客戶關(guān)系管理試題及答案(3)

1、客戶關(guān)系管理試題(簡(jiǎn)答題個(gè)人覺(jué)得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對(duì)照課本標(biāo)出來(lái)多少 頁(yè))二、選擇題(每題 1 分，共 10 分)3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C客戶忠誠(chéng)度D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值7、下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)8對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣(mài)不出去，而獲得是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。DA、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意B、客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意，客戶價(jià)值D、客戶滿意，客戶忠誠(chéng)10.一個(gè)完整的客戶

2、關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：。AA、開(kāi)發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性五、問(wèn)答題：(每題8分，共32分)1、什么叫客戶忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答：1.(1)客戶忠誠(chéng)度：指客戶高度承諾在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。顧客滿意度：是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平(2)兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ) b.顧客的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性的

3、.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng)，也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？答:2.(1)客戶細(xì)分：又成市場(chǎng)細(xì)分，是只營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望，購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群，以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群d.幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？答：3.(1)客戶價(jià)值主

4、要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值(顧客價(jià)值);二是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值(關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容：顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答：4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠(chéng)度卻很低，即客戶滿意不等于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng).(2)解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化 的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以

5、增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供 全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的 讓渡價(jià)值。六、論述題(二選一)：(共17分)1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。答：1.CRM軟件模塊主要有銷(xiāo)售模塊、營(yíng)銷(xiāo)模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷(xiāo)售模塊：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果.(2)營(yíng)銷(xiāo)模塊：對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃，執(zhí)行，監(jiān)視和分析(3)客戶模塊：提高那些與客戶支持，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以?xún)?yōu)化(4)呼叫中心模塊：利用電話來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)(5

6、)電子商務(wù)模塊：以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)，是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義：（1）CRM是一種以客戶為中心的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，來(lái)改進(jìn)對(duì)客 戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠(chéng)度，不斷地爭(zhēng)取新客戶和商機(jī)，以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn) （2）CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售管

7、理，客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制，有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) （3）CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力二、簡(jiǎn)答題（10分/題，40%1、 簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶的生命周期。 優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來(lái)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角 度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2

8、、 簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。 客戶忠誠(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感， 甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為上能持續(xù)購(gòu)買(mǎi)某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的比 例、購(gòu)買(mǎi)的順序、購(gòu)買(mǎi)的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。這種持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購(gòu)買(mǎi)沖 動(dòng)或者企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過(guò)高鼓勵(lì)買(mǎi)不到其它產(chǎn)品或者不

9、 方便購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。3、 客戶忠誠(chéng)有幾種類(lèi)型以及它們的特征？答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)?忠誠(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服 務(wù)的意見(jiàn)利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷(xiāo)活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性 的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服

10、務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。 信賴(lài)忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴(lài)關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴(lài)就成為了一種忠誠(chéng)。這種 忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。4、 如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽(tīng)客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻一一所有與客戶間的日常接觸。（2）對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)處 理一一因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的

11、項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深 層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì) 詢(xún)大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客 戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答（1）細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；（2）關(guān)注客

12、戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3）鼓勵(lì)客戶購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶忠誠(chéng)度（4提高客戶的滿意度-重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)?？蛻絷P(guān)系管理試題、判斷題1、 只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（F）2、 實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）3、 消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū) 分。（F）4、 忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。（f）5、 向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100

13、%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái) 利潤(rùn)。（F）6、 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）7、 需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（T）8在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。（F）9、 在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T10、 客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠(chéng)度高。（T）11、 忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（F）12、 雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來(lái) 利潤(rùn)。（T）12、 維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）13、 在大客戶分析

14、中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購(gòu)的金額是相同的。（F）14、 客戶滿意度高表明客戶的忠誠(chéng)度也高。（F）15、 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。（T）16、 按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，易V除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶。（F）17、 客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。（T）18、 客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）19、CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企

15、業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（T）20、 通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。（T）21、 客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）22、 流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）23、 客戶不一定在企業(yè)之外。（T）24、 產(chǎn)品咨詢(xún)、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。（F）25、 客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿。（F）26、 如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜采用伙伴式的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系

16、。（F）27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷(xiāo)售自動(dòng)化。（T）28、 所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類(lèi)消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng)。（T）29、 并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T30、 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）31、 企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）32、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。（T）33、 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)以客戶的滿意率作為營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。（T34、 客戶金字塔是根據(jù)銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（T）35、 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F）36、 企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）37

