志愿服務(wù)行為禮儀說課材料

1、無償獻(xiàn)血志愿工作者行為禮儀中華民族素來是一個(gè)溫文爾雅、謙恭禮讓的文明禮儀之邦。兩千多年以前，荀子就講： “不學(xué)禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成， 國(guó)無禮則不寧”。經(jīng)過幾千年的發(fā)展與積 淀，禮儀作為一種文化始終以某種精神的約束力支配著人們的行為，是個(gè)人融入社會(huì)生活、 獲得成功的重要途徑， 也是社會(huì)文明程度、 道德風(fēng)尚的外在表征。 為了更好地為無償獻(xiàn)血事 業(yè)服務(wù)，無償獻(xiàn)血志愿工作者應(yīng)具有良好的儀容儀表和得體的行為舉止，做到知禮、懂禮、 習(xí)禮、達(dá)禮。一、志愿服務(wù)通用禮儀一）、志愿服務(wù)禮儀的基本原則1、尊重原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀核心思想最本質(zhì)的揭示。志愿者在服務(wù)過程中，首先要尊重

2、服務(wù)的對(duì)象，包括尊重對(duì)象的人格尊嚴(yán)、文化習(xí)慣、宗教信仰、興趣愛好等，特別 是在助殘服務(wù)中，敬人的原則顯得尤為重要；其次，也要尊重自己，在服務(wù)中不卑不亢，大 方得體，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。2、真誠(chéng)原則 蘇格拉底曾言：“不要靠饋贈(zèng)來獲得一個(gè)朋友， 你須貢獻(xiàn)你誠(chéng)摯的愛， 學(xué)習(xí)怎樣用正當(dāng)?shù)姆椒▉碲A得一個(gè)人的心。 ”可見， 志愿者只有真誠(chéng)對(duì)待服務(wù)對(duì)象， 方能創(chuàng)造和諧愉快的服務(wù)關(guān) 系，自己所提供的服務(wù)才能更好被對(duì)方所接受和認(rèn)可。 真誠(chéng)是對(duì)人對(duì)事的一種實(shí)事求是的態(tài) 度，是待人真心實(shí)意的友善表現(xiàn)，首先表現(xiàn)為對(duì)人不說謊、不虛偽。3、平等原則 平等是人與人交往的感情基礎(chǔ)。 志愿者在服務(wù)接待的過程中， 對(duì)任何

3、人都必須一視同仁， 給 予同等程度的禮遇，千萬切忌厚此薄彼，更不能以貌取人。4、適度原則“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎。”志愿者在熱情接待各方友人， 盡地主之誼的同時(shí)， 也要把握 好待人熱情友好的分寸， 做到熱情大方， 同時(shí)避免過猶不及。 具體表現(xiàn)為： 舉止有度不 超過對(duì)方能接受的行為限度； 距離有度不超過對(duì)方習(xí)慣的交流距離； 關(guān)心有度不超 過對(duì)方交流的話題范圍。5、自律原則 自律是對(duì)待個(gè)人的要求， 是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。 志愿者要按照禮儀規(guī)范嚴(yán)格要求自己， 知 道自己該做什么，不該做什么。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求，自我約束，自 我對(duì)照，自我反省，自我檢查。6、寬容原則 在志愿服務(wù)過程

4、中， 除了做到嚴(yán)于律己， 更要寬以待人。 我們服務(wù)的對(duì)象可能會(huì)因文化習(xí)慣 的差異、 思維方式的不同、 以及對(duì)獻(xiàn)血的知識(shí)的認(rèn)識(shí)程度等各種情況， 而對(duì)志愿者工作產(chǎn)生 誤會(huì)或者責(zé)備，這時(shí)，應(yīng)該學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行換位思考，多理解他人、體諒他人，千萬不 要斤斤計(jì)較、就全責(zé)備，甚至咄咄逼人。其次，在人際交往中，要容許他人有個(gè)人行動(dòng)和獨(dú) 立進(jìn)行自我判斷的自由。（二）志愿服務(wù)禮儀要點(diǎn)1、儀容禮儀儀容儀表是一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)，弟子規(guī)中要求：“冠必正，紐必結(jié)，襪與履， 俱緊切”。對(duì)志愿者而言，端莊整潔的儀容不僅表現(xiàn)自重、自信、敬業(yè)等個(gè)人內(nèi)涵，更直接 體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重。（1）注意個(gè)人衛(wèi)生： 志愿者因需要

