售后服務(wù)績效考核管理制度

1、售后服務(wù)績效考核管理制度目的：有效激勵日常行動，促進工作績效改善，保證部門目標達成之目的。2適用范圍：售后服務(wù)部全體成員。3考核條件：31 據(jù)部門目標，逐級建立目標、實施方案、服務(wù)效果、預(yù)算作為考核依據(jù)，對過程及達成情況進行考核；32 試用期人員按崗位考核指標每月進行實施方案、服務(wù)效果進行考核；4績效獎金構(gòu)成：收入 =年薪 +績效 +超額利潤獎每季度績效 =全年績效 23.5%，年終績效 =全年績效 6% ，績效額度 =崗位標準績效考核獎金比例5考核規(guī)則：5 1 每月 24-27 日，售后主辦組織統(tǒng)計售后人員部分考核項目，辦公室主任審核， 每季結(jié)束后第一個月的 1-5 日匯總到售后服務(wù)部，辦公

2、室主任進行統(tǒng)計匯總。5 2 所有人員考核由售后經(jīng)理審核后，向人力資源提供數(shù)據(jù)，人力行政部經(jīng)理核準后， 于每季結(jié)束后第一個月 15 日前發(fā)上季績效獎金。5 3 考核評估采用百分制，年薪為固定工資，績效季度發(fā)，季度考核不合格時（不滿 59 分）時，原則上不扣工資，但不發(fā)獎金，累計兩個季度績效考核不合格或有兩張黃牌或一張紅牌，將取消年終績效考評。5 4 績效獎金核算辦法，見公司績效考核實施辦法。71 外勤人員序外勤人員考核項目權(quán)重技術(shù)工程師售后人員1服務(wù)投訴處理滿意10%度2客戶（業(yè)務(wù)）投訴率12%13%3售后服務(wù)滿意度12%8%4重復(fù)維修率15%10%5工作量占比8%12%6配件管理情況 (帳物5

3、%10%卡一致性 )7配件回款情況8%12%803 年欠款回款率5%10%9質(zhì)量反饋及處理7%5%10制度執(zhí)行情況8%5%11費用率10%10%12報表及時率5%8績效考核結(jié)果運用：81 一年內(nèi)客戶投訴率超出 8% 或服務(wù)滿意度 2 次未達標的區(qū)域或辦事處，不參與年度績效考核。82 一年內(nèi)連續(xù) 2 次排名后 2 名，連續(xù) 2 次累計 3 次排名最后，售后人員：工作態(tài)度好技能差者，回制造廠再鍛煉，工作態(tài)度差者，淘汰。83 一年內(nèi)連續(xù) 2 次排名前 2 名；技術(shù)等級或職務(wù)上調(diào)一級，作102 獲單項獎或記功三次者績效得分加五分。103 分配原則按事業(yè)部超額利潤獎勵方案實施。104 特殊獎勵：適應(yīng)大區(qū)

4、工程師及售后人員1041 回款獎勵：售后人員按所屬辦事處業(yè)務(wù)員年度超回款獎的 8% 計算，技術(shù)工程師 (含助理工程師 )按所屬大區(qū)售后人員獎勵平均數(shù)的 2 倍計算。1042 銷售超額獎勵：以區(qū)域業(yè)務(wù)年度銷售目標為任務(wù)，基數(shù)不分區(qū)域，統(tǒng)一定為 300 萬元，以超額百分數(shù)為系數(shù)，超額是指區(qū)域業(yè)務(wù)年度實際銷額超銷售目標，公式如下：獎勵 =任務(wù) (區(qū)域業(yè)務(wù)人員 )X超額 %X個人年度績效工資基數(shù)技術(shù)工程師 (含助理工程師 )獎勵是所屬大區(qū)售后人員此項獎勵平均數(shù)的兩倍105 配件超回款獎勵適用范圍：辦公室人員1051、超年度標準回款部分獎勵辦法：超年度標準回款率回款部分：是指售后人員銷售配件回款超過標準

