重構(gòu)業(yè)務(wù)和管理-打造流程券商

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上重構(gòu)業(yè)務(wù)和管理 打造流程券商世紀(jì)證券有限責(zé)任公司 施建強(qiáng)        一、證券公司的發(fā)展方向是締造“流程券商”“規(guī)范”和“創(chuàng)新”是目前證券行業(yè)的兩大顯著特征，在白熱化的競爭環(huán)境下，如何在保持業(yè)務(wù)的合規(guī)性、提升管理的有效性的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步充分發(fā)揮證券公司的業(yè)務(wù)持續(xù)創(chuàng)新、優(yōu)化服務(wù)轉(zhuǎn)型能力，是目前各證券公司正在積極探索的課題。由于歷史的原因，證券業(yè)務(wù)所依賴的信息技術(shù)系統(tǒng)，基本上是以集中交易體系為核心，通過搭積木的方式構(gòu)建而成，并不具備支持“規(guī)范和創(chuàng)新”的能力。從技術(shù)層面來看，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是大量

2、的業(yè)務(wù)系統(tǒng)以業(yè)務(wù)條塊為主線進(jìn)行建設(shè)，很少考慮業(yè)務(wù)的橫向管理關(guān)系，造成信息子系統(tǒng)各自為政，系統(tǒng)間信息共享不暢、信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重。信息孤島造成了管理鏈的斷裂，管理制度與制度執(zhí)行嚴(yán)重脫節(jié)，使“規(guī)范化管理”成為空中樓閣。另一方面是以交易為核心的系統(tǒng)架構(gòu)，只能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)通道業(yè)務(wù)的價(jià)值體系，而證券公司的業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)轉(zhuǎn)型帶來的迫切需求則要求有一種全新的、以客戶為核心的架構(gòu)體系。從業(yè)務(wù)層面來看，證券行業(yè)市場競爭激烈，交易費(fèi)率日益降低，使證券公司以通道費(fèi)為盈利模式的經(jīng)營方式受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，迫使證券公司向增值服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)轉(zhuǎn)型需要技術(shù)系統(tǒng)能夠跟隨新業(yè)務(wù)的步伐，快速響應(yīng)不斷變化的客戶需求，將新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品主動地推

3、送到合適的客戶面前，并為客戶差異化的服務(wù)需求提供更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則支持。從監(jiān)管層面看，隨著證券公司綜合治理的完成，中國證券市場的法制化監(jiān)管體系已日臻完善，證券業(yè)務(wù)的制度化運(yùn)作已成為證券公司運(yùn)行的必要條件。從合規(guī)管理到以凈資本為核心的動態(tài)風(fēng)險(xiǎn)控制體系，從經(jīng)紀(jì)人管理到證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理所要求的賬戶規(guī)范、反洗錢、適當(dāng)性管理、營銷管理等管理要求，從證券公司客戶服務(wù)和證券交易傭金管理到證券投資顧問業(yè)務(wù)管理規(guī)定，從證券從業(yè)務(wù)人員行為管理到信息隔離墻、未公開信息知情人的管理，大量的管理規(guī)范、業(yè)務(wù)指引，都對證券信息系統(tǒng)提出了必須具備全過程動態(tài)控制能力的高要求。“他山之石可以攻玉”，受到銀行業(yè)信息建設(shè)中關(guān)于“流程

4、銀行”的啟發(fā)，證券行業(yè)要從根本上滿足業(yè)務(wù)合規(guī)、管理有效、服務(wù)轉(zhuǎn)型的要求，就必須通過重新構(gòu)造以客戶為中心的經(jīng)營理念、扁平化的組織架構(gòu)、工序化的作業(yè)模式，顛覆性地改造券商傳統(tǒng)以業(yè)務(wù)為中心的經(jīng)營模式，形成以客戶為導(dǎo)向、以業(yè)務(wù)流程管理（ Business Process Management，BPM ）為核心的新型證券公司，即打造“流程券商”，這將是證券公司發(fā)展的方向。二、業(yè)務(wù)和技術(shù)整合是打造“流程券商”的基礎(chǔ)“流程券商”是一個(gè)漸進(jìn)的整合過程，通過“業(yè)務(wù)整合”和“技術(shù)整合”對證券公司的管理和業(yè)務(wù)進(jìn)行重構(gòu)，通過信息技術(shù)體系建設(shè)推動業(yè)務(wù)的發(fā)展。世紀(jì)證券將這一思路以信息技術(shù)三年發(fā)展規(guī)劃的形式加以明確，提出“

