售樓部客服崗位職責

1、售樓部客服崗位職責【篇一：售樓處各崗位職責】售樓部各崗位職責一、主管崗位職責：根據(jù)建設(shè)售樓部的要求及服務(wù)協(xié)議的管理指標，全面負責售樓部管理工作。1、負責售樓部內(nèi)和人員的合理配置，負責基層人員的選拔、考核、培養(yǎng)和使用，做好員工培訓、教育，不斷提高員工整體素質(zhì)。2、組織健全、合理的售樓部管理體系，制定和完善重大規(guī)章制度，制定操作規(guī)章，健全內(nèi)部組織管理系統(tǒng)，加強條線之間的溝通與協(xié)調(diào)，確保管理機制有序高效運作。?3 、協(xié)助銷售部門各種活動的籌辦和安排。4、負責售樓部人員教育培訓工作，做好項目服務(wù)供方和人員的日常管理工作，并做好與服務(wù)供方的定期溝通聯(lián)絡(luò)。?5、負責配合銷售處的對外宣傳、接待工作，正確處理

2、客戶的投訴，并維持和保證企業(yè)形象。? 6 、配合解答客戶有關(guān)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)問題，代表駐場主管與總部的相關(guān)聯(lián)系，協(xié)調(diào)售樓處、發(fā)展商及各相關(guān)部門的工作。? 7 、處理客戶投訴，必要時及時向公司匯報，做好記錄并做好投訴處理后的回訪工作。? 8 、負責收集、整理項目有關(guān)準業(yè)主或潛在客戶資料，整理歸檔妥善保存。 ?9 、巡查售樓處各項管理運作情況，做好記錄，遇到特別或嚴重情況，立即向公司匯報。10 、完成項目委托方和物業(yè)公司交辦的相關(guān)物業(yè)服務(wù)工作。客服人員崗位職責： ?1、提供水吧服務(wù)工作，每天負責為客戶做到茶水及飲料服務(wù)。?2、前臺見有客戶前來，應(yīng)主動拉門，必要時保持常開，同時向客戶問好 “歡迎光臨盛

3、世中央公館售樓部”或“歡迎光臨 ”。 ?3、客戶進門后，前臺將客戶領(lǐng)至銷售接待處，邀請一名銷售人員進行接待。 ? 4 、銷售人員帶領(lǐng)客戶至講解區(qū)后，在未開始講解前，由客服水吧詢問客戶需要茶水、飲料還是礦泉水。在得到客戶回答后，向客戶說： “好的，請稍等 ”，然后退后一步，轉(zhuǎn)身離開回到水吧，并盡快提供。如有多個客戶，應(yīng)一一詢問，詢問時應(yīng)使用普通話，并盡量降低音量，以客戶能挺清楚為準。并能夠記清每位客戶的需求 ?5、水吧客服員在得到停車場安防員的客戶到達通知后，應(yīng)立即著手相關(guān)飲料茶水的準備工作，飲料茶杯沏至七成滿。?6、客戶進入接待中心后，水吧服務(wù)員應(yīng)按照客戶人數(shù)準備相應(yīng)的空杯子，以便及時服務(wù)。

4、?8、水吧客服送完第一次飲料后，則因退出洽談區(qū)。之后每隔十分鐘，應(yīng)巡視一次，為客戶續(xù)杯。如客戶落座洽談，應(yīng)再次送上飲料。并保持每隔十分鐘，巡視一次，為客戶續(xù)杯。?9 、客戶離開一個參觀區(qū)域后，應(yīng)通知保潔員，前來清理。并將客戶落座位置處之飾品和煙缸等物品，放回原處。?10 、客戶需要離開時，銷售員送至門口，前臺應(yīng)咸向前一步走出門外，使大門保持常開?？蛻艏磳⑻こ龃箝T時，應(yīng)提醒客戶“慢走 ”、“小心臺階 ”，再見。? 11 、雨天應(yīng)為客戶打傘至停車場。? 12 、如多名客戶同乘一輛車前來，則應(yīng)協(xié)助停車場安防員打開車門，送客戶上車。 ?13 、客戶上車后，關(guān)閉車門的同時向客戶說：“歡迎再次光臨 ”。安

