處理顧客異議的方法和技巧

1、1藥學(xué)院管理系藥學(xué)院管理系馬書太馬書太 妥善處理各種各樣的顧客異議，妥善處理各種各樣的顧客異議，是每個推銷員走向成功必須跨越的是每個推銷員走向成功必須跨越的障礙，也是現(xiàn)代推銷員必須具備的障礙，也是現(xiàn)代推銷員必須具備的基本功。只有妥善處理了顧客異議，基本功。只有妥善處理了顧客異議，才能達成交易，取得顧客的訂單。才能達成交易，取得顧客的訂單。 2 一、顧客異議產(chǎn)生的原因一、顧客異議產(chǎn)生的原因 所謂顧客異議，就是顧客對推銷員或其推銷的產(chǎn)品及推銷意向提出的懷疑、否定和反對意見等。 這些異議構(gòu)成了一道道推銷障礙。推銷員要想順利的完成推銷任務(wù)就如同障礙賽跑一樣，必須隨時隨地做好跨越這些障礙的準(zhǔn)備。 3 顧

2、客異議的形式和內(nèi)容多種多樣，產(chǎn)生的根源也是錯綜復(fù)雜的，概括起來看，顧客異議產(chǎn)生的主要原因在于兩個方面： 顧客方面顧客方面 異議產(chǎn)生的原因異議產(chǎn)生的原因 企業(yè)方面企業(yè)方面4 （一）顧客方面的原因（一）顧客方面的原因 由于顧客的偏見、習(xí)慣經(jīng)驗、知識面、認(rèn)知能力等方面的差異，造成顧客購買的對抗心理與推銷員觀點的不一致而產(chǎn)生的異議。這種異議主要是一種心理障礙。其主要表現(xiàn)為： 5 1、由于顧客主觀上的成見或偏見。如：、由于顧客主觀上的成見或偏見。如： a、這種減肥藥根本不可能減肥；、這種減肥藥根本不可能減肥； b、推銷員都是騙子，只是想把錢騙到手而已；、推銷員都是騙子，只是想把錢騙到手而已； c、新企業(yè)

3、生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量都不穩(wěn)定。、新企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量都不穩(wěn)定。 2、由于怕上當(dāng)、怕后悔等原因而拖延、由于怕上當(dāng)、怕后悔等原因而拖延購買時間。如：購買時間。如： a、等一等、看一看再買；、等一等、看一看再買； b、今天不想買；、今天不想買； c、我做不了主，需要藥事管理委員會集體討、我做不了主，需要藥事管理委員會集體討論決定。論決定。 6 3、可能因為以前上過當(dāng)，產(chǎn)生懷疑、可能因為以前上過當(dāng)，產(chǎn)生懷疑心理。如：心理。如： a、我不信這一套；、我不信這一套； b、這個產(chǎn)品到底是真是假，信譽可靠嗎？、這個產(chǎn)品到底是真是假，信譽可靠嗎？ c、以前我買過多種同類藥，效果都不好，、以前我買過多種同類藥，效果都不

4、好，難道這種就那么好？難道這種就那么好？ 4 、由于顧客情緒不佳，心情煩躁而、由于顧客情緒不佳，心情煩躁而遷怒于推銷員。如：遷怒于推銷員。如： a、不買不買，請你走吧；、不買不買，請你走吧； b、我沒有時間跟你說；、我沒有時間跟你說； c、這些藥品我們都有，不要。、這些藥品我們都有，不要。 7 諸如此類心理因素產(chǎn)生的異議，需要推銷員做更加深入細致的了解，弄清楚顧客產(chǎn)生異議的真實原因，以便采取相應(yīng)的措施順應(yīng)顧客的心理。8 這是由于企業(yè)的信譽、產(chǎn)品或推銷員本身這是由于企業(yè)的信譽、產(chǎn)品或推銷員本身確實存在問題。這種異議是情理之中的，是客確實存在問題。這種異議是情理之中的，是客觀方面造成的，也是合理的

5、，如：觀方面造成的，也是合理的，如： a、我想要大包裝，不要小包裝（產(chǎn)品包、我想要大包裝，不要小包裝（產(chǎn)品包裝不能滿足需求）裝不能滿足需求） b、你們公司不能按時供貨（公司的信譽、你們公司不能按時供貨（公司的信譽不佳）不佳） c、推銷員不懂禮貌（推銷員本身問題）、推銷員不懂禮貌（推銷員本身問題） 9 顧客在這些方面提出異議，雖然不一定購買你的產(chǎn)品，但他們直接向推銷員指出了有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品或者推銷員本人工作中存在的實際問題，為企業(yè)免費提供了有價值的市場信息。 如能虛心接受，并加以利用，采取有效措施，有針對性的進行改進，則會趨利避害，重新贏得顧客的信賴。10 有一次我到醫(yī)院去推銷，藥劑科主任告訴我，

6、有一次我到醫(yī)院去推銷，藥劑科主任告訴我，你的這種產(chǎn)品效果不錯，這我們都知道，但還是你的這種產(chǎn)品效果不錯，這我們都知道，但還是不能要你的產(chǎn)品。不能要你的產(chǎn)品。 我問：我問：“ 既然已經(jīng)知道效果好，那為什么還既然已經(jīng)知道效果好，那為什么還不能要呢？不能要呢？” 主任坦然道：主任坦然道：“效果雖好，但它的包裝太小。效果雖好，但它的包裝太小。你知道，現(xiàn)在什么都講效益，人家你知道，現(xiàn)在什么都講效益，人家 XX藥廠的這藥廠的這種藥的包裝是每盒種藥的包裝是每盒20包，而你們的只有包，而你們的只有10包，大包，大夫開一個方子一次可賣人家的夫開一個方子一次可賣人家的20包，但賣你們的包，但賣你們的只能賣只能賣1

7、0包，相對而言效益就要減半。包，相對而言效益就要減半?！?“讓大夫一次開兩盒不就一樣了嗎？讓大夫一次開兩盒不就一樣了嗎？”我說。我說。11 他說：他說： “ 那可不一樣，現(xiàn)在的消費者比較挑那可不一樣，現(xiàn)在的消費者比較挑剔，在藥店，消費者愿意挑小包裝的藥品，但在剔，在藥店，消費者愿意挑小包裝的藥品，但在醫(yī)院，大夫一次給他開一個包裝他一般無話可說，醫(yī)院，大夫一次給他開一個包裝他一般無話可說，但多數(shù)不愿意你一次給他開幾個包裝。但多數(shù)不愿意你一次給他開幾個包裝。” 話已至此，人家說的有理有據(jù)，我們還能說話已至此，人家說的有理有據(jù)，我們還能說什么呢？事有湊巧，在接下來的推銷中，我又接什么呢？事有湊巧，在

8、接下來的推銷中，我又接連遇到了幾次同類事情，這引起了我的高度重視。連遇到了幾次同類事情，這引起了我的高度重視。隨即，我將事情的前因后果向廠長作了詳細匯報，隨即，我將事情的前因后果向廠長作了詳細匯報，并提出了增加新包裝的建議。廠長聽后立即拍板并提出了增加新包裝的建議。廠長聽后立即拍板增加該產(chǎn)品每盒增加該產(chǎn)品每盒 20 包的新包裝。新包裝出廠后，包的新包裝。新包裝出廠后，大包裝進醫(yī)院，小包裝進藥店，銷路明顯增加。大包裝進醫(yī)院，小包裝進藥店，銷路明顯增加。 12 在推銷過程中，顧客一般會提出哪些異議呢？顧客異議的類型也是多種多樣的，最常見的異議是針對產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量的異議。 另外，針對自身需求、購

