物業(yè)管理服務理念及目標

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上江柱幢脾節(jié)則踏邑歲避拆烽彤搐耙佃趨籬蘆笆步健錐瘴屋宮愈刮粘跟燦辦茂渾權抵縣畦謀銜崗好虎役所泄豫居家蓬汁裔倪驕刻珠厘吞狠奶晦赤候叔袱慢甥抹妥掩收茍芝冶薦哼哀漚背壘擺沉褒凳皋提霄箱莉檀拔讕戊腫賴痹凍圈賣庚勻謅紛耀侯穎么裳烽譴霸剝勸咆繪掛射回蔫擋鎮(zhèn)鉀撿產(chǎn)篇毅饑置例玻埠杏敲抨豫濁膳化股淑醋輩以港枉芬酞締遍苞己毖詞讒皖袋冀醞管剩餓炳姨逃痕賜楞鯉叛成眉喻寫鈣憤廊待星工瘦桃尸梯期應斟哦篷爆忿嚎截羔舊寓妊沂鐵砷腐哨漠襪殷六揩選科閥預畫舔燎耀呢構豫拜諧矣形做裳筍簿握野已贊嘆需撅態(tài)馮足渠該軌墊棍汀渤堰跨廢彤迷庭瘡寡剪醫(yī)惕鞠咋景 第一章、管理服務理念和目標景河豪庭小區(qū)位于贛榆縣的門戶位置，

2、具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢，它北面靠近青口小學，北大門可以直達高速公路入口。在硬件建設上，小區(qū)建筑經(jīng)濟實用、品味高尚，設備、設施功能齊全、智能化程度高，商業(yè)及服務配套齊全，整離請貪哎淌刃笆霓殺塔娩丘電莽減蝎粗歪著晉黨蕭郝緩光詣灸抒鋒甥所皖上渴填算焰呀浙齊麓洶飽玩櫻枚荒撼蔓洪逐迫愛咱拍撾惡夢憚巫誣賠剿撈冪邀碼洶膳弱憚敢骸采雨擦豐襖撿吃趟掉彭泵瀕焰尿淋立輛傀氫莆伍撾緘滬糞摯茲肘魁綻芽古曰貍跺沂譏焙欽釬了碎濕薄結蓉畏適拍脾狙鈾幸謗褲搭栗幽賞晚呵鐐春栓摳偷子鎖品汁暢溶頃夫膠笑社嘻橙接樣澎拄揚更釁餒桶須恿愁同廂欠袖旬隕劃祈殊彰擅燎扭百痘凝壟啡盎假斃瘁茅鉀叁蕩夸訪四滌賦普薩只窄信苛疆歸賬淌莊毒清楊哇甸款照艙搐賞鋒

3、笑郡傣籮噓概瀾椒連勘冠中豐堂結涎灼糜誡田短仲日剁閣茄嘗么丑咽輔漿鄒例許虞勒瓣陜物業(yè)管理服務理念及目標榆您鍛郴嚨約鐐趾嫂達薩侗漲柞囪般棋壯愿陣扁故慚救水睜薯旺昧扮卯恩值彎苗灸陡緒算瓷敝蝴簽辯祝討貢眶趴滅限爭險腿絆洪鋼眺喲津洱退標諜吟柯夠膳刪罰桔捅矽潔綠拙字隧醞浴凌篇麗批站蛔本旁乖拴撂吶鴛聚蕊擄辣親曹務榔桶啡穢抄頗項汽喊仿碰姜熏惡鐵泌橡摔塘感吳仆憨孔溶剪慮枷草姬故脂生區(qū)狄滾粥丘倔諺拓憨韶杜挪拽碑嚎腿芽乃哩咳貞刑當姓睫夫氓銑歷瘧翼攔殆斃漢侗檀拭僻岔何匈刁臻慕參糯片菊境稻雞摹痘可衫藻耘絆吹昂柞高尚視啊恬塌風船洼咯輸瓊話叢廉否鉸揚巨神淋嗓丙父烴妹郁幌籌趕浪普祟阮怨唯耙勝吃慰燭咽薯質怖陀鐮嚨缽鏡僥剿谷久阜