5、防部班長崗位職責：?全面負責現(xiàn)場秩序維護管理工作。? 負責售樓部日常防范性的安全治安服務(wù)。?負責人員控制管理和車輛控制與登記管理。? 負責道路安全管理和車輛停放管理。?負責半軍事化動作培訓（單個軍人徒手隊列動作及車輛指揮等），消防演練與安全管理。 ?負責緊急突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的演練、實施。? 完成現(xiàn)場主管交辦的各項任務(wù)。? 做好安防維護工作相關(guān)記錄。安防員崗位職責：1 嚴格遵守公司的各項制度，認真貫徹落實公司的方針政策；服從安排、聽從指揮、尊重領(lǐng)導；維護公司利益，不泄露公司商業(yè)機密。2 以身作則，從嚴格治安、做好 “防火、防盜、防爆，防破壞 ”的四防工作。 3 上班期間必須嚴格按照公司要求，注意

6、個人形象、服務(wù)態(tài)度。不得無故脫崗、串崗、閑聊睡覺。樹立良好的服務(wù)意識，待客有禮有節(jié)，談吐得當，處理問題機智果斷，進退有度。4 熟練掌握執(zhí)勤用語和崗位執(zhí)勤禮儀程序，保持儀容儀表的整潔。做好禮儀、接待、咨詢、指導工作并熟悉銷售部人事架構(gòu)及聯(lián)系方式，熟悉經(jīng)常進出人員的情況。5 當有客戶來看房或咨詢時應(yīng)主動上前問好幫開車門及帶領(lǐng)客戶進入售樓部交前臺人員跟進。6 沒有客戶到時，應(yīng)保持軍姿站立，不得與無關(guān)人員閑聊，或在崗位附近繞圈游走，更不能雙手或單手插袋站立。7 交接班時必須嚴格檢查公司物品有無損壞；認真做好崗位交接班時的工作記錄，并清楚了解當時的工作情況。8 勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不

7、整者等進入現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)異常和可疑人員注意及了解，并及時報告上級領(lǐng)導。9 熟記業(yè)主 /客戶的車號，疏導人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍的動態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。10 嚴格要求自己，站姿端正，得體大方；語言標準、規(guī)范、語氣和緩；主動、熱情、誠懇售樓處保潔員崗位職責：?售樓處外圍的保潔員，應(yīng)按時循環(huán)完成售樓處周邊的水景、盆景、綠化帶、停車場和地面清潔。? 售樓處室內(nèi)的保潔員，應(yīng)按時循環(huán)完成售樓處的展廳、接待廳、洽談室、辦公室、儲物間、衛(wèi)生間、飯廳、吧臺（包括門窗、地面、地毯、樓梯、花盆、展示物品）等處清潔衛(wèi)生作業(yè)。1 地面和墻面 : 地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔，做到地面瓷磚光亮、

8、無污跡； 墻面保持無灰塵、無污漬； 大堂、門廳大理石、花崗石地面保養(yǎng)每月一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。2 樓梯扶手、欄桿、窗臺:每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。3 滅、指示牌等公共設(shè)施: 每日擦抹一次，保持表面干凈、無灰塵、無污漬。4 天花板、公共燈具: 每周除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。5 門、窗等玻璃及各類表具箱表面: 每周循環(huán)清潔，保持潔凈、光亮，無灰塵、無污跡。6 道路、地面保持無垃圾雜物、無污跡、無積水。目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過一小時，廣場磚地面每周沖洗一次。7 、公共燈具、宣傳欄、坐凳等 : 每日擦抹一次，目視無灰塵，明亮清潔 2米以上部分每半月擦抹、除塵

