優(yōu)秀美容師行為規(guī)范、服務(wù)文明用語(yǔ)

1、優(yōu)秀美容師行為規(guī)范、服務(wù)文明用語(yǔ)    ： 站：美容師咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿、面帶真誠(chéng)的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì)3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。 說：美容師應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動(dòng)權(quán)，統(tǒng)一口徑為“您好！歡迎光臨！” 咨詢時(shí)態(tài)度真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場(chǎng)交談。 熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。

2、 對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。   服務(wù)文明用語(yǔ) 1、  接待顧客文明用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”。 2、  接待顧客文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了，我能為您做點(diǎn)什么？” 3、  糾正顧客文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，這里是無煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作。”                      “對(duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，

3、清潔桶在那兒，謝謝使用?！?4、  提示顧客文明用語(yǔ)：“收銀臺(tái)在，請(qǐng)您去那繳款。” 5、  送別顧客文明用語(yǔ)：“請(qǐng)您走好，歡迎下次再來?！?  服務(wù)禁語(yǔ) 1、  有損顧客自尊心、人格的話不講； 2、  埋怨、責(zé)怪顧客的話不講； 3、  粗話、臟話不講； 4、  無理、諷刺、挖苦的話不講； 5、  工作期間一律使用普通話，禁止使用地方語(yǔ)言。 穿：美容師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格要求著裝。美容師是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口，因此衣 著一寧要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。 做：每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有樣品專柜擦

4、拭一遍，保證無灰塵無污染，光亮整潔如新。 工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致、不急不躁、不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位美容師應(yīng)該時(shí)刻記住，每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名潛在顧客。 熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。 美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、作用。 美容師在咨詢過程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為，掌握說話的技巧，突出美容院的特色。   前臺(tái)美容師的職責(zé)及工作程序：     

5、; 因美容院的規(guī)模、等級(jí)大小不同，前臺(tái)的形式也可有所不同，規(guī)模大的美容院，美容中收，可以設(shè)置前臺(tái)。小型的美容科室，可以設(shè)為咨詢室、或接診室。但前臺(tái)的職責(zé)范圍都是一樣的，美容院的前臺(tái)肩負(fù)著咨詢、分析病情、介紹療程、價(jià)位、療效、開票、收費(fèi)、劃卡、安排并幫助顧客預(yù)約美容醫(yī)師、美容護(hù)師的重任，同時(shí)，也負(fù)責(zé)整個(gè)美容中心日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如各種物品的請(qǐng)領(lǐng)，水、電后勤的保障，工作量的統(tǒng)計(jì)，檢查美容醫(yī)師、美容護(hù)師的在崗情況，處理顧客撤訴、執(zhí)行各方的參觀學(xué)習(xí)、處理各種突發(fā)事件等等。 總之，前臺(tái)是整個(gè)美容院的窗口和神經(jīng)中樞。它是最先接觸顧客，歡迎她們的到來，也是最后為顧客結(jié)帳，送別她們。它給顧客的第一印象，也是最

6、后的印象。其通過以下具體問題反映出來。 1、當(dāng)顧客走入美容院大門時(shí)： 前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)主動(dòng)打招呼，如“您好”，“請(qǐng)問您咨詢什么？”或“您好，請(qǐng)問您是來做美容嗎？”“是第一次來嗎？”。如果經(jīng)常來做美容的顧客則可問“有卡嗎？（指包月卡或各種優(yōu)惠卡），約好美容師了嗎？”“我?guī)湍磁乓晃幻廊輲?，您喜歡手法輕點(diǎn)的，還是手法重點(diǎn)的”，等等。 這樣做可以使顧客有一種歸屬感，得到被人尊重的感覺，避免了有問題，不知找誰(shuí)問的難堪，同時(shí)，也可避免一些閑雜人員到美容院四處走動(dòng)，消除一些不安全的隱患。 如果顧客走進(jìn)美容院后，無人問候，無人理睬，甚至可以在美容院四處走動(dòng)，那么，只能說明前臺(tái)咨詢?nèi)藛T目中無人，整個(gè)門診的管理不

