組織機(jī)構(gòu)及人員管理辦法(20220215163712)

1、開瑞汽車效勞商組織機(jī)構(gòu)及人員管理方法、開瑞汽車效勞商人員組織機(jī)構(gòu)圖開瑞汽車效勞商組織機(jī)構(gòu)圖效勞站長(zhǎng)效勞經(jīng)理維修經(jīng)理備件經(jīng)理技術(shù)總監(jiān)客服專員廣效勞參謀 “* 機(jī)電技師 廠備件方案員Lj綜合管理員質(zhì)量管理員質(zhì)量擔(dān)保員鈑金技師備件庫(kù)管員、主要崗位人員配備指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)效勞商根據(jù)月進(jìn)站臺(tái)次和組織機(jī)構(gòu)圖，按照以下標(biāo)準(zhǔn)配備各崗位人員，其它崗位人員可自行配備主要崗位配備人數(shù)月均進(jìn)站臺(tái)次NNK 100100 V NV 300N 3001站長(zhǎng)1112效勞經(jīng)理可兼職1可兼職13維修經(jīng)理可兼職1可兼職24備件經(jīng)理1115效勞參謀12按N/150標(biāo)準(zhǔn)配備67客服專員可兼職1配備2人，1人可兼職備件方案員可兼職1可兼職18綜

2、合管理員可兼職1可兼職19機(jī)電技師24每增150臺(tái)增加1人10鈑金技師可兼職2每增240臺(tái)增加1人11油漆技師12每增240臺(tái)增加1人12質(zhì)量管理員可兼職1可兼職按N/450標(biāo)準(zhǔn)配備13技術(shù)總監(jiān)根本配備1人近3個(gè)月平均進(jìn)站臺(tái)次每增加1000臺(tái)，增加1人 標(biāo)準(zhǔn)配備14質(zhì)量擔(dān)保員以月質(zhì)量擔(dān)保單據(jù)600份為基數(shù)，根本配備2人1 人兼職月質(zhì)量擔(dān)保單據(jù)每增加400份，增加1人標(biāo)準(zhǔn)配備合計(jì)8人15人 20人、 崗位描述1、崗位：效勞站長(zhǎng)業(yè)務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)售后效勞全面工作，對(duì)效勞質(zhì)量和效勞收益負(fù)責(zé)；設(shè)定本公司的客戶滿 意度、收益及生產(chǎn)性相關(guān)目標(biāo)值，根據(jù)所定管理目標(biāo)的達(dá)成情況，執(zhí)行相應(yīng)的改 善措施，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)工

3、作職責(zé)：1.1 統(tǒng)籌售后效勞經(jīng)營(yíng)方案及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成； 負(fù)責(zé)售后效勞管理方案及管理目標(biāo)的達(dá)成；1.3 制定效勞商開展規(guī)劃及所需資源配置；1.4 籌劃并實(shí)施提高效勞運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的活動(dòng)；1.5 組織和催促開展售后效勞營(yíng)銷及相關(guān)活動(dòng)；1.6 處理并關(guān)閉重大客戶抱怨；1.7 評(píng)價(jià)售后各部門及職工的表現(xiàn)；1.8 構(gòu)筑并創(chuàng)立與其它部門之間協(xié)作關(guān)系2、崗位：客服專員業(yè)務(wù)內(nèi)容：以 回訪的形式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；分析并報(bào)告調(diào)查結(jié)果。工作職責(zé)：2.1 對(duì)接受本站效勞的客戶進(jìn)行 回訪，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查2.2 記錄、保存和整理客戶回訪記錄回訪系統(tǒng)操作詳見后頁(yè)2.3 定期編制客戶回訪報(bào)表，對(duì)效勞、維修、備件等各環(huán)節(jié)客戶滿

