便民惠民服務(wù)中心服務(wù)行為規(guī)范要點(diǎn)

1、便民惠民服務(wù)中心服務(wù)行為規(guī)范要點(diǎn)為進(jìn)一步規(guī)范行政服務(wù)行為,樹立“便民、高效、廉潔、規(guī)范” 的服務(wù)宗旨,促進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè),根據(jù)行政服務(wù)禮儀的有關(guān)要求,結(jié) 合“便民惠民服務(wù)中心” (以下簡(jiǎn)稱“中心” 實(shí)際,制定本規(guī)范要點(diǎn)。 一、服務(wù)儀表第一條 儀表舉止端莊、大方、文明、自然,站、坐姿勢(shì)端正, 精神飽滿,富有朝氣和活力。第二條 工作時(shí)間必須按“中心”規(guī)定著裝,佩戴胸牌。穿著整 潔,無(wú)破損,無(wú)污跡,扣子完好、齊全。第三條 儀容整潔、合適、精神。女士宜化淡妝,不得濃妝艷抹、 當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝、佩戴夸張飾物;男士不蓄胡須、不留長(zhǎng)發(fā)怪發(fā)。發(fā) 型、發(fā)色應(yīng)適宜。勤剪指甲,注意個(gè)人衛(wèi)生。二、服務(wù)語(yǔ)言第四條 語(yǔ)言文雅

2、、和氣、謙遜、得體,做到用語(yǔ)美和形式美的 統(tǒng)一。第五條 推廣和使用普通話。接待服務(wù)對(duì)象原則上使用普通話, 與外地服務(wù)對(duì)象交談時(shí)必須使用普通話。第六條 接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要談吐文雅,彬彬有禮。使用“您好” 、 “請(qǐng)” 、 “對(duì)不起” 、 “謝謝” 、 “再見”等十字文明禮貌用語(yǔ),熱情大方, 微笑服務(wù),做到“服務(wù)三聲” :來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲。 1、服務(wù)對(duì)象前來(lái)窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí),工作人員應(yīng)起身主動(dòng)招呼“您好,有什么事情需要我辦理?”2、 服務(wù)對(duì)象較多時(shí), 工作人員要說(shuō) “請(qǐng)您稍等” 、 “謝謝您的合作” 。3、服務(wù)對(duì)象等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),工作人員要說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等 了,請(qǐng)問(wèn)你要辦什么業(yè)務(wù)” 。4

3、、服務(wù)對(duì)象口頭詢問(wèn)辦事程序時(shí),工作人員未聽清楚,應(yīng)說(shuō)“對(duì) 不起,請(qǐng)您再重復(fù)一遍” 。5、服務(wù)對(duì)象辦理的業(yè)務(wù)需一定時(shí)間查閱相關(guān)政策、法律法規(guī)、文 件時(shí),工作人員應(yīng)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象到休息區(qū)等候,并告知服務(wù)對(duì)象所需等 待的時(shí)間。6、工作人員遇有急事不得不停下來(lái)處理時(shí),要說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您 稍等一下” 。7、服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)違背法律法規(guī)、政策時(shí),工作人員應(yīng)說(shuō)“請(qǐng) 諒解” ,并做相關(guān)解釋,出示依據(jù)說(shuō)明無(wú)法辦理的原因。8、當(dāng)服務(wù)對(duì)象在窗口前徘徊猶豫時(shí),工作人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn):“您 好,請(qǐng)問(wèn)要辦理什么業(yè)務(wù)?” “您好,要幫忙嗎?”9、服務(wù)對(duì)象填錯(cuò)表格等材料時(shí),工作人員要說(shuō)“對(duì)不起,您的項(xiàng)內(nèi)容填錯(cuò)了,應(yīng)該如何填寫,請(qǐng)重新

