如何有效溝通

1、編輯課件1 如何有效溝通如何有效溝通編輯課件2職業(yè)人士必備的三個(gè)基本技能職業(yè)人士必備的三個(gè)基本技能有效溝通的技巧時(shí)間管理的技巧團(tuán)隊(duì)合作的技巧編輯課件3 決定職業(yè)人士業(yè)績(jī)的三個(gè)方面：決定職業(yè)人士業(yè)績(jī)的三個(gè)方面：態(tài)度態(tài)度 態(tài)度是個(gè)體內(nèi)在的心理狀態(tài)，往往不能為別人所直接觀察到，但態(tài)度是個(gè)體內(nèi)在的心理狀態(tài)，往往不能為別人所直接觀察到，但它最終會(huì)通過(guò)當(dāng)事人的言行表現(xiàn)出來(lái)。它最終會(huì)通過(guò)當(dāng)事人的言行表現(xiàn)出來(lái)。 知識(shí)知識(shí) 系統(tǒng)學(xué)習(xí)到的，系統(tǒng)學(xué)習(xí)到的， 可以用嘴說(shuō)出來(lái)，用筆寫出來(lái)的內(nèi)容?？梢杂米煺f(shuō)出來(lái)，用筆寫出來(lái)的內(nèi)容。技巧技巧 一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。編輯課件4

2、目錄： 溝通的重要性 溝通的定義及要素 溝通的方式及特征 思考溝通失敗的原因 有效溝通的基本步驟 編輯課件5溝通為什么溝通為什么 贏得信任贏得信任 抱怨抱怨 贊揚(yáng)贊揚(yáng) 學(xué)學(xué)習(xí)習(xí) 銷售銷售 買東西買東西 消消 除疑除疑慮慮 激勵(lì)激勵(lì) 獲得友獲得友 誼誼 娛樂(lè)娛樂(lè) 表達(dá)自我觀點(diǎn)表達(dá)自我觀點(diǎn) 溝通的目的溝通的目的研究表明，我們工作中研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話造成的。不善于談話造成的。編輯課件6溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素要因素 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行

3、分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素只占成功因素的的25，其余其余75決定于良好的人際溝決定于良好的人際溝通。通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果年調(diào)查結(jié)果顯示，在顯示，在500名被解職的男女中，因名被解職的男女中，因人人際溝通不良際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占而導(dǎo)致工作不稱職者占82。 編輯課件7溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素要因素 只有與人良好的溝通，才能為他人所理只有與人良好的溝通，才能為他人所理解解 只有與人良好的溝通，才能得到必要的只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息

4、信息 只有與人良好的溝通，才能獲得他人的只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟不能此者孤帆片舟”編輯課件8溝通的定義溝通的定義 溝通是一種建立人際關(guān)系的雙向過(guò)程，是溝通是一種建立人際關(guān)系的雙向過(guò)程，是把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 據(jù)據(jù) 成成 功功 學(xué)學(xué) 家家 們們 的的 研研 究究 表表 明明 ， 一一 個(gè)個(gè) 正正 常常 人人 每每 天天 花花 60 - 80% 60 - 80% 的時(shí)的時(shí) 間間 在在 “ 說(shuō)說(shuō) 、 聽聽 、

5、讀讀 、 寫寫 ” 等等 溝溝 通通 活活 動(dòng)動(dòng) 上上 。編輯課件9 溝通的三要素溝通的三要素 明確的目標(biāo)(目的） 共同的協(xié)議（結(jié)果） 信息、思想、情感（內(nèi)容）編輯課件10溝通的方式溝通的方式 口頭：電話、會(huì)議、面談 書面: 信件、便箋（包括E-mail）、報(bào)告 思考：思考： 期中考試后的家長(zhǎng)溝通方式有哪些？期中考試后的家長(zhǎng)溝通方式有哪些？編輯課件11溝通的特征： 雙向打算發(fā)送的信息感受到的信息反饋發(fā)送者接受者編輯課件12溝通失敗的原因溝通失敗的原因 時(shí)間太短時(shí)間太短 情緒不好情緒不好 文化差異文化差異 職位差別職位差別 溝通方式溝通方式結(jié)合實(shí)際工作，談?wù)勗诠ぷ髦惺欠裼幸陨辖Y(jié)合實(shí)際工作，談?wù)勗?/p>