4、意度加以分析 并報(bào)告。通過回訪了解用戶對(duì)效勞過程、維修過程的感受，針對(duì)抱怨實(shí)行閉環(huán)處理。3、崗位：效勞經(jīng)理 業(yè)務(wù)內(nèi)容： 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)效勞參謀進(jìn)行日常的客戶效勞接待工作，提供滿足客戶要求的效勞 工作職責(zé)：3.1 負(fù)責(zé)前臺(tái)開展效勞營(yíng)銷和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 領(lǐng)導(dǎo)和參與效勞參謀進(jìn)行日常的維修接待工作 執(zhí)行和催促標(biāo)準(zhǔn)化效勞流程的實(shí)施及培訓(xùn) 協(xié)調(diào)前臺(tái)與維修車間、備件部門的溝通和聯(lián)系 處理并關(guān)閉效勞過程中的客戶抱怨 監(jiān)督客戶檔案的建立和管理 車輛交接 PDI 檢查、庫(kù)存車的日常維護(hù)保養(yǎng)和交車 PDI 監(jiān)控和管理 信息反應(yīng)與管理 接待區(qū)域的 6S 管理4、崗位：維修經(jīng)理業(yè)務(wù)內(nèi)容： 維修經(jīng)理對(duì)維修車間的整體作業(yè)的生產(chǎn)性、

5、效率性及作業(yè)質(zhì)量負(fù)有責(zé)任，監(jiān) 督和管理技師，并對(duì)維修設(shè)備、工具和器具的保養(yǎng)和維護(hù)負(fù)有責(zé)任工作職責(zé)：4.1 對(duì)維修車間整體作業(yè)的分配和管理4.2 對(duì)作業(yè)進(jìn)展和質(zhì)量的管理4.3 負(fù)責(zé)完成維修車間的維修產(chǎn)值和毛利潤(rùn)任務(wù)4.4 負(fù)責(zé)與前臺(tái)、備件部門的工作協(xié)調(diào)及信息反應(yīng)4.5 負(fù)責(zé)車輛按時(shí)按質(zhì)交驗(yàn)4.6 維修車間設(shè)備、工具和器具管理維修車間的 6S 管理5、崗位：備件經(jīng)理業(yè)務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)建立和保證與備件業(yè)務(wù)相適應(yīng)的工作流程，快速準(zhǔn)確地供應(yīng)備件，有效 地支持維修車間工作職責(zé)：5.1 根據(jù)備件消耗和庫(kù)存制定備件訂購(gòu)方案，保證維修所需的備件供應(yīng) 制訂備件管理、領(lǐng)用、倉(cāng)儲(chǔ)的規(guī)章制度5.3 執(zhí)行開瑞汽車銷售公司備件

6、價(jià)格規(guī)定及備件儲(chǔ)藏標(biāo)準(zhǔn)5.4 備件市場(chǎng)調(diào)研、經(jīng)濟(jì)分析、收集和反應(yīng)備件的有關(guān)信息5.5 內(nèi)部備件業(yè)務(wù)培訓(xùn)5.6 車輛升級(jí)備件的監(jiān)控和協(xié)調(diào)5.7 備件庫(kù)區(qū)域 6S 管理6、崗位：技術(shù)總監(jiān)業(yè)務(wù)內(nèi)容：效勞商技術(shù)核心力量，全面負(fù)責(zé)效勞商技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作工作職責(zé)：6.1 定期收集技術(shù)疑難問題及批量的質(zhì)量信息并向開瑞汽車公司反應(yīng)6.2 參加外部技術(shù)培訓(xùn)并開展內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)6.3 負(fù)責(zé)人員認(rèn)證及技術(shù)方面的培訓(xùn)及提升消化和吸收新信息、新技術(shù)、新工藝、新資料并指導(dǎo)維修技師6.5 組織人員對(duì)疑難雜癥進(jìn)行處理及新工藝、新技術(shù)的研究6.6 指導(dǎo)維修技師診斷和排除疑難故障6.7 指導(dǎo)監(jiān)督維修技師正確使用維修工具、維修工藝