7、到位。 誠(chéng)然，對(duì)一個(gè)陌生人主動(dòng)微笑，主動(dòng)打招呼，在我們這個(gè)以感情儲(chǔ)含蓄，內(nèi)向而著稱文 古國(guó)里，不是件容易的事，況且，有時(shí)的笑臉相迎，的確也會(huì)換來難堪的不理不睬，但做為一名前臺(tái)的咨詢美容師，必須具備一定的心理素質(zhì)，能夠承受各種各樣的誤會(huì)甚至委屈，有位文學(xué)大師曾經(jīng)說過“一個(gè)人微笑時(shí)，是最美的”，是的，微笑是最好的化妝品，你記住這一點(diǎn)，就不會(huì)再感到委屈了。 2、當(dāng)顧客不知該做哪一項(xiàng)美容來咨詢時(shí)： 尤其是第一次來做美容的顧客，由于對(duì)美容不太了解，但是有美容的愿望，咨詢美容師應(yīng)做好引導(dǎo)工作。第一步，首先要憑借自己嫻熟的觀察能力，準(zhǔn)確地指出顧客自身目前的狀況。如“您的眉毛有點(diǎn)短”?；颉澳钠つw有些干燥，眼

8、睛周圍已出現(xiàn)細(xì)小皺紋”等。第二步，指出具體治療的方法，如“您可以淡淡的紋一下眉毛”或“您應(yīng)該定期做一做皮膚養(yǎng)護(hù)，尤其應(yīng)該加個(gè)眼護(hù)”等。第三，詳細(xì)介紹治療的療程、價(jià)位、療效，如“紋眉半個(gè)小時(shí)就可完成，收費(fèi)是350元，您可以看看我們這兒紋眉術(shù)前、術(shù)后的對(duì)比照，很自然，您放心”等。 3、如咨詢后，仍然不做的顧客： 此時(shí)，顧客會(huì)說出各種理由，如“今天有事，改天再來”或“要去接孩子，有時(shí)間再來”等等。此時(shí)，咨詢醫(yī)師決不可有“白費(fèi)口舌”的感覺，無論顧客說什么，都應(yīng)該微笑著說：“沒關(guān)系，您再考慮一下”或“沒關(guān)系，您安排好時(shí)間再來，我們這兒開到晚上八點(diǎn)鐘，中午也不休息，歡迎您隨時(shí)來”，千萬(wàn)不可因顧客不做，便立

9、刻滿面的春風(fēng)，化做一臉的秋霜，這樣做，只會(huì)使顧客真的不來了，古人說：“買賣不在仁義在”、“和氣生財(cái)”，起碼的胸懷還是應(yīng)該有的。 4、  咨詢后，顧客決定試試： 此時(shí)給顧客辦理手續(xù)、開票，請(qǐng)顧客去交費(fèi)，負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交待給美容醫(yī)師，將顧客的情況向美容師介紹，如“這位是*小姐，這是*美容師，*小姐的眉毛要紋得自然些，別太濃了”或“某*小姐皮膚有點(diǎn)過敏，*美容師，您做的時(shí)候多加注意”等，爾后，應(yīng)向顧客簡(jiǎn)要的介紹一下美容師的特點(diǎn)，如“*美容師做了許多年，紋得很好，您盡管放心”等，切忌在顧客交完費(fèi)后，讓顧客自己去找美容師，或?qū)㈩櫩头旁谝贿叢焕?，使顧客心理上產(chǎn)生不平

