銷售全攻略培訓(xùn)課件

1、銷售全攻略培訓(xùn)課件 手機(jī)手機(jī)調(diào)至振動或靜音調(diào)至振動或靜音, ,保持課堂安靜；保持課堂安靜； 按時按時參加培訓(xùn)，參加培訓(xùn)，不遲到、不早退；不遲到、不早退； 100%100%的投入?yún)⑴c，認(rèn)真做好筆記；的投入?yún)⑴c，認(rèn)真做好筆記； 保持保持教室衛(wèi)生，教室衛(wèi)生，不亂不亂扔扔雜物；雜物； 離開時簽退，垃圾隨手帶走！離開時簽退，垃圾隨手帶走！課課堂堂公約公約技能大考驗技能大考驗擊鼓傳花擊鼓傳花請從下列的數(shù)字中任選一個并作答題目題目1請說出請說出FAB的定義，各個字母分別代表的含義；的定義，各個字母分別代表的含義；請以你的上衣為例，說出它的請以你的上衣為例，說出它的FAB（講解并示范）（講解并示范）題目題目2

2、試衣間的服務(wù)包括哪些？請描述試衣間的服務(wù)包括哪些？請描述VIP的具體政策的具體政策。題目題目3什么是什么是USP？如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的？如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的USP？題目題目4提問的方式有哪幾種？請針對每一種方式，分別列提問的方式有哪幾種？請針對每一種方式，分別列舉一個案例舉一個案例題目題目5售前準(zhǔn)備的內(nèi)容有哪些？標(biāo)準(zhǔn)的打招呼用語是？打售前準(zhǔn)備的內(nèi)容有哪些？標(biāo)準(zhǔn)的打招呼用語是？打招呼注意事項招呼注意事項TIPS（請講解并示范）（請講解并示范）題目題目6聆聽技巧具體包括的內(nèi)容是？聆聽技巧具體包括的內(nèi)容是？題目題目7顧客常見的類型有哪幾種？我們分別該如何應(yīng)對？顧客常見的類型有哪幾種？我們分別該如何應(yīng)對？常說的顧

3、客常說的顧客5P是指？是指？題目題目8處理異議四部曲是？案例：這件裙子太花了，請現(xiàn)處理異議四部曲是？案例：這件裙子太花了，請現(xiàn)場演繹你的處理方式。場演繹你的處理方式。題目題目9觀察技巧具體包括的內(nèi)容是？觀察技巧具體包括的內(nèi)容是？1. 銷售前的準(zhǔn)備2. 招呼3. 觀察及了解顧客的需要4. 找尋合適的商品并介紹給顧客5. 鼓勵顧客試用商品6. 附加推銷8. 完成銷售程序7. 應(yīng)對異議顧客的顧客的4種基本類型種基本類型了解客人的了解客人的5P觀察、提問、聆聽觀察、提問、聆聽開放式封閉式引導(dǎo)式肢體回應(yīng)語言回應(yīng)儀容儀表、貨品、賣場儀容儀表、貨品、賣場試穿三要素試穿三要素穿著目光方向動作應(yīng)對異議四部曲應(yīng)對

4、異議四部曲工具工具課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴 ：PART 1非非銷銷作用作用u 延長顧客留店時間延長顧客留店時間u 了解顧客潛在了解顧客潛在需求需求u 減輕銷售減輕銷售氣氛氣氛u 建立信任拉近距離建立信任拉近距離定義定義u 與銷售無關(guān)的話題與銷售無關(guān)的話題和生意完全沒關(guān)系和生意完全沒關(guān)系是一個是一個能夠開始的話題能夠開始的話題一定一定要針對顧客本身要針對顧客本身特點(diǎn)，親切、自然、特點(diǎn)，親切、自然、創(chuàng)意、獨(dú)特創(chuàng)意、獨(dú)特聊非銷的原則聊非銷的原則聊非銷常見錯誤聊非銷常見錯誤 “你今天打算買什么？你今天打算買什么？ “需要的話我可以幫你介紹一下需要的話我可以幫你介紹一下” “這個連衣裙是這個連衣