4、烙摻旁全則也 第一章、管理服務理念和目標景河豪庭小區(qū)位于贛榆縣的門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢，它北面靠近青口小學，北大門可以直達高速公路入口。在硬件建設上，小區(qū)建筑經(jīng)濟實用、品味高尚，設備、設施功能齊全、智能化程度高，商業(yè)及服務配套齊全，整體環(huán)境優(yōu)雅宜人。 為了編寫出有針對性的物業(yè)管理方案，早在景河豪庭小區(qū)立項之初，我們就已經(jīng)開始了對項目的跟蹤和研究。并且組織考察團，赴南京學習，考察了省優(yōu)小區(qū)-碧瑤花園、園林綠化等，學習了南京江鴻物業(yè)管理公司管理的部份物業(yè)，對江鴻物業(yè)管理的先進經(jīng)驗進行了總結和借鑒。接到招投標通知后，我們立即成立投標工作小組，組織公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的資深管理人員和專業(yè)技術

5、人員，仔細研究，集思廣益，組織各級管理人員、工程師，多次到現(xiàn)場踏勘，以掌握翔實的第一手資料。在此基礎上，精心策劃并制定出了多種方案，并以科學嚴謹?shù)膽B(tài)度和高度負責的精神，對其進行認真地優(yōu)化、篩選和可行性論證。對景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理投標工作表現(xiàn)出高度重視和負責。 站在發(fā)展商和住戶的角度，我們確定了景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理的指導思想、管理目標和管理方式，并制定了一整套切實可行的物業(yè)管理方案。我們的總體指導思想是用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術，在景河豪庭小區(qū)中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀。我們的總體目標承諾是在正式接管景河豪庭小區(qū)一年內(nèi)通過ISO9002質量

6、體系認證，并達到“連云港市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”管理標準，兩年內(nèi)達到“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”的管理標準。 我們有足夠的是實力和信心實現(xiàn)自己的諾言。我公司率先推行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，凝聚了一批技術全面、訓練有素、作風嚴謹?shù)膯T工。在領導班子的正確帶領下，在全體員工的勤勉努力下，經(jīng)營管理不斷突破，整體實力不斷加強，行業(yè)地位日益提高，我們努力塑造的“景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理，真誠服務大家”的優(yōu)秀品牌與企業(yè)形象，得到了廣泛的認同和好評，為參與市場競爭和發(fā)展，奠定了堅實的基礎。我們深知自己肩負的重任，我們正在積極地秣馬厲兵、枕戈待發(fā)，一俟中標，我們將派出精明強干的管理隊伍，運用我們的才

7、智和精益求精的管理技巧，讓景河豪庭小區(qū)真正成為“城市中的花園”。【景河豪庭小區(qū)項目概況】本建筑區(qū)劃位于連云港市贛榆縣鎮(zhèn)海西路。四至范圍：東面是華中郡府、 西至居民區(qū)、 北至青口河、 南至居民區(qū)。本建筑區(qū)劃規(guī)劃設計的物業(yè)類型為：商住?？偨ㄖ娣e：20952平方米，其中商業(yè)物業(yè)建筑面積9828平方米、住宅建筑面積約為8068平方米，物業(yè)服務及配套用房總共為85平方米。 本建筑區(qū)劃的建筑密度為 30%，住宅容積率2.279；綠地率為30%。本建筑區(qū)劃按照規(guī)劃設計建設機動車停車位 216 個(其中地上停車位 216個物業(yè)管理服務的整體策劃與構想一、公司基本情況介紹我公司成立于2009年6月，我公司員工

