潤(rùn)率、毛利潤(rùn)來(lái)定銷售額。4、有的崗位可適當(dāng)增加促銷。例如，前臺(tái)將高端方賣出去了，或者，將中端房賣出了高價(jià)等，都是促銷。但是應(yīng)該給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。從管理方面看：1、培養(yǎng)員工以進(jìn)取心做事，以平常心做人的心態(tài)2、提高員工的專業(yè)素質(zhì)從效勞方面看1、實(shí)行人力資本零庫(kù)存管理酒店員工流動(dòng)性大，以前認(rèn)為30 就已經(jīng)非常高了，現(xiàn)在已達(dá)5060，幾乎是酒店員工的一半以上。高流失率增加了酒店的人力本錢。措施：1靈活運(yùn)用，與高校、職高學(xué)校聯(lián)系，讓學(xué)生們來(lái)實(shí)習(xí)。但是，學(xué)生實(shí)習(xí)后，不愿干酒店的非常多，學(xué)生期望值高，等等。··

29、3;····這是個(gè)矛盾2如此就要爭(zhēng)取把自己酒店的骨干給留下來(lái)。怎么留下來(lái)？實(shí)行人本管理，諸如：保護(hù)員工、培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度等。麗都酒店員工平均年齡大38歲，她們非常熱愛(ài)自己的酒店，培訓(xùn)沒(méi)有一個(gè)人接聽(tīng) ，早早到場(chǎng)，認(rèn)真聽(tīng)課，積極發(fā)言等。2、實(shí)行物流零庫(kù)存管理。零庫(kù)存管理不太適合餐廳，但餐廳仍然要有這個(gè)觀念。以客房為例，不要設(shè)樓層小倉(cāng)庫(kù)。樓層設(shè)小倉(cāng)庫(kù)漏洞多。以廣州賓館為例，樓層設(shè)小倉(cāng)庫(kù)，就布草一項(xiàng)，堆積如山，一到梅雨季節(jié)，布草發(fā)霉，拿去洗滌，洗不干凈導(dǎo)致浪費(fèi)，或者喪失，或者挪作它用，導(dǎo)致極大地浪費(fèi)。美國(guó)的統(tǒng)計(jì)資料說(shuō)明，咖啡的價(jià)格取決于它在何處、或以何種經(jīng)濟(jì)形態(tài)的

30、產(chǎn)品出售。它可以作為農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)自然產(chǎn)品的咖啡豆出售，一杯為5到25美分，它可以作為工業(yè)經(jīng)濟(jì)加工品的速溶咖啡出售，一杯為30到40美分，它可以作為效勞經(jīng)濟(jì)街頭咖啡店里的煮咖啡出售，一杯為到1美元，它也可以作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在有氣氛與情調(diào)的酒店里出售，一杯咖啡為2到5美元。由于國(guó)外酒店集團(tuán)努力追求體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的境界，因此，它們酒店產(chǎn)品與效勞的附加價(jià)值就提高了。四、實(shí)施收益管理的策略一客源市場(chǎng)分析1、酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境1季節(jié)如在旅游旺季中就推出夏日有禮，真情回報(bào)的特色效勞，還可同時(shí)推出特價(jià)房效勞。針對(duì)商務(wù)客源推出一系列的優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)媒體的大力宣傳，在社會(huì)上形成一定的聲勢(shì)，吸引了廣闊賓客的注意，可使酒店的入住率節(jié)節(jié)上