5、裙是有兩個顏色有兩個顏色，還有個白的，還有個白的” “這個衣服版型很好非常適合你這個衣服版型很好非常適合你”展開非銷售話題避免常見錯誤：一上去就推薦貨品展開非銷售話題避免常見錯誤：一上去就推薦貨品CBD社區(qū)社區(qū)旅游區(qū)旅游區(qū)金融區(qū)金融區(qū)科技園區(qū)科技園區(qū)商業(yè)活動區(qū)商業(yè)活動區(qū)母女型母女型情侶型情侶型結(jié)伴型結(jié)伴型娛樂娛樂 明星明星時尚時尚 新聞新聞雜志雜志 電影電影運(yùn)動運(yùn)動 旅游旅游電視節(jié)目電視節(jié)目顧客特征顧客特征地域商圈地域商圈進(jìn)店人數(shù)進(jìn)店人數(shù)女性關(guān)注女性關(guān)注生活其它生活其它天氣天氣 美食美食住址住址 職業(yè)職業(yè)興趣興趣 婚育婚育籍貫籍貫發(fā)型發(fā)型 妝容妝容膚色膚色 氣質(zhì)氣質(zhì)個性個性 身高身高身材身材

6、風(fēng)格風(fēng)格服裝服裝 搭配搭配配飾配飾 口音口音每組認(rèn)領(lǐng)以上的非銷話題中的一類，請用每組認(rèn)領(lǐng)以上的非銷話題中的一類，請用10句話來談?wù)撛摼湓拋碚務(wù)撛撛掝}，要求環(huán)環(huán)相扣且不能涉及銷售。話題，要求環(huán)環(huán)相扣且不能涉及銷售。討論時間：討論時間：3分鐘分鐘演繹時間：演繹時間：2分鐘分鐘小組討論小組討論&角色扮演之一：角色扮演之一：切入的切入的步驟：步驟：望：望： 觀察，找到與顧客相匹配的話題觀察，找到與顧客相匹配的話題 聞：聞： 聆聽，讓你的傾聽成就他的自信聆聽，讓你的傾聽成就他的自信 問：問： 詢問，主動出擊掌握聊天的方向詢問，主動出擊掌握聊天的方向 切：切： 應(yīng)對，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，適時的轉(zhuǎn)移應(yīng)對，找

7、準(zhǔn)切入點(diǎn)，適時的轉(zhuǎn)移提問式提問式陳述式陳述式夸贊式夸贊式u您的孩子真可愛您的孩子真可愛u您的穿衣風(fēng)格很您的穿衣風(fēng)格很 大牌大牌u您的身材比例真您的身材比例真 好，好像模特好，好像模特！u您家住附近嗎？您家住附近嗎？u聽您的口音不是聽您的口音不是 本地人吧？本地人吧？u您這個包包是哪您這個包包是哪 買的?。抠I的??？u您的這件衣服您的這件衣服 設(shè)計感很強(qiáng)，設(shè)計感很強(qiáng)， 一定很貴！一定很貴！u看您的裝扮，看您的裝扮， 您一定是做時您一定是做時 尚行業(yè)的！尚行業(yè)的！切入的切入的方式方式：切入方式切入方式TIPS提問式提問式陳述式陳述式夸贊式夸贊式 明確具體明確具體 分清主次分清主次 態(tài)度真誠態(tài)度真誠