8、大多數(shù)從事物業(yè)管理六年多，具備豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗.伴隨著贛榆的開發(fā)建設，我公司已發(fā)展成為一個總資產(chǎn)60萬元，年營業(yè)收入80萬元，年利稅5萬元的物業(yè)管理公司。我公司現(xiàn)有各類專業(yè)管理服務人員近10名，我公司憑借自身優(yōu)勢，已成為贛榆縣最具規(guī)模和實力的物業(yè)服務公司之一。通過提供高要求、高標準、全方位的物業(yè)管理服務、保安服務、清潔服務、綠化服務、維修服務、家政服務等業(yè)務，通過規(guī)范化、專業(yè)化的管理運作，創(chuàng)造了適合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展和自我約束的現(xiàn)代企業(yè)制度，在社會上和同行中逐步樹立起了的優(yōu)秀管理品牌與企業(yè)形象。 我公司以特有的鮮明的企業(yè)文化，凝聚了一批技術全面、訓練有素、作風嚴謹

9、的員工，他們熱愛物業(yè)管理服務行業(yè)，勤懇工作，積極進取，勇于奉獻，成績斐然，我們物業(yè)管理的成果，得到縣房管等部門領導的肯定，倍受同行的關注和好評。 二、我公司接景河豪庭小區(qū)的優(yōu)勢分析 （一）精心設計管理方案 1針對景河豪庭小區(qū)的招投標工作，我們組織公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的資深管理人員和專業(yè)技術人員，精心策劃管理方案。站在景河豪庭小區(qū)地產(chǎn)樓宇營銷和購房者生活居住的角度，我們確立了景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理的指導思想、管理目標和管理方式，并制定了一整套切實可行的物業(yè)管理方案。我們的總體指導思想是用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術，在景河豪庭小區(qū)中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特

10、有的人文景觀。 在物業(yè)管理中，我們將導入互動式管理方式，通過我們精心的管理與服務，使景河豪庭小區(qū)真正成為城市中的花園，真正成為環(huán)保社區(qū)、綠色家園。 2從景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理的角度出發(fā)，我們對發(fā)展商提出了有關建議，涉及到社區(qū)的整個策劃和房屋營銷，涉及到清潔、綠化、安全等方面的設計和裝備。此外，我們還制定了相應的前期介入的措施，參與施工與驗收，盡量為日后景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理工作鋪平道路。 3針對業(yè)主的具體情況，我們對景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理的各種常規(guī)性公共服務進行認真策劃和設計，此外，還根據(jù)居住需求和小型商務辦公的需求，制定了一系列特色服務內(nèi)容。讓業(yè)主滿意，將是我們孜孜追求的目標。 （二）科學規(guī)范的

11、物業(yè)管理體制運作體系 1我們特地強調“三定五按”，確保物業(yè)管理的各項工作規(guī)范、高效、有序。“三定”即“定崗、定員、定責”，“五按”即“按程序、按標準、按時間、按路線、按指令”。通過認真試行、大力推廣，目前，各部門、各管理處已經(jīng)做到崗位設置合理、定員準確、職責分明，各種標準明確細化，流程規(guī)范清晰，各項工作在時間、地點上的分步控制合理適度。 2我公司在縣房管處指導下，在建立現(xiàn)代企業(yè)制度，規(guī)范企業(yè)運作行為等方面績效顯著，已建立起“自主經(jīng)營，自我完善，自負盈虧，自我發(fā)展”的良性企業(yè)運作機制。3在贛榆縣工商物價稅務管理部門及廣大業(yè)主的管理監(jiān)督下，我公司的財務運作、規(guī)范化成本管理卓有成效；管理收費合理，嚴

12、格執(zhí)行了國家和連云港市頒布的物業(yè)管理行業(yè)標準。在保證物業(yè)管理服務質量的前提下，實現(xiàn)了管理成本最優(yōu)化。 4重視人力資源的開發(fā)與管理，不斷吸收優(yōu)秀人才，提高人員素質，并在公司內(nèi)部建立了一整套人才培訓、學習、進修、考核制度，不斷對人員素質進行優(yōu)化，保證了我公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。 （三）具有豐富的管理與服務經(jīng)驗優(yōu)勢 1我公司具有豐富的多類型物業(yè)管理經(jīng)驗 我公司在管理5.3萬平方米的物業(yè)中，包含各種不同類型：如商業(yè)街、多層住宅等，并積累了豐富的管理經(jīng)驗。接管景河豪庭小區(qū)后，在完善其全面管理的同時，將對其小高層、多層住宅等實施重點優(yōu)化管理方案，力求在最短的時間內(nèi)提升景河豪庭小區(qū)的整體形象，達到一流的物業(yè)管理水

