酒店星評情況匯報

1、精選文檔邵武熙春華美達廣場酒店四星創(chuàng)建工作狀況匯報文/常務(wù)副總經(jīng)理肖慶豐敬重的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委：大家下午好！首先請允許我代表酒店全體員工向在百忙當(dāng)中蒞臨本店指導(dǎo)、檢查、評審工作的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評委表示吵鬧的歡迎和誠意的感謝！下面我就熙春華美達廣場酒店四星級旅游飯店的創(chuàng)建工作狀況向各位領(lǐng)導(dǎo)和專家做具體匯報。一、酒店基本狀況熙春華美達廣場酒店是由邵武嘉苑地產(chǎn)有限公司投資近2億余元興建，于2013年1月23日試營業(yè)，7月1日正式開業(yè)。酒店地處邵武市的繁華地段，四周環(huán)山抱水。酒店的設(shè)計、施工、裝修嚴(yán)格依據(jù)國際五星級標(biāo)準(zhǔn)興建，用地面積3.7萬平方米，其中建筑占地面積1.1萬平方米，總建筑面積4.3

2、萬平方米，已成為邵武的標(biāo)志性的建筑。酒店實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，酒店設(shè)總經(jīng)理辦公室、人事行政部、財務(wù)部、市場營銷部、客房部、前廳部、餐飲部（中餐、西餐）、工程部、保安部、企劃部、康體消遣部（外包）等九部一室。人員按“精簡、高效、必需”的原則配備，總經(jīng)理1名，常務(wù)副總1名，總監(jiān)1名，經(jīng)理及管理人員13名，主管、領(lǐng)班42名。全酒店共有員工287名，酒店員工平均年齡為27.8歲，大專文化程度以上員工約有14人，占總?cè)藬?shù)5%；黨員8名，占總?cè)藬?shù)2.8%，并成立中共熙春華美達廣場酒店黨支部及共青團熙春華美達廣場酒店委員會。酒店功能設(shè)置有大使套房、行政商務(wù)套房、行政單間、行政標(biāo)間、豪華單間與標(biāo)間等

3、各類客房，總計172間（套）。設(shè)置無煙樓層，同時擁有多個特色餐廳：豪華大氣的熙春園中餐廳面積約880平方米，可同時容納500多人用餐，金色宴會廳可容納300多人用餐，另設(shè)有49間貴賓包廂、西餐廳、大堂吧、茶藝居、健身房、KTV包房、商店、乒乓球室、商務(wù)中心等等。為確保酒店各項硬件指標(biāo)達標(biāo)，給客人供應(yīng)更加舒適的環(huán)境，我們酒店內(nèi)設(shè)有可停160多輛汽車停車場，配備了中心空調(diào)，獨立的計算機網(wǎng)絡(luò)，背景音樂、電話交換、閉路電視監(jiān)控、緊急呼救、防火平安等先進設(shè)備系統(tǒng)，可為中外來賓供應(yīng)至誠、至善、至真、至美的服務(wù)。酒店自籌備建設(shè)以來，始終依據(jù)五星級的標(biāo)準(zhǔn)進行建筑配置。酒店籌備前期公司不惜重金聘請專業(yè)廣州家憶酒

4、店管理服務(wù)公司進行策劃，聘請香港JR公司對酒店進行規(guī)劃設(shè)計，籌建期間酒店的土建、裝修、燈光、家具等都是引進廣州、上海、深圳有名的裝修設(shè)計公司完成。工程的選料講究，配置高端，建成后酒店硬件設(shè)施達到同行業(yè)的認(rèn)可。二、酒店經(jīng)營管理狀況酒店以“以誠為本 ，以客為尊”為企業(yè)文化的核心理念，秉承“熱忱、快速、周到”的服務(wù)宗旨，在完善硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，同時加強員工隊伍建設(shè)、全員培訓(xùn)、平安管理、規(guī)范財務(wù)制度。為提高管理水平，酒店聘請美國溫德姆酒店管理集團資深人士培訓(xùn)管理人員，溝通管理閱歷和業(yè)務(wù)信息，策劃、組織酒店同行管理人員研討會，另外經(jīng)常外派管理人員參與學(xué)習(xí)和專業(yè)培訓(xùn)，通過多渠道、多手段全面提高管理和服務(wù)水

5、平，力爭將酒店辦成一家合格四星精品酒店。開業(yè)一年多以來，多次接待了中心及國務(wù)院各部委、省委省政府等20批次VIP客人，至今成功完成了福建省旅游選購踩線大會、邵武市人大、政協(xié)的兩會、省人大人事專委員會等，成功接待了全國政協(xié)副主席王忠禹一行、省委省政府拉練檢查、南平市委政府拉練檢查等等。于此同時，我們還接待了10余批各大中型企業(yè)銷售會議、答謝客戶等大型活動。至2014年6月底，酒店共接待來賓近10萬人次，其中境外來賓500人次，占接待總數(shù)5%，開房率在45%左右，平均房價305.3元/間。因受大氣候的影響，開業(yè)第一年以來營業(yè)收支處在虧損狀態(tài)，但是酒店服務(wù)接待水平和服務(wù)質(zhì)量都得到質(zhì)的提升，也得到社會