9、買時間、售后服務(wù)、貨源、支付能力、購買決策權(quán)等方面的異議也是推銷員經(jīng)常會碰到的事情。13 1、需求異議、需求異議 需求異議就是顧客自以為不需要推銷品而形成的一種反對意見。 在推銷過程中，顧客常常會說“我不需要”或 “我已經(jīng)有了”，沒有經(jīng)驗的推銷員會感到一下子陷入僵局，使談話無法繼續(xù)進行下去而使推銷失敗。 其實，這種異議不一定是事實。只要你付出足夠的努力，你就會發(fā)現(xiàn)，你所面對的顧客是需要你的產(chǎn)品的。 14 例如，顧客說：“我已經(jīng)有了?！被?“我已經(jīng)有好幾種同類產(chǎn)品了?！保ㄔ谶@種情況下，你完全可以提出許多質(zhì)疑。） 如：如： 您盡管有了好幾種，但它們的效您盡管有了好幾種，但它們的效果是否夠好？果是否

10、夠好？ 它們的價格是否夠低？它們的價格是否夠低？ 它們的供貨是否及時？它們的供貨是否及時？ 它們的折價是否夠大？它們的折價是否夠大？ 您對他們的服務(wù)是否滿意您對他們的服務(wù)是否滿意？15 2、產(chǎn)品異議、產(chǎn)品異議 產(chǎn)品異議是顧客認(rèn)為推銷品本身不能滿足其需求而產(chǎn)生的異議。其中包括顧客對產(chǎn)品使用價值的異議和顧客對產(chǎn)品型號、品牌、式樣、花色、包裝等異議。 這些異議大多是源于顧客的認(rèn)知水平、購買習(xí)慣以及各種社會成見。如廣告宣傳，趨眾心理等造成的。16 3、價格異議、價格異議 價格是顧客最敏感的問題，因其與顧客利益密切相關(guān)，所以，顧客在產(chǎn)生購買欲望后，往往對價格提出異議。 對價格的異議包括價值異議、折扣異議

11、、回扣異議、支付方式的異議等。17 對于價格異議，利用產(chǎn)品自身的優(yōu)秀品質(zhì)來化解，是處理好顧客異議的首要技巧。 推銷員應(yīng)該向客戶證明，你的產(chǎn)品是經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗的，具有新穎的設(shè)計水平，先進的生產(chǎn)工藝，完善的售后服務(wù)等，以此證明價格是合理的，是產(chǎn)品價值的真實反映。當(dāng)客戶明白了其中的道理之后，也許會接受推銷員提出的產(chǎn)品價格。 18 當(dāng)客戶說“太貴”時，推銷員把化解的著眼點放在使用價值上，也是一種化解異議的技巧。 推銷員可以從美化環(huán)境、節(jié)省能源、提高效率、增加收益等等入手，盡數(shù)自己的產(chǎn)品能為對方帶來什么好處和利益。 另外，與同類產(chǎn)品相比較，凸顯自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，也是化解價格異議的一種技巧。 19 4、

12、資源異議、資源異議 資源異議是顧客對提供產(chǎn)品的企業(yè)或推資源異議是顧客對提供產(chǎn)品的企業(yè)或推銷員本人不滿意而拒絕購買。在推銷過程中，銷員本人不滿意而拒絕購買。在推銷過程中，推銷員的企業(yè)名氣不大或信譽不佳，同行之推銷員的企業(yè)名氣不大或信譽不佳，同行之間出現(xiàn)激烈競爭，銷售服務(wù)跟不上等情況都間出現(xiàn)激烈競爭，銷售服務(wù)跟不上等情況都可能導(dǎo)致顧客在貨源方面的異議。可能導(dǎo)致顧客在貨源方面的異議。l“很抱歉，我們和另一家商家有固定供應(yīng)關(guān)系。很抱歉，我們和另一家商家有固定供應(yīng)關(guān)系?！眑“這種產(chǎn)品我用過了，并不好，我寧愿要別的這種產(chǎn)品我用過了，并不好，我寧愿要別的 廠家生產(chǎn)的。廠家生產(chǎn)的?！眑“我不買你們企業(yè)的產(chǎn)品，

13、我們只和知名企業(yè)我不買你們企業(yè)的產(chǎn)品，我們只和知名企業(yè) 打交道。打交道。”20 突出你的商品的獨特優(yōu)勢是化解貨源異議突出你的商品的獨特優(yōu)勢是化解貨源異議的一種技巧。客戶可能說的一種技巧?？蛻艨赡苷f “我們正用著另一家我們正用著另一家的產(chǎn)品，而且很好，還不準(zhǔn)備更換的產(chǎn)品，而且很好，還不準(zhǔn)備更換” 遇到這種遇到這種情況，推銷員可以更進一步地詢問顧客目前的情況，推銷員可以更進一步地詢問顧客目前的商品品牌和供應(yīng)廠家，如果與你的產(chǎn)品類似，商品品牌和供應(yīng)廠家，如果與你的產(chǎn)品類似，你就介紹你的產(chǎn)品的優(yōu)點；若兩種產(chǎn)品不同，你就介紹你的產(chǎn)品的優(yōu)點；若兩種產(chǎn)品不同，成功的希望就更大了，因為這表明顧客的貨源成功的希

14、望就更大了，因為這表明顧客的貨源異議并不成立。這時你可以著重說明產(chǎn)品的不異議并不成立。這時你可以著重說明產(chǎn)品的不同點，詳細向顧客分析你的產(chǎn)品會給他帶來什同點，詳細向顧客分析你的產(chǎn)品會給他帶來什么樣的新利益。么樣的新利益。l 請看以下案例：21 推銷員推銷員：“種種實驗的結(jié)果顯示，我們公司種種實驗的結(jié)果顯示，我們公司的產(chǎn)品比別家公司產(chǎn)品的使用壽命長的產(chǎn)品比別家公司產(chǎn)品的使用壽命長20%以上，以上，可是價格卻和別家的一樣。所以，光從這一點可是價格卻和別家的一樣。所以，光從這一點來看，購買本公司的產(chǎn)品是最劃算的。不知道來看，購買本公司的產(chǎn)品是最劃算的。不知道你認(rèn)為怎樣？你認(rèn)為怎樣？” 顧客顧客：“我

15、們當(dāng)然是想省錢的。不過，我們我們當(dāng)然是想省錢的。不過，我們已經(jīng)用慣了現(xiàn)在所使用的另一家公司的產(chǎn)品，已經(jīng)用慣了現(xiàn)在所使用的另一家公司的產(chǎn)品，而且不覺得有什么不滿意的地方。而且不覺得有什么不滿意的地方?！?推銷員推銷員：“您說沒有不滿意的地方，是不是您說沒有不滿意的地方，是不是它從來不會發(fā)生故障？它從來不會發(fā)生故障？” 顧客顧客：“故障當(dāng)然是有的，機器嘛，本來遲故障當(dāng)然是有的，機器嘛，本來遲早就會發(fā)生故障的。不過，故障并不嚴(yán)重。早就會發(fā)生故障的。不過，故障并不嚴(yán)重?！?2 推銷員推銷員：“您說的也沒有錯。不過，我們您說的也沒有錯。不過，我們公司新設(shè)計的這種產(chǎn)品，很少會發(fā)生故障。您公司新設(shè)計的這種產(chǎn)