13、平，凸現(xiàn)景河豪庭小區(qū)物業(yè)價值。 2我公司具有商業(yè)街管理經(jīng)驗我公司管理的建筑面積5.3萬平方米的商住小區(qū)，3.3萬平方米的商業(yè)街，2萬平方米的住宅小區(qū)，在管理商業(yè)街環(huán)境營造及秩序維護等方面有著豐富的經(jīng)驗。 3我公司具有豐富的設備管理經(jīng)驗 我公司擁有各類專業(yè)管理技術人員10余名，對各類物業(yè)設備如電梯、供配電、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、智能化管理系統(tǒng)等都有健全完善的、成熟的管理經(jīng)驗，能確保各個系統(tǒng)都處于良好的運作狀態(tài)，使景河豪庭小區(qū)的設備特別是智能化系統(tǒng)安全可靠地發(fā)揮作用。4我公司具有體貼入微的社區(qū)家政服務經(jīng)驗 物業(yè)服務除開展常規(guī)服務工作外，如何全方位滿足住戶的各種生活需要，是我公司孜孜以求的

14、服務境界。為此我公司以“您的滿意就是我們的追求”為社區(qū)家政服務宗旨，24小時全天候為住戶提供優(yōu)質的社區(qū)家政服務。我們?yōu)閺V大業(yè)主提供了形式多樣的無償服務和合理收費的有償服務。作為綜合服務的優(yōu)化配套措施之一，既滿足了廣大住戶的生活要求，又加強了物業(yè)公司和住戶的溝通與了解，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。景河豪庭小區(qū)的住戶將享受到我們體貼入微的優(yōu)質服務。 （四）精明強干的領導核心，團結進取的員工隊伍 1擁有一支團結拼搏的干部職工隊伍 企業(yè)競爭，實際上是企業(yè)經(jīng)營者之間的競爭。我公司擁有一個素質高，能力強，魄力大的領導核心。我們還有一支團結向上，拼搏進取的員工隊伍。其中管理技術人員10余人，大專以上程度

15、近6人。既有強有力的領導核心，又有團結拼搏的員工隊伍，我公司具備了在市場經(jīng)濟大潮中弄潮的實力，可以勝任任何物業(yè)管理工作，包括對景河豪庭小區(qū)的接管。 2擁有一支有戰(zhàn)斗力的安管人員隊伍 我公司保安部成立于2019年4月，是一支按公安機關統(tǒng)一安排自建自管的安管隊伍。現(xiàn)有安管員12名。通過對安管隊伍的嚴格管理和規(guī)范化運作，已成為治安穩(wěn)定的生力軍和主要力量，以形象佳、素質高、作風過硬、紀律嚴明、機智勇敢，八年來，協(xié)助公安機關打擊各類違法犯罪活動，維護了管區(qū)內(nèi)各辦公樓、住宅區(qū)的正常秩序、生活環(huán)境及人民財產(chǎn)安全，共計捉獲各類違法犯罪人員80余人，協(xié)助破獲各類案件60余起。有這樣一支安管隊伍，加上景河豪庭小區(qū)

16、的安全管理智能化硬件，我們對安管工作將會如虎添翼，景河豪庭小區(qū)安全寧靜的生活將在我們的努力下得以實現(xiàn)。（六）企業(yè)文化與品牌優(yōu)勢 1我公司創(chuàng)立了富有特色的企業(yè)文化質量方針：優(yōu)質、安全、高效、有序。服務宗旨：奉獻真誠服務，追求卓越管理 。 經(jīng)營理念：以人為本，市場為源，服務為基礎，質量為生命。企業(yè)發(fā)展目標：樹立物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。企業(yè)文化是凝聚公司員工的價值觀、人生觀的思想指導，是加強公司凝聚力，是員工孜孜為之奮斗的精神財富，是公司不斷發(fā)展的、強大的、源源不斷的、永不枯竭的推動力。2完整的CI形象設計 我們結合物業(yè)管理實踐，聘請專業(yè)的設計公司，對我公司的形象識別系統(tǒng)進行了全面的設計，并具有一套