31、升，并動(dòng)餐飲等經(jīng)營(yíng)工程的銷售，形成一個(gè)良性循環(huán)，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。2傳統(tǒng)節(jié)日即積極創(chuàng)造熱點(diǎn)。熱點(diǎn)就是群眾密切關(guān)注的事物，其最大的特點(diǎn)就是表達(dá)在“熱這個(gè)字，酒店經(jīng)營(yíng)最好就是能貫穿于這個(gè)“熱中，只有熱了，酒店的經(jīng)營(yíng)才能高速開(kāi)展。如何才能創(chuàng)造熱點(diǎn)呢？傳統(tǒng)節(jié)日就是至關(guān)重要的一點(diǎn)。 以高考為例教育是全社會(huì)的熱點(diǎn)，高考是是沸點(diǎn)。六月是高考的日子，現(xiàn)今許多家長(zhǎng)為了慶祝自己的孩子進(jìn)入一個(gè)理想的學(xué)校，往往在高考發(fā)榜后，大擺宴席以示慶賀，同時(shí)學(xué)生們往往會(huì)成為我們未來(lái)潛在的客源。我們可以就針對(duì)這一情況，舉辦一系列的活動(dòng)，如高考生的自助餐免費(fèi)活動(dòng)，金榜題名宴等。3常規(guī)或突發(fā)事件積極參加各種公益活動(dòng)，提高酒店的公

32、眾形象，如2021年春節(jié)抗雪災(zāi)，安置農(nóng)民工，為酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。4金融及物價(jià)水平不講，提提金融市場(chǎng)對(duì)酒店的理財(cái)具有重要的意義。第一，金融市場(chǎng)是酒店籌資和投資的場(chǎng)所，酒店在符合有關(guān)法律規(guī)定的條件下，經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)以發(fā)行股票、債券的方式籌集資金，也可以將酒店的資金投放于有價(jià)證券，或者進(jìn)行與證券相關(guān)的其他財(cái)務(wù)交易。第二，酒店通過(guò)金融市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期資金與短期資金的相互轉(zhuǎn)化。酒店所持有的長(zhǎng)期股票和債券投資，隨時(shí)可以通過(guò)出售有價(jià)證券使其轉(zhuǎn)化為短期資金；同理，酒店的短期資金也可以通過(guò)購(gòu)置股票、債券而轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期投資。長(zhǎng)短期資金的相互轉(zhuǎn)化，在理財(cái)上附屬于企業(yè)資產(chǎn)收益性與流動(dòng)性關(guān)系的有效處理，附屬于企業(yè)經(jīng)

33、營(yíng)開(kāi)展戰(zhàn)略。第三，由金融市場(chǎng)傳遞的信息，有助于酒店企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理的決策。2、市場(chǎng)細(xì)分1目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模及變化規(guī)律 以麗都酒店為例，他們將市場(chǎng)細(xì)分為中東、東南亞、印尼和中國(guó)境內(nèi)四大市場(chǎng)。雖然細(xì)分了市場(chǎng)，但是還不夠。例如，每個(gè)市場(chǎng)的規(guī)模如何，有什么變化規(guī)律。沒(méi)有詳細(xì)研究。我們向李總提出，要求他們做客情分析。2消費(fèi)者商務(wù)客、會(huì)務(wù)客、度假客、單身客、公款族、情侶族、公司協(xié)議客戶會(huì)議團(tuán)隊(duì)旅行團(tuán)隊(duì)休閑散客其他：包括求學(xué)、就醫(yī)等等。3消費(fèi)習(xí)慣顧客群不同，消費(fèi)習(xí)慣也不同。從國(guó)外賓客而言，歐洲顧客比擬實(shí)際，現(xiàn)實(shí)，較節(jié)儉。亞洲賓客比擬講面子，交奢侈。即使是國(guó)內(nèi)賓客消費(fèi)習(xí)慣也差異。北方人豪爽、講面子。南方人實(shí)際，較