7、和檢測(cè)方法對(duì)維修技師的維修、保養(yǎng)操作進(jìn)行巡視檢查7、崗位：效勞參謀業(yè)務(wù)內(nèi)容：效勞參謀是客戶與效勞商最主要的接觸人員，通過日常的業(yè)務(wù)，持續(xù)提供滿 足客戶要求的效勞工作職責(zé)：提供客戶咨詢效勞7.2 建立客戶檔案和分析客戶群7.3 按照開瑞汽車公司效勞流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶7.4 開展日常維修的提醒、預(yù)約和個(gè)性化親情效勞7.5 處理客戶抱怨7.6 效勞跟蹤8、崗位：綜合管理員業(yè)務(wù)內(nèi)容：協(xié)助效勞站長(zhǎng)處理行政事務(wù)，負(fù)責(zé)效勞商效勞文件和信息的管理 工作職責(zé)：8.1 負(fù)責(zé)文件和資料的收集、整理、借閱、存檔8.2 每日查看電子郵箱、DCS DMS系統(tǒng)信息并及時(shí)內(nèi)部傳遞8.3 編制和傳遞效勞質(zhì)量報(bào)表和經(jīng)營(yíng)報(bào)表8.4

8、 跟蹤各類文件的執(zhí)行及效果8.5 效勞商效勞人員根本信息的維護(hù)、接收和反應(yīng)8.6 組織效勞商開展內(nèi)部效勞管理、技術(shù)等培訓(xùn)8.7 負(fù)責(zé)效勞商內(nèi)部審核的實(shí)施、落實(shí)及不合格項(xiàng)的關(guān)閉8.8 效勞商現(xiàn)場(chǎng)6S管理及監(jiān)督9、崗位：維修技師業(yè)務(wù)內(nèi)容：維修技師對(duì)所有的保養(yǎng)、 維修作業(yè)負(fù)責(zé)和商品車驗(yàn)收、 庫(kù)存車日常維護(hù)保養(yǎng)、 商品車交車前 PDI 檢查，確保商品車始終保持待銷售狀態(tài)。按照維修手冊(cè)、技術(shù) 援助手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)書和培訓(xùn)程序等方法來開展工作工作職責(zé)：9.1 實(shí)施效勞參謀或維修經(jīng)理的派工任務(wù)9.2 負(fù)責(zé)工位設(shè)備及工具的維護(hù)管理9.3 負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的自檢和互檢9.4 向維修經(jīng)理或效勞參謀匯報(bào)作業(yè)進(jìn)度及異常9.

9、5 負(fù)責(zé)本工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持9.6 參加技術(shù)培訓(xùn)及學(xué)習(xí)10、崗位：質(zhì)量擔(dān)保員業(yè)務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)效勞商質(zhì)量擔(dān)保鑒定、舊件管理和結(jié)算工作工作職責(zé)：最終判定車輛故障是否可以辦理質(zhì)量擔(dān)保 配合財(cái)務(wù)向開瑞汽車公司進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保結(jié)算工作 外出救援效勞費(fèi)用結(jié)算按開瑞汽車公司要求提交合格的質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)單據(jù) 受理客戶?使用說明書?的補(bǔ)辦申請(qǐng)并向開瑞汽車公司申請(qǐng) 協(xié)助處理客戶質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)抱怨質(zhì)量擔(dān)保舊件庫(kù)的管理負(fù)責(zé)上傳 PDI 檢查表11、崗位：質(zhì)量管理員 業(yè)務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)效勞商維修質(zhì)量檢驗(yàn)工作 工作職責(zé)：11.1 維修后產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)和放行11.2 返修車輛的質(zhì)量監(jiān)督、檢查11.3 參與重大、疑難故障的分析、鑒定

