12366納稅服務(wù)熱線電話禮儀培訓(xùn)講義

1、12366納稅服務(wù)熱線培訓(xùn)講義12366納稅服務(wù)熱線電話禮儀培訓(xùn)講義如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度你的生活、工作就會增添更多的樂趣,使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員,有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為社會公德的維護(hù)者?！凹奔{稅人所急，想納稅人所想，幫納稅人所需，情系納稅人，滿意在國稅”作為12366的服務(wù)宗旨，它充分地反映了我市國稅系統(tǒng)對每位12366納稅服務(wù)工作人員的期望。作為一名12366人,我們的一言一行都代表著國稅形象，能否為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接

2、影響到國稅系統(tǒng)的服務(wù)聲譽，因此，講求禮儀是對每位12366納稅服務(wù)工作人員的基本要求.電話禮儀在12366熱線服務(wù)過程中，每一位12366工作人員的個人形象都是國稅形象的具體體現(xiàn)，他們在電話交流時的所作所為，舉止表現(xiàn)，語氣語調(diào)，以及具體內(nèi)容的表達(dá)，從總體上構(gòu)成了他的電話形象。因此，要給每位12366工作人員一個忠告：請注意自己的電話形象,維護(hù)自己的電話形象!當(dāng)你拿起電話與納稅人對話時，不僅是代表你個人，更代表國稅機(jī)關(guān)與納稅人說話。你應(yīng)該時刻提醒自已：我是國稅的代表！（國稅的效率、國稅的態(tài)度、國稅干部的專業(yè)性）一、電話接聽技巧1左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與納稅人

3、進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給納稅人帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與納稅人溝通的目的。2鈴聲響過兩聲之后接聽電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快予以接聽，但不要在鈴聲才響過一次就拿起聽筒，這樣會令對方覺得突然，而且容易掉線。最好鈴響兩次這后接聽。如果電話鈴聲響了許久才接電話的話，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?禮貌應(yīng)答在電話接通之后，應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉蟪霰?2366的部門名稱,如：“您好，這里是某某12366”。通話時要聚精會神

4、，語氣應(yīng)謙恭友好,不要拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷對方。通話終止時，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟?接到誤撥進(jìn)來的電話時，要耐心地告訴對方撥錯了電話，不能冷冷地說“打錯了"，就把電話用力掛上。另外，任何時候接電話時都不能發(fā)怒,惡語相加，甚至出口傷人.通話因故暫時中斷后，要耐心等侯對方再撥進(jìn)來。4要分清主次接聽電話時不要與其他人交談，也不能邊聽電話邊看文件，甚至吃東西.正在接聽電話時，如有特別情況需要處理時,可向?qū)Ψ秸f明原因，表示歉意，要其稍候片刻。但是，不論多忙多累，都不能成為拔下電話線找清靜的理由?？傊?接聽電話時應(yīng)注意三點：其一，要及時，鈴響不過三聲；其二，要禮貌，要自報家門，并問侯對方;其三，要

5、耐心，對打錯電話者不要訓(xùn)斥. 電話接聽基本技巧： 左手持聽筒，右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報出部門或服務(wù)身份代碼禮貌應(yīng)答保持正確姿勢復(fù)述來電要點讓對方先收線5保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。不要把話筒夾在脖子下,也不要趴首、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。話筒與嘴的距離保持3厘米左右,不可“吻”話筒。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此

6、外，保持笑臉也能夠使納稅人感受到你的愉悅。熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，從而使對方作出積極的回應(yīng)。你可以在桌子上放上一面鏡子，以保證你的微笑。6重點情節(jié)要重復(fù)在接聽電話,特別是接聽舉報投訴時，需要進(jìn)行重點的必要的重復(fù)。是否進(jìn)行現(xiàn)場筆錄，都需要把對方傳遞給自己的一些重要的信息，比如舉報對象、舉報內(nèi)容等重要內(nèi)容加以重復(fù)，以免出現(xiàn)記憶性錯誤,這是非常重要的。一定要養(yǎng)成重復(fù)重點通話內(nèi)容的習(xí)慣。7代接電話在接聽外來電話時，有的時候會出現(xiàn)這樣的問題：外來電話不是咨詢或投訴，而是通過12366找人.如果需要找的人不在,自己成為電話的代接者.代接、代轉(zhuǎn)電話時，要注意以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時等

7、問題。8讓對方先收線應(yīng)該牢記讓納稅人先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓納稅人感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時,應(yīng)該禮貌地請納稅人先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。二、電話應(yīng)對技巧1聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么?是咨詢還是舉報或投訴？是否一定要指名者親自接聽?是一般性的電話咨詢還是電話來往？12366的每個人員都應(yīng)該按照首問負(fù)責(zé)制的要求積極承擔(dān)責(zé)任，主動幫助納稅人解決問題。2專心應(yīng)對，切忌詞不達(dá)意在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答,千萬不要說得詞不達(dá)意。如果在接電話的同時還

