網(wǎng)店管家講義匯總

1、網(wǎng)店管家培訓(xùn)組編制第一講：銷售處理流程課程概要高效的訂單處理流程如何應(yīng)對爆單？異常訂單的逆向處理幾種特殊訂單類型的處理流程發(fā)貨速度快發(fā)貨準(zhǔn)確度掃描槍校驗(yàn)專業(yè)的審單人員操作熟練流程規(guī)劃合理倉庫布局及管理高效打包臺校驗(yàn)臺制單部發(fā)貨區(qū)建單預(yù)訂單1、訂單處理流程圖配貨區(qū)出庫驗(yàn)貨單據(jù)打印配貨發(fā)貨確認(rèn)打包財(cái)審審單預(yù)留區(qū)生產(chǎn)環(huán)節(jié)2、建單手工建單蜘蛛EXCLE導(dǎo)入API瀏覽器插件異常訂單訂單備注修改訂單合并訂單拆分訂單轉(zhuǎn)入下一階段強(qiáng)制審核轉(zhuǎn)預(yù)訂單取消訂單3、審單看改走4、打單篩選要打印的訂單打印快遞單打印發(fā)貨單填寫單號5、倉庫配貨（1）摘果法 （2）播種法二次分揀二次分揀（3）摘果法加播種法16、校驗(yàn)條碼模式

2、1淘寶模式2列表模式3重量模式47、發(fā)貨登記包裹的包裝，配貨員，打包員，包裹重量和郵資。8、售后跟蹤銷售回訪物流跟蹤異常訂單的逆向處理貨品收件人及快遞退款特殊訂單類型的處理代銷訂單：負(fù)責(zé)銷售由供貨商發(fā)貨的訂單委外發(fā)貨：負(fù)責(zé)銷售由外部倉庫發(fā)貨的訂單線下訂單：現(xiàn)款銷售1、網(wǎng)店管家支持的幾種特殊訂單類型2、代銷和委外訂單的處理流程下載訂單審核訂單發(fā)送訂單補(bǔ)充物流API發(fā)貨3、線下訂單的處理如何應(yīng)對爆單人貨設(shè)備軟件爆單發(fā)貨關(guān)鍵詞：？貨物資高速打印機(jī)高速打印機(jī)掃描槍掃描槍1.包裝材料2.打印機(jī)、面單及耗材3.掃描槍軟件抓單審單打單發(fā)貨流程時(shí)間技巧多人增量，自動，分時(shí)段自動，批量，分通道默認(rèn)，預(yù)覽，分通道

3、直接發(fā)貨，自動發(fā)貨兼職培訓(xùn)制度人員第二講：售后業(yè)務(wù)的處理網(wǎng)店管家培訓(xùn)組編制課程主要內(nèi)容售后數(shù)據(jù)分析售后錯(cuò)發(fā)漏發(fā)處理事務(wù)處理一般退換貨流程售后退換收到無名包裹，退換貨流程如何走？售后退換無預(yù)入庫有預(yù)入庫其他處理補(bǔ)償退款F6退款退換貨退換登記退換審核收貨入庫退換審核退換結(jié)算換貨預(yù)訂單轉(zhuǎn)訂單審核倉庫收到包裹退換查詢有退換單無退換單預(yù)入庫接收事務(wù)退換事務(wù)聯(lián)系客戶事務(wù)登記事務(wù)處理事務(wù)關(guān)閉退換退款售后退換管理處理流程匯總售后錯(cuò)發(fā)漏發(fā)處理審核修正庫存補(bǔ)償退款退換貨補(bǔ)發(fā)貨補(bǔ)償退款退換審核訂單審核異常退換單逆向處理修改換貨信息或者改換貨為退貨例1：客戶跟我們確認(rèn)好退A貨品，結(jié)果等我們收貨入庫時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)來的貨是B貨