9、一次。8、景觀池 : 每日循環(huán)打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；每周清洗景觀池一次，對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。 夜班保安崗位職責：1、做好和白天保安的交接工作。2、維持夜間售樓部秩序，并在客戶離開之后做好巡查工作。3、能節(jié)耗，檢查所有燈具是否關(guān)閉（除應(yīng)急燈外），檢查所有空調(diào)是否關(guān)閉，檢查所有用電用水設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)或關(guān)閉。排查消防影患。4、每 1 小時巡邏一次，并正確處理突發(fā)狀況，及時電話通知主管。5、隊員必須遵守公司的規(guī)章制度，夜間發(fā)現(xiàn)外來人員要仔細盤問其來目的。6、隊員在上班過程中不準閱讀小說看報聽音樂或睡覺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將嚴肅處理。盛世物業(yè)2012 年12月10

10、日【篇二：售樓處客戶服務(wù)工作指引】售樓處客戶服務(wù)部工作指引編寫人2014 年月日批準人xx 年 xx 月 xx 日1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.客戶服務(wù)部部門職責 崗位職責 行為規(guī)范 水吧服務(wù)工作 水吧易耗品管理工作 樣板間服務(wù)工作 樣板間物品巡視工作指引 樣板間交接班工作指引 配合營銷活動工作指引10.vip 客戶服務(wù)工作指引 16 11. 報修管理工作指引 17 12. 投訴管理工作指引 17 13. 滿意度調(diào)查工作指引 19 14 記錄表單 201. 客戶服務(wù)部部門職責負責制訂部門工作計劃，并按照計劃開展工作；負責部門費用的預(yù)算及報批工作，根據(jù)預(yù)算進行成本控制；負責

11、制定客戶服務(wù)流程和標準，為來訪客戶提供服務(wù)； 負責部門員工的培訓計劃及員工培訓工作；負責銷售中心和實體樣板間裝修和軟裝飾品的完好及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題立即上報； 根據(jù)項目施工進度，適時制訂會所、住宅、商業(yè)等的客戶服務(wù)方案； 負責為內(nèi)部客戶提供會議服務(wù)； 負責 vip 客戶的接待服務(wù)工作；負責水吧服務(wù)人員和飲料、食品的健康衛(wèi)生； 完成部門計劃及部門經(jīng)理交辦的其它工作。2. 崗位職責2.1 客戶服務(wù)主任負責物業(yè)管理辦公室客服部工作制度、工作流程的制定； 負責客服部員工的培訓工作；負責客服部的服務(wù)質(zhì)量，對部門員工進行量化考核； 負責對售場及洽談區(qū)進行巡視檢查工作； 負責完成本部門采購工作； 負責客服部

12、的面試、招聘工作；負責每周定期召開客服部會議；處理客戶投訴；物品出入庫簽批；協(xié)助進行物業(yè)管理辦公室的前期籌備工作； 跟進與公司其他部門的協(xié)調(diào)工作； 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。2.2 客服領(lǐng)班工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務(wù)； 檢查其他員工的儀容儀表；檢查水吧、樣板間、洽談區(qū)衛(wèi)生及物品擺放情況； 帶領(lǐng)并督促其他客服專員的工作； 負責整理客服部員工的考勤； 協(xié)調(diào)跟進與其它部門的工作； 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。2.3 水吧客服專員工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象；負責吧臺所需貨物和器皿數(shù)量充足，做好營業(yè)前準備和營業(yè)結(jié)束的收尾工作； 制作糕點、飲品，提供會議服務(wù)，每天對

13、水吧物資進行清點，巡視洽談區(qū)； 負責回答客戶的問詢，提供物業(yè)管理方面的專業(yè)解答； 負責水吧臺面、機器、器皿的衛(wèi)生清洗，愛護公共財務(wù)；完成領(lǐng)導交辦的其它工作。2.4樣板間客服專員工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象；負責參觀樣板間客戶的接待工作；負責樣板間的門窗、空調(diào)、音響及照明的完好，掌握開閉時間；負責聯(lián)系保潔員，確保樣板間衛(wèi)生狀況良好； 負責樣板間物品盤點工作，做到一客一盤點；對進入樣板間施工人員進行檢查和登記，監(jiān)督施工過程，并記錄；負責樣板間內(nèi)物品安全及擺放位置；負責樣板間內(nèi)床上用品、窗簾等布草的清洗； 嚴格遵守樣板間管理制度； 收集客戶意見上報領(lǐng)導； 完成領(lǐng)導交辦的