34、節(jié)儉。按照消費(fèi)個(gè)性分：習(xí)慣型、選價(jià)型、沖動(dòng)型、想象型、不定型等。4消費(fèi)水平 來(lái)自不同國(guó)家的顧客，消費(fèi)水平不一樣。公款消費(fèi)者和家庭消費(fèi)者消費(fèi)水平不一樣。 按照消費(fèi)興趣分：名品牌形象型；新潮流時(shí)尚型；廉價(jià)格優(yōu)惠型；奇環(huán)境情調(diào)型長(zhǎng)隆酒店內(nèi)養(yǎng)老虎；便地域位置型。5所需客房及效勞及其可接受的價(jià)格6銷售渠道3、酒店業(yè)與相關(guān)企業(yè)1業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)狀況2集團(tuán)化/管理公司的影響力3網(wǎng)絡(luò)化程度 第一，網(wǎng)絡(luò)正在改變和將繼續(xù)改變世界酒店業(yè)的工作與效勞方式。第二，這種改變會(huì)降低本錢，提高工作效率，為顧客提供更及時(shí)和高質(zhì)量的效勞。有許多軟件技術(shù)正在等待我們?nèi)ダ?。酒店專家軟件：可以?shí)時(shí)地將顧客的要求、滿足工作要求的效勞工作與該效

35、勞工作的完成情況記錄在電腦里，并進(jìn)行及時(shí)的聯(lián)絡(luò)與溝通。保持各種資料與記錄的軟件：可以大大節(jié)約資料搜尋的本錢，同時(shí)提高效勞速度。高效的電子預(yù)定系統(tǒng)：可以節(jié)約預(yù)定本錢和提高客房出租率等。 二科學(xué)定價(jià)和預(yù)訂1、在市場(chǎng)研究的根底上，制定酒店在客源旺季和淡季的銷售方案，長(zhǎng)期一年內(nèi)、中期季度、近期月度或某時(shí)段的方案。2、衡量客房?jī)r(jià)值與價(jià)格之間的關(guān)系，在各個(gè)時(shí)段預(yù)定客房的價(jià)格區(qū)間，確定不同客戶的價(jià)格折扣配置。以最適宜的可售房?jī)r(jià)為例“可變價(jià)格、“需求根底價(jià)格，這是根據(jù)不同房態(tài)需求、酒店運(yùn)用收益管理原理以及對(duì)于同樣客房提供給顧客不同房?jī)r(jià)的兩種理論價(jià)格，這種理論價(jià)格如何被顧客接受，是酒店實(shí)行收益管理中必須解決的一

36、個(gè)根本問(wèn)題。為了減少顧客對(duì)同樣客房，在不同時(shí)間酒店提供不同價(jià)格的困惑，酒店行業(yè)推出了“Best available rate,縮寫為 BAR，意為最適宜的可售房?jī)r(jià)的概念來(lái)幫助顧客理解。這一概念可以用一名顧客預(yù)定一個(gè)酒店三個(gè)晚上的住宿來(lái)解釋。以酒店未實(shí)行收益管理為前提，酒店會(huì)標(biāo)出三個(gè)晚上一個(gè)同樣的平均房?jī)r(jià)；如果酒店實(shí)行了收益管理的方法，會(huì)根據(jù)三天不同的房源情況，每天標(biāo)出不同的房?jī)r(jià)。這個(gè)概念的推出，極容易幫助顧客理解酒店的價(jià)格政策，可以幫助酒店順利推行收益管理的方法，從而在同樣數(shù)量客房的銷售結(jié)果上，得到比原來(lái)高的收入和利潤(rùn)，并同時(shí)保證顧客的滿意指數(shù)。顧客對(duì)于酒店的房?jī)r(jià)往往存在期望和現(xiàn)實(shí)的差異。一般酒店，對(duì)于接到一個(gè)三天住宿的預(yù)定，往往會(huì)基于這段時(shí)間的平均客情和價(jià)格行情，提供給顧客一個(gè)適用于三天的平均實(shí)際房?jī)r(jià)。“BAR- 最適宜的可售房?jī)r(jià)，是一種能試探顧客對(duì)于房?jī)r(jià)期望和現(xiàn)實(shí)差異反響的有效方法，送呈給顧客的是“每一天最適宜的可售房?jī)r(jià)，顧客