16、品，很少會發(fā)生故障。您剛才說會發(fā)生一點點故障，是什么樣的情形？剛才說會發(fā)生一點點故障，是什么樣的情形？” 顧客顧客：“并不嚴(yán)重。并不嚴(yán)重?！?推銷員推銷員：“可以用多久？可以用多久？” 顧客顧客：“大概三年。大概三年?！?推銷員推銷員：“只有三年？那太短了，我們公司只有三年？那太短了，我們公司的這種產(chǎn)品可以用四年。您真的不想使用較耐的這種產(chǎn)品可以用四年。您真的不想使用較耐用的這種嗎？用的這種嗎？” 顧客顧客：“想是想過，不過，我的員工和部下想是想過，不過，我的員工和部下都使用那一家公司的產(chǎn)品慣了，現(xiàn)在如果突然都使用那一家公司的產(chǎn)品慣了，現(xiàn)在如果突然改用別家的，恐怕會用不慣。改用別家的，恐怕會用

17、不慣?！?3 推銷員推銷員：“我了解您的顧慮。但是換了另外我了解您的顧慮。但是換了另外一家的產(chǎn)品，是不是一定會不習(xí)慣？您使用現(xiàn)一家的產(chǎn)品，是不是一定會不習(xí)慣？您使用現(xiàn)在這一種廠家的產(chǎn)品，有多長的時間了？在這一種廠家的產(chǎn)品，有多長的時間了？” 顧客顧客：“大約五年吧大約五年吧!” 推銷員推銷員：“這樣說來，您是在五年前從另外這樣說來，您是在五年前從另外的廠家改用現(xiàn)在使用的廠家了？的廠家改用現(xiàn)在使用的廠家了？” 顧客顧客：“沒錯。沒錯?！?推銷員推銷員：“改用之后，是不是感到用不習(xí)改用之后，是不是感到用不習(xí)慣？有沒有因操作不習(xí)慣而常發(fā)生故障？慣？有沒有因操作不習(xí)慣而常發(fā)生故障？” 顧客顧客：“很少

18、，大概只有一兩次。很少，大概只有一兩次?！?24 推銷員推銷員：“對了。那您就可以放心了。我們對了。那您就可以放心了。我們公司的產(chǎn)品比較耐用。別家的產(chǎn)品只能使用三公司的產(chǎn)品比較耐用。別家的產(chǎn)品只能使用三年，而我們公司的產(chǎn)品卻可以使用四年，而且年，而我們公司的產(chǎn)品卻可以使用四年，而且價格和別家的一樣。如果您購買我們公司的產(chǎn)價格和別家的一樣。如果您購買我們公司的產(chǎn)品，在價錢方面就等于便宜了品，在價錢方面就等于便宜了25%，難道您還，難道您還不認(rèn)為那是很劃算的嗎？不認(rèn)為那是很劃算的嗎？ 顧客顧客：“好了，你說的一點也沒有錯。我應(yīng)好了，你說的一點也沒有錯。我應(yīng)該試用你們公司的產(chǎn)品看看。下個禮拜，你就該

19、試用你們公司的產(chǎn)品看看。下個禮拜，你就先送三部那樣的產(chǎn)品到我這里來吧。先送三部那樣的產(chǎn)品到我這里來吧。” 推銷員利用一連串迂回的問題，讓顧客知推銷員利用一連串迂回的問題，讓顧客知道他的想法不對，終于戰(zhàn)勝了異議，從而達到道他的想法不對，終于戰(zhàn)勝了異議，從而達到了推銷的目的。了推銷的目的。25 5、時間異議、時間異議 時間異議包括對購買時間的異議和供貨時間的異議。供貨時間異議是指顧客對推銷員提出的交貨時間持有不同的看法。 購買時間的異議多種多樣。如： “我需要考慮?！?“等等再說。” “我們需要研究研究，有消息再通知你?！?“先把材料留下吧，以后答復(fù)你?！?26 6、財力異議、財力異議 這是顧客以

20、缺錢為由拒絕購買的異議。然而，顧客利用這有限的支付能力購買哪些產(chǎn)品，就是一個可變的、不確定的問題，這就要看我們推銷員怎樣去加以引導(dǎo)了。 7、權(quán)力異議、權(quán)力異議 權(quán)力異議是關(guān)于購買決策權(quán)的異議。如：“我做不了主，這事我無權(quán)過問”等。27 總之，顧客之所以提出異議，大多不是出于真正反對的動機，只要認(rèn)真分析，去偽存真，方法得當(dāng)，都能使顧客異議朝有利于成交的方向轉(zhuǎn)化。28 一、正確認(rèn)識顧客異議一、正確認(rèn)識顧客異議 顧客異議是推銷工作中不可避免的，所以，推銷員如何正確的認(rèn)識它，是以什么樣的態(tài)度和原則去處理顧客異議的關(guān)鍵。那么，我們應(yīng)該怎樣來看待顧客的異議呢？ 29 1、顧客異議是顧客對所銷商品發(fā)生、顧客

21、異議是顧客對所銷商品發(fā)生興趣的標(biāo)志興趣的標(biāo)志 只有當(dāng)顧客對你所推銷的商品發(fā)生興趣時，才能從正反兩方面來考慮問題，權(quán)衡得失，因而從某些方面提出異議。 推銷員要把這些異議看作是推銷的成交信號，應(yīng)抓住時機，因勢利導(dǎo)，采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，正確處理這些異議，促進交易的達成。 30 2、顧客異議是企業(yè)重要的信息源、顧客異議是企業(yè)重要的信息源 顧客異議的提出，說明顧客已經(jīng)在考慮有關(guān)購買的細節(jié)問題，這是十分可喜的購買信號。內(nèi)行的推銷員可以從中獲得三類信息： 一是確認(rèn)進一步勸導(dǎo)顧客購買的最佳時機； 二是了解了顧客的新需求； 三是發(fā)現(xiàn)了企業(yè)產(chǎn)品及推銷工作中存在的問題。 31 對第一類信息關(guān)鍵在于因勢利導(dǎo)，切莫坐

22、失良機；對于第二類信息，應(yīng)盡快反饋給企業(yè)，以加速新產(chǎn)品的開發(fā)，滿足顧客新的需求；對于第三類信息，則要認(rèn)真分析，找出相應(yīng)的對策，采取強有力的措施，有針對性地對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)等切實加以改進，重新樹立良好的市場形象。 32 3、真誠提出異議的顧客是可能的買主、真誠提出異議的顧客是可能的買主 俗語說“褒貶是買主，喝彩是閑人”這句話對我們分析顧客異議很有啟發(fā)。許多人都有這樣的經(jīng)驗，越是挑選的仔細，對商品要求越苛刻，挑毛病越多的人，多數(shù)是誠心要購買的人。 試想誰愿意對根本不感興趣的東西而花費大量的精力和時間去挑肥揀瘦呢？33 也就是說，顧客的異議具有兩面性：既是成交的障礙，也是成交的信號。異議表明顧客對產(chǎn)

