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1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流香格里拉飯店文化.精品文檔.殷勤好客亞洲情香格里拉國際飯店管理集團(tuán)（ShangriLa Hotels&Resort）香格里拉國際飯店管理集團(tuán)概況-總部設(shè)在香格里拉國際飯店管理集團(tuán)，是亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華飯店集團(tuán)，并且被公認(rèn)為世界著名的飯店集團(tuán)之一?！跋愀窭锢币辉~源于英國作家詹姆思·希爾頓1933年撰寫的消失的地平線一書。傳說他是喜馬拉雅山脈中的一個人間天堂。在那塊樂土上，到處都充滿著和平與歡樂的氣氛，人們永葆青春。香格里拉一貫格守為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，并把其經(jīng)營哲學(xué)濃縮為一句話：“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。

2、香格里拉國際飯店管理集團(tuán)的創(chuàng)始人是郭鶴年。香格里拉飯店集團(tuán)的經(jīng)營戰(zhàn)略-集團(tuán)的目標(biāo)是成為亞洲地區(qū)飯店集團(tuán)的龍頭，使命是成為客人、員工和股東的首選。1. 香格里拉國際飯店管理集團(tuán)的經(jīng)營指導(dǎo)原則香格里拉的經(jīng)營理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。顧名思義，就是指為客人提供體貼就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它有五個核心價值：尊重備至，溫良謙恭，真誠質(zhì)樸，樂于助人，彬彬有禮。2. 建立客人忠實(shí)感在顧客服務(wù)上，他們不再局限于傳統(tǒng)的客人滿意原則，而是將其引申為由客人滿意到使客人愉悅，直至建立客人忠實(shí)感。在香格里拉，主要是通過認(rèn)知客人的重要性、預(yù)見客人的需求、靈活處理客人要求并積極補(bǔ)救出現(xiàn)的問題四種途徑來使客人感到愉悅。3. 建立員工忠實(shí)感4. 香格里拉相信有了忠實(shí)的員工才會有忠實(shí)的客人。(1) 重視培訓(xùn)(2) 提高凝聚力,尊重員工5. 削價與價值回報(bào)6. 引人注目的廣告宣傳他的廣告有這樣幾個特點(diǎn)：(1) 關(guān)鍵時候舍得花錢(2) 形式活潑,引人入勝(3) 令人

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