6、工作中是否有以上原因?qū)е聹贤ㄊ〉模吭驅(qū)е聹贤ㄊ〉?？編輯課件13 有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟 步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 步驟二步驟二 了解需求了解需求 步驟三步驟三表達(dá)觀點(diǎn)表達(dá)觀點(diǎn) 步驟四步驟四處理障礙處理障礙 步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議編輯課件14 步驟一步驟一 ：事前準(zhǔn)備：事前準(zhǔn)備 明確溝通目的明確溝通目的 制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境編輯課件15 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備-明確溝通目的明確溝通目的 你溝通所要達(dá)到的你溝通所要達(dá)到的 目的是什么目的是什么?編輯課件16 步驟步驟 二二 ：了解需求：了解需求 第一步：有效提問(wèn)第一步：有效提問(wèn) 第

7、二步：積極聆聽與回應(yīng)第二步：積極聆聽與回應(yīng) 第三步第三步: 確認(rèn)理解確認(rèn)理解編輯課件17我我 們們 為為 什什 么么 要要 提提 問(wèn)問(wèn): 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開始和結(jié)束談話開始和結(jié)束談話 控制談話方向控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話制止別人滔滔不絕的談話 征求意見征求意見 不明白或不相信不明白或不相信 提出建議提出建議 第一步第一步: 有效提問(wèn)有效提問(wèn)編輯課件18問(wèn)問(wèn) 題題 的的 類類 型型 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題 有效提問(wèn)有效提問(wèn)編輯課件19封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題發(fā)生意外了嗎？發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有

8、問(wèn)題嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？意外是怎樣發(fā)生的？意外是怎樣發(fā)生的？ 有效提問(wèn)-問(wèn)問(wèn) 題題 舉舉 例例編輯課件20 第二步第二步: 積積 極極 聆聆 聽聽 獲得更多信息獲得更多信息 幫助進(jìn)行談話幫助進(jìn)行談話 保持友好氣氛保持友好氣氛 為有效發(fā)表自己的意見作準(zhǔn)備為有效發(fā)表自己的意見作準(zhǔn)備 處理不同意見處理不同意見編輯課件21 聆聽的程度 聽而不聞聽而不聞 裝作聆聽裝作聆聽 選擇性聆聽選擇性聆聽 設(shè)身處地聆聽設(shè)身處地聆聽編輯課件22 以己度人的回應(yīng)以己度人的回應(yīng) 好為人師好為人師急于為他人輔導(dǎo)急于為他人輔導(dǎo),提出忠告和解決問(wèn)題提

9、出忠告和解決問(wèn)題 引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)引導(dǎo)性發(fā)問(wèn)依據(jù)個(gè)人的想法依據(jù)個(gè)人的想法,觀念去發(fā)問(wèn)觀念去發(fā)問(wèn) 想當(dāng)然想當(dāng)然從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷別人的動(dòng)機(jī)從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷別人的動(dòng)機(jī) 主觀臆斷主觀臆斷評(píng)價(jià)、判斷、評(píng)價(jià)、判斷、 同意或反對(duì)同意或反對(duì)編輯課件23 知彼解己知彼解己運(yùn)用同理心傾聽運(yùn)用同理心傾聽! 基本原則基本原則先診斷先診斷, ,后開方后開方理解是傾聽的產(chǎn)物理解是傾聽的產(chǎn)物 主要思維主要思維我需要傾聽我需要傾聽, ,因?yàn)槲也煌耆私馇闆r因?yàn)槲也煌耆私馇闆r首先尋求了解對(duì)方首先尋求了解對(duì)方, ,然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己編輯課件24 目的目的 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 澄清雙方的理解

10、是否完整一致澄清雙方的理解是否完整一致 表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視 第三步：確認(rèn)理解第三步：確認(rèn)理解確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。編輯課件25 步驟三：表 達(dá) 觀 點(diǎn) 簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言 便于理解的方式便于理解的方式表達(dá)的原則表達(dá)的原則編輯課件26 步 驟 四 ：溝通中的障礙 主觀臆斷主觀臆斷 不良情緒不良情緒 等級(jí)觀念等級(jí)觀念 目標(biāo)不明目標(biāo)不明 時(shí)間壓力時(shí)間壓力編輯課件27 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 總結(jié)總結(jié) 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃 感謝感謝編輯課件28合作態(tài)度的表象：合作態(tài)度的表象：雙方都能闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題雙方都能闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題積極并愿意解決問(wèn)題