23、品產(chǎn)生了興趣，包含著成交的希望，推銷員通過對顧客異議的妥善處理，可以達到說服顧客購買的目的。 因此，對推銷員來說，可怕的事情不是顧客提出各種各樣的異議，而是顧客沒有表示絲毫的異議，往往也說明這位顧客沒有一點購買欲望，這才是最可怕的。 34 在推銷活動中，推銷員不管遇到什么樣的顧客異議，都應(yīng)堅持以下原則： 1、尊重顧客、尊重顧客 推銷員應(yīng)當(dāng)尊重顧客，重視異議。在聽取顧客異議時，應(yīng)站在顧客的立場上，以換位思考方式來體會和理解，并采取顧客容易接受的方式來處理異議，這樣顧客就會相信你。千萬不可傷害顧客的自尊心。切忌說“不對，你錯了”“你懂啥呀”等。 35 2、永不爭論、永不爭論 爭論是處理顧客異議的大

24、忌。有人統(tǒng)計了爭論是處理顧客異議的大忌。有人統(tǒng)計了2461種推銷失敗的實例，在導(dǎo)致失敗的原因中，種推銷失敗的實例，在導(dǎo)致失敗的原因中，由爭論引起的失敗率高居第一位。因此，推銷由爭論引起的失敗率高居第一位。因此，推銷洽談時切忌爭論。洽談時切忌爭論。 因為爭論意味著你進行辯解，過分的辯解因為爭論意味著你進行辯解，過分的辯解會引起顧客的反感，他會認(rèn)為你沒有誠意。爭會引起顧客的反感，他會認(rèn)為你沒有誠意。爭論也意味著吵架，這會傷害對方感情?；蛟S你論也意味著吵架，這會傷害對方感情?；蛟S你會在爭論中獲勝，但你卻會永遠失去顧客。會在爭論中獲勝，但你卻會永遠失去顧客。 切忌與顧客在一些與推銷無關(guān)的問題上發(fā)切忌與

25、顧客在一些與推銷無關(guān)的問題上發(fā)生爭論，因為推銷員的任務(wù)是推銷產(chǎn)品，而不生爭論，因為推銷員的任務(wù)是推銷產(chǎn)品，而不是去改造顧客。是去改造顧客。36 3、避開枝節(jié)問題、避開枝節(jié)問題 在保證自己的推銷目標(biāo)基本不受影響的前提下，對于一些影響不大的枝節(jié)問題，可以做一些適當(dāng)?shù)淖尣健?371、認(rèn)真傾聽、認(rèn)真傾聽2、深刻理解、深刻理解3、澄清和確定異議、澄清和確定異議4、解答異議、解答異議 38 1、認(rèn)真傾聽、認(rèn)真傾聽 在顧客提出異議時，要虛心認(rèn)真的聽完，在顧客提出異議時，要虛心認(rèn)真的聽完，不要急于做出反駁。打斷顧客的說話，說明不要急于做出反駁。打斷顧客的說話，說明你沒有修養(yǎng)，并會因此而激怒顧客，從而影你沒有修

26、養(yǎng)，并會因此而激怒顧客，從而影響感情的溝通，而且，聽不全顧客異議的內(nèi)響感情的溝通，而且，聽不全顧客異議的內(nèi)容，就無法正確理解顧客異議的真實目的。容，就無法正確理解顧客異議的真實目的。 一流的推銷員要有非凡的口才，還要有一流的推銷員要有非凡的口才，還要有極大的耐心和興趣欣賞別人的口才，哪怕那極大的耐心和興趣欣賞別人的口才，哪怕那人的口才遠遜于你，你也要聽得津津有味、人的口才遠遜于你，你也要聽得津津有味、興致勃勃，這是一種非常有效的溝通方法。興致勃勃，這是一種非常有效的溝通方法。39 在推銷活動中，推銷員除了對別人要尊重和對其物品要重視之外，重視和贊嘆別人的經(jīng)歷也能夠收到良好的回報。 世界最偉大的

27、推銷員喬吉拉德從自己的推銷實踐中總結(jié)出了無數(shù)的成功法則，其中有一條就是認(rèn)真傾聽顧客的心聲，這是吉拉德從一個到他的車行來買車的人那里學(xué)到的推銷絕招。 40 有一次，吉拉德帶一名顧客到他的展示室有一次，吉拉德帶一名顧客到他的展示室購買汽車。在去展示室的路上，這位顧客開始購買汽車。在去展示室的路上，這位顧客開始說起他的兒子。當(dāng)他說到：說起他的兒子。當(dāng)他說到： “我的兒子以后會我的兒子以后會是一名醫(yī)生是一名醫(yī)生” 的時候，他非常興奮，臉上閃動的時候，他非常興奮，臉上閃動著耀人的光彩。著耀人的光彩。 “很不錯很不錯” 喬說。這時候，吉拉德卻將眼光喬說。這時候，吉拉德卻將眼光定在門外那群嬉鬧著的推銷員身上

28、。定在門外那群嬉鬧著的推銷員身上。 “天啊，我的兒子真聰明，在他還是嬰兒的天啊，我的兒子真聰明，在他還是嬰兒的時候，我就注意到他相當(dāng)?shù)穆斆?。時候，我就注意到他相當(dāng)?shù)穆斆??！蹦敲櫩吞夏敲櫩吞咸喜唤^地說著。滔不絕地說著。 “他的成績一定很好吧？他的成績一定很好吧？”喬問，眼睛卻依舊喬問，眼睛卻依舊看著外面的那幾個推銷員。看著外面的那幾個推銷員。41 “在班上總是名列前茅在班上總是名列前茅”他很自豪的回答說。他很自豪的回答說。 “那他高中畢業(yè)之后想要做什么呢？喬問。那他高中畢業(yè)之后想要做什么呢？喬問。 “我己經(jīng)告訴你了，他現(xiàn)在在密西根大學(xué)讀我己經(jīng)告訴你了，他現(xiàn)在在密西根大學(xué)讀書，將來要做一名醫(yī)生

29、。書，將來要做一名醫(yī)生。” “喔，很不錯喔，很不錯” 忽然，那人意識到吉拉德有些忽視他所講忽然，那人意識到吉拉德有些忽視他所講的話。喬也明白自己根本沒有專心聽他講話。的話。喬也明白自己根本沒有專心聽他講話。他的雙眸中隱含著某種情緒。他的雙眸中隱含著某種情緒。 短暫的沉默之后，他突然說道：短暫的沉默之后，他突然說道：“喬，我喬，我要走了要走了”隨即便踱步離去。隨即便踱步離去。 當(dāng)下班回家后，喬又想到了那位顧客，心當(dāng)下班回家后，喬又想到了那位顧客，心中覺得不太舒服。中覺得不太舒服。42 第二天上班后，他首先給那位顧客打電話，第二天上班后，他首先給那位顧客打電話，誠懇地對他說：誠懇地對他說：“我是喬