8、開放式為主開放式為主 引導(dǎo)顧客說引導(dǎo)顧客說 把握好尺度把握好尺度 陳述正面的事實(shí)陳述正面的事實(shí) 幽默輕松的語言幽默輕松的語言 真誠明確的表達(dá)真誠明確的表達(dá)頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴 ：售前售前售中售中售后售后 安全性的話題安全性的話題 破冰類的話題破冰類的話題找準(zhǔn)找準(zhǔn)切入點(diǎn)切入點(diǎn) 銷售前中后銷售前中后 與顧客特點(diǎn)結(jié)合與顧客特點(diǎn)結(jié)合 易轉(zhuǎn)移至銷售中易轉(zhuǎn)移至銷售中 營造輕松的氛圍營造輕松的氛圍 多贊美，多關(guān)心多贊美，多關(guān)心健談健談寡言寡言多元多元 各種類型的話題各種類型的話題 多溝通，多挖掘多溝通，多挖掘找準(zhǔn)找準(zhǔn)切入點(diǎn)切入點(diǎn) 顧客的類型顧客的類型 安全性的話題安全性的話題 少而精，多體貼少而精，多體貼 安全

9、性的話題安全性的話題 多觀察，找時機(jī)多觀察，找時機(jī)非銷的非銷的轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移：聊非銷的最終目的聊非銷的最終目的銷銷 售售每組話題類型不變，請將以上的話題轉(zhuǎn)移到銷售中每組話題類型不變，請將以上的話題轉(zhuǎn)移到銷售中討論時間：討論時間：3分鐘分鐘演繹時間：演繹時間：2分鐘分鐘小組討論小組討論&角色扮演之二：角色扮演之二：非銷尷尬非銷尷尬TIPSTIPS你不該問的問題：你不該問的問題： 當(dāng)性別難判定時不能問：你有男友或女友嗎？ 當(dāng)客人心情不好時謹(jǐn)慎說：今天怎么回事心情不好？ 當(dāng)單身女性試衣時不能問：你多大了？ 當(dāng)手上無戒指時表情冷不能問：你結(jié)婚了嗎？ 當(dāng)男女歲數(shù)差距大而友很親密時：不要說：你們什么關(guān)

10、系？ 當(dāng)客人發(fā)質(zhì)不好時不能問：你用什么洗發(fā)水？ 當(dāng)客人有肢體殘缺時不能問：你的XX是天生還是后期不小心？如何挽回尷尬局面？如何挽回尷尬局面？ 道歉，用真誠打動顧客 轉(zhuǎn)移話題 加強(qiáng)團(tuán)隊合作，緩解緊張氣氛如何避免尷尬產(chǎn)生？如何避免尷尬產(chǎn)生？ 擴(kuò)大知識面 注意觀察與聆聽 多說大范圍詞語聊非銷的秘訣聊非銷的秘訣PART 2了解客需了解客需大家來找茬大家來找茬2. 購買購買目的目的 (Purpose)1.走親訪友2.去Party3.節(jié)日禮物4. 喜好喜好 (Preference)1.簡單設(shè)計2.獨(dú)特設(shè)計3.潮流設(shè)計5. 預(yù)算預(yù)算 (Price)1. 與期望一樣2.超越期望 1. .購買對象購買對象 (P

11、eople)1. 自己2. 女朋友3. 家里人4.朋友 3. 購買貨品購買貨品/件數(shù)件數(shù)(Product)1.衣服2.鞋襪3.首飾4.配飾聆聽提問觀察顧客的顧客的 穿著穿著顧客的顧客的 目光目光顧客的顧客的 方向方向顧客的顧客的 動作動作點(diǎn)頭、注視、微笑點(diǎn)頭、注視、微笑 行行動動復(fù)訴、鼓勵、語言明白、復(fù)訴、鼓勵、語言明白、了解了解開放式開放式封閉式封閉式引導(dǎo)式引導(dǎo)式四種不同的顧客類型i) 創(chuàng)新型創(chuàng)新型 (Promoting)顧客顧客特點(diǎn)：特點(diǎn)：愛追求潮流、最新款、最時興產(chǎn)品愛追求潮流、最新款、最時興產(chǎn)品接待方法：接待方法： 溝通時可多些交換潮流溝通時可多些交換潮流意見意見 要表現(xiàn)積極，說話要有

