客服培訓(xùn)方案-服務(wù)話術(shù)

1、客服人員常用話術(shù)一、開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時間界定：V為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0 0 ：0000 1212 : 0000）時在歡迎語前加“早上好！ ”；若是下午和晚上則按正?！澳?！ ”實(shí)施語音服務(wù)。常規(guī)開頭語：V客戶服務(wù)員：您好， XXXX 歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？V客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！”V客戶服務(wù)員：您好，請問是 XXXX 先生/ /小姐嗎？我姓 X,X,是*網(wǎng) XXXX 客服中心打來的，感謝您對我公司的支 持和信任，來電與您核對您的資料。X不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日 元旦、

2、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日可候語如“節(jié)印快樂”、“新年好”等。V元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XXXX 客服中心，請問有什么可以幫您！”V五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XXXX 客服中心，請問有什么可以幫您！”V中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XXXX 客服中心，請問有什么可以幫您！”V國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XXXX 客服中心，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無聲電話問候語：V客戶服務(wù)員：“您好， XXXX 客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？” （第一次），稍停 5 5 秒還

3、是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？” （第二次），再稍停 5 5 秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！” （第三次），再稍停 5 5 秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）X不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了??！”X嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線?？蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應(yīng)語：V在我們已報出開頭語“您好，XXXX 客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶

4、服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐 / /先生，您好！請問有什么可以幫您？ ”或“先生/ /小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？ ”或“早上好/ /下午好/ /晚上好，請問有什么可以幫您？ ”。X不可以說：“喂，有什么事，說吧！ ”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。二、電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：V客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再

5、打過來，好嗎？ ”然后稍停 5 5 秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。X不可以“聽不到”就直接掛機(jī)。（可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？ ”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”X不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！” “拿起話筒說話！”遇到電話雜音太大聽不清楚時：V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？ ”稍停5 5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5 5 秒后再掛機(jī)。X不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶服務(wù)

6、員聽不懂時：V如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它 同事與您通話。請您不要掛機(jī)?！比缓笤傧虬嚅L求助，讓其他同事幫助處理。V如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言， 公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5 5 秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。X“聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C(jī)。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時：V在聽懂客戶所用方言

7、的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。V如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通。X未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時：V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？” （注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提 高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）X一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？ ”。X直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：V客戶服務(wù)員： “非常抱歉， 請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？ ”或： “非

8、常抱歉， 剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍， 好嗎？”X不可以說：“喂，什么？！你說什么？”三、關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范 ：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：V客戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ ”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。X“不清楚，你自己打他的手機(jī)！ ”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客 戶。遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時：客戶服務(wù)員：“* / /小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話V客戶服務(wù)員：“先生/ /小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很

9、樂意為您解答?！比缈蛻魪?qiáng)烈 表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提 供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”V如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點(diǎn)的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復(fù)）。V如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！ ”稍停5 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5

10、 5 秒后再掛機(jī)。X嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。遇到客戶善意的約會時：V客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯電話時：V客戶服務(wù)員：“您好，這里是XXXX 客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！备鶕?jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。）X不可以說：“喂，這里是 XXXX，你打錯電話了！查清楚后再撥?！庇龅娇蛻粼儐栕约旱墓ぬ枙r：V客戶服務(wù)員：“先生/ /小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指 正，我會不斷改進(jìn)

11、的?！盭不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號。 遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字， QQQQ 號等（非工號）：V客戶服務(wù)員：“您好，我的工號是XXXXXX，有什么問題您可以拔打 XXXX 客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！?，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh ）。

12、”或“非常抱歉，XXXX 暫時沒有這項(xiàng)服務(wù)， 建議您（根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）”。V或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！?，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線1008610086 查詢，好嗎？”X不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有 沒有搞錯，這里是 XXXX 客服中心?！保ㄈ粲锌赡苡龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話時：客戶服務(wù)員：“您好，這里是 XXXX 客服中心，如您有關(guān)于 XXXX 客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛

13、機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？ ”若客戶仍糾纏不休不肯掛線, ,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5 5 秒就可以掛機(jī)。X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：V客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗?，需耐心等候客戶取筆和紙。X不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：V請問我剛給您提供的信息您能明白嗎

14、？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？V*您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？X您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。X不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。遇到客戶提出建議時：V客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！盭“這些意見早就有人提過了”； “我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。需請求客戶諒解時：V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”X對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶致歉時：V客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您不必

15、介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！盭不可以沒有回應(yīng)。遇到客戶致謝時：V客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶服務(wù)員：“請不必客氣，這是 我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！盭不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：V客戶服務(wù)員：“先生/ /小姐，您的這個問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在 XXXX 小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？” （注意，需嚴(yán)格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi) 未有處理結(jié)果，也需回

16、復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）X“這個問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法：V“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？” “請問怎么稱呼您？ ”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？” “您的收件地址方便告訴我們嗎？ ”“*先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“*先生小姐我重復(fù)一遍剛記來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？x不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。四、客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電

17、話鈴響三聲后才接起）：V客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”X不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲?，我都快忙 死了?！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵：V客戶服務(wù)員：“先生/ /小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進(jìn)及處理?！钡?，若實(shí)在無法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。X不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯！”遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動作慢，操作

18、不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：V客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！盭不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時：V客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及 處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。X不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯：V客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了， 您反映的問題我會記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述