30、我是喬吉拉德，我很希望您能吉拉德，我很希望您能再來一趟，我想我有一輛好車可以賣給您。再來一趟，我想我有一輛好車可以賣給您?！?“世界上最偉大的推銷員先生，我己經(jīng)從別世界上最偉大的推銷員先生，我己經(jīng)從別人那里買到車子了人那里買到車子了” 他說。他說。 “你真的己經(jīng)買了嗎？你真的己經(jīng)買了嗎？”喬問。喬問。 “沒錯，我向一個會欣賞我說話的人買了車。沒錯，我向一個會欣賞我說話的人買了車。當(dāng)我告訴他我為我的兒子吉米感到驕傲?xí)r，他是當(dāng)我告訴他我為我的兒子吉米感到驕傲?xí)r，他是那么認(rèn)真地傾聽。那么認(rèn)真地傾聽?！?3 短暫的沉寂之后，他繼續(xù)說道：短暫的沉寂之后，他繼續(xù)說道： “喬，你喬，你當(dāng)時根本沒有聽我說話，

31、你認(rèn)為我的兒子能不當(dāng)時根本沒有聽我說話，你認(rèn)為我的兒子能不能成為醫(yī)生并不重要，對吧？請你千萬要記住能成為醫(yī)生并不重要，對吧？請你千萬要記住一件事，大老板，當(dāng)別人告訴你他們的喜好時，一件事，大老板，當(dāng)別人告訴你他們的喜好時，請你一定要全神貫注的聆聽。請你一定要全神貫注的聆聽?！?在那一剎那，在那一剎那，吉拉德才意識到自己犯了個多么大的錯誤，竟吉拉德才意識到自己犯了個多么大的錯誤，竟然錯得如此離譜。然錯得如此離譜。 喬說：喬說： “先生，如果這正是您不向我買車的先生，如果這正是您不向我買車的原因，倒真是一個極好的理由。原因，倒真是一個極好的理由。 44 我很抱歉，先生，現(xiàn)在我想讓您知道我我很抱歉，

32、先生，現(xiàn)在我想讓您知道我是怎么想的。是怎么想的?！?“你怎么想？你怎么想？”他回答。他回答。 “我認(rèn)為您很偉大。我覺得您送兒子上我認(rèn)為您很偉大。我覺得您送兒子上大學(xué)是件了不起的事情。我敢打睹您的兒子大學(xué)是件了不起的事情。我敢打睹您的兒子一定會成為世界上最好的醫(yī)生。我很抱歉讓一定會成為世界上最好的醫(yī)生。我很抱歉讓你認(rèn)為我是個不足取的人，但是您能給我一你認(rèn)為我是個不足取的人，但是您能給我一次改過的機會嗎？次改過的機會嗎？ “什么機會？喬什么機會？喬”45 “如果有一天你可以再度光臨，讓我有機會如果有一天你可以再度光臨，讓我有機會向您證明我是一個好聽眾的話，我會非常感謝，向您證明我是一個好聽眾的話，

33、我會非常感謝，也很愿意再嘗試。當(dāng)然，如果你永遠不再踏進也很愿意再嘗試。當(dāng)然，如果你永遠不再踏進我們公司一步，我也不能怪您，誰叫我有錯在我們公司一步，我也不能怪您，誰叫我有錯在先呢。先呢?！?三天后，他回到了喬的公司買了一部車子。三天后，他回到了喬的公司買了一部車子。而且還推薦他的同事在喬那里買了數(shù)輛汽車。而且還推薦他的同事在喬那里買了數(shù)輛汽車。之后，喬又賣給了他的兒子一輛汽車。之后，喬又賣給了他的兒子一輛汽車。 46 這是多么重要的教訓(xùn)??！自那以后，吉拉德這是多么重要的教訓(xùn)??！自那以后，吉拉德從未在聽顧客講話時分心。他總是詢問每一位客從未在聽顧客講話時分心。他總是詢問每一位客戶的工作是什么，家

34、里人怎么樣，等等。接著他戶的工作是什么，家里人怎么樣，等等。接著他會仔細聆聽他們所說的每一句話。大家都喜歡他會仔細聆聽他們所說的每一句話。大家都喜歡他這種態(tài)度，因為這讓他們覺得自己很重要，而且這種態(tài)度，因為這讓他們覺得自己很重要，而且讓他們感覺到推銷員十分在意他們。讓他們感覺到推銷員十分在意他們。 雖然大多數(shù)人都認(rèn)為一流的推銷員一定擁有雖然大多數(shù)人都認(rèn)為一流的推銷員一定擁有三寸不爛之舌，我們卻常常忽略了他們更是一名三寸不爛之舌，我們卻常常忽略了他們更是一名最佳的聽眾。傾聽讓推銷員不知不覺地走入顧客最佳的聽眾。傾聽讓推銷員不知不覺地走入顧客的內(nèi)心，贏得他們的好感，在愉快的氣氛中敲定的內(nèi)心，贏得他

35、們的好感，在愉快的氣氛中敲定一筆筆成功的生意。一筆筆成功的生意。47 有效傾聽的準(zhǔn)則有效傾聽的準(zhǔn)則 要表明你在認(rèn)真地聽 要表現(xiàn)出對談話內(nèi)容感興趣 不要讓自己的思緒偏離 要理解講話的真正內(nèi)涵 及時澄清顧客的談話內(nèi)容 不要打斷顧客的說話48 增強推銷員傾聽能力的方法增強推銷員傾聽能力的方法 承認(rèn)傾聽的重要性承認(rèn)傾聽的重要性 對說話人予以關(guān)注對說話人予以關(guān)注 尋找有興趣的話題去討論尋找有興趣的話題去討論 邊聽邊做簡要的記錄邊聽邊做簡要的記錄 尋找說話人的目的，設(shè)法了解他的企圖尋找說話人的目的，設(shè)法了解他的企圖 與同事、朋友和家人訓(xùn)練聽人說話的技巧與同事、朋友和家人訓(xùn)練聽人說話的技巧 精力高度集中，保

36、持敏銳的觀察力精力高度集中，保持敏銳的觀察力 傾聽的金科玉律就是，你希望別人以什么傾聽的金科玉律就是，你希望別人以什么 樣的姿態(tài)來聽你說話，你就應(yīng)該拿出什么樣的姿態(tài)來聽你說話，你就應(yīng)該拿出什么 樣的姿態(tài)去聆聽別人說話。樣的姿態(tài)去聆聽別人說話。49 2、深刻理解、深刻理解 在對顧客異議做出反應(yīng)之前，首先要完全理在對顧客異議做出反應(yīng)之前，首先要完全理解它。這種理解包括兩方面的內(nèi)容：一是要正確解它。這種理解包括兩方面的內(nèi)容：一是要正確理解和把握顧客異議的真正含義和目的，二是要理解和把握顧客異議的真正含義和目的，二是要向顧客表示自己對顧客的誠意。向顧客表示自己對顧客的誠意。 探知客戶真正異議的最好方法

37、也許就是觀察探知客戶真正異議的最好方法也許就是觀察了。當(dāng)你為顧客的每一個異議提供肯定的答案的了。當(dāng)你為顧客的每一個異議提供肯定的答案的時候，要留心觀察對方的反應(yīng)。一般來說，他們時候，要留心觀察對方的反應(yīng)。一般來說，他們要是對你的答案無動于衷的話，那就表明他們沒要是對你的答案無動于衷的話，那就表明他們沒有告訴你真正的異議。另一個探知客戶真正異議有告訴你真正的異議。另一個探知客戶真正異議的方法就是有針對性的進行提問。的方法就是有針對性的進行提問。 50 3、澄清和確定異議、澄清和確定異議 有時顧客提出的異議，其真實目的并不有時顧客提出的異議，其真實目的并不在此。所以，對顧客提出的異議，首先要澄在此