12、趣味性，不能太沉悶要表現(xiàn)積極，說話要有趣味性，不能太沉悶 介紹新貨品及其與眾不同之處介紹新貨品及其與眾不同之處 加強(qiáng)個人對新事物的敏感度，吸收多些不同范疇的新知識加強(qiáng)個人對新事物的敏感度，吸收多些不同范疇的新知識*外地游客外地游客：愛被欣賞、追求物以稀為貴，愛被欣賞、追求物以稀為貴， 接待注意：接待注意：介紹的品牌介紹的品牌知名度知名度ii) 融和型融和型 (Socializing)顧客顧客特點(diǎn)：特點(diǎn)：喜歡與人分享開心事喜歡與人分享開心事、喜歡得到禮貌對待喜歡得到禮貌對待接待方法：接待方法： 溝通時要注意身體語言，如溝通時要注意身體語言，如笑容，讓他們有殷勤款待的感覺笑容，讓他們有殷勤款待的感

13、覺 言語間多些關(guān)注他們身邊關(guān)心的人，如：子女及朋友言語間多些關(guān)注他們身邊關(guān)心的人，如：子女及朋友 談話時留意會否談話時留意會否“離題離題”太遠(yuǎn)，適當(dāng)時候要懂得將話題放回產(chǎn)品上，多加建議，加太遠(yuǎn)，適當(dāng)時候要懂得將話題放回產(chǎn)品上，多加建議，加快決定快決定*外地游客外地游客： 重安全感及人際關(guān)系重安全感及人際關(guān)系 接待注意：接待注意： 建立共同話題建立共同話題iii) 主導(dǎo)型主導(dǎo)型 (Controlling)顧客顧客特點(diǎn)：特點(diǎn)：喜歡自己作主，要求其他人認(rèn)同他的說話，喜歡自己作主，要求其他人認(rèn)同他的說話，接待方法：接待方法： 聽從他們的指示聽從他們的指示 溝通時不能只有銷售員說話，要給予大量空間，讓客

14、人發(fā)表意見溝通時不能只有銷售員說話，要給予大量空間，讓客人發(fā)表意見 在適當(dāng)時才主動招呼，介紹產(chǎn)品，不能給予壓逼感在適當(dāng)時才主動招呼，介紹產(chǎn)品，不能給予壓逼感 不要與他們不要與他們 “硬碰硬碰”及催促及催促*外地游客外地游客: 愛面子、重視身份地位，愛面子、重視身份地位， 接待注意：接待注意：不能怠慢不能怠慢，要，要尊尊重重客人客人 iv) 分析型分析型 (Analytical)顧客顧客特點(diǎn)：特點(diǎn)：精打細(xì)算、要詳細(xì)了解貨品特色精打細(xì)算、要詳細(xì)了解貨品特色 要求價錢要物超所值要求價錢要物超所值 需要多一些時間作出購買決定需要多一些時間作出購買決定接待方法：接待方法： 溝通時不能太過催促他們，要有耐

15、性溝通時不能太過催促他們，要有耐性 貨品知識準(zhǔn)確，多強(qiáng)調(diào)貨品物超所值貨品知識準(zhǔn)確，多強(qiáng)調(diào)貨品物超所值 (FAB)*外地游客外地游客： 重視實(shí)用及保障，重視實(shí)用及保障， 接待注意：接待注意： 重點(diǎn)講述品牌口碑、信心保証重點(diǎn)講述品牌口碑、信心保証 了解客需了解客需角色扮演角色扮演PART 3介紹產(chǎn)品的工具介紹產(chǎn)品的工具FABUSPAIDA貨品介紹貨品介紹角色扮演之一角色扮演之一DRS-DRS-連衣裙（連衣裙（9 9款）款）5SB0BNBDRSC0965SB0BNBDRSC1095SB0BNBDRSC4435SB0BNBDRSW1645SB0BNBDRSW2275SB0BNBDRSW2505SB0B