19、投訴內(nèi)容，如客戶仍 不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好 嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。X不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打XX電話吧?！笨蛻敉对V自己工作出差錯：V客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會，好嗎？關(guān)于您剛才反映的”V客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個問題，好嗎？”V客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了， 非常感謝您的指正，我會在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的?！盭客戶服

20、務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是* ”客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯，可 以應(yīng)答如下：V客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉 該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以客戶要求為準(zhǔn)）V客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時提醒， 我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。

21、”X不可以說：“我的工號是 xxxxxx，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxxxxxxxx，按* *號鍵就可以投訴了?！盭不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打”。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：V客戶服務(wù)員：“很抱歉， X X 先生/ /小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在 XXXX 小時內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？” （具體回復(fù)時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時間處理）X不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答：V客戶服務(wù)員：“先生/ /小姐，非常

22、感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XXXX 小時內(nèi)（具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)）給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見?！盭不可以說：“喂，沒事了吧，您打XX電話吧?！笔芾砜蛻舸直﹩栴}的應(yīng)答：客戶問“ X X 有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴}V客戶服務(wù)員：“先生/ /小姐，非常感謝您一直支持XXXX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完善， 做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體 XXXX 伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)

23、責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)。X沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。X很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充：V請問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？V我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？X還有問題嗎？五、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句1 1、耐心聆聽，令來電者、IMIM 溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主 要論點(diǎn)，常用語句：（1 1 ）好的、我明白了；(2 2 )我明白您的意思；(3 3 ) *先生/ /小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。(4 4 )明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。2 2、 投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時， 你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢?/p>

24、平息其怒氣，方便事件之處理， 常用語句：(1 1 )對不起；(2) X X 先生/ /小姐，我非常抱歉還請您原諒；(3) X X 先生/ /小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對不起；3 3、 假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動，常用語句：X X 先生/ /小姐，發(fā)生這件事，我覺 得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個問題。4 4、 當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生(此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XXXX 的小* *出現(xiàn)任

25、何問題您都可以找我”)。5 5、 令來電者知道你有心幫助他 / /她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X X 先生/ /小姐，這其實(shí)是最 好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議您看我們可不可以這樣安排。6 6、 當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：(1 1 ) X X 先生/ /小姐，真對不起，這件事只可以在情況下才可以。(2 2 ) X X 先生/ /小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因?yàn)?3 3 ) X X 先生/ /小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因?yàn)?4 4 ) X X 先生/ /小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向

26、您解釋這件事。(5 5 ) X X 先生/ /小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。(6 6 ) X X 先生/ /小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會及時反映給XXXX 相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。7 7、 與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：(1 1 ) X X 先生/ /小姐，謝謝您的來電。(2 2 ) X X 先生/ /小姐，謝謝您通知我們。8 8、 若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X X 先生/ /小姐,這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X X 先生/ /小姐跟您談?wù)?，好嗎？?/p>

27、、軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：V客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路(系統(tǒng))正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2 2 分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/ /小姐，感謝您的耐心等候”。X不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時：V客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路(系統(tǒng))正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）X不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！” 查詢線路

28、等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：V如果查詢時間比較短暫 （時間以不超過 10-3010-30 秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動， 客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請?稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與客戶通話前， 應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/ /小姐，您好，經(jīng)核實(shí) XXXXXX 問題的情況”X不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：V如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/ /播放音

29、樂前提醒客戶：“我正在為您核實(shí)/ /查詢/ /確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！” （注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或 播放音樂鍵）；V取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/ /小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題”（禁語：不好意思，讓您久等）X不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。七、結(jié)束語規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：V客戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎？ ”“請問我剛才的解釋您是否明白/ /是否清楚？ ”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。X不可以說：“喂，聽懂了吧？”通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否

30、還有其它方面的咨詢：V客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您？ ”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。X不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！庇隹蛻敉ㄔ捦戤吶晕磼鞕C(jī)：V客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您？ ”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！”然后過 5 5 秒掛機(jī)。X不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時候，就大聲說其它事宜。結(jié)束語：V確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客 戶先掛機(jī)。（接聽）V謝謝您的定購，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請您

31、留意查收。如有任何疑問，煩請您致電XXXX 客服熱線123456789123456789 ，我公司會盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外呼）V對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XXXX 先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在 2424 小時內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見?！盫遇到周末/ /節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末 /XX/XX 節(jié)愉快！”X嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)。八、服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、 反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、

32、激化矛盾的話不說。如：（1 1 ）對客戶直呼：喂、嘿。（2 2 ）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶1什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？2你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底 要不要聽我說？你聽不聽我說？（3 3 ）態(tài)度傲慢、厭煩1.1. 不行就是不行，這是規(guī)定。2.2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3.3. 你問我，我問誰？4.4. 你問的問題沒法查，我沒辦法。5.5. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6.6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？7.7. 你到底想怎么樣？8.8. 你有什么了不起！你有沒有搞錯？9.9. 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩??！不煩我煩了！10.10. 寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看??！11.11. 特價的就這質(zhì)量，你當(dāng)時為什么不看商品的資料介紹啊？12.12. 不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。13.13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。14.14. 是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。15.15. 你自己看著辦吧。16.16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？17.17. 快遞的問題找快遞去。18.18. 你這