8、在做其他事情，沒有聽清楚納稅人的言語并要求納稅人重新復(fù)述一遍時，納稅人很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始,不要對接電話敷衍了事.3對答過程勿裝腔作勢在對答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷,嗓門兒不要過高，免得令對方覺得“震耳欲聾”。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥"，納稅人就可能會有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。因此，在通話過程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長期的訓(xùn)練來獲得。4注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣,可以讓納稅人感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注

9、意聲音和表情.聲音好聽，并且待人親切,會給對方留下良好的印象。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把12366的金字招牌踐踏在腳底下。5保持平和的語調(diào)用清晰而愉快的語調(diào)接電話,能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度及可親的性格。所以，若保持平和的語調(diào)，答話前先做一次深呼吸,就能使自己很冷靜且反應(yīng)正常.說話應(yīng)清晰，要注意措辭。語調(diào)要平穩(wěn)安祥，不可時而細(xì)語似水時而高嚎如狼。要是在通話時想打噴嚏或咳嗽，應(yīng)偏過頭,掩住話筒，并說都聲“對不起”.千萬不要邊說話邊嚼口香糖或喝茶水之類.6真心誠意的應(yīng)答及感謝跟納稅人的通話交流應(yīng)該是真心誠意的.在電話過程中，不可避免地會遇到一些不招人喜歡的納

10、稅人，對這類納稅人應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個人的情緒,始終保持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)納稅人更為強(qiáng)烈的反彈.此外,在必要時還應(yīng)該注意及時向?qū)Ψ奖硎靖兄x。7復(fù)誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。8最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀.來者是客，以客為尊，千萬不要因為是電話、納稅人不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，納稅人是12366的衣食父母，12366的成長與納稅人的來往密切相關(guān)。因此,12366人員對納稅人應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福. 三、12366熱線文明規(guī)范用語為了規(guī)范全省

11、12366納稅服務(wù)中心的服務(wù)，要求12366納稅服務(wù)熱線值守人員在工作時間履行納稅服務(wù)職責(zé)時，必須使用文明用語，禁用文明忌語，樹立良好的納稅服務(wù)形象。1受理接聽時 “您好，12366，我是XXX號話務(wù)員,請講!”“請問您有什么事情需要幫助?" “感謝您撥打12366,再見！”“我?guī)湍橐幌露愂照?請您稍等?！薄岸愂照呤沁@樣規(guī)定的,請您聽好：”“您聽清楚了嗎，是否需要我再重復(fù)一遍？"“如果您還不清楚，我愿意繼續(xù)為您詳細(xì)解答。"2受話無音時 “對不起，聽不到您的聲音，請您稍候再撥，再見！”3通話“靜音”后重新對話時 “對不起,讓您久等了,稅收政策是這樣規(guī)定的”4接

12、到熟人電話且內(nèi)容與工作無關(guān)時 “現(xiàn)在是工作時間，下班后我們再聊好嗎？"5聽不清楚問題時“請您大聲一點好嗎？”“您說的是的意思嗎?”“您不要著急，請慢慢講?！薄皩Σ黄?，您可以講慢一些嗎？”“對不起，我沒有聽明白,請您再重復(fù)一遍好嗎?"6登記疑難問題或投訴舉報需對方予留聯(lián)系方式時“為了方便與您聯(lián)系，請留下您的單位名稱、姓名、地址、電話好嗎？”“請稍等，正在記錄您的問題。好,請講。”“我們會盡快為您回復(fù)，再見."“請您留下聯(lián)系方式,我們會及時給您答復(fù).”“您愿意留下聯(lián)系方式嗎,我們將為您保密?！薄罢埛判?，不用有什么顧慮，我們會為您保守秘密.”“請您放心,您不用有什么顧慮

13、，我們會對您反映的問題認(rèn)真查實，盡快與您聯(lián)系并為您保守秘密?！?解答完畢后確認(rèn) “請問您還有其它問題嗎？”“請問您還有其他什么需要補(bǔ)充的嗎?"“今后如果您有什么需要幫助的，歡迎隨時撥打12366，再見.”8受理投訴或舉報結(jié)束時 “謝謝您的電話，我們將盡快轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理."“歡迎您舉報！我們會為您保守秘密?！薄皻g迎您對我們的工作提出意見和建議?！?預(yù)約咨詢或疑難問題回復(fù)時 “您好，我是XX市國稅局12366納稅服務(wù)中心，您咨詢的問題現(xiàn)在給您答復(fù)”10稅務(wù)機(jī)關(guān)或自己出錯時 “對不起，這是我們的錯，我們將盡快改正,請您原諒?！?1對方詢問12366納稅服務(wù)中心職責(zé)時 “本中心是國