38、。所以，對顧客提出的異議，首先要澄清其真?zhèn)涡裕ㄟ^一系列的提問和證實，確清其真?zhèn)涡裕ㄟ^一系列的提問和證實，確定異議的真正目的，這樣在處理異議時才能定異議的真正目的，這樣在處理異議時才能有的放矢。找不到顧客異議的真實目的，就有的放矢。找不到顧客異議的真實目的，就不能解決顧客心中最大的顧慮。就像醫(yī)生看不能解決顧客心中最大的顧慮。就像醫(yī)生看病一樣，只有找出病根，才能對癥下藥。病一樣，只有找出病根，才能對癥下藥。 51 比如，反問就是一個比較高明的探知客戶比如，反問就是一個比較高明的探知客戶真正異議的方法。針對客戶的異議，用反問做真正異議的方法。針對客戶的異議，用反問做一些相應(yīng)的引導(dǎo)，借以試探出他的

39、真正想法。一些相應(yīng)的引導(dǎo)，借以試探出他的真正想法。如：如： 顧顧 客：客：“過幾天我再打電話給你吧。過幾天我再打電話給你吧?！?推銷員：推銷員：“為什么你想過幾天再打電話呢？為什么你想過幾天再打電話呢？” 顧顧 客：客：“我想再考慮考慮。我想再考慮考慮?！?推銷員：推銷員：“您既然已經(jīng)明白這是一個好產(chǎn)品，您既然已經(jīng)明白這是一個好產(chǎn)品，為什么還要再考慮呢？為什么還要再考慮呢？”52 直接提問也是一種比較好的方法，如果你直接提問也是一種比較好的方法，如果你沒有辦法知道他們真正的異議，就別拐彎抹角沒有辦法知道他們真正的異議，就別拐彎抹角了，坦率發(fā)問，沒什么大不了的。了，坦率發(fā)問，沒什么大不了的。 “

40、我相信我的回答已經(jīng)令您比較滿意了，但我相信我的回答已經(jīng)令您比較滿意了，但是我覺得您好像還有什么想法沒說出來，所以是我覺得您好像還有什么想法沒說出來，所以我很想知道您遲疑不決的真正原因是什么。我很想知道您遲疑不決的真正原因是什么?！?當(dāng)你獲得了肯定的回答后，你要立刻做出當(dāng)你獲得了肯定的回答后，你要立刻做出反應(yīng)：反應(yīng)：“我也正想著會不會是這樣，我很欣賞您我也正想著會不會是這樣，我很欣賞您對我的坦率態(tài)度對我的坦率態(tài)度”53 4、解答異議、解答異議 在確定異議的同時，要掌握好處理異議的技在確定異議的同時，要掌握好處理異議的技巧，選擇最恰當(dāng)?shù)幕卮?，最佳的解答總是取決于巧，選擇最恰當(dāng)?shù)幕卮穑罴训慕獯鹂偸?/p>

41、取決于顧客當(dāng)時的情況和異議本身的特點，只有使顧客顧客當(dāng)時的情況和異議本身的特點，只有使顧客滿意的解答，異議才會消失，交易才會達成。滿意的解答，異議才會消失，交易才會達成。 當(dāng)客戶提出異議時，不要馬上闡明自己的觀當(dāng)客戶提出異議時，不要馬上闡明自己的觀點，而應(yīng)先表示對客戶異議的理解。這是處理好點，而應(yīng)先表示對客戶異議的理解。這是處理好顧客異議的技巧問題，因為你這樣做，客戶會感顧客異議的技巧問題，因為你這樣做，客戶會感覺你能真正站在他的角度來考慮問題，而不是純覺你能真正站在他的角度來考慮問題，而不是純粹的買賣關(guān)系。客戶就會樂于接受你的建議、商粹的買賣關(guān)系?？蛻艟蜁酚诮邮苣愕慕ㄗh、商品或服務(wù)。品或服

42、務(wù)。54 一、避免顧客提出過多的異議一、避免顧客提出過多的異議 推銷員既應(yīng)讓顧客表達出自己的真實想法，又要避免顧客提出過多的異議。避免顧客提出過多的異議，要比異議產(chǎn)生后再處理更為重要。 55 1、先發(fā)制人、先發(fā)制人 當(dāng)你確信顧客會向你提出某種異議時，你當(dāng)你確信顧客會向你提出某種異議時，你可以搶先把問題提出來并加以說明，先發(fā)制人，可以搶先把問題提出來并加以說明，先發(fā)制人，爭取主動。爭取主動。 2、把握推銷要點、把握推銷要點 推銷要有見解明確的要點，并且對不同顧推銷要有見解明確的要點，并且對不同顧客要有不同的推銷要點?？鸵胁煌耐其N要點。 3、謙虛和藹，禮貌待客、謙虛和藹，禮貌待客 推銷員的態(tài)度

43、盛氣凌人、方法教條和過分推銷員的態(tài)度盛氣凌人、方法教條和過分自信，往往會使顧客產(chǎn)生反感。自信，往往會使顧客產(chǎn)生反感。 56 選擇適當(dāng)?shù)臅r機解答顧客的異議，是選擇適當(dāng)?shù)臅r機解答顧客的異議，是處理好顧客異議的關(guān)鍵。處理好顧客異議的關(guān)鍵。 可供選擇的時機有：可供選擇的時機有： 1、預(yù)先回答、預(yù)先回答 2、立即回答、立即回答 3、暫緩回答、暫緩回答 4、不予回答、不予回答 57 怎樣妥當(dāng)?shù)靥幚砗妙櫩彤愖h是推銷成功的關(guān)鍵。 孫子曰：“上兵伐謀”。推銷員在處理顧客異議時也有個伐謀的問題，同樣的異議，不同的推銷員處理方法是不同的，收到的效果也不相同。要有效的處理好顧客異議，達成交易，需要推銷員講究處理異議的

44、策略，掌握一定的方法和技巧并靈活運用之。 58l如： 顧 客：“我不要!” 銷售員：“當(dāng)然，先生，您可以向任何一位或全部的推銷員說不，但是，您不能對自己未來的幸福、快樂和財富說不，對嗎？”59 1、同意補償法、同意補償法 如果顧客提出的異議合情合理，而你的產(chǎn)如果顧客提出的異議合情合理，而你的產(chǎn)品優(yōu)勢并不明顯或者有一定的缺陷，使用這一品優(yōu)勢并不明顯或者有一定的缺陷，使用這一種方法最有效。種方法最有效。 如：如： “交貨時間太晚，等的時間太長了。交貨時間太晚，等的時間太長了?！?“是啊，經(jīng)理，交貨時間是有點長，但我們是啊，經(jīng)理，交貨時間是有點長，但我們得保證產(chǎn)品的質(zhì)量啊，如果提前交貨，勢必要得保證