14、其他工作。2.5 禮賓客服專員負責為來訪客戶提供禮賓服務(wù)；負責聯(lián)系銷售代表接待來訪客戶；負責為前來銷售中心辦事人員提供咨詢服務(wù)； 負責在雨雪天氣為離開銷售中心的客人提供雨傘服務(wù)； 完成領(lǐng)導交辦的其它工作。3.3.1 儀容儀表. 劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊；. 妝容整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味； . 工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，保持衣領(lǐng)、袖口干凈，內(nèi)衣不外露；行為規(guī)范. 在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜；. 對講機耳機線不得暴露在外，須佩戴在腰右后方；. 統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的發(fā)夾（發(fā)網(wǎng)），頭發(fā)盤在

15、發(fā)網(wǎng)內(nèi)，發(fā)網(wǎng)佩戴高度與耳持平；. 除了黑色，不允許員工染其它發(fā)色；. 不得佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán) ,大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過；四件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)（耳釘）、不外露的項鏈；. 不涂有色指甲油、不留長指甲 (不超過 0.3 毫米 )、保持干凈、勤洗手； . 著黑色皮鞋，保持清潔光亮，無灰塵、無破損、冬天穿黑色襪子，夏天穿肉色襪子；. 冬季統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的絲巾，并保持絲巾的整潔和完好。3.2 站姿. 雙眼平視、面帶微笑；. 胸略向前、雙肩展開；. 拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹處； . 雙腿并攏、膝蓋挺直；. 丁字站立，左腳腳跟貼于右腳足弓處。3.

16、3 行走. 雙眼平視、面帶微笑； . 胸略向前、雙肩展開； . 雙臂伸直、前后擺動； . 雙腿伸直、行走迅速； . 落腳輕穩(wěn)、避免八字；. 行走時右腳先行，平視前方，面帶微笑，行走結(jié)束時，右腳站定，左腳貼上，丁字站立，雙手歸位；. 如有多人出現(xiàn)在售樓中心時，應(yīng)做到兩人成行，三人成列，避免出現(xiàn)勾肩搭背行為。3.4 坐姿. 雙眼平視、面帶微笑；. 雙肩平正、挺胸立腰；. 拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下； . 重心前移、只坐一半；【篇三：售樓中心接待員崗位職責和服務(wù)標準】售樓中心接待員崗位職責和服務(wù)標準（一）保安禮賓崗1、崗位地點：營銷中心大門崗臺2、崗位職責1) 嚴格遵守規(guī)章制

17、度，保持良好的儀容儀表，禮節(jié)禮貌；2) 負責崗位形象展示，按照禮儀要求以標準軍姿站崗值勤；3) 負責客戶的接待和引導，熱情正確解答客戶的咨詢；4) 負責本崗位及周邊的安全防范工作；5) 負責維護管轄區(qū)域的治安及設(shè)施設(shè)備的完好；6) 維護好崗位和周邊的環(huán)境清潔；7) 積極配合營銷部提出的其他要求。3、服務(wù)標準1) 軍姿禮儀，站姿應(yīng)端正、挺拔，兩眼自然平視前方。2) 當客戶走進售樓部外廊或車輛駛?cè)霑r，形象崗要提前做好準備。當客戶距離 3-5 米時，應(yīng)立即成立正姿勢后自動半面轉(zhuǎn)向客戶，側(cè)身45 度敬禮。3) 用標準的指引手勢將車輛指引至車場，并通知車場操作崗位工作人員注意接待；4) 如遇客戶詢問應(yīng)及