14、稅系統(tǒng)受理納稅人政策法規(guī)咨詢、發(fā)票中獎信息查詢、涉稅和發(fā)票違章舉報、行風(fēng)廉政投訴的綜合信息服務(wù)臺，您在涉稅方面有什么疑難問題都可以打12366,我們將盡最大的努力幫您解決.”12對方打錯電話時 “對不起，您打錯電話了，這里是XX市國稅局12366納稅服務(wù)中心，請您查證后再撥，再見?！薄皩Σ黄穑@件事情不屬于我們受理范圍，請您與XX部門聯(lián)系。13對方不友好時 “我們的工作還需要改進(jìn),希望得到您的支持。"“對不起，如果您沒有其它事情,請掛機(jī)好嗎？ ”14對方表示感謝時 “不客氣，這是我們應(yīng)盡的義務(wù)。"“謝謝您對國稅工作的支持!”“歡迎再次撥打12366，再見！”四、12366熱

15、線非正常來電處置方法12366納稅服務(wù)熱線是面向納稅人和社會公眾的國稅特服電話， 12366熱線值守人員通過接聽12366熱線來電直接與撥打人進(jìn)行雙向交流,隨著對外宣傳力度的不斷加大，12366熱線的知名度正逐步深入人心，除正常的咨詢、投訴、舉報、建議電話外，極少數(shù)人員有可能利用12366熱線發(fā)布反動觀點、散布謠言、發(fā)泄不滿、進(jìn)行人身攻擊.為保證12366熱線的正常運轉(zhuǎn)，防患于未然,準(zhǔn)確處置非正常來電，12366熱線值守人員應(yīng)不斷加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，注意個人素質(zhì)提高，遇事從容應(yīng)對,圓滿完成熱線服務(wù)工作. 處置非正常來電的原則：文明禮貌、有理有節(jié)、不爭不吵、身份中性(即受理人員對外不代表個人，而代

16、表的是國稅系統(tǒng)）.1來電對國家政治發(fā)表反動言論時的處置方法12366熱線值守人員在接聽來電時，要以敏銳的判斷力迅速判斷對方的意圖，分別應(yīng)對.一旦接到對國家政治發(fā)表反動言論的電話,應(yīng)立即打斷對方，啟動錄音功能，并禮貌地詢問：“這里是12366納稅服務(wù)熱線,請問您有稅收方面的問題嗎？"如對方繼續(xù)發(fā)表反動言論，可以鄭重告知:“這里是12366納稅服務(wù)熱線，請不要談?wù)撆c稅收無關(guān)的事情，本電話有錄音和追蹤功能，請您掛斷電話，否則將要承擔(dān)法律責(zé)任.”言畢即可掛斷電話，禁止在電話中附和、討論、爭論與稅收無關(guān)的問題。事后要及時向12366納稅服務(wù)中心主任反映有關(guān)情況， 2來電對人員進(jìn)行人身侮辱或騷擾

17、時的處置方法12366熱線值守人員在接到人身侮辱或騷擾電話時，不論對方是否惡作劇,攻擊對象是自己還是同事,都要以中性身份處理來電。應(yīng)立即打斷對方，啟動錄音功能，并禮貌地詢問:“這里是12366納稅服務(wù)熱線，請問您有稅收方面的問題嗎？”如對方繼續(xù)進(jìn)行人身侮辱或騷擾，可以鄭重告知：“這里是12366納稅服務(wù)熱線，如果您沒有稅收問題，請您掛斷電話,本電話有錄音和追蹤功能,請您自重."言畢即可掛斷電話，嚴(yán)禁在電話中做事實的澄清、解釋、辯論、爭吵、對罵。事后要及時向12366納稅服務(wù)中心主任反映有關(guān)情況。如對方屢次騷擾，必要時可通過組織向公安部門求助.3來電夾雜使用臟話時的處置方法12366熱

18、線值守人員接到來電言談中夾雜輕微臟話可以不予理會，應(yīng)繼續(xù)正常受理。如臟話連篇，不能容忍，可巧妙、禮貌地中斷對方的談話：“您講的問題我沒有聽清楚，請您慢一些講好嗎？”“請您講的簡練一些好嗎？”此類電話多出于對方自身不良習(xí)慣，并無侮辱熱線受理人員的主觀惡意，故不可擅自掛斷電話.同時嚴(yán)禁在電話中指責(zé)對方或言語中有輕視的表現(xiàn),不要對對方的說話方式進(jìn)行令對方不快的糾正。4來電對國稅機(jī)關(guān)(人員）進(jìn)行激烈的非理性批評時的處置方法12366熱線值守人員在工作中可能會遇到服務(wù)對象因為在經(jīng)營、辦稅等方面遇到不順心的事，或?qū)悪C(jī)關(guān)、國稅人員的工作有意見、有誤解，而通過12366熱線發(fā)泄情緒的情況，這其中通常有合理