45、產(chǎn)品的質(zhì)量啊，如果提前交貨，勢必要增加產(chǎn)品成本，自然也要提高產(chǎn)品的售價了。增加產(chǎn)品成本，自然也要提高產(chǎn)品的售價了?！?這樣把本屬于交貨時間的異議，用產(chǎn)品的質(zhì)這樣把本屬于交貨時間的異議，用產(chǎn)品的質(zhì)量和價格的優(yōu)勢來加以補償，此方法的要點是用量和價格的優(yōu)勢來加以補償，此方法的要點是用優(yōu)勢補其不足，從而消除顧客的異議。優(yōu)勢補其不足，從而消除顧客的異議。 60 2、間接否定法、間接否定法 當(dāng)顧客提出不合理的異議時，為了不與其當(dāng)顧客提出不合理的異議時，為了不與其發(fā)生正面沖突，對顧客異議可采用先肯定后否發(fā)生正面沖突，對顧客異議可采用先肯定后否定的方法。例如：定的方法。例如： 顧顧 客：客：“此藥太貴了此藥太

46、貴了” 推銷員：推銷員：“是的，此藥價格是高了點，但是的，此藥價格是高了點，但是這種藥質(zhì)量好，療效確切，相比之下，價格是這種藥質(zhì)量好，療效確切，相比之下，價格就不算高了。就不算高了。” 顧顧 客：客：“我不需要這東西。我不需要這東西?！?推銷員：推銷員：“是啊，許多人都認(rèn)為自己不需是啊，許多人都認(rèn)為自己不需要這種東西，但是，如果真正了解這東西的用要這種東西，但是，如果真正了解這東西的用途，你也會改變原來的看法，事實上途，你也會改變原來的看法，事實上”61 3、利用異議法、利用異議法 即利用顧客提出的異議，將其拒絕購買的即利用顧客提出的異議，將其拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客的理由。理由轉(zhuǎn)化為說服

47、顧客的理由。 在日常生活中你會見到這樣的現(xiàn)象：朋友在日常生活中你會見到這樣的現(xiàn)象：朋友勸酒時，你說不會喝，朋友立刻回答說：勸酒時，你說不會喝，朋友立刻回答說：“就是就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)。因為不會喝，才要多喝多練習(xí)。”朋友邀請你出朋友邀請你出去玩，你說心情不好，不想出去，朋友會說：去玩，你說心情不好，不想出去，朋友會說：“就是因為心情不好，所以才需要出去散散心！就是因為心情不好，所以才需要出去散散心！”多好的理由??！你簡直無法拒絕。多好的理由啊！你簡直無法拒絕。62 同樣的道理，你在推銷中，當(dāng)客戶提出某同樣的道理，你在推銷中，當(dāng)客戶提出某些理由而拒絕時，你可以說：些理由而拒絕時，你可以

48、說： “這正是我認(rèn)為這正是我認(rèn)為你要購買的理由！你要購買的理由！” 也就是推銷員立即將客戶也就是推銷員立即將客戶的反對意見直接轉(zhuǎn)換成他購買的理由。即利用的反對意見直接轉(zhuǎn)換成他購買的理由。即利用顧客提出的異議，將其拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為顧客提出的異議，將其拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客的理由。如：說服顧客的理由。如： “這種保健品價格太高，賣不出去。這種保健品價格太高，賣不出去?！?“俗話說賤錢沒好貨，好貨不便宜，正是因俗話說賤錢沒好貨，好貨不便宜，正是因為這種保健品的價值與眾不同，所以才有價格上為這種保健品的價值與眾不同，所以才有價格上的差別。的差別?！?3 客戶：客戶：“這些衣服還有其他顏色嗎？

49、還是只這些衣服還有其他顏色嗎？還是只有你帶來的桃色和粉紅？有你帶來的桃色和粉紅？” 推銷員：推銷員：“顏色齊全對您重要嗎？顏色齊全對您重要嗎？” 客戶：客戶：“我希望多幾種顏色，讓顧客多一點我希望多幾種顏色，讓顧客多一點選擇。選擇?！?推銷員：推銷員：“我了解，不過我們工廠只供應(yīng)桃我了解，不過我們工廠只供應(yīng)桃色和粉紅，之所以只有這兩色，是因為我們做過色和粉紅，之所以只有這兩色，是因為我們做過市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這兩色是今年最受年輕人歡迎的市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這兩色是今年最受年輕人歡迎的顏色；我們認(rèn)為應(yīng)該把最熱門的貨色賣給客戶，顏色；我們認(rèn)為應(yīng)該把最熱門的貨色賣給客戶，而不是弄一堆貨堆著，結(jié)果根本賣不出去。

50、而不是弄一堆貨堆著，結(jié)果根本賣不出去?！?4l又如： 客戶：客戶：“所有這類型的汽車都有電動窗嗎？所有這類型的汽車都有電動窗嗎？” 推銷員：推銷員：“您想買有電動窗的汽車嗎？您想買有電動窗的汽車嗎？” 利用顧客異議反問顧客，迫使顧客作進一步利用顧客異議反問顧客，迫使顧客作進一步的解釋說明，以確認(rèn)顧客異議的目的。為什么要的解釋說明，以確認(rèn)顧客異議的目的。為什么要把問題丟回給客戶？你當(dāng)然知道自己發(fā)問的動把問題丟回給客戶？你當(dāng)然知道自己發(fā)問的動機，可是客戶的動機你就不清楚了。他提出問題機，可是客戶的動機你就不清楚了。他提出問題的目的，并不一定想借此了解你們提供的產(chǎn)品，的目的，并不一定想借此了解你們提

51、供的產(chǎn)品，他只是想確定你會不會以他不喜歡、不想要的貨他只是想確定你會不會以他不喜歡、不想要的貨品來敷衍他。品來敷衍他。65 這種情形，就好比客戶丟給你一只刺猬，這種情形，就好比客戶丟給你一只刺猬，接到這只多刺的不明物，你最好妥善的交還。接到這只多刺的不明物，你最好妥善的交還。 假如你大費唇舌，細數(shù)衣服有多少種顏假如你大費唇舌，細數(shù)衣服有多少種顏色，或是大談電動窗有多棒，客戶的回應(yīng)很色，或是大談電動窗有多棒，客戶的回應(yīng)很可能只是可能只是“喔喔”的一聲。然而，他心中可能正的一聲。然而，他心中可能正想著：想著：“貨色齊全的工廠多得是，其他顏色也貨色齊全的工廠多得是，其他顏色也不壞啦，不過桃色是今年的

52、搶手貨，我只想不壞啦，不過桃色是今年的搶手貨，我只想進一批桃色的貨呀進一批桃色的貨呀!”或者或者“我根本就不喜歡電我根本就不喜歡電動窗，假使汽車掉入水里，電動窗打不開，動窗，假使汽車掉入水里，電動窗打不開，到時候我怎么出來？到時候我怎么出來？” 66 4、引例證實法、引例證實法 當(dāng)顧客對你在介紹說明時，提出的產(chǎn)品優(yōu)點不太相信而提出懷疑時，你可以提供一些有效證據(jù)來對你的介紹加以證實，如專家鑒定、示范結(jié)果、新聞報道、評論等，也可以引以例證。 切記，例證必須是真實可靠的！67 5、合并異議法、合并異議法 逐一回答顧客的各種異議，不僅會大大延長業(yè)務(wù)恰談時間，也可能會導(dǎo)致自相矛盾或難以自圓其說。采用合并