5、通過信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合，以創(chuàng)新的思維和方式推動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，打造以客戶為中心、業(yè)務(wù)個(gè)性化、管理規(guī)范化、過程可控化的業(yè)務(wù)管理體系，全面實(shí)行業(yè)務(wù)整合”的系統(tǒng)目標(biāo)。我們在建設(shè)任何一個(gè)IT系統(tǒng)的時(shí)候，不再孤立地分析業(yè)務(wù)的需求，而是基于平臺整合的理念進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一實(shí)施。2009年，我們又提出了“以互聯(lián)網(wǎng)為核心的營銷與服務(wù)管理體系”的業(yè)務(wù)理念，使整合的內(nèi)涵更加豐富。實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)整合”和“技術(shù)整合”的系統(tǒng)框架如下圖所示。系統(tǒng)整合架構(gòu)圖1.在“技術(shù)整合”中，我們提出了“五個(gè)統(tǒng)一”：即“統(tǒng)一用戶、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一接口、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一日志”的技術(shù)規(guī)范?！敖y(tǒng)一用戶”是所有信息整合中必須跨越的最原始階段，如果在我們公

6、司的信息系統(tǒng)定位上都沒有一致，各個(gè)系統(tǒng)的用戶都沒有一致，那么“信息整合”將是一句空話。我們用戶的概念有兩個(gè)層面，一是內(nèi)部的員工，二是我們的客戶：這些客戶包括了交易客戶、潛在客戶和一些重要的外圍客戶，甚至還包括監(jiān)管機(jī)關(guān)來我們公司檢查需要開設(shè)的臨時(shí)檢查賬戶，所有的這些客戶都在我們的系統(tǒng)里面，統(tǒng)一地納入到用戶管理的信息架構(gòu)上來?！敖y(tǒng)一流程”是信息整合的關(guān)鍵要素，流程是事務(wù)處理的基礎(chǔ)，是根本解決前、中、后臺分離后讓事務(wù)信息回到各職能部門、各個(gè)不同的角色實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同、互動的關(guān)鍵保證。在我們?nèi)甑膶?shí)施過程當(dāng)中，市場上各類開發(fā)商也有自己的流程管理系統(tǒng)和解決方案，比如傳統(tǒng)網(wǎng)站在營銷、服務(wù)、后臺管理等方面一般自

7、成體系，但我們制定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過統(tǒng)一流程，我們把網(wǎng)站的基本管理、信息的發(fā)布、服務(wù)產(chǎn)品的推出、網(wǎng)站的變更等這一系列的工作都剝離到業(yè)務(wù)中臺，為業(yè)務(wù)的全過程管理提供了集成的基礎(chǔ)。“統(tǒng)一接口”解決了在整合過程中必然會出現(xiàn)的各種專業(yè)系統(tǒng)之間的對接問題，統(tǒng)一接口接什么? 其實(shí)就是統(tǒng)一用戶、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一日志組合成的接口標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一接口工作是一個(gè)不斷遞進(jìn)的過程，我們在用戶、流程、日志的不斷完善的過程中，最終實(shí)現(xiàn)了接入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的接入技術(shù)規(guī)范?！敖y(tǒng)一認(rèn)證”是客戶身份集中識別機(jī)制。我們在2008年做統(tǒng)一認(rèn)證的策劃，2009年完成部署，2010年實(shí)現(xiàn)CA（Certificate Authority）數(shù)字證書