17、、 客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的對(duì)客戶的關(guān)心。（F）38、 極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。（T）39、 銷(xiāo)售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷(xiāo)售渠道等方面的內(nèi)容。（T）40、 假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20%，那么客戶群體的生命周期為5年。（T） 四、論述題1、你認(rèn)為提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠(chéng)度：1集中鎖定客戶范圍2提供特色服務(wù)3成為以客戶為中心的企業(yè)4增加與客戶溝通5正確處理抱怨2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對(duì)策?？蛻絷P(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品

18、生命周期概念演化而來(lái)的，指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開(kāi)始準(zhǔn)備對(duì)某 一客戶的開(kāi)發(fā)活動(dòng)起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論 反映客戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征，突破了對(duì)客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)（突破）期、客戶 成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。3、企業(yè)怎樣在E時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)Convenient Care Personalized Realtime

19、）才能更好地維系客戶關(guān)系。讓客戶更方便（Convenient）對(duì)客戶更親切（Care）個(gè)人化（Personalized）立即反應(yīng)（Realtime）4、試舉例說(shuō)明客戶關(guān)懷手段的主要方式?？蛻絷P(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。1）主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了 解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)一定要有針對(duì)性。通過(guò)其他渠道精心挑選客戶，針對(duì)不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與 服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可

20、能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門(mén)協(xié)同工作。 當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門(mén)時(shí)，這個(gè)部門(mén)不應(yīng)該說(shuō)不知道，或做出與你不同的解釋。2）網(wǎng)站服務(wù)通過(guò)網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺(tái)，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁(yè)、在網(wǎng)頁(yè)上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測(cè)覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，服 務(wù)人員可通過(guò)不同的方式來(lái)服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁(yè)以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方 式，同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易。3）呼叫中心電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它

21、必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫 中心時(shí)，必須清楚其定義對(duì)因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動(dòng)化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合 一、IP語(yǔ)音、存儲(chǔ)技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場(chǎng)的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。5、 試以忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的管理模式為理論依據(jù)，舉例說(shuō)明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值感到滿意時(shí)，會(huì)向企業(yè)提出再次購(gòu)買(mǎi)的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場(chǎng)份 額的增長(zhǎng)。其中最有利的客戶是那些本身忠誠(chéng)度很高的客戶，因?yàn)樗麄兞私獠⒄J(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價(jià)值，是企業(yè) 寶貴的資產(chǎn)。忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)了穩(wěn)定的

22、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動(dòng)率也開(kāi)始下降。忠 誠(chéng)的員工在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，其客戶知識(shí)越來(lái)越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高。隨著回頭客購(gòu)買(mǎi)頻次的增加，忠實(shí)的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實(shí)的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系，雙方的信任和親密可以 大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭(zhēng)取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開(kāi)支也會(huì)大大降低。隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)，這樣就為提高員工報(bào)酬提供了有力的資金支持，同時(shí)企業(yè)還可以 進(jìn)一步投資于各項(xiàng)提升客戶價(jià)值的活動(dòng)。利潤(rùn)的增長(zhǎng)導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。6、選擇一個(gè)你熟悉的

23、行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)？客戶服務(wù)，分為被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩種。被動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請(qǐng)求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢(xún)產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請(qǐng)求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之外，客戶認(rèn)為企業(yè)可能不 會(huì)提供服務(wù)，企業(yè)認(rèn)為沒(méi)有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系，而如果雙方理解不一 致，還可能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響客戶關(guān)系。主動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過(guò)望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客

24、戶忠誠(chéng)。五、案例分析題關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子一一沃爾瑪啤酒加尿布的故事1商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的？答：全球最大的零售商沃爾瑪通過(guò)對(duì)顧客購(gòu)物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購(gòu)買(mǎi)尿布的顧客也同時(shí)購(gòu)買(mǎi)啤酒。經(jīng)過(guò)深 入研究后發(fā)現(xiàn)，美國(guó)家庭買(mǎi)尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買(mǎi)尿布，同時(shí)要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周 末看棒球賽的同時(shí)過(guò)把酒癮。后來(lái)沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進(jìn)了尿布和啤酒的銷(xiāo)量。這個(gè)故事 被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。2沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪內(nèi)部擁有 內(nèi)網(wǎng)，

25、公司事務(wù)部，行政部，各部門(mén)，可以很快溝通。機(jī)房的電腦可以看到每天各地關(guān)于沃爾瑪以及業(yè)界的報(bào)道。同 時(shí)每個(gè)工作都有自己的程序，編有指南。工作是標(biāo)準(zhǔn)化的。3沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用？答：零售商直接銷(xiāo)售商品給最終消費(fèi)者，處于商品流通的最終階段方便消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、薄利多銷(xiāo)、商品周轉(zhuǎn) 快。以零售商為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程。4.沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？答：沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)?？煽诳蓸?lè)的一次滿意度調(diào)查1.如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況？答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之 后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買(mǎi)行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)