4、品的情況下，我們來如何操作呢？例2：客戶跟我們確認(rèn)退換，退回貨品A，換出B貨品，退貨訂單操作結(jié)算完成后客戶說不要B貨品了，那我們又來如何操作呢？售后數(shù)據(jù)分析退貨匯總和明細(xì)帳退貨分析了解貨品、倉庫、店鋪、品牌、貨品類別、業(yè)務(wù)員退貨情況品牌和分類退貨所占比重退貨原因（加強(qiáng)）分析統(tǒng)計(jì)及比重退貨倉庫比重退貨供貨商所占比重退貨貨品分布網(wǎng)店管家管家學(xué)院編制第三講：網(wǎng)店管家CRM管理課 程 概 要一、什 么 是 CRM二、客 戶 檔 案 建 立三、會 員 管 理 及 客 戶 關(guān) 懷四、如 何 實(shí) 現(xiàn) 二 次 營 銷五、價(jià) 值 體 現(xiàn)一、什么是CRMC：customer 客戶，顧客R ：Relationshi

5、p 關(guān)系，聯(lián)系M ：Management 管理 CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。二、客戶檔案建立1、客戶的來源 直接訪問 其他店鋪 關(guān)聯(lián)鏈接 搜索2、客戶檔案的建立方式 訂單提取 手工建立 批量導(dǎo)入3、客戶檔案的維護(hù) 客戶分類 批量修改 合并客戶三、會員管理及客戶關(guān)懷1、會員體系的建立2、積分管理增加積分的方法消費(fèi)積分的方法更新積分的方法3、贈品策略 購買指定貨品贈送 指定客戶贈送等 滿額贈 疊加贈送4、短信郵件營銷短信（發(fā)送時(shí)間9:00-2

6、1:00）（不宜頻繁）發(fā)送內(nèi)容：不要營銷性味太濃：“*（店名）璀璨4周年，抽獎(jiǎng)幸運(yùn)百分百，1485元超值福袋。這會正在XXXXX派送呢！”這就是條銷售味很濃的內(nèi)衣廣告短信。修改：“我的成長離不開您的支持！4年了，借此紀(jì)念日表達(dá)我對您的感謝：1485元超值福袋，等待性感迷人的您將它帶回家！”）郵件內(nèi)容設(shè)置：節(jié)假日送上祝福，生日祝福。上新提示，付款提示，發(fā)貨提示，對不經(jīng)常購買的用戶有效信息發(fā)送,比如哪里打折,哪里有什么新優(yōu)惠活動等等,變著法子跟客戶保持緊密的聯(lián)系。在對店鋪進(jìn)行改動時(shí)，可以做會員調(diào)查，比如改什么大圖，征求他們的意見，潛意識對店鋪就有了好感。溫馨提醒：用3.1發(fā)送短信郵件的時(shí)候一定要提

7、前做好管家助理1.5的設(shè)置，并保持開啟狀態(tài)，否則短信和郵件將發(fā)不出！5、售后回訪 回訪策略 回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)6、催未付款7、到貨通知8、易耗品營銷9、生日問候四、如何實(shí)現(xiàn)二次營銷1、定位消費(fèi)群體 去年同期在新品上市階段就購買的客戶 特點(diǎn)：對新品比較熱衷，對價(jià)格不是很敏感 去年同期從上市到熱銷購買多件的客戶 特點(diǎn)：對店鋪該類寶貝的質(zhì)量、風(fēng)格、價(jià)格比較認(rèn)可購買能力也較高 通過大促或者聚劃算進(jìn)來的客戶 特點(diǎn)：不怕麻煩不怕等，只對價(jià)格比較敏感2、分析商品 根據(jù)店鋪這類產(chǎn)品的特性，來分析這幾款產(chǎn)品和哪些歷史商品匹配度比較高，進(jìn)而找出相對精準(zhǔn)的客戶群，利用精準(zhǔn)的營銷方式或溝通渠道進(jìn)行推廣。 以下圖秋季新上市的