4、填寫一份好嗎” 。10、因服務(wù)不周到,造成服務(wù)對(duì)象對(duì)業(yè)務(wù)辦理工作不滿時(shí),工作 人員要主動(dòng)、誠(chéng)懇地向服務(wù)對(duì)象說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)彙?。11、得到別人的幫助、配合或禮讓時(shí),工作人員要說(shuō)“謝謝” 。 12、業(yè)務(wù)辦結(jié)后,工作人員應(yīng)起身說(shuō)“歡迎您再來(lái)”或“再見, 請(qǐng)走好” 。13、遇領(lǐng)導(dǎo)視察或外單位人員參觀時(shí),全體工作人員起身鼓掌歡 迎;離開時(shí),全體工作人員起身目送。第七條 服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí),要耐心聽取,不予 爭(zhēng)辯,做到有則改之,無(wú)則加勉,禁止使用激化矛盾、損害形象的語(yǔ) 言。第八條 接聽辦公電話應(yīng)說(shuō)“您好,這里是沙井街道便民惠民服 務(wù)中心” 。如果不是自己的電話,應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等一下” ,并盡快

5、轉(zhuǎn)給相 關(guān)人員。如果當(dāng)事人不在,應(yīng)說(shuō)“您有什么事” 、 “我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎” 。中斷 或掛止電話,應(yīng)先征得對(duì)方同意。通話時(shí),語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了,對(duì)重要事 務(wù)做好記錄。通話結(jié)束時(shí)說(shuō)“再見“或”謝謝“。第九條 服務(wù)忌語(yǔ)1、當(dāng)服務(wù)對(duì)象咨詢時(shí),不能回答“不知道” 、 “不曉得” 、 “問(wèn)他 們?nèi)グ伞?。2、當(dāng)服務(wù)對(duì)象找錯(cuò)窗口,不能回答“那邊” 、 “有牌子,自己看” 。3、 當(dāng)服務(wù)對(duì)象前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí), 不能回答 “等一會(huì), 沒見正忙嗎” 、 “別羅嗦,快點(diǎn)講” 、 “我還沒上班,等會(huì)再說(shuō)” 、 “我要下班了,你快 點(diǎn)” 。4、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出疑問(wèn)時(shí),不能回答“聽我的,叫你怎么辦就怎 么辦” 、 “怎么還不明白” 、

6、 “真煩” “我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò),你怎么還問(wèn)” 。 5、當(dāng)服務(wù)對(duì)象填錯(cuò)表格等材料時(shí),不能回答 “你這人怎么這么 笨” 。6、當(dāng)服務(wù)對(duì)象前來(lái)辦理業(yè)務(wù)較遲時(shí),不能回答“這么晚才來(lái),不辦了” 。7、當(dāng)服務(wù)對(duì)象排隊(duì)擁擠,催促工作人員時(shí),不能回答“急什么, 沒看我正在忙嗎” 、 “別擠了,擠什么擠” 、 “你這人素質(zhì)真差” 、 “要辦 快說(shuō),不辦靠邊,下一個(gè)” 。8、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出批評(píng)意見時(shí),不能回答“我就這態(tài)度,你能把 我怎么樣” 、 “你去投訴好了” 、 “有意見告去” 。9、當(dāng)服務(wù)對(duì)象要求予以解釋說(shuō)明時(shí),不能回答“不知道” 、 “問(wèn)別 人去” 、 “規(guī)定就這么定的,你不會(huì)自己到網(wǎng)上去查呀” 。10、其

7、他容易傷害感情的不文明語(yǔ)言三、服務(wù)行為第十條 工作期間在辦公區(qū)域內(nèi),不得大聲喧嘩、嬉笑、打鬧; 不得抽煙、吃東西、聽耳麥、串崗、上網(wǎng)聊天、打牌、玩游戲。辦公 區(qū)域要保持環(huán)境清潔,辦公物品擺放整潔、有序。第十一條 接待服務(wù)對(duì)象的咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí), 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。 要耐心傾聽,認(rèn)真解答,凡屬于自身職責(zé)范圍內(nèi)的,要盡快落實(shí)到位; 屬其他崗位職責(zé)的,要熱心引導(dǎo)到相關(guān)窗口;屬于街道職責(zé)之外的, 要耐心說(shuō)明,并盡可能與有關(guān)部門聯(lián)系辦理。第十二條 對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的申辦事項(xiàng),應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象 需要提供的申報(bào)材料和有關(guān)要求,對(duì)手續(xù)、材料不完備的,應(yīng)一次性 告知需要補(bǔ)辦的材料、手續(xù);對(duì)暫不予辦理的,要一次性告知不予受 理的理由。一次性告知的事項(xiàng),要以口頭或書面的形式告知服務(wù)對(duì)象