秘書禮儀-電話-情景題目

1、情境一方正公司鐵經(jīng)理正在召開工作例會公司的合作伙俘華茂公司的楊總來了電話要找錢經(jīng)理"請演示秘書初萌接電話的情境口情境二方正公司林書張葉接到東鳳貿(mào)易公司昊總電話，說航班延課，下午才能劃機場劃時想直接去展銷會現(xiàn)場，但不知道怎么坐車，請張秘 ©書吿訴他口情境三下午*擁接到一位客戶的投訴電話抱怨他買的聯(lián)想手機品質不好，給他増加了很多麻煩n他非常惱火 tS緒激動，言語有些過激，如何處理？情境四一位客戶打電話來,抱怨柳的一位同茂，說他態(tài)度不好答應提供服務卻未能兌現(xiàn)"你既裳保護同事和公司的信譽f又要使客戶得到安慰和幫助口禮儀情景題目：1、今天，新職員 A第一次與合作公司的業(yè)務組

2、長 B見面。A、B該如何處理這第一次的會面？如何進行自我介紹、遞送名片、與對方握手？2、陜西某路橋公司與你工作單位有業(yè)務往來，該路橋公司人員計劃于下周坐飛機來訪貴單位。作為聯(lián)絡人，為了做好來訪接待工作，你將致電路橋公司。這通電話該如何打？致電前、中、后該注意些什么?3、XX企業(yè)辦公樓，你是秘書，現(xiàn)在樓下大堂把來開會的客人從一層陪同到二層的會議期間經(jīng)過大堂、樓道、樓梯，最后進入會客室。這段路程應該注意什么？各個部分的具體禮儀為何?4、工作單位安排你往白云機場接數(shù)位來訪賓客到公司。 作為接待人員，從機場接機，到坐車前往單位。接機的迎送過程，你該如何對待？不同車輛的座次位置如何安排？5、與某公司的合

3、作項目完滿完成，現(xiàn)在由你來為即將離開的幾位來賓選購離別贈送的 禮物你該以什么標準來選擇禮物？什么時間、什么地點送？由誰來送？怎樣送？參考答案：A1:首先作為低級員工 一定要首先做自我介紹 說明自己的職位 處理范疇 職 責，在說話說到第一句的時候 就要主動握手，也就是說 在一見面 第一句話： 您好我是XX公司XX的時候就要走上前去準備握手,握手有2個點要注 意第定要探身向對方主動伸手，第二手一定不能冰冰涼這點非常關鍵。 握手完后應該立刻 雙手遞上名片 名片要非?？觳⑶易匀坏啬贸鰜?忌在包里翻 來翻去。A2:致電前首先要清楚的是你在給對方的誰打電話， 秘書？辦公室？本人？對于 不同的人 有不同的問

4、話方法。 電話接通 第一句話是表明身份 簡潔明了 說明 自己是誰 為什么打這通電話 并著重記錄 要點，重點包括但不限于：共幾人 名 字（精確的寫法） 主要負責人手機號碼 飛機航班號 住宿 標間/單間/套件 飲 食習慣（喜甜/喜辣）等打完電話后 應立刻查詢飛機 精確的抵達時間 出口 編號 安排接待的車 制作接人用的 紙牌 安排酒店 并盡量按對方喜好安排宴請 酒店的口味。A3:接人的第一件事是 說明自己的身份 問明對方的身份 在帶領的情況下最好 在客人左邊并排，領先半個身位也就是你的肩膀正好在對方胸脯的位置 距離半 米為好 轉角盡量自己走外角 切忌在客人周圍轉來轉去 切忌滔滔不絕，可以隨 便說些路

5、程辛苦之類的小事，切忌說“我們領導已經(jīng)等很久了 "。沒必要過多 介紹單位內部 在所有轉交 都要說 右轉 或左轉 到達的時候要說：就是這里了 打開門 讓身說請進就可以。A4:接機在正確的地方舉著紙牌：XXX單位XXX先生/女士就可以接到以后 先要禮貌性的詢問 疲憊否 氣候適宜否 等隨意話題。 眼睛要看準 哪個是最重 要的那位 然后主動介紹自己 接過大件行李 幫助所有人放好行李。 坐車問題 切忌自己坐在前排 轉身向后說話，一定要讓領導坐前面，介紹自己的身份和公 司然后說明行程安排，詢問有沒有什么特殊要求，比如想順便參觀旅游等。到了以后自己先下車 立刻轉去前排 幫領導打開車門。這是一般轎車