53、顧客異議，同時回答顧客幾種異議的方法，不僅可以避免上述困境，而且有利于削弱這些異議所產(chǎn)生的影響，將這些不正當(dāng)?shù)漠愖h消匿于無形。68 6、重復(fù)異議法、重復(fù)異議法 對于某些不確切和夸大了的反對意見，推對于某些不確切和夸大了的反對意見，推銷員可先以較婉轉(zhuǎn)的語言將顧客的異議復(fù)述一銷員可先以較婉轉(zhuǎn)的語言將顧客的異議復(fù)述一遍，如：遍，如： 顧客：顧客：“沒興趣沒興趣” 你可以用疑問的方式，反問的聲調(diào)問：你可以用疑問的方式，反問的聲調(diào)問： “沒興趣？為什么沒興趣？沒興趣？為什么沒興趣？” 迫使顧客自己來回答自己提出的問題。從迫使顧客自己來回答自己提出的問題。從而使顧客異議變得較確切，甚至可以從一定程而使顧客

54、異議變得較確切，甚至可以從一定程度上改變顧客的態(tài)度，緩和洽談氣氛，為進一度上改變顧客的態(tài)度，緩和洽談氣氛，為進一步處理異議掃清障礙。步處理異議掃清障礙。 69 7、時間價值法、時間價值法 當(dāng)顧客對是否購買你的產(chǎn)品猶豫不決時，當(dāng)顧客對是否購買你的產(chǎn)品猶豫不決時，你可以強調(diào)時間觀念，利用時間價值來促使你可以強調(diào)時間觀念，利用時間價值來促使顧客堅定購買的決心。在時間的壓力下，人顧客堅定購買的決心。在時間的壓力下，人們會變得更為靈活。在時間的壓力下，人們們會變得更為靈活。在時間的壓力下，人們會做出他們本不愿意做出的妥協(xié)。會做出他們本不愿意做出的妥協(xié)。 談判中的規(guī)律是，談判中的規(guī)律是，80%的讓步都是在

55、談的讓步都是在談判最后判最后20%的時間內(nèi)完成的。許多要求如果的時間內(nèi)完成的。許多要求如果在談判最后在談判最后20%的時間內(nèi)提出，雙方都可能的時間內(nèi)提出，雙方都可能愿意做出讓步。愿意做出讓步。 70 例如，到了談判后期，顧客說：“等等再說吧”，你可以接著說：“您還有什么不清楚的嗎？時間是寶貴的，在時間就是金錢的當(dāng)今社會，當(dāng)然是早用早受益，再往后拖，可能就會少賺許多利潤了”?；蛘哒f：“我這里就剩下這些了，將來什么時候進貨還不一定，”、“這幾天是優(yōu)惠價”、“現(xiàn)在不買的話，過幾天就要提價了，我想您不會錯過這次機會吧！” 。71 顧顧 客：客：“我現(xiàn)在沒空我現(xiàn)在沒空!” 銷售員：銷售員：“我理解。我也

56、老是時間不夠用。我理解。我也老是時間不夠用。不過只要不過只要10分鐘，你就會相信，這是個對你絕分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的話題。我們只要花對重要的話題。我們只要花10分鐘的時間分鐘的時間! 麻麻煩你定個日子，選個你方便的時間。我可以在煩你定個日子，選個你方便的時間。我可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你。星期一上午或者星期二下午來拜訪你?！?顧顧 客：客：“我沒興趣。我沒興趣?！?銷售員：銷售員： “您說沒有興趣，這一點都不奇您說沒有興趣，這一點都不奇怪。如果你沒有細心去研究過的話，又怎么會怪。如果你沒有細心去研究過的話，又怎么會有興趣呢，所以，希望您能抽出點時間容我向有興趣呢，所

57、以，希望您能抽出點時間容我向你解釋示范。你解釋示范?！?2 顧顧 客：客：“我很忙，沒有時間跟你談話。我很忙，沒有時間跟你談話?！?推銷員：推銷員：“如果您真是個大忙人，我正是如果您真是個大忙人，我正是您希望會見的人，因為忙人才知道時間的價值，您希望會見的人，因為忙人才知道時間的價值，并且設(shè)法尋找節(jié)省時間的方法，而我己經(jīng)有了并且設(shè)法尋找節(jié)省時間的方法，而我己經(jīng)有了一種節(jié)省時間的新方法一種節(jié)省時間的新方法” 顧顧 客：客：“你把資料寄給我就行了。你把資料寄給我就行了?！?銷售員：銷售員：“我們的資料都是精心設(shè)計的綱要我們的資料都是精心設(shè)計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一和草案，必須

58、配合人員的說明，而且要對每一位顧客分別按情況再做修訂，等于是量體裁衣。位顧客分別按情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好我星期一或星期二過來當(dāng)面給您講解。所以最好我星期一或星期二過來當(dāng)面給您講解?！?3 顧顧 客：客：“我們會再跟你聯(lián)系的。我們會再跟你聯(lián)系的?！?銷售員：銷售員：“先生，也許您目前不會有太大的先生，也許您目前不會有太大的意愿，不過我還是很樂意讓你了解，要是能參意愿，不過我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務(wù)，對您會大有好處。與這項業(yè)務(wù)，對您會大有好處?！?顧顧 客：客：“我再考慮考慮；下星期給你電話。我再考慮考慮；下星期給你電話?！?銷售員：銷售員：“好的，先生，你看這樣會不

59、會更好的，先生，你看這樣會不會更簡單些，我星期三下午晚一點的時候來給您詳細簡單些，我星期三下午晚一點的時候來給您詳細說明一下。說明一下?！?顧顧 客：客：“好吧。好吧?！?4 有一天，約翰到某商會推銷影印機時，商有一天，約翰到某商會推銷影印機時，商會的總務(wù)部長說：會的總務(wù)部長說：“我需要考慮考慮。我需要考慮考慮。”約翰說約翰說聲聲“謝謝，請考慮一下吧謝謝，請考慮一下吧”隨后就離去了。部長隨后就離去了。部長松了口氣，不一會兒，約翰又來了，部長以為松了口氣，不一會兒，約翰又來了，部長以為他忘了什么東西，誰知他開口便問：他忘了什么東西，誰知他開口便問：“您考慮好您考慮好了嗎？了嗎？” 約翰望著目瞪口

60、呆的部長說：約翰望著目瞪口呆的部長說：“好吧，下次好吧，下次我再來。我再來?！贝蠹s大約30分鐘后，有人敲門，部長滿臉分鐘后，有人敲門，部長滿臉困惑。約翰又出現(xiàn)在他面前：困惑。約翰又出現(xiàn)在他面前：“請問您考慮得怎請問您考慮得怎么樣了？么樣了？”75 部長用可怕的眼神瞪著約翰，這時他又說：部長用可怕的眼神瞪著約翰，這時他又說： “好吧，我下次再來。好吧，我下次再來?！?約翰離去后部長不安約翰離去后部長不安地想，那家伙會不會再來？正想著約翰果真出地想，那家伙會不會再來？正想著約翰果真出現(xiàn)了：現(xiàn)了： “對不起，我又來了，不知道您研究過對不起，我又來了，不知道您研究過了沒有？了沒有？” 部長有了一肚子火