景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范

1、精心整理景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范 為實(shí)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)規(guī)范化管理，全面提升景區(qū)形象和服務(wù)水平，結(jié)合我景區(qū)的實(shí)際情況，制定本服務(wù) 規(guī)范。一、職業(yè)道德愛國愛企？?？自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法？?品德優(yōu)良公私分明？?誠實(shí)善良克勤克儉？?游客至上熱情大度？?整潔端莊耐心細(xì)致？?文明禮讓團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)？?大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?好學(xué)向上奉獻(xiàn)旅游？?敬業(yè)愛崗二、職業(yè)形象精神飽滿？?佩證上崗著裝整潔？?儀態(tài)大方站姿挺拔？?行姿穩(wěn)重微笑服務(wù)？?細(xì)致周詳語言標(biāo)準(zhǔn)？?措辭得當(dāng)：丁丁，:三、職業(yè)紀(jì)律遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“六不”：不遲到早退；不擅自離崗申崗；不嘻笑打鬧；在崗時(shí)不抽煙喝酒；不聚眾聊天、不打牌。四、景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范(一)景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范

2、：?景區(qū)接待服務(wù)主要包括售票服務(wù)、檢票服務(wù)、咨詢服務(wù)和投訴受理服務(wù)。1、售票服務(wù)：(1)售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語言。(2)售票人員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確售票，誤差率不超過萬分之五。(3)售票人員應(yīng)使用普通話服務(wù)，對(duì)游客的提問，做到百忙不厭。(4)售票人員應(yīng)熟練掌握各種票券的價(jià)格、折扣和使用辦法。(5)售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法，售票人員應(yīng)主動(dòng)向游客解釋景區(qū)的票價(jià)優(yōu)惠政策，售票時(shí)做到唱收唱付。(6)游客購錯(cuò)票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能 辦理退票的，應(yīng)耐心、禮貌地向游客解釋。(7)售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對(duì)持有效免票證件的游客

3、給予免票；對(duì)于不符合免票 規(guī)定的游客，售票人員應(yīng)給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。(8)游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，售票人員應(yīng)保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。(9)售票人員應(yīng)耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。2、檢票服務(wù)：(1)檢票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌 用語。(2)檢票人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗(yàn)收票券。(3)對(duì)漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說服游客重 新購票。(4)檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對(duì)持有效免票證件的游客放

4、行；對(duì)于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。(5)老弱病殘游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。(6)如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制止，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。(7)游客流量較大時(shí)，檢票人員應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)游客，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。3、咨詢服務(wù)：(1)咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識(shí)，要隨時(shí)掌握景區(qū)動(dòng)態(tài)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū) 域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。(2)接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注

5、，集中精力，以示尊重與 誠意，專心傾聽，不可三心二意。(3)答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。(4)接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。(5)接聽電話咨詢時(shí)，鈴響不應(yīng)超過三聲并首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、 親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。(6)如有暫時(shí)無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的 用語。4、投訴受理服務(wù)：(1)景區(qū)設(shè)專人負(fù)責(zé)處理投訴，設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置公布投訴電話，并且要有 專人值守。(2)景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建

6、立誠信的契機(jī)，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、 熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。(3)投訴受理人員要嚴(yán)格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。(4)受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決；若受理者不能解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù) 責(zé)人，并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者。(5)投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。(6)投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對(duì)游客的不理智行為也要保持良好的態(tài)度， 嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā) 生與游客爭吵現(xiàn)象。(7)接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本

7、著“實(shí)事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維 護(hù)景區(qū)的利益。(二)景區(qū)導(dǎo)游(講解員)服務(wù)規(guī)范：1、景區(qū)導(dǎo)游(講解員)應(yīng)取得導(dǎo)游員(講解員)資格，持證上崗，導(dǎo)游的人數(shù)和語種能滿足游客 需求。2、導(dǎo)游(講解員)應(yīng)注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。要時(shí)刻保持飽滿的工作熱情，時(shí)刻 處于良好的工作狀態(tài)。3、景區(qū)導(dǎo)游(講解員)的普通話達(dá)標(biāo)率 100%。4、景區(qū)導(dǎo)游(講解員)不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞5、景區(qū)導(dǎo)游(講解員)應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽游客的意見， 耐心解答游客提出的問題。在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。6、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照公司確定的游覽線路