8、認(rèn)證。現(xiàn)在，不論是交易客戶，還是內(nèi)部員工，都在統(tǒng)一認(rèn)證的體系中實(shí)現(xiàn)身份識別，并以此完成權(quán)限的集中控制?！敖y(tǒng)一日志”是將外圍系統(tǒng)的客戶行為日志以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行匯總，在中臺進(jìn)行一個(gè)分門別類的存放，為后續(xù)的行為分析、數(shù)據(jù)挖掘提供基本保證。2.在“業(yè)務(wù)整合”方面，我們把綜合業(yè)務(wù)管理體系涉及的賬戶管理、客戶服務(wù)、營銷管理、辦公管理、安全管理、合規(guī)控制、服務(wù)渠道、流程管理中心等一系列功能，在統(tǒng)一平臺架構(gòu)下，分成前、中、后三臺和風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)“三橫一縱”的層次結(jié)構(gòu)。其中，前臺是客戶展示層，是客戶通過各類手段獲取公司服務(wù)的通道，包括企業(yè)網(wǎng)站、交易終端（現(xiàn)場或非現(xiàn)場）、移動平臺、呼叫中心等。中臺是客戶管理、產(chǎn)品加

9、工、產(chǎn)品配送和企業(yè)內(nèi)部管理的核心，包括賬戶管理、服務(wù)管理、營銷管理、辦公管理、研報(bào)管理、產(chǎn)品推送等功能。后臺負(fù)責(zé)核心業(yè)務(wù)的處理，包括交易、清算、核算、估值等業(yè)務(wù)。風(fēng)險(xiǎn)控制作為既融合又獨(dú)立的垂直體系，將重要的風(fēng)險(xiǎn)控制要素固化到業(yè)務(wù)流程中，不僅實(shí)現(xiàn)事中控制，又對前、中、后臺風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警。2007年，世紀(jì)證券開始進(jìn)行上述綜合業(yè)務(wù)體系的建設(shè)。建設(shè)方案的核心是要選擇一個(gè)既能符合統(tǒng)一規(guī)劃又能符合業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)技術(shù)平臺。這項(xiàng)選擇平臺的工作包括方案的認(rèn)證、供應(yīng)商的前期的調(diào)查、在業(yè)務(wù)層面對方案的闡釋，2007年底，我們最后確定了方案的思路。2008年，我們開始在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行公開招標(biāo)，在綜合評審后，選擇

10、了福建頂點(diǎn)軟件股份有限公司作為戰(zhàn)略合作伙伴，采用其提供的LiveBOS-靈動業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺作為綜合業(yè)務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)技術(shù)平臺。2008年中，我們完成了基于liveBOS的平臺基礎(chǔ)架設(shè)，我們在這個(gè)平臺上首先架構(gòu)了營銷管理和服務(wù)管理兩大業(yè)務(wù)系統(tǒng)。2009年，我們對平臺進(jìn)行了深化和補(bǔ)充，把原來的營銷、服務(wù)功能擴(kuò)充成內(nèi)涵更廣泛的營銷體系和服務(wù)體系，同時(shí)引進(jìn)了客戶展示層面的服務(wù)網(wǎng)站和移動證券。2010年，我們進(jìn)一步深化綜合業(yè)務(wù)體系，建設(shè)了CA（Certificate Authority）認(rèn)證、員工行為管理、客戶信息管理系統(tǒng)CIF（Customer Infomatian File）、人力資源、在線培訓(xùn)等業(yè)務(wù)

11、體系。世紀(jì)證券的綜合業(yè)務(wù)體系通過IT支持平臺實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合的管理實(shí)踐，探索出一條實(shí)現(xiàn)完整業(yè)務(wù)整合的可行之路，為世紀(jì)證券的規(guī)范管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供了利器。世紀(jì)證券綜合業(yè)務(wù)中臺體系全面實(shí)現(xiàn)了客戶賬戶管理、營銷人員管理、營銷團(tuán)隊(duì)管理、營銷考核、客戶分析、客戶分類、服務(wù)配送、服務(wù)定制、產(chǎn)品發(fā)布等一系列功能，是世紀(jì)證券客戶服務(wù)、產(chǎn)品管理、營銷管理的中場發(fā)動機(jī)，外圍系統(tǒng)均通過中臺獲取系統(tǒng)資源。通過這一平臺，世紀(jì)證券各業(yè)務(wù)管理序列、客戶經(jīng)理、營銷團(tuán)隊(duì)、研究團(tuán)隊(duì)之間均能高效、協(xié)同地工作，各類產(chǎn)品及服務(wù)均能個(gè)性化定制和推送，客戶能獲得一對一服務(wù)。管理整合的重點(diǎn)是將所有管理行為流程化并固化到技術(shù)系統(tǒng)中，世紀(jì)證券綜合業(yè)