5、近距離地為參賽人員或觀賽人員提供服務(wù)，所以要十分 注意個(gè)人衛(wèi)生，保持體味清新：勤洗頭/洗澡，勤換衣服；工作前忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙，避免過重的異味；餐后刷牙，注意牙齒及牙縫不要有食物屑。手要保持清潔，指 甲干凈無污垢，指甲過指尖小于 2MM ，不涂有色指甲油。（2）男士?jī)x容的修飾 ：清潔清爽。若無特殊的宗教信仰或者民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃 須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴；體毛過重的男士要注意遮掩體毛，勤于修剪鼻毛和耳毛， 勿使 其外現(xiàn)；發(fā)型要長(zhǎng)短適當(dāng)，一般要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，具有干 練、簡(jiǎn)約的風(fēng)格，從而透露出健康、陽光的氣質(zhì)，注意頭發(fā)的清潔，遵循 “三不 ”原則，

6、不能 有味、不能出綹、不能有頭屑。2、服飾禮儀服裝不僅能表明一個(gè)人的身份， 還能體現(xiàn)穿著者的修養(yǎng)、 風(fēng)度和品位。 全國(guó)第八屆殘運(yùn)會(huì)志 愿者將統(tǒng)一著裝，服飾得體與否，關(guān)乎個(gè)人形象和城市形象， 因此，志愿者在服飾的穿戴方 面要注意禮儀規(guī)范，要穿出志愿者的精神，亮出志愿者的風(fēng)采。（1）著裝整潔首先， 志愿者要保持著裝的整齊，有扣子的上衣必須扣上紐扣，注意不要掉扣；帽檐應(yīng)保持 端正，不要歪斜；褲子不要過于松垮，過長(zhǎng)的褲腿要及時(shí)改制，不要隨意挽著。禮儀志愿者 著裙裝，配膚色長(zhǎng)筒襪，且要注意絲襪沒有破損。其次，志愿者要注意服裝的干凈，志愿服務(wù)工作再繁忙、 再勞累， 也要注意以干凈整潔的服 裝出現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象

7、面前。特別是志愿者的鞋最容易被忽視，每天務(wù)必將其打理干凈再上崗， 不要讓它破壞了個(gè)人的整體形象?？傊?，在志愿者著裝方面，一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌 充斥汗酸、體臭等異味。（2）注意搭配 志愿者服裝由籌委會(huì)統(tǒng)一提供， 但是在服裝的穿法上， 志愿者要了解基本的搭配方法， 比如 鞋襪要與整體的服裝風(fēng)格、顏色一致，光著腳、穿著涼鞋拖鞋就不符合志愿者的著裝要求。（3）飾品得體除手表外， 在志愿服務(wù)中， 以不佩戴首飾為好。 若需要佩戴首飾一定要注意與服裝的風(fēng)格統(tǒng) 一，與身份相符，做到恰如其分，以少為佳。具體要求是：佩戴飾品不宜超過兩個(gè)品種；佩 戴某一品種的飾品， 不應(yīng)超過兩件；

8、不宜佩戴過于花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠 寶飾品；不戴墨鏡或有色眼鏡。服務(wù)期間或進(jìn)入指定服務(wù)區(qū)域， 志愿者必須佩戴由籌委會(huì)志愿者工作部下發(fā)的的胸牌、 胸卡。 胸牌、胸卡要統(tǒng)一戴在左上胸或掛在胸前，橫平豎直，不能歪斜。如為掛胸前式，胸牌、胸 卡佩帶時(shí)要先將衣領(lǐng)豎起，將胸牌、 胸卡帶子下拉到衣領(lǐng)根部，再將衣領(lǐng)折好，不準(zhǔn)佩帶在 衣領(lǐng)外面；如為戴左胸式，應(yīng)佩戴在左胸前、偏上位置（上衣口袋）。3、儀態(tài)禮儀除了儀容、 著裝這些靜態(tài)呈現(xiàn)的外在禮儀外， 志愿者落落大方的舉止、 合乎規(guī)范的行為、端 莊穩(wěn)重的儀態(tài)， 也是志愿服務(wù)禮儀的基本要求， 它能更完美地體現(xiàn)東道主的熱情、 友好和時(shí) 代風(fēng)采。4、表情神