8、和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自改變游覽線路和減少解說景點(diǎn)。7、導(dǎo)游（講解員）在服務(wù)中，對(duì)危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出明確警示，并提醒游客在游覽過程中應(yīng)注意的安全事宜。8、導(dǎo)游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費(fèi)，不得欺騙和強(qiáng)迫游客消費(fèi)。9、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）禁止向游客強(qiáng)行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。10、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的導(dǎo)游詞要生動(dòng)、精彩，有煽動(dòng)性。導(dǎo)游服務(wù)即有整體團(tuán)隊(duì)性，又注重個(gè)性化服務(wù)。（三）景區(qū)保潔人員服務(wù)規(guī)范：1、景區(qū)保潔人員要有較強(qiáng)的責(zé)任感，敬業(yè)愛崗，職責(zé)明確，清掃工作及時(shí)到位。2、景區(qū)保潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應(yīng)在景區(qū)開放前將衛(wèi)

9、生清掃完畢。在景區(qū)的對(duì)外開放時(shí)間，各人所負(fù)責(zé)的區(qū)域要隨時(shí)清掃。3、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔，地面、路面、停車場和服務(wù)設(shè)施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮物。4、景區(qū)保潔人員應(yīng)保持清掃設(shè)備清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。5、景區(qū)保潔人員要及時(shí)清理垃圾箱，確保無外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生要徹底，不留衛(wèi)生死角。6、景區(qū)保潔人員對(duì)游客經(jīng)常觸摸的設(shè)施設(shè)備及物品要做好定時(shí)清潔消毒。7、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內(nèi)的陳列臺(tái)整潔衛(wèi)生，無污漬、無蛛網(wǎng)。8、負(fù)責(zé)景區(qū)廁所衛(wèi)生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時(shí)清掃，無蚊蠅、無異味

10、。各種設(shè)施設(shè)備無 破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。（四）景區(qū)安全人員服務(wù)規(guī)范：1、景區(qū)要建立健全安全管理制度，安排專人負(fù)責(zé)安全工作。2、景區(qū)安全人員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、林業(yè)、水利、旅游 等有關(guān)部門制訂和頒布的安全法律法規(guī)，并抓好落實(shí)。3、景區(qū)安全人員要加強(qiáng)日常安全管理，確保消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。4、景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓(xùn),；提高安全意識(shí)和應(yīng)急救援能力。5、景區(qū)安全人員要定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對(duì)暫時(shí)不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。6、景區(qū)安全工作人員要定期召開安全生產(chǎn)工作會(huì)議，并做好會(huì)議記錄

11、，建立整套的安全生產(chǎn)工作檔案。7、景區(qū)安全人員要制訂安全應(yīng)急預(yù)案和完善緊急救援機(jī)制，并定期組織開展旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的處理能力，發(fā)生事故時(shí)處理要及時(shí)、妥當(dāng)，并做好檔案記錄。8、景區(qū)公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻，狹窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。9、游覽旺季和游人擁擠時(shí)，景區(qū)安全人員要安排專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制游客流量，防止發(fā)生 游客意外傷害事故。10、景區(qū)安全人員要密切關(guān)注游客的安全狀態(tài)， 適時(shí)提醒游客注意安全，及時(shí)糾正和阻止游客的不 安全行為。11、發(fā)生安全事故后，景區(qū)安全人員應(yīng)按照安全預(yù)案在第一時(shí)間啟動(dòng)救援機(jī)制，有效開展救援，并及