12、務(wù)系統(tǒng)通過協(xié)同機(jī)制，在統(tǒng)一用戶、權(quán)限控制的基礎(chǔ)上，靈活地實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理與辦公管理的整合，并將合規(guī)管理融合到過程控制中。目前已推廣應(yīng)用的功能包括信息發(fā)布、流程管理、任務(wù)管理、日程管理、工作報(bào)告、綜合報(bào)表、人力資源管理、培訓(xùn)考試、知識管理等一系列功能，流程管理包含了辦公管理流程、營銷服務(wù)管理流程、報(bào)告發(fā)布流程、服務(wù)配送流程、授權(quán)管理流程等涉及協(xié)同的所有事務(wù)處理。通過對網(wǎng)站、網(wǎng)上交易、移動證券、短信、郵件等前臺系統(tǒng)進(jìn)行重新規(guī)劃和建設(shè)，將客戶服務(wù)、客戶管理的業(yè)務(wù)邏輯剝離到中臺，使前臺成為中臺資源的展示窗口。世紀(jì)證券通過綜合業(yè)務(wù)體系支持，相繼推出了“金彩人生”系列研究產(chǎn)品和“金彩領(lǐng)航”系列增值服務(wù)產(chǎn)品以

13、及“世紀(jì)朝陽”系列之“移動證券”、“金融終端”、“金鑰匙”等一系列品牌服務(wù)產(chǎn)品，并通過“在線專家”、“在線客服”等互動交流形式，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。三、打造流程券商，是一次深刻的管理變革通過整合，使我們在構(gòu)建“流程券商”的道路上邁出了堅(jiān)實(shí)的一步，也從整合的過程中看到了“流程券商”的價(jià)值。1.是業(yè)務(wù)的全過程控制。所謂打造“流程券商”就是在以客戶為中心經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)下，通過業(yè)務(wù)規(guī)范、和管理制度的銜接，將服務(wù)管理、合規(guī)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等管理要求統(tǒng)一固化到流程中，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全過程控制，增強(qiáng)執(zhí)行力；同時(shí)通過對客戶服務(wù)需求在前端的統(tǒng)一受理，消除原有業(yè)務(wù)部門間的服務(wù)協(xié)作隔閡，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)需求在中后臺的專業(yè)部門之間無

14、障礙流轉(zhuǎn)。2.是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的快速部署，任何一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)功能、服務(wù)策劃都能很快速地在我們的中臺實(shí)現(xiàn)快速部署，通過服務(wù)策略管理，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的客戶服務(wù)?？蛻舨还苁菑木W(wǎng)站還是通過移動通道接入，都能夠得到標(biāo)準(zhǔn)化、一致化的服務(wù)體驗(yàn)。3.落實(shí)了適當(dāng)性管理。我們的服務(wù)是多樣性，這個(gè)多樣性是建立在對客戶細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的基礎(chǔ)之上。中后臺我們有什么樣的產(chǎn)品（服務(wù)）、前端可以做出很靈活的客戶視圖，客戶和產(chǎn)品（服務(wù)）之間通過高度靈活的匹配策略，實(shí)現(xiàn)了“在合適的時(shí)候，通過合適的方式，把合適的產(chǎn)品（服務(wù)）、給合適的客戶”。4.實(shí)現(xiàn)管理的可持續(xù)優(yōu)化。通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，將客戶的行為數(shù)據(jù)、過程中的績效數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營的數(shù)據(jù)整合在一起。為精細(xì)管理提供數(shù)據(jù)支持，為后續(xù)的數(shù)據(jù)挖掘改進(jìn)整體業(yè)務(wù)運(yùn)作提供了一個(gè)基礎(chǔ)。但是我們清醒的認(rèn)識到，打造“流程券商”是一項(xiàng)長期而復(fù)雜的工作。雖然我們公司在平臺整合、業(yè)務(wù)整合方面基本實(shí)現(xiàn)了三年打基礎(chǔ)的目標(biāo)，未來要做的事情還很多，需要將整合目標(biāo)向更深層次推廣，其中兩項(xiàng)重點(diǎn)工作就是流程梳理和管控