19、的成分，但由于激動，其情緒會出現(xiàn)非理性放大.接到此類電話，12366熱線值守人員應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定對方情緒，對國稅機(jī)關(guān)或國稅人員工作中可能存在的問題表示歉意，引導(dǎo)其說明具體事由，告訴對方否則無法核實處理,不利于改進(jìn)工作也無法幫助其解決問題:“對不起，我們的工作還存在許多缺點，請您原諒?！薄罢埬咽虑檎f清楚，我們好核實處理。"“您要是不把事情說清楚，我們怎么幫助您解決問題呢?"“謝謝您對國稅工作的關(guān)心和對我們的信任,您反映的問題我們會盡快核實處理，請您留下聯(lián)系電話，我們將及時向您反饋查處結(jié)果。歡迎再次撥打12366。"事后應(yīng)及時將對方反映的問題整理，按規(guī)定向有關(guān)單位或部

20、門予以轉(zhuǎn)辦，并要求回復(fù)核查結(jié)果。5來電使用不能理解的地方方言時的處置方法12366熱線值守人員接到自己不能理解的地方方言時，應(yīng)請求對方慢慢講或提醒對方使用普通話.仍然不能正常交流時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢庵v明聽不懂，建議對方換一個人繼續(xù)通話，或采取來人、來函、傳真等方式詢問，或直接就近到國稅機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)大廳咨詢：“對不起,您的講話我聽不懂，您能不能慢一些或使用普通話？”“對不起，您的講話我還是聽不懂,您能不能換一位同志咨詢，或者把您的問題給我們傳真一份（來人、來函),我們會盡快給您答復(fù),或者您就近到某某辦稅服務(wù)廳咨詢,那里的國稅人員也會熱情為您服務(wù)的."6來電使用非漢語咨詢時的處置方法12

21、366熱線值守人員接到使用非漢語咨詢時，要首先表示歉意,說明本咨詢熱線尚不能提供外語服務(wù)，請對方使用漢語普通話.仍然不能正常交流時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?明確講明聽不懂，建議對方換一個會講漢語普通話的人繼續(xù)咨詢，或采取來人、來函、傳真等方式咨詢，或直接就近到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)大廳咨詢:“抱歉，目前我們還不能提供外語服務(wù)。請您使用普通話或換一位會講普通話的同志通話好嗎？或者把您的問題給我們傳真一份（來人、來函），我們會盡快給您答復(fù)，或者您就近到某某辦稅服務(wù)廳咨詢，那里的稅務(wù)人員也會熱情為您服務(wù)的?！薄癝orry， The foreign language service is not availabl

22、e now. Could you speak Chinese or anybody speaking Chinese around you? Or you can fax us,the fax number is(eg.037X-12366）。 Well reply as soon as possible，or you can go to the nearest Tax Service Hall。 Thank you.”7對方對熱線受理人員工作不滿，來電中直接進(jìn)行批評時的處置方法12366熱線值守人員接到服務(wù)對象直接在電話中表示對熱線受理人員工作的不滿,應(yīng)首先對自己的服務(wù)表示歉意，接受對方的批

23、評。如不能緩解對方的情緒,可詢問對方是否可以與12366納稅服務(wù)中心主任或值班長直接對話,或告知其服務(wù)監(jiān)督電話：“對不起，我的工作還有許多缺點，我會不斷改進(jìn)，請您原諒?！薄澳堰@些意見直接向我們的負(fù)責(zé)同志反映好嗎（我們的服務(wù)監(jiān)督電話號碼是）？”事后應(yīng)做好記錄，及時向中心主任匯報,必要時12366納稅服務(wù)中心主任應(yīng)安排電話回訪，表示歉意，征求改進(jìn)意見.8來電談及基層國稅機(jī)關(guān)（人員）違規(guī)執(zhí)法時的處置方法12366熱線值守人員接到談及基層國稅機(jī)關(guān)（人員）違規(guī)執(zhí)法時的來電時，首先對國稅機(jī)關(guān)（人員）執(zhí)法過程中可能出現(xiàn)的問題表示歉意，感謝其對國稅工作的關(guān)心和對12366熱線的信任。其次引導(dǎo)其說明具體事由，以便記錄處理：“對不起，我們的工作還存在許多問題,請您原諒。"“請您慢慢把事情講清楚，我們好核實處理。”“謝謝您對國稅工作的關(guān)心和對我們的信任，您反映的問題我們會盡快核實處理，請您留下聯(lián)系電話，我們將及時向您反饋查處結(jié)果。歡迎再次撥打12366。”事后應(yīng)及時將對方反映的問題整理,按規(guī)定向有關(guān)單位或部門予以轉(zhuǎn)辦，在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)結(jié)果。9來電涉及國稅業(yè)務(wù)