9、態(tài)禮儀 人們總會(huì)通過面部神態(tài)的變化來表達(dá)內(nèi)心的思想感情，表現(xiàn)喜、怒、哀、樂，它對(duì)人們所說 的話起著解釋、澄清、糾正或者強(qiáng)調(diào)的作用。志愿者在服務(wù)過程中應(yīng)呈現(xiàn)出謙恭、友好、真 誠(chéng)的表情神態(tài)，給服務(wù)對(duì)象留下美好的心理感受。（1）微笑微笑是世界上最甜美的語言，微笑的美在于文雅、 溫馨、 親切自然，能縮短人與人之間的心 理距離，形成融洽的交往氛圍。對(duì)志愿者來說，微笑是必備的通行證，因此，服務(wù)中要保持 微笑，善于微笑。微笑的基本做法是： 先要放松自己的面部肌肉， 然后使自己的嘴角微微向上翹起， 讓嘴唇略 呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、 與人交談時(shí)，以露出上

10、排八顆牙齒的笑容比較親和。注意：微笑時(shí)要做到“誠(chéng)于中而形于外”， 切不可故作笑顏， 假意奉承，做出“職業(yè)性的笑”， 更不可狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。（2）人的眼睛會(huì) “說話 ”，它能時(shí)刻道出人們內(nèi)心的活動(dòng)和思想感情。志愿者在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)要特別注意眼神的禮儀，要敢于禮貌地正視對(duì)方， 目光坦蕩、溫和、大方。注視的時(shí)間：與他人交談時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間地注視對(duì)方是不禮貌的。一般情況下， 眼睛有 50的時(shí)間注視對(duì)方，另外50 %的時(shí)間注視對(duì)方臉部以外的 510cm處。當(dāng)無意與別人的目光相遇不 要馬上移開，應(yīng)自然對(duì)視 1 2秒，然后慢慢離開。與異性目光對(duì)視時(shí)，不可超過2秒，否

11、則將引起對(duì)方無端的猜測(cè)。必須根據(jù)所觀看的對(duì)象和場(chǎng)合把握好注視的時(shí)間。（3）注視的位置： 用目光注視對(duì)方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對(duì)方某部位，或 不停地在對(duì)方身上上下打量， 這是極失禮的表現(xiàn)。 按照服務(wù)禮儀的規(guī)定， 志愿者在為他人提 供服務(wù)時(shí)， 最好的注視區(qū)間是以兩眼為上線、 以嘴部為頂點(diǎn)連接所成的倒三角區(qū)域， 這樣的 注視稱之為社交注視。在問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道別 或與人道別時(shí)， 皆可采用這樣的注視方式， 由于注視這一區(qū)域最容易形成平等感， 容易造成 輕松的溝通氛圍。5、交談禮儀語言交往也是志愿者服務(wù)的基本需要。論語 中說： “言之不文， 行之不遠(yuǎn)”。

12、 具體而言，志愿者在交談時(shí)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出以誠(chéng)相待、以禮相待、謙虛謹(jǐn)慎、主動(dòng)熱情的基本態(tài)度。（1 ）表情自然： 交談時(shí)目光應(yīng)專注，或注視對(duì)方，或凝神思考，從而和諧地與交談進(jìn)程相 配合。眼珠一動(dòng)不動(dòng)，眼神呆滯，甚至直愣愣地盯視對(duì)方，都是極不禮貌的。目光游離，漫 無邊際，則是對(duì)對(duì)方不屑一顧的失禮之舉，也是不可取的。如果是多人交談，就應(yīng)該不時(shí)地 用目光與眾人交流，以表示交談是大家的，彼此是平等的。（2）舉止得體： 人們?cè)诮徽剷r(shí)往往會(huì)伴隨著做出一些有意無意的動(dòng)作舉止。這些肢體語言 通常是自身對(duì)談話內(nèi)容和談話對(duì)象的真實(shí)態(tài)度的反應(yīng)。 因此， 志愿者務(wù)必要對(duì)自己的舉止予 以規(guī)范和控制。適度的動(dòng)作是必要的。 例如，