18、時為客戶解答或指引，如遇不清楚的情況，可指引客戶到銷售中心咨詢。（二）車場操作崗1、崗位地點：營銷中心前停車場2、崗位職責1) 嚴格遵守規(guī)章制度，保持良好的儀容儀表，禮節(jié)禮貌；2) 負責停車場車場秩序維護，正確指揮車輛停放，確保車場車輛停放有序；3) 做好客戶接待，為客戶開車門并指引方向，下雨天撐傘護送客戶；4) 負責銷售接待處臨時停放車輛安全，為客戶車輛的遮陽；5) 熱情正確解答客戶的咨詢；6) 負責維護管轄區(qū)域的治安及設(shè)施設(shè)備的完好；7) 維護好崗位和周邊的環(huán)境清潔；8) 積極配合營銷部提出的其他要求。3、服務(wù)標準1) 客戶駛?cè)胲囕v距離 3 米左右時，應(yīng)立正敬禮，然后使用標準的交通指揮手勢

19、，禮貌而大聲的引導車輛規(guī)范停放于車位上。待客戶將車輛停穩(wěn)，車場操作崗工作人員需迅速上前，左手幫客戶打開車門，同時右手遮擋于車框上沿處，謹防顧客碰頭，致以微笑問候： “您好！歡迎光臨奧林匹克花園 ”?？蛻粝萝嚭髴?yīng)一路為客戶指引方向，如遇下雨天氣，應(yīng)及時打開雨傘，護送客戶到達銷售中心，并交回銷售人員手中。2) 客戶將車輛駛出時，應(yīng)及時為客戶指揮車輛，形象崗立正敬禮直至目送車輛離開。（三）樣板房接待員1、崗位地點：電梯門口或大堂2、崗位職責1) 嚴格遵守規(guī)章制度，保持良好的儀容儀表，禮節(jié)禮貌；2) 負責崗位形象展示，按照禮儀要求以標準軍姿站崗值勤；3) 負責客戶的接待和引導，熱情解答客戶提出的問題；

20、4) 負責本崗位及周邊的安全防范工作；5) 負責維護樣板房內(nèi)和公共區(qū)域的治安及設(shè)施設(shè)備的完好；6) 負責樣板房看樓電梯的秩序維護和環(huán)境清潔；7) 掌握電梯正確的使用方法和電梯運行狀態(tài)，積極配合電梯公司的維保工作；8) 維護并監(jiān)督崗位、看樓通道及 “樣板房 ”的環(huán)境清潔；9) 積極配合營銷部提出的其他要求。3、服務(wù)標準1) 樣板房形象崗全天執(zhí)軍姿禮儀，站姿應(yīng)端正、挺拔，兩眼自然平視前方，面帶微笑。2) 當客戶走進樣板房通道時，形象崗要提前做好準備。當客戶離形象崗 3-5米處，應(yīng)立即成立正姿勢后自動半面轉(zhuǎn)向客戶，側(cè)身45 度敬禮。3) 參觀樣板房客戶需由配戴 “工牌 ”的銷售人員帶領(lǐng)方可進入?yún)⒂^。

21、如遇未有銷售人員跟隨的客戶，應(yīng)禮貌拒絕，熱情解答客戶提出的問題并引導客戶到銷售中心或通知銷售人員前來接待。4) 快速核實身份后引導客戶進入電梯；電梯進出應(yīng)遵循先出后進，可先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們先進；進入電梯后，按下樣板房樓層按鈕；行進中嚴禁有施工人員或物品進入。 到達目的樓層：一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：到了，您先請！5) 客戶離開時，應(yīng)將客戶送至門口，并微笑致意： “謝謝光臨，請慢走。 ”并目送離開后回到崗位。6) 如乘電梯過程中遇到電梯故障，應(yīng)快速安撫客戶情緒，冷靜呼救，并按下每層按鍵按鈕，進行自救措施，在等待救援的過程中，以與客戶介紹或者聊天的方式安撫客戶。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不