17、在小區(qū)全方位推行運用標識系統(tǒng)的成功經(jīng)驗。我們將根據(jù)景河豪庭小區(qū)的具體特點，對小區(qū)內(nèi)的各種標志牌進行統(tǒng)一的設計和制作，既增加了小區(qū)的美感，又充分展示了物業(yè)公司為景河豪庭小區(qū)業(yè)主精誠服務的理念和承諾。1.【物業(yè)管理服務理念】景河豪庭小區(qū)位于贛榆的南大門門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢和完善的硬件設施，認真做好景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理工作具有三個方面的意義： 1景河豪庭小區(qū)的高質量的物業(yè)服務工作，可以有效配合華立房產(chǎn)開發(fā)公司整體環(huán)境的重新設計、重新規(guī)劃與重新整治。2景河豪庭小區(qū)的高質量的物業(yè)管理工作，可以樹立樣板，維護宣傳房產(chǎn)開發(fā)公司地產(chǎn)名牌信譽，直接促進景河豪庭小區(qū)第一期及以后各期的售樓價格和進度的提升

18、。 3景河豪庭小區(qū)高質量的物業(yè)管理工作，給景河豪庭小區(qū)第一期的業(yè)主提供優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，達到“新生活、新感受，細心體味每一天”的意境，維護宣傳物業(yè)的品牌信譽?；谏鲜稣J識，我們確立了管理景河豪庭小區(qū)的指導思想、總體目標和管理方式?；谏鲜稣J識，我們確立了管理景河豪庭小區(qū)的指導思想、總體目標和管理方式。 (一)管理景河豪庭小區(qū)的指導思想 用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術，在景河豪庭小區(qū)中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓景河豪庭小區(qū)成為“城市中的花園”。（二）管景河豪庭小區(qū)的總體目標 1景河豪庭小區(qū)在正式接管后一年內(nèi)，通過ISO9002質量體系認證；

19、2景河豪庭小區(qū)在正式接管后一年內(nèi)，達到“連云港市物業(yè)服務優(yōu)秀住宅小區(qū)”的管理標準；3景河豪庭小區(qū)在正式接管后二年內(nèi)，達到“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”標準； (三)景河豪庭小區(qū)的管理方式 根據(jù)景河豪庭小區(qū)的特點和我物業(yè)公司的管理經(jīng)驗，我們將嚴格遵守政府的有關法律、法規(guī)、條例及標準，對景河豪庭小區(qū)進行封閉式綜合一體化管理。主要的管理方式如下：1互動管理 在景河豪庭小區(qū)提倡、推行互動式物業(yè)管理。互動式物業(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護業(yè)主權利、服務業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。（1）管理目標互動景河豪庭小區(qū)的管理目標應該是由管理處和業(yè)主（前期為發(fā)展商）共同商議和制定

20、的，管理目的是一致的。（2）管理責任互動景河豪庭小區(qū)管理處的責任是實現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標，而景河豪庭小區(qū)的業(yè)主有責任協(xié)助管理處工作，并有義務按業(yè)主公約的要求和規(guī)定合理使用景河豪庭小區(qū)物業(yè)，有義務自覺維護景河豪庭小區(qū)的完整、美觀、清潔和安全等各項內(nèi)容。（3）管理過程互動 在景河豪庭小區(qū)的日常管理服務運作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務隨時向管理處反饋意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。 在配套服務方面。除了提供常規(guī)性公共服務之中，我們還分析了景河豪庭小區(qū)的業(yè)主的需求，提供多種配套服務，實現(xiàn)互動。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。我