8、女裝為例：與之匹配的歷史商品有哪些？相似款可搭配款打底衫下裝3、效果分析4、分析客戶群五、價(jià)值體現(xiàn)1、實(shí)現(xiàn)對買家的購買行為進(jìn)行分析買家的購買頻率、購買次數(shù)、客戶排行等；2、可以幫助賣家實(shí)現(xiàn)對商品熱度分析通過對買家訂單情況的分析可以了解商品好評度及合理安排店鋪銷售的產(chǎn)品清單 3、可以通過短信、郵件等功能大幅度提高銷售的科學(xué)性和跟進(jìn)效率；4、通過贈品策略實(shí)現(xiàn)不同客戶，不同條件用戶實(shí)現(xiàn)贈送贈品的功能；第四講：電商倉庫管理網(wǎng)店管家管家學(xué)院編制電商倉庫主要存在的問題倉庫的不合理規(guī)劃貨品雜亂擺放過道被貨品占用沒有嚴(yán)格的庫存管理過于依賴人腦去記憶效率低下庫存不準(zhǔn)倉庫的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)倉庫類型倉庫匹配貨物入倉貨架貨位

9、配貨方式貨架貨架布局其它考慮點(diǎn)21341234排距手提式揀貨6080cm；推車式揀貨150300cm主干道810個(gè)貨架后設(shè)一主干道；主干道寬度比排距稍大。貨架雙排放置合理規(guī)避障礙物1. 常見貨架布局大中小型倉庫常見貨架布局微型倉庫ABCDEFGH01020304050607080910010203040506070809100102030405060708091001020304050607080910010203040506070809100102030405060708091001020304050607080910010203040506070809103.貨架編號設(shè)計(jì)1、貨架編號方式一

10、：棋盤法ABCDEFGH010203040506070809101010203040506070809101009080706050403020101020304050607080910100908070605040302010102030405060708091010090807060504030201100908070605040302012、貨架編號方式二：1S 流水法ABCDEF010305070911131517192191715131109070503011816141210080604020001030507091113151719000204060810121416181917

11、1513110907050301181614121008060402001816141210080604020001030507091113151719000204060810121416183、貨架編號方式三：2S 流水法2S121416181113151719202128262422292725234、小倉庫的2S 流水法應(yīng)用貨位2.貨位管理什么是貨位？例子：在倉庫中找一個(gè)貨品的幾種描述 1、斜肩紅色格子衫M碼；（說明了只是產(chǎn)品屬性） 2、左邊過去第一排第二個(gè)貨架上那件紅色的格子衫；（定位不明確） 3、A02-23 位置上的那件衣服。編號相當(dāng)于馬路上的門牌號貨位：貨品在倉庫中所在位置的編號

12、 貓了個(gè)咪的，這幾件東西在哪？為什么需要貨位？貨位編號： - - 貨位編號的構(gòu)成貨架編號A02 層號22序號33貨位在管家中建立配貨方式5.配貨方式摘果法摘果法：配貨員根據(jù)發(fā)貨單或快遞單（快遞單上有貨品編號內(nèi)容）一單一單地進(jìn)行配貨，配完第一單所有的商品，再去配第二單。需打印發(fā)貨單或快遞單播種法：配貨員拿著配貨匯總單，將所有需要配的貨不區(qū)分訂單地從倉庫揀出，揀出后，再到分揀區(qū)，按發(fā)貨單或快遞單進(jìn)行一單一單地二次分揀；需打印配貨匯總單播種法|二次分揀分單匯總單分單匯總單摘果播種一次完成法1234摘果+播種法：配貨員拿著分單配貨匯總單，同時(shí)配多個(gè)訂單的共同商品，一次性配完一定數(shù)量訂單。需打印分單匯總單567根據(jù)貨品銷售量優(yōu) 化6. 貨位優(yōu)化熱銷