6、各界對酒店服務(wù)質(zhì)量和接待力量良好的贊譽。酒店董事會及酒店管理層始終堅持以人為本的管理原則，提倡“員工就是酒店最大的財寶”人文理念，依據(jù)本酒店實際狀況，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，狠抓員工隊伍建設(shè)。員工隊伍的培育及建設(shè)主要實行以下幾個方面：1.嚴(yán)把進入關(guān)，確保員工的素養(yǎng)符合酒店要求，這是保證員工隊伍整體素養(yǎng)的關(guān)鍵。在實際聘請中，除對業(yè)務(wù)技能、工作閱歷方面的要求外，我們特殊留意個人品質(zhì)和進展?jié)撃?，著重員工的綜合素養(yǎng)。為嚴(yán)格把關(guān)，我們首先要求聘請主管人員必需具備高度的責(zé)任感，樹立正確職業(yè)道德觀；其次，廣開聘請渠道，建立穩(wěn)定招工途徑，從酒店開業(yè)至今，始終與南平、邵武旅游專業(yè)學(xué)校合作，為在校同學(xué)實習(xí)及酒店人才需求制

7、造了條件。2.實行內(nèi)部提拔和外聘方式，善用人才，為激發(fā)員工的上進心，提高酒店的分散力和向心力，盡可能賜予符合條件的內(nèi)部員工晉升的機會（如客房部經(jīng)理游淑梅，就是從主管崗位提拔），以利于酒店員工隊伍的進展，同時也有相當(dāng)一部分職位需要通過外聘人才充實，以增加隊伍的實力，促進酒店員工隊伍的素養(yǎng)提高。3.“以人為本”建立合理激勵競爭機制，營造有利于人才成長的環(huán)境。我們充分生疏到需要發(fā)覺和培育好人才，必需有一個公正、公正內(nèi)部競爭環(huán)境。因此，在有關(guān)升遷，招工工作中嚴(yán)格做到公正、公正、政策透亮，切實做到“能者上，庸者下”，適者生存，用人唯賢，對升遷問題完全以個人力量和工作表現(xiàn)及業(yè)績考核為依據(jù)，公正客觀選拔培育

8、人才。將員工福利和薪酬待遇方面準(zhǔn)時引入激勵機制并建立比較完善績效考核體系，把員工的工作表現(xiàn)和對酒店貢獻以及服務(wù)的年限與個人薪酬及福利待遇聯(lián)系起來；鼓舞員工與酒店共同進展，激發(fā)員工的上進心和長期為酒店服務(wù)的意愿；增加酒店的分散力，通過優(yōu)勝劣汰、適者生存競爭機制，增加員工的緊迫感與危機感，營造出一個敬重學(xué)問、敬重人才和比力量、比水平、比貢獻、比進取的奮勉向上的環(huán)境，是酒店經(jīng)營工作有了根本保證。4.建立培訓(xùn)體系，豐富培訓(xùn)方式，確保員工素養(yǎng)不斷提高。酒店的管理目標(biāo)之一是不斷提高業(yè)務(wù)水平技能和個人素養(yǎng)，確保一流服務(wù)水準(zhǔn)，為客人供應(yīng)盡善盡美的服務(wù)，不斷對員工進行相關(guān)專業(yè)崗位學(xué)問技能培訓(xùn)和培育，是提高員工服

9、務(wù)技能和個人素養(yǎng)的基本途徑和重要保證。酒店格外重視培訓(xùn)工作，建立了較為完善的培訓(xùn)體系。以人事、質(zhì)檢為主線，組織、督導(dǎo)貫徹酒店各部門各崗位培訓(xùn)點，以點連線，構(gòu)成網(wǎng)點狀的培訓(xùn)體系。我們制定有關(guān)培訓(xùn)制度，確定各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人和培訓(xùn)員，有方案、有步驟的持之以恒落實各項培訓(xùn)工作。三、全體動員，爭創(chuàng)四星我們深知，爭創(chuàng)四星是全面培育和提升酒店管理水平、提升員工隊伍素養(yǎng)、打造品牌的過程。在提出創(chuàng)四星初期酒店就成立了以總經(jīng)理為總指揮的創(chuàng)星工作小組，并在創(chuàng)星工作組的領(lǐng)導(dǎo)下成立了硬件工作小組、軟件工作小組及秘書工作小組的星評辦。在整個創(chuàng)星過程中，我們始終堅持創(chuàng)建四星的三個基本目標(biāo)：1.以評促建，加大酒店硬件設(shè)施建設(shè)