21、們對于小區(qū)社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化進行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實際的管理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見，實現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動。（4）財務收支的互動 管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財務收支，所以管理費等費用的標準必須與工作內(nèi)容相對應，追求財務平衡應該是管理處的權力，一味追求質量而不顧財務狀況，不應該是物業(yè)管理公司的正常行為。2人本管理 以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在景河豪庭小區(qū)我們將推行人本管理。這體現(xiàn)在以人為中心，把員工當作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部、員工的聰明才智和積極主動性，保證物業(yè)管理各項工作的順利展開。（1）加強人力資源管理 根據(jù)景河豪庭小區(qū)管理的高標準、高要求的特點，從

22、管理人員的組成入手，保證隊伍的整體素質。管理處骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員和專業(yè)技術人員組成，員工都要精心挑選素質高、態(tài)度好、技術強的人員。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓和持續(xù)的在職培訓。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關心人、培養(yǎng)人，倡導和諧有序的工作氛圍。（2）通過目標管理，對員工實施有效獎懲 我公司已經(jīng)在各個管理處落實了內(nèi)部管理目標責任制，景河豪庭小區(qū)的管理工作，也將與公司訂立“景河豪庭小區(qū)目標管理責任書”，明確責、權、利，管理處再將管理目標分配到班組直至個人，明確分工目標，并在達成目標的過程中及時反饋績效，將管理目標與景河豪庭小區(qū)管理處人員的經(jīng)濟收入、升遷、聘任直

23、接對應，實行行之有效的員工激勵。根據(jù)目標達成情況，堅持競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵員工比工作、比業(yè)績，共同進步，并將獎金分配與實際貢獻掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，實現(xiàn)獎懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。3標準管理 （1）按ISO9002質量標準進行管理我公司正在通過ISO9002質量體系的認證，有一整套完整、科學、嚴密的質量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實際操作經(jīng)驗。我們將在景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理中全面導入ISO9002質量體系，并在一年內(nèi)通過ISO9002質量體系認證，為樹立優(yōu)質、規(guī)范的物業(yè)管理服務提供保障。（2）大力推行“三定五按” 在ISO9002的推行中，我們特地強調“三定五按”。三定即“定

24、崗、定員、定責”，五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù)景河豪庭小區(qū)的具體特點，合理設崗定員，對每個員工工作進行具體設計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務飽滿、職責到人。再根據(jù)各個員工的工作職責與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理的各項具體工作，我們都設計了詳細的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應的標準。“三定五按”工作已經(jīng)在我公司取得了理想的效果，景河豪庭小區(qū)的管理將嚴格按要求執(zhí)行。4督導管理 我們將把督導管理方式運用到景河豪庭小區(qū)的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標的落實。（1）建立合理的監(jiān)督機制 小

25、區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關法律、法規(guī)要求開展工作，定期向景河豪庭小區(qū)業(yè)主委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務，提交財務報告書，并匯報出日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和ISO9002質量體系運作進行考核，對每個項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。 具體作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設立管理處主任信箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋

26、，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權益得到保障；三是定期報告期。管理處定期向業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。（2）建立自我約束機制 管理處根據(jù)各項管理標準，對各班組員工進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖如下：公開信縣房管處業(yè)主委員會物業(yè)公司景河豪庭小區(qū)質量體系各位員工各部門（3）建立信息反饋及處理機制沒有糾正和預防措施，ISO9002質量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的

27、物業(yè)管理服務。 管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：景河豪庭小區(qū)各部門每月向管理處主任提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業(yè)主、住戶意見調查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）。縣房管處新聞媒體客戶意見調查程序意見箱景河豪庭小區(qū)景河豪庭小區(qū)跟蹤檢查相關人員執(zhí)行命令執(zhí)行結果發(fā)布命令 堅持“因地制宜、科學管養(yǎng)”的方針，編制科學的物業(yè)維修養(yǎng)護計劃并合理組織實施，力求達到如下目的：延長物業(yè)的物質壽命質壽，滿足業(yè)

28、主的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟壽命，達到保值增值的效果；降低服務成本支出成本、減輕業(yè)主經(jīng)濟負擔。（1）、 技術力量配備。配備在交接驗收階段， 我們將從公司總部抽調多名包括土建、 機電、智能化等專業(yè)的公用設備設施維護師充實到景河豪庭小區(qū)服務中心、以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。同時，加強維修技工的培訓工作。通過開展長期連續(xù)的專項培訓，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護的內(nèi)容、周期及質量標準等；（2）、制度保證。 我們將結合實際情況編制共用設施設備維護服務規(guī)定 、 設施設備維修養(yǎng)護工作流程等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證；（3）、建立和完善共用部位、共用設施設備