16、NBDRSW4515SB0BNBDRSW8135SB0BNBDRSW8231,099 699 899 1,099 1,299 1,099 1,299 899 999 連連 衣衣 裙裙 系系 列列外外 套套 系系 列列COT-COT-外套外套(5(5款）款）5SB0BNBCOTC0955SB0BNBCOTW0585SB0BNBCOTW2145SB0BNBCOTW2285SB0BNBCOTW8111,299 1,299 1,099 1,199 1,099 FAB的的定義定義:F= FEATURE產(chǎn)品產(chǎn)品特性特性(例如：衣服的例如：衣服的質(zhì)料質(zhì)料、原產(chǎn)地原產(chǎn)地、織法織法及及剪裁剪裁等等。等等。)A

17、= ADVANTAGE 從特性引發(fā)的從特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)(例如：衣服的例如：衣服的質(zhì)料質(zhì)料是棉是棉質(zhì)質(zhì)，那，那就就具有吸汗的具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)。)B= BENEFIT 給顧客給顧客的的好處好處(例如：衣服的例如：衣服的質(zhì)料質(zhì)料是棉是棉質(zhì)質(zhì)，那便具有吸汗的，那便具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)。好。好處處是穿起是穿起來來舒服。舒服。)FAB的的運(yùn)用運(yùn)用:F Feature特點(diǎn)/屬性A Advantage優(yōu)點(diǎn)/功能Benefitenefit好處好處( (客客人人的的感覺感覺) )例子一100%全棉柔軟吸汗舒服舒服不易敏感不易敏感例子二椅的活輪活動自如方便方便舒適舒適最能打動顧客的是什么?帶來的好處常用常用的好處

18、的好處:1.可可節(jié)省金錢節(jié)省金錢 2.可可節(jié)省時間節(jié)省時間3.有有認(rèn)可認(rèn)可4. 有信心有信心保證保證5. 方便方便6. 多功能多功能/多功用多功用7.滿足感滿足感/開心開心8.身份身份象征象征9.對健康好對健康好客人客人喜歡買好處喜歡買好處，不是，不是特點(diǎn)特點(diǎn)。People Buy Benefits, Not Features.獨(dú)特銷售點(diǎn)獨(dú)特銷售點(diǎn) (USP): USP = Unique Selling Points每件產(chǎn)品都會有其獨(dú)特之處每件產(chǎn)品都會有其獨(dú)特之處。獨(dú)特銷售點(diǎn)獨(dú)特銷售點(diǎn)的的概念是要在最短概念是要在最短時間內(nèi)時間內(nèi)，把它最，把它最優(yōu)秀優(yōu)秀的一面的一面介介紹給顧客紹給顧客。布料 價

19、錢線條時間成效保證保養(yǎng)優(yōu)惠設(shè)計手工處理包裝如何發(fā)現(xiàn)賣點(diǎn)？ 從產(chǎn)品的外觀上提煉 從產(chǎn)品的工藝上提煉 從產(chǎn)品的參數(shù)上提煉 從競爭對手的市場推廣概念上提煉外觀外觀工藝工藝參數(shù)參數(shù)市場推市場推廣概念廣概念如何發(fā)現(xiàn)賣點(diǎn)-四個方法四個方法外外觀觀工藝工藝參數(shù)參數(shù)市場市場推廣推廣概念概念1.主要從流行的趨勢、設(shè)計的風(fēng)格、款式、顏色、圖案、材質(zhì)等方面入手2.服裝行業(yè)流行的“遠(yuǎn)看顏色近看花”表達(dá)的就是這個意思外觀外觀工工藝藝參數(shù)參數(shù)市場推市場推廣概念廣概念如何發(fā)現(xiàn)賣點(diǎn)-四個方法四個方法外觀外觀工藝工藝參參數(shù)數(shù)市場推市場推廣概念廣概念如何發(fā)現(xiàn)賣點(diǎn)-四個方法四個方法外觀外觀工藝工藝參數(shù)參數(shù)市市場場推推廣廣概概念念如