12、時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。（五）景區(qū)停車場工作人員服務(wù)規(guī)范：1、停車場工作人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，使用普通話服務(wù)和禮貌語言。2、停車場工作人員應(yīng)熟練指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。3、停車場工作人員應(yīng)熟悉停車場環(huán)境，做到車輛分類停放，整齊有序。4、停車場工作人員應(yīng)熟悉景區(qū)停車場的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌提示游客停車收費(fèi)，停車費(fèi)應(yīng)收費(fèi)合理， 明碼標(biāo)價(jià)，并出具正式票據(jù)。(六)景區(qū)醫(yī)療救護(hù)人員服務(wù)規(guī)范：1、景區(qū)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，位置合理，標(biāo)志明顯。2、醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備常用藥品和救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。3、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)是具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。4、在景區(qū)的開

13、放時(shí)間，有醫(yī)療救護(hù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護(hù)。5、一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，對(duì)傷病員進(jìn)行緊急搶救。6、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。(七)交通設(shè)施(觀光游船)服務(wù)人員：(1)交通服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)，持證上崗。(2)交通服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的操作技能和良好的心理素質(zhì)，要使用普通話和 禮貌用語。(3)交通服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。(4)交通服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全與游客的人

14、身安全。(5)交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐船注意安全，對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。(6)行駛到復(fù)雜河面的時(shí)候交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐穩(wěn)扶好，游客下船時(shí)，應(yīng)提醒游客帶好行李等隨身物品，請(qǐng)游客在游船停穩(wěn)之后再下船。(7)交通服務(wù)人員應(yīng)保持交通工具內(nèi)的清潔衛(wèi)生。(八)購物服務(wù)人員：(1)商品購物服務(wù)人員要保持購物場所環(huán)境整潔，秩序良好。(2)商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。(3)商品購物服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。(4)商品購物服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)， 主動(dòng)熱情為

15、游客介紹商品, 服務(wù)中應(yīng)有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客要求。(5)所售商品明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐行為。(6)確保出售的商品質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣和過期變質(zhì)商品。(九)景區(qū)餐飲服務(wù)人員：(1)餐飲服務(wù)人員應(yīng)注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站姿端正，面帶微笑。(2)餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答 就餐者提出的問題。(3)餐飲服務(wù)人員要保證餐飲設(shè)施設(shè)備完好，保持餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。(4)餐飲服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行餐飲服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚 的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。(5)餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)

16、技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。(6)游客就餐期間，餐飲服務(wù)人員要勤巡臺(tái)，及時(shí)整理臺(tái)面，并做好相關(guān)服務(wù)工作。(7)餐飲服務(wù)人員在客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，并應(yīng)按照客人要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，將客人送至餐廳門口。五、景區(qū)員工文明用語1、您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國家城市濕地公園。2、您好，需要幫忙嗎？3、謝謝，歡迎下次光臨。4、請(qǐng)稍候，我馬上給您辦理。5、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。6、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！精心整理7、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝合作。8、您好，請(qǐng)收好門票。9、您好，請(qǐng)出示您的門票，謝謝您的配合。10、您可能忘記買票了，

17、請(qǐng)到這邊補(bǔ)票好嗎？11、對(duì)不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。12、請(qǐng)您愛護(hù)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。13、對(duì)不起，請(qǐng)您將車輛停在安全線外。14、感謝您打電話給湖南西洞庭湖國家城市濕地公園，您的意見很寶貴，我們會(huì)盡快處理好的，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！15、請(qǐng)您坐下，慢慢說。16、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。17、大家好，我是湖南西洞庭湖國家城市濕地公園導(dǎo)游（講解員）XXX歡迎您到湖南西洞庭湖國家城市濕地公園參觀，很高興能為大家講解。18、XXX景點(diǎn)到了，請(qǐng)拿好您的行李物品，下車注意安全。19、為了您和他人的游覽安全，請(qǐng)不要吸煙好嗎？20、非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩六、旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語1、不知道。2、這不可能。3、真煩人。4、討厭。；5、隨你的便。6、沒見我正忙著，急什么，你先等一下。7、牌子上寫的很明白，自己看。8、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。9、沒看到我們有多忙嗎，你先等等。10、不是告訴你了，怎么還問。11、怎么不提前準(zhǔn)備好，早干什么了。12、這不是我們的責(zé)任。13、我就這態(tài)度