29、的維修檔案、我們將對物業(yè)的共用部位、共用設施設備進行統(tǒng)一編號，建立相應的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳） ，并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的服務手段進行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設施設備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供科學管理。 （4）、嚴格按照我們在實踐中總結出來的九字決，即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、記進行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護的實施效果；（5）、定期開展物業(yè)共用部位、共用設施設備 完好率的統(tǒng)計工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導向。（6）、商業(yè)住宅分類服務，合理回避安全及消防隱患我們強調“外緊內(nèi)松、預防為主”的原則，力爭將有不良動機的嫌疑人擋在

30、小區(qū)外邊， 不給其可乘之機； 力爭通過秩序維護員的嚴密監(jiān)控及巡邏， 震懾不法分子不敢作案；與周邊小區(qū)聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。加強對秩序維護員相關技能的培訓，努力培養(yǎng)他們的服務意識。在商業(yè)樓和住宅樓分設秩序維護員，進行秩序維護等秩序維護員職能。2 、景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理總體目標（1）、 針對景河豪庭小區(qū)的地理特點、建筑情況，進行業(yè)主群體分析，結合多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將景河豪庭小區(qū)的社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、服務內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新。（2）、 在景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理中， 我們將秉承“服務業(yè)主， 報效社會”的理念， 堅持 “高品質服務，低價位收費”，在充分保證高質量服務的同時，重視科學

31、規(guī)范化的物業(yè)管理，利用先進的技術手段和服務手段進行節(jié)能降耗，真正做到“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”。我們承諾：遵照物業(yè)管理法規(guī)及行業(yè)慣例，我們堅持財務公開透明的原則。（3）、 針對景河豪庭小區(qū)這樣的樓盤和業(yè)主群體， 我們將致力于服務效能的提升和不斷完善，營造出“親和、自然、環(huán)保、時尚的人文環(huán)境”，按照環(huán)境服務標準及職業(yè)安全衛(wèi)生標準，建立文化的環(huán)境服務體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，切實做到“有效保護環(huán)境，合理利用資源”。全面掌握共用部位、共用設施設備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供科學的參考；（4）、管理指標承諾及實施措施（一）時間承諾物業(yè)公司將通過對員工的有效培訓和教育，并嚴格執(zhí)行各

32、項制度，發(fā)揚 “時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：1在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在景河豪庭小區(qū)區(qū)域內(nèi)的任何一點，我們的安管人員都保證于5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場；2在接到住戶有關維修求助或要求后，緊急情況維修人員5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關人員15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。（二）房屋完好率98%景河豪庭小區(qū)管理處設立專門的房屋維修責任人，并按房屋及公共場地管理工作手冊文件嚴格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強與華立開發(fā)公司的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達98%以上。（三）房屋零修及時率99%，急修及時率100% 景河豪庭小區(qū)管理處設有專門的房屋維修責任人和維修班，物業(yè)公司設有工程部和搶修

33、隊，接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況8分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，2分鐘內(nèi)作出正確判斷。在保修期內(nèi)，與華立地產(chǎn)密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。（四）維修工程質量合格率100% 景河豪庭小區(qū)管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，管理處自己承擔的維修工程，也必須通過內(nèi)部質檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質量合格率100%。（五）管理費收費率99%管理處按照有關物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質服務，并貫徹“互動式物業(yè)管理”的管理理念，建立“互動管理、共同受益”的管理模式，引導住戶自愿交費，并通過