13、 發(fā)言者可用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)來補(bǔ)充說明其所闡述的具體事由。傾聽者則可以點(diǎn)頭、 微笑來反饋“我正在注意聽”、“我很感興趣”等信息。但避免過分、多余的動(dòng)作。為表達(dá)敬人之意， 切勿在談話時(shí)左顧右盼， 或是雙手置于腦后， 或是高架“二郎腿”， 甚至剪指甲、挖耳朵等。交談時(shí)應(yīng)盡量避免打哈欠，如果實(shí)在忍不住，也應(yīng)側(cè)頭掩口，并向 他人致歉。尤其應(yīng)當(dāng)注意的是，不要在交談時(shí)以手指指人，因?yàn)檫@種動(dòng)作有輕蔑之意。（3）細(xì)節(jié)恰當(dāng)：注意傾聽。志愿者在交談時(shí)務(wù)必要認(rèn)真聆聽對(duì)方的發(fā)言，用表情舉止予以配合， 從而表達(dá)自己的敬意， 并為積極融入到交談中去作最充分的準(zhǔn)備。 切不可追求“獨(dú) 角戲”，對(duì)他人發(fā)言不聞不問，甚至隨意打斷對(duì)方的

14、發(fā)言。謹(jǐn)慎插話。交談中不應(yīng)當(dāng)隨便打斷別人的話， 要盡量讓對(duì)方把話說完再發(fā)表自己的看法。 如確實(shí)想要插話， 應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘?呼：“對(duì)不起，我插一句行嗎？”但所插之言不可冗長(zhǎng)，一兩句點(diǎn)到即可。禮貌進(jìn)退。參 加別人談話之前應(yīng)先打招呼，征得對(duì)方同意后方可加入。 相應(yīng)地， 他人想加入己方交談，則應(yīng)以握手、 點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。如果別人在個(gè)別談話， 不要湊上去旁聽。 若確實(shí)有事需與 其中某人說話， 也應(yīng)等到別人說完后再提出要求。 談話中若遇有急事需要處理， 應(yīng)向?qū)Ψ酱?招呼并表示歉意。值得注意的是，男士一般不宜參與婦女圈子的交談。注意交流。交談是一個(gè)雙向或多向交流過程， 需要各方的積極參與。 因此在交談時(shí)切

15、勿造成“一言堂”的局面。 自己發(fā)言時(shí)要給其他人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)， 別人說話時(shí)自己要適時(shí)發(fā)表個(gè)人看法， 互動(dòng)式促進(jìn) 交談進(jìn)行。（4）語言文雅：平易通俗。志愿者應(yīng)充分考慮到對(duì)方的職業(yè)、受教育程度等因素，所說 之話應(yīng)力求平易通俗，以利于溝通與交流。文明禮貌。在交談中，要善于使用一些約定俗成的禮貌用語，如“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等。尤其應(yīng)當(dāng)注意的是，在交談結(jié)束時(shí)， 應(yīng)當(dāng)與對(duì)話方禮貌道別，如“有空再聊吧！”、“謝謝您，再見！”等。即使在交談中有過 爭(zhēng)執(zhí)，也應(yīng)不失風(fēng)度， 切不可來上一句： “說不到一塊兒就算了”、 “我就是認(rèn)為我對(duì)”等。 交談中應(yīng)當(dāng)盡量避免一些不文雅的語句和說法， 不宜明言的一些事情可以