5、回款率 96%以上部分的回款。獎勵辦法：回款超標獎勵 =超年度標準回款部分 50%（ 1%尾數(shù)回款率系數(shù) 1.2 ）注: 超年度標準回款 =年度實際回款 - 年度銷額 99% 1%尾款回款率 =（實際回款額標準回款額） / （全年銷額 1%）公式中 (1%尾款回款率系數(shù) 1.2) 最大值取 1第一次發(fā)2004.實施2004.制陳和審批準布日期5.15日期5.15訂軍核第一次修實施制審批準訂日期日期訂核第季度績效考核表部門：售后服務(wù)部考核指標客訴處理滿意率配件回款達成率03 年配件回款達成率目 費用控制達成率標 報表準確性及時情況達成制度執(zhí)行情況計劃執(zhí)行情況售后改制及質(zhì)量反饋處理溝通、協(xié)調(diào)、配合

6、合計自評考核考問評題點溝通改善崗位：辦公室主任姓名：衡量指標實際完成率權(quán)重考核分備注達成數(shù)87元101005準確、及時10良好15良好10及時、有效15積極、主動10100考評規(guī)則： 1.數(shù)量指標的完成率用表示，即完成率實際指標/衡量指標 X100；2.定性指標的考評按工作出現(xiàn)“差錯、良好”和問題的程度來扣分，屬輕微占 12成分，一般占 34 成分，嚴重占 5 7 成分，重大占 810 成分；審核人：考核人：被考核人：年月日第季度績效考核表部門：售后服務(wù)部崗位：零配件主管考核指標衡量實際達完成目標成指標率85%配件計劃28345 元03 年配件90%配件回款 8%客戶

7、投訴 2次未執(zhí)行計認真、責(zé)任心強工作態(tài)度積極、主動工作表現(xiàn)報表準確及時情況及時、準確制度執(zhí)行情況良好合計自評考核考問評題點溝通改善姓名：權(quán)重考核分數(shù)備注101010155151055105100考評規(guī)則： 1、指標的完成率用 % 表示，即完成率 =實際達成指標 /衡量目標 100% ；2、配件回款目標值：第一季度 90%，第二季度 90% ，第三季度 92% ，第四季度 91% ；3、03 年配件回款目標值：第二季度10%4、定性目標按（優(yōu)、良、中、差）等級評定法審核人：考核人：被考核人：年月日第季度績效考核表部門：售后服務(wù)部崗位：售后主辦姓名：考核指標衡量目標實際達完成權(quán)重考核分數(shù)備注成指標

8、率配件回款達90%10成率3 年 配 件回款達成率客訴處理滿意率計劃未執(zhí)行28345 元1088%152 次10次數(shù)客戶投訴率工作態(tài)度工作表現(xiàn)報表準確及時情況溝通配合情況制度執(zhí)行情況客戶檔案健全合計自評考核考問評題點溝通改善8%10認真、責(zé)任心強5積極、主動5及時、準確10主動、積極10良好5齊全10100考評規(guī)則： 1、指標的完成率用 % 表示，即完成率 =實際達成指標 /衡量目標 100%；2、配件回款目標值：第一季度 90% ，第二季度 90% ，第三季度 92% ，第四季度 91% ；3、03 年配件回款目標值：第二季度10%4、定性目標按（優(yōu)、良、中、差）等級評定法審核人：部門：售后服務(wù)部考核指標配件發(fā)放準確率配件發(fā)放及時率配件計劃準確度3 年配件考核人：被考核人：年月日第季度績效考核表崗位：售后文員姓名：衡量目標實際達權(quán)重考核分完成率備注成指標數(shù)96%1595%1585%1028345 元5回款達成率配件回款達成率未執(zhí)行計劃次數(shù)報表準確及時情況工作態(tài)度工作表現(xiàn)溝通配合情況制度執(zhí)行情況90%2 次及時、準確認真、責(zé)任心強積極、主動積極、主動良好10510105105合計自評考核考問評題點溝通改善100考評規(guī)則： 1、指標的完成率用