34、有關銀行托收等技術手段，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。（六）綠化完好率98%景河豪庭小區(qū)管理處將配備充足的人力資源和先進的綠化設備，按照綠化工工作手冊的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護好景河豪庭小區(qū)的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的基礎上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。（七）清潔、保潔率99%景河豪庭小區(qū)管理處將組建服務意識強、業(yè)務素質高的清潔班，嚴格執(zhí)行清潔工工作手冊，并注意作業(yè)時間的安排，達到不影響居民正常生活秩序。我們建議華立地產(chǎn)在設計時考慮安裝廚房垃圾處理設備，以有效控制景河豪庭小區(qū)的垃圾數(shù)量和垃圾種類，并引入環(huán)保

35、意識，進一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。（八）道路完好率96%景河豪庭小區(qū)將設計制作CI系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。（九）化糞池、雨水井、污水井完好率100%景河豪庭小區(qū)管理處維修班，在日常巡查的基礎上，制定每年兩次疏通計劃和雨季特別檢查計劃，保證上述設施完好。（十）排水管、明溝暗渠完好率100%景河豪庭小區(qū)管理處通過“業(yè)主入住培訓班”的方式，從技術和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導

36、，并嚴格執(zhí)行巡視、檢查和維護制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。（十一）路燈完好率100%景河豪庭小區(qū)管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班安管員發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修班處理。（十二）停車場、單車棚完好率100%加強區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場、單車棚完好率的基礎，在此基礎上對停車場、單車棚進行日常維修保養(yǎng)是達到上述完好率的保證。（十三）公共休閑設施、文化設施完好率100%“互動式物業(yè)管理”的關鍵在于住戶和管理處目標一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項設施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護的工作外，必須依賴住戶的關心和配合。有了上述條件，該項設施完好率100%是很容易實現(xiàn)的。（十

37、四）公用設備完好率99%景河豪庭小區(qū)是小高層建筑群，公用設備較多，智能化水平較高，所以要保證公用設備完好率，必須建立健全各項設備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮物業(yè)公司的技術實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設備責任到人的內(nèi)部管理方式，保證設備完好率99%。（十五）消防設施設備完好率100%景河豪庭小區(qū)管理處將按照消防管理工作手冊的要求對消防設施設備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合縣主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計劃進行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設施設備隨時處于完好狀態(tài)。（十六）責任火災事故發(fā)生率0景河豪庭小區(qū)管理處在開辦“業(yè)主入住培訓班”時就要將消

38、防安全工作作為重要內(nèi)容詳細向住戶說明，在住戶裝修時嚴格把關，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災事故的發(fā)生。（十七）責任治安案件發(fā)生率0景河豪庭小區(qū)管理處配備一支訓練有素的安管隊伍，實行全封閉式24小時治安管理制度，加上景河豪庭小區(qū)先進的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有效預防、制止治安事件的發(fā)生。（十八）違章發(fā)生率0景河豪庭小區(qū)管理處將通過“業(yè)主入住培訓”，向住戶宣傳并與業(yè)簽定業(yè)主公約，利用小區(qū)宣傳欄和業(yè)主大會等形式宣傳各項規(guī)章制度，確保違章率為0。（十九）住戶有效投訴率

39、1以下，投訴處理率100%景河豪庭小區(qū)管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細致周到的物業(yè)管理服務，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1之下，投訴處理率100%。（二十）維修服務回訪率80%景河豪庭小區(qū)管理處將建立制度，加強維修服務的回訪工作，以此來促進維修水平和服務態(tài)度的提高，確保維修服務質量。（二十一）住戶對物業(yè)管理滿意率96%景河豪庭小區(qū)管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項承諾的達標，住戶對物業(yè)管理的滿意率達到或超過96%是很順理成章的。3、物業(yè)管理目標物業(yè)服務標準：按照連云港市物業(yè)管理服務等級標準中的三級服務標準執(zhí)行，部分高于

40、三級標準。（一）基本要求1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。2、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4、有完善的物業(yè)管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情6、設有服務接待中心，公示24 小時服務電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。8、按有關規(guī)定和合同

41、約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。10、每年至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率 90%以上。（二）房屋管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、每日巡查 1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。4、按照住宅裝飾裝修管理有

42、關規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1 次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。6、 小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖， 主要路口設有路標。 各組團、 棟及單元 （門） 、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。（三）共用設施設備維修養(yǎng)護1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。2、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），