10、衡。 5、  如果是經(jīng)常來做美容的顧客： 應(yīng)先咨詢做完美容后的感覺如何？如果能記得住顧客第一次來時(shí)的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如“看起來好多了！”，“您自己感覺怎么樣？”并安排好美容師，如顧客約好的美容護(hù)師尚沒做完前一項(xiàng)工作，可請(qǐng)求美容者耐心等一會(huì)兒。 6、  顧客做完美容離開時(shí)： 應(yīng)跟顧客說“再見，歡迎再來”等告別語(yǔ)，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務(wù)。 7、  當(dāng)顧客有抱怨要投訴時(shí)： 應(yīng)避免顧客在前臺(tái)吵鬧，應(yīng)將顧客請(qǐng)進(jìn)休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，然后，耐心地聽顧客訴說，但不可偏聽顧客的一面之詞，要向顧客保證一定要“調(diào)查清楚、馬上處理”。如果顧客對(duì)美容后的效果

11、不滿意，應(yīng)該做耐心的解釋，安撫顧客，如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故，致顧客不滿，那么，就應(yīng)該滿足顧客的一切要求。 8、  顧客需要等待時(shí)： 前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)為顧客安排好先后順序，安撫顧客，告之等候的大約時(shí)間，以緩解顧客的焦慮心情。 9、  負(fù)責(zé)接聽前臺(tái)咨詢電話 （1）     當(dāng)電話是咨詢美容事宜時(shí)建議應(yīng)作簡(jiǎn)單扼要的介紹，并請(qǐng)顧客親自來一趟。 （2）     當(dāng)電話是預(yù)約美容醫(yī)師時(shí)：應(yīng)將顧客的姓名，預(yù)約時(shí)間記錄下來，并告之美容醫(yī)師。 （3）     當(dāng)電話是找美

12、容護(hù)師時(shí)：原則上，工作期間，美容護(hù)師不得接私人電話，咨詢醫(yī)師接到電話時(shí)，有事應(yīng)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告或?qū)?duì)方的電話及姓名記錄下來，轉(zhuǎn)告美容護(hù)師，方便時(shí)，再回電話。 10、       突然停水、停電時(shí)： 前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)與水、電部門聯(lián)系以確保工作的正常運(yùn)行。 11、       當(dāng)有同行參觀或領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)： 前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)接待。 12、       當(dāng)顧客需要轉(zhuǎn)診時(shí)： 前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)與醫(yī)院各科室聯(lián)系 從以上具體情況，我們可

13、以清楚地看到，前臺(tái)的確是整個(gè)美容中心的門面及中樞，前臺(tái)的工作雖不涉及具體的操作，但前臺(tái)的咨詢至關(guān)重要，它要求能夠在短時(shí)間以內(nèi)，對(duì)顧客做出準(zhǔn)確而迅速的診斷，并迅速將堆積在前臺(tái)的顧客分流到各個(gè)診室，以維持美容中心安靜、溫馨的氛圍。   二、前臺(tái)的工作程序   1、接待顧客       當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，先應(yīng)微笑問“你好”，“請(qǐng)問你咨詢什么”   2、問診       詢問顧客的情況及做美容的意向，幫助顧客分析自身的狀況。   3、介紹   &#

14、160;   根據(jù)顧客的情況及門診的實(shí)力，介紹顧客的療程，及相應(yīng)的價(jià)位和療效。   4、辦理美容治療手續(xù) 開治療通知單（包括姓名、項(xiàng)目、次數(shù)、價(jià)位） 記錄及登記美容治療卡   5、交費(fèi) 指明交費(fèi)的地點(diǎn)，請(qǐng)顧客去辦理交費(fèi)手續(xù) 6、  為顧客建立卡片      憑發(fā)票為做皮護(hù)的顧客填寫優(yōu)惠卡，如：姓名、項(xiàng)目、療程、時(shí)間；      為做紋飾的顧客填寫術(shù)前協(xié)議書，包括姓名，年齡、聯(lián)系電話等，術(shù)中可能發(fā)生的事情、術(shù)后可能出現(xiàn)的各種的各種情況等，并請(qǐng)顧客簽字以示同意。 7、  介紹美容師 將顧客介紹給美容師，并簡(jiǎn)要介紹顧客的情況