20、何發(fā)現(xiàn)賣點(diǎn)-四個方法四個方法我們要讓消費(fèi)者感覺到“這個產(chǎn)品這個產(chǎn)品值值XXXX元元”不是空洞的“這個產(chǎn)品售價售價是XXXX元”Attention 注意注意Interest興趣興趣Desire欲望欲望Action行動行動I: Interest 興趣 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處 例舉其他顧客購買的例子D: Desire 欲望 強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要 強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度 強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完A: Attention 注意向顧客展示貨品/介紹小冊子讓顧客觸摸貨品為顧客做搭配制造邀請式氣氛A: Action 行動主動詢問貴客要哪種貨品主動介紹其他搭配產(chǎn)品 建議顧客作出決定 貨品

21、介紹貨品介紹角色扮演之二角色扮演之二PART 4處理異議處理異議大家來找茬大家來找茬你們的衣服怎么這么貴??？你們的衣服怎么這么貴?。坎皇遣皇荲IP可以打折嗎？可以打折嗎？你們這個品牌跟你們這個品牌跟XX品牌有什么區(qū)別?。科放朴惺裁磪^(qū)別?。恳路显趺从芯€頭??？！衣服上怎么有線頭??？！你再送我一點(diǎn)贈品吧？！你再送我一點(diǎn)贈品吧？！面料大眾化，價格相對太高了吧？！面料大眾化，價格相對太高了吧？！在店鋪，我們常常聽到：在店鋪，我們常常聽到：。處理異議處理異議小試牛刀小試牛刀異議異議拒絕拒絕正確處理異議，提高正確處理異議，提高成交機(jī)率成交機(jī)率異議是什么？異議是什么？產(chǎn)品產(chǎn)品人員人員顧客顧客顧客顧客異議產(chǎn)生

22、的原因異議產(chǎn)生的原因客戶隨口說的、并不是他們真正需要解決的，客戶隨口說的、并不是他們真正需要解決的，如如“這是去年流行的款式，已經(jīng)過時了這是去年流行的款式，已經(jīng)過時了”、“這產(chǎn)品外觀不夠流行這產(chǎn)品外觀不夠流行”“真真”的異議（顧客投訴）的異議（顧客投訴）“假假”的異議的異議客戶確實(shí)想要解決的客戶確實(shí)想要解決的,門店導(dǎo)門店導(dǎo)購員必須視情形考慮是立刻處購員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理理還是延后處理判斷異議的判斷異議的“真真”與與“假假”正確看待異議正確看待異議1.異議表明銷售的進(jìn)程2.異議使需求更明確3.也可能是“購買信號”4.是達(dá)成交易的機(jī)會5.我們可以幫助客戶做出購買的決定 因此，我們

23、要?dú)g迎異議！異議處理的必備心態(tài)異議處理的必備心態(tài) 態(tài)度：始終如一的待客服務(wù)態(tài)度：始終如一的待客服務(wù),尊重顧客異議尊重顧客異議 準(zhǔn)備：做好準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備：做好準(zhǔn)備工作 時機(jī)：準(zhǔn)確選擇處理時機(jī)時機(jī)：準(zhǔn)確選擇處理時機(jī) 禁忌：不爭辯，給顧客留面子禁忌：不爭辯，給顧客留面子 表示理解認(rèn)同表示認(rèn)可贊美澄清事實(shí)轉(zhuǎn)移獲得支持反問您的想法我理解！您說的確實(shí)有道理！如果我是您，我也會有一樣的想法 ！您的想法我接受！您的想法非常專業(yè)！謝謝您的寶貴意見！您的建議非常好！您的看法很有見地！這個建議對我們很有幫助！其實(shí)最重要的還是您個人喜不喜歡，因為只是我真的做不了主不過如果我們從另一個角度來說其實(shí)適合自己才是最重要的，您