10、11.4 全員質(zhì)量意識(shí)教育11.5 質(zhì)量信息的收集、匯總，并上報(bào)技術(shù)總監(jiān)12、崗位：結(jié)算員 業(yè)務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)效勞商維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)的結(jié)算和賬務(wù)管理 工作職責(zé)：12.1 維修車輛費(fèi)用結(jié)算12.2 開具“維修結(jié)算單和發(fā)票12.3 維修結(jié)算收銀12.4 編制效勞銷售收入、本錢核算分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表13、崗位：備件方案員 業(yè)務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)效勞商備件方案和訂購(gòu)管理 工作職責(zé)：13.1 制定和實(shí)施備件訂貨方案13.2 執(zhí)行備件儲(chǔ)藏金額和品種標(biāo)準(zhǔn)13.3 負(fù)責(zé)對(duì)維修業(yè)務(wù)所需備件的有效供應(yīng)13.4 收集、分析、反應(yīng)備件的有關(guān)信息13.5 備件到貨驗(yàn)收14、崗位：備件庫(kù)管員業(yè)務(wù)內(nèi)容：負(fù)責(zé)效勞商庫(kù)存?zhèn)浼?6S管理工作 工作職

11、責(zé)：14.1庫(kù)存?zhèn)浼芾?4.2備件入庫(kù)的驗(yàn)收及發(fā)放14.3建立和維護(hù)庫(kù)存賬目及相關(guān)憑證14.4根據(jù)庫(kù)存情況向備件方案員提出訂貨補(bǔ)貨需求14.5定期盤點(diǎn)庫(kù)存?zhèn)浼?4.6備件庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)6S管理四、附件：客戶回訪系統(tǒng)操作示范開黑黔圖1-12022雙擊桌面上?卓越DMS的快捷圖標(biāo)，出現(xiàn)?奇瑞汽車售后效勞管理系統(tǒng) 版?的登錄界面如圖1-2。奇瑞汽乍售厲效勞管理系統(tǒng)2022版聯(lián)系卓越網(wǎng) 絡(luò)R電信廣網(wǎng)通登錄環(huán)塊任維修廠甜舊EEKCS : FT卒越軌T牛在登錄界面上輸入 網(wǎng)點(diǎn)代碼、操作員、密碼 后點(diǎn)擊“確定按鈕。等待系統(tǒng)密碼驗(yàn)證正確后出現(xiàn)系統(tǒng)主界面如圖1-3* fctJ8圖1-3在系統(tǒng)主界面左下角點(diǎn)擊“業(yè)務(wù)功能

12、分頁(yè)，然后點(diǎn)擊客戶管理一一 客戶回訪出現(xiàn)一個(gè)窗口，如圖1-4* A -iTLs 1, 山 F h I -JE i-I:：|I 門疋虹 U h 皂二 *! *占三1，車|卜 h環(huán)卜t忡服站El叮曾至已習(xí)跟媯HI小柑鼻出玨/*!壽豈帝EH門齒冊(cè)MdlUUniEW 叮弄口1j證.辛*【叮i 苴事匸応樁騎irl7 ms-pSHiHi-Qr.nsir (cJ alriditEL屮白陰 %空am吐 業(yè)鼻* n社理 樽 M.iii 2屯日皿 珂“:H* &壓耳暑誨* lkAH%姬 -2 TV & iSB hMff2 Jrrrww E片M于* MtSiV frMMtt.L 琳! WK M憫口占口 3壬?a闿戟

13、* 1011干沖訂理*鼻民 0 W*XU ?圖1-4選擇品牌為“開瑞微車，點(diǎn)確定客戶回訪界面默認(rèn)的 茁鬥1-T宀，把后面的勾去掉，界面如圖1-52 亜號(hào) 內(nèi)皿 I直事且捷I丄trE II. 曲X匸匹密 gat殺電皿直FW電 :劇.操十対 Q .尅 電觀1葉 亡綣!S f叮 駝!世睥鼻玄：虬au% t用1咅巳權(quán)皿IHL占期騎I，.】ItfTH半謂述託BHL廿站逼t昶)u至曲輒為Mt孟陀右0】 村萍41昌砸.劃咕首Irl ffSFi-HflKTt-.孟站毛FT：=lffiffPScmi*t盂站首C nl宕玉菲iS朋皿肚丹止 Ol*K *陣 *_ Sd.TE恥1也!GP flffCi車半車血f吝戶咅

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