如何提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)

1、編輯課件編輯課件如何提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)如何提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí) * 服務(wù)就是什么？簡(jiǎn)單的說服務(wù)就是幫助，服務(wù)就是什么？簡(jiǎn)單的說服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益，從細(xì)是照顧，是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益，從細(xì)微處提高質(zhì)量。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，作為微處提高質(zhì)量。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時(shí)還要有一套完善的質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時(shí)還要有一套完善的 產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，員工的服務(wù)意識(shí)提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提員工的服

2、務(wù)意識(shí)提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。高了。 這是一門很深的學(xué)問。服務(wù)質(zhì)量的高度概這是一門很深的學(xué)問。服務(wù)質(zhì)量的高度概括的說主要包括兩個(gè)方面：括的說主要包括兩個(gè)方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時(shí)冷法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的容忍度。靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬件來說，工作流程應(yīng)該牢記在我首先從硬件來說，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟

3、練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。捷性。 二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工 作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。高服務(wù)質(zhì)量。 在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問題問題“服務(wù)

4、服務(wù)”應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶？戶？ 我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位；定位； 我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶來我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好；要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好； 不要給客戶不想要的東西，我們要了解客不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣；戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣； 一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間；先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足

5、夠的時(shí)間； 保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。 積極主動(dòng)服務(wù)客戶積極主動(dòng)服務(wù)客戶 根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，感覺到客戶比以前根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，感覺到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們更希望更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們更希望我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決客戶問題創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決客戶問題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，我一直時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，我一直 覺得永遠(yuǎn)有更好

6、的辦法，總是為客戶想出更好覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對(duì)自己的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對(duì)自己的負(fù)責(zé)，對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。的負(fù)責(zé)，對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。 在和客戶溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，在和客戶溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見貢獻(xiàn)者。意見貢獻(xiàn)者。 做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù) 客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作義的本職工作客戶服務(wù)的概念也在發(fā)生變客戶服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往

7、的框架，為客戶提供在化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜，同時(shí)它而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜，同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是 我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀€(gè)度，如果拿捏不好，我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀€(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象，比如認(rèn)為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增比如認(rèn)為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的前提一定要

8、注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。 不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶看見你的成長(zhǎng)，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開他的幫戶看見你的成長(zhǎng)，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓客戶覺得助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓客戶覺得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏雙贏”。 客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。戶服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。 有了以上兩大部分的準(zhǔn)備工作后，就能夠有了以上兩大部分的準(zhǔn)備工作后，就能夠信心百倍的投入到實(shí)際工作中