24、說呢？如果自己不滿意，買回去不穿，那多浪費(fèi)啊,您說呢？轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)化處理法轉(zhuǎn)化處理法以優(yōu)補(bǔ)劣法以優(yōu)補(bǔ)劣法委婉處理法委婉處理法方法方法Tips : 反駁法、冷處理法反駁法、冷處理法根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見，在使用過程中要盡量少地根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見，在使用過程中要盡量少地使用使用“但是但是”但包含著但包含著“但是但是”的意見，這樣效果會更好的意見，這樣效果會更好顧客提出門店導(dǎo)購員銷售的產(chǎn)品顏色過時顧客提出門店導(dǎo)購員銷售的產(chǎn)品顏色過時FA：“小姐您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)小姐您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流流 行行過啦。我想您也明白，這

25、類產(chǎn)品的潮流是輪回的，如今過啦。我想您也明白，這類產(chǎn)品的潮流是輪回的，如今又又有有這種顏色回潮的跡象。這種顏色回潮的跡象?！崩妙櫩偷姆磳σ庖娮陨韥硖幚?，反對意見具有雙重屬性的，它是交易利用顧客的反對意見自身來處理，反對意見具有雙重屬性的，它是交易的障礙又是交易的機(jī)會。利用其積極因素去抵消其消極因素的障礙又是交易的機(jī)會。利用其積極因素去抵消其消極因素顧客：顧客：“我穿這件衣服太花太艷了我穿這件衣服太花太艷了!”FA：“正因為花和艷您才更要買了正因為花和艷您才更要買了!這樣才顯得您時尚和年輕這樣才顯得您時尚和年輕， 多多有特色呀，這樣才跟得上時代的潮流嘛有特色呀，這樣才跟得上時代的潮流嘛!”FA

26、：“恩。這種衣服處理起來的確沒那么容易，我想您也知道，這這種衣服處理起來的確沒那么容易，我想您也知道，這個款式可是當(dāng)下最最流行的哦！個款式可是當(dāng)下最最流行的哦！利用貨品的時尚感、流行度去除顧客心中的疑慮。顧客提出：顧客提出：“這個衣服清洗比較麻煩。這個衣服清洗比較麻煩?！比绻櫩偷姆磳σ庖娗兄挟a(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)的缺陷，明智的辦法是肯定相關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化如果顧客的反對意見切中產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)的缺陷，明智的辦法是肯定相關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。如顧客抱怨：如顧客抱怨：“價格比去年高多啦，怎么漲幅這么高價格比去年

27、高多啦，怎么漲幅這么高?”FA可以說：“是啊，價格比起前一年確實(shí)高了是啊，價格比起前一年確實(shí)高了?！比缓笤俚阮櫩偷南挛摹Ｔ跊]考慮好怎樣答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一在沒考慮好怎樣答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍。遍，或用自己的話復(fù)述一遍。FA可在復(fù)述之后問一下：可在復(fù)述之后問一下：“您認(rèn)為這種說法確切嗎您認(rèn)為這種說法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。以求得顧客的認(rèn)可。價格異議價格異議其他異議其他異議產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議質(zhì)量異議質(zhì)量異議品牌異議品牌異議小組討論小組討論&角色扮演：角

28、色扮演：1、列舉案例及解答、列舉案例及解答2、接龍大、接龍大PK要求：須用到異議處理原則、步驟要求：須用到異議處理原則、步驟&方法方法價格異議價格異議案例案例1（打折問題）（打折問題）顧客拿著一件喜歡的正價產(chǎn)品，到你旁邊問：“打幾折打幾折?”模板：模板：“我們品牌的很多款式限量生產(chǎn)，從來不打折，不會像其他品牌，買過時間不長就開始我們品牌的很多款式限量生產(chǎn)，從來不打折，不會像其他品牌，買過時間不長就開始打折了。我們的新款產(chǎn)品是從來不打折的打折了。我們的新款產(chǎn)品是從來不打折的!”顧客反問說：顧客反問說：“上月就見你們打了折的！上月就見你們打了折的！8折。折?！薄澳鞘俏覀兊囊恍﹤€別老款，回饋