16、用委婉的詞句來表 達(dá)。例如想要上廁所時(shí)，宜說：“對(duì)不起，我去一下洗手間?！被蛘f：“不好意思，我去打 個(gè)電話?！痹诮徽剷r(shí)切不可意氣用事，以尖酸刻薄的話對(duì)他人冷嘲熱諷，也不可夜郎自大、 目中無人， 處處教訓(xùn)指正別人。 簡(jiǎn)潔明確。 所說之話含義明確， 不可產(chǎn)生歧義， 模棱兩可， 以免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。二、志愿服務(wù)溝通技能（一）有效溝通的原則 妥善運(yùn)用溝通的三大要素：對(duì)象、場(chǎng)合與內(nèi)容； 信息明確的原則； 及時(shí)的原則。（二）有效溝通的方法1、開話題的技巧展開話題前， 先觀察一下對(duì)方的行為態(tài)度， 如果對(duì)方有微笑、 有眼神接觸以及面部表情自然， 則表示可以交談。如果對(duì)方正忙于某些事情， 或正與別人詳談中，

17、或正趕往別處， 則表示這 時(shí)談話時(shí)機(jī)不成熟。2、創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境的方法有： 溝通中少用評(píng)價(jià)語言、 判斷性語言，多用描述性語言； 溝通表示愿意合作， 與對(duì)方共同找出問題， 一起尋找解決方案， 決不能企圖控制和改造對(duì)方； 有效的溝通者必須具有 “同理心 ”，設(shè)身處地為對(duì)方著想， 認(rèn)同對(duì)方的問題和處境； 不急 于表態(tài)，妄下結(jié)論；充分利用反饋機(jī)制，避免出現(xiàn)只傳遞而沒有反饋”的狀況；以行動(dòng)強(qiáng)化語言，語言上說明意圖， 只不過是溝通的開始，只有轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，才能真正提高溝通 的效果，達(dá)到溝通的目的。2、學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)奶釂栐跍贤ㄟ^程中， 80%是傾聽，其余 20%是說話，而在 20%的說話中，問

18、問題又占了 80%，以 問問題而言，愈簡(jiǎn)單明確愈好， 答案非是即否，并以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)為之，那么一 般人的接受程度都極高。在實(shí)際交往中，采用開放式問題、中立性問題、一般性問題、探索 性問題要比封閉式問題、多重性問題或引導(dǎo)性問題更能促使談話進(jìn)行下去。如“你什么時(shí)候開始打網(wǎng)球的？ ”（開放式問題）就比 “你對(duì)明天的比賽有把握嗎？ ”（封閉式問題）更能展 開話題。3、學(xué)會(huì)聆聽與回應(yīng)在交談中， 要全神貫注， 保持談話的專注和聆聽。 做一個(gè)好的聆聽者， 留意對(duì)方說話時(shí)的內(nèi) 容及語氣， 了解對(duì)方的感受或言外之意， 并記住對(duì)方傾談的重點(diǎn)， 適時(shí)給予有針對(duì)性的回應(yīng)，以示對(duì)對(duì)方的尊重，也能讓對(duì)方體會(huì)到自

19、身的價(jià)值感，會(huì)更愿意和你交流，促進(jìn)彼此了解。 有效聆聽的要點(diǎn)；少講多聽，不要打斷對(duì)方的講話；交談?shì)p松、舒適，消除拘謹(jǐn)不安情 緒；表示有交談興趣，不要表現(xiàn)出冷淡或不耐煩；集中精力，盡可能排除外界干擾； 站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮問題，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的同情；要有耐心，不要經(jīng)常插話，打斷別人的談話；要控制情緒，保持冷靜；不要妄加評(píng)論和爭(zhēng)論；提出問題，以顯示自己充分聆 聽和求得了解的心境。4、增強(qiáng)語言文字的感染力在溝通過程中應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言， 使用接收者最易理解的語言。 不恰當(dāng)?shù)难赞o主要 表現(xiàn)為：話語冗長(zhǎng)，主題不突出使其他人不知你談話的重點(diǎn)和主題，形成了拖沓的局面； 談話時(shí)主題不清晰， 使他人不知重點(diǎn)而產(chǎn)生錯(cuò)覺； 在交流中只顧自己而不顧對(duì)方的情緒。 表達(dá)不同意見時(shí)，用 “很贊同, 同時(shí), ”的模式。 如果并不贊同對(duì)方的想法，但還是要仔細(xì)傾 聽他話中的真正意思。 若要表達(dá)不同的意見， 絕不會(huì)能說： “你這樣說是