6、，如果是大 車，自己要坐前排 并安排領導坐靠前位置， 如果是出租車，一定要告知每一輛 出租車確定司機知道目的地.然后自己陪同最重要的客人.A5:贈送禮物可以是公司相關的特色產(chǎn)品，也可以是本地特有的，切忌送食物。 時間應該是最后臨行前夜的最后一次餐宴。在最后即將散席的時候由本方領導寒暄過后 說備有一些禮品 然后送上。應該分人 包裝 并且易于攜帶。再送禮過 后就可以準備散席了。然后就送對方回酒店，準備第二天或下午的飛機二.情景題1你是正大公司的行政秘書，公司因業(yè)務發(fā)展需要，剛剛招聘來一位辦公室秘書，擬安排 其負責信息的收集、整理和傳遞工作。請你擬出信息收集的基本方法和信息傳遞工作中應注 意的事項，

7、并于今天下午在小會議室向她做一下介紹參考答案：（1）介紹收集信息的基本方法：1）觀察法2）閱讀法3）詢問法4）問卷法5）網(wǎng)絡法6）購置法7）交換法（2）介紹信息傳遞工作中應注意的事項：1）區(qū)別對象按需傳遞信息2）做好例行信息的傳遞工作3）加強非例行信息的傳遞工作4）收到的信息中發(fā)現(xiàn)重要情況要立即傳遞信息2公司經(jīng)理要求你整理剛剛收集到的幾份反映同一問題的信息，在決定信息取舍時,你將采用哪些方法 ?參考答案：在這種情況下 ,信息的取舍可采用兩種方法：一是將幾份信息選擇其重點、特點，綜合成一 份信息材料；二是擇優(yōu)錄用 ,選擇宏觀的，淘汰微觀；或選用典型的,淘汰一般的。3你是宏達公司的行政秘書，公司因

8、業(yè)務發(fā)展需要，剛剛招聘來一位辦公室秘書，擬安排 其負責信息的收集、整理和傳遞工作。請你向她介紹信息收集的渠道和信息傳遞的方法。參考答案：(1) 介紹信息收集的渠道：1) 大眾傳播媒介 (廣播、電視、報紙、期刊等)2) 圖書館3) 數(shù)據(jù)庫4) 供應商和客戶5) 貿(mào)易交流活動6) 信息機構7) 關系渠道(海關、銀行、商檢、工商、稅務、保險、統(tǒng)計等部門)8) 調查渠道(深入市場 ,實地調查)(2) 介紹信息傳遞的方法：1) 語言傳遞(對話、座談、講座、會議、錄音、技術交流等)2) 文字傳遞(將各種信息編成文本、表格、圖表等進行傳遞)3) 電訊傳遞(電話、傳真、電子郵件)4) 可視化輔助物傳遞 (影像

9、、投影、展示架、展示或示范、布告欄) 4公司最近研發(fā)出幾種新產(chǎn)品，為了向社會推廣，擬在展示新產(chǎn)品期間舉行一次新聞發(fā)布 會。作為秘書的你將如何為這次新聞發(fā)布會做準備 ?參考答案：1) 要落實發(fā)布會日期、地點、出席名單；2) 準備展覽用品、贈品；3) 制作工作人員及展覽會使用標牌；4) 發(fā)請柬和資料5) 擬寫及印發(fā)有關信息材料6) 布置會場情景題1、公司準備召開一次科技成果匯報會，參加會議的有各分公司主管科技工作的負責人 以及科技人員，約 30 人 ,會期三天 .請制定會議方案的基本要求與方法，草擬一份會議方案。2、領導安排你負責會議期間會議文件的分發(fā)和會議結束前文件資料的收集.你將如何去做？3、 明天上午x市制藥廠x副廠長來訪，領導指示你把接待室整理一下，你將怎樣做好這 項工作？4、x企業(yè)下發(fā)了關于調整員工津貼補助的方案的討論稿后，在討論中引起部分員 工的不滿。針對這種情況，作為該企業(yè)辦公室的秘書，你將如何協(xié)助領導處理此事？參考答案1、答案要點：（略）2、答案要點 :單位內部所發(fā)的書面通知 ,印制會議文件 ,其中會議議程和日程安排表，會議時 間安排表， 領導人講話稿，經(jīng)驗介紹材料等， 會議文件校對與分發(fā)，會議的必備用品與特殊 用品，會議類型是非決策性的中型的、局部性的動員令；注意布置會場，劃分座次，會議議 程與日程安排。答案要點：室內設備布置要協(xié)調；空氣光線