29、老顧客的優(yōu)惠活動。那是我們的一些個別老款，回饋老顧客的優(yōu)惠活動?！?或者或者“那是商場讓利那是商場讓利舉舉 辦辦的活動，我們是從來不打折的的活動，我們是從來不打折的!”案例案例2（比價）（比價）顧客翻看吊牌后，“這么貴！人家旁邊的品牌跟你們差不多，價格比這么貴！人家旁邊的品牌跟你們差不多，價格比你們便宜好多！你們便宜好多！”模板：模板：“款式類似的產(chǎn)品確實(shí)有，這方面我們也了解過，不過在制作工藝和面料上面都有一定款式類似的產(chǎn)品確實(shí)有，這方面我們也了解過，不過在制作工藝和面料上面都有一定的區(qū)別，所以價格你放心，如果完全一樣的產(chǎn)品，不同的價格，顧客也會接受不了的啊，的區(qū)別，所以價格你放心，如果完全一

30、樣的產(chǎn)品，不同的價格，顧客也會接受不了的啊，對吧對吧！”價格異議價格異議品牌異議品牌異議案例：顧客說：案例：顧客說：“我比較喜歡我比較喜歡品牌品牌!”該品牌是我們的競爭對手，顧客在我們面前提到競爭對手怎么辦呢?既不能說別人的壞，又不能說別人的好。我們推薦給大家的方法如下。問理由，先認(rèn)可，再否定。問出理由，進(jìn)攻有方向，認(rèn)可顧客知道的，對顧客所不知道的進(jìn)行否定。模板：您說的模板：您說的XX品牌也很有自己的特色，而我們最大的特色是我們的產(chǎn)品比較流行、品牌也很有自己的特色，而我們最大的特色是我們的產(chǎn)品比較流行、時尚，而且款式比較多，您選擇的范圍也會比較廣。時尚，而且款式比較多，您選擇的范圍也會比較廣。

31、質(zhì)量異議質(zhì)量異議案例案例（關(guān)于縮水）（關(guān)于縮水）顧客“這個純棉的面料會不會縮水呢？這個純棉的面料會不會縮水呢？”模板：模板：FA“因為這是純棉的面料，所以第一次下水的時候會有一點(diǎn)點(diǎn)，不過您放心，我們因為這是純棉的面料，所以第一次下水的時候會有一點(diǎn)點(diǎn)，不過您放心，我們的縮水率會控制在千分之三以內(nèi)，不會影響您的正常穿著。的縮水率會控制在千分之三以內(nèi)，不會影響您的正常穿著?！蹦０澹菏沁@樣的，這款面料為了要突出它的特色，所以特別選用了絲質(zhì)的面料，而這款的面模板：是這樣的，這款面料為了要突出它的特色，所以特別選用了絲質(zhì)的面料，而這款的面料在打理的時候就要稍微留意一下，洗完之后最好平鋪晾干，這樣就不會有變

32、形的問題。料在打理的時候就要稍微留意一下，洗完之后最好平鋪晾干，這樣就不會有變形的問題。模板：這點(diǎn)您放心，不管是正價還是促銷產(chǎn)品，其實(shí)都是同一個品牌，品牌的聲譽(yù)是不會模板：這點(diǎn)您放心，不管是正價還是促銷產(chǎn)品，其實(shí)都是同一個品牌，品牌的聲譽(yù)是不會隨著促銷活動而降低的。所以您放心，質(zhì)量絕對是一樣的。隨著促銷活動而降低的。所以您放心，質(zhì)量絕對是一樣的。案例（關(guān)于變形和促銷質(zhì)量案例（關(guān)于變形和促銷質(zhì)量） 顧客“你們的產(chǎn)品怎么還有變形的問題??？你們的產(chǎn)品怎么還有變形的問題??？”顧客“我覺得你們的促銷產(chǎn)品和別家產(chǎn)品質(zhì)量好像差很多，你們不會是我覺得你們的促銷產(chǎn)品和別家產(chǎn)品質(zhì)量好像差很多，你們不會是把有問題的產(chǎn)品拿出來打折吧？把有問題的產(chǎn)品拿出來打折吧？”質(zhì)量異議質(zhì)量異議產(chǎn)品異