10、。通過星評工作的開展，將進一步依據(jù)星級酒店要求對酒店的硬件設(shè)施統(tǒng)一完善。目前酒店已完全具備達到四星級標(biāo)準(zhǔn)的條件。 2.以評促改，全面完善酒店管理運營制度。通過星評工作的開展，促進酒店各項規(guī)章制度的建立健全，全面貫徹學(xué)習(xí)星級評定要求和酒店質(zhì)檢條例，努力達到四星級評定要求。3.以評促管，加強內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。完全合理的管理制度是酒店取得成功的關(guān)鍵，通過星評工作的開展，促使整個酒店的管理趨向科學(xué)化、規(guī)范化，努力克服存在問題，真正落實面對大眾，服務(wù)社會的人性化經(jīng)營服務(wù)理念，將服務(wù)進行質(zhì)的深化和量的細(xì)化，形成有熙春華美達廣場酒店的本土特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們以供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為基礎(chǔ)，以提高服務(wù)技能為切入點

11、，以標(biāo)準(zhǔn)化、共性化服務(wù)為培訓(xùn)工作重點，相繼開展了旨在提高全體員工服務(wù)技能、技巧，推動酒店服務(wù)質(zhì)量“微笑大使”的評比活動；細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)程序的“技能比武大賽”活動，并結(jié)合內(nèi)部管理亮點打造節(jié)能降耗等開展一系列的活動，在“創(chuàng)四星旅游飯店”動員大會后進行“提升服務(wù)技能，爭當(dāng)節(jié)能標(biāo)桿”為主題的演講競賽。通過禮儀禮貌的強化培訓(xùn)，張貼宣揚標(biāo)語，使酒店星評氛圍更加深厚，員工工作熱忱普遍提高，來賓滿足度也隨之提高，呈現(xiàn)出酒店服務(wù)由粗放型向精致型轉(zhuǎn)化的喜人形勢。為了調(diào)動員工的樂觀性，增加員工的歸屬感。一方面，我們將投入資金修建了員工活動室和員工宿舍，宿舍也安裝中心空調(diào)系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)，并將設(shè)有配套齊全員工活

12、動室。同時，還增設(shè)倒班宿舍、員工宣揚欄、總經(jīng)理信箱等項目，并將近期自辦一份熙春華美達廣場酒店內(nèi)部?？?，便利和豐富員工生活。酒店的創(chuàng)星評定工作，得到了省、地、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的高度支持和關(guān)注，多次親臨酒店進行現(xiàn)場工作指導(dǎo)。在上個月期間，南平旅游局修明副局長、行管徐鄭應(yīng)科長在百忙之中抽出時間對我們酒店的創(chuàng)四星工作作出指導(dǎo)和點評，要求我們在堅持“強化星級意識、完善管理規(guī)范、提升服務(wù)水平、形成管理模式、制造最好效益、樹立品牌形象”等六個方面，在實踐中不斷落實和總結(jié)。針對我們酒店的實際狀況進一步提出穩(wěn)定隊伍、形成模式、抓緊完善、提升管理和服務(wù)水公平要求，同時邵武旅游局章錦華局長、宋蕾副局長也做出了具體指導(dǎo)和

13、要求。我們依據(jù)修明副局長、徐鄭應(yīng)科長和章錦華局長的指示，結(jié)合酒店創(chuàng)星工作將硬件整改時間方案表上墻，并隨時跟進完成狀況，并成立質(zhì)量檢查小組，每日質(zhì)檢通報和每周質(zhì)檢通報，完善會議設(shè)施和設(shè)備，提升會議的服務(wù)質(zhì)量，員工宣揚欄設(shè)置各類專業(yè)宣揚窗，打造服務(wù)明星，大力宣揚和發(fā)揚優(yōu)秀服務(wù)案例，支配模擬星評暗訪并準(zhǔn)時召開通報大會，長期開展“人人都是VIP”活動，大規(guī)模開放培訓(xùn)，加大培訓(xùn)力度和深度。七月上旬，帶著對我們的深切關(guān)注和愿望，市局領(lǐng)導(dǎo)再次蒞臨并進一步指導(dǎo)了創(chuàng)星工作。南平市局行業(yè)管理科徐鄭應(yīng)科長、邵武局宋蕾副局長、鄒金強科長等領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真對酒店的現(xiàn)場檢查的線路進行具體檢查。在檢查通報會上，首先對我們前段時間工

14、作賜予了確定，對員工良好的精神面貌、樂觀創(chuàng)星的氛圍等方面進行表揚和鼓舞，認(rèn)為酒店在本次檢查中各方面均有提高，硬件改進力度較大，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量提升很快，自評資料完善且規(guī)范；其次對我們員工的應(yīng)變力量，客人投訴處理和外語水平提出指導(dǎo)性的意見；最終對我們酒店創(chuàng)星工作提出殷切的期望，期望酒店全體員工一鼓作氣、齊心協(xié)力順當(dāng)通過省級明查、暗訪的星評委的評定，早日成為邵武又一家高標(biāo)準(zhǔn)四星級旅游飯店。在整個創(chuàng)星過程中，我們始終以四星級的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，高起點、嚴(yán)要求，不斷完善經(jīng)營建設(shè)，認(rèn)真服務(wù)，細(xì)心管理。近日酒店星評辦依據(jù)四星級旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)進行其次次評估，認(rèn)為酒店已基本達到要求。四星級酒店的創(chuàng)建和評定，是對我們酒店經(jīng)營管理工作中的一次高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格的檢閱。對比星評標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求，我們在管理